PROVA 1 Marketing de serviços e relacionamento

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1)
O cliente valorizará e pagará mais caro pelos serviços que oferecerem a ele maiores _____________ . Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna.
Alternativas:
· Benefícios.
· Brindes.
· Pontos em programas de Fidelidade.
· Status.
· Preços.
Código da questão: 32673
2)
A definição de padrão de qualidade de serviços é desafiadora em função do serviço ser ____________. Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna.
Alternativas:
· Contratado por clientes que não são especialistas no serviço a ser prestado.
· Prestado por profissionais nem sempre competentes.
· Diferente para cada cliente.
· Medido de acordo com o preço praticado.
· Intangível.
Código da questão: 32686
3)
“A precificação de serviços é um dos maiores desafios para o prestador de serviços, quando o serviço possui muitos competidores, pode-se adotar o valor médio de mercado como referência, porém quando o serviço é mais especializado, a definição de valor torna-se mais complexa”. A melhor compreensão deste texto é representada por qual das afirmações abaixo?
Alternativas:
· O fato de o serviço ser especializado existe um menor número de referências que pode levar o cliente a julgar o valor tomando como base serviços que não possuem a mesma natureza ou qualidade.
· Precificação é algo simples, uma vez que é possível competir por preço, basta estabelecer uma margem mínima de lucro para que o cliente volte a comprar.
· A pesquisa de preços é algo simples de se fazer, basta fazer uma pesquisa na internet, independente da especialização ou complexidade do serviço prestado.
· Precificação de serviços é simples e basta aplicar os índices de inflação para atualizar o valor dos serviços.
· A precificação é feita com base em horas, para isso basta o prestador de serviços estabelecer um valor por hora trabalhada e calcular o número de horas que precisará dedicar ao trabalho contratado.
Código da questão: 32676
4)
Se no passado a área de marketing sofria com a ___________ de informações, hoje o problema é o ___________ dela. Assinale a alternativa que preenche correta e respectivamente as lacunas.
Alternativas:
· Qualidade, excelência.
· Dispersão, centro.
· Falta, excesso.
· Excesso, falta.
· Necessidade, descaso.
Código da questão: 32666
5)
Assinale a alternativa que indica a diferença entre ferramentas e ações de marketing.
Alternativas:
· Ferramentas e ações são basicamente a mesma coisa.
· As ferramentas são conceitos, enquanto as ações representam a prática.
· As ferramentas são os eventos, enquanto as ações são os elementos utilizados nas ferramentas.
· Ferramentas são os elementos criados, enquanto as ações representam a sua aplicação.
· As ações representam o marketing ativo, enquanto as ferramentas representam o marketing receptivo.
Código da questão: 32665
6)
Existem vários estágios para a prestação de serviços, indo desde a empresa que se limita a evitar um número elevado de erros até aquelas que capacitam seu pessoal a tomar decisões. Por quais das razões abaixo o cliente valoriza a capacidade de tomar decisão:
I) Rapidez no atendimento.
II) Maior autonomia para resolver eventuais problemas.
III) Equipe mais preparada por entender os porquês dos padrões adotados.
Alternativas:
· Apenas as afirmações I e II estão corretas.
· Todas as afirmações são corretas.
· Apenas a afirmação II é falsa.
· Todas as afirmações são falsas.
· Apenas a afirmação III está correta.
Código da questão: 32680
7)
As pessoas são partes fundamentais do serviço. Essa afirmação tem relação com qual característica dos serviços?
Alternativas:
· Concretude.
· Pessoalidade.
· Demonstrabilidade.
· Inseparalidade.
· Intangibilidade.
Código da questão: 32682
8)
Assinale a alternativa correta. A definição dos 3 Ps de marketing aplicados aos serviços foi realizada em função da especialização que o serviço exige na comunicação com seu mercado consumidor e das características específicas que o serviço tem em relação aos produtos, que são a intangibilidade, a pessoalidade e a variabilidade. Em síntese, a afirmação que melhor representa este conceito é:
Alternativas:
· Vender serviços é vender expectativas.
· É impossível vender serviços.
· Vender serviços é igual vender produtos.
· Vender serviços é mais fácil que vender produtos.
· A venda de serviços só é possível em conjunto com a venda de algum produto.
Código da questão: 32678
9)
Por que os Clientes de Maior Valor (CMV) são muito importantes para a empresa?
Alternativas:
· Porque representam os ganhos que sustentam a operação da empresa.
· Porque, apesar de comprarem pouco, são clientes fiéis à empresa.
· Na verdade os clientes de maior valor não são tão importantes para a empresa.
· Porque representam o maior potencial de novos negócios.
· Porque se a concorrência conquistá-los ela se fortalece.
Código da questão: 32707
10)
Assinale a alternativa correta. As características inerentes a qualquer serviço são: intangibilidade, inseparabilidade e variabilidade, em função disso, existe uma compreensão de que:
Alternativas:
· A venda de serviços é facilitada pelo fato de ser produzida junto ao cliente.
· A padronização do serviço prestado é mais imediata que a padronização de produtos
· A venda de serviços é simplificada pela fácil percepção de qualidade por parte do cliente.
· A venda de serviços é mais fácil que a venda de produtos.
· A venda de serviços é mais desafiadora que a venda de produtos.