ENAP - Gestão em Ouvidoria - Exercício Avaliativo 3

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Gestão em Ouvidoria
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4. MÓDULO 3 - A utilização de ferramentas gerenciais e tecnológicas nas Ouvidorias Públicas
5. Exercício Avaliativo 3
	Iniciado em
	terça, 23 jun 2020, 19:36
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	terça, 23 jun 2020, 19:46
	Tempo empregado
	9 minutos 48 segundos
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Questão 1
Correto
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Texto da questão
Julgue a afirmativa abaixo:
Para organizar as atividades desempenhadas pela unidade, medir resultados, identificar problemas e facilitar a definição de medidas corretivas, é fundamental que a equipe da ouvidoria elabore um bom planejamento, defina fluxos e produza relatórios gerenciais periodicamente. O registro das informações deve ser feito de forma confiável, daí a importância da utilização de sistemas informatizados. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
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A afirmativa é verdadeira, pois as ferramentas gerenciais como planejamento, plano de trabalho, relatórios gerenciais e fluxo de atendimento têm o objetivo de facilitar a organização do trabalho da ouvidoria, evitando problemas como sobreposição de atividades e a produção de dados que não condizem com a realidade. 
As ferramentas tecnológicas, como sistemas informatizados, plataformas virtuais e softwares para gerenciamento de atividades apoiam a gestão, podendo servir, por exemplo, para registro das informações, consultas, monitoramento das ações e geração de painéis com resultados.
Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Relacione as colunas, considerando os elementos que fazem parte de um planejamento:
	É uma declaração que representa a razão de a unidade existir.
	Resposta 1 
	Apresenta, em linhas gerais, o que a unidade pretende realizar.
	Resposta 2 
	Instrumento de gestão que torna os objetivos mensuráveis.
	Resposta 3 
	Especifica os objetivos de forma clara, fixando um prazo para os resultados serem atingidos.
	Resposta 4 
	Instrumento de controle gerencial o qual é o resultado concreto do planejamento; indica o que será feito, as etapas necessárias e os responsáveis pelas ações.
	Resposta 5 
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Sua resposta está correta.
O planejamento parte de uma visão que indica como a unidade quer ser reconhecida no futuro e se apoia na sua missão, isto é, na finalidade pela qual a ouvidoria existe na instituição a que pertence. 
Diante disso, a missão é uma declaração que representa a razão de a unidade existir. O objetivo apresenta, em linhas gerais, o que a unidade pretende realizar.  O indicador é um instrumento de gestão que torna os objetivos mensuráveis; a meta especifica os objetivos de forma clara, fixando um prazo para os resultados serem atingidos; e, por fim, o plano de trabalho é um instrumento de controle gerencial o qual é o resultado concreto do planejamento e indica o que será feito, as etapas necessárias e os responsáveis pelas ações. 
Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
A matriz SWOT ou Matriz FOFA é uma ferramenta de diagnóstico organizacional que pode ser utilizada pela ouvidoria. Sobre esta técnica, marque a alternativa incorreta:
 
a. Para identificar as suas oportunidades, a ouvidoria deve observar, por exemplo, o surgimento de novos movimentos sociais e o aumento da participação social.
b. A elevada capacidade técnica da equipe e a ampla disponibilidade de ferramentas de trabalho representam forças para a ouvidoria.
c. As forças e fraquezas da ouvidoria são identificadas no ambiente interno da unidade.
d. As oportunidades e ameaças são elementos do ambiente externo à ouvidoria.
e. A matriz SWOT demanda recursos de TI (tecnologia da informação) com alto custo de implantação. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois a matriz SWOT/FOFA não demanda necessariamente recursos de TI. É uma técnica simples que se baseia no preenchimento de quatro quadrantes: forças, fraquezas, oportunidades e ameaças.
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Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta uma afirmação incorreta é a letra E, pois a matriz SWOT/FOFA não demanda necessariamente recursos de TI com alto custo de implantação.  A matriz SWOT ou FOFA é uma das diversas ferramentas de diagnóstico organizacional, sendo muito útil como etapa prévia a um processo de planejamento. É largamente utilizada, devido a sua simplicidade e ao potencial para obter informações relevantes para o conhecimento da realidade da unidade ou organização. Trata-se de um quadro dividido em forças e fraquezas, observadas no ambiente interno, e oportunidades e ameaças, encontradas no ambiente externo.
Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Antes de começar a planejar, é recomendável que a ouvidoria realize um diagnóstico da sua situação e do contexto em que atua. Sobre as etapas e produtos de um diagnóstico da ouvidoria, assinale a alternativa correta:
 
