Sistema de Informação de Marketing

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Questão 1/10 - Sistema de Informação de Marketing
“Durante o ano de 2015, os consumidores de serviços de telecomunicações 
registraram 4,09 milhões de reclamações na Anatel. Este volume é 43,5% 
superior ao aferido no ano de 2014.”
http://www.anatel.gov.br/consumidor/index.php/reclamacoes-na-anatel2/60-
dados-e-ranking/reclamacoes-na-anatel Acessado em 10/05/2016.
 
Analise as seguintes afirmações a respeito dos processos de gestão de 
reclamações nas empresas:
I) A adoção da Gestão de Relacionamento com o Cliente pode auxiliar uma 
empresa a aumentar a satisfação de seus clientes, reduzindo o número de 
reclamações contra a empresa a órgãos externos, no entanto a gestão de 
reclamações não está vinculada à Gestão de Relacionamento com o Cliente.
 
PORQUE
II) A função da Gestão de Relacionamento com o Cliente se limita a conhecer 
melhor as necessidades e preferências dos clientes, portanto sua função é 
prevenir a informação ao invés de atendê-la.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
Nota: 10.0
A As asserções I e II são 
proposições 
verdadeiras, e a II é uma 
justificativa correta da I.
B As asserções I e II são 
proposições 
verdadeiras, mas a II 
não é uma justificativa 
correta da I.
C A asserção I é uma 
proposição verdadeira, 
e a II é uma proposição 
falsa.
D A asserção I é uma 
proposição falsa, e a II é 
uma proposição 
verdadeira.
E As asserções I e II 
são proposições 
falsas.
Você acertou!
A alternativa que 
apresenta a resposta 
correta é a alternativa 
(e), pois Ambas as 
afirmações estão 
incorretas. Ao contrário 
do que propõe a 
afirmação I, a Gestão de 
Relacionamento com o 
Cliente é uma diretriz 
para toda a 
organização, que coloca 
a qualidade do 
relacionamento com o 
cliente no centro das 
operações da empresa. 
Sendo a gestão das 
reclamações um fator 
fundamental para uma 
relação de qualidade 
entre empresa e cliente, 
existe um vínculo 
estreito entre esses dois 
conceitos. Assim, além 
de prevenir as 
reclamações, a Gestão 
do Relacionamento com 
o Cliente tem também a 
função de resolvê-las, 
portanto está incorreta 
também a afirmação II 
(ROTA DE 
APRENDIZAGEM 05).
A As asserções I e II são 
proposições 
verdadeiras, e a II é uma 
justificativa correta da I.
B As asserções I e II são 
proposições 
verdadeiras, mas a II 
não é uma justificativa 
correta da I.
C A asserção I é uma 
proposição verdadeira, 
e a II é uma proposição 
falsa.
D A asserção I é uma 
proposição falsa, e a II é 
uma proposição 
verdadeira.
E As asserções I e II 
são proposições 
falsas.
Você acertou!
A alternativa que 
apresenta a resposta 
correta é a alternativa 
(e), pois Ambas as 
afirmações estão 
incorretas. Ao contrário 
do que propõe a 
afirmação I, a Gestão de 
Relacionamento com o 
Cliente é uma diretriz 
para toda a 
organização, que coloca 
a qualidade do 
relacionamento com o 
cliente no centro das 
operações da empresa. 
Sendo a gestão das 
reclamações um fator 
fundamental para uma 
relação de qualidade 
entre empresa e cliente, 
existe um vínculo 
estreito entre esses dois 
conceitos. Assim, além 
de prevenir as 
reclamações, a Gestão 
do Relacionamento com 
o Cliente tem também a 
função de resolvê-las, 
portanto está incorreta 
também a afirmação II 
(ROTA DE 
APRENDIZAGEM 05).
Questão 2/10 - Sistema de Informação de Marketing
Uma fabricante de perfumes pretende lançar um novo produto. De acordo com 
o plano apresentado, o novo perfume deverá ser comercializado em todas as 
regiões do Brasil, e a data de lançamento é próxima de uma grande festividade 
popular onde normalmente registra-se aumento das vendas. Diante desse 
cenário, avalie as seguintes afirmações:
I) Para o cálculo do potencial total do mercado a empresa deve considerar 
apenas consumidores de perfumes que tenham tanto interesse quanto 
possibilidade de comprar o produto.
II) A proximidade entre a data de lançamento do produto e a festividade popular 
é um fator de sazonalidade que pode influenciar tanto a demanda pelo 
lançamento quanto a demanda por outros produtos da organização.
III) A previsão de demanda deverá considerar diferenças entre a demanda de 
cada uma das regiões atendidas.
IV) No cenário apresentado, não é aplicável a realização de testes de mercado.
É correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
A II e III apenas.
B I, II, e III apenas.
Você acertou!
