Gestão por processos e qualidade Avaliação Virtual

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Gestão por processos e qualidade – Avaliação Virtual 
 
1) Escolha a alternativa que corretamente complementa as lacunas: 
As duas metodologias se complementam e auxiliam a melhoria da qualidade de processo e 
produto. O ________, ajudando a eliminar etapas que não agregam valor ao cliente e o 
_________ melhorando as etapas que agregam valor, diminuindo a variabilidade. 
 
a) Lean – 5S. 
b) Lean – Seis Sigma. 
c) Kanban – Lean. 
d) 5S – Kanban. 
e) Seis Sigma – Lean. 
 
Resolução comentada: 
As duas metodologias se complementam e auxiliam a melhoria da qualidade de processo e produto. O 
Lean, ajudando a eliminar etapas que não agregam valor ao cliente, e o Seis Sigma melhorando as etapas 
que agregam valor, diminuindo a variabilidade. 
 
2) O termo: TQC – Total Quality Control (Controle da Qualidade Total) significa: 
 
a) Esforço metodológico para assegurar que nenhum produto com defeito irá para o cliente. 
b) Controle 100% da qualidade dos produtos e serviços. 
c) Controle 100% do processo de fabricação. 
d) A qualidade em todas as áreas e atividades da empresa. 
e) Slogan utilizado pelos japoneses para exortar os funcionários a trabalharem 
corretamente. 
 
Resolução comentada: 
Programa japonês que sistematizava o esforço pela qualidade em todas as áreas da empresa. 
(Tema 5, pg. 4). 
 
3) A respeito do MASP, podemos afirmar que ele está intimamente correlacionado a outra 
ferramenta. 
Qual seria esta ferramenta? 
 
a) Diagrama de Dispersão. 
b) Fluxograma. 
c) PDCA. 
d) Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama de Espinha de Peixe. 
e) Diagrama de Pareto. 
 
 
4) Quais dos processos abaixo podem ser considerados como primários? 
Selecione a alternativa CORRETA. 
 
a) Informações Gerenciais – Expedição – Assistência Técnica. 
b) SAC (Sistema de Atendimento ao Cliente) – Expedição – Assistência Técnica. 
c) Recursos Humanos – Expedição – Assistência Técnica. 
d) Cobrança – Tesouraria – Assistência Técnica. 
e) Informações Gerenciais – Manutenção – Assistência Técnica. 
 
Resolução comentada: 
Os processos primários são aqueles que atingem diretamente o Cliente. 
 
5) As perguntas abaixo se referem a qual tipo de gerenciamento? 
 
Qual é o seu papel organizacional? 
Quais as competências necessárias para bom desempenho do seu papel organizacional? 
O ambiente de trabalho é conhecido? 
O grupo de trabalho é conhecido? 
 
a) Gerenciamento por Diretrizes. 
b) Gerenciamento por 5s. 
c) Gerenciamento por Meta. 
d) Gerenciamento por Rotina. 
e) Gerenciamento por MASP. 
 
Resolução comentada: 
Toda pessoa que trabalha em uma empresa precisa ter conhecido total sobre o que dela se 
espera: 
• Qual é o seu papel organizacional? Descrição da função que exerce, da extensão da sua 
autoridade e responsabilidade por resultados. 
• Quais as competências necessárias para bom desempenho do seu papel organizacional? 
Conjunto de Conhecimentos, Habilidades e Atitudes (C.H.A). 
• Conhecer o seu grupo de trabalho e se relacionar adequadamente com colegas e superiores. 
• Conhecer o seu ambiente de trabalho e colaborar para que ele seja agradável, organizado, 
limpo e seguro. 
• Estar atento para as ocorrências de anormalidade, problemas, desvios, não conformidades e 
desperdícios de qualquer ordem na rotina de trabalho e não ter medo do erro de alertar o 
superior, quando ele ocorre. 
• Sugerir alterações, ajustes e melhorias na rotina, quando identificar problemas, não 
conformidades, desvios e oportunidades de melhorias nos processos de trabalho. 
 