a. O levantamento a respeito da qualificação e das habilidades dos profissionais da ouvidoria é uma tarefa que cabe à unidade de Gestão de Pessoas. Esse tipo de informação não contribui para um processo de planejamento da ouvidoria.
b. A identificação dos fluxos de trabalho já existentes na ouvidoria torna o processo de diagnóstico lento. É recomendável que isso seja feito somente ao final do processo de planejamento.
c. A participação de muitos profissionais da ouvidoria em uma oficina para debate sobre a unidade e organização das informações pode prejudicar o diálogo. O diagnóstico deve ser objetivo, por isso é recomendável envolver somente as pessoas mais experientes.
d. Traçar um panorama sobre o público atendido pela ouvidoria é um exercício que já é feito quando uma unidade é criada, portanto não é necessário fazê-lo novamente como parte do diagnóstico.
e. O diagnóstico serve para aprofundar o conhecimento da realidade da ouvidoria, consolidar ou refinar seu foco de atuação e embasar a missão e a visão da unidade. 
Muito bem, essa afirmativa está correta. Uma avaliação do cenário atual da unidade permite um melhor direcionamento das atividades, assim como possibilita traçar os objetivos que levarão ao alcance das condições em que a ouvidoria deseja estar no futuro.
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Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra E, pois há diversas ferramentas para a realização de diagnósticos que podem ser elaborados não somente como etapa prévia ao planejamento da ouvidoria, como também para a identificação de problemas específicos. Um diagnóstico realizado antes do planejamento deve ser, preferencialmente, um processo participativo e abrangente, envolvendo tanto um trabalho de mapeamento e coleta de informações quanto o debate coletivo em que os servidores possam expressar as suas percepções.     
Questão 5
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Definir metas é uma etapa muito importante em um planejamento. Sobre as características desejáveis na elaboração de uma meta, relacione as colunas abaixo:
	Explicitar o objetivo de forma clara e direta, sem deixar dúvidas.
	Resposta 1 
	Possíveis de medir quantitativamente.
	Resposta 2 
	Reais e viáveis, considerando as condições existentes.
	Resposta 3 
	Alinhadas com o propósito da equipe e com capacidade de produzir impactos positivos.
	Resposta 4 
	Definida no tempo, com prazo para ser atingida. 
	Resposta 5 
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Sua resposta está correta.
Metas acompanham os indicadores e detalham os objetivos. É possível que exista mais de uma meta para um mesmo objetivo, o importante é que cada uma delas possa ser compreendida com clareza pela equipe e possa ser mensurada.  Diante disso, podemos entender que:
· As metas específicas explicitam o objetivo de forma clara e direta, sem deixar dúvidas;
· As metas mensuráveis são possíveis de medir quantitativamente;
· As metas alcançáveis são reais e viáveis, considerando as condições existentes;
· As metas relevantes são alinhadas com o propósito da equipe e com capacidade de produzir impactos positivos. 
· As metas temporaissão definidas no tempo, com prazo para serem atingidas.  
Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
O plano de trabalho também é conhecido como plano operacional. A respeito desse instrumento, assinale a alternativa incorreta:
 
a. O plano de trabalho esclarece o que será feito, indicando as atividades e os projetos que devem ser desenvolvidos.
b. É um instrumento de controle gerencial, que apresenta as metas intermediárias e as etapas envolvidas na obtenção dos resultados esperados. Os resultados previstos também devem constar no documento.
c. Em um plano de trabalho, metas são desdobradas em ações.
d. Trata-se de um documento que resume o que foi definido no planejamento. Sua principal finalidade é consolidar informações para a publicação dos compromissos assumidos nos veículos oficiais. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois o plano de trabalho é um produto do planejamento, mas não somente um resumo para divulgação. É um instrumento de controle gerencial que apresenta as ações que serão desenvolvidas, seus responsáveis e os passos necessários.
e. O plano de trabalho deve contemplar a indicação dos responsáveis pelas ações que serão desenvolvidas e não deve deixar de ser apresentado para a equipe.
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Sua resposta está correta.
A opção incorreta é a letra D, pois o plano de trabalho é um produto do planejamento, e não somente um resumo para divulgação. O plano de trabalho alinha o que foi definido em nível estratégico com o que será feito pela equipe.  Por isso, deve subsidiar o monitoramento das ações e ser conhecido por todos, e não deve se resumir a um documento elaborado para cumprir um roteiro burocrático.
Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Em uma ouvidoria, não existe um manual que apresente um fluxo definido de atendimento ao cidadão. Alguns servidores registram todas as manifestações recebidas em um sistema informatizado, enquanto outros cadastram somente aquelas que consideram mais graves. Parte dos servidores acredita que o cidadão se sente mais respeitado quando recebe uma ligação como retorno e costuma dar as respostas por telefone. 
Considerando o texto acima, julgue a afirmação: A falta de padronização pode comprometer a conquista das metas estabelecidas no planejamento. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
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A situação apresentada é verdadeira, pois a ausência de um fluxo definido para as atividades da ouvidoria, incluindo o atendimento ao cidadão, dificulta a gestão dos processos, o monitoramento das ações e a confiabilidade dos resultados. A qualidade do trabalho também pode ficar comprometida, uma vez que dependerá mais das características e entendimentos pessoais de cada servidor.
Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Os relatórios produzidos pela ouvidoria são um importante instrumento de gestão. Sobre este tema, assinale a alternativa correta:
 
