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UNIVERSIDADE FEDERAL DE ITAJUBÁ – UNIFEI 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PROPOSTA DE UM SISTEMA DE APOIO A DECISÃO PARA O SETOR 
DE BANHO E TOSA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Cristofher Pablo Guersoni 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Itajubá 
2019 
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 PROPOSTA DE UM SISTEMA DE APOIO A DECISÃO PARA O SETOR 
DE BANHO E TOSA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Cristofher Pablo Guersoni 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Monografia apresentada como trabalho final 
de graduação, requisito parcial para obtenção 
do título de Bacharel em Sistemas de 
Informação, sob orientação da Prof. Roberto 
Claudino da Silva 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Itajubá 
2019 
 
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Itajubá 
2019 
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“É impossível viver sem falhar em alguma coisa, a menos que você viva com tanta cautela 
que você deixe de viver, fazendo com que você falhe por padrão.” (J. K. Rowlling) 
 
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Dedicatória 
 
A todos que me apoiaram e estiveram ao meu lado nos momentos de felicidade e dificuldades 
contribuíndo decisivamente para meu progresso neste trabalho. 
 
 
 
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AGRADECIMENTOS 
 
Agradeço à meu orientador, Prof. Roberto Claudino, e a Profa. Elizabete Ribeiro, pelas 
orientações, questionamentos e iluminações que conduziram a este trabalho. Ainda, agradeço 
a todos amigos e familiares pela compreensão, paciência e suporte durante todo o periodo de 
minha graduação. 
vii 
 
RESUMO 
Muitas vezes o sucesso ou insucesso de uma empresa ou comércio, está diretamente ligado a 
como essa empresa lida com os desafios diários e toma decisões assertivas para se manter 
relevante no cenário competitivo que temos hoje. Quando falamos de um mercado altamente 
competitivo, como o do Setor pet, a gerência e análise dos dados da empresa, para melhor 
atender e aprimorar seus serviços para uma tomada de decisão mais precisa e certeza, pode ditar 
a relevância desse pet shop para seus clientes. Desta forma, com um estudo preliminar, através 
de entrevistas com os gerentes, análise de comportamento e o mapeamento de atividades, pode-
se auxiliar na criação de um sistema de apoio a decisão, que melhor se adéque às necessidades 
deste setor. Além disso, esta pesquisa será realizada em uma empresa que não possui nenhum 
sistema de apoio a decisão. O sistema possibilitará novos relatórios gerenciais sob as atividades 
e serviços mais procurados pelos clientes, possibilitando uma análise mais fiel do mercado em 
que está inserido. 
 
 
viii 
 
ABSTRACT 
Often the success or failure of a company or business is directly connected to how this company 
deals with the daily challenges and makes assertive decisions to stay relevant in the competitive 
marketplace that we have today. When we speak of a highly competitive market, such as the 
pet sector, the management and analysis of company data, to better serve and improve its 
services, for a more precise decision making and certainty, can 7dictate the relevance of this 
pet shop to its customers. Thus, with a preliminary study, through interviews with managers, 
behavior analysis and mapping of activities, one can help in the creation of a decision support 
system that best fits the needs of this sector. In addition, this research will be conducted in a 
company that has no decision support system. The system will allow new managerial reports 
under the activities and services most sought by the clients, allowing a more accurate analysis 
of the market in which it is inserted. 
 
 
 
ix 
 
LISTA DE FIGURAS 
FIGURA 1 – Roteiro de Desenvolvimento da Pesquisa.. ........................................................ 15 
FIGURA 2 – Gráfico de Faturamento ...................................................................................... 16 
FIGURA 3 – Comparação de Gastos Médios com Pets ........................................................... 19 
FIGURA 4 – Agendamento de Clientes. .................................................................................. 30 
FIGURA 5 – Ficha de Operação .............................................................................................. 31 
FIGURA 6 – Diagrama de Casos de Uso. ................................................................................ 34 
FIGURA 7 – Diagrama de Classes. .......................................................................................... 35 
FIGURA 8 – Diagrama de Sequência. ..................................................................................... 36 
FIGURA 9 – Solicitação de Login. .......................................................................................... 37 
FIGURA 10 – Tela Inicial do Sistema ..................................................................................... 38 
FIGURA 11 – Cadastro de Clientes. ........................................................................................ 38 
FIGURA 12 – Formulário de Cadastro. ................................................................................... 39 
FIGURA 13 – Código do Cadastro de Cliente Parte 1 ............................................................. 60 
FIGURA 14 – Código do Cadastro de Cliente Parte 2 ............................................................. 60 
FIGURA 15 – Código do Cadastro de Cliente Parte 3 ............................................................. 61 
FIGURA 16 - Código do Cadastro de Cliente Parte 4 ............................................................. 61 
FIGURA 17 - Código do Cadastro de Cliente Parte 5 ............................................................. 62 
FIGURA 18 - Código do Cadastro de Cliente Parte 6 ............................................................. 62 
 
 
x 
 
LISTA DE TABELAS 
TABELA 1 - Comparação de Funcionalidades dos Sistemas Ativos no Mercado em 2019 ... 24 
TABELA 2 - Pesquisa de Satisfação ........................................................................................ 40 
TABELA 3 – Avaliação de Funcionalidades ........................................................................... 42 
 
 
xi 
 
 
SUMÁRIO 
Sumário 
1. Introdução.......................................................................................................................... 12 
2. Metodologia ...................................................................................................................... 14 
3. Mercado pet ....................................................................................................................... 16 
O Setor de Banho e Tosa ...................................................................................................... 18 
4. sistemas de apoio a Decisão .............................................................................................. 20 
SAD Aplicado em Pet Shops ................................................................................................ 22 
5. Aplicações Web................................................................................................................. 25 
Ferramentas de Desenvolvimento de Sistemas Web ............................................................. 26 
6. Proposta e Implementação ................................................................................................ 28 
6.1. Passo 1: Levantamento de Processos ......................................................................... 29 
6.2. Passo 2: Identificar Dificuldades Iniciais no Gerenciamento .................................... 32 
6.3. Passo 3: Identificar Pontos Críticos do Banho e Tosa ............................................... 32 
6.4. Passo 4: Estruturar e Modelar o Sistema ...................................................................33 
6.5. Passo 5: Desenvolvimento do Software ..................................................................... 36 
6.6. Passo 6: Validação do Sistema .................................................................................. 40 
7. Conclusão .......................................................................................................................... 43 
Referências bibliográficas ........................................................................................................ 45 
Anexo I – documento de requisitos .......................................................................................... 49 
Anexo II – Exemplo da Estrutura do Código ........................................................................... 60 
 
 
 
 
 
12 
 
1. INTRODUÇÃO 
Com a evolução industrial e o avanço tecnológico nos últimos anos, a percepção dos 
humanos sob os animais tem se modificado. Animais antes vistos como controladores de 
pragas, ajudantes para manter a segurança de casas ou estabelecimentos, como os cães e gatos, 
têm se tornado cada dia mais próximos e companheiros dos seres humanos, muitas vezes 
tratados até mesmo como membros da família. Com essa mudança no comportamento geral, 
podemos observar um aumento na demanda de serviços e produtos direcionados diretamente 
aos pets [Agroanalysis, 2015]. 
 Segundo dados do IBGE, o mercado pet tem crescimento em média de 7,8% ao ano, 
isso se dá pelo número de animais de estimação no Brasil, que hoje ocupa a quarta posição, 
sendo que se estima uma população de 132 milhões desses animais, fazendo com que o mercado 
de pet seja um dos mais lucrativos e rentáveis. Com números e projeções ultrapassando os 21 
bilhões de reais, em lucros, somente no Brasil, podemos observar um aumento no número de 
PetShops, que hoje beiram 87 mil em todo Brasil e também o surgimento de redes e cadeias de 
serviços nesse ramo [IBGE, 2013]. 
 Com o surgimento das grandes redes, a competição tem se tornado cada dia mais 
qualificada e específica. Hoje, é possível observar, que a maioria de empresas no mercado pet 
está nas mãos de micro e pequenos empresários, que escolheram o ramo mais pelo amor aos 
bichinhos do que pelo instinto empreendedor em si. Tornando-se claro que o mercado ainda é 
muito pulverizado, deixando um espaço grande para se desenvolver e crescer. Indo diretamente 
em contramão das grandes cadeias de lojas que surgem no ramo a cada dia, pois as grandes 
redes focam em qualificação e satisfação dos clientes olhando o setor de forma mais 
empreendedora [Lide, 2018]. 
 Dentro desse cenário, podemos verificar que a automação de serviços e a informatização 
destes, é a chave para que os pequenos empresários possam competir de forma justa com as 
grandes redes. Com a adoção de um sistema de auxílio ao cliente, os pequenos empresários 
podem mapear o perfil dos seus usuários e adotar medidas mais especificas, se adaptando as 
mudanças de mercado de forma mais orgânica e criando respostas rápidas para problemas antes 
complexos. 
 Dentre diversos softwares de gerenciamento de pet shops, verifica-se que em sua 
maioria são voltados somente para a gestão de compras e vendas de produtos físicos e 
veterinários dentro da loja, deixando assim de lado o setor com o segundo maior lucro dentro 
de um pet shop, o banho e tosa [Lide, 2018]. Portanto, nesse setor, ainda é comum o trabalho 
13 
 
