PROVA PRESENCIAL MARKETING DE SERVIÇOS E RELACIONAMENTO - UNOPAR

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Vamos lá? A Avaliação Presencial – 1ª Chamada (AP1) é composta por questões 
objetivas, tem duração de 1 (uma) hora e corresponde a 60% da média desta disciplina. 
Não é permitido consultar o material de estudos ou realizar pesquisas na internet 
enquanto você realiza a atividade. Fique atento! Após responder às questões, você só 
tem uma oportunidade de finalizá-la, clicando em "enviar". Boa prova! 
1) 
Analise os itens abaixo: 
I) A prospecção de serviços envolve a ação proativa do prestador de serviços em busca 
de novos negócios ou novos clientes. 
II) Para realizar a prospecção de maneira efetiva é muito importante que o prestador de 
serviços tenha claro qual é o seu mercado consumidor. 
III) Se o prestador de serviços consegue um volume significativo de informações a 
respeito do cliente ele conseguirá estimar o potencial de compras. 
Diante destas três afirmações podemos concluir que: 
 
Alternativas: 
• A prospecção ativa de clientes e negócios parece ser um bom caminho para as 
empresas ganharem mercados. 
CORRETO 
• Nenhum mercado sobrevive sem que haja uma prospecção ativa por parte das 
empresas. 
checkINCORRETO 
• A prospecção de clientes representa um custo adicional na operação, uma vez 
que não há como saber o que ou quando um cliente necessitará de um serviço. 
• A prospecção tem um custo muito maior do que as ações de marketing, de uma 
forma geral. 
• Estar prospectando clientes ou negócios novos é perder tempo e dinheiro. 
Resolução comentada: 
Embora muito se diz a respeito das ações de marketing que busca atrair clientes, a 
postura proativa do prestador de serviços em busca de clientes e negócios pode, 
dependendo da atividade gerar resultados positivos. 
Código da questão: 32706 
2) 
A qualidade do serviço é determinada pela diferença entre aquilo que o cliente tem 
como expectativas e sua percepção após a prestação de serviços, que são em última 
análise dois conceitos, o que dificulta estabelecer um padrão formal de avaliação da 
qualidade. Em síntese, podemos entender qualidade como sendo: 
 
Alternativas: 
• Qualidade do Serviço – Percepção = Expectativas. 
• Preço + Qualidade do Serviço = Satisfação do Cliente. 
• Expectativas + Percepção = Qualidade do Serviço. 
• Produto + Serviço = Satisfação do Cliente. 
• Percepção – Expectativas = Qualidade do Serviço. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
A qualidade do serviço é o resultado da percepção menos a expectativa inicial, se a 
expectativa é menor que a percepção, então o cliente avaliará o serviço como sendo de 
qualidade, enquanto se a percepção for menor que a expectativa, o cliente avaliará o 
serviço como de baixa qualidade. 
Código da questão: 32685 
3) 
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. O local onde o serviço será 
disponibilizado ou o canal de distribuição é conhecido como _______________. 
 
Alternativas: 
• Produto. 
• Pessoas. 
• Praça. 
checkCORRETO 
• Prova física. 
• Processos. 
Resolução comentada: 
A praça, que é um dos 4 “Ps" de Marketing, é também conhecido como canal de 
distribuição. 
Código da questão: 32677 
4) 
O conjunto de dados e informações a respeito de consumidores é chamado de 
______________: 
 
Alternativas: 
• Cadastro do Cliente. 
• CRM. 
• Data mining. 
• Inteligência Artificial. 
• Database Marketing. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
Database marketing é o nome dado ao conjunto de dados e informações de mercado. 
Código da questão: 32698 
5) 
Assinale a alternativa correta. A definição dos 3 Ps de marketing aplicados aos serviços 
foi realizada em função da especialização que o serviço exige na comunicação com seu 
mercado consumidor e das características específicas que o serviço tem em relação aos 
produtos, que são a intangibilidade, a pessoalidade e a variabilidade. Em síntese, a 
afirmação que melhor representa este conceito é: 
 