a. Os relatórios gerenciais devem ser minuciosos, apresentando detalhadamente os resultados obtidos pela ouvidoria, a metodologia utilizada, e os aspectos históricos desde a criação da ouvidoria.
b. Os relatórios da ouvidoria devem conter recomendações aos gestores e estipular prazos para que sejam adotadas.
c. Os relatórios devem ser objetivos, apresentar dados de uma forma fácil de entender e não deixar de contemplar uma avaliação qualitativa. 
Muito bem, essa afirmativa está correta. A qualidade do relatório é essencial. De nada adianta um conjunto de gráficos e números. A ouvidoria deve se empenhar para fazer uma avaliação qualitativa, buscando compreender a percepção do cidadão, das políticas públicas e dos serviços prestados.
d. Resultados de pesquisas de satisfação realizadas pela ouvidoria não devem compor os relatórios gerenciais, que são voltados exclusivamente para a apresentação de dados referentes às manifestações recebidas.
e. Os relatórios gerenciais da ouvidoria são considerados sigilosos, por força de lei. Portanto, não devem ser publicados na Internet.
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Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra C, pois os relatórios gerenciais da ouvidoria são ao mesmo tempo uma ferramenta de gestão e de cidadania, uma vez que oferece subsídios para os gestores da instituição, contribui para a avaliação das políticas e serviços públicos e para o controle social, podendo ser utilizado por diversos setores: acadêmicos, movimentos sociais, órgãos de controle, e interessados em geral.
Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Julgue a afirmativa abaixo:
O Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv) é um sistema para o recebimento e tratamento de manifestações de ouvidoria disponível apenas para os órgãos e entidades do Poder Executivo federal. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
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A situação apresentada é falsa. O e-Ouv foi desenvolvido pelo Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União (CGU) e é oferecido gratuitamente para órgãos federais e para estados, municípios e outros Poderes.
Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Assinale a alternativa incorreta a respeito de ferramentas gerenciais e tecnológicas.
 
a. O plano de trabalho e a Carta de Serviços são documentos que podem servir de referência para a elaboração de relatórios da ouvidoria.
b. O planejamento é um tipo de atividade estratégica, portanto, limita-se à alta direção da instituição. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois a instituição como um todo deve realizar um planejamento periodicamente. Contudo, a ouvidoria também deve se empenhar nas atividades de planejamento, conhecendo sua realidade, refletindo sobre os próximos passos, os desafios, as oportunidades de melhoria, além de organizar e fortalecer a gestão da unidade. 
c. O fluxo de atendimento ao cidadão consiste em uma representação gráfica do conjunto de etapas que compõem o processo de atendimento.
d. Dados sobre as manifestações enviadas pelos cidadãos como o tempo para atendimento e a quantidade de manifestações por tipo podem ficar visíveis para consulta por qualquer pessoa na Internet.
e. Servidores que trabalham em uma ouvidoria que adotou o e-Ouv podem simular o tratamento de manifestações e aprender a utilizar o sistema em um ambiente próprio.
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Sua resposta está correta.
A afirmativa incorreta é a letra B, pois, ao contrário do que é apresentado, a gestão de uma ouvidoria inclui o planejamento, que se dá em diversos momentos e não se limita à alta direção da instituição. Nesse contexto, a existência de um plano de trabalho, a criação de fluxos, a utilização de sistemas informatizados e a elaboração de relatórios são fundamentais, pois contribuem para a organização, coerência e consistência do processo.
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Objetivo
Indicador
Meta
Plano de trabalho
Específicas
Mensuráveis
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