realizado de forma manual com agendamentos por telefone, manuscritos em papéis e uma 
comunicação, muitas vezes falha, entre cliente, recepção e o setor [Petcenter, 2015]. 
 Assim, adotar um sistema de gerenciamento específico para o banho e tosa se faz 
relevante para o pet shop, uma vez que a análise de mercado e dos serviços que mais são 
solicitados, pode ajudar no planejamento de recursos e na retenção de novos clientes. Com essa 
visão o Centro de Estética Pra Patudos, manifestou interesse em automatizar o seu sistema, de 
forma a obter um melhor gerenciamento de seus serviços. Com a proposta de se desenvolver 
um sistema de auxílio na gerência de serviços e clientes, esse projeto foi criado. 
Nesse contexto, esse trabalho se propõe a desenvolver um sistema web para a gestão do 
setor de banho e tosa dentro de um pet shop. O sistema deverá servir como uma ferramenta de 
apoio a decisão, fornecendo relatórios gerenciais, dos serviços prestados, assim como uma 
alternativa para estreitar a comunicação do cliente final com o serviço, permitindo o cliente 
marcar seus horários de forma prática e acompanhar o andamento do processo em tempo real. 
Para viabilizar a implementação desse sistema, destacamos a necessidade de alcançar 
alguns objetivos prévios, sendo eles: O levantamento das reais necessidades apresentadas pelo 
Centro de Estética Pra Patudos, mapeamento das atividades feitas atualmente e a validação dos 
resultados obtidos com a gerência da empresa contratante em questão e do setor de banho e 
tosa, assim como seus funcionários. Por fim realizar uma verificação do sistema desenvolvido 
através de documentação, estruturação, modelagem e implementação do mesmo. 
 
14 
 
2. METODOLOGIA 
A pesquisa se apresenta por natureza Quantitativa, já que usaremos a análise de dados 
numéricos para medir opiniões, hábitos e reações de um público alvo. Para alcançar os objetivos 
básicos é usado o método de Pesquisa Exploratória, para que fosse possível se familiarizar com 
o conteúdo e gerar novas ideias e soluções para o problema. Devido ao envolvimento direto dos 
participantes representativos do problema de modo cooperativo e participativo ao longe deste 
estudo, é possível afirmar que, se tratando dos procedimentos, temos uma Pesquisa Participante, 
também conhecida como pesquisa de Ação [Manzato e Santos 2012]. 
 Contudo, para que o trabalho pudesse ser produzido, procurou-se realizar uma pesquisa 
bibliográfica aprofundada sobre todo o conteúdo abordado pelos objetivos previamente citados, 
possibilitando assim, alcançar resultados mais satisfatórios no fim do estudo. A pesquisa foi 
feita tendo como base, diversos artigos e livros a fim de entender o Mercado Pet, 
Desenvolvimento Web e por fim sobre vantagens e funcionamento de Sistemas de Apoio a 
Decisão. Sendo o tema Sistemas de Apoio a Decisão abordado em suas reais necessidades, 
focando nos softwares disponíveis no mercado, suas funcionalidades e deficiências. 
 Com relação ao segundo tema, o foco da pesquisa foi no Mercado Pet, aborda o 
funcionamento e as vantagens de se gerenciar de forma precisa um pequeno negócio, assim 
como a captação de clientes, focando em pet shops. Por fim, no último tópico foi abordado os 
procedimentos necessários para o desenvolvimento de um sistema web, assim como seu roteiro 
e ferramentas utilizadas para melhor otimização deste. 
 Algumas palavras chaves foram utilizadas na pesquisa, para melhor eficiência na busca 
de dados. Estas variavam entre as combinações de “Pet Shop”, “Gerencia de Pessoas”, 
“Mercado Pet”, “Apoio a Decisões”, “Desenvolvimento Web”, “Micro e Pequeno Empresário” 
e “Inteligência de Negócios”. O portal de periódicos da Coordenação de Aperfeiçoamento de 
Pessoal de Ensino Superior – CAPES, foi utilizado como fonte de pesquisa dessas palavras. 
 Com a análise do conteúdo encontrado pode-se formular uma linha de desenvolvimento 
para que os objetivos fossem alcançados, começando pela análise do Gerenciamento de 
Serviços e Pessoas e culminando no desenvolvimento do sistema em si. Estas etapas foram 
divididas em duas frentes, tendo a primeira linha a implementação do Gerenciamento de Pessoal 
e Serviços, e a segunda frente o Desenvolvimento e Aplicação do Sistema em si, cujos passos 
estão representados na Figura 01: 
 
15 
 
 
FIGURA 1 – Roteiro de Desenvolvimento da Pesquisa. Fonte: Elaborado Pelo Autor. 
 
Portanto, com base nas pesquisas citadas, pode-se desenvolver toda a Revisão Teórica 
levando em contaos três tópicos previamente descritos (Mercado Pet, Sistema de Apoio a 
Decisão e Desenvolvimento Web), contemplando assim todo processo necessário para o 
desenvolvimento desta pesquisa 
 
16 
 
3. MERCADO PET 
 
Neste A população de animais de estimação, no Brasil, teve um aumento considerável 
nos últimos anos. Atualmente o país conta com uma população de 132 milhões de animais, 
sendo estes divididos em: 52,2 milhões cães, 37,9 milhões aves, 22,1 milhões gatos, 18,0 
milhões peixes e 2,21 milhões outros (répteis e pequenos), colocando o Brasil na quarta posição 
mundial em número de animais de estimação. Com o alto número de animais e a busca por 
maior qualidade de vida, que os donos buscam para seus pets, o consumo de produtos e serviços 
focados neles teve um aumento expressivo, com números que chegam a 20,3 bilhões de reais 
em lucros, o mercado pet se coloca na terceira posição mundial de rentabilidade, ficando atrás 
somente dos Estados Unidos e Inglaterra como visto na Figura 2 [Abinpet 2018]. 
 
 
 
FIGURA 2 – Gráfico de Faturamento. Fonte: ABINPET. 
 
 
 
 O Mercado pet, também comumente conhecido como setor pet, monstra um crescimento 
que supera as expectativas, com um aumento de 7,9% no ano de 2017, em comparação ao ano 
anterior, os olhos das grandes empresas e empreendedores estão se voltando a este seguimento. 
A força desse mercado fica mais evidente quando consideramos que 5,1% de todo faturamento 
do mercado mundial é detido pelo Brasil, mesmo com as altas taxas de encargos, que beiram 
51% no mercado atual, contra taxas de 7% praticadas pelos Estados Unidos ou 18,5% pelo 
mercado Europeu, deixando claro que os enormes esforços empregados pelos que querem 
investir nesse setor, mas mesmo com tais números o crescimento e as projeções para os 
próximos anos são tentadores e bem promissores [Abinpet 2018]. 
 Por conta das grandes oportunidades que o setor oferece, o número de empresas voltadas 
aos cuidados e produtos para pets tem crescido a cada dia. Segundo dados do IBGE, em 2014 
17 
 
