Projeto humanização

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CENTRO DE ENSINO TÉCNICO - CENTEC
ASSISTENTE DE SAÚDE BUCAL
WELLITON CAVALCANTE LIMA
PROJETO DE ESTUDO: HUMANIZAÇÃO E ATENDIMENTO NO TRABALHO 
MANAUS / AMAZONAS
2020
CENTRO DE ENSINO TÉCNICO - CENTEC
ASSISTENTE DE SAÚDE BUCAL
WELLITON CAVALCANTE LIMA
PROJETO DE ESTUDO: HUMANIZAÇÃO E ATENDIMENTO NO TRABALHO
Projeto de estudo apresentado como requisito para cumprimento e obtenção de nota da disciplina Humanização e Atendimento no Trabalho.
MANAUS / AMAZONAS
2020
SUMÁRIO
	1.
	INTRODUÇÃO............................................................................................
	04
	2.
	A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO................................................................................................
	
05
	
	2.1 CONCEITOS E DEFINIÇÕES DE ORGANIZAÇÃO..................................
	05
	
	 2.1.1 Estrutura organizacional.........................................................................
	05
	
	2.2 CONCEITOS E DEFINIÇÕES DE COMUNICAÇÃO..................................
	06
	
	2.3 A COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO..............................
	07
	3
	CONCLUSÃO..............................................................................................
	10
	4
	REFERÊNCIAS...........................................................................................
	11
1.INTRODUÇÃO
O presente trabalho tem como tema “Humanização e atendimento no trabalho”, humanização é hoje um tema frequente na área da saúde. Embora seja um termo laico “humanização” seu uso histórico o consagra como aquele que rememora movimentos de recuperação de valores humanos esquecidos. 
Em nosso horizonte histórico, a humanização desponta, novamente, no momento em que a sociedade pós-moderna passa por uma revisão de valores e atitudes. Não é possível pensar a humanização na saúde sem antes dar uma olhada no que acontece no mundo contemporâneo...
Numa visão panorâmica, a época da pós-modernidade se caracteriza pelo reordenamento social decorrente do capitalismo multinacional e pela globalização econômica. Desabaram os ideais utópicos, políticos, éticos e estéticos da modernidade que creditavam ao projeto iluminista a construção de um mundo melhor movido pela razão humana. As pessoas, cada vez mais descrentes da política e das ideias revolucionárias que, na prática, deram poder a governos corruptos e incapazes de promover o bem da nação, não buscaram mais seus referenciais de identificação nos grandes coletivos sociais, mas, sim, em si mesmas. Para certos autores, essa é uma das principais características do que chamam de época hipermoderna ou supermoderna: a figura do excesso e da deformação notadamente ao que se refere ao “eu”.
Nessa vertente, Lasch dá aos tempos atuais o nome de
Cultura Narcísica, e Debors, de Sociedade do Espetáculo5,6,
ora ressaltando o individualismo, o culto ao corpo e a supervalorização
dos aspectos da aparência estética, ora ressaltando
o exibicionismo, a captura pela imagem e o comportamento
histriônico que se realiza como espetáculo.
No campo das relações, a perda de suportes sociais e éticos,
somada ao modo narcísico de ser, cria as condições para a
intolerância à diferença, e o outro é visto não como parceiro ou
aliado, mas como ameaça. Tal disposição, associada à rapidez
e ao pouco estímulo à reflexão sobre os aspectos existenciais e
morais do viver humano, faz com que a violência – que (por
motivos que fogem ao alcance deste artigo) é parte do nosso
cotidiano – se apresente também como modo de resolver conflitos.
No contraponto, do meio do século XX para cá, começam
a se desenhar respostas para a sociedade assim estabelecida.
Direitos humanos, bioética, proteção ambiental, cidadania,
mais que conceitos emergentes7, são práticas que vão ganhando
espaço no dia-a-dia das pessoas, chamando-nos para o trabalho
de construção de outra realidade.
