Avaliando o aprendizado_Gestao da qualidade_01

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1 
 Questão 
 
A produção flexível de uma variedade de tipos de produtos é o paradigma de produção: 
 
 Pós-industrial. 
 
Fordista. 
 
da Revolução Industrial. 
 
Industrial. 
 
da era de produção artesanal. 
Respondido em 15/03/2022 21:49:11 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
2 
 Questão 
 
(Revolução Industrial até Década de 20) Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos à 
qualidade requerida, segundo a visão da organização; estamos falando de qual fase da evolução da qualidade? 
 
 
O controle estatístico de processo; 
 
A garantia da qualidade; 
 Revolução industrial 
 
Gestão integrada da qualidade total; 
 A inspeção; 
Respondido em 15/03/2022 21:49:52 
 
 
 
3 
 Questão 
 
TOYOTA CORPORATION - traduz em seus ações o seu compromisso de investigar, construir suas inovações com a ajuda de 
modelos de controle de sua produção. Esse modelo está focado na identificação de qualquer anomalia na linha de produção 
- sempre com o foco na preservação da qualidade e respeito ao cliente. Com esse espírito de alinhamento - 
(produção/qualidade/controle/cliente) - criou um método de IDENTIFICAÇÃO de ANOMALIAS na produção. Qual o nome do 
MÉTODO? 
 
 
kAMKAM 
 
kABKAB 
 kANBAN 
 
kANKAN 
 
kAYBAY 
Respondido em 15/03/2022 21:50:55 
 
Gabarito 
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4 
 Questão 
 
O fordismo está relacionado ao: 
 
 
Paradigma do Pareto. 
 Paradigma industrial. 
 
Paradigma da escola clássica de Administração. 
 
Paradigma pós-industrial. 
 
Paradigma da escola das relações humanas. 
Respondido em 15/03/2022 21:51:25 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
5 
 Questão 
 
No conteúdo do curso de Gestão da Qualidade, verificamos que as empresas devem ser vistas como um conjunto de partes 
em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado. Diante 
dessa informação, podemos concluir que essa visão sistêmica e o dinamismo do ambiente externo fizeram com que as 
organizações começassem a transformar ou processar o que? 
 
 
processo ou práticas 
 
valor ou consumo 
 
insumos ou mercadorias 
 
consumo ou insumo 
 bens ou serviços 
Respondido em 15/03/2022 21:53:56 
 
Gabarito 
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6 
 Questão 
 
_________________________é uma ferramenta da Qualidade, voltada ao planejamento e gestão estratégica, utilizada 
para direcionar e priorizar os esforços de melhoria do desempenho em cada nível hierárquico, de forma que a empresa 
alcance seus objetivos estratégicos de longo e médio prazo. 
 
 
Matriz SWOT (Forças Fraquezas Riscos e Oportunidades) 
 
Diagrama de Ishikawa ou Causas e Efeitos 
 Ciclo PDCA 
 
Matriz GUT (Gravidade Urgência e Tendência) 
 
Diagrama de Pareto 
Respondido em 15/03/2022 21:55:31 
 
 
Explicação: 
Ciclo PDCA é uma ferramenta da Qualidade, voltada ao planejamento e gestão estratégica, utilizada para direcionar e 
priorizar os esforços de melhoria do desempenho em cada nível hierárquico, de forma que a empresa alcance seus 
objetivos estratégicos de longo e médio prazo. 
 
 
 
7 
 Questão 
 
Um dos grandes desafios encontrados pelas empresas, é que os funcionários percebem que as mesmas, atuam de forma 
segmentada, setorizada, caixinhas que não se inter-relacionam. A visão de integração não é praticada e consequentemente 
percebida pelos funcionários. Dessa forma, pensando na saúde organizacional das empresas, como elas devem ser vistas 
por seus funcionários? 
 
 
Como um conjunto de partes que funcionam de forma isolada em constante desagregação que caracterizará um 
todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado. 
 Como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um 
fim específico e bem determinado. 
 
Como um conjunto de pequenas partes em constante organização, atuando isoladamente com o objetivo de 
atender um fim específico e bem determinado. 
 
Como um conjunto de partes que não se relacionam entre si, buscam a interação com o cliente de forma isolada, 
com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado. 
 
Como um conjunto de partes atuando com objetivos específicos e não interagindo internamente com outras 
partes da organização, atendendo um fim específico e bem determinado. 
Respondido em 15/03/2022 21:56:23 
 
 
 
8 
 Questão 
 
Durante o estudo da Gestão da Qualidade - João (estudante de Gestão) - ficou com uma dúvida a respeito da sigla 
(POC3+M). Ele já conhecia a sigla (POC3), mas, a sigla (POC3+M) - seria uma novidade nos estudos. Sendo assim partiu 
para pesquisar (pela internet) o significado da letra (M) associado a sigla (POC3+M). Qual foi o significado que obteve com 
sua pequisa em relação a letra (M)? 
 
 melhoria. 
 
metodologia. 
 
mediador. 
 
mediana. 
 
método. 
 
 
 Questão 
 
As contribuições do pensamento de Juran para evolução das práticas modernas da Escola da Qualidade são: 
 
 Planejamento, Controle e Melhoria Contínua. 
 
Controle, Estoque e Conhecimento. 
 
Logística Reversa, Melhoria e Orgulho do Funcionário. 
 
Contrele, Logística Reversa e Treinamento em Gestão da Qualidade. 
 
Planejamento, Controle e Logística Reversa. 
Respondido em 28/05/2022 22:47:45 
 
 
 
2 
 Questão 
 
Qual das alternativas abaixo melhor descreve a análise através do princípio de Pareto ? 
 
 
Ferramenta de análise desenvolvida por Kaoru Ishikawa, onde as causas de um problema são separadas de seus 
efeitos, organizadas em um diagrama que tem o formato de uma espinha de peixe. 
 Método de análise de problemas utilizado para identificar as causas prioritárias de um problema, que estabelece 
que 80% dos efeitos de um problema são decorrentes de 20% das causas do mesmo. 
 
Ferramenta utilizada na formatação e acompanhamento de planos de ação, ação é descrita em sete itens: O QUE, 
QUEM, QUANDO, POR QUE, ONDE, COMO E QUANTO. 
 
Método de gerenciamento onde as funções do gestor são classificadas em: PLANEJAR; EXECUTAR; CHECAR; AGIR. 
 
Técnica que estimula a criatividade através da geração de ideias, com o objetivo de identificar e analisar um 
problema, suas causas e efeitos. 
Respondido em 28/05/2022 22:48:10 
 
 
 
3 
 Questão 
 
Atribua V (verdadeiro) ou F (falso) para as afirmações a seguir: 
( ) Qualidade é excelência nata constituindo-se numa propriedade absoluta e universalmente reconhecível. 
( ) Qualidade deve ter equilíbrio entre custo e preço, ou seja, um produto de qualidade deve apresentar o desempenho 
esperado a um custo e preço aceitável. 
( ) A qualidade não pode ser vista independentemente do custo, e considerando-se o valor, a qualidade varia e divide-se 
em níveis: desde qualidade inferior até qualidade superior. 
 
 V, V, V 
 
V, F, F 
 
F, F, V 
 
F, F, F 
 F, V, F 
Respondido em 28/05/2022 22:49:16 
 
 
Explicação: 
Atribua V (verdadeiro) ou F (falso) para as afirmações a seguir: 
(V) Qualidade é excelência nata constituindo-se numa propriedade absoluta e universalmente reconhecível. 
(V) Qualidade deve ter equilíbrio entre custo e preço, ou seja, um produto de qualidade deve apresentar o desempenho 
esperado a um custo e preço aceitável. 
(V) A qualidade não pode ser vista independentemente do custo, e considerando-se o valor, a qualidade varia e divide-se 
em níveis: desde qualidade inferior até qualidade superior. 
 
 
 
4 
 Questão 
 
No Modelo de Produção Feudal - poderemos AFIRMAR com base na seguinte frase : - "...os artefatos domésticos eram 
construídos em que QUANTIDADES DE PEÇAS...? 
 
 
muitas peças torneadas pelo artesão. 
 
produção acelerada de peças torneadas pelo artesão. 
 
várias peças torneadas simultaneamente pelo artesão. 
 uma peça de cada vez torneada pelo artesão. 
 
um volume médios de peças torneadaspelo artesão. 
Respondido em 28/05/2022 22:50:13 
 
 
 
5 
 Questão 
 
Em relação a Juran e Gestão da Qualidade podemos afirmar: 
 
 
O lucro é algo importante numa organização, e por isso a qualidade deve ser incentivada. 
 