o Brasil contava com 88.719 empresas voltadas para o setor pet, sendo que estas se dividem 
em: 400 criadouros, 87.170 na rede de comercialização ( Pet Shops, Auto Serviços, Lojas 
Agropecuárias, outros.), 862 Industrias (pet food, pet care, vet, ingredientes) e 287 outros 
(Laboratório, Instituição de Ensino Superior, Entidades) [Abinpet 2018]. Com todas as 
projeções e números a favor do setor, a oferta de produtos e serviços variados e cada vez mais 
complexos, não surpreende, fazendo com que necessidade dos pequenos empreendedores em 
se especializar seja um fator relevante para o sucesso de seu negócio, ainda mais quando leva-
se em conta todos setores e produtos a serem ofertados [IBGE, 2013]. 
 De um modo mais amplo, o Mercado Pet, é subdividido em: Pet Food (responsável pela 
produção e venda dos alimentos e petiscos ofertados aos vários tipos de animais), Pet Serv (que 
engloba o comércio e serviços direcionados aos animais de estimação), Pet Care ( sendo os 
equipamentos, assessórios e produtos de higiene e beleza animal), Pet vet ( todo os serviços 
veterinários e o comércio de medicamentos) e por fim os Criadouros, responsáveis por fornecer 
os animais para venda e compra, este último o maior setor, como visto no parágrafo anterior 
[IBGE, 2013]. Sendo que o setor de atuação do Centro de Estética Pra Patudos se encaixa no 
setor de Pet Serv, pois se trata de um serviço de higiene animal oferecido dentro do Pet Shop. 
 De uma maneira geral, os Pet Shops oferecem uma gama de produtos variados, na 
tentativa de ganhar mais clientes e fidelizar serviços. Dentre os serviços e produtos oferecidos, 
podemos destacar: Alimentos, roupas, perfumes, brinquedos, acessórios, animais de pequeno 
porte como também uma gama de serviços de banho, tosa e serviços veterinários, tudo 
direcionado aos pets e ao aumento de qualidade de vida destes [Sebrae 2018]. Estes produtos 
são subdivididos em três setores menores, dentro do Pet Shop que este trabalho apresenta como 
caso de uso, Vendas, Clínica e Banho e Tosa. O setor de Vendas abrange todos os produtos 
comercializados pela loja, a Clínica fica responsável pelo atendimento veterinário e por fim o 
Banho e Tosa, que tem como foco todo serviço de higiene dos animais (banho, tosa, corte de 
unhas entre outros). 
 Os setores de Vendas e Clinica já possuem um sistema de finanças e de apoio a decisão 
que supre com as necessidades apresentadas pela loja, porém esse sistema não consegue suprir 
todas as exigências que o complexo setor de Banho e Tosa necessita, assim nosso foco de estudo 
será em cima desse último setor, já que ele apresenta uma necessidade imediata e também é o 
setor mais lucrativo dos três previamente citados. 
 
 
18 
 
 
O Setor de Banho e Tosa 
 
A O hábito da higiene pessoal, nos dias de hoje, não é ligado apenas ao apelo estético, 
mas também oferece vários benefícios a saúde humana em geral. Quando falamos em animais 
de estimação, essa afirmação também é válida. Manter os ouvidos limpos, dentes escovados, 
unhas cortadas e uma rotina de banhos adequada ao tipo, porte e raça do animal, garante um 
bem-estar e uma maior qualidade de vida, evitando, assim, a chance de os animais contraírem 
doenças secundárias [Meu Pet 2016]. Mas, nem sempre, os proprietários, dispõem de tempo ou 
técnica, para lidar com essa tarefa, já que os animais são imprevisíveis e instintivos, e podem 
responder de variadas formas durante esse processo, requerendo das habilidades de um 
profissional qualificado para tal. Com isso em mente a alta demanda do mercado surgiu o setor 
de Banho e Tosa [Clínica Veterinária 2015]. 
 Embora o setor leve o nome de Banho e Tosa, com a mudança comportamental dos 
clientes e a exigência por mais e melhores produtos, este setor teve que agregar varados serviços 
para se tornar competitivo e relevante no mercado pet, serviços que englobam: banho, tosa, 
limpeza e/ou depilação de ouvidos, raspagem das patas, tosa higiênica entre outros, fazendo 
com que o setor ganhasse destaque dentro do pet shop, se tornando, em muitas lojas, o segundo 
setor mais lucrativo, já que oferece um serviço de uso diário e constante, em contra mão dos 
outros setores, que tendem a ser usados em casos de urgência ou extrema necessidade [Petcenter 
2018]. 
 Essas informações são confirmadas quando analisamos os dados da rentabilidade do 
mercado pet entre os anos de 2016 e 2017. Podemos verificar que esse seguimento sozinho, foi 
responsável por 15,8% de todo o faturamento do mercado pet, ficando atrás somente do setor 
de pet food, que detêm 63% do lucro geral [Abinpet 2018]. Analisando uma média dos gastos 
mensais feita pela Associação Brasileira da Industria de Produtos para Animais de Estimação, 
o custo médio mensal, para se ter um cachorro varia de R$ 216,50 a R$ 411,32, dependendo do 
porte do animal, já para gatos, esse valor fica bem menor, chegando a R$ 121,39, podendo 
sofrer variações. Esses valores foram baseados em um panorama geral dos produtos oferecidos 
pelo mercado hoje, embora não seja preciso vacinar seu animal mensalmente e vermífuga-lo, 
sendo considerados aqui apenas uma vacina por ano e duas doses de vermífugo [Sebrae 2018]. 
A tabela completa pode ser observada na Figura 3: 
 
19 
 
 
FIGURA 3 – Comparação de Gastos Médios com Pets. Fonte: Elaborado pela ABINPET 
 
 A estimativa mensal de custos para um animal de estimação toma como parâmetro, 
apenas um banho por mês. Levando em consideração que as indicações do número de banhos 
para cachorros variam de 2 a 4 banhos mensais, dependendo do porte e tamanho do pelo do 
animal, esse valor aumenta consideravelmente, fazendo com que as expectativas dos clientes 
também subam [Abinpet 2016]. Esses números só acontecem devido a qualificação dos 
funcionários da área, que devem ser constantemente reciclados, em conjunto com um ambiente 
limpo e agradável,para formar um elo de confiança entre o estabelecimento e seu clientes, que 
muitas vezes, tem receio de levar seus animais para o banho e tosa, por medo de maus tratos ou 
possíveis doenças que podem afligir seus pets [Progroomer 2015]. 
 Entretanto, um Banho e Tosa de qualidade, sabe da importância da comunicação com 
seus clientes diretos, a análise dos pets durante qualquer procedimento, para que se encontrado 
qualquer alteração, tanto no comportamento como de saúde, no animal, o proprietário seja 
informado, de forma a prezar pela saúde do animal, e prevenir mal entendidos entre os donos e 
o Pet Shop. O armazenamento e análise dos dados coletado pelo Banho e Tosa, podem servir 
como parâmetro para oferecer produtos e serviços personalizados a cada dono, e também 
analisar as mudanças de comportamento do mercado de forma mais precisa, pois a análise de 
raças e serviços mais pedidos, podem ditar uma tendência futura do mercado, fazendo com que 
o Pet Shop se coloque a frente de seus concorrentes [Progroomer 2015]. 
 
20 
 
4. SISTEMAS DE APOIO A DECISÃO 
O A tomada de decisão está presente em todos os âmbitos da vida de qualquer pessoa, de 
um modo geral, tomamos decisões em quase todos os momentos do dia, algumas vezes de forma 
orgânica e automática, outras de forma consciente, mas sempre visando um objetivo final. Para 
cada decisão tomada, mesmo as de forma orgânica, usa-se uma base de dados adquiridos de 
experiências passadas que vivenciadas ou que vistas ou ouvidas de terceiros, fazendo com que 
se escolha o caminho mais lógico ou o que dá prazer de um modo geral [Ryan, 2018]. 
 No ambiente organizacional, as decisões também são feitas em cima de dados 
previamente adquiridos ou por meio de pesquisas de mercado, avaliando não só os índices da 
própria empresa como de suas concorrentes diretas. Com as mudanças constantes no mercado 
de trabalho, seja por novos concorrentes ou uma instabilidade financeira momentânea, os 
empresários se veem tendo que tomar decisões rápidas e arriscadas com muito mais frequência, 
por isso o conhecimento de mercado adquirido durante os anos, se tornou uma das maiores 
armas no auxílio à tomada de decisão. Fazendo com que as empresas busquem por 
conhecimento constante afim de se manterem relevantes num mercado cada dia mais 
competitivo [Kaufmann, 1975]. 
 Porém o conhecimento acumulado armazenado em dados isolados, não é o suficiente 
para que a empresa possa tomar uma decisão de forma segura e precisa. A necessidade dos 
usuários por tratar os dados e disponibilizá-los de uma maneira com que a visualização destes 
auxilie na sua transformação em informações de forma rápida e eficiente, culminou na busca 
por novas tecnologias que suprissem essa carência imediata [Freitas et al. 1997]. Portanto, para 
suprir essa demanda do mercado e dar suporte e auxílio aos empresários na tomada de decisões 
complexas e não bem estruturadas, os Sistemas de Apoio a Decisão surgiram [Gomes, Gomes 
e de Almeida 2009]. 
 De um modo geral os Sistemas de Apoio a Decisão captam dados do ambiente interno 
e externo, depois os incorporam simultaneamente em informações e modelos, assistindo o 
indivíduo decisor para formar julgamentos, aumentando a efetividade das decisões tomadas, 
embora não garanta a eficiência com que cada decisão é feita [Turban e Schaeffer 1997]. 
Levando em conta que a tomada de decisão organizacional se define formalmente como o 
processo de identificação e solução de problemas, obter informações corretas e precisas para 
diagnosticar as causas da falha e disponibilizar as informações de forma clara, aumenta as 
chances de sucesso [Porto e Bandeira 2006]. 
21 
 
 O auxílio de um sistema de apoio a decisão pode maximizar o sucesso na etapa de 
análise do problema, já que durante o processo de escolha, a qualidade dos dados apresentados 
em conjunto a análise e avaliação das alternativas, pode afetar o futuro da organização por 
inteiro, levando-a ao sucesso comercial ou ao fracasso eminente [Porto e Bandeira 2006]. 
Segundo Maximiano (1995), um dos fatores chaves na tomada de decisão é a racionalidade, 
entretanto, esta deve andar em conjunto com as informações coletadas no diagnóstico do 
problema em si, para evitar que a decisão tomada gere um problema ainda maior, causando 
mais perdas a organização do que ganhos reais. 
 As vantagens concebidas por essas ferramentas são inúmeras, as vantagens competitivas 
e a maior e mais facilitada visão do mercado e do próprio negócio por si só, já demonstra o 
quão valioso os dados coletados por este tipo de software podem ser para um gerente ou grupo 
gerencial [Porto e Bandeira 2006]. As empresas com maior defasagem na hora de coletar e 
armazenar esses dados são as pequenas ou microempresas. Embora com um potencial grande 
na perspectiva de crescimento e a possibilidade em gerar renda e emprego, movimentando o 
mercado. Suas desvantagens competitivas, na hora de implementar inovações são claras 
[Gasques, de Oliveira, Luan, de Carvalho e de Castro 2016]. 
 Os motivos para tal são variados, sendo desde a falta de capacitação dos funcionários, 
até a resistência dos empresários em contratar ou comprar um serviço de software, pela falta de 
acesso a fontes confiáveis ou que se adéque ao seu estilo de negócio [Silvia, Favaretto e Campos 
2008]. Por tanto, para se manter relevante no mercado, e aumentar a satisfação dos clientes, as 
pequenas empresas têm buscado sistemas de apoio a decisão para melhor mapear em 
compreender seu público alvo, superando assim suas deficiências e competindo de igual com 
empresas maiores do ramo [La Rovere 1999]. 
 Embora não haja um critério mundial na denominação do tamanho de empresas, no 
Brasil, as classificamos levando em conta a número de funcionários que esta possui [Alvin 
1998]. Neste tipo de empresa a tomada de decisão é feita por uma única pessoa ou por um grupo 
pequeno de sócios, que não detêm nenhum ou pouco conhecimento de mercado. Dentro dos pet 
shops essa é uma realidade muito comum, já que o número de funcionários é muito limitado e 
o próprio dono da empresa acaba não só gerenciando o seu negócio, como também acumulando 
um segundo cargo, tanto na área de atendimento ao público, quanto na execução dos processos 
em si [Petcenter 2018]. 
 Focando no fato de um pet shop ser uma organização, que presta serviços e vende 
produtos para um público alvo, pode-se dizer que a gestão de recursos, serviços e a coleta segura 
22 
 
e rápida de dados para a análise do mercado em que se está inserido, se faz extremamente 
necessário. Sabendo que o Centro de Estética Pra Patudos não encontrou nenhum sistema de 
apoio a decisão que atenda a sua demanda e necessidade, esse TFG busca atender esse pedido 
criando um protótipo de um software exclusivo que auxilie e supra a empresa em seus serviços 
diários e também na tomada mais precisa de decisão para, assim, fazer frente a concorrência do 
mercado atual em Itajubá. 
 
SAD Aplicado em Pet Shops 
Sabendo da importância da tomada de decisão em um mercado altamente competitivo, 
o quão significante é a coleta e análise de dados para tal, bem como a compreensão do 
funcionamento do Mercado Pet, pode ser debatido o funcionamento dos aplicativos já em 
mercado e seus pontos positivos e negativos. Quando analisamos as dificuldades na adoção de 
um sistema de apoio a decisão padrão para todos os Pet Shops, verifica-se três pontos cruciais 
para que tal não seja possível. O primeiro deles refere-se as diferenças regionais e/ou locais, o 
que pode causar uma diferença em sua estrutura de trabalho básico. 
O próximo ponto se dá pela variação de recursos financeiros disponíveis, já que este 
capital dependo do tamanho de cada loja, local e tipo de serviços prestados, fazendo com que 
as empresas de menor porte não tenham ou queiram investir em um sistema robusto, por não 
ter um custo benefício suficientemente atrativo. O terceiro,e último, aspecto é a diferença no 
tipo de serviço prestado e, falando especificamente no setor de Banho e Tosa, na falta de 
padronização dos processos em si, fazendo com que cada Pet Shop tenha um modo diferente de 
cumprir as etapas de trabalho [Marin 2003]. 
Porém, todos os Pet Shops, possuem uma estruturação semelhante, seguem as mesmas 
normas e atendem o mesmo público alvo, focando em atividades de: Banho e Tosa, Veterinária 
e no Comercio de produtos e serviços. Fazendo com que estas pequenas semelhanças, 
possibilitem a implementação de um SAD com uma estrutura de capitação de informações com 
base nos serviços prestados [Peinado e Fernandes 2012]. 
 Com o mercado Pet em expansão, é normal que sistemas sejam criados para suprir essa 
demanda existente, mas o fato de já existir produtos voltados a esse nicho no mercado não 
significa que tal supra as necessidades reais das pequenas empresas ou sejam acessíveis ao 
bolso do pequeno empresário, por tanto, para que o software desenvolvido por esse projeto seja 
mais preciso em entregar uma solução viável ao consumidor final, é necessário avaliar e 
comparar as funcionalidades de alguns softwares já existentes com o proposto por este trabalho. 
23 
 
Para tal foi escolhido quatro softwares que tenham como foco principal as atividades do Banho 
e Tosa e sejam baseados na Web, responsivo e ajustável a telas de smartphones em geral, sendo 
estes: SistemaPet, Appet.tosa, Banhosoft e Fourpet. 
 O sistema SistemaPet é um software especifico, utilizado, até o ano de 2019, por 33 
empresas do ramo Pet, sua venda apresenta apenas uma opção de software, contando com o 
agendamento e reserva de horários para os clientes, com o registro de chegada e saídas dos 
animais, o cadastro dos donos, e um modulo financeiro com relatórios de compra e venda de 
produtos e serviços, alertas de dívidas a vencer e suporte pra criar vários planos de pagamento. 
O sistema é inteiramente Web, podendo ser utilizados em múltiplas plataformas e dá suporte 
ao uso em várias máquinas ao mesmo tempo, sendo responsivo e ajustável a telas de 
smartphones em geral. Apresenta como sua maior vantagem não necessitar de instalações, todos 
os dados da loja são armazenados em nuvem e podem ser acessados utilizando apenas um 
navegador web comum. 
 O Appet.tosa chega com uma proposta bem semelhante ao software anterior, com 
funcionalidades para agendamento de horários, cadastro de clientes e afins. Sua principal 
diferença está no cálculo de comissão automático para os tosadores, e no controle de vacinas 
dos animais, indicando quando determinado animal está com vacinas a vencer ou vencidas. 
Porém, ele não conta com uma funcionalidade que gere relatórios de nenhum tipo. Ele também 
é utilizado por navegadores, e promete um suporte técnico rápido e eficaz, sendo esta sua maior 
vantagem. 
 O Banhosoft, além das funcionalidades comuns como agendamento e cadastro de 
clientes, traz um controle de estoque, que avisa quando algum produto está para acabar, um 
módulo para vacinas que permite a impressão de carteiras de vacinas de cada animal 
individualmente, o gerenciamento de entrada e saída dos animais que estão no hotel, e por fim 
relatórios financeiros de controle de vendas. Ele possui três opções distintas de contratar o 
serviço, tendo limitações entre cada uma, sendo a simples com limitações em serviços e 
estrutura, já que o banco de dados não é exclusivo e conta com limitação de cadastros de 
usuários. A básica não conta com controle de estoque, e ambas citadas não têm uma priorização 
na manutenção e atualizações, sendo a última opção a Completa, contando com todas as 
funcionalidades vendidas, prioridade de manutenção e atualização, mais a opção de ter um 
sistema local nas máquinas do estabelecimento. 
 Por fim o Fourpet, sendo este o mais simples dos quatro apresentados, conta somente 
com o cadastro dos clientes, o agendamento de horários e um módulo financeiro, para 
24 
 
administrar as contas a pagar e a receber do estabelecimento. Ele não dá suporte a nenhum tipo 
de relatório, e possui quatro tipos de pacotes possíveis para a contratação, limitando somente o 
número de usuários para cada pacote, sendo que o mais básico conta com apenas um usuário e 
o mais completo até dez usuários cadastrados. Também é utilizado através de navegadores, sem 
a necessidade de instalação do sistema. O comparativo das funcionalidades dos sistemas 
apresentados com as funcionalidades propostas no sistema deste trabalho é apresentado na 
Tabela 1. Tendo como diferenciais o relatório de serviços não apresentado pelos seus 
concorrentes e a customização dos serviços dando uma maior mobilidade para o sistema. 
Ficando, assim, mais evidente que o sistema proposto atende, de maneira mais eficiente, as 
necessidades da empresa Centro de Estética Pra Patudos. 
 
TABELA 1 - Comparação de Funcionalidades dos Sistemas Ativos no Mercado em 2019. 
Fonte: Elaborado Pelo Autor. 
 
25 
 
5. APLICAÇÕES WEB 
Entende-se por aplicação Web qualquer sistema que seu uso seja projetado para 
navegadores, tanto na internet quanto em redes privadas. Tendo seu desenvolvimento focado 
em manter seu código fonte em um mesmo local, podendo ser acessado por diferentes usuários, 
que usam dispositivos diferentes para acessar a aplicação de modo remoto. Fazendo com que 
sua manutenção e atualização seja mais simplificada [Gonçalves 2007]. Aplicações Web 
também são caracterizadas pelos seus usos de Hypertext, que é uma linguagem de marcação 
utilizada para ligar outros conteúdos, comumente textos, para que sejam acessados de forma 
rápida e prática, tornando a publicação, revisão e manutenção e também a pesquisa do conteúdo, 
mais simplificada e de fácil compreensão para os desenvolvedores [B’Far 2005]. 
 Embora uma aplicação web tenha muitas semelhanças e compartilhe da mesma porta de 
entrada dos sites há algumas diferenças sutis entre os dois tipos, que, geralmente, passa 
desapercebidas pelo usuário final. Embora ambas usem de recursos como Hypertext, um 
conjunto com dados estruturados e não estruturados, a variável que separa os dois tipos de 
sistemas o nível de interação que o usuário final possui. 
Em um Site o usuário não será mais do que um mero expectador, podendo, ou não, ser 
requerido informações de entrada, disponibilizando os dados em forma de textos ou mídias 
digitais, somente para visualização. Em um Sistema Web temos um maior nível de interação 
com o usuário final, podendo este, inserir novos dados, textos, fazer modificações e acrescentar 
informações ao banco de dados, fazendo com que ao final do uso, o sistema apresente uma 
variação em seu conteúdo, causado pelas modificações feitas pelo usuário [Perizzolo 2005]. 
 Nas aplicações web o envolvimento de pessoas do mais variado perfil no processo de 
desenvolvimento, como músicos, autores, designers, artistas e programadores, o diferencia do 
processo de desenvolvimento de um software, envolvendo também uma complexa estrutura, 
que deve ser atrelada a hipermídia de maneira precisa e sutil [Isakowitz 1995]. O fluxo de 
desenvolvimento de uma aplicação web toma duas frentes de desenvolvimento, o processo de 
infraestrutura e o de autoria, sendo que o primeiro foca no desenvolvimento da integração com 
a base de dados e com outros sistemas utilizando linguagens de programação para tal. 
 Já o processo de Autoria foca em toda a estrutura da hipermídia usada no programa 
referenciando todo o trabalho dos autores envolvidos no processo criativo do conteúdo. Embora 
ambos processos existam no desenvolvimento de um software comum, a peculiaridade aqui se 
dá ao fato deles poderem seguir em paralelo, utilizando apenas uma interface para ligar os dois 
26 
 
subprocessos, já que a infraestrutura não necessita de uma estrutura de navegação em seu 
desenvolvimento inicial, e esta será desenvolvida pelo processo de Autoria [Gonçalves 2005]. 
 Coma popularização da internet, empresas que não podem contar com um time de TI, 
tende a preferir que seus sistemas de gerenciamento sejam Web, visando uma maior 
acessibilidade e a praticidade na manutenção, já que esta pode ser feita remotamente, sem a 
necessidade de se aguardar uma equipe técnica vir até a loja. Os pequenos Pet Shops, foco de 
estudo deste trabalho, as vantagens de se ter um sistema robusto que não exija um investimento 
muito alto em computadores mais modernos, para o investidor se mostram não só pelo 
levantamento preciso dados importantes para uma melhor competitividade no mercado, como 
também para a tomada de decisão gerenciais. Permitindo uma maior flexibilidade do gerente 
ao construir planos de ação para evitar ou contornar os problemas enfrentados por sua empresa. 
 
Ferramentas de Desenvolvimento de Sistemas Web 
Para que um software possa ser desenvolvido de forma correta e planejada, devemos 
definir várias especificações sobre como a programação vai ocorrer, para que uma linha de ação 
possa ser tomada e o trabalho seja finalizado no tempo previsto e de forma correta. A primeira 
ação é a definição do tipo de sistema a ser desenvolvido, já que as ferramentas e linguagens 
usadas, durante os processos, podem mudar de acordo com o tipo de aplicação, sendo estas 
Web, Mobile e Desktop. Após a escolha da aplicação, as linguagens de programação devem ser 
definidas, tanto para o desenvolvimento do Back-end quanto do Front-end [Alves 2014]. 
 Podemos entender como Front-end toda a parte de apresentação visual do produto, e 
Back-end toda a parte logica por “trás”. Em outras palavras, o Front-end se torna o responsável 
por dar vida ao software, pois é a parte da aplicação que interage diretamente com o usuário, 
assim é a parte da programação que se preocupa com a experiencia do usuário com a interface. 
Já o Back-end é a parte do sistema que trata toda regra de negócio a ser implementada, 
trabalhando como o “cérebro” do software. As linguagens de programação para ambas as partes 
são variadas, tendo cada uma suas qualidades e defeitos, e impactando diretamente nos 
conjuntos de bibliotecas utilizadas para auxiliar o desenvolvimento do produto, também 
conhecidas como Frameworks. Por tanto a escolha correta de um conjunto de linguagens que 
atenda as necessidades do cliente, em termos de facilidade de manutenção e compreensão, são 
fatores de peso na qualidade do produto final [Duckett 2016]. 
 
27 
 
 Finalizando as definições, deve-se escolher um BD (Banco de Dados) para armazenar 
todas as informações contidas no programa, logo, a escolha de um BD deve ser baseada na 
finalidade do projeto tanto quanto na quantidade de dados a ser armazenado, já que uma escolha 
equivocada pode acarretar em uma lentidão do sistema ou na usabilidade do usuário final. 
Tomada todas essas decisões, após documentá-las de forma coerente e correta, o programador 
está apto para começar o desenvolvimento da plataforma desejada [ Mannino 2008]. 
 O protótipo proposto por este artigo é baseado em Web, e deve servir de apoio a tomada 
de decisão dos usuários. Para isto o sistema deve disponibilizar um conjunto de relatórios, para 
que o gestor tenha uma maior chance de sucesso nas decisões tomadas a partir da análise destes 
documentos. Portanto para um melhor desenvolvimento, o desenvolvimento do Back-end usará 
a linguagem Java, pois aponta uma melhor aceitação e uma maior facilidade de encontrar 
desenvolvedores aptos a construir melhorias futuras no sistema. Também o Front-end utilizará 
linguagens padrões do mercado atual, de fácil manutenção, sendo estas JavaScript, Typescript, 
SASS e HTML5, assim como um conjunto de Frameworks que auxiliaram no desenvolvimento, 
como o CSS BootStrap e JSON, o Banco de Dados escolhido será o MySql. 
 
28 
 
6. PROPOSTA E IMPLEMENTAÇÃO 
 
O Centro de Estética Pra Patudos é uma empresa do ramo Pet, que tem como foco e 
atividade principal o setor de Banho e Tosa. Relativamente nova no mercado, foi fundada em 
2017, por uma empresária com 10 anos de experiencia administrando cursos de tosas, 
treinamentos de reciclagem e qualificando novos profissionais para ingressar no mercado de 
trabalho. Com o intuito de terceirizar serviços para Pet Shops, a empresa foi fundada: 
entregando mão de obra qualificada, treinando funcionários já contratados ou até mesmo 
cuidando de todo setor de Banho e Tosa, tornando-o totalmente independente da empresa 
contratante, em âmbito gerencial, embora ainda utilizando as instalações e maquinário do 
contratante, atraindo mais clientes para o comércio e elevando os serviços oferecidos, neste 
setor, a um nível profissional. 
 Atualmente, a empresa, presta serviços especializados para a Clínica Veterinária Tau, 
situada na cidade de Itajubá em Minas Gerais, que atua no mercado a 5 anos, trabalhando com 
atendimento veterinário, serviço de hotel, banho e tosa e a venda de alimentos e produtos, 
direcionados a animais de estimação. Entre os serviços entregues pelo Centro de Estética Pra 
Patudos, através da Clínica Veterinária Tau, estão: Banho, tosa, escovação dos dentes, corte de 
unhas, desembolo de nós, tosa higiênica, depilação de ouvidos, raspagem das patas, entre 
outros. Todos serviços são direcionados a estética e higiene de cães, gatos e animais de pequeno 
porte (como coelhos, furões e roedores). 
Com o intuito de atender o setor de Banho e Tosa do Centro de Estética Pra Patudos, o 
presente trabalho tem como proposta apresentar e implementar um Sistema de Apoio a Decisão 
para o setor de Banho e Tosa, auxiliando-os em uma de suas deficiências, conforme apresentado 
na Metodologia. Possibilitando ao estabelecimento a tomar decisões baseadas em dados 
coletados por um sistema, para maximizar sua capacidade de mercado e fazer frente a 
concorrência de forma mais assertiva. 
A implementação do sistema no setor de Banho e Tosa traz grandes benefícios, por 
proporcionar relatórios claros sobre os serviços de uma forma mais profunda, mas também 
elimina muitos dos problemas atuais causados por falha de comunicação. Com isso em mente, 
e a necessidade de sistemas mais dinâmicos e recicláveis, que possuam fácil acesso, este 
trabalho propôs o desenvolvimento de um sistema baseado na Web. Um sistema de fácil acesso, 
manutenção e adaptabilidade que pode ser implementado em outras empresas do mesmo 
seguimento, se tornando um protótipo usável e mutável as necessidades da empresa. 
29 
 