Na área da saúde, surgiram várias iniciativas com o nome
de humanização. É bem provável que esse termo tenha sido
forjado há umas duas décadas, quando os acordes da luta antimanicomial,
na área da Saúde Mental8, e do movimento feminista
pela humanização do parto e nascimento, na área da
Saúde da Mulher9, começaram a ganhar volume e a produzir
ruído suficiente para registrar marca histórica.
Desde então, vários hospitais, predominantemente do setor
público, começaram a desenvolver ações que chamavam
de “humanizadoras”. Inicialmente, eram ações que tornavam
o ambiente hospitalar mais afável: atividades lúdicas, lazer,
entretenimento ou arte, melhorias na aparência física dos serviços.
Não chegavam a abalar ou modificar substancialmente
a organização do trabalho ou o modo de gestão, tampouco a
vida das pessoas, mas faziam o papel de válvulas de escape
para diminuir o sofrimento que o ambiente de trabalho hospitalar
provoca em pacientes e trabalhadores. Pouco a pouco, a
ideia foi ganhando consistência, resultando em alterações de
rotina (por exemplo, visita livre, acompanhante, dieta personalizada).
Em 2001, quando a Secretaria de Estado da Saúde de São
Paulo fez um levantamento dos hospitais públicos do Estado
que desenvolviam ações humanizadoras, praticamente todos
faziam alguma coisa nesse sentido. O mesmo se verificou em
94 hospitais de referência no País escolhidos pelo Ministério
da Saúde, praticamente na mesma época. A iniciativa partia
dos próprios trabalhadores, independentemente de incentivo
ou determinação dos gestores locais. Tratava-se de uma resposta
a uma necessidade sentida e reconhecida pelas pessoas
em seus ambientes de trabalho.
Hoje, várias sondagens conceituais, manifestações ideológicas,
construções teóricas e técnicas e programas temáticos
fazem da humanização um instigante campo de inovação da
produção teórica e prática na área da saúde10.
Sob vários olhares, a humanização pode ser compreendida
como:
— Princípio de conduta de base humanista e ética;
— Movimento contra a violência institucional na área da
saúde;
— Política pública para a atenção e gestão no SUS;
— Metodologia auxiliar para a gestão participativa;
— Tecnologia do cuidado na assistência à saúde.
Em nosso entender, a humanização se fundamenta no respeito
e valorização da pessoa humana, e constitui um processo
que visa à transformação da cultura institucional por meio da
construção coletiva de compromissos éticos e de métodos para
as ações de atenção à saúde e de gestão dos serviços. Esse conREVISTA
BRASILEIRA DE EDUCAÇÃO MÉDICA
255 33 (2) : 253 – 261 ; 2009
Izabel Cristina Rios Humanização: a Essência da Ação Técnica e Ética nas Práticas de Saúde
ceito amplo abriga as diversas visões da humanização supracitadas
enquanto abordagens complementares que permitem a
realização dos propósitos para os quais aponta sua definição.
A humanização reconhece o campo das subjetividades
como instância fundamental para a melhor compreensão dos
problemas e para a busca de soluções compartilhadas. Participação,
autonomia, responsabilidade e atitude solidária são valores
que caracterizam esse modo de fazer saúde que resulta,
ao final, em mais qualidade na atenção e melhores condições
de trabalho. Sua essência é a aliança da competência técnica e
tecnológica com a competência ética e relacional.
2. HUMANIZAÇÃO E ATENDIMENTO NO TRABALHO, DISCIPLINA HUMANIZAÇÃO E ATENDIMENTO NO TRABALHO.
Nos últimos tempos, falar em atendimento humanizado se tornou, para algumas pessoas, uma espécie de clichê na área da saúde. Porém, ao contrário do que parece, muito se fala e pouco se pratica. Este estudo será voltado para a área da saúde. .Nesse sentido, reconhecer se o serviço da sua instituição tem sido feito de acordo com tais valores depende, antes de tudo, de entender: o que significa humanização?