O ciclo PDCA deve ser utilizado nas etapas iniciais dos processos organizacionais. 
 
O controle é algo que deve ser usado nas etapas finais dos processos. 
 Sempre buscar as melhorias para aumento na qualidade dos serviços. 
 
O planejamento é uma etapa que se aplica em situações específicas. 
Respondido em 28/05/2022 22:50:41 
 
 
Explicação: 
O JMS também tem como objetivo mudar a cultura das empresas. Juran acreditava que o fator 
humano era essencial para o gerenciamento da qualidade e que a resistência a mudanças era a fonte 
dos problemas de qualidade. Incentivando a educação e o treinamento dos gestores, o consultor 
propunha os seguintes comportamentos: 
Estar disposto a entender as necessidades dos clientes e a satisfazê-los. 
Proporcionar alta qualidade de produtos e serviços e, ao mesmo tempo, reduzir custos. 
Estar envolvido para identificar as necessidades dos clientes. 
Treinar todos os níveis hierárquicos nos processos de gerenciamento para a qualidade. 
 
 
 
6 
 Questão 
 
O Programa 5 ¿S¿, também conhecido como ¿Housekeeping¿, é a representação das iniciais de 5 palavras japonesas que 
começam com a letra ¿s¿ e são, na ordem de aplicação: Seiri, Seiton, Seisoo, Seiketsu e Shitsuke. A primeira etapa do 5 
¿S¿, ou Seiri, tem relação com: 
 
 
Refere-se à manutenção e revisão dos padrões e de se ter disciplina para continuar mantendo e aprimorando todo 
o processo. 
 Traduz-se por higiene, no sentido filosófico de "higienismo", ou seja, no sentido do cuidado da higiene própria em 
todos os níveis. É relacionado com a conservação das práticas exercitadas nos três primeiros sensos; conservar o 
que foi feito nas etapas anteriores. 
 
Enfoca a necessidade de um espaço organizado, em uma ordem que permita o fluxo do trabalho. O processo deve 
ser feito de forma a eliminar os movimentos desnecessários. 
 Refere-se à prática de verificar todas as ferramentas, materiais, etc. na área de trabalho e manter somente os itens 
essenciais para o trabalho que está sendo realizado. Este processo conduz a uma diminuição dos obstáculos à 
produtividade do trabalho. 
 
Designa a necessidade de manter o mais limpo possível o espaço de trabalho. Além disso deve-se reforçar que mais 
importante do que limpar é não deixar sujar. 
Respondido em 28/05/2022 22:50:47 
 
 
 
7 
 Questão 
 
O significado de qualidade é: um grau de excelência, conformidade com requerimentos; a totalidade de características de 
uma entidade que garantem sua habilidade em satisfazer necessidades implícitas ou não; adequação ao uso; adequação ao 
propósito; inexistência de defeitos, imperfeições ou contaminação e consumidores satisfeitos, por que a qualidade é 
essencial nas organizações globais? 
 
 
Mercado competitivo, produto com qualidade e foco no cliente; 
 
Mercado competitivo, satisfação do cliente e excelência; 
 
Mercado de Trabalho, Satisfação organizacional e excelência no atendimento 
 Competitividade, satisfação do cliente e produto com excelência; 
 Competitividade, satisfação do cliente e produtividade; 
Respondido em 28/05/2022 22:51:48 
 
 
Explicação: 
As organizações devem estar atentas a todo fator que possa indicar alguma oportunidade, 
compreendendo o cliente atual e seu poder de decisão. 
A Gestão da Qualidade Total foi incorporada como uma metodologia voltada para a busca pela excelência assegurando que 
somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer sobreviveriam. 
 
 
 
 
 
8 
 Questão 
 
5- Correlacione as ferramentas de qualidade com suas principais características: I- Histograma II- Folha de Verificação III- 
Diagrama Espinha de Peixe IV- Diagrama de Árvore (a) Trata-se de uma lista de itens pré-estabelecidos que serão 
marcados a partir do momento que forem realizados ou avaliados. É usada para a coleta de dados sobre um processo ou 
problema de qualidade. (b) É uma ferramenta que desdobra o objetivo ou a ação principal em etapas sucessivas, 
estruturadas coerentemente. (c) Tem como objetivo mostrar a distribuição de frequências de dados obtidos por medições, 
através de um gráfico de barras indicando o número de unidades em cada categoria. (d) Serve para analisar as causas de 
forma agrupada por categorias que levam a um determinado efeito. A correta associação entre as ferramentas e 
características é: 
 
 I-B; II-C; III-A; IV-D 
 
I-C; II-A; III-B; IV-D 
 I-C; II-A; III-D; IV-B 
 
I-D; II-A; III-B; IV-C 
 
I-C; II-D; III-A; IV-B 
 
 
 Questão 
 
Assinale a opção que responde a pergunta: Quando a Visão e a Missão devem ser realinhadas pela organização? 
 
 
Sempre quando a gerência da organização se expandir 
 Sempre quando o setor operacional da organização estiver se reorganizando 
 
Sempre quando o setor de vendas da organização estiver fracassando 
 Sempre quando o enfoque da organização se expandir ou desviar os objetivos 
 
Sempre quando houver demissões na organização 
Respondido em 28/05/2022 22:57:13 
 
Gabarito 
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2 
 Questão 
 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. 
A MISSÃO é a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma e porque ela existe. Neste contexto, analise as 
alternativas abaixo e assinale aquela que representa a MISSÃO de uma organização. 
 
 "Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." (McDonald's) 
 
¿Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por 
viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população.¿ 
(Aché Laboratórios S.A.) 
 
"Ser o melhor varejista do Brasil na mente e no coração dos consumidores e funcionários." (Walmart) 
 
"Ser uma das cinco maiores empresas integradas de energia do mundo e a preferida dos seus públicos de 
interesse". (Petrobras) 
 "Ser a companhia que melhor entende e satisfaz as necessidades de produtos, serviços e auto-realização das 
mulheres no mundo todo". (Avon) 
Respondido em 28/05/2022 22:57:20 
 
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3 
 Questão 
 
O Balanced Scorecard (BSC) recomenda que o primeiro passo para o sucesso do negócio é determinar o "foco 
organizacional", que compreende estabelecer a Visão de futuro; a Missão do negócio e os Fatores Críticos de sucesso. Neste 
contexto, Missão do negócio significa: 
 
 a razão primordial da existência da organização. 
 
quais os ramos de atividade que a organização pretende seguir. 
 
quais as tecnologias que melhor serão utilizadas no negócio. 
 
o que a organização quer ser dentro de determinado período de tempo. 
 
os objetivos de médio prazo que a organização quer alcançar. 
Respondido em 28/05/2022 22:57:23 
 
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4 
 Questão 
 
O presidente de um grupo de empresas do segmento de autopeças, realiza sempre ao início de cada mês um 
pronunciamento pela internet da organização (intranet). Sua oratória é bem avaliada pelo corpo funcional que elogiam às 
frases e afirmativas muitos motivadores. Em sua última exibição, enfatizou o conceito de Visão de Futuro e sua importância 
para manitenção do crescimento da empresa. Poderemos considerar a Visão como sendo: 
 
 Documento vivo da empresa. 
 
Argumentos de motivação. 
 
Somente promessas de melhorias. 
 
Frases de efeito passageiro. 
 
Conversa sem fundamentação estratégica. 
Respondidoem 28/05/2022 22:57:33 
 
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5 
 Questão 
 
Administrar é interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-los em ação organizacional através de PDCA 
de todas as áreas e em todos os níveis, a fim de alcançar tais objetivos da maneira mais adequada e garantir a 
competitividade em um mundo de negócios altamente concorrencial e complexo, mas para que os resultados sejam 
atingidos Deming sugere alguns pontos que são? 
 
 Os 14 pontos/princípios de Deming; 
 
O ciclo PDCA e O TQC; 
 Os 4 pontos da filosofias de Deming; 
 
Os 3 princípios; 
 
Os 5¿s; 
Respondido em 28/05/2022 22:57:50 
 
 
 
6 
 Questão 
 
Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e complementares. 
Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "conformidade"? 
 
 se o produto atende ao que ele se propõe a fazer 
 
se a assistência técnica é eficiente 
 se atende ao requisito de uso e de tempo 
 
se o aspecto físico agrada o cliente 
 
se o custo do produto é reduzido 
Respondido em 28/05/2022 22:57:57 
 
Gabarito 
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7 
 Questão 
 
Considere as afirmações a seguir e marque a única alternativa correta: (I) A norma NBR ISO 9000:2005 define: Qualidade 
é o grau no qual um conjunto de características satisfaz a requisitos. (II) Qualidade é o grau em que um produto específico 
está de acordo com um projeto ou especificação (Haroldo L. Gilmore). 
 
