Marketing de Serviços - Prova N2

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· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	O posicionamento de mercado é fundamental para diferenciar as empresas no mercado competitivo. Sobre o conceito de Mercado podemos afirmar que:
I. Mercado é o ambiente formado por aspectos tecnológicos (novas máquinas, novos processos).
II. Pela economia (taxas de juros, índices econômicos, valor de moeda).
III. Pelo ambiente social, cultural e demográfico.
IV. Pelos aspectos políticos/ legais.
V. Pela ação das empresas concorrentes.
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
As afirmativas I, II, III, IV e V estão corretas. 
	Resposta Correta:
	 
As afirmativas I, II, III, IV e V estão corretas. 
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	Segundo Las Casas (2000), o processo de planejamento na área de serviços pode ser resumido nas seguintes fases. 
I. Levantamento de informações;
II. Determinação de objetivos;
III. Desenvolvimento de estratégia;
IV. Determinação de orçamento;
V. Projeção de vendas e lucros.
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
As afirmativas I, II, III, IV e V estão corretas.
	Resposta Correta:
	 
As afirmativas I, II, III, IV e V estão corretas.
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	A empresa deve treinar seus colaboradores. O treinamento é um processo que visa ajudar o empregado a adquirir eficiência no seu trabalho e este processo utiliza métodos e técnicas apropriados. O treinamento é parte do processo educativo do indivíduo. O desenvolvimento contínuo e integral do indivíduo se processa através dos fatores: 
I. Feedback: informação que o emissor obtém da reação do receptor à sua mensagem, e que serve para avaliar os resultados da transmissão.
II. Educação: que é a contínua reconstrução da experiência pessoal de cada um de nós por toda a vida;
III. Conhecimento: Obtenção contínua e estruturada de novos dados e informação.
IV. Instrução: que é a formalização do processo educativo em seus vários graus.  
V. Treinamento: cuja finalidade central é proporcionar ao indivíduo um desempenho adequado em seu trabalho. 
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Apenas as afirmativas II, IV e V estão corretas.
	Resposta Correta:
	 
Apenas as afirmativas II, IV e V estão corretas.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	Quais são os fatores que devem ser considerados no processo de avaliação ou seleção de um canal de distribuição?
I. Características do cliente.
II. Características do produto.
III. Características dos intermediários.
IV. Características ambientais.
V. Características Organizacionais.
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
As alternativas I, II, III, IV e V estão corretas.
	Resposta Correta:
	 
As alternativas I, II, III, IV e V estão corretas.
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	A compra envolve fatores emocionais, os clientes compram após passarem por um processo de estágio de compra. Quais são os estágios de compra segundo a autora Marques (2018):
I. Necessidade
II. Informação
III. Avaliação
IV. Decisão
V. Pós compra
 Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
As afirmativas I, II, III, IV e V estão corretas. 
	Resposta Correta:
	 
As afirmativas I, II, III, IV e V estão corretas. 
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	O atendimento ao cliente, para ser eficaz, exige comportamento consistente de cada funcionário da empresa. Quais são os fatores que o colaborador e a organização deve levar em consideração para melhorar o atendimento com o cliente?
I. O cliente merece o melhor, independentemente do seu treinamento, filosofia ou qualquer outra atitude corporativa.
II. Dizer o que será feito e cumprir o que prometeu.
III. Funcionários também são clientes.
IV. Sempre estar a um passo à frente do cliente, pensando e agindo com a atitude de quem quer realmente resolver problemas.
V. Mostrar interesse, atenção e educação. 
 Assinale a alternativa correta:
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
As alternativas I, II, III, IV e V estão corretas.
	Resposta Correta:
	 
As alternativas I, II, III, IV e V estão corretas.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	Quais são os papéis desempenhados pelo cliente no processo de compra?
I. Iniciador
II. Repositor
III. Usuário
IV. Manipulador
V. Influenciador 
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Apenas as afirmativas I, III e V estão corretas.
	Resposta Correta:
	 
Apenas as afirmativas I, III e V estão corretas.
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	Stan Davis (1987) define a “Diferenciação” como a utilização e criação de tecnologias flexíveis e métodos de gerenciamento para desenvolver e produzir novos produtos e serviços, que, mais adequadamente, atendam aos gostos individuais dos potenciais consumidores. Quais são as frentes de ação básicas para se obter a diferenciação, segundo o PINE II (1994)? 
I. Prover pontos de entrega de diferenciação.
II. Personalizar serviços em torno de produtos e serviços padronizados.
III. Fornecer respostas rápidas por toda cadeia de valor.
IV. Criar produtos e serviços customizáveis.
V. Modularizar componentes para customizar produtos finais e serviços.
Assinale a alternativa correta:
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
As alternativas I, II, III, IV e V estão corretas.
	Resposta Correta:
	 
As alternativas I, II, III, IV e V estão corretas.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	O comportamento do consumidor é o estudo de como indivíduos, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam bens, serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e desejos” (KOTLER; KELLER, 2012, p. 164).
Na área do marketing, é normal separarmos a influência sobre o comportamento do consumidor em categorias, que consistem em: 
I. Fatores culturais: reconhece o consumidor como um sujeito rico em características plurais e opiniões próprias.
II. Fatores sociais: para o marketing, é fundamental conquistarmos o grupo, assim, vamos exercer influência para alcançar uma maior abrangência nos grupos consumidores.
III. Fatores climáticos: são as condições que determinam ou interferem no clima e no ambiente na qual o cliente está inserido, influenciando as decisões do comprador
IV. Fatores pessoais: as decisões do comprador também são influenciadas por características pessoais, como idade e estágio no ciclo de vida, ocupação e circunstâncias econômicas, personalidade e autoimagem, estilo de vida e valores.
V. Fatores psicológicos: permeada por características culturais, sociais e pessoais, a escolha final do consumidor vai passar por diferentes processos de decisão de compra: o reconhecimento do problema, a busca de informações, a avaliação de alternativas, as decisões de compra e o comportamento pós-compra.
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Apenas as afirmativas I, II, IV e V estão corretas.
	Resposta Correta:
	 
Apenas as afirmativas I, II, IV e V estão corretas.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	As necessidades e desejos das pessoas geram demandas por vários serviços / produtos que precisam ser efetuados com características que possam atender essas necessidades. Cada serviço / produto terá um valor percebido pelo cliente, compatível com seus custos e deve satisfazer aos seus clientes-alvos. Essa relação se estabelece através de:
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Trocas entre pessoas e entre empresas, de transações e através de relacionamentos de atendimento pessoal.
	Resposta Correta:
	 
Trocas entre pessoas e entre empresas, de transações e através de relacionamentos de atendimento pessoal.