Barbosa (2013, p.124) afirma que, 
A humanização se configura como uma aposta ética, estética e política. Ética, pois implica que usuários, gestores e trabalhadores estejam comprometidos com a melhoria do cuidado, estética porque permite um processo criativo e sensível da produçãoda saúde por sujeitos autônomos e protagonistas de um processo coletivo. Político refere-se à organização social e institucional, onde se espera que haja solidariedade dos vínculos estabelecidos, dos direitos dos usuários e da participação coletiva do processo de gestão.
2.1 O QUE É HUMANIZAÇÃO?
De forma geral, o conceito de humanização na saúde diz respeito a práticas e recursos voltados para a ampliação do relacionamento entre profissionais e cidadãos. Entender o sofrimento de quem está sendo atendido, bem como contar com suas opiniões, é um dos pontos-chave de um trabalho que leva em conta a totalidade do indivíduo para além da enfermidade.
Ouvir o paciente é um exemplo de atividade que coopera para a humanização dos processos dentro de clínicas e hospitais. A tarefa pode parecer fácil, mas a sobrecarga da rotina hospitalar dificulta a aproximação entre os sujeitos e acaba endurecendo o olhar diante das angústias do outro. Sua importância vem justamente daí.
Para Rios (2009), a humanização se fundamenta a partir do respeito e valorização da pessoa humana, e constitui um processo que visa à transformação da cultura institucional por meio da construção coletiva de compromissos éticos e de métodos para as ações de atenção à saúde e de gestão dos serviços.
É imprescindível destacar que a humanização na saúde dentro de clínicas e hospitais nem sempre depende apenas dos profissionais. Detalhes como a infraestrutura do ambiente e a qualidade dos serviços prestados também podem pesar quando se fala no tema, já que prejudicam não só a experiência do paciente, mas a dos próprios funcionários.
É a integração entre usuários e colaboradores que estabelece os vínculos necessários para o sucesso dos tratamentos. Portanto, o processo de humanização é essencial para garantir que os processos sejam feitos da melhor maneira possível.
Para compreender melhor a importância de humanizar o atendimento, basta considerar que o paciente não busca apenas a solução de um problema de saúde, mas também alívio e conforto pessoal.
Assim, é preciso considerar necessidades existenciais, atender com solidariedade e acalentar quem procura pelo serviço.
2.2 BENEFÍCIOS DA HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO
A humanização é uma política que visa reformular os moldes de atenção em saúde. No ano 2000 o Ministério da Saúde lançou o Plano Nacional de Humanização de Assistência Hospitalar (PNHAH), que representa uma iniciativa importante na saúde pública e as instituições privadas também montam seus processos com esse enfoque, pois esse fator influencia diretamente na qualidade da assistência prestada (TAVARES, 2007).
De acordo com o Ministério da Saúde, a humanização da saúde deve permanecer como uma diretriz transversal que favoreça a troca de saberes, diálogo entre profissionais, trabalho em equipe e consideração aos desejos e interesses dos diferentes protagonistas do campo da saúde.
Oferecer uma assistência mais humana implica no aumento do grau de corresponsabilidade na produção de saúde, assim como exige mudanças na cultura de atenção aos pacientes e gestão dos processos de trabalho.
Existem vários benefícios na implantação do atendimento humanizado, dentre os quais destacam-se:
· memorabilidade (facilidade de ser lembrado pelo paciente);
· maior eficácia no cuidado ao paciente;
· forte relação com a ética;
· fidelização, facilidade em ganhar a confiança de quem é atendido.
Abaixo estão listados alguns dos motivos que reforçam a importância de se adotar um atendimento mais humanizado. Confira:
Favorece a memória afetiva dos pacientes
Dialogar com o paciente é uma premissa básica para realizar um atendimento eficiente. Infelizmente, alguns profissionais não têm isso como prioridade e padronizam seus acolhimentos.