6) “É um sistema administrativo cuja abordagem visa disseminar, por toda a organização, a visão 
e os objetivos institucionais, definindo metas e estratégias, dimensionando recursos e medidas 
(indicadores) para as metas propostas e gerando ações programadas. O sistema tem como 
princípio a sistemática em estar revisando em forma periódica e contínua.” 
Que sistema a frase acima se refere? 
 
a) Gerenciamento por Diretrizes. 
b) Gerenciamento por Rotina. 
c) Gerenciamento por MASP. 
d) Gerenciamento por 5s. 
e) Gerenciamento por Meta. 
 
Resolução comentada: 
“O gerenciamento pelas diretrizes é uma atividade voltada para solucionar problemas relativos aos temas 
prioritários da organização” (CAMPOS, 1992, pg. 32). Também pode ser entendido como uma sistemática 
que busca dar uniformidade e alinhamento aos esforços da organização em torno de um mesmo objetivo e 
visão estratégica. 
 
7) Escolha a alternativa que corretamente complementa as lacunas A e B. respectivamente: 
 
a) 5S – Kanban. 
b) Kanban – Lean. 
c) Lean – 5S. 
d) Seis Sigma – Lean. 
e) Lean – Seis Sigma. 
 
 
 
8) O KAIZEN é uma filosofia que acredita que sempre é possível melhorar os processos e o 
trabalho das pessoas, eliminando perdas, reduzindo custos e aumentando a produtividade. 
Em relação ao KAIZEN, considere as frases abaixo: 
I - O desperdício deve ser eliminado, pois melhorias graduais devem ocorrer continuamente. 
II- Todos os colaboradores devem estar envolvidos, de gestores do topo até intermediários e 
pessoal de base. 
III- O Kaizen é orientado para os processos e utiliza tecnologia sofisticada. 
IV- Apoia-se no princípio de uma gestão visual, de total transparência de procedimentos, 
processos e valores, tornando os problemas e os desperdícios visíveis aos olhos de todos. 
Estão CORRETAS somente as afirmações: 
 
a) I, II, III. 
b) II, III. 
c) I, II, IV. 
d) I, II, III, IV. 
e) I, IV. 
 
Resolução comentada: 
Todas as alternativas, com exceção da III, estão corretas. A III está errada, pois o KAIZEN afirma que as 
melhorias devem ser feitas de maneira simples e rápida, sem sofisticação. 
 
9) O QFD é uma ferramenta poderosa, cujo principal uso é: 
 
a) Assegurar o compromisso da empresa com o cliente, traduzidas prazos de entrega mais 
rápidos. 
b) Assegurar o compromisso da empresa com o cliente, traduzidas em requisitos apenas 
do processo. 
c) Assegurar o compromisso da empresa com o cliente, no que tange à tradução das suas 
necessidades em especificações técnicas do produto, processo e manufatura. 
d) Assegurar o compromisso da empresa com o cliente, no que tange aos custos e prazos 
de entrega. 
e) Assegurar o compromisso da empresa com o cliente, traduzidas em custos mais baixos. 
 
Resolução comentada: 
A ferramenta é reconhecida mundialmente como a que melhor traduz “A voz do cliente” para especificações 
técnicas que permitem um melhor desenvolvimento do produto, do processo e da manufatura. 
(Tema 1, pg. 13) 
 
10) A qualidade precisa ser demonstrada internamente à organização antes que possa ser 
demonstrada externamente ao cliente. POR ISSO, um Sistema de Garantia da Qualidade deve 
ser implementado visando dar confiança à administração e ao cliente de que os requisitos da 
qualidade são satisfeitos. 
Analisando as afirmações acima, conclui-se que: 
 
a) As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
b) As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
c) As duas afirmações são falsas. 
d) A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
e) A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 
Resolução comentada: 
A sistemática para garantir a qualidade total passa por: Ouvir e entender as necessidades e expectativas 
do cliente; Projetar um processo que entregue essa qualidade; Motivar o pessoal para conseguir o seu 
comprometimento com os princípios da qualidade em todos os níveis da organização e as metas do 
processo; Executar o processo que entrega a qualidade de acordo com seu projeto; Monitorar o processo 
para solucionar seus problemas e garantir que ele funcione como projetado.