 
As duas afirmações apresentam argumentos controversos, e apenas a primeira (I) define adequadamente 
Qualidade; 
 
Ambas afirmações (I) e (II) apresentam definições que não se aplicam ao sentido de Qualidade, e seus 
argumentos são controversos; 
 Ambas afirmações (I) e (II) apresentam definições adequadas para Qualidade, utilizando argumentos de mesma 
natureza; 
 
Somente a segunda afirmação (II) apresenta definição adequada ao sentido de Qualidade. 
 Ambas afirmações (I e II) apresentam definições adequadas para Qualidade, embora utilizem argumentos de 
distintas naturezas; 
Respondido em 28/05/2022 22:58:01 
 
 
Explicação: 
Qualidade é o grau de utilidade esperado ou adquirido de qualquer coisa, verificável através da forma e dos elementos 
constitutivos do mesmo e pelo resultado do seu uso. 
A palavra "qualidade" tem um conceito subjetivo que está relacionada com as percepções, necessidades e resultados em 
cada indivíduo. Diversos fatores, como a cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e 
expectativas influenciam diretamente a percepção da qualidade. 
 
 
 
8 
 Questão 
 
Qual das alternativas abaixo melhor descreve o ciclo PDCA ? 
 
 Método de gerenciamento onde as funções do gestor são classificadas em: PLANEJAR; EXECUTAR; CHECAR; AGIR. 
 
Técnica que estimula a criatividade através da geração de ideias, com o objetivo de identificar e analisar um 
problema, suas causas e efeitos. 
 
Ferramenta utilizada na formatação e acompanhamento de planos de ação, ação é descrita em sete itens: O QUE, 
QUEM, QUANDO, POR QUE, ONDE, COMO E QUANTO. 
 
Ferramenta de análise desenvolvida por Kaoru Ishikawa, onde as causas de um problema são separadas de seus 
efeitos, organizadas em um diagrama que tem o formato de uma espinha de peixe. 
 
Método de análise de problemas utilizado para identificar as causas prioritárias de um problema, que estabelece 
que 80% dos efeitos de um problema são decorrentes de 20% das causas do mesmo. 
 
 
1 
 Questão 
 
Assinale, dentre as alternativas abaixo, aquela considerada correta quanto à pergunta: Historicamente, na evolução do 
processo de Gestão, qual foi o primeiro conceito de qualidade aplicado nas empresas? 
 
 O primeiro conceito foi de conformidade às especificações. 
 
O primeiro conceito foi de vencer desafios a qualquer custo. 
 
O primeiro conceito foi de excelência organizacional. 
 
O primeiro conceito foi da melhoria da estratégia de mercado. 
 O primeiro conceito foi de satisfação do cliente. 
Respondido em 28/05/2022 22:59:58 
 
 
Explicação: 
Conformidade é a condição de alguém ou grupo de pessoas, de alguma coisa ou um ser, ou de um conjunto deles, estar 
conforme o pretendido ou previamente estabelecido por si, por outrem ou entre diferentes pessoas ou grupos de pessoas. 
A conformidade pode ser, por exemplo, o atendimento às especificações prometidas a terceiros. Os consumidores esperam 
que os produtos comprados tenham sua qualidade em conformidade com as especificações declaradas. 
 
 
 
2 
 Questão 
 
Em uma reunião no Setor de Qualidade de uma empresa líder de mercado no segmento de Produtos de Plásticos - o seu 
gestor enfatizava a importância de uma implantação de uma Unidade de Gestão de Processo. Para enfatizar essa questão 
do PROCESSOS usou um conceito ao longo da reunião. O conceito indicava os seguintes conteúdos: - aquisição correta dos 
insumos, transformação dos insumos em produtos finais e distribuição para o mercado consumidor. Assim poderemos 
AFIRMAR: - que o gestor em seu argumento na reunião usou que tipo de conteúdos para explicar a importância da Unidade 
? 
 
 
etapas, mapeamentos e resultados 
 entrada, processamento e saída. 
 
atividade, conceito e aplicação 
 
direcionamento, redesenho e implantação 
 articulação. construção e definição 
Respondido em 28/05/2022 23:00:18 
 
 
 
3 
 Questão 
 
A gestão de processos: 
 
 tem como foco a alta gerência. 
 possibilita uma visão mais ampla e horizontal do negócio. 
 dificulta o balanceamento do uso dos recursos. 
 impede o envolvimento dos funcionários de todos os níveis. 
 privilegia a visão funcional da organização. 
Respondido em 28/05/2022 23:00:21 
 
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4 
 Questão 
 
José da Silva, proprietário da "BRINQUEDO DE LUXO", constatou o seguinte cenário no ambiente em que sua empresa está 
atuando: insatisfação com os resultados obtidos, mudanças constantes das estratégias organizacionais, avanço da 
tecnologia e demandas dos clientes cada vez mais exigentes e a competitividade acirrada, decidiu tornar a sua empresa 
mais flexível, para atender todos essas variáveis da melhor forma possível e em tempo hábil. Assim sendo, decidiu pela 
implementação de uma administração voltada para: 
 
 
Pesquisa de clima organizacional 
 Projetos organizacionais 
 
Escolha dos fornecedores 
 
Processos financeiros 
 Processos organizacionais 
Respondido em 28/05/2022 23:00:25 
 
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5 
 Questão 
 
__________________ é utilizado para comprovar a relação entre uma causa e um efeito. Trata-se de um conceito muito 
interessante e muito próximo em relação aos problemas de análise e melhoria contínua. Por este arranjo, tudo o que ocorre 
na empresa possui uma explicação causal. Ao alterar as causas, podemos alterar os efeitos, para melhor ou para pior. 
 
 
Seis Sigmas 
 Diagrama de Ishikawa 
 
Gráfico de Dispersão 
 
Folha de Verificação 
 
5W2H 
Respondido em 28/05/2022 23:00:27 
 
 
Explicação: 
Diagrama de Ishikawa é utilizado para comprovar a relação entre uma causa e um efeito. Trata-se de um conceito muito 
interessante e muito próximo em relação aos problemas de análise e melhoria contínua. Por este arranjo, tudo o que ocorre 
na empresa possui uma explicação causal. Ao alterar as causas, podemos alterar os efeitos, para melhor ou para pior. 
 
 
 
6 
 Questão 
 
Qual dos princípios de Deming estão relacionados a Educação Corporativa? 
 
 
Criação de um clima de confiança favorável 
 
Organizar a empresa dentro dos princípios anteriormente aceitos 
 Estabelecimento de um programa de educação e treinamento 
 
Seleção de fornecedores 
 
Eliminação de barreiras entre departamentos 
Respondido em 28/05/2022 23:00:53 
 
 
Explicação:Estabelecimento de um programa de educação corporativa presencial e não-presencial para treinamento dos colaboradores. 
 
 
 
7 
 Questão 
 
Caso um pesquisador pretenda descrever um processo de trabalho, identificando os responsáveis por essas atividades com 
o objetivo de subsidiar o planejamento de uma futura melhoria, é correto utilizar a ferramenta 
 
 
diagrama de causa e efeito. 
 fluxograma. 
 
brainstorming. 
 
histograma. 
 
lista de verificação simples. 
Respondido em 28/05/2022 23:01:18 
 
 
Explicação: 
Fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo ou 
algoritmo, muitas vezes feito através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os 
elementos que o compõem, ou seja, é a sequência operacional do desenvolvimento de um processo, o qual caracteriza: o 
trabalho que está sendo realizado, o tempo necessário para sua realização, a distância percorrida pelos documentos, quem 
está realizando o trabalho e como ele flui entre os participantes deste processo. 
Os fluxogramas são muito utilizados em projetos de software para representar a lógica interna dos programas, mas podem 
também ser usados para desenhar processos de negócio e o workflow que envolve diversos atores corporativos no exercício 
de suas atribuições. 
O Diagrama de fluxo de dados (DFD) utiliza do Fluxograma para modelagem e documentação de sistemas computacionais. 
 