 
 
6.1. Passo 1: Levantamento de Processos 
Em uma entrevista com os gerentes, pôde-se entender o funcionamento básico da 
empresa, assim como levantar as etapas e processos do trabalho, desde seu início até a 
devolução dos animais a seus donos, e também como um sistema poderá ajudar e aprimorar 
cada etapa deste processo. Os profissionais entrevistados, foram cooperativos em mostrar cada 
detalhe importante para o processo, assim como fornecer documentos para a melhor 
visualização das informações fornecidas. 
 O primeiro ponto apresentado era a não necessidade de o sistema ter funções para gestão 
financeira, já que, atualmente, há um sistema que cumpre as necessidades básicas apresentadas 
pela empresa, e não há o interesse de substituí-lo por outro no momento. Porém, o sistema atual 
não gera relatórios e está atrelado a Clínica Veterinária da qual o Centro de Estética Pra Patudos 
presta serviços, não tendo vínculo algum com a empresa contratante. Assim a real necessidade 
apresentada pela empresa era na gerência dos processos dos serviços prestados. 
 O processo do Banho e Tosa se divide em etapas, sendo a primeira o agendamento do 
serviço. O agendamento pode ser feito de duas maneiras diferentes, indo ao local ou por 
telefone, em ambas as maneiras, a recepcionista vai atender o cliente, anotando em uma ficha, 
o horário desejado, o serviço contratado, o nome do animal e de seu dono, em caso de pedidos 
específicos, será feitouma observação na folha do agendamento, como podemos observar na 
Figura 4. 
 
30 
 
 
FIGURA 4 – Agendamento de Clientes. Fonte: Elaborado pela Centro de Estética Pra Patudos. 
 
 A segunda etapa consiste na chegada do animal, nesta etapa, o animal será levado para 
uma sala de espera, onde aguardará em uma gaiola, a recepcionista pintará de cinza o horário 
do animal em questão, registrando que o animal está no estabelecimento. Se o animal não tiver 
cadastro no sistema de pagamento, um cadastro será criado, a seguir preencherá uma ficha, 
contendo: o nome do animal e do dono, seu horário, o tipo de serviço e observações se 
necessário, como visto na Figura 5. Por fim anexa a ficha a gaiola, em que o animal está alocado, 
para que os funcionários possam dar andamento a seu processo. 
 
31 
 
 
FIGURA 5 – Ficha de Operação. Fonte: Elaborado pela Centro de Estética Pra Patudos 
 
 Durante o processo de banho ou tosa do animal, serviços adicionais podem ser 
requeridos, como o desembolo e a hidratação do pelo, para que o serviço final possa ser entregue 
da forma mais precisa possível. Assim, após a chegada da ficha com as especificações dos 
serviços, uma avaliação é feita no animal, se algo que não esteja descrito na ficha for necessário 
para conclusão do processo, a recepcionista é avisada e comunica o dono, descrevendo a 
necessidade e o custo extra para ser realizada, após aprovação prévia dos donos, a atividade 
segue e os serviços extras são adicionados na ficha como forma de observação. 
 Após os serviços concluídos, o funcionário avisa a recepcionista que o animal está 
pronto para ser entregue, esta pinta um terço do nome do cachorro de rosa, indicando que este 
está pronto para entrega, e, assim que possível, liga para o dono e o avisa para vir buscar o 
animal. Com a chegada do proprietário, o valor é cobrado e, mais uma parte do nome do animal 
é pintado de amarelo, indicando o pagamento efetuado, por fim o animal é entregue, sua ficha 
é analisada, para verificar serviços e observações extras. Por fim, a terceira parte do nome é 
pintado de azul, indicando que o animal não está mais no estabelecimento. 
32 
 
 Todas as etapas apresentadas acima são documentadas em um caderno ou em uma ficha 
única, ambos arquivados em conjunto com um relatório de balanço financeiro, no final do dia, 
encerrando, assim, todas as etapas prestadas. 
 
6.2. Passo 2: Identificar Dificuldades Iniciais no Gerenciamento 
Durante a entrevista, as queixas apresentadas em relação ao sistema usado hoje pela loja, 
é a falta de um módulo voltado apenas para o setor de Banho e Tosa, já que os relatórios só 
apresentam dados de vendas sem uma descrição dos serviços prestados, fazendo com que a 
gerente precise analisar cada ficha feita no dia e cruzar informações com as receitas do relatório, 
tomando muito tempo e esforço na análise e organização dos dados obtidos. Uma falha 
apresentada na coleta dos dados, também se dá pelo fato de algumas vezes, nenhuma anotação 
ser feita nas fichas ou no caderno, mas o valor é cobrado, dificultando a análise dos serviços 
mais usados, dos menos e afins. 
 Um relatório que cubra essa falha seria de extrema importância para o auxílio da tomada 
de decisão gerencial, já que, hoje não é possível afirmar com certeza quais os serviços mais 
vendidos e os menos, dificultando uma ação gerencial em cima destes dados. Não ter esses 
dados em mãos quando necessário, também impede a gerência de analisar o sucesso ou 
insucesso de promoções ofertadas pela loja, já que os históricos comparativos do número de 
vendas de tal serviço em promoção são inexistentes, fazendo com que as ações promocionais 
não tenham um peso nas reuniões comercias de futuros clientes ou nas negociações de 
renovação de contrato com o cliente atual, tendo que se basear somente nos dados numéricos 
obtidos de forma não organizada. 
 Outro ponto abordado fica com a falta de conhecimento do gerente em relação as 
preferências dos clientes, pois sente-se a falta de um relatório que indique quais serviços um 
animal especifico contrata, tornando fácil oferecer descontos e ofertas para clientes que não 
contratam serviços diversos, tornando os clientes mais cientes dos serviços ofertados e 
fidelizando os que já utilizam com descontos personalizados. Tornando assim claro a 
necessidade da coleta e disposição destes dados de forma clara para uma análise mais precisa 
pela gerência hoje. 
 
6.3. Passo 3: Identificar Pontos Críticos do Banho e Tosa 
Dentro do Banho e Tosa, podemos verificar que as necessidades permeiam a pouca ou 
nenhuma comunicação com a recepção, já que muitas das queixas estão na falta de agilidade 
33 
 
com que as informações chegam no setor, gerando atrasos ou erros facilmente evitados. A 
primeira queixa apresentada é na demora da troca de informações, da recepção com os 
banhistas, e vice-versa. A ficha descritiva do animal demora a chegar por vários motivos, seja 
pelo fato da loja estar lotada, ou uma distração da recepcionista, atrasando o serviço em geral. 
 Essa falta de comunicação também gera reclamações dos clientes, causando uma má 
impressão e até a desistência de se fidelizar na loja, já que, algumas vezes, os funcionários do 
Banho e Tosa esquecem de comunicar serviços extras feitos no animal, ou não há uma 
compreensão clara da recepção, fazendo com que, na entrega do animal, seja preciso cobrar 
uma taxa extra pelos serviços feitos sem o conhecimento prévio dos donos, causando um 
tumulto desnecessário e uma aparência de falta de profissionalismo diante dos clientes. 
 Para suprir essa necessidade, foi discutido um modulo de visualização do estado do 
animal entre a recepção e o Banho e Tosa, assim ao chegar um animal não haveria a necessidade 
de esperar pela ficha já que os dados estariam já cadastrados no agendamento inicial, e também 
a recepção poderá verificar todos os serviços feitos no animal e avisar o dono na hora de 
informá-lo que seu pet está pronto para ser entregue, minimizando ou até sanando essa falta de 
comunicação entre as partes. 
 