Obviamente, é impossível se lembrar de cada paciente ou cada registro de seu quadro clínico. Entretanto, não custa manter essas informações à mão para estreitar as relações e fazer com que o usuário se sinta bem recebido na instituição.
Muitas vezes, só de ser ouvida, a pessoa já se sente mais aliviada, o que faz com que o tratamento flua de forma tranquila. Isso também coopera para que o o nível de confiança em relação ao hospital aumente.
Para óbvio mencionar que o afeto é algo que fideliza pacientes, já que, quando o indivíduo precisar voltar a uma unidade de saúde, ele se lembrará do tratamento recebido.
Melhora as condições de trabalho dos colaboradores.
Não faz sentido ser delicado com o paciente e tratar os funcionários de forma indiferente ou grosseira. Geralmente, as instituições que optam pela humanização do atendimento internalizam essa forma de trato com a equipe, conseguindo ter um processo mais íntegro e coeso.
Isso provoca uma relação de confiança entre os colaboradores, que se materializa no ganho de produtividade e queda na rotatividade dos funcionários.
Quando o acolhimento é humanizado, todo mundo sai ganhando: a equipe, o paciente, o médico e a instituição.
Contribui para a eficácia do cuidado com o paciente
O tratamento humanizado, com foco nas reais necessidades do paciente, contribui de forma determinante para acelerar o processo de cura.
Isso acontece devido à influência psicológica existente numa situação delicada. Pacientes que são atendidos de maneira humanizada têm mais confiança na equipe e nos tratamentos, além de responderem melhor aos recursos clínicos.
Influencia na ética clínica
O processo de humanização é um pré-requisito básico para qualquer instituição que almeja o sucesso. Para que o cuidado seja efetivo e traga resultados, é necessário ouvir, conversar, entender os hábitos e o histórico dos pacientes.
A ética está totalmente relacionada ao uso de recursos que estão de acordo com a situação e a necessidade de cada indivíduo. Sem desrespeitar seus limites, mas buscando a proximidade e a confiança no e com o paciente.
Oferece confiabilidade
Se o paciente for bem atendido e sair satisfeito, a chance de retorno no futuro é muito maior. Com a satisfação, abrem-se portas para as possibilidades de indicação a outras pessoas que também precisam.
Qualquer outra demanda por atendimento que surgir, o primeiro lugar que ele procurará é a instituição que o atendeu bem. Quem atende de forma humanizada contempla todas as etapas da jornada do paciente com olhar acolhedor e atitude positiva.
Isso gera bons resultados para a instituição, aumentando a satisfação do paciente e o volume de indicações.
2.2.1 Aplicação no cotidiano da unidade de saúde
O PNHAH (Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar) traz orientações básicas e parâmetros para dar andamento à humanização do atendimento, tendo por finalidade promover mudanças na cultura de acolhimento de saúde no Brasil. Algumas das técnicas de atendimento humanizado são:
Capacite a equipe de trabalho
Estabelecer metas, objetivos e desafios para a equipe ajuda a humanizar o atendimento. Em relação aos pacientes, é necessário ter atenção especial com alguns, já que não são todos os que conseguem se expressar claramente.
Tenha uma boa comunicação
É importante que a comunicação com o paciente seja feita de maneira aberta, clara e verdadeira. Evitar o linguajar técnico é uma boa dica, já que isso foge da realidade da maioria dos usuários.
Use a tecnologia
Ferramentas como prontuário eletrônico e agendamento on-line permitem que os colaboradores foquem seus esforços na melhora do atendimento. Assim, o acolhimento se torna mais ágil.