A alternativa que 
apresenta a resposta 
correta é a alternativa 
(b), pois somente a 
afirmação IV está 
incorreta. A afirmação I 
está correta porque o 
potencial total do 
mercado é a 
rentabilidade total que 
pode ser obtida de um 
determinado setor, 
portanto precisa-se 
considerar 
consumidores que 
tenham interesse em 
comprar o produto, bem 
como condições de 
fazê-lo. A afirmação II 
está correta porque 
fatores de sazonalidade 
são, por definição, 
aqueles que alteram 
positiva ou 
negativamente a 
demanda e ocorrem de 
forma cíclica. Assim, a 
festividade, enquanto 
fator de sazonalidade, 
deve sim afetar a 
demanda pelos 
produtos da empresa. A 
afirmação III está 
correta porque uma vez 
que a empresa deverá 
realizar o planejamento 
da distribuição, é 
preciso avaliar a 
quantidade que será 
disponibilizada em cada 
região. Tal quantidade 
deve ser coerente com 
a demanda em cada 
região, assim como 
sugere a afirmação. Por 
fim, a afirmação IV está 
incorreta porque, ao 
contrário do que 
sugere, podem ser 
aplicados testes de 
mercado para avaliar a 
aceitação do novo 
produto, e portanto 
prever sua demanda e o 
impacto sobre a 
demanda dos demais 
produtos da empresa. 
Tal procedimento pode 
inclusive ser realizado 
separadamente em 
cada região que será 
atendida pela empresa a 
fim de obter uma 
mensuração mais 
precisa (ROTA DE 
APRENDIZAGEM 04).
C II, III, e IV apenas.
D I, III, e IV apenas.
E I, II, III, e IV.
A II e III apenas.
B I, II, e III apenas.
Você acertou!
A alternativa que 
apresenta a resposta 
correta é a alternativa 
(b), pois somente a 
afirmação IV está 
incorreta. A afirmação I 
está correta porque o 
potencial total do 
mercado é a 
rentabilidade total que 
pode ser obtida de um 
determinado setor, 
portanto precisa-se 
considerar 
consumidores que 
tenham interesse em 
comprar o produto, bem 
como condições de 
fazê-lo. A afirmação II 
está correta porque 
fatores de sazonalidade 
são, por definição, 
aqueles que alteram 
positiva ou 
negativamente a 
demanda e ocorrem de 
forma cíclica. Assim, a 
festividade, enquanto 
fator de sazonalidade, 
deve sim afetar a 
demanda pelos 
produtos da empresa. A 
afirmação III está 
correta porque uma vez 
que a empresa deverá 
realizar o planejamento 
da distribuição, é 
preciso avaliar a 
quantidade que será 
disponibilizada em cada 
região. Tal quantidade 
deve ser coerente com 
a demanda em cada 
região, assim como 
sugere a afirmação. Por 
fim, a afirmação IV está 
incorreta porque, ao 
contrário do que 
sugere, podem ser 
aplicados testes de 
mercado para avaliar a 
aceitação do novo 
produto, e portanto 
prever sua demanda e o 
impacto sobre a 
demanda dos demais 
produtos da empresa. 
Tal procedimento pode 
inclusive ser realizado 
separadamente em 
cada região que será 
atendida pela empresa a 
fim de obter uma 
mensuração mais 
precisa (ROTA DE 
APRENDIZAGEM 04).
C II, III, e IV apenas.
D I, III, e IV apenas.
E I, II, III, e IV.
Questão 3/10 - Sistema de Informação de Marketing
Uma loja de departamentos identificou uma significativa queda em sua 
participação de mercado nos últimos anos. Uma pesquisa exploratória realizada 
com alguns clientes que não realizaram nenhuma transação com a empresa 
nos últimos 2 anos revelou que alguns clientes estavam migrando para uma loja 
concorrente por acreditarem que lá encontram algumas categorias de vestuário 
que não são contempladas pela empresa. A equipe de marketing ficou surpresa 
com esse resultado, pois apesar de manterem urnas de sugestões em vários 
pontos da loja nunca foi registrada nenhuma reclamação com relação ao seu 
portfólio. Analise as asserções a seguirrelativas a esse cenário.
I) A perda de clientes para a concorrência sinaliza uma falha na Gestão de 
Relacionamento com o Cliente.
 
PORQUE
II) Uma Gestão de Relacionamento com o Cliente eficaz busca ativamente 
identificar as necessidades do consumidor, bem como sua satisfação.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
A As asserções I e II 
são proposições 
verdadeiras, e a II é 
uma justificativa 
correta da I.
Você acertou!
A alternativa que 
apresenta a resposta 
correta é a alternativa 
(a), pois apresenta a 
relação correta entre as 
asserções. A Gestão do 
Relacionamento com o 
Cliente cria canais de 
obtenção de 
informações a fim de 
conhecer e prever as 
necessidades dos 
clientes, portanto a 
afirmação II é 
verdadeira. Ademais, o 
cenário deixa claro que 
a empresa falhou em 
realizar esse processo 
de obtenção de 
informações, o que 
justifica a veracidade da 
asserção I (ROTA DE 
APRENDIZAGEM 05).