6.4. Passo 4: Estruturar e Modelar o Sistema 
A análise prévia de qualquer software se faz essencial para o desenvolvimento de um 
protótipo de forma coesa e eficiente. Para tal o levantamento dos requisitos necessários para 
identificar as principais necessidades e problemas, vem como uma primeira solução para 
identificar as maneiras mais assertivas de sanar todas os problemas encontrados nesta etapa. 
Como complemento, mas de extrema importância, foram criado os diagramas de casos de uso, 
de sequência e de classes para melhor visualização do funcionamento do produto final. 
 Assim, este capítulo apresentará os principais requisitos identificados e encontrados, 
com base em entrevistas feitas com o contratante e observação direta realizada dentro do 
ambiente que o software será utilizado. Com isso, foi possível identificar os requisitos 
necessários para o melhor funcionamento e aproveitamento do protótipo proposto e também a 
modelagem dos diagramas previamente citados. Os principais requisitos serão apresentados no 
anexo 1 neste documento de forma mais detalhada. 
Com isso podemos apresentar o diagrama de caso de uso, elaborado com base nas entrevistas e 
nos requisitos levantados em conjunto com os contratantes. O diagrama apresentado nos dá 
uma visão geral de como cada ator está atrelado as funcionalidades do sistema, ficando mais 
34 
 
claro a diferença no papel e nível de acesso de cada um em específico. Como podemos ver na 
Figura 6. 
 
 
FIGURA 6 – Diagrama de Casos de Uso. Fonte: Elaborado Pelo Autor. 
 
O diagrama de classes tem como foco a representação da estrutura e relações de classes, 
assim servindo de modelo para objetos e no relacionamento entre eles. Na Figura 7 podemos 
observar o diagrama de classes utilizados na modelagem desse sistema. 
 
35 
 
 
FIGURA 7 – Diagrama deClasses. Fonte: Elaborado Pelo Autor. 
 
Por último, é apresentado o diagrama de sequência descrevendo a maneira como os 
objetos interagem, dando assim, uma visão de como o sistema deve agir conforme o 
processamento de suas funções. Logo abaixo, na Figura 8, podemos ver como o sistema deve 
se comportar, lembrando que aqui temos um exemplo de um único caso de uso, que demonstra 
como o sistema se comporta internamente. 
 
36 
 
 
FIGURA 8 – Diagrama de Sequência. Fonte: Elaborado Pelo Autor. 
 
Tomando como base de conhecimento os documentos apresentados acima, a estrutura 
principal do protótipo pode ser criada e seu desenvolvimento iniciado, focando sempre nos 
pontos de maior necessidade abordados nas entrevistas, e no desenvolvimento de uma 
plataforma de fácil acesso e manutenção, para que esta seja melhor aproveitado pelos PetShops 
de pequeno porte, podendo ser futuramente aprimorada e implementada em outras lojas 
semelhantes a que o projeto tem como foco. 
 
6.5. Passo 5: Desenvolvimento do Software 
O JHipster foi escolhido como a ferramenta principal para auxiliar no desenvolvimento 
do sistema proposto por este trabalho, devido a sua facilidade de uso e competitividade de 
mercado. O JHipster é um gerador de aplicações web gratuito e de código aberto, que tem como 
base o uso de Java, React, Angular e Spring como Frameworks. Uma das suas vantagens é a 
viabilidade de gerar aplicações responsivas, tornando o produto final acessível por vários tipos 
de dispositivos diferentes, fator predominante para o sucesso de uma aplicação web no mercado 
atual. 
No primeiro momento uma tela de login é apresentada ao usuário, como podemos ver 
na Figura 9, requerendo um nome de usuário e senha, nesta etapa o usuário já deve ter um 
cadastro prévio para poder acessar as funcionalidades especificas, com forme o nível de acesso 
do usuário. O sistema tem definido apenas dois tipos principais, o Administrador e o Usuário 
37 
 
comum, sendo o primeiro possuidor de acesso total ao sistema e o segundo um acesso mais 
restrito ao agendamento de serviços e cadastros de clientes. 
 
 
FIGURA 9 – Solicitação de Login. Fonte: Elaborado Pelo Autor. 
 
Logo após o login ser efetuado, a tela principal é apresentada ao usuário, aqui podemos ver as 
diversas funções que o sistema oferece dispostas em um menu superior, para cada tipo de 
usuário haverá uma diferença entre as funcionalidades disponíveis no sistema, levando em 
conta a permissão de acesso previamente cadastrada na criação do usuário em questão. Podemos 
observar a tela principal na Figura 10. 
 
38 
 
 
FIGURA 10 – Tela Inicial do Sistema. Fonte: Elaborado Pelo Autor. 
 
 Para cada tipo de cadastro feito no sistema, há uma classe diferente, porém os 
formulários tendem a ser padrão, facilitando assim o entendimento do usuário final. Tomando 
como exemplo o cadastro de Clientes, podemos notar na Figura 11, uma interface simples e 
bem intuitiva. O botão de Cadastro encontrasse logo abaixo do logo da loja, e uma lista com os 
clientes cadastrados é disponibilizada ao usuário, que pode ordenar a sua disposição de 
maneiras variáveis, para facilitar a busca de um cliente especifico já registrado, ao lado de cada 
cliente as opções de deletar, alterar ou visualizar são apresentadas, permitindo sua manutenção 
de forma pratica. 
 
 
FIGURA 11 – Cadastro de Clientes. Fonte: Elaborado Pelo Autor. 
 
39 
 
Ao escolher a função de cadastro de um novo cliente, o formulário de cadastro é 
apresentado ao usuário como o da Figura 12. Todos os campos devem ser preenchidos no ato 
do cadastro, se o usuário esquecer algum campo obrigatório em branco o sistema verifica 
automaticamente a falta de um dado obrigatório e não permite o usuário finalizar o cadastro o 
alertando da falta de dados importantes para tal. Nas Figuras 13, 14, 15, 16 e 17, encontradas 
no anexo 2, podemos observar como o cadastro foi implementado no sistema. 
 
 
FIGURA 12 – Formulário de Cadastro. Fonte: Elaborado Pelo Autor. 
 
 
 
 
40 
 
 
6.6. Passo 6: Validação do Sistema 
Para validar o sistema, o protótipo foi testado em um período de 14 dias entre o mês de 
maio pelos funcionários da Clínica Veterinária Tau em conjunto com os funcionários do Centro 
de Estética Pra Patudos, totalizando um número de 15 usuários, sendo estes 5 veterinários com 
pós-graduação, 3 atendentes e 4 banhistas com Ensino Médio completo e 3 gerentes com Ensino 
Superior completo. Ao final dos 14 dias foi aplicado um questionário com cada um dos usuários 
individualmente, a fim de obter um resultado mais claro e preciso. O questionário consistiu em 
um conjunto específico de perguntas, formuladas com base na ISO/IEC 25.010 para a qualidade 
do produto de software, para a avaliação do protótipo desenvolvido e testado diretamente pelos 
funcionários da loja. 
Cada pergunta se seguiu com uma pontuação fixa seguindo a escala de Likert, sendo 1 
a nota mais baixa, equivalente ao “Discordo completamente”, e 5 a nota mais alta, equivalente 
a “Concordo completamente”. As respostas foram separadas em 4 conjuntos principais, cada 
um focando em um ponto específico do protótipo. As respostas foram coletadas separando os 
funcionários pelo nível de interação direta com o software, sendo que o conjunto de 
Veterinários teve um nível menor de interação, e o conjunto Outros reúne todos os funcionários 
com maior nível de interação com o protótipo e por fim o conjunto Gerentes, que teve uma 
interação media com o protótipo. O resultado pode ser melhor visualizado na tabela 2 abaixo. 
 
 
 TABELA 2 – Pesquisa de Satisfação. Fonte: Elaborado Pelo Autor. 
PERFIL DOS ENTREVISTADOS Total 
(15) 
Veterinários 
(5) 
Gerentes 
(3) 
Outros 
 (7) 
INTERFACE E DESEMPENHO 4,78 4,91 4,84 4,60 
Há facilidade com a interface visual do protótipo. 4,50 4,73 4,52 4,25 
A velocidade de resposta do protótipo foi satisfatória. 4,94 5,00 5,00 4,82 
Quando executado, a abertura do protótipo ocorre 
rapidamente. 
4,92 5,00 5,00 4,74 
AVALIAÇÃO DE FUNCIONALIDADES 4,31 4,22 4,03 4,67 
 Todas as funcionalidades exigidas pela loja são 
supridas pelo protótipo. 
3,96 3,66 4,09 4,13 
Não houve erros e/ou falhas durante os testes. 4,78 5,00 4,45 4,88 
41 
 
As informações coletadas ajudam na tomada de 
decisão. 
4.18 3,99 3,55 5,00 
FACILIDADE DE USO 4,81 4,86 4,75 4,69 
As funcionalidades do protótipo são intuitivas é de 
fácil entendimento desde o primeiro contato. 
4,90 4,96 5,00 4,75 
A navegação é facilitada pela disposição dos 
recursos do protótipo. 
4,71 4,87 4,53 4,72 
RELEVÂNCIA DA PROPOSTA 4,56 4,69 4,25 4,75 
O conceito apresentado pelo protótipo é relevante na 
tomada de decisões comerciais. 
4,57 4,64 4,32 4,75 
A ideia de um sistema como o do protótipo 
apresentado colabora com a um atendimento mais 
ágil. 
4,68 4,73 4,43 4,88 
Você usaria um sistema como o proposto pelo 
presente projeto. 
4,44 4,70 4,00 4,63 
 