2.3 DIFERENÇAS ENTRE HUMANIZAÇÃO E DESUMANIZAÇÃO
O que é humanização hospitalar
. Abordar de forma individualizada e especial;
· Dar atenção diferenciada e demonstrar empatia;
· Cumprimentar, chamar pelo nome, olhar nos olhos e escutar o paciente com atenção;
· Transmitir confiança, segurança e apoio para que o paciente possa se abrir e acreditar no tratamento;
· Respeitar a intimidade, crenças e desejos;
· Dar informações transparentes e pró-ativas quanto ao quadro geral e os resultados obtidos, sempre levando em consideração o estado emocional dos pacientes e familiares;
· Possuir estrutura física digna e preparadapara o atendimento;
· Criar procedimentos aptos às necessidades do tratamento;
O que é desumanização hospitalar
· Tratamento frio de pacientes e familiares;
· Abordagem generalista com base no quadro geral ou diagnóstico;
· Desvalorizar ou ignorar os medos, desejos, opiniões e crenças dos pacientes e seus familiares;
· Manter o foco no diagnóstico/tratamento/procedimento sem considerar as emoções do paciente;
· Usar frases como “existem pessoas que estão piores” no lugar de atitudes acolhedoras;
· Portar-se como superior, encabulando o paciente e sua família ou inibindo suas dúvidas;
· Falar da situação do paciente como se ele não estivesse ali;
· Dar informações muito técnicas ou pouco esclarecedoras;
· Rotular pacientes com base no diagnóstico;
· Atendimento rápido e sem interesse em sanar todas as dúvidas;
· Estrutura e instalações precárias ou má higienizadas;
3. CONCLUSÃO 
Entende-se que a humanização adota o campo das subjetividades como instância fundamental para a compreensão dos problemas e para a busca de soluções. Logo, a humanização se fundamenta no respeito e valorização da pessoa humana. Os valores éticos estão diretamente ligados a humanização, visto que, significa o que é bom ou mau, correto ou incorreto, adequado ou inadequado. Esta deve iniciar antes mesmo do exercício profissional, o que se caracteriza como sendo correto, uma vez que a ética faz parte de toda a fase de formação profissional e influencia diretamente no profissional que queremos ser, no comprometimento para com o paciente e com a categoria a qual passamos a representar. Dessa forma devemos nos policiar até mesmo sobre questões não expressas e fazer a diferença na busca pelo bem estar coletivo. 
Quando fazemos isso, estamos sendo humanitários e sensibilizando as pessoas ao nosso redor, estamos compreendendo a dinâmica das coisas, a dimensão das pessoas, da sua cultura, religião e crenças.
A humanização hospitalar tem como meta fazer com que todos saibam quem são os profissionais que cuidam de sua saúde. Por isso, devem garantir os direitos do usuário e possibilitar o acompanhamento por seus familiares. Além disso, deve haver redução de filas com avaliação de riscos e agilidade no acolhimento. Assim, as clínicas/hospitais precisam garantir a gestão participativa aos seus trabalhadores e usuários.
Tais princípios certamente cooperam para a melhoria nas estratégias gerais e a participação da sociedade, o que gera um consequente aprimoramento de resultados.
Antes de se perguntar se o que é atendimento humanizado tem a ver com suas práticas, lembre-se de que o tom de voz, os gestos e o olhar da equipe dizem muito nesse momento, além do acesso à informação, que é um ponto de destaque.
Desenvolver o lado humano vem para confrontar o desgaste das relações, devido à mecanização do atendimento e à construção de barreiras para evitar aproximações afetivas.
4. REFERÊNCIAS
BARBOSA, G.C. Politica Nacional de Humanização e formação dos profissionais de saúde: revisão integrativa. Rev Bras Enferm, Brasília: 2013.
RIOS, I.C. Humanização: a essência da ação técnica e ética nas práticas de saúde. Revista Brasileira de Educação Médica, São Paulo: 2009.
TAVARES, R.T. O discurso dos profissionais sobre a relação com os usuários no serviço de radiologia. 2007 Dissertação ( Mestrado em Saúde Coletiva) – Universidade do Vale do Rio dos Sinos, São Leopoldo, 2007.