MARKETING DE SERVIÇOS N2

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 Pergunta 1 
0 em 1 pontos 
 
Os serviços podem ser definidos como “aquelas atividades, vantagens ou 
mesmo satisfações que são oferecidas à venda ou que são proporcionadas 
em conexão com a venda de mercadorias” (AAM, 2006). Para Kotler (2000), 
os serviços podem ser enquadrados em quatro categorias distintas: 
 Intangibilidade – os serviços são intangíveis, ou seja, não há como pegar, 
tocar, cheirar ou mesmo provar antes de adquiridos. 
 Inseparabilidade – caracteriza-se pela simultaneidade ao qual se realiza o 
processo de compra, isto é, são produzidos e comprados ao mesmo tempo. 
 Tangibilidade – os serviços são tangíveis, ou seja, pode-se pegar, tocar, 
cheirar ou mesmo provar antes de adquiridos. 
 Variabilidade – variáveis que compõem esta característica, onde e quando 
são fornecidos. Por exemplo, se o professor estiver com dores musculares na 
hora que estiver dando aula, ele poderá não fornecer o serviço (a aula) com 
a mesma qualidade. 
 Perecibilidade – Os prestadores de serviços só realizarão seus serviços se 
existir demanda (lembram que os serviços não podem ser estocados?), caso 
contrário ficarão à espera de clientes. 
Assinale a alternativa correta: 
 
Resposta Selecionada: 
Apenas as alternativas I, II, III e IV estão corretas. 
Resposta Correta: 
Apenas as alternativas I, II, IV e V estão corretas. 
 
 
 Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
A empresa deve treinar seus colaboradores. O treinamento é um processo 
que visa ajudar o empregado a adquirir eficiência no seu trabalho e este 
processo utiliza métodos e técnicas apropriados. O treinamento é parte do 
processo educativo do indivíduo. O desenvolvimento contínuo e integral do 
indivíduo se processa através dos fatores: 
 Feedback: informação que o emissor obtém da reação do receptor à sua 
mensagem, e que serve para avaliar os resultados da transmissão. 
 Educação: que é a contínua reconstrução da experiência pessoal de cada um 
de nós por toda a vida; 
 Conhecimento: Obtenção contínua e estruturada de novos dados e 
informação. 
 Instrução: que é a formalização do processo educativo em seus vários 
graus. 
 Treinamento: cuja finalidade central é proporcionar ao indivíduo um 
desempenho adequado em seu trabalho. 
Assinale a alternativa correta: 
 
Resposta Selecionada: 
Apenas as afirmativas II, IV e V estão corretas. 
 
Resposta Correta: 
Apenas as afirmativas II, IV e V estão corretas. 
 
 Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
Segundo Las Casas (2000), o pensar estratégico é um exercício mental que 
deve ser desenvolvido a partir de uma base sólida de conhecimentos, tanto 
no mercado e seus subgrupos, e das limitações dos recursos da empresa. O 
mix de serviços é composto por recursos, instrumentos e técnicas 
controláveis que podem ser utilizados para estabelecer estratégias 
(SEBRAE, 2015). Sobre o item PESSOAS, na qual faz parte do mix de marketing 
dos serviços (4 P´s), podemos afirmar: 
 Refere-se as pessoas que prestam serviços e necessitam realizar transações, 
desempenhar papéis e que terão contato com clientes. 
 É um elemento de comunicação relevante, uma vez que um cliente, ao entrar 
num consultório em busca de serviços, irá apoiar-se sobremaneira no local, 
para tomada de decisão. 
 O desempenho satisfatório será atingido desde que haja uma contratação 
das pessoas adequadas e um treinamento efetivo com os colaboradores. 
 Se referem ao atendimento, e, é nesse momento que se tem o contato direto 
com o cliente. A sincronização de pensamentos da empresa deverá interagir 
com a imagem que a empresa quer transmitir. 
 A formação da imagem transmitida aos clientes será de origem das pessoas 
(colaboradores) que fazem parte da equipe. 
 Assinale a alternativa correta: 
 
 
 
 
 
Resposta Selecionada: 
Apenas as alternativas I, III e V estão corretas. 
Resposta Correta: 
Apenas as alternativas I, III e V estão corretas. 
 