 
Em uma visão geral o protético teve uma boa aceitação entre todos os envolvidos na 
pesquisa. As suas funcionalidades não tiveram nenhuma nota geral menor do que 4, sendo que 
o quesito com a menor avaliação foi a Avaliação de Funcionalidades, que obteve a nota 4,31 e 
a maior nota ficou com o quesito de Facilidade de Uso, que obteve 4,81 na média geral das 
notas. Mostrando assim, que o protótipo atingiu uma satisfação aceitável, porém, alguns pontos 
podem ser mais bem trabalhados para atingir as expectativas dos clientes, assim como do 
mercado em que está inserido, aprimorando ainda mais suas funcionalidades de modo a suprir 
as necessidades do cliente como um todo. 
Avaliando a Tabela 3 logo abaixo, podemos observar as menores notas e seus 
respectivos avaliadores. A menor nota obtida por um quesito foi de 3,55, essa nota foi dada pelo 
grupo de Gerentes quandoanalisaram a quantidade de informações coletadas pelo protótipo e 
sua importância na tomada de decisão. Neste mesmo requisito vemos que o grupo de 
Veterinários também avaliou com uma média inferior a 4, e o grupo de Outros deu nota máxima. 
Podemos, então, observar que as notas mais baixas foram dadas pelo grupo que é responsável 
pelo gerenciamento e análise de relatórios diários, enquanto o grupo que não tem a necessidade 
de utilizar relatórios no seu dia a dia se manteve com uma pontuação alta, destoando da média 
dos outros grupos. 
 
42 
 
TABELA 3 – Avaliação de Funcionalidades. Fonte: Elaborado Pelo Autor. 
PERFIL DOS ENTREVISTADOS Total 
(15) 
Veterinários 
(5) 
Gerentes 
(3) 
Outros 
(7) 
AVALIAÇÃO DE FUNCIONALIDADES 4,31 4,22 4,03 4,67 
 Todas as funcionalidades exigidas pela loja são supridas 
pelo protótipo. 
3,96 3,66 4,09 4,13 
Não houve erros e/ou falhas durante os testes. 4,78 5,00 4,45 4,88 
As informações coletadas ajudam na tomada de decisão. 4.18 3,99 3,55 5,00 
 
 
Analisando as justificativas dos entrevistados nas observações, pode-se observar um 
consenso entre as respostas em relação ao quesito de informações coletadas, este que obteve as 
notas mais baixas da pesquisa. A maior queixa foi na abrangência e no número e tipos de 
relatórios gerados pelo sistema. Foi apontado a falta de relatórios mais complexos que 
maximizem a análise das informações coletadas de forma a minimizar o a complexidade na 
gerência dos dados coletados. Assim, ainda que o protótipo atenda todas as exigências iniciais 
abordadas, foram apontados novas necessidades e ideais para a melhoria do protótipo. 
Com relação a nota mediana obtidas entre os Veterinários no quesito de funcionalidades, 
podemos notar que as observações giraram em torno da falta de um modulo especifico para o 
centro Veterinário em si, porem este quesito foi discutido em reuniões anteriores com o 
contratante que não viu a necessidade de um modulo especifico para a área no protótipo já que 
este se propõe a ser mais especifico para o setor de banho e tosa, entretanto, para uma melhoria 
futura, acrescentar um modulo de Financeiro e outro de Veterinária podem deixar o software 
mais completo. Assim, conclui-se que o sistema teve uma avaliação satisfatória o tornando 
viável e relevante ao que se propõe. 
 
43 
 
7. CONCLUSÃO 
O foco principal do trabalho desenvolvido foi melhorar e auxiliar uma empresa do ramo 
pet, de pequeno porte, a automatizar determinadas tarefas, a fim de facilitar a tomada de decisão, 
aprimorar processos e facilitar o atendimento ao cliente final, gerenciando a agenda de serviços 
de forma mais coesa e assertiva. Para tal, foi desenvolvido um sistema de simples manutenção 
e com uma curva de aprendizado baixa, baseado em Web para cadastro de clientes e 
agendamento de serviços a serem prestados. 
O protótipo tem como foco principal o controle interno do processamento de serviços 
da loja, podendo ser facilmente replicado para outras lojas do mesmo ramo, pois foi construído 
com o apoio de ferramentas de programação atualizadas e de relevância no mercado de 
desenvolvimento de aplicações Web hoje. Durante o processo de desenvolvimento do software 
e sua documentação, foi utilizado e aprimorado vários dos conhecimentos teóricos e práticos, 
adquiridos dentro da sala de aula, proporcionando uma visão mais ampla do funcionamento do 
mercado de trabalho ao aluno, assim como de todos os processos para desenvolver e lançar um 
software. 
A implementação do programa em um ambiente real em conjunto com entrevistas com 
a gerência e os funcionários do pet, a fim de aprovar o produto, se mostrou satisfatória. Os 
relatos coletados no período de testes demonstram que houve um aumento na agilidade do 
atendimento ao cliente final e foi apresentado um menor número de erros, que aconteciam 
comumente, por falta de comunicação entre os funcionários. Também foi salientado a felicidade 
de utilizar a interface gráfica, já que esta não estava poluído com diversos outros serviços que 
não eram aplicáveis para a empresa, dando ao protótipo uma maior aceitação entre a equipe de 
funcionários. 
Entretanto, alguns pontos foram questionados e apontados como possíveis melhoras 
para o sistema final. A necessidade de relatórios mais abrangentes e complexos foi mencionado 
como uma das melhorias principais, já que as cadernetas de anotações, antes utilizadas para 
fazer o controle de serviços prestados no dia, não seriam mais utilizadas, criando assim a 
necessidade de um relatório de vendas diárias, afim de suprir essa carência do sistema atual. 
Também se viu a necessidade do desenvolvimento de um modulo que gere e imprima notas 
fiscais, para melhor conforto e agilidade dos funcionários, já que estas ainda são feitas à mão 
quando solicitadas. 
Embora o protótipo ainda precise de melhorias e um maior refinamento em certas áreas, 
as vantagens comerciais que a aplicação deste software proporcionou foram notórias. Sendo 
44 
 
que a maior agilidade no atendimento ao cliente e um aumento na comunicação entre as 
atendentes e os banhistas, afim de evitar conflito de informações e, por consequência, gerar 
menos retrabalho, tiveram o maior impacto no funcionamento da loja, possibilitando abrir 
novos horários para um maior número de agendamentos, aumentando assim a satisfação do 
cliente final e o lucro e competitividade da empresa para com o mercado concorrente. 
 
45 
 
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Banco de Dados”. São Paulo: 3 ed., Editora AMGH. 
 
49 
 
ANEXO I – DOCUMENTO DE REQUISITOS 
 
Requisitos Funcionais do Cliente 
__________________________________________________________________________________
RFC01: Manter Administrador 
Autores: Administrador 
O sistema permitirá a manutenção de um usuário-administrador. Este terá acesso ilimitado aos 
recursos do software, podendo acessar e\ou modificar os dados das funcionalidades do sistema. 
Prioridade: [X]Alta [ ]Média [ ]Baixa 
 
__________________________________________________________________________________
RFC02: Manter Usuário 
Autores: Administrador 
O sistema permitirá a manutenção de um usuário “comum” do sistema. Este terá acesso limitado 
aos recursos do software, podendo apenas cadastrar e alterar clientes e Animais, também 
acessar e modificar agendamentos de serviços. 
Prioridade: [X]Alta [ ]Média [ ]Baixa 
 
__________________________________________________________________________________
RFC03: Manter Cliente 
Autores: Administrador e Usuário 
O sistema permitirá a manutenção de um cadastro de clientes do PetShop. Este não terá acesso 
aos recursos do software. 
Prioridade: [X]Alta [ ]Média [ ]Baixa 
 
__________________________________________________________________________________
RFC04: Manter Animal 
Autores: Administrador e Usuário 
O sistema permitirá a manutenção de um cadastro de animais pertencentes aos clientes do 
PetShop. Este não terá acesso aos recursos do software. 
Prioridade: [X]Alta [ ]Média [ ]Baixa 
 
50 
 
 
__________________________________________________________________________________
RFC05: Manter Serviços 
Autores: Administrador e Usuário 
O sistema permitirá com que o ator Administrador realize a manutenção dos serviços prestados. 
Entretanto, o ator Usuário poderá apenas visualizar quais são os serviços disponíveis para serem 
ofertados no PetShop. 
Prioridade: