AV 3 - OBJETIVA - GESTÃO DE QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS

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1. Em todos os segmentos da nossa sociedade, a sobrevivência das organizações está 
condicionada a sua capacidade de produzir resultados que atendam às necessidades 
das partes interessadas, destacando aqui as dos seus clientes de uma maneira 
superior aos seus concorrentes. Gerar estes resultados significa atingir metas cada 
vez mais desafiadoras em função do ambiente competitivo no qual estamos situados. 
Uma das metodologias utilizadas nas organizações para o atendimento dessas metas 
é o PDCA. O ciclo PDCA é também conhecido como Deming ou Shewhart, que 
trata de uma ferramenta muito conhecida na administração geral. Sobre a principal 
finalidade nesse ciclo, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Orientar o projeto de um produto (serviço ou bem). 
( ) Estabelecer uma conexão lógica entre projeto, produção e pós-venda. 
( ) Organizar os procedimentos de melhoria de um processo. 
( ) Criar uma coordenação entre os processos de planejamento, distribuição, 
controle e ações de venda. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - V - F - F. 
 b) F - V - V - V. 
 c) F - F - V - F. 
 d) F - V - V - F. 
 
2. Quando se fala das sete ferramentas da qualidade (Diagrama de Processo, Análise de 
Pareto, Diagramas de Causa e Efeito, Diagramas de Correlação, Histogramas, Cartas 
de Controle de Processo e Folhas de Verificação), estas devem ser conhecidas por 
todos da organização. Essas ferramentas de qualidade foram implantadas por 
Ishikawa, um químico japonês. Sobre a finalidade dessas ferramentas para a 
organização, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) As técnicas não deveriam ficar restritas à equipe da qualidade, já que todos os 
setores e pessoas de todas as hierarquias deveriam contribuir. 
( ) Aperfeiçoar os investimentos em treinamento e assegurar o cumprimento das 
políticas de RH. 
( ) Oferecer treinamentos aos colaboradores para aumentar a sua motivação e, com 
isso, errar menos. 
( ) Para que os colaboradores pudessem refletir sobre as questões relativas à 
qualidade. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) F - V - V - V. 
 b) F - V - V - F. 
 c) F - F - V - F. 
 d) V - F - F - F. 
 
 
Em todos os segmentos da nossa sociedade, a sobrevivência das organizações está 
condicionada a sua capacidade de produzir resultados que atendam às necessidades 
das partes interessadas, destacando aqui as dos seus clientes de uma maneira superior 
aos seus concorrentes. Gerar estes resultados significa atingir metas cada vez mais 
desafiadoras em função do ambiente competitivo no qual estamos situados. Uma das 
metodologias utilizadas nas organizações para o atendimento a essas metas é o 
PDCA. O ciclo PDCA é também conhecido como Deming ou Shewhart, que trata de 
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uma ferramenta muito conhecida na administração geral. Sobre a principal finalidade 
nesse ciclo, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Orientar o projeto de um produto (serviço ou bem). 
( ) Estabelecer uma conexão lógica entre projeto, produção e pós-venda. 
( ) Organizar os procedimentos de melhoria de um processo. 
( ) Criar uma coordenação entre os processos de planejamento, distribuição, 
controle e ações de venda. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) F - F - V - F. 
 b) F - F - V - V. 
 c) F - V - F - V. 
 d) V - F - F - V. 
 * Observação: A questão número 3 foi Cancelada. 
 
4. O Plano de Controle se refere a um documento que determina as informações 
necessárias para a realização do controle de qualidade. Os planos de controle 
permitem uma explicação resumida dos sistemas utilizados para minimizar a 
variação do processo do produto, indicar a informação necessária para a realização 
do controle da qualidade. Sobre as informações que devem estar contidas em um 
plano de controle, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Número da operação ou etapa do processo. 
( ) Quais os defeitos que podem ser encontrados no produto. 
( ) As características a serem avaliadas, com os respectivos limites mínimos e 
máximos permitidos. 
( ) Definição do método de avaliação, equipamento ou instrumento de medição. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - F - V - V. 
 b) F - V - F - F. 
 c) V - V - F - V. 
 d) V - F - F - V. 
 
