prova discurssiva gestão da qualidade

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Segundo Juran (2009), existem várias formas para classificar as necessidades dos clientes; são elas: sempre perguntar por que o cliente está comprando este produto ou serviço e qual necessidade ele está buscando suprir. Dessa forma, além de vender o produto ou o serviço, estaremos, também, atendendo às necessidades intrínsecas do nosso cliente. As necessidades humanas podem ser classificadas quanto às: necessidades declaradas e reais; necessidades percebidas; necessidades culturais; necessidades em função de usos inesperados. Disserte sobre cada uma dessas necessidades, contemplando os detalhes e a importância de distingui-las em cada segmento de atividade industrial.
FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
	Resposta Esperada:
Necessidade declarada e necessidade real: é quando nosso cliente declara suas necessidades em termos bem específicos, conforme os bens que ele deseja adquirir, contudo, precisamos buscar sempre entender qual necessidade real ele busca atender com tal produto ou serviço.
Necessidades percebidas: o cliente declara sua necessidade se baseando em suas percepções e, geralmente, estas percepções estão ligadas ao produto. Contudo, é muito comum ocorrer uma diferença entre a percepção do cliente e a do fornecedor.
Necessidades culturais: em qualquer tipo de organização empresarial, em que existirem processos para transformação de produtos e serviços aos clientes externos, existe o cliente interno. Cliente interno pode ser desde o seu colega de trabalho, como também da alta direção, ou pessoas de áreas de apoio. Além disso, temos os processos internos, em que cada qual executa sua etapa e repassa para a fase seguinte, ou seja, para o seu cliente interno.
Necessidades em função de usos inesperados: não raramente falhas de qualidade nos produtos, são causadas por uso inadequado por parte dos clientes. Desta forma, é defendido um estreitamento entre a equipe de desenvolvimento de produtos, processos e serviços das empresas com os seus clientes, principalmente para entender o uso real destes produtos e serviços por parte do cliente. Negligenciar o desejo real do cliente pode ter sérias consequências. Independente do seu ramo de atividade, é imprescindível comunicar-se com seus clientes, não menosprezando-o, pois o negócio depende dele.
	2.
	O relatório A3 é um método para tratamento de problemas que ao mesmo tempo serve como meio para documentar as melhorias desenvolvidas e implantadas. Sua aplicação está mais associada a processos industriais e teve sua origem na empresa Toyota. Seu nome faz referência ao tamanho de folha A3 (29,7 cm x 42 cm) e, por se tratar de um documento de grandes dimensões, facilita a visualização por um maior número de pessoas envolvidas com a melhoria, situação que tipicamente ocorre no setor industrial. Assim, o formulário pode ser aplicado para o entendimento e treinamento de um grande número de colaboradores. O formulário estimula o raciocínio lógico e sua apresentação sintética provê uma análise sistêmica da situação do ponto de vista organizacional. Com relação ao método A3, responda aos itens a seguir:
a) Conceitue os campos "Estado atual" e "Estado futuro" presentes no relatório A3 e especifique que informações devem ser descritas em cada campo.
b) Cite e descreva pelo menos duas vantagens da aplicação desse método para a solução de problemas.
	Resposta Esperada:
a) Estado atual: é a descrição de como se encontra a situação que se almeja melhorar. Nesse campo ficam apresentados os objetivos do projeto, assim como informações sobre a causa e os efeitos do problema que está sendo estudado. Estado futuro: compreende o que foi implantado para resolver o problema em questão, assim como a metodologia ou plano de ação.
b) O método A3 apresenta como principais vantagens o fato de ser bastante visual, portanto facilita a análise e o treinamento. Trata-se de uma metodologia concisa e ao mesmo tempo eficaz na documentação do processo de melhoria. Assim, facilita-se a análise do processo, cujo foco são as informações importantes, que ficam destacadas e direcionam a análise pelo grupo de trabalho.