 
 
8 
 Questão 
 
João é um gerente de vendas muito aplicado em suas atividades de trabalho. Sempre está focado na preparação da sua 
equipe em novos desafios ao longo das atividades produtivas na loja. Tem o hábito em sua residência de estudar no 
computador alguns conceitos e definições da administração. Escolheu para sua próxima reunião mensal com a equipe de 
trabalho - o seguinte conceito para ser discutido e classificado. Conceito: - "...conjunto de atividades integradas que 
recebem insumos, transformando de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em 
informações, bens ou serviços que respondem plenamente às necessidades dos clientes". Com base no texto - avalie qual o 
título de conceito que representa essa definição ? 
 
 
função 
 
atividade 
 gestão 
 
estrutura 
 processo 
 
 
1 
 Questão 
 
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa 
época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar 
na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização 
Internacional de Normalização. 
Com relação à ISO, podemos afirmar que: 
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação 
de normas internacionais. 
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente 
transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na preservação do meio ambiente. 
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações 
nacionais de normalização. 
Está(ão) CORRETO(S): 
 
 
apenas o item II 
 os itens I, II e III 
 
apenas os itens II e III 
 
apenas o item I 
 
apenas os itens I e II 
Respondido em 28/05/2022 23:26:32 
 
Gabarito 
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Gabarito 
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2 
 Questão 
 
João estuda os Princípios da ISO e sua aplicação dentro da empresa em que é sócio. Depois de analisar as vantagens da 
certificação, se convenceu da geração de valor aos produtos, então marcou uma reunião com os demais sócios a fim de 
apresentar suas conclusões. 
Assinale a alternativa que apresenta as vantagens de uma certicação ISO: 
 
 
Retroalimentação de comentários de profissionais experientes, aconselhamento para as melhorias das não 
conformidades. 
 Aumento da qualidade dos produtos, melhoria da produtividade, redução de custos, possibilidade de crescimento 
econômico. 
 
Circulação de informação e motivação pessoal na busca da excelência de processos e desempenhos. 
 
Contratação de empresa de consultoria para operacionalizar, ações de melhoria com a assistência de alguns 
colaboradores da empresa, melhoria dos processos. 
 Copiar as experiências de outras empresa que já passaram pelo processo de Certificação, transferência 
das experiências de funcionários voluntários, crescimento econômico. 
Respondido em 28/05/2022 23:26:59 
 
 
Explicação: 
João estuda os Princípios da ISO e sua aplicação dentro da empresa em que é sócio. Depois de analisar as vantagens da 
certificação, se convenceu da geração de valor aos produtos, então marcou uma reunião com os demais sócios a fim de 
apresentar suas conclusões. 
Assinale a alternativa que apresenta as vantagens de uma certicação ISO: aumento da qualidade dos produtos, 
melhoria da produtividade, redução de custos, possibilidade de crescimento econômico. 
 
 
 
3 
 Questão 
 
Uma das atividades relevantes na gestão da qualidade é a criação de indicadores de desempenho, cujas funções mais 
relevantes são: 
 
 
Dar suporte a análise do desempenho dos operários; dar suporte à tomada de decisão e controle de pessoal; 
contribuir para a melhoria do desempenho pessoal; 
 
Medir o desenvolvimento de cada operação; medir a eficiência dos operários e processos; medir o alcance das 
metas organizacionais; 
 
Dar suporte a tomada de decisão; dar suporte a organização e treinamento de profissionais; contribuir para a 
melhoria continua da aquisição de insumos; 
 
Medir o desenvolvimento coletivo das áreas de operacionais; medir a eficácia das operações administrativas; medir 
a eficiências dos processos operacionais; 
 Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio; dar suporte à tomada de decisão e ao planejamento; 
contribuir para a melhoria dos processos produtos e serviços; 
Respondido em 28/05/2022 23:27:03 
 
 
Explicação: 
Existem 3 conceitos fundamentais, para os indicadores de desempenho : 
Objetivo: é o que o gestor busca realizar na empresa (aumentar faturamento, melhor atendimento etc.) 
Indicador: aponta o desempenho com ajuda de gráficos e números, é aquilo que será medido, o que é mensurável dentro 
do objetivo 
Meta:. Se o objetivo é aumentar o faturamento, e o indicador é o faturamento mensal, a meta será o número que se quer 
alcançar, por exemplo: chegar a um faturamento de R$ 100 mil mensais. 
Após especificar esses pontos, é hora de colocar a mão na massa e estruturar o indicador de desempenho propriamente 
dito. 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
4 
 Questão 
 
Qual o significado de ISO-9000? 
 
 Produto da IBM que tem qualidade acima de qualquer outro produto e serve de padrão para definição mundial de 
qualidade 
 
Norma para medição de falhas em dispositivos elétricos, eletrônicos e servomecânicos 
 
Instrumento Social e Organizacional que regula os efeitos da qualidade nos seres humanos. 
 Família de normas que define as terminologias, conceitos e práticas da garantia e gestão da qualidade a nível 
mundial 
 
Método de amostragem e controle estatístico dos padrões de processos de produção 
Respondido em 28/05/2022 23:27:27 
 
 
Explicação: Em sua essência, a ISO 9000 é uma norma que visa estabelecer critérios para um adequado gerenciamento do 
negócio tendo como foco principal a satisfação do cliente e consumidor. 
 
 
 
5 
 Questão 
 
Qual o significado de ISO-9000? 
 
 
Produto da IBM que tem qualidade acima de qualquer outro produto e serve de padrão para definição mundial 
de qualidade. 
 Família de normas que define as terminologias, conceitos e práticas da garantia e gestão da qualidade a nível 
mundial. 
 
Norma para medição de falhas em dispositivos elétricos,eletrônicos e servomecânicos. 
 
Método de amostragem e controle estatístico dos padrões de processos de produção. 
 
Instrumento Social e Organizacional que regula os efeitos da qualidade nos seres humanos. 
Respondido em 28/05/2022 23:27:37 
 
 
Explicação: 
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para 
organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. Qualquer que seja o país ou a linguagem, a abreviatura 
é sempre ISO, que vem do grego "isos" que significa igual, igualdade, pois o sistema prevê que os produtos detenham o 
mesmo processo produtivo para todas as peças. 
Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos 
colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e 
fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos 
quanto materiais, produtos, processos e serviços. 
 
 
 
6 
 Questão 
 
Considerando a certificação de uma empresa pela norma da série ISO 9001 e uma ganhadora do prêmio nacional da 
qualidade, é correto afirmar: 
 
 Um auditor líder avalia os mesmos requisitos para auditar um sistema de gestão pela da norma ISO 9001 e pelo 
prêmio nacional da qualidade. 
 
A certificação pela norma ISO 9001 não exige auditoria de manutenção do sistema de gestão. 
 O prêmio nacional da qualidade não necessita de auditoria de manutenção. 
 
A norma ISO 9001 e o prêmio nacional da qualidade possuem os mesmos requisitos e critérios. 
 
O prêmio nacional da qualidade necessita de auditoria de manutenção anualmente. 
Respondido em 28/05/2022 23:27:45 
 
 
Explicação: A norma ISO 9001 define requisitos para certificação com auditoria de manutenção semestral ou anual e o 
prêmio nacional da qualidade é concedido anualmente, sem prazo de validade. 
 
 
 
7 
 Questão 
 
Nove são os requisitos básicos da ISO 9001 (2000), imprescindíveis à certificação dos processos. Quando destacamos que 
o requisito abrange todo o modelo de processo na sua integração horizontal e vertical, contemplando a elaboração do 
manual da qualidade, o controle de documentos e o controle de registros da qualidade, estamos nos referindo ao requisito: 
 
 Medição, análise e melhoria. 
 
Organização focada no cliente. 
 Sistema de Gestão da Qualidade. 
 
Gestão de Recursos. 
 
Realização do produto. 
Respondido em 28/05/2022 23:28:04 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
8 
 Questão 
 
Dentre as alternativas abaixo, assinale a que NÃO representa um dos princípios de gestão da qualidade, de acordo com o 
indicado na norma ISO 9001: 
 
 
Melhoria contínua 
 
Enfoque baseado em processos 
 
Participação dos funcionários 
 Ênfase na centralização 
 
Foco no cliente 
 
 
1 
 Questão 
 
A CONFIANÇA DE TODOS, organização do ramo de seguros, resolveu investigar através de análises, as origens de 
determinados sinistros (ocorrências) e o que os mesmos estavam acarretando ou poderiam acarretar de ruim para os seus 
clientes. Dessa forma, com as informações obtidas das análises, a CONFIANÇA pôde oferecer tipos de seguros diferenciados 
que viessem a dar mais tranquilidade aos seus clientes e ao esmo tempo, estaria atendendo à sua missão organizacional. 
Para essa análise foi utilizada a seguinte ferramenta de qualidade: 
 
 Matriz GUT 
 
Fluxograma 
 
Matriz SWOT 
 Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe) 
 
Brainstorming 
Respondido em 28/05/2022 23:29:32 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
2 
 Questão 
 
Atualmente, os padrões de competitividade mundiais impõem a qualidade como diferencial entre as empresas, exigindo 
atualização contínua dos processos produtivos e sistemas de gestão da qualidade mais eficazes e eficientes. 
Consequentemente, aumentam não só a satisfação dos clientes da organização, como também dos proprietários, 
empregados, fornecedores, entre outros. Considerando essas informações, analise as afirmações a seguir. 
I - A eficácia e a eficiência de uma organização podem ser melhoradas pela análise da variabilidade das características 
mensuráveis dos produtos e processos, por meio da aplicação de técnicas estatísticas. 
II - O sucesso de uma organização pode estar na implantação de um sistema de gestão de qualidade, o qual tem seus 
objetivos e manutenção voltados para melhorar continuamente a eficácia e a eficiência da organização. 
III - A gestão da qualidade representa uma parte do planejamento da gestão estratégica da organização cujo enfoque é 
alcançar resultados em relação aos objetivos da qualidade. 
IV - O ciclo PDCA, composto de quatro etapas: planejar (Plan), executar (Do), verificar (Check) e agir corretivamente (Act) 
- é uma ferramenta utilizada no gerenciamento da qualidade, com o objetivo de controlar os processos. 
É(São) correta(s) a(s) afirmação(ões). 
 
 
II, apenas. 
 III e IV, apenas. 
 
I, apenas. 
 (E) I, II, III e IV 
 
II e III, apenas. 
Respondido em 28/05/2022 23:29:36 
 
 
Explicação: 
PDCA (do inglês: PLAN - DO - CHECK - ACT ou Adjust) é um método iterativo de gestão de quatro passos, utilizado para o 
controle e melhoria contínua de processos e produtos. É também conhecido como o círculo/ciclo/roda de Deming, ciclo de 
Shewhart, círculo/ciclo de controle, ou PDSA (plan-do-study-act). Outra versão do ciclo PDCA é o OPDCA, onde a letra 
agregada "O" significa observação ou como algumas versões dizem "Segure a condição atual". Esta ênfase na observação e 
na condição atual é utilizada frequentemente na produção enxuta (Lean Manufacturing / Toyota Production System) do 
Sistema Toyota de Produção. 
 
 
 
3 
 Questão 
 
A partir das técnicas do JIT iniciou-se nas indústrias mundiais uma mudança de paradigma que antes era representado pela 
produção em massa. Basicamente as operações nas indústrias resumiam-se às atividades cujo objetivo era: 
 
 
Estoque elevado. 
 
Verificar a produção apenas no final, não ao longo do processo produtivo. 
 Utilização de cartões. 
 
Zero defeitos. 
 
Lote múltiplo. 
Respondido em 28/05/2022 23:29:39 
 
 
Explicação: 
Just In Time possui esten ome devido aos cartões utilizados para autorizar a produção e a movimentação de itens, ao longo 
do processo produtivo. 
 
 
 
4 
 Questão 
 
FGV (2017) Um hospital constatou um problema de atraso nas cirurgias. Algumas das suas causas foram identificadas em 
aspectos relativos a pessoal, procedimentos e instalações. A diretora responsável pela qualidade dos serviços do hospital 
quer organizar e analisar as informações, estabelecendo as relações de causa e efeito no problema do atraso nas cirurgias. 
Para isso, a diretora deve utilizar a seguinte ferramenta: 
 
 Carta de controle; 
 diagrama espinha de peixe. 
 
histograma; 
 
gráfico de acompanhamento; 
 
diagrama de dispersão; 
Respondido em 28/05/2022 23:29:42 
 
 
Explicação: 
Os Círculos de Controles de Qualidade tiveram origem no Japão, por volta de 1962, criada pelo Professor Kaoru Ishikawa, 
como resultado de um impulso dado a qualidade na indústria japonesa, e os conseqüentes contatos entre as universidades 
e os operadores de fábricas. É umm pequeno grupo voluntário de funcionários pertencentes ou não à mesma área de 
trabalho, treinados da mesma maneira, com compreensão da mesma filosofia e os mesmos objetivos, e que tentam 
melhorar o desempenho, reduzir os custos, aumentar a eficiência, etc, especialmente no que se refere à qualidade dos seus 
produtos ou de seu trabalho. 
OBJETIVO: 
aumentar a motivação e auto-realização dos funcionários, através da oportunidade de participação na solução dos 
problemas da empresa; 
concorrer para a formação de uma mentalidade de qualidade disseminando a filosofia de auto-controle e prevenção de 
falhas; 
garantir a qualidade do produto; 
conseguirnovas idéias; 
aumentar a produtividade do trabalho; 
reduzir custos e diminuir perdas; 
melhorar a comunicação e o relacionamento humano, tanto no sentido horizontal quanto vertical. 
 
 
 
5 
 Questão 
 
Assinale a alternativa que corresponde ao 5W2H: 
 
 
Utilizado para estabelecer a prioridade de atuação 
 
Gerenciamento dos recursos da empresa para atender todos os requisitos das partes interessadas 
 
Separa as causas do efeito 
 Método utilizado para a promoção da melhoria contínua 
 Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação 
Respondido em 28/05/2022 23:29:47 
 
 
Explicação: 
O 5W2H, basicamente, é um checklist de determinadas atividades que precisam ser desenvolvidas com o máximo de 
clareza possível por parte dos colaboradores da empresa. Ele funciona como um mapeamento destas atividades, onde 
ficará estabelecido o que será feito, quem fará o quê, em qual período de tempo, em qual área da empresa e todos os 
motivos pelos quais esta atividade deve ser feita. Em um segundo momento, deverá figurar nesta tabela (sim, você fará 
isto em uma tabela) como será feita esta atividade e quanto custará aos cofres da empresa tal processo. 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
6 
 Questão 
 
São ferramentas do controle da qualidade: I. Brainstorming II. Diagrama de causa e efeito III. GUT A sequência verdadeira 
contêm as afirmações expressas em: 
 
 
Apenas I. 
 
Em I e II. 
 Em I, II e III. 
 
Apenas III. 
 
Apenas II. 
Respondido em 28/05/2022 23:29:54 
 
 
 
7 
 Questão 
 
O Brainstorming pode ser traduzido como "tempestade cerebral". Trata-se de uma ferramenta associada à criatividade em 
grupo e por isso é usada na fase de planejamento. 
Podemos usar o Brainstorming para identificação de problemas e análise de causa e efeito. (MARANHÃO e MACIEIRA, 
2004). 
Considerando as técnicas que derivam do Brainstorming, avalie as afirmações a seguir: 
I. No Brainstorming estruturado qualquer pessoa pode lançar suas ideias em qualquer momento. O ambiente tende a ficar 
menos tenso, mas, os mais falantes podem dominar a situação. É mais fácil agir com as ideias de outros participantes, já 
que não há uma ordem de discussão estabelecida. Quando todos concordam em parar, chega-se ao fim desta 
modalidade. 
II. No Brainstorming não estruturado todos os integrantes dão uma ideia quando chega a sua vez na rodada ou, passam a 
vez, caso não queiram falar nada. Isto evita confusões, ou confronto direto das ideias. Quando ninguém mais tem algo a 
manifestar, o brainstorming termina. 
III. No Brainstorming aberto é realizado reunião de um grupo liderado por um dos participantes que atua como facilitador, 
conectando as pessoas do grupo e tendo a tarefa de organizar as ideias, estruturá-las e, possivelmente, documentá-las. 
IV. O Brainwriting ou brainstorming escrito consiste na reunião de pessoas e na escrita das ideias em folhas de papel, não 
havendo comentários orais. 
É correto apenas o que se afirma em: 
 
 I e III. 
 
I, II e IV. 
 
I e II. 
 III e IV. 
 
I, II e III. 
Respondido em 28/05/2022 23:29:57 
 
 
Explicação: 
O brainstorming, ou chuva de ideias, é um método de ideação baseado na aceleração e na liberdade da conversa criativa. 
Todos falam em voz alta suas ideias e há um facilitador designado pelo time que vai anotando. 
BRAINWRITTING: nessa variação do brainstorming, a anotação do facilitador é substituída pelas anotações de todo o 
time. 
 
 
 
8 
 Questão 
 
Deparando com o aumento da incidência de defeitos nas peças produzidas, ao optar pela Ferramenta da Qualidade 
conhecida como Diagrama de Ishikawa, o Gerente de Qualidade está decidindo: 
 
 Saber em que parte do processo está a falha. 
 Identificar a causa fundamental do problema. 
 
Preparar melhor os operadores das máquinas. 
 
Mudar os processos de fabricação das peças. 
 
Medir a gravidade do tipo de erro nas peças. 
 
 
1 
 Questão 
 
As quatro perpectivas consideradas no Balanced Scorecard-BSC são: cliente, financeira, processos internos e aprendizado e 
crescimento. Portanto, o BSC é de natureza: 
 
 
Tática. 
 Estratégica. 
 
Supervisional. 
 
Organizacional. 
 
Operacional. 
Respondido em 28/05/2022 23:33:54 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
2 
 Questão 
 
O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses indicadores para a 
perspectiva Processos Internos é: 
 
 
quantidade de benefícios aos funcionários. 
 
quantidade de novos funcionários contratados. 
 percentual de produtos defeituosos. 
 
quantidade de produtos oferecidos. 
 
percentual de participação nos lucros. 
Respondido em 28/05/2022 23:34:23 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
3 
 Questão 
 
O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses indicadores para a 
perspectiva Processos Internos é: 
 
 quantidade de produção por funcionário. 
 
quantidade de novos pontos de venda. 
 
quantidade de contratações no período. 
 
percentual de participação nos lucros. 
 
quantidade de benefícios aos funcionários. 
Respondido em 28/05/2022 23:35:27 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
4 
 Questão 
 
Estudamos que o Balanced Scorecard (BSC) se baseia em quatro perspectivas para monitorar o desempenho da empresa. 
Uma dessas perspectivas se refere a Clientes, que tem por principal objetivo: 
 
 
diminuir a rotatividade. 
 aumentar disponibilidade de produtos. 
 
aumentar o ritmo operacional 
 
aumentar investimento interno. 
 aumentar a produção. 
Respondido em 28/05/2022 23:35:44 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
5 
 Questão 
 
As perpectivas consideradas no Balanced Scorecad-BSC são quatro, a saber: cliente, financeira, processos internos e 
finalmente aprendizado e crescimento. Quanto o objetivo é aumentar a quantidade de produtos a serem fabricados, 
corresponde a perpectiva: 
 
 Processos internos. 
 
Cliente. 
 
Crescimento. 
 
Financeira. 
 
Aprendizado e crescimento. 
Respondido em 28/05/2022 23:35:52 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
6 
 Questão 
 
A aplicação do BSC (Balanced Scorecard) nas empresas, proporcionou seu desenvolvimento para uma metodologia de 
gestão estratégica. Os resultados provenientes da metodologia BSC são baseados em quatro perspectivas que refletem a 
visão e estratégia empresarial. Informe quais são essas 4 perspectiva? 
 
 
Financeira, clientes, processos internos e processos externos, aprendizado e disciplina 
 
Financeira, clientes, processos externos, aprendizado e crescimento 
 Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e crescimento 
 
Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e economia 
 Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e disciplina 
Respondido em 28/05/2022 23:36:26 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
7 
 Questão 
 
Segundo Kaplan e Norton (1997, p. 25), o Balanced Scorecard reflete o equilíbrio entre objetivos de curto e longo prazo, 
entre medidas financeiras e não-financeiras, entre indicadores de tendências e ocorrências e, ainda, entre as perspectivas 
interna e externa de desempenho. Podendo ser ainda uma nova forma do gestor abordar e chamar a atenção para quatro 
passos importantes na gestão de uma organização. Informe que passos são esses? 
 
 
Esclarecimento da Visão, Comunicação e Integração, Planejamento do Negócio, Aprendizado e Finanças 
 Esclarecimento da Visão, Comunicação, Planejamento do Negócio, Aprendizado e Disciplina 
 
Esclarecimento da Visão, Comunicação e Economia, Planejamento do Negócio, Aprendizado e Crescimento 
 
Esclarecimento da Visão, Comunicação e Processos, Finanças, Aprendizado e Crescimento 
 Esclarecimento da Visão, Comunicação e Integração, Planejamento do Negócio, Aprendizado e Crescimento 
Respondidoem 28/05/2022 23:37:02 
 
Gabarito 
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Gabarito 
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Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
8 
 Questão 
 
A cadeia de causa e efeitos em uma organização poderá ser visualizada pelo gestor através de que ferramenta do BSC? 
 
 Plano de Ação 
 
Planilha de Resultados Operacionais 
 
Diagrama de Ishikawa 
 Mapa Estratégico 
 
Gestão a Vista 
 
 
1 
 Questão 
 
Quando se realiza a auditoira de qualidade valendo-se de uma organização independente credenciada, está se efetuando: 
 
 
Auditoria interna. 
 
Auditoria e controle de qualidade. 
 Auditoria de terceira parte. 
 
Auditoria de segunda parte., 
 
Auditoria de primeira parte. 
Respondido em 28/05/2022 23:39:01 
 
Gabarito 
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Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
2 
 Questão 
 
Nathalia é responsável pelo sistema da qualidade da empresa KYZ e pretende verificar se um fornecedor recém contratado 
possui um sistema da qualidade que garanta a entrega do produto sob contrato. Nathalia contratou uma empresa para 
verificar se o fornecedor possui procedimentos estabelecidos e se ele os cumpre integralmente. Qual o tipo e nível de 
auditoria que Nathalia vai realizar? 
 
 
Auditoria de sistema, sendo o nível de terceira parte 
 Auditoria de conformidade, sendo o nível de segunda parte 
 Auditoria de terceira parte, sendo o nível de conformidade 
 
Auditoria de sistema, sendo o nível de primeira parte 
 
Auditoria de primeira parte, sendo o nível se sistema 
Respondido em 28/05/2022 23:39:49 
 
Gabarito 
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Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
3 
 Questão 
 
Escolha a opção de resposta que NÃO faz parte dos deveres de um auditor líder 
 
 
Reportar os principais obstáculos encontrados durante a auditoria 
 
Reportar os resultados de forma clara, conclusiva e sem demora 
 
Reportar imediatamente as não conformidades críticas ao auditado 
 
Definir os preços dos produtos de forma a garantir maior competitividade da organização 
 Definir os fornecedores autorizados para insumos que afetem a qualidade dos produtos 
Respondido em 28/05/2022 23:40:22 
 
 
Explicação: 
O auditor líder deve planejar a auditoria e utilizar os recursos durante a auditoria de maneira eficaz; representar a equipe 
da auditoria através de comunicações com o cliente da auditoria e o auditado; organizar e conduzir os membros da equipe; 
orientar os auditores em treinamento. 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
4 
 Questão 
 
A auditoria voltada para a qualidade tem o objetivo de implantar um sistema de de qualidade e produção eficiente, sem 
falhas e que garanta um produto final de excelência. A atividade, feita por uma empresa profissional capacitada, inclui a 
implantação de boas práticas de fabricação e boas práticas de laboratório. Cada empresa precisa definir os objetivos e a 
maneira de implementar um sistema de auditoria de qualidade. Essa deve ser uma prática regular nas organizações. Todos 
os processos auditados devem ser comparados com as normas exigidas por lei e que precisam ser cumpridas pela empresa. 
São exemplos de entradas para a análise crítica: 
 
 
O resultado de auditorias, a melhoria do produto em relação aos requisitos do governo. 
 Os resultados de auditorias e a situação das ações preventivas e corretivas. 
 
A melhoria do produto em relação aos requisitos dos colaboradores. 
 
As recomendações para melhoria, a melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente e o fornecimento 
de treinamento adequado para os clientes. 
 A melhoria do sistema operacional dos produtos, os resultados de auditorias e a realimentação do processo. 
Respondido em 28/05/2022 23:40:29 
 
 
Explicação: 
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de 
qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. As origens do conceito remontam às normas 
técnicas do Departamento de Defesa estadunidense, que por meio de seus diferentes órgãos subordinados exigiam de seus 
fornecedores o cumprimento de várias exigências contratuais técnicas pelos respectivos supervisores e engenheiros. 
Tais normas geraram outras dos próprios fabricantes e se desenvolveram em sofisticadas auditorias internas e externas de 
qualidade e depois influenciaram normas internacionais. 
 
