GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 9 - 1

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 
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 GST2030_A9_201908582537_V1 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua 
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar 
com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
Muitos planejamentos e desenhos de serviço de TI falham porque não possuem uma estrutura balanceada entre os 4 Ps propostos 
para o desenho dos serviços. São eles: 
 
 
 Pessoas - Praça - Produtos - Promoção. 
 Pessoas - Processos - Produtos - Parceiros. 
 
 Pessoas - Processos - Produtos - Preço. 
 
 Praça - Preço - Processos - Parceiros. 
 
 Preço - Praça - Produtos - Promoção. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Otávio trabalha em uma organização que optou por utilizar como central de serviço um provedor de serviço em detrimento à utilizar sua própria equipe de TI. Neste caso a central de 
serviço é denominada como: 
 
 Central de serviço Local 
 
Central de serviço Virtual 
 
 Central de serviço centralizada 
 
 Central de serviço 24 Hs 
 
 Central de serviços "Siga o Sol" 
 
 
 
Explicação: 
Na Central de serviço virtual o usuário tem a percepção que está sendo atendido por uma central de serviço Local ou Centralizada, quando na verdade está sendo atendido por um 
provedor de serviço externo. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
A necessidade de um correto alinhamento entre os serviços de TI com as estratégias do negócio torna-se um fator norteador dos 
rumos da empresa, vistos como um grande diferencial estratégico. Balizar estas duas ações fazem com que toda a empresa ganhe. 
No entanto, se há a ausência deste alinhamento da TI com o negócio, pode estar havendo algumas situações, dentre elas: 
 
 
 As operações são estratégicas e isso não compõem o escopo de trabalho da TI. 
 
 As estratégias dependem da reação do mercado frente os negócios da empresa. 
 Os requerimentos do negócio não dependem fortemente de TI, e as áreas se acomodaram com serviços de TI reativos. 
 
 Os clientes por meio do SAC imputam necessidades de melhorias nos processos dos produtos. 
 
 As atividades dependem dos gestores produziram um plano adequado para o negócio. 
 
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Explicação: 
A necessidade de um correto alinhamento entre os serviços de TI com as estratégias do negócio torna-se um fator norteador dos 
rumos da empresa, vistos como um grande diferencial estratégico. Balizar estas duas ações fazem com que toda a empresa ganhe. 
No entanto, se há a ausência deste alinhamento da TI com o negócio, pode estar havendo algumas situações, dentre elas: os 
requerimentos do negócio não dependem fortemente de TI, e as áreas se acomodaram com serviços de TI reativos. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
A definição de gravidade e urgência dos Incidentes não é definida pelo ___________________, e sim pelo ___________________ 
onde são identificados os cenários de riscos para os Serviços de TI. 
 
 
 Serviço - Processo de Gestão de TI. 
 Usuário - acordo predefinido no Desenho de Serviços. 
 
 Usuário - Supervisor. 
 
 Gerente - usuário. 
 
 Cliente - Serviço. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Grande parte da equipe dos provedores de serviços de TI que participarão mais intensamente da operação de serviços de TI é 
formada por: 
 
 
 Profissionais que têm ligação indireta com a TI. 
 
 Fornecedores diretamente ligados à operação. 
 
 Clientes que estão insatisfeitos. 
 
 Clientes que estão satisfeitos. 
 Profissionais que estarão em contato direto com o usuário. 
 
 
 
Explicação: 
Grande parte da equipe dos provedores de serviços de TI que participarão mais intensamente da operação de serviços de TI é 
formada por: profissionais que estarão em contato direto com o usuário. 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Segundo o ITIL, o _____________________ tem como objetivo auxiliar as organizações no planejamento, implementação e manutenção da infraestrutura de TI para suportar os 
serviços de TI identificados na estratégia de serviços. 
 
Gerenciamento técnico 
 
 Gerenciamento de serviço 
 
 Gerenciamento de operações de TI 
 
 Gerenciamento de TI 
 
 Gerenciamento de infraestrutura 
 
 
 
Explicação: 
O gerenciamento técnico tem como objetivo auxiliar as organizações no planejamento, implementação e manutenção da 
infraestrutura de TI para suportar os serviços de TI identificados na estratégia de serviços. 
 
 
 
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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7. 
 
 
Os requerimentos e necessidades do negócio e o planejamento da estratégia organizacional, de entrega de valor para os Serviços de 
TI são realizados no ciclo de Estratégia de Serviço. Portanto, o ciclo do Desenho de Serviço compreende: 
 
 
 A definição da equipe de TI que compreendem a estratégia do negócio. 
 
 A definição dos requisitos técnicos dos profissionais de TI envolvidos no processo. 
 A definição das arquiteturas, dos processos, das políticas e da documentação. 
 
 A definição das atividades que compõe a ITIL e suas derivações. 
 
 A definição e levantamento da estratégia do negócio e recursos operacionais. 
 
 
 
Explicação: 
Os requerimentos e necessidades do negócio e o planejamento da estratégia organizacional, de entrega de valor para os Serviços 
de TI são realizados no ciclo de Estratégia de Serviço. Portanto, o ciclo do Desenho de Serviço compreende: a definição das 
arquiteturas, dos processos, das políticas e da documentação. 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Deve ser o único ponto de contato entre os usuários e tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços assim que possível. Executam as atividades do processo de 
gerenciamento de incidentes e cumprimento de requisição. Estamos nos referindo a: 
 
Central de serviços 
 
 Central de incidentes 
 
 Central de requisitos 
 
 Central de problema 
 
 Central de solução 
 
 
 
Explicação: 
A central de serviço é o único ponto de contato entre os usuários e tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços assim que possível. Os recursos alocados na Central de 
Serviços executam as atividades do processo de gerenciamento de incidentes e cumprimento de requisição. 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada 
 
 
 
 
Exercício inciado em 24/05/2020 10:06:24. 
 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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