Prova final Discursiva - Gestão da Qualidade de Produtos e Processos - UNIASSELVI

Prévia do material em texto

17/06/2020 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php 1/2
Acadêmico: Tiago Felipe de Fraga (1486905)
Disciplina: Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10)
Avaliação: Avaliação Final (Discursiva) - Individual FLEX ( Cod.:514454) ( peso.:4,00)
Prova: 20014110
Nota da Prova: -
1. Segundo Juran (2009), existem várias formas para classificar as necessidades dos clientes; são elas: sempre
perguntar por que o cliente está comprando este produto ou serviço e qual necessidade ele está buscando suprir.
Dessa forma, além de vender o produto ou o serviço, estaremos, também, atendendo às necessidades intrínsecas
do nosso cliente. As necessidades humanas podem ser classificadas quanto às: necessidades declaradas e reais;
necessidades percebidas; necessidades culturais; necessidades em função de usos inesperados. Disserte sobre
cada uma dessas necessidades, contemplando os detalhes e a importância de distingui-las em cada segmento de
atividade industrial.
FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos
e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
Resposta Esperada:
Necessidade declarada e necessidade real: é quando nosso cliente declara suas necessidades em termos bem
específicos, conforme os bens que ele deseja adquirir, contudo, precisamos buscar sempre entender qual necessidade
real ele busca atender com tal produto ou serviço.
Necessidades percebidas: o cliente declara sua necessidade se baseando em suas percepções e, geralmente, estas
percepções estão ligadas ao produto. Contudo, é muito comum ocorrer uma diferença entre a percepção do cliente e a
do fornecedor.
Necessidades culturais: em qualquer tipo de organização empresarial, em que existirem processos para
transformação de produtos e serviços aos clientes externos, existe o cliente interno. Cliente interno pode ser desde o
seu colega de trabalho, como também da alta direção, ou pessoas de áreas de apoio. Além disso, temos os processos
internos, em que cada qual executa sua etapa e repassa para a fase seguinte, ou seja, para o seu cliente interno.
Necessidades em função de usos inesperados: não raramente falhas de qualidade nos produtos, são causadas por
uso inadequado por parte dos clientes. Desta forma, é defendido um estreitamento entre a equipe de desenvolvimento
de produtos, processos e serviços das empresas com os seus clientes, principalmente para entender o uso real destes
produtos e serviços por parte do cliente. Negligenciar o desejo real do cliente pode ter sérias consequências.
Independente do seu ramo de atividade, é imprescindível comunicar-se com seus clientes, não menosprezando-o,
pois o negócio depende dele.
17/06/2020 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php 2/2
2. Abraham Maslow (1908-1970) afirmou em seus estudos que "[...] já é possível rejeitar firmemente a crença
desesperadora de que a natureza humana é má." De fato, muito do que se considera a base da cultura japonesa
para a qualidade tem seu fundamento em uma abordagem holística maslowiana. A empresa deve ser vista como
um local onde as pessoas podem realizar o seu potencial, satisfazendo as necessidades de sobrevivência do ser
humano. Para ele, o potencial mental das pessoas poderá diminuir, porém não aumenta durante a vida, o que se
traduz em uma limitação do ser humano no processo de aprendizagem. Por exemplo, para que um indivíduo
complete o Ensino Fundamental, são necessários nove anos, o que nos leva a concluir que ensinar as pessoas é
difícil e demanda um período de tempo relativamente longo. Essa lógica também se aplica aos funcionários em
uma empresa, onde a mão de obra capacitada precisa ser retida, pois o tempo necessário e a dificuldade de
aprender resultam em problema grave quando há uma alta rotatividade de funcionários. Além disso, podemos
concordar que, para o atingimento de metas de longo prazo, as pessoas precisam ser treinadas de forma contínua
e de maneira planejada. Com relação ao exposto a respeito de educação e treinamento, responda aos itens a
seguir:
a) Algumas empresas utilizam a figura do facilitador para realizar os treinamentos. Cite e descreva pelo menos dois
papéis dos instrutores ou facilitadores.
b) Em se tratando de treinamentos para Altos Escalões, descreva quais são as preferências dos treinados e
aspectos-chave para que o treinamento seja bem aplicado.
FONTE: MASLOW, A. H. Motivation and Personality (segunda edição). Harper & Row Publishers, New York, 1970.
369 p.
Resposta Esperada:
a) O facilitador atua na formação das esquipes, compartilhando o seu conhecimento e experiências, e também
utilizando a experiência anterior de gerenciamento de equipes no processo de treinamento. Como o facilitador possui
uma visão ampla dos processos da empresa, além do conhecimento dos processos de melhoria já desenvolvidos
anteriormente, pode contribuir para o treinamento através da disseminação dessas informações. Além disso, a sua
proximidade com as equipes de colaboradores pode ser benéfica, permitindo ao facilitador auxiliar o líder na resolução
de problemas interpessoais entre os treinados. O facilitador também atua relatando os progressos de suas equipes em
reuniões próprias com outros facilitadores, promovendo uma importante troca de experiências.
b) Os Altos Escalões das empresas também precisam de treinamento, embora em muitos casos haja uma crença
inicial de que isso seja desnecessário. O treinamento para essas pessoas deve ser altamente focado na relação entre
as metas estratégicas da empresa e a qualidade, com o foco em resultados. Assim, busca-se destacar quais atitudes
devem ser tomadas por essas pessoas para atingirem os resultados almejados, através da utilização de exemplos de
sucesso. O Alto Escalão também prefere que os treinamentos sejam ministrados por pessoal externo.