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Questão 1/10 - Comportamento do Consumidor na Era Digital
Em março de 2018, a Folha de São Paulo, divulgou uma notícia sobre a pirataria no Brasil, segundo os dados apresentados às empresas e o governo brasileiro perdem R$146 bilhões para pirataria, a pesquisa também mostra que 79% da população considera que o governo brasileiro é conveniente com o crime organizado e com o contrabando de cigarros.
Em 2017, foram R$100,2 bilhões que as empresas deixaram de ganhar. O setor mais prejudicado foi o de vestuário (R$35,6bi), seguido por cigarros (R$12,3 bi), óculos (R$7,7 bi) e TV por assinatura (R$4,8 bi). O montante representa o mercado perdido para os produtos piratas. Esses produtos ilegais deixam de pagar uma alíquota média de imposto de 46%.
Disponível em: <https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2018/03/empresas-e-governo-perdem-r-146-bilhoes-para-pirataria.shtml>. Acesso em 11 jan. 2019.
Leia e análise os trechos a seguir:
I. Uma preocupação do gestor de marketing é justamente com o valor da marca, uma vez que produtos falsificados podem gerar avaliações negativas e ocasionar perda de lealdade.
PORQUE
II. Porém com a tecnologia hoje é possível mapear com precisão quais as lojas online que estão comercializando produtos.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
Nota: 0.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	
	C
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II uma proposição verdadeira.
	
	D
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II uma proposição falsa.
- Uma preocupação do gestor de marketing é justamente com o ativo de valor da marca, uma vez que produtos falsificados podem gerar avaliações negativas e, consequentemente, ocasionar perda de lealdade.
- Um ponto a ser destacado é a dificuldade de mapear com precisão quais são as lojas online que estão comercializando este tipo de produtos (Aula 3, pag.7).
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 2/10 - Comportamento do Consumidor na Era Digital
Todos os dias, os usuários deixam “rastros” em diversas atividades cotidianas.  Quando se dá “likes” ou se compartilha algo em redes sociais os usuários acabam indicando preferências sobre determinados temas. Ao fazer um cadastro para acessar um site ou serviço na internet, fornecemos identificações importantes, como carteira de motorista e endereço. Ao da o CPF após uma compra ou para adquirir descontos, fornecemos ao vendedor nossa identificação e informações sobre o que adquirimos e quanto gastamos. Ao usar a digital para entrar em um prédio, deixamos um registro biométrico fundamental sob responsabilidade de empresa e órgãos que muitas vezes, são desconhecidos.
Disponível em: <https://www.mundodomarketing.com.br/noticias-corporativas/conteudo/179538/autenticacao-em-dois-fatores-por-que-tem-se-tornado-tao-necessaria-para-garantir-seguranca-virtual>. Acesso 21 jan. 2019.
Leia e análise os trechos a seguir:
I. Mudar essa percepção e garantir que o consumidor evite os perigos de exposição na rede é necessário que haja uma ação conjunta entre empresas e instituições governamentais, de forma a “educar” os consumidores para o meio digital.
PORQUE
II. Os consumidores são stakeholders críticos e, portanto, devem se engajar de maneira mais proativa em ações de segurança. É necessário haver uma mudança de mindset ao trabalhar as relações entre empresas e consumidores.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta.
Nota: 0.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições falsas.
	
	B
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II uma proposição falsa.
	
	C
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II uma proposição verdadeira.
	
	D
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a I é a justificativa da II.
A fim de mudar essa percepção e garantir que o consumidor evite os perigos de exposição na rede, é necessário que haja uma ação conjunta entre empresas e instituições governamentais, de forma a “educar” os consumidores para o meio digital. Isso porque os consumidores são stakeholders críticos e, portanto, devem se engajar de maneira mais proativa em ações de segurança. Para que isso aconteça, deve haver uma mudança de mentalidade ao trabalhar as relações entre empresas e consumidores, de forma a evidenciar ainda mais “horizontalização” que o mundo digital proporciona (Aula 3, p.18).
	
	E
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
Questão 3/10 - Comportamento do Consumidor na Era Digital
A Insecta Shoes é uma marca de sapatos veganos localizada em Porto Alegre (RS). A empresa atende a um nicho específico do mercado, consumidores “verdes”, ou seja, que possuem uma preocupação de consumir produtos com menor impacto ambiental. Contudo, ainda que o nicho seja restrito, a Isecta consegue atender a consumidores que estão em qualquer parte do país, por meio de sua loja virtual. Além disso, a empresa também possui um blog no seu site, o que possibilita a troca de informações com seu público-alvo.
Observe que a Insecta Shoes é um caso de empresa que enxerga, no mundo on-line, uma oportunidade de expandir seus clientes potenciais. No entanto, ela possui um modelo de negócio similar ao das demais empresas de varejo. A marca mantém uma loja física e atende a uma diversidade de outros clientes, por meio da loja on-line.
Disponível em:< http://pontedomarketing.com.br/2018/>. Acesso 02 jan. 2019 (Adaptado).
Considerando a situação apresentada, sobre quebra de barreiras geográficas que possibilita o surgimento de marcas com modelo de negócios completamente diferentes. Escolha as afirmativas a seguir que contemple tais fatores:
I. O novo cenário de “competição nivelada” possibilita vantagens competitivas paras as empresas, que não dependem mais apenas do tamanho das empresas.
II. A hierarquia de empresas que possui esse modelo de negócio tem como base núcleos de relacionamento ao invés de diretorias.
III. A quebra de barreiras geográficas não possibilitou abertura para marcas menores competir com grandes empresas.
IV. Possibilita o ganho de vantagem competitiva, por meio de flexibilidade, agilidade e redução de custos.
V. Trata-se do marketing de relacionamento, consequentemente, não está ligado com a criação de valor na produção e entrega de um produto e/ou serviