Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10) - Avaliação Final (Discursiva) - Engenharia de Produção 2020.2 Uniasselvi

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Disciplina: Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10) - Avaliação Final – (Discursiva) 
Engenharia de Produção - 2020.2 – UNIASSELVI 
1. Segundo Juran (2009), existem várias formas para classificar as necessidades dos clientes; são elas: 
sempre perguntar por que o cliente está comprando este produto ou serviço e qual necessidade ele 
está buscando suprir. Dessa forma, além de vender o produto ou o serviço, estaremos, também, 
atendendo às necessidades intrínsecas do nosso cliente. As necessidades humanas podem ser 
classificadas quanto às: necessidades declaradas e reais; necessidades percebidas; necessidades 
culturais; necessidades em função de usos inesperados. Disserte sobre cada uma dessas necessidades, 
contemplando os detalhes e a importância de distingui-las em cada segmento de atividade industrial. 
 
FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em 
produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009. 
Resposta Esperada: 
Necessidade declarada e necessidade real: é quando nosso cliente declara suas necessidades em termos 
bem específicos, conforme os bens que ele deseja adquirir, contudo, precisamos buscar sempre entender 
qual necessidade real ele busca atender com tal produto ou serviço. 
Necessidades percebidas: o cliente declara sua necessidade se baseando em suas percepções e, 
geralmente, estas percepções estão ligadas ao produto. Contudo, é muito comum ocorrer uma diferença 
entre a percepção do cliente e a do fornecedor. 
Necessidades culturais: em qualquer tipo de organização empresarial, em que existirem processos para 
transformação de produtos e serviços aos clientes externos, existe o cliente interno. Cliente interno pode 
ser desde o seu colega de trabalho, como também da alta direção, ou pessoas de áreas de apoio. Além 
disso, temos os processos internos, em que cada qual executa sua etapa e repassa para a fase seguinte, ou 
seja, para o seu cliente interno. 
Necessidades em função de usos inesperados: não raramente falhas de qualidade nos produtos, são 
causadas por uso inadequado por parte dos clientes. Desta forma, é defendido um estreitamento entre a 
equipe de desenvolvimento de produtos, processos e serviços das empresas com os seus clientes, 
principalmente para entender o uso real destes produtos e serviços por parte do cliente. Negligenciar o 
desejo real do cliente pode ter sérias consequências. Independente do seu ramo de atividade, é 
imprescindível comunicar-se com seus clientes, não menosprezando-o, pois o negócio depende dele. 
 
2. A ideia de "projetar para reduzir os erros humanos" vem, cada vez mais, ocupando posição de destaque 
nas empresas que primam pela gestão da qualidade. O objetivo das organizações é atender às 
necessidades da carteira de clientes, apresentando soluções para os seus problemas. Se todos os atores 
da organização, em cada etapa do processo produtivo, desde o fornecedor até o cliente, estiverem com 
o mesmo pensamento focado na prevenção, a chance de ocorrer erros será muito pequena. Nesse 
contexto, a inspeção apresenta forte importância na detecção desses erros, gerados nos processos e 
repassados aos produtos. No entanto, mesmo utilizando procedimentos padrões para a fabricação, os 
defeitos gerados por erros de montagem, matérias-primas não apropriadas e ferramentas com más 
condições de conservação e uso podem continuar se perpetuando na linha de produção. Disserte sobre 
os erros, suas formas de surgimento nas organizações e, ainda, possíveis sistemas para inspeção de 
erros e adequação dos processos, a fim de evitar falhas. 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RU5HMDA3Mw==&action2=RVBSMTA=&action3=NjU1NDM4&action4=MjAyMC8y&prova=MjcxNzQ2MzY=#questao_1%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RU5HMDA3Mw==&action2=RVBSMTA=&action3=NjU1NDM4&action4=MjAyMC8y&prova=MjcxNzQ2MzY=#questao_2%20aria-label=
Resposta Esperada: 
Somos incapazes de conseguir manter o mesmo padrão durante todo o tempo em todas nossas atividades, 
portanto, erros podem acontecer. Contudo, os erros devem ser medidos e acompanhados pelo gestor ou 
responsável para entender as principais causas dos problemas e, consequentemente, planejar as ações 
adequadas para contenção e correção. O custo para prevenir os erros é menor do que o custo para corrigi-
los. É necessário avaliar o índice, os erros e as falhas dos processos completos ao final de um dia para 
conseguir comparar os desempenhos. Esses desempenhos, por sua vez, podem ser tanto nos processos 
quanto nos indivíduos, ou seja, o desempenho individual do operador ao longo da jornada diária de 
trabalho. Por fim, os erros também podem ser gerados por funcionários que, conscientemente, violam as 
regras dos processos da empresa e, não registram as falhas ou os retrabalhos. Independentemente do 
motivo, seja por medo de represálias dos chefes ou por simples descaso com a operação. A fim de evitar 
esses comportamentos, quando as pessoas omitem os erros ou os cometem de modo voluntário, o papel 
do gestor é relatar o erro. "Sistemas à prova de falhas" e "Zero defeito" são sistemas implantados pelas 
empresas para identificar atividades não conformes, evitando as falhas.