5. Um conceito fundamental sobre a melhoria contínua está relacionado com o conceito 
do Zero Defeito. Este se originou na primeira metade do século XX, ao longo da 2ª 
Guerra Mundial, quando as empresas eram estimuladas a melhorar a qualidade dos 
produtos militares. O Zero Defeito é voltado a eliminar os defeitos na manufatura ou 
serviço prestado. Zero defeito não significa que os erros nunca aconteçam, mas, sim, 
que não existirá uma quota de erros admissíveis, e que o objetivo é fazer certo da 
primeira vez. Sobre o exposto, assinale a alternativa INCORRETA: 
 a) A definição de qualidade como sendo a conformidade com os requisitos, está 
diretamente relacionada com o Zero Defeito. 
 b) A aplicação do Zero Defeito exige que o sistema da qualidade esteja voltado para 
a prevenção e não avaliação da qualidade. 
 c) A organização deve ter como meta padrão de desempenho o Zero Defeito e todos 
devem estar comprometidos com essa meta. 
 d) O Zero Defeito é facilmente obtido pelas empresas, desde que tenha isso definido 
em sua meta, independente do envolvimento dos funcionários. 
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6. O erro humano tem sido uma grande preocupação no ambiente de manufatura e nos 
sistemas produtivos em geral, pois engloba aspectos que vão desde a concepção 
desses sistemas até a sua operação (CALARGE; DAVANSO, 2003). Além disso, a 
confiabilidade humana envolve a probabilidade de que uma tarefa, ou um serviço, 
seja feito com sucesso dentro do tempo reservado para tal. A figura a seguir ilustra o 
impacto do erro humano sobre a falha do sistema durante o ciclo de vida de um dado 
produto. Com relação ao ciclo de vida do produto e à contribuição do erro humano, 
assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: CALARGE, F.; DAVANSO, J. Conceito de dispositivos à prova de erros 
utilizados na meta do zero defeito em processos de manufatura. Revista de Ciência & 
Tecnologia, v. 11, n. 21, p. 7-18, 2003. 
 
 a) Com base na figura apresentada, é possível verificar que o erro de montagem 
permanece constante ao longo do tempo. 
 b) Com base na figura apresentada, é possível verificar que o erro de manutenção é 
constante ao longo do tempo. 
 c) Com base na figura apresentada, é possível verificar que o erro de instalação é 
maior no início do ciclo de vida do produto. 
 d) Com base na figura apresentada, é possível verificar que o erro do operador 
aumenta com o passar do tempo. 
 
7. O relatório A3 documenta as melhorias implantadas ou sugeridas, de modo a 
convidar a todos a refletirem sobre as mudanças que ocorreram. O processo A3 se 
desenvolve a partir de sete elementos específicos que são: raciocínio lógico; 
objetividade; resultados e processo; síntese e visualização; alinhamento; coerência eponto de vista sistêmico. Com relação aos elementos e sua descrição, classifique V 
para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Síntese e visualização - os relatórios A3 são sucintos e simples de serem 
compreendidos. 
( ) Objetividade - cada pessoa tende a ver o mundo de uma forma diferente a outra. 
( ) Raciocínio lógico - o principal objetivo do sistema é fazer as pessoas pensarem. 
( ) Resultados e processo - cada pessoa tende a ver o mundo de uma forma 
diferente a outra. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - V - F - V. 
 b) V - F - F - F. 
 c) V - V - V - F. 
 d) F - V - F - F. 
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8. O Método de Análise de Solução de Problemas (MASP) é uma técnica que 
possibilita a aplicação das ferramentas da qualidade, como o gráfico de pareto, o 
diagrama de causa e efeito e o 5W2H de uma forma lógica e ordenada, facilitando a 
análise e a solução dos problemas. Para aplicação do MASP, utilizamos uma 
metodologia chamada de PDCA, que é definida por quatro etapas distintas. Sobre 
essas etapas e suas características, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) Execução - são avaliados os resultados e as alterações de processo oriundos das 
ações executadas por meio de relatórios. 
 b) Planejamento - consiste em colocar em prática o plano de ações e coletar os dados 
para serem analisados. 
 c) Padronização - são estabelecidas metas e analisados os dados e características 
relacionadas com os problemas. 
 d) Padronização - após eliminar as causas principais dos problemas, são criados 
padrões para manter as melhorias. 
 
9. De acordo com os conceitos elaborados por Shingo (1986), um método eficaz para a 
obtenção do "Defeito Zero" consiste na utilização de dispositivos de inspeção na 
fonte. Os sistemas à prova de falhas podem identificar atividades não conformes e 
até interromper o processo para que as falhas não sigam em frente. Sobre esses 
dispositivos, analise as sentenças a seguir: 
 
I- Esses dispositivos são muito utilizados no setor de serviços, cuja aplicação pode 
incluir a eliminação da fonte do erro. 
II- São denominados dispositivos Poka-Yoke e têm aplicação em processos 
produtivos. 
III- As cartas de controle são um bom exemplo de dispositivos à prova de falhas, 
pois podemos visualizar a ocorrência do problema a ser eliminado. 
IV- A aplicação de normas consiste em um mecanismo à prova de falhas: nenhum 
produto pode ser produzido fora das especificações, as quais são descritas nas 
normas ou procedimentos. 
V- A inspeção de produtos com instrumentos de medição na linha de produção não 
evita possíveis falhas, portanto não pode ser considerada como um método ou 
dispositivo à prova de falhas. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: SHINGO, S. Zero Quality Control: source inspection and Poka Yoke 
system. Cambridge: Productivity Press, 1986. 
 a) As sentenças I, III e V estão corretas. 
 b) As sentenças II e V estão corretas. 
 c) As sentenças II, IV e V estão corretas. 
 d) Somente a sentença III está correta. 
 
