Qualidade

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Filme: Tucker – um homem e seu sonho
• https://www.youtube.com/watch?v=dodj-_LlLZ0
https://www.youtube.com/watch?v=dodj-_LlLZ0
Fundamentos da 
Qualidade
TOYOTISMO
oJAPÃO – década de 1970
oOBJETIVO DE AUMENTAR A EFICIÊNCIA E EFICÁCIA, E A
PRODUTIVIDADE, EVITANDO DESPERDICIOS, MAS SEM ALTERAR NA
QUALIDADE, ELIMINANDO AS NÃO CONFORMIDADES E OS
PRINCIPAIS PROBLEMAS INDUSTRIAIS COMO A SUPERPRODUÇÃO,
GARGALOS E INVENTÁRIO DESNECESSÁRIO.
oBASEADO NA CULTURA JAPONESA E NOS ESTUDOS DE FORD E TAYLOR
o“SISTEMA ENXUTO”
Benefícios do Modelo Japonês
O modelo japonês de administração é pautado nos princípios do Toyotismo e 
tem alguns métodos como fundamentais, tais como:
• Aprendizado de técnicas que capacitam as habilidades dos colaboradores;
• Uso de ferramentas que cooperem para otimizar o dia a dia;
• Priorização de tarefas;
• Just in Time;
• Correção de defeitos;
• Trabalho em grupo para identificação de erros e de maneiras de otimizar 
processos;
• Eliminação de desperdício.
TOYOTISMO
oTÉCNICA “5 WHYS” : Os pilares fundamentais do Sistema Toyota é
que todo trabalhador deve fazer certo da primeira vez, identificar e
corrigir os erros em suas causas fundamentais.
oO TRABALHADOR CONHECE TODA A PRODUÇÃO
QUALIDADE QUANTIDADE
Sistema Toyota de Produção
5W 5 
Whys
5 
Por quês
Exemplo:
PORQUE A MÁQUINA PAROU?
PORQUE HOUVE SOBRECARGA?
PORQUE A BOMBA NÃO ESTAVA 
FUNCIONANDO?
PORQUE A LUBRIFICAÇÃO ERA 
INSUFICIENTE?
PORQUE O EIXO ESTAVA 
DESGASTADO?
ELIMINAÇÃO DE DESPERDÍCIO
❑Reduzir ao mínimo a atividade que não agrega valor ao
produto. Há três formas de evitar desperdício.
MUDA MURI MURA
TODAS AS 
FORMAS DE 
DESPERDÍCIO
SOBRECARGA OU 
TRABALHO SOB 
TENSÃO
DISTRIBUIÇÃO 
DESIGUAL NA 
CARGA DE 
TRABALHO
SISTEMA TOYOTA
JIDOKA JUST IN TIME
KAIZEN
5W
5S
Sistema Toyota de Produção
JIDOKA
“A QUALIDADE DEVE SER ENXERTADA DURANTE O PROCESSO DE FABRICAÇÃO.”
“AUTONOMAÇÃO” OU “AUTOMAÇÃO COM TOQUE HUMANO”
ADMINISTRAÇÃO VISUAL
IR E VER
À PROVA DE ERROS
Sistema Toyota de Produção
JUST IN TIME
“NA HORA CERTA” OU “NO MOMENTO CERTO”
PRODUZIR NA HORA CERTA, A QUANTIDADE CERTA E COM O TEMPO CERTO
Sistema Toyota de Produção
Sistema Toyota de Produção
KAIZEN
APRIMORAMENTO CONTÍNUO
FERRAMENTA PARA FAZER FUNCIONAR A FILOSOFIA DA ELIMINAÇÃO COMPLETA 
DE TODO E QUALQUER DESPERDÍCIO.
CICLO DE DEMING OU CICLO PDCA
KANBAN
• É um cartão de sinalização que controla os fluxos de produção ou
transportes em uma indústria. O cartão pode ser trocado por outro sistema
de sinalização, como luzes, caixas vazias e até locais vazios demarcados.
