GESTÃO DA QUALIDADE DE PRODUTOS-Avaliação Final (Discursiva)

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Disciplina:
	Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10)
	Avaliação:
	Avaliação Final (Discursiva) - Individual Semipresencial ( Cod.:637290) ( peso.:4,00)
	Prova:
	20498677
	
	
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	1.
	De acordo com Juran (2009), cada empresa deve apresentar uma relação dos treinamentos indispensáveis para sua equipe. No entanto, com o intuito de evitar que os treinamentos sejam reflexos das ideias de somente uma pessoa, algumas empresas formam grupos para elaborar esta relação. Estes grupos são, normalmente, compostos por gestores da empresa e representantes de diversas áreas. Descreva as tarefas desse grupo com relação à lista de treinamentos a serem aplicados na empresa.
FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
	Resposta Esperada:
Esse grupo é responsável pelo desenvolvimento e apresentação de uma proposta de treinamentos a serem realizados durante o ano, que deverá ser aprovada pelo Conselho da Qualidade. Para isso, inicialmente, essa força-tarefa buscará identificar qual a necessidade de treinamentos para cada área da organização. A partir dessas informações, o grupo determinará uma lista de treinamentos que atenda de forma satisfatória a essas necessidades. Em uma etapa consecutiva, busca-se identificar quais treinamentos podem ser de fonte interna ou externa, gerando orçamentos e também um cronograma para a execução. Esses dados comporão a proposta de treinamentos.
	2.
	Segundo Juran (2009), existem várias formas para classificar as necessidades dos clientes; são elas: sempre perguntar por que o cliente está comprando este produto ou serviço e qual necessidade ele está buscando suprir. Dessa forma, além de vender o produto ou o serviço, estaremos, também, atendendo às necessidades intrínsecas do nosso cliente. As necessidades humanas podem ser classificadas quanto às: necessidades declaradas e reais; necessidades percebidas; necessidades culturais; necessidades em função de usos inesperados. Disserte sobre cada uma dessas necessidades, contemplando os detalhes e a importância de distingui-las em cada segmento de atividade industrial.
FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
	Resposta Esperada:
Necessidade declarada e necessidade real: é quando nosso cliente declara suas necessidades em termos bem específicos, conforme os bens que ele deseja adquirir, contudo, precisamos buscar sempre entender qual necessidade real ele busca atender com tal produto ou serviço.
Necessidades percebidas: o cliente declara sua necessidade se baseando em suas percepções e, geralmente, estas percepções estão ligadas ao produto. Contudo, é muito comum ocorrer uma diferença entre a percepção do cliente e a do fornecedor.
Necessidades culturais: em qualquer tipo de organização empresarial, em que existirem processos para transformação de produtos e serviços aos clientes externos, existe o cliente interno. Cliente interno pode ser desde o seu colega de trabalho, como também da alta direção, ou pessoas de áreas de apoio. Além disso, temos os processos internos, em que cada qual executa sua etapa e repassa para a fase seguinte, ou seja, para o seu cliente interno.
Necessidades em função de usos inesperados: não raramente falhas de qualidade nos produtos, são causadas por uso inadequado por parte dos clientes. Desta forma, é defendido um estreitamento entre a equipe de desenvolvimento de produtos, processos e serviços das empresas com os seus clientes, principalmente para entender o uso real destes produtos e serviços por parte do cliente. Negligenciar o desejo real do cliente pode ter sérias consequências. Independente do seu ramo de atividade, é imprescindível comunicar-se com seus clientes, não menosprezando-o, pois o negócio depende dele.
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