Prova de Qualidade em Serviços e a Satisfação do Cliente

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1)É considerada uma atividade chave de marketing que as empresas estão usando para fidelizar e reter seus clientes:
Alternativas:
· Disponibilizar apenas um canal de atendimento com o cliente para centralizar as informações.
· Publicidade.
· Desenvolver programas de fidelização, incentivando a frequência de consumo dos clientes. CORRETO
· Utilização de isso.
· Propaganda.
Código da questão: 22396
2)Assinale a única alternativa verdadeira com relação aos benefícios da satisfação dos clientes:
Alternativas:
· O consumidor é influenciado por suas percepções de ganho ou preço justo na hora de avaliar um serviço prestado.
· A divulgação do serviço feita boca a boca traz muitas desvantagens à empresa.
· Menor probabilidade dos clientes se desfazerem do serviço se houver falhas na qualidade. CORRETO
· Somente os clientes satisfeitos estabelecem relações de compensação entre as diferentes características de serviço.
· Maior fidelização do cliente, mas aumenta muito os custos das transações.
Código da questão: 22373
3)Os conceitos "zero defeito" e " fazer certo da primeira vez" foram introduzidos pelo empresário e escritor americano Philip Crosby. Com relação às diferenças entre qualidade de bens e qualidade de serviços, é CORRETO afirmar que:
Alternativas:
· Os conceitos de Crosby podem ser aplicados em qualquer empresa, porém a qualidade em serviços não pode ser medida da mesma forma que os bens.
CORRETO
· Os conceitos “zero defeitos” e “fazer certo da primeira vez” são aplicáveis apenas nas empresas de bens intangíveis.
· Os conceitos “zero defeitos” e “fazer certo da primeira vez” são aplicáveis apenas nas indústrias.
· Os conceitos de Crosby não podem ser aplicados em qualquer empresa
· A qualidade de bens e de serviços devem ser medidas e monitoradas da mesma forma, conforme norma ISO 9001:2015.
Código da questão: 22846
4)Com relação ao papel dos serviços na oferta de bens tangíveis, está CORRETO afirmar:
Alternativas:
· Os serviços oferecidos alavancam a venda de produtos com pouca aceitação.
· Estes serviços melhoram a capacidade de gerar valor à organização e ao cliente. CORRETO
· Os serviços oferecidos são canais de atendimento exclusivo para esclarecimento de dúvidas ou tratamento de reclamações.
· Os fabricantes de bens tangíveis oferecem pouca variedade de serviços aos seus consumidores.
· Estes serviços sempre colaboram para agregar valor à organização.
Código da questão: 22690
5)Existem quatro situações típicas que são consideradas fontes de satisfação ou insatisfação em contatos de serviços. Abaixo está a explicação de uma delas:
"O cliente repara se existe flexibilidade no sistema de fornecimento de serviço quando ele faz algum pedido especial ou quando solicita algo que introduz demanda durante o processo. Todo cliente (interno ou externo) fica encantado quando o executor faz um esforço extra para atender às suas solicitações especiais"
Qual é a situação que o texto se refere?
Alternativas:
· Prontidão.
· Adaptabilidade. CORRETO
· Intervenção.
· Espontaneidade.
· Recuperação.
Código da questão: 22395
6)O modelo brasileiro de satisfação de clientes BCSI foi desenvolvido por pesquisadores da _________________, em conjunto com a Universidade Nova Lisboa e o Instituto QMetrics. Ele foi adaptado do modelo ____________________________para aplicar inicialmente nos setores de _____________________, TV paga e ____________________, que são setores com maior número de reclamações.
Alternativas:
· Escola Politécnica da USP – americano ACSI – telefonia – táxi.
· Escola de Comunicações e Arte da USP – americano ACSI – telefonia – bancos. CORRETO
· Escola de Comunicações e Arte da USP – europeu EPSI – telefonia – bancos.
· ESPM – americano ACSI – telefonia – bancos.
· ESPM – europeu EPSI – bancos – táxi.
Código da questão: 21943
7)Os fatores pessoais ou situacionais também influenciam a satisfação dos clientes. São exemplos destes fatores:
Alternativas:
· Percepções de ganho e qualidade do produto.
· Emoções do cliente e percepções de ganho. CORRETO
· Qualidade do produto e qualidade do serviço.
· Preço e qualidade do serviço.
· Emoções do cliente e preços.
Código da questão: 22491
8)Considere as seguintes dimensões da qualidade: confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangíveis. Avalie as frases dos clientes abaixo e identifique a dimensão da qualidade a qual ele se refere:
I. "Viajo sempre com a empresa aérea XYZ, porque as partidas e chegadas de voos respeitam sempre os horários e nunca tive problemas com minha bagagem".
II. "Recomendo o escritório de arquitetura MKK, porque os profissionais entendem bem as minhas necessidades e sinto que sou tratado de forma diferenciada."
III. "O espaço físico daquele salão de beleza é incrível! Possui sala de leitura com confortáveis cadeiras e ainda todos os funcionários trabalham com um uniforme bonito".
Marque a alternativa correta:
Alternativas:
· I – empatia / II – confiabilidade / III – segurança
· I – confiabilidade / II – segurança / III – empatia.
· I – segurança / II- empatia / III – tangíveis.
· I – confiabilidade / II – empatia / III – tangíveis. CORRETO
· I – segurança / II – empatia / III – tangíveis.
Código da questão: 22675
9)Com relação às expectativas do cliente sobre o serviço, leia as afirmações abaixo:
I. Se os serviços ficarem aquém do nível de serviço adequado, os clientes ficarão frustrados e sua satisfação com a empresa não poderá ser determinada.
II. A zona de tolerância varia muito de um consumidor para outro e até em um mesmo consumidor, conforme as expectativas e necessidades do seu momento.
III. O desempenho dos serviços não deve ultrapassar os limites superiores da zona de tolerância.
Assinale a alternativa abaixo que contém APENAS afirmações verdadeiras:
Alternativas:
· I e III.
· Somente II.
· I e II. CORRETO
· I, II e III.
· Somente III.
Código da questão: 22820
10)Sobre o modelo europeu (ECSI) utilizado para avaliar a satisfação dos clientes está INCORRETO afirmar que:
Alternativas:
· Atualmente participam do Modelo Europeu os países da região nórdica, Reino Unido, Holanda e países bálticos.
· Neste modelo as variáveis antecedentes são chamadas de “Drives of Satisfaction”, ou seja, dispositivos que têm influência no processo de avaliação da satisfação dos clientes
· Em 2000 o modelo passou a ser chamado de EPSI, representando o nível de satisfação europeu e foram incorporadas mais duas variáveis importantes: a satisfação dos funcionários e dos fornecedores. CORRETO
· A imagem corporativa  também é considerada como variável antecedente, pois tem efeitos diretos nas expectativas, satisfação e lealdade do cliente.
· O modelo europeu de satisfação dos clientes foi desenvolvido em 1998 e teve toda sua teoria adaptada do modelo americano ACSI.
Código da questão: 22830