• A organização do kanban pode ser
bem simples como um quadro
dividido em 3 colunas: to do (para ser
feito), work in progress/doing (em
progresso/executando) e done (feito).
Então, os colaboradores colocam post
its com os nomes das tarefas no
período em que elas estão.
MELHORIA 
CONTÍNUA 
MELHORIA CONTÍNUA
A melhoria contínua é uma técnica de mudança organizacional suave e
contínua centrada nas atividades em grupo das pessoas.
Trata-se de uma abordagem incremental e participativa para obter
excelência na qualidade dos produtos e serviços a partir das pessoas.
MELHORIA CONTÍNUA
Kaizen é uma filosofia de contínuo melhoramento de todos os empregados da
organização, de maneira que realizem suas tarefas um pouco melhor a cada dia. Fazer
sempre melhor. É uma jornada sem fim que se baseia no conceito de começar de um
modo diferente a cada dia e que os métodos de trabalho podem ser sempre melhorados.
Para conquistar resultados específicos como eliminação do desperdício - de tempo,
material, esforço e dinheiro - e elevação da qualidade - de produtos, serviços,
relacionamentos interpessoais e competências pessoais; para reduzir custos de fabricação,
projetos, estoques e distribuição a fim de tornar os clientes mais satisfeitos.
MELHORIA CONTÍNUA
O Kaizen é uma maneira de pensar e agir baseada nos seguintes 
princípios:
1. Promover aprimoramentos contínuos.
2. Enfatizar os clientes.
3. Reconhecer os problemas abertamente.
4. Promover a discussão aberta e franca.
5. Criar e incentivar equipes de trabalho.
6. Gerenciar projetos por intermédio de equipes multifuncionais.
7. Incentivar o relacionamento entre as pessoas.
8. Desenvolver a autodisciplina.
9. Comunicar e informar a todas as pessoas.
1O. Treinar intensamente e capacitar todas as pessoas
VIDEO - BRASTEMP
https://www.youtube.com/watch?time_continue=196&v=AD3LmJ-
TZHs
https://www.youtube.com/watch?time_continue=196&v=AD3LmJ-TZHs
QUALIDADE TOTAL
Condição necessária de aptidão
para fins a que se destina.
Qualidade é a consistente 
conformidade com as 
expectativas dos 
consumidores.
QUALIDADE TOTAL
Para Deming, "a qualidade deve ter
como objetivo as necessidades do
usuário, presentes e futuras".
Para Juran, representa a
"adequação à finalidade ou ao
uso".
Feigenbaum diz que ela é "o total das características de um
produto ou serviço referentes a marketing, engenharia,
manufatura e manutenção, pelas quais o produto ou
serviço, quando em uso, atenderá às expectativas do
cliente".
QUALIDADE PERCEBIDA:
EXPECTATIVA x PERCEPÇÃO
POBRE ACEITÁVEL BOA
PRINCIPAIS ERAS DA QUALIDADE
Nesse momento, temos ainda um conceito muito “primitivo” de
qualidade, com foco extremamente direcionado ao produto. Na Era da
Inspeção, o único objetivo era descobrir se o produto estava sendo
fabricado de acordo com que foi planejado. Os métodos utilizados pela
qualidade eram a inspeção física (manual) do produto.
Nessa era, 100% da produção era inspecionada. Porém, é importante
ressaltar que, por muito tempo, somente o produto acabado era
inspecionado. Por isso, os níveis de retrabalho e desperdício (refugo)
eram extremamente altos. Podemos dizer que, aqui, a única
preocupação era não deixar que produtos fora do padrão saíssem da
fábrica.
ERA DA INSPEÇÃO
PRINCIPAIS ERAS DA QUALIDADE
Aos poucos, iniciou-se a adoção de pontos de verificação
intermediários (nas etapas internas do processo), bem como ocorreu
um aumento considerável da produção. Dessa forma, a inspeção
integral da produção começou a tornar-se inviável e falha.
Com isso, por volta de 1940, iniciam-se estudos que tem como objetivo
realizar essa inspeção de forma estatística. Somente 20 anos depois
esses estudos se consolidam e tornam-se boas práticas seguidas por
grande parte das empresas. Assim, na 2ª Era da Qualidade (décadas de
1960 e 1970), apenas parte da produção era inspecionada,
substituindo a inspeção pela amostragem. Agora, o foco não era mais
o produto em si, mas sim o processo que o produzia.
ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO
PRINCIPAIS ERAS DA QUALIDADE
Com o controle estatístico de processos evoluindo, começou-se a
identificar melhor o que causava os problemas nos processos e os
defeitos nos produtos. Com isso, percebemos que não só a linha
de produção afetava a produção.
Nesse momento, todos os processos e aspectos que afetam a
qualidade são levados em conta. Fornecedores passam e integrar
a “conta da qualidade” e temos uma visão mais ampla, e real, do
processo de produção. Surge então o conceito de “cadeia de
valor” e a 3ª era da Qualidade: foco no sistema de gestão, visando
fazer com que ele garantisse a conformidade do produto.
ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE
PRINCIPAIS ERAS DA QUALIDADE
Enquanto os meios de produção eram poucos e centralizados, havia
pouca preocupação com o mercado. Porém, com o aumento das
fábricas e com o mercado cada vez mais exigente, entra em cena, após
a década de 80, o mais importante dos elementos: o cliente!
Na 4ª Era da Qualidade, o SGQ deixa de ser uma preocupação do “chão
de fábrica” e adentra a estratégia das empresas! A partir daqui a
Qualidade ocupa papel de destaque nas empresas, mas não é o foco
delas, pois o foco passa a ser o cliente e as necessidades e expectativas
dele.
Agora, já não basta garantir a conformidade do produto com o
planejado. É preciso garantir a conformidade de acordo com o que o
cliente almeja. Por isso, a Qualidade torna-seestratégica, levando as
organizações em direção aos clientes.
ERA DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
QUALIDADE TOTAL
A qualidade total está baseada no empoderamento (empowerment) das
pessoas.
Empowerment significa proporcionar aos funcionários as habilidades e a
autoridade para tomar decisões que tradicionalmente eram dadas aos
gerentes.
Os 10 mandamentos da QT
1. Satisfação do cliente - o cliente deve ser a
pessoa mais importante da organização. Jamais
deve ser tratado como importuno ou um
receptor passivo dos produtos ou serviços da
organização. o que seria de uma organização sem
os clientes?
2. Delegação - nas grandes organizações tornou-
se impossível administrar sem delegar
competência. Delegar significa colocar o poder
de decisão mais próximo da ação para evitar
gargalos ou demora das soluções.
3. Gerência - na gestão pela qualidade,
gerenciar significa liderar e não impor
ou controlar. Liderar significa mobilizar
esforços, atribuir responsabilidades,
delegar competências, motivar,
debater, ouvir sugestões, compartilhar
objetivos, informar, transformar
grupos em equipes integradas e
autônomas.
4. Melhoria contínua - a organização precisa
estar aberta às rápidas mudanças na sociedade,
na tecnologia e às novas necessidades dos
clientes. O aperfeiçoamento contínuo (kaizen)
conduz à organização que se ultrapassa a cada
momento. Quando a organização oferece mais
do que lhe é cobrado, ganha a admiração de
todos.
Os 10 mandamentos da QT
5. Desenvolvimento das pessoas - os
funcionários buscam espaço e oportunidades
na organização para demonstrar suas aptidões,
capacidade profissional e reconhecimento. Ao
satisfazer aspirações e necessidades das
pessoas, a organização multiplica o potencial e
a iniciativa das pessoas.
6. Disseminação de informações - todos
os planos, metas e objetivos devem ser de
conhecimento comum dentro da
organização. A participação coletiva nas
decisões implica ação coletiva em busca
dos resultados.
Os 10 mandamentos da QT
7. Não aceitação de erros - a busca da perfeição
deve ser uma preocupação constante e o padrão
de desempenho deve ser nenhum erro. Custa
mais barato prevenir do que corrigir. Fazer certo
pela primeira vez e fazer cada vez melhor na
sequência. A avaliação de cada etapa é
importante, pois quanto mais avançado o projeto
com erro, mais oneroso ele se torna.
8. Constância de propósitos - a definição de
propósitos e objetivos deve ser feita por meio
de planejamento participativo, integrado e
baseado em dados corretos e abrangentes para
obter comprometimento, confiança e
convergência de ações na organização.
Constância e perseverança são fundamentais.
9. Garantia de qualidade - a documentação
escrita e acessível é fundamental para que se
saiba qual é o caminho a percorrer e qual o
caminho percorrido. É preciso investir em
planejamento, organização e sistematização
de processos.
10. Gerência de processos - as barreiras
hierárquicas e departamentais devem ser
eliminadas para facilitar a realização de
mudanças. A gerência de processos deve
utilizar o conceito de cadeia-fornecedor para
eliminar barreiras entre as áreas da empresa,
promovendo integração e eficiência no
resultado final.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
• A Folha de Verificação é uma ferramenta utilizada para coletar
dados, geralmente, em tempo real. Com ela, é possível coletar,
organizar e até mesmo apresentar os resultados de várias coletas.
Dessa forma, é mais simples analisar as variações de um processo por
exemplo.
• Para exemplificar, imagine que queremos analisar a quantidade de
defeitos na pintura de automóveis. Então, criamos uma tabela com
os dados que queremos coletar. Imagine que existem 5 peças
pintadas individualmente: portas, carroceria, capô, para-choque
dianteiro e para-choque traseiro. Por fim, imagine também que
vamos analisar 5 dias de produção.
PEÇAS SEGUNDA TERÇA QUARTA QUINTA SEXTA
PORTA
CAPÔ
CARROCERIA
PARA-CHOQUE 
TRASEIRO
PARA-CHOQUE 
DIANTEIRO
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
• O brainstorming é uma dinâmica de grupo que é usada em várias
empresas como uma técnica para resolver problemas específicos,
para desenvolver novas ideias ou projetos, para juntar informação e
para estimular o pensamento criativo.
• Para uma sessão de brainstorming devem ser seguidas
algumas regras básicas: é proibido debates e críticas às ideias
apresentadas, pois causam inibições, quanto mais ideias melhor;
nenhuma ideia deve ser desprezada, ou seja, as pessoas têm
liberdade total para falarem sobre o que quiserem; para o bom
andamento, deve-se reapresentar uma ideia modificada ou
combinação de ideias que já foram apresentadas; por fim, igualdade
de oportunidade - todos devem ter chance de expor as suas ideias.
Ex.: pra que administrar o tempo?
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
• O MASP (Método de Análise e Solução de Problemas) é um processo
de melhoria que apresenta 8 etapas, sendo que cada uma delas
contribui para a identificação dos problemas e a elaboração de
ações corretivas e preventivas para eliminá-los ou minimizá-los.
• Este método auxilia os gerentes na solução de problemas, fornecendo
subsídios para analisá-los e priorizá-los, identificando situações que
não foram bem definidas e exigem atenção. O MASP estabelece
rápido controle das situações e planeja o trabalho que será realizado,
apresentando respostas que ajudam na priorização de problemas que
exijam atenção e dividindo-o em partes para ser analisado.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O método propõe a seguinte ordem na tratativa de problemas:
• Problema: identificar o problema;
• Observação: analisar as características do problema;
• Análise: determinar as causas principais;
• Plano de ação: conceber um plano para eliminar as causas;
• Ação: agir para eliminar as causas;
• Verificação: confirmar a eficácia da ação;
• Padronização: eliminar definitivamente as causas;
• Conclusão: recapturar as atividades desenvolvidas e planejar para o futuro.