B As asserções I e II são 
proposições 
verdadeiras, mas a II 
não é uma justificativa 
correta da I.
C A asserção I é uma 
proposição verdadeira, 
e a II é uma proposição 
falsa.
D A asserção I é uma 
proposição falsa, e a II é 
uma proposição 
verdadeira.
E As asserções I e II são 
proposições falsas.
A As asserções I e II 
são proposições 
verdadeiras, e a II é 
uma justificativa 
correta da I.
Você acertou!
A alternativa que 
apresenta a resposta 
correta é a alternativa 
(a), pois apresenta a 
relação correta entre as 
asserções. A Gestão do 
Relacionamento com o 
Cliente cria canais de 
obtenção de 
informações a fim de 
conhecer e prever as 
necessidades dos 
clientes, portanto a 
afirmação II é 
verdadeira. Ademais, o 
cenário deixa claro que 
a empresa falhou em 
realizar esse processo 
de obtenção de 
informações, o que 
justifica a veracidade da 
asserção I (ROTA DE 
APRENDIZAGEM 05).
B As asserções I e II são 
proposições 
verdadeiras, mas a II 
não é uma justificativa 
correta da I.
C A asserção I é uma 
proposição verdadeira, 
e a II é uma proposição 
falsa.
D A asserção I é uma 
proposição falsa, e a II é 
uma proposição 
verdadeira.
E As asserções I e II são 
proposições falsas.
Questão 4/10 - Sistema de Informação de Marketing
Avalie as seguintes afirmações relativas a Sistemas de Informações 
Mercadológicas (SIM), e Customer Relationship Management.(CRM).
I) Embora SIM e CRM sejam conceitos relacionados, ambos representam 
aspectos e processos diferentes.
II) A CRM utiliza-se do SIM para obter informações que ajudem a empresa a 
conhecer melhor seus clientes, mas seu foco é viabilizar relacionamentos de 
qualidade visando a satisfação total do cliente de modo satisfatório também 
para a empresa.
III) O SIM é um conjunto de processos que utiliza-se de dados internos e 
externos para gerar informações confiáveis que possam auxiliar a tomada de 
decisão.
IV) O SIM envolve de forma sistêmica toda a organização, mas a CRM é 
responsabilidade do departamento de marketing.
É correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
A I, II, e IV apenas.
B I, II, e III apenas.
Você acertou!
A alternativa que 
apresenta a resposta 
correta é a alternativa 
(b), pois somente a 
afirmação IV está 
incorreta. A afirmação I 
é verdadeira, pois CRM 
e SIM apresentam 
diferenças nítidas, no 
entanto são conceitos 
bastante relacionados. 
A afirmação II também 
está correta, pois a 
CRM depende de um 
bom SIM que seja capaz 
de coletar, selecionar, 
analisar e distribuir 
informações que 
viabilizem um 
conhecimento mais 
aprofundado dos 
clientes. A afirmação III 
está correta porque 
define corretamente o 
SIM e sua função. 
Finalmente, a afirmação 
IV está correta ao 
afirmar que o SIM 
envolve de forma 
sistêmica toda a 
orgnaização, mas 
equivocada ao apontar a 
CRM como 
responsabilidade do 
departamento de 
marketing, pois muitas 
informações relevantes 
sobre o cliente podem 
ser geradas em outros 
departamentos da 
organização. Nesse 
caso, a CRM é uma 
diretriz que converge 
todos os departamentos 
da empresa para o 
compromisso da 
satisfação do cliente de 
forma saudável para a 
empresa (ROTA DE 
APRENDIZAGEM 05).
C I, III, e IV apenas.
D II, III, e IV apenas.
E I, II, III, e IV.
A I, II, e IV apenas.
B I, II, e III apenas.
Você acertou!
A alternativa que 
apresenta a resposta 
correta é a alternativa 
(b), pois somente a 
afirmação IV está 
incorreta. A afirmação I 
é verdadeira, pois CRM 
e SIM apresentam 
diferenças nítidas, no 
entanto são conceitos 
bastante relacionados. 
A afirmação II também 
está correta, pois a 
CRM depende de um 
bom SIM que seja capaz 
de coletar, selecionar, 
analisar e distribuir 
informações que 
viabilizem um 
conhecimento mais 
aprofundado dos 
clientes. A afirmação III 
está correta porque 
define corretamente o 
SIM e sua função. 
Finalmente, a afirmação 
IV está correta ao 
afirmar que o SIM 
envolve de forma 
sistêmica toda a 
orgnaização, mas 
equivocada ao apontar a 
CRM como 
responsabilidade do 
departamento de 
marketing, pois muitas 
informações relevantes 
sobre o cliente podem 
ser geradas em outros 
departamentos da 
organização. Nesse 
caso, a CRM é uma 
diretriz que converge 
todos os departamentos 
da empresa para o 
compromisso da 
satisfação do cliente de 
forma saudável para a 
empresa (ROTA DE 
APRENDIZAGEM 05).
C I, III, e IV apenas.
D II, III, e IV apenas.
E I, II, III, e IV.
Questão 5/10 - Sistema de Informação de Marketing
Avalie as seguintes asserções relativas à Gestão de Relacionamento com o 
Cliente:
I) A Gestão de Relacionamento com o Cliente prioriza a satisfação do cliente 
como objetivo central da empresa, e ignora a rentabilidade das ações tomadas.
 
PORQUE
II) A Satisfação do cliente aumenta as chances de retenção do cliente e auxilia 
a empresa a alcançar maior participação de mercado.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
Nota: 10.0
A As asserções I e II são 
proposições 
verdadeiras, e a II é uma 
justificativa correta da I.
B As asserções I e II são 
proposições 
verdadeiras, mas a II 
não é uma justificativa 
correta da I.
C A asserção I é uma 
proposição verdadeira, 
e a II é uma proposição 
falsa.
D A asserção I é uma 
proposição falsa, e 
a II é uma 
proposição 
verdadeira.
Você acertou!
A alternativa que 
apresenta a resposta 
correta é a alternativa 
(d), pois a asserção I é 
falsa, enquanto a II é 
verdadeira. A asserção I 
está incorreta porque a 
Gestão do 
Relacionamento com o 
cliente não ignora a 
rentabilidade das ações 
gerenciais, mas busca 
um equilíbirio entre a 
satisfação do cliente e 
os objetivos da 
empresa. No entanto a 
asserção II está correta, 
pois o principal 
pressuposto da Gestão 
do Relacionamento com 
o Cliente é o de que a 
manutenção de 
relacionamentos 
saudáveis entre cliente 
e empresa promove 
clientes mais satisfeitos 
e com uma relação mais 
duradoura, portanto 
aumenta as chances da 
empresa de atrair e 
manter clientes (ROTA 
DE APRENDIZAGEM 
05).
E As asserções I e II são 
proposições falsas.
A As asserções I e II são 
proposições 
verdadeiras, e a II é uma 
justificativa correta da I.
B As asserções I e II são 
proposições 
verdadeiras, mas a II 
não é uma justificativa 
correta da I.
C A asserção I é uma 
proposição verdadeira, 
e a II é uma proposição 
falsa.
D A asserção I é uma 
proposição falsa, e 
a II é uma 
proposição 
verdadeira.
Você acertou!
A alternativa que 
apresenta a resposta 
correta é a alternativa 
(d), pois a asserção I é 
falsa, enquanto a II é 
verdadeira. A asserção I 
está incorreta porque a 
Gestão do 
Relacionamento com o 
cliente não ignora a 
rentabilidade das ações 
gerenciais, mas busca 
um equilíbirio entre a 
satisfação do cliente e 
os objetivos da 
empresa. No entanto a 
asserção II está correta, 
pois o principal 
pressuposto da Gestão 
do Relacionamento com 
o Cliente é o de que a 
manutenção de 
relacionamentos 
saudáveis entre cliente 
e empresa promove 
clientes mais satisfeitos 
e com uma relação mais 
duradoura, portanto 
aumenta as chancesda 
empresa de atrair e 
manter clientes (ROTA 
DE APRENDIZAGEM 
05).
E As asserções I e II são 
proposições falsas.
Questão 6/10 - Sistema de Informação de Marketing
Satisfação do cliente, Índice de recompra, e prazo médio de entrega são 
exemplos de indicadores de desempenho de marketing frequentemente 
utilizados pelas empresas. Alguns indicadores podem ser construídos com 
base em informações do sistema de registros internos da organização, 
enquanto outros precisam ser mensurados por meio de pesquisas de mercado. 
Analise a seguintes asserções relativas à composição de indicadores de 
desempenho de marketing:
I) Indicadores de desempenho externos podem ser mensurados por meio de 
pesquisas tanto quantitativas quanto qualitativas.
PORQUE
II) Tanto pesquisas qualitativas quanto quantitativas podem prover o Sistema 
de Informações mercadológicas com informações relevantes sobre a gestão.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
Nota: 0.0
A As asserções I e II são 
proposições 
verdadeiras, e a II é uma 
justificativa correta da I.
B As asserções I e II são 
proposições 
verdadeiras, mas a II 
não é uma justificativa 
correta da I.
C A asserção I é uma 
proposição verdadeira, 
e a II é uma proposição 
falsa.
D A asserção I é uma 
proposição falsa, e 
a II é uma 
proposição 
verdadeira.
A alternativa que 
apresenta a resposta 
correta é a alternativa 
(d), pois expressa a 
relação correta entre as 
asserções. A asserção I 
é falsa, pois uma das 
característica das 
pesquisas qualitativas é 
que não quantificam as 
variáveis estudadas, 
portanto, embora 
possam ser usadas para 
definir os critérios dos 
indicadores, não podem 
ser usadas para 
mensurá-los. A 
asserção II, no entanto é 
verdadeira, pois ambos 
os tipos de pesquisa 
são relevantes para a 
administração. A 
pesquisa qualitativa 
para explorar um tema 
em profundidade, e a 
quantitativa para 
quantificar as situações 
de mercado estudadas 
(ROTA DE 
APRENDIZAGEM 06).
E As asserções I e II são 
proposições falsas.
A As asserções I e II são 
proposições 
verdadeiras, e a II é uma 
justificativa correta da I.
B As asserções I e II são 
proposições 
verdadeiras, mas a II 
não é uma justificativa 
correta da I.
C A asserção I é uma 
proposição verdadeira, 
e a II é uma proposição 
falsa.
D A asserção I é uma 
proposição falsa, e 
a II é uma 
proposição 
verdadeira.
A alternativa que 
apresenta a resposta 
correta é a alternativa 
(d), pois expressa a 
relação correta entre as 
asserções. A asserção I 
é falsa, pois uma das 
característica das 
pesquisas qualitativas é 
que não quantificam as 
variáveis estudadas, 
portanto, embora 
possam ser usadas para 
definir os critérios dos 
indicadores, não podem 
ser usadas para 
mensurá-los. A 
asserção II, no entanto é 
verdadeira, pois ambos 
os tipos de pesquisa 
são relevantes para a 
administração. A 
pesquisa qualitativa 
para explorar um tema 
em profundidade, e a 
quantitativa para 
quantificar as situações 
de mercado estudadas 
(ROTA DE 
APRENDIZAGEM 06).
E As asserções I e II são 
proposições falsas.
Questão 7/10 - Sistema de Informação de Marketing
Métricas de desempenho de marketing de uma organização são geradas a 
partir tanto de informações internas quanto de externas. Informações externas 
são obtidas por meio de pesquisas, que podem ser qualitativas, ou 
quantitativas. Considerando a utilidade das pesquisas para a geração de 
indicadores de desempenho de marketing, avalie as seguintes asserções:
I) Pesquisas qualitativas não podem mensurar o desempenho de marketing da 
organização.
PORQUE
II) Os resultados gerados por pesquisas qualitativas não produzem 
quantificação das variáveis, portanto não indicam métricas.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
Nota: 10.0
A As asserções I e II 
são proposições 
verdadeiras, e a II é 
uma justificativa 
correta da I.
Você acertou!
A alternativa que 
apresenta a resposta 
correta é a alternativa 
(a), pois apresenta a 
relação correta entre as 
asserções. A asserção II 
é verdadeira, pois a 
pesquisa qualitativa tem 
como característica 
compreender o tema em 
profundidade, mas sem 
produzir quantificação 
das variáveis estudadas. 
Justamente por não 
apresentar 
mensurações, uma 
pesquisa qualitativa não 
pode ser usada como 
métrica de desempenho 
de marketing da 
organização (ROTA DE 
APRENDIZAGEM 06).
B As asserções I e II são 
proposições 
verdadeiras, mas a II 
não é uma justificativa 
correta da I.
C A asserção I é uma 
proposição verdadeira, 
e a II é uma proposição 
falsa.
D A asserção I é uma 
proposição falsa, e a II é 
uma proposição 
verdadeira.
E As asserções I e II são 
proposições falsas.
A As asserções I e II 
são proposições 
verdadeiras, e a II é 
uma justificativa 
correta da I.
Você acertou!
A alternativa que 
apresenta a resposta 
correta é a alternativa 
(a), pois apresenta a 
relação correta entre as 
asserções. A asserção II 
é verdadeira, pois a 
pesquisa qualitativa tem 
como característica 
compreender o tema em 
profundidade, mas sem 
produzir quantificação 
das variáveis estudadas. 
Justamente por não 
apresentar 
mensurações, uma 
pesquisa qualitativa não 
pode ser usada como 
métrica de desempenho 
de marketing da 
organização (ROTA DE 
APRENDIZAGEM 06).
B As asserções I e II são 
proposições 
verdadeiras, mas a II 
não é uma justificativa 
correta da I.
C A asserção I é uma 
proposição verdadeira, 
e a II é uma proposição 
falsa.
D A asserção I é uma 
proposição falsa, e a II é 
uma proposição 
verdadeira.
E As asserções I e II são 
proposições falsas.
Questão 8/10 - Sistema de Informação de Marketing
O conjunto de métricas que visam quantificar os fatores que estão relacionados 
ao desempenho de marketing da organização é denomidado:
Nota: 0.0
A Retorno do Investimento 
em Marketing (ou ROMI 
– Return On Marketing 
Investment).
B Indicadores de 
desempenho de 
marketing.