Alternativas: 
• Vender serviços é vender expectativas. 
checkCORRETO 
• É impossível vender serviços. 
• Vender serviços é mais fácil que vender produtos. 
• Vender serviços é igual vender produtos. 
• A venda de serviços só é possível em conjunto com a venda de algum produto. 
Resolução comentada: 
Na medida em que um serviço é oferecido para um cliente, sua expectativa vai sendo 
construída, principalmente com a aplicação dos conceitos contidos nos 3 Ps de 
marketing de serviços, e é com base nas expectativas criadas que ele decide ou não 
comprar, na medida em que a expectativa construída vai ao encontro das suas 
necessidades e desejos, portanto podemos dizer que vender serviços é vender 
expectativas. 
Código da questão: 32678 
6) 
Analise as afirmações que se seguem: 
I) A fidelização de clientes é fruto da sua satisfação com o serviço prestado. 
II) Os clientes têm mais acesso às informações, o que lhes permitem arriscar mais na 
hora de contratar um serviço. 
III) A internet e em especial as mídias sociais representam um importante meio de 
informação para os consumidores. 
Baseado nas três ações, é possível concluir que: 
 
Alternativas: 
• Os prestadores de serviços cada vez mais ditam as regras de consumo. 
• O poder de barganha está cada vez mais na mão dos consumidores. 
checkCORRETO 
• Os prestadores de serviços estão investindo em mídias sociais. 
• O cliente está sendo cada vez mais enganado. 
• As mídias tradicionais estão com os dias contados. 
Resolução comentada: 
em função da disponibilidade de informações o consumidor pode experimentar 
serviços, pesquisando informações a respeito da reputação dos prestadores de 
serviços, além do maior número de competidores, isso desfavorece a fidelização dos 
clientes, porque cada vez mais o cliente está com maior poder de barganha. 
Código da questão: 32691 
7) 
As pessoas são partes fundamentais do serviço. Essa afirmação tem relação com qual 
característica dos serviços? 
 
Alternativas: 
• Concretude. 
• Demonstrabilidade. 
• Inseparalidade. 
• Pessoalidade. 
checkCORRETO 
• Intangibilidade. 
Resolução comentada: 
A pessoalidade é a característica que torna a pessoa que presta serviços um elemento 
fundamental na prestação de serviços, em muitos casos o profissional que presta o 
serviço é o principal responsável pela percepção de qualidade do serviço prestado para 
o cliente. 
Código da questão: 32682 
8) 
A capacidade que alguns softwares têm de aprender a respeito de análises feitas em 
dados é muito útil quando se busca entender o comportamento de compra dos 
consumidores, a essa capacidade dá-se o nome de: 
 
Alternativas: 
• CRM. 
• Inteligência Artificial. 
checkCORRETO 
• Data mining. 
• Database Marketing. 
• Big Data. 
Resolução comentada: 
a capacidade cognitiva presente em alguns sistemas computacionais que conseguem 
aprender conforme são alimentados de informação e fazem novas conexões é chamada 
de inteligência Artificial. 
Código da questão: 32695 
9) 
Os programas de fidelidade são estabelecidos para estimular os clientes a: 
 
Alternativas: 
• Voltar a comprar. 
checkCORRETO 
• Indicar o fornecedor. 
• Acabar com a concorrência. 
• Levar vantagens. 
• Vender produtos que estejam encalhados. 
Resolução comentada: 
A fidelização dos clientes é algo que todos os prestadores de serviços desejam, para 
isso vários programas de estímulo ao consumo são estabelecidos, esses programas são 
conhecidos como programas de fidelidade. 
Código da questão: 32675 
10) 
Quais são os 3 Ps de marketing aplicados aos serviços? 
 
Alternativas: 
• Processos, provas físicas e pessoas. 
CORRETO 
• Praça, promoção e preço. 
• Preço, pessoas e provas físicas. 
• Produto, praça e promoção. 
checkINCORRETO 
• Produto, provas físicas e processos. 
Resolução comentada: 
Os três Ps de marketing são processos, provas físicas e pessoas 
Código da questão: 32679