 
 Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
A cadeia de lucro dos serviços sugere uma relação da lucratividade, 
lealdade do cliente e valor do serviço com a satisfação, a capacidade e a 
pro atividade do empregado. A cadeia de serviço aponta o 
direcionamento que uma empresa deve ter para obter sucesso. Dentre os 
benefícios de uma efetiva cadeia de valor estão: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Satisfação do cliente, Produtividade do funcionário, Qualidade do 
serviço e Lucratividade. 
 
 
Resposta Correta: 
Satisfação do cliente, Produtividade do funcionário, Qualidade do 
serviço e Lucratividade. 
 
 
 Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
Stan Davis (1987) define a “Diferenciação” como a utilização e criação de 
tecnologias flexíveis e métodos de gerenciamento para desenvolver e 
produzir novos produtos e serviços, que, mais adequadamente, atendam aos 
gostos individuais dos potenciais consumidores. Quais são as frentes de ação 
básicas para se obter a diferenciação, segundo o PINE II (1994)? 
 Prover pontos de entrega de diferenciação. 
 Personalizar serviços em torno de produtos e serviços padronizados. 
 Fornecer respostas rápidas por toda cadeia de valor. 
 Criar produtos e serviços customizáveis. 
 Modularizar componentes para customizar produtos finais e serviços. 
Assinale a alternativa correta: 
 
 
 
 
Resposta Selecionada: 
As alternativas I, II, III, IV e V estão corretas. 
Resposta Correta: 
As alternativas I, II, III, IV e V estão corretas. 
 
 
 Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Quais são os papéis desempenhados pelo cliente no processo de 
compra? 
 Iniciador 
 Repositor 
 Usuário 
 Manipulador 
 Influenciador 
Assinale a alternativa correta: 
 
Resposta Selecionada: 
Apenas as afirmativas I, III e V estão corretas. 
 
Resposta Correta: 
Apenas as afirmativas I, III e V estão corretas. 
 
 
 
 Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
As necessidades e desejos das pessoas geram demandas por vários serviços 
/ produtos que precisam ser efetuados com características que possam 
atender essas necessidades. Cada serviço / produto terá um valor percebido 
pelo cliente, compatível com seus custos e deve satisfazer aos seus clientes-
alvos. Essa relação se estabelece através de: 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Trocas entre pessoas e entre empresas, de transações e 
através de relacionamentos de atendimento pessoal. 
Resposta 
Correta: 
 
Trocas entre pessoas e entre empresas, de transações e 
através de relacionamentos de atendimento pessoal. 
 
 
 Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
Quais são os fatores que devem ser considerados no processo de 
avaliação ou seleção de um canal de distribuição? 
 Características do cliente. 
 Características do produto. 
 Características dos intermediários. 
 Características ambientais. 
 Características Organizacionais. 
Assinale a alternativa correta: 
 
Resposta Selecionada: 
As alternativas I, II, III, IV e V estão corretas. 
Resposta Correta: 
As alternativas I, II, III, IV e V estão corretas. 
 
 
 Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
Distribuir bens e serviços envolve levar os produtos e serviços até o cliente 
de forma eficaz e eficiente. Os profissionais de marketing devem tornar os 
produtos disponíveis para os clientes, saber quando e onde eles querem 
comprá-los a fim de criar troca que ofereça valor. Um canal de distribuição 
exige muitas tarefas ou funções. Quais são as categorias de um canal de 
distribuição? 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Funções Transacionais, Funções Logísticas e Funções de 
Facilitação. 
Resposta Correta: 
Funções Transacionais, Funções Logísticas e Funções de 
Facilitação. 
 
 
 Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
O atendimento ao cliente, para ser eficaz, exige comportamento consistente 
de cada funcionário da empresa. Quais são os fatores que o colaborador e a 
organização deve levar em consideração para melhorar o atendimento com o 
cliente? 
 O cliente merece o melhor, independentemente do seu treinamento, filosofia 
ou qualquer outra atitude corporativa. 
 Dizer o que será feito e cumprir o queprometeu. 
 Funcionários também são clientes. 
 Sempre estar a um passo à frente do cliente, pensando e agindo com a 
atitude de quem quer realmente resolver problemas. 
 Mostrar interesse, atenção e educação. 
 Assinale a alternativa correta: 
 
 
 
 
 
Resposta Selecionada: 
As alternativas I, II, III, IV e V estão corretas. 
Resposta Correta: 
As alternativas I, II, III, IV e V estão corretas. 
 
 
Terça-feira, 9 de Junho de 2020 23h26min00s BRT