A alternativa que 
apresenta a resposta 
correta é a alternativa 
(b), pois os indicadores 
de desempenho de 
marketing são a 
mensuração de fatores 
que podem ter impacto 
sobre o desempenho de 
marketing da 
organização. A 
alternativa (a) está 
incorreta, pois o ROMI é 
um indicador específico 
que mostra os ganhos 
para a empresa 
provenientes de seus 
investimentos em 
marketing. Embora seja 
também um indicador, o 
ROMI não abrange 
todos os indicadores de 
desempenho de 
marketing. A alternativa 
(c) está incorreta, pois o 
planejamento de 
marketing é o processo 
de elaboração de 
objetivos e metas, 
planos de execução 
para alcançar esses 
objetivos, e 
estabelecimento de 
métricas para monitorar 
a execução. Embora o 
planejamento de 
marketing utilize 
indicadores de 
desempenho de 
marketing, é um 
conceito muito mais 
amplo. A alternativa (d) 
está incorreta, pois a 
pesquisa de marketing é 
um processo de 
obtenção de 
informações externas 
que podem auxiliar a 
tomada de decisão. A 
pesquisa de marketing 
pode ser usada para 
compor indicadores de 
desempenho, mas não 
se limita a isso. A 
alternativa (e) está 
incorreta, pois o 
Sistema de Informações 
Mercadológicas 
abrange e contém os 
indicadores de 
desempenho de 
marketing, mas é uma 
ferramenta mais ampla, 
que visa coletar, 
organizar, analisar e 
distribuir informações 
relevantes para auxiliar 
a tomada de decisão 
(ROTA DE 
APRENDIZAGEM 06).
C Planejamento de 
marketing.
D Pesquisa de marketing.
E Sistema de Informações 
Mercadológicas.
A Retorno do Investimento 
em Marketing (ou ROMI 
– Return On Marketing 
Investment).
B Indicadores de 
desempenho de 
marketing.
A alternativa que 
apresenta a resposta 
correta é a alternativa 
(b), pois os indicadores 
de desempenho de 
marketing são a 
mensuração de fatores 
que podem ter impacto 
sobre o desempenho de 
marketing da 
organização. A 
alternativa (a) está 
incorreta, pois o ROMI é 
um indicador específico 
que mostra os ganhos 
para a empresa 
provenientes de seus 
investimentos em 
marketing. Embora seja 
também umindicador, o 
ROMI não abrange 
todos os indicadores de 
desempenho de 
marketing. A alternativa 
(c) está incorreta, pois o 
planejamento de 
marketing é o processo 
de elaboração de 
objetivos e metas, 
planos de execução 
para alcançar esses 
objetivos, e 
estabelecimento de 
métricas para monitorar 
a execução. Embora o 
planejamento de 
marketing utilize 
indicadores de 
desempenho de 
marketing, é um 
conceito muito mais 
amplo. A alternativa (d) 
está incorreta, pois a 
pesquisa de marketing é 
um processo de 
obtenção de 
informações externas 
que podem auxiliar a 
tomada de decisão. A 
pesquisa de marketing 
pode ser usada para 
compor indicadores de 
desempenho, mas não 
se limita a isso. A 
alternativa (e) está 
incorreta, pois o 
Sistema de Informações 
Mercadológicas 
abrange e contém os 
indicadores de 
desempenho de 
marketing, mas é uma 
ferramenta mais ampla, 
que visa coletar, 
organizar, analisar e 
distribuir informações 
relevantes para auxiliar 
a tomada de decisão 
(ROTA DE 
APRENDIZAGEM 06).
C Planejamento de 
marketing.
D Pesquisa de marketing.
E Sistema de Informações 
Mercadológicas.
A Retorno do Investimento 
em Marketing (ou ROMI 
– Return On Marketing 
Investment).
B Indicadores de 
desempenho de 
marketing.
A alternativa que 
apresenta a resposta 
correta é a alternativa 
(b), pois os indicadores 
de desempenho de 
marketing são a 
mensuração de fatores 
que podem ter impacto 
sobre o desempenho de 
marketing da 
organização. A 
alternativa (a) está 
incorreta, pois o ROMI é 
um indicador específico 
que mostra os ganhos 
para a empresa 
provenientes de seus 
investimentos em 
marketing. Embora seja 
também um indicador, o 
ROMI não abrange 
todos os indicadores de 
desempenho de 
marketing. A alternativa 
(c) está incorreta, pois o 
planejamento de 
marketing é o processo 
de elaboração de 
objetivos e metas, 
planos de execução 
para alcançar esses 
objetivos, e 
estabelecimento de 
métricas para monitorar 
a execução. Embora o 
planejamento de 
marketing utilize 
indicadores de 
desempenho de 
marketing, é um 
conceito muito mais 
amplo. A alternativa (d) 
está incorreta, pois a 
pesquisa de marketing é 
um processo de 
obtenção de 
informações externas 
que podem auxiliar a 
tomada de decisão. A 
pesquisa de marketing 
pode ser usada para 
compor indicadores de 
desempenho, mas não 
se limita a isso. A 
alternativa (e) está 
incorreta, pois o 
Sistema de Informações 
Mercadológicas 
abrange e contém os 
indicadores de 
desempenho de 
marketing, mas é uma 
ferramenta mais ampla, 
que visa coletar, 
organizar, analisar e 
distribuir informações 
relevantes para auxiliar 
a tomada de decisão 
(ROTA DE 
APRENDIZAGEM 06).