 
 
5 
 Questão 
 
Os requisitos da NBR ISO 9001:2000 visam à melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da 
empresa, e uma auditoria deve entender se a organização procurou definir objetivos que estabeleçam uma correlação entre 
os objetivos corporativos, as necessidades dos clientes e as expectativas do mercado. De acordo com a norma, em um 
SGQ, a empresa deve demonstrar sua capacidade de fornecer produtos em conformidade com os requisitos do cliente e dos 
órgãos regulamentadores aplicáveis. Assim, para garantir que os requisitos sejam atendidos, são utilizadas as auditorias, 
que avaliaram a eficácia do sistema de gestão da qualidade, identificando oportunidades de melhoria. De acordo com a ISO 
19011, uma auditoria é um processo sistemático, documentado e independente, desenvolvido para obter evidências e 
avaliá-las objetivamente, para determinar a extensão do atendimento aos os critérios da auditoria. Nesse contexto, um 
programa de auditoria: I. determina as melhorias a serem realizadas na empresa; II. contribui para a melhoria do 
sistema de gestão de qualidade da empresa; III. fornece informação adicional para auxiliar o modelo de decisão da 
empresa; IV. identifica se os resultados estão adequados à consecução dos objetivos da empresa. É CORRETO APENAS O 
QUE SE AFIRMA EM: 
 
 I e IV 
 
I e III 
 II, III e IV 
 
II e III 
 
I, II, e IV 
Respondido em 28/05/2022 23:40:34 
 
 
Explicação: Resposta correta é o item E. 
 
 
 
6 
 Questão 
 
Escolha a resposta correta para as afirmativas abaixo: 1. Uma auditoria da qualidade tem como resultante a medida de 
quanto o sistema da qualidade está em conformidade com os requisitos especificados; 2. Uma auditoria da qualidade tem 
como resultante as sugestões básicas e incentivos para a ação corretiva de qualquer não conformidade; 3. Uma auditoria 
da qualidade tem como resultante a verificação de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente; 4. 
Uma auditoria da qualidade tem como resultante o aumento da satisfação dos clientes com os produtos oferecidos 
 
 
As afirmativas 2, 3 e 4 estão corretas 
 As afirmativas 1, 3 e 4 estão corretas 
 
As afirmativas 1, 2 e 4 estão corretas 
 
As afirmativas 1, 2, 3 e 4 estão corretas 
 As afirmativas 1, 2 e 3 estão corretas 
Respondido em 28/05/2022 23:40:37 
 
 
Explicação: 
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de 
qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. As origens do conceito remontam às normas 
técnicas do Departamento de Defesa estadunidense, que por meio de seus diferentes órgãos subordinados exigiam de seus 
fornecedores o cumprimento de várias exigências contratuais técnicas pelos respectivos supervisores e engenheiros. 
Tais normas geraram outras dos próprios fabricantes e se desenvolveram em sofisticadas auditorias internas e externas de 
qualidade e depois influenciaram normas internacionais. 
O trabalho desenvolvido por uma auditoria de qualidade pode ser como consequência a satisfação dos clientes com a 
melhoria na qualidade dos produtos oferecidos, porém não é um objetivo específico da auditoria. 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
7 
 Questão 
 
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de 
qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. Quais os objetivos de uma auditoria? 
I) Determinação da conformidadeou não conformidade com os requisitos especificados; 
II) Determinação da eficácia do sistema no atendimento aos objetivos; 
III) Identificação do potencial de melhoria no que se refere ao sistema da qualidade; 
IV) Atendimento dos requisitos regulamentares. 
V) Certificação do sistema da qualidade. 
 
 Apenas as alternativas I, II e V estão corretas. 
 
Apenas as alternativas I e IV estão corretas. 
 
Apenas as alternativas I e III estão corretas. 
 
Apenas as alternativas I, III e IV estão corretas. 
 Todas as alternativas estão corretas. 
Respondido em 28/05/2022 23:40:41 
 
 
Explicação: 
Uma auditoria é uma revisão das demonstrações financeiras, sistema financeiro, registros, transações e operações de uma 
entidade ou de um projeto, efetuada por contadores, com a finalidade de assegurar a fidelidade dos registros e 
proporcionar credibilidade às demonstrações financeiras e outros relatórios da administração. 
A auditoria também identifica deficiências no sistema de controle interno e no sistema financeiro e apresenta 
recomendações para melhorá-los. 
As auditorias podem diferir substancialmente, dependendo de seus objetivos, das atividades para os quais se utilizam as 
auditorias e dos relatórios que se espera receber dos auditores. 
 
 
 
8 
 Questão 
 
As auditorias podem ser distinguidas através de seus níveis. Portanto, a auditoria conduzida por uma organização em outra 
na qual a primeira tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços, com o propósito de assegurar à 
organização compradora que o sistema da qualidade do fornecedor pode garantir a entrega do produto sob contrato ou 
acordado, é denominada auditoria de: 
 
 Primeira parte 
 
Fiscalização 
 
Clientes 
 Segunda parte 
 
Terceira parte 
 
 
1 
 Questão 
 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG), desenvolvido pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), fundamenta-se em 
oito critérios. Assinale a alternativa que indica alguns desses critérios. 
 
 Liderança; sociedade; informações e conhecimento; e, clareza. 
 
Sociedade; clientes; informações e conhecimento; e, planejamento. 
 
Sociedade; clientes; processos; e, planejamento. 
 
Liderança; estratégias e planos; sociedade; e, fundamentos da excelência. 
 Liderança; clientes; sociedade; e, processos 
Respondido em 28/05/2022 23:41:37 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
2 
 Questão 
 
Qual a melhor contribuição do MEG para as organizações? 
 
 Permitir que as organizações possam ser auferidas com base na visão sistêmica. 
 Permitir que as organizações possam ser geridas com base na visão sistêmica. 
 
Permitir que as organizações possam ser vendidas com base na visão sistêmica. 
 
Permitir que as organizações possam ser taxadas com base na visão sistêmica. 
 
Permitir que as organizações possam ser auditadas com base na visão sistêmica. 
Respondido em 28/05/2022 23:41:40 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
3 
 Questão 
 
A excelência corresponde a uma visão existente na Administração, segundo a qual ao se utilizar as ferramentas e técnicas 
da qualidade, para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos ao consumidor, se estará 
caminhando rumo à excelência, que significa o grau ótimo dos serviços prestados. O modelo de excelência em gestão da 
Fundação Nacional da Qualidade - FNQ consiste na representação de um sistema gerencial constituído, dentre outros, por: 
 
 Previsibilidade de funcionamento. 
 Pensamento sistêmico. 
 
Gerenciamento do tempo. 
 
Hierarquia da autoridade. 
 
Caráter racional e divisão do trabalho. 
Respondido em 28/05/2022 23:41:42 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
4 
 Questão 
 
A Cia. Industrial Barra Bonita, uma indústria metalúrgica de médio porte, implementou o Sistema de Gestão da Qualidade, 
observando as diretrizes da Norma ISO-9004:2008, bem como as recomendações dos critérios de excelência esbelecidos 
pela Fundação Nacional da Qualidade -FNQ, isso significa que: 
 
 A empresa não pode concorrer ao Premio Nacional de Qualidade pelo fato de ser de médio porte. 
 
A empresa será inscrito automaticamento ao Premio Nacional de Qualidade pelo fato de ter implementado o 
Modelo de Excelência em Gestão. 
 A empresa pode se candidatar para concorrer ao Premio Nacional de Qualidade. 
 
A empresa receberá o Premio Nacional deQualidade automáticamente pelo fato de ter implementado o Modelo de 
Excelência em Gestão. 
 
A empresa não pode concorrer ao Premio Nacional de Qualidade se não for certificada segundo a ISO-9001:2008 
e não tiver autorização explicita da ABNT. 
Respondido em 28/05/2022 23:41:45 
 
Gabarito 
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Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
5 
 Questão 
 
Criada em 1991, a Fundação do Prêmio Nacional da Qualidade FNPQ é uma instituição sem fins lucrativos, fundada por 39 
organizações privadas e públicas contribuindo para o aperfeiçoamento da gestão, o aumento da competitividade das 
organizações e, por extensão, para a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro. Informe ainda, qual o seu objetivo 
fundamental? 
 
 Disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Finanças para organizações de todos os setores e 
portes. 
 
Disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Economia para organizações de todos os setores e 
portes. 
 
Disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de pequenos e micro 
setores e portes. 
 Disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de todos os setores e 
portes. 
 
Disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de grandes setores e 
grande porte. 
Respondido em 28/05/2022 23:41:47 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
6 
 Questão 
 
O MEG - Modelo de Excelência da Gestão, considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações, é 
constituído dos ___________ de excelência e se vale da abordagem ___________, visando a introdução e disseminação da 
excelência do desempenho na cultura organizacional. 
 
 critérios / sistêmica 
 recursos / conjunta 
 
resultados / organizacional 
 
meios / departamental 
 
indicadores / unilateral 
Respondido em 28/05/2022 23:41:49 
 
Gabarito 
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7 
 Questão 
 
Algumas organizações que se destacam no mundo dos negócios tem algumas características que as levam ao sucesso 
incondicional, são elas: Foco nos funcionários, não no patrimônio; Gestão de todo o sistema, não apenas de divisões 
Microgestão; Foco no tempo, não no custo; Organização em torno da cadeia de valor, não em torno de funções; Aprender 
com os erros, não repeti-los; Ser local, não central; Prontidão no lugar de decisões adiadas e Cooperação não competição 
interna. Podemos chamar essas organizações de: 
 
 Classe Mundial 
 
Classe Master 
 Classe Municipal 
 
Classe Nacional 
 
Classe Regional 
Respondido em 28/05/2022 23:41:51 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
8 
 Questão 
 
João é um gerente de vendas, muito aplicado em suas atividades de trabalho e também um árduo participante de 
Programa de Qualidade da empresa. Sempre está focado na preparação da sua equipe de trabalho para absorver novos 
desafios ao longo das atividades produtivas da loja. Tem um hábito em algumas noites em sua residência, estudar no 
computador a respeito das definições e conceitos do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Depois de estudados o 
gerente - leva para as reuniões semanais com seus colaboradores da loja. Para a próxima reunião mensal (sexta-feira) - 
preparou o seguinte conceito para ser discutido e classificado pelo funcionários. O conceito: "...conjunto de atividades 
integradas que recebem insumos, transforando-os de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de 
valores em sua INFORMAÇÕES, bens ouserviços que respondem plenamente às necessidades dos clientes e da empresa..." 
Como base nesse texto/conceito, poderemos associar a INFORMAÇÕES do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) em que 
conceito? 
 
 Função 
 
Classificação 
 Processo 
 
Desenformação 
 
Estrutura 
 
 
1 
 Questão 
 
"Certos produtos ou serviços trazem ao usuário algum sentido de prazer pessoal ou estima" é a explicação que define a 
qualidade como: 
 
 
Conformidade às especificações 
 Valor para o preço 
 
Adequação do uso 
 Excelência 
 
Algo irrelevante 
Respondido em 28/05/2022 23:43:10 
 
 
 
2 
 Questão 
 
Os elementos do Modelo de Excelência de Gestão (MEG) estão imersos num ambiente de informação e conhecimento e 
relacionam-se de maneira harmônica e integrada, e são voltados para: 
 
 
o lucro líquido 
 o desempenho excelente 
 
a sustentabilidade das operações 
 
a criatividade e a inovação 
 a geração de resultados 
Respondido em 28/05/2022 23:43:40 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
3 
 Questão 
 
A FPNQ (Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade) afirma que a sobrevivência e o sucesso de uma organização estão 
diretamente relacionados a sua capacidade de atender as necessidades de seus CLIENTES. Assim, essas necessidades 
devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que os produtos possam ser desenvolvidos, criando o valor necessário 
para conquistar e reter esses clientes. Por outro lado, para que haja continuidade em suas operações, a organização 
também deve identificar, entender e satisfazer as necessidades da SOCIEDADE e das comunidades com as quais interage, 
cumprindo as leis, preservando os ecossistemas e contribuindo com o desenvolvimento das mesmas, dentro da mais 
transparente ética. 
Em relação ao texto acima, identifique as afirmações a seguir que caracterizam os critérios analisados no Prêmio Nacional 
da Qualidade: 
I- Desempenho global da organização é analisado criticamente. 
II- Processo de formulação das estratégias de forma a direcionar o desempenho e determinar a posição competitiva da 
empresa. 
III- Permite um diagnóstico objetivo e a mensuração do grau de maturidade da gestão. 
 
 V, F, V. 
 
F, V, F. 
 
V, F, F. 
 F, V, V. 
 
V, V, F. 
Respondido em 28/05/2022 23:43:45 
 
 
Explicação: 
A FPNQ (Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade) afirma que a sobrevivência e o sucesso de uma organização estão 
diretamente relacionados a sua capacidade de atender as necessidades de seus CLIENTES. Assim, essas necessidades 
devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que os produtos possam ser desenvolvidos, criando o valor necessário 
para conquistar e reter esses clientes. Por outro lado, para que haja continuidade em suas operações, a organização 
também deve identificar, entender e satisfazer as necessidades da SOCIEDADE e das comunidades com as quais interage, 
cumprindo as leis, preservando os ecossistemas e contribuindo com o desenvolvimento das mesmas, dentro da mais 
transparente ética. 
Em relação ao texto acima, identifique as afirmações a seguir que caracterizam os critérios analisados no Prêmio Nacional 
da Qualidade: 
I- Desempenho global da organização é analisado criticamente (errada). 
II- Processo de formulação das estratégias de forma a direcionar o desempenho e determinar a posição competitiva da 
empresa (correta). 
III- Permite um diagnóstico objetivo e a mensuração do grau de maturidade da gestão (correta). 
 
 
 
4 
 Questão 
 
Os onze Fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ (Fundação do Prêmio Nacional da Qualidade), se referem aos 
valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão 
orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. 
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta um Fundamento da Excelência ERRADO. 
 
 Liderança e Constância de Propósitos, Orientação por Processos e Informações 
 
Desenvolvimento de Parcerias; Responsabilidade Social e Ética 
 
Geração de Valor; Valorização das Pessoas; Conhecimento sobre o Mercado e Cliente 
 
Pensamento Sistêmico; Aprendizado Organizacional; Cultura de Inovação 
 Visão de Futuro; Produtividade; Lucratividade 
Respondido em 28/05/2022 23:43:49 
 
Gabarito 
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Gabarito 
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5 
 Questão 
 
Os engenheiros de produção de uma determinada indústria naval iniciaram um programa de gerenciamento da qualidade 
de um projeto de navios militares. Neste gerenciamento incluíram os processos e as atividades, que determinam as 
políticas de qualidade, os objetivos e as responsabilidades de modo que: 
 
 seja realizada a garantia de qualidade. 
 
sejam identificados os requisitos e documentos de falha do projeto. 
 o projeto satisfaça às necessidades para as quais foi concebido. 
 
sejam documentados todos os requisitos e padrões de qualidade do projeto. 
 
seja realizado o controle estatístico da qualidade. 
 
Respondido em 28/05/2022 23:43:52 
 
 
Explicação: 
O gerenciamento da qualidade do projeto inclui os processos e as atividades da organização executora que determinam as 
políticas de qualidade, os objetivos e as responsabilidades, de modo que o projeto satisfaça as necessidades para as quais 
foi empreendido. 
 
 
 
6 
 Questão 
 
O Modelo de Exceçência em Gestão - MEG recomenda que as empresas possuam: 
 
 Pensamento sistêmico, visão do futuro, geração de valor e independência quanto a obediência fiscal. 
 
Visão do futuro, geração de valor, independência quanto a obediência fiscal e gestão centralizada. 
 
Pensamento sistêmico, missão e valores explicitados, gestão centralizada e baixo dispêncio salarial. 
 
Pensamento sistêmico, independência financeira, geração de emprego, gestão centralizada e política de 
sustentabilidade. 
 Pensamento sistêmico, visão do futuro, geração de valor e responsabilidade social entre outros. 
Respondido em 28/05/2022 23:43:55 
 
Gabarito 
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7 
 Questão 
 
A introdução de uma cultura ética nas organizações no Brasil avançou no discurso e na percepção, mas ainda há muito a 
conquistar na prática e no comportamento. Para que isso aconteça, é preciso acertar: 
 
 O fluxo de caixa da empresa. 
 
O número empresas participantes. 
 
O valor do seu mercado. 
 O foco de nossa visão. 
 
O fornecedor. 
Respondido em 28/05/2022 23:43:59 
 
Gabarito 
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8 
 Questão 
 
Criar consistência de propósito na direção da melhoria contínua de produtos e serviços para se tornar competitivo, se 
manter no mercado e gerar empregos; parar de depender da inspeção para atingir a qualidade. Construir qualidade desde o 
começo; melhorar continuamente e eternamente o sistema de produção para melhorar a qualidade e a produtividade, 
assim reduzindo constantemente os custos, podemos afirmar que o conceito da ferramenta acima é? 
 
 O ciclo PDCA; 
 
Os 6 sigmas; 
 TQC (Total Quality Control); 
 
3 R´s 
 
Os 5¿s;