Sistema Toyota de Produção
5S CINCO 
Ss
HOUSEKEEPING
ARRUMAÇÃO 
DA CASA
SEIRI
SEITON
SEISOU
SEIKETSU
SHITSUKE
SORT
SYSTEMATIZE
SHINE
STANDARDIZE
SUSTAIN
SEPARAR
MANTER
PADRONIZAR
ORGANIZAR
DAR BRILHO
CICLO PDCA
PLANEJAR
EXECUTAR
CHECAR
AGIR
CICLO PDCA
CICLO PDCA – Como Funciona?
Sempre que um problema é identificado e solucionado, o sistema
produtivo passa para um patamar superior de qualidade, pois os
problemas são, na verdade, oportunidades para melhorar os
processos. Assim, o ciclo PDCA também pode ser usado para induzir
melhorias ou seja, melhorar as diretrizes de controle.
Neste caso, na etapa inicial, planeja-se uma meta a ser alcançada e um
plano de ação para atingi-la. A ação é executada segundo a nova
diretriz e é feita a verificação da efetividade, ou seja, se a meta foi
alcançada. Se os objetivos foram alcançados, esta nova sistemática
de ação é padronizada; em caso de não atendimento da meta, volta-se
a etapa inicial e um novo método deve ser planejado, um novo plano de
ação deve ser elaborado.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
• O Diagrama de Ishikawa também é conhecido por Diagrama Espinha de
Peixe, Diagrama Causa e Efeito ou Diagrama dos 6Ms. Ele é uma
ferramenta visual, em formato de gráfico, criada pelo engenheiro Kaoru
Ishikawa em 1943 e aperfeiçoada nas décadas seguintes. Sua função é
auxiliar as análises das organizações na procura da causa principal de um
problema.
• O Diagrama, portanto, tem como objetivo ajudar a equipe a chegar nas
causas reais de problemas que acometem os processos. Ou seja, seu
propósito é descobrir os fatores que resultam em uma situação indesejada
na organização.
• Sua utilização parte da premissa de que todo problema tem uma causa
específica. Dessa forma, eliminar a causa-raiz significa,
consequentemente, eliminar o problema. Para descobri-la, portanto, o
método sugere o teste e análise de cada sugestão de causas feitas pela
equipe.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Como construir:
1. Defina o problema a ser analisado pela equipe;
2. Desenhe uma seta horizontal que aponte para a direita e faça umquadrado na ponta;
3. Escreva seu problema central dentro desse quadrado;
4. Faça traços diagonais no corpo da seta, que serão as categorias das suas 
causas encontradas;
5. Realize um brainstorming com sua equipe para definir as possíveis 
causas. Essa é a parte mais demorada e trabalhosa do método, portanto, 
é importante focar em seus detalhes para que ela seja bem realizada;
6. Dentro das categorias definidas pela equipe, insira as causas 
encontradas;
7. Você pode enumera-las de acordo com sua gravidade ou importância. 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
➢Método: como a forma de desenvolver o trabalho influencia o problema?
➢Máquina: como os equipamentos utilizados no processo influenciam o
problema?
➢Medida: como as métricas utilizadas para medir o desenvolvimento da
atividade influenciam o problema?
➢Meio ambiente: como o meio em que a atividade está sendo desenvolvida
influencia o problema?
➢Material: como a qualidade e o tipo dos materiais utilizados influenciam o
problema?
➢Mão de obra: como as pessoas envolvidas na atividade influenciam o
problema?
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
GARANTIAS E NORMAS DA QUALIDADE
✓O que é a garantia e norma de qualidade?
✓Do que trata a sigla ISO?
✓Qual a diferença entre o certificado de qualidade ISO 9000 e ISO
14000?
✓Quais os benefícios da certificação de qualidade?
✓Exemplifique empresas certificadas com ISO 9000 e/ou ISO 14000.