C Planejamento de 
marketing.
D Pesquisa de marketing.
E Sistema de Informações 
Mercadológicas.
Questão 9/10 - Sistema de Informação de Marketing
Visando aprimorar o relacionamento com os clientes, o diretor de uma loja de 
ternos decide implementar a Gestão de Relacionamento com o Cliente. Para 
isso, o diretor encarregou o departamento de vendas de criar um banco de 
dados dos clientes e alimentá-lo com os dados de contato de todos os clientes. 
Periodicamente, esse cadastro será utilizado para enviar aos clientes 
informações sobre as principais ofertas da loja. O diretor defende que tal 
prática deve despertar o interesse de seus clientes, e estreitar seus laços com 
a marca, já que serão constantemente lembrados da marca.
 
Considerando o conceito de Gestão do Relacionamento com o Cliente, avalie as 
seguintes afirmações a respeito da proposta de ação gerencial apresentada no 
cenário acima:
I) A ação proposta pelo diretor da loja não caracteriza a Gestão do 
Relacionamento com o Cliente.
II) A ação proposta pelo diretor da loja caracteriza a Gestão do Relacionamento 
com o Cliente.
III) A ação proposta ajudará a organização a conhecer com profundidade seu 
mercado consumidor.
IV) A ação proposta ajudará a empresa a diferenciar os clientes em grupos de 
acordo com preferências que os elementos apresentam em comum, auxiliando 
a elaboração de ofertas mais detalhadas.
É correto o que se afirma em:
Nota: 0.0
A I apenas.
A alternativa que 
apresenta a resposta 
correta é a alternativa 
(a), pois somente a 
afirmativa I está correta. 
A proposta gerencial 
apresentada não 
caracteriza a Gestão do 
Relacionamento com o 
Consumidor (Consumer 
Relationship 
Management - CRM), 
pois tem como única 
característica a 
elaboração de uma lista 
de clientes para envio 
de ofertas, portanto 
limita-se a uma tática 
de promoção realizada 
pelo departamento de 
vendas. Para que 
representasse a CRM, a 
ação precisaria de 
vários outros elementos 
de busca de 
informações mais 
profundas sobre os 
clientes e métodos que 
viabilizassem a 
personalização das 
ofertas. Logo, é correta 
a afirmação I e incorreta 
a II. A afirmação III está 
incorreta, porque o 
cenário descrito deixa 
claro que a ação não se 
preocupará em obter 
informações mais 
detalhadas sobre os 
clientes, antes limita-se 
a dados que permitam o 
contato da empresa. 
Ademais, se a ação não 
será capaz de elaborar 
um perfil mais 
detalhado dos clientes, 
Muito menos será capaz 
de diferenciá-los em 
grupos para o 
direcionamento das 
ofertas, o que torna 
incorreta também a 
afirmação IV. Em suma, 
o cenário descrito 
apresenta uma tentativa 
equivocada de 
implementação da 
Gestão de 
Relacionamento com o 
Consumidor (ROTA DE 
APRENDIZAGEM 05).
B II, e III apenas.
C II e IV apenas.
D II, III, e IV apenas.
E I, III, e IV apenas.
A I apenas.
A alternativa que 
apresenta a resposta 
correta é a alternativa 
(a), pois somente a 
afirmativa I está correta. 
A proposta gerencial 
apresentada não 
caracteriza a Gestão do 
Relacionamento com o 
Consumidor (Consumer 
Relationship 
Management - CRM), 
pois tem como única 
característica a 
elaboração de uma lista 
de clientes para envio 
de ofertas, portanto 
limita-se a uma tática 
de promoção realizada 
pelo departamento de 
vendas. Para que 
representasse a CRM, a 
ação precisaria de 
vários outros elementos 
de busca de 
informações mais 
profundas sobre os 
clientes e métodos que 
viabilizassem a 
personalização das 
ofertas. Logo, é correta 
a afirmação I e incorreta 
a II. A afirmação III está 
incorreta, porque o 
cenário descrito deixa 
claro que a ação não se 
preocupará em obter 
informações mais 
detalhadas sobre os 
clientes, antes limita-se 
a dados que permitam o 
contato da empresa. 