10. No início da década de 90, a Análise de Valor Agregado ressurgiu no ambiente 
administrativo com força total, com o Gerenciamento de Projetos e, desde então, 
muitos estudos vêm sendo realizados a respeito dessa técnica, o que indica que ela 
permanecerá por um bom tempo em voga nos meios acadêmicos e profissionais 
(OLIVEIRA, 2003). Com relação à análise de valor, analise as seguintes sentenças: 
 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=QURHMDk5NQ==&action2=RVBSMTA=&action3=NDYwMTAw&action4=MjAxOS8y&prova=MTQzNTQyNTU=#questao_8%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=QURHMDk5NQ==&action2=RVBSMTA=&action3=NDYwMTAw&action4=MjAxOS8y&prova=MTQzNTQyNTU=#questao_9%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=QURHMDk5NQ==&action2=RVBSMTA=&action3=NDYwMTAw&action4=MjAxOS8y&prova=MTQzNTQyNTU=#questao_10%20aria-label=
I- A análise de valor envolve a verificação dos efeitos que o produto deve gerar. 
II- Nesse processo, verificam-se quais efeitos gerados por um produto são de 
interesse do cliente ou necessários. 
III- A análise de valor se aplica somente a produtos existentes, em que se procede a 
análise para a redução de custos. 
IV- Envolve o preço que o cliente está disposto a pagar pelo efeito gerado por um 
produto. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: OLIVEIRA, Rodrigo César Franceschini de. Gerenciamento de projetos e a 
aplicação da análise de valor agregado em grandes projetos. 2003. 128 p. Dissertação 
(Mestrado em Engenharia Naval e Oceânica) ? Escola Politécnica da Universidade 
de São Paulo. São Paulo, 2003. 
 a) As sentenças I e III estão corretas. 
 b) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 c) Somente a sentença III está correta. 
 d) Somente a sentença I está correta. 
 
11. (ENADE, 2015) Na busca da excelência, ao longo da década de 1990, as 
organizações passaram a se preocupar com a gestão da qualidade aplicada aos 
processos operacionais, ou seja, aqueles que transformam insumos em produtos. A 
utilização do ciclo PDCA (planejamento, execução, verificação dos resultados e 
ações corretivas) já era um método utilizado pelas empresas para planejar e realizar 
ações de melhoria nos processos. O ciclo PDCL é uma evolução das práticas do 
PDCA e diz respeito às práticas de gestão: planejamento, execução, verificação e 
cumprimento do padrão e aprendizado dos conceitos gerenciais. Sobre a aplicação da 
metodologia de PDCA, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as 
falsas: 
 
( ) O PDCA representa a filosofia de melhoria contínua nos processos. 
( ) A utilização do PDCA tem aplicação sistematizada e fundamental na 
manutenção das melhorias alcançadas. 
( ) A letra "A" da sigla PDCA, entendida por "Agir", na realidade pode também ser 
compreendida por "fixar o padrão". 
( ) Em uma organização, os processos gerenciais são mais importantes que os 
processos operacionais. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) F - V - F - V. 
 b) V - V - V - F. 
 c) V - F - V - F. 
 d) V - V - F - F. 
 
12. (ENADE, 2015) Em um sistema de gestão da qualidade eficiente, todos devem estar 
a par do que acontece e compete à direção estabelecer um processo de comunicação. 
O sucesso de uma organização cuja gestão é embasada na qualidade e depende de 
cada um dos seus colaboradores. Sabendo disso, a ISO 9001:2008, no seu requisito 
5.5.3 (comunicação interna), solicita que a organização estabeleça um processo de 
comunicação eficiente. A ISSO 9001:2008 descreve, ainda que a alta direção deve 
assegurar que sejam estabelecidos na organização, os processos de comunicação 
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relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade. Com relação a comunicação em 
um sistema de gestão da qualidade, classifique V para as sentenças verdadeiras e F 
para as falsas: 
 
( ) É preciso que a direção da empresa estabeleça um processo de comunicação 
com todos os colaboradores sobre a eficácia do sistema de gestão da qualidade e crie 
um canalde comunicação, para que os colaboradores enviem recados, dúvidas e 
sugestões. 
( ) A comunicação desiste de registros internos e externos para a sua aplicação à 
gestão da qualidade. 
( ) Comunicação é a capacidade de trocar ou discutir ideias, dialogar e conversar, 
permitindo que a direção da organização e os colaboradores compartilhem, em um 
mesmo ambiente de discussão, o sistema de gestão da qualidade. 
( ) Um processo de comunicação interna efetivo, em todos os níveis hierárquicos 
da organização, independe da atuação dos líderes. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - V - F - F. 
 b) V - F - V - F. 
 c) V - V - V - F. 
 d) F - V - F - V.