Ademais, se a ação não 
será capaz de elaborar 
um perfil mais 
detalhado dos clientes, 
Muito menos será capaz 
de diferenciá-los em 
grupos para o 
direcionamento das 
ofertas, o que torna 
incorreta também a 
afirmação IV. Em suma, 
o cenário descrito 
apresenta uma tentativa 
equivocada de 
implementação da 
Gestão de 
Relacionamento com o 
Consumidor (ROTA DE 
APRENDIZAGEM 05).
B II, e III apenas.
C II e IV apenas.
D II, III, e IV apenas.
E I, III, e IV apenas.
A I apenas.
A alternativa que 
apresenta a resposta 
correta é a alternativa 
(a), pois somente a 
afirmativa I está correta. 
A proposta gerencial 
apresentada não 
caracteriza a Gestão do 
Relacionamento com o 
Consumidor (Consumer 
Relationship 
Management - CRM), 
pois tem como única 
característica a 
elaboração de uma lista 
de clientes para envio 
de ofertas, portanto 
limita-se a uma tática 
de promoção realizada 
pelo departamento de 
vendas. Para que 
representasse a CRM, a 
ação precisaria de 
vários outros elementos 
de busca de 
informações mais 
profundas sobre os 
clientes e métodos que 
viabilizassem a 
personalização das 
ofertas. Logo, é correta 
a afirmação I e incorreta 
a II. A afirmação III está 
incorreta, porque o 
cenário descrito deixa 
claro que a ação não se 
preocupará em obter 
informações mais 
detalhadas sobre os 
clientes, antes limita-se 
a dados que permitam o 
contato da empresa. 
Ademais, se a ação não 
será capaz de elaborar 
um perfil mais 
detalhado dos clientes, 
Muito menos será capaz 
de diferenciá-los em 
grupos para o 
direcionamentodas 
ofertas, o que torna 
incorreta também a 
afirmação IV. Em suma, 
o cenário descrito 
apresenta uma tentativa 
equivocada de 
implementação da 
Gestão de 
Relacionamento com o 
Consumidor (ROTA DE 
APRENDIZAGEM 05).
B II, e III apenas.
C II e IV apenas.
D II, III, e IV apenas.
E I, III, e IV apenas.
Questão 10/10 - Sistema de Informação de Marketing
Observe a tirinha a seguir:
Com base na tirinha acima, analise as seguintes asserções:
I) A situação apresentada expressa uma utilização equivocada das métricas de 
desempenho de marketing.
PORQUE
II) O real propósito dos indicadores de desempenho de marketing é auxiliar o 
planejamento para penetração em novos mercados.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
Nota: 0.0
A As asserções I e II são 
proposições 
verdadeiras, e a II é uma 
justificativa correta da I.
B As asserções I e II são 
proposições 
verdadeiras, mas a II 
não é uma justificativa 
correta da I.
C A asserção I é uma 
proposição 
verdadeira, e a II é 
uma proposição 
falsa.
A alternativa que 
apresenta a resposta 
correta é a alternativa 
(c), pois somente a 
asserção I é verdadeira. 
A asserção I é 
verdadeira, porque os 
indicadores de 
desempenho de 
marketing  devem 
auxiliar o 
estabelecimento de 
metas possíveis de 
serem alcançadas, ao 
contrário do que é 
sugerido na tirinha. Por 
outro lado, a asserção II 
não está correta, e não 
explica a asserção I, 
afinal os indicadores de 
desempenho de 
marketing não visam 
auxiliar a empresa 
somente na penetração 
de novos mercados. Sua 
principal função é 
auxiliar o 
monitoramento da 
execução do 
planejamento de 
marketing (ROTA DE 
APRENDIZAGEM 06).
D A asserção I é uma 
proposição falsa, e a II é 
uma proposição 
verdadeira.
E As asserções I e II são 
proposições falsas.
A As asserções I e II são 
proposições 
verdadeiras, e a II é uma 
justificativa correta da I.
B As asserções I e II são 
proposições 
verdadeiras, mas a II 
não é uma justificativa 
correta da I.
C A asserção I é uma 
proposição 
verdadeira, e a II é 
uma proposição 
falsa.
A alternativa que 
apresenta a resposta 
correta é a alternativa 
(c), pois somente a 
asserção I é verdadeira. 
A asserção I é 
verdadeira, porque os 
indicadores de 
desempenho de 
marketing  devem 
auxiliar o 
estabelecimento de 
metas possíveis de 
serem alcançadas, ao 
contrário do que é 
sugerido na tirinha. Por 
outro lado, a asserção II 
não está correta, e não 
explica a asserção I, 
afinal os indicadores de 
desempenho de 
marketing não visam 
auxiliar a empresa 
somente na penetração 
de novos mercados. Sua 
principal função é 
auxiliar o 
monitoramento da 
execução do 
planejamento de 
marketing (ROTA DE 
APRENDIZAGEM 06).
D A asserção I é uma 
proposição falsa, e a II é 
uma proposição 
verdadeira.
E As asserções I e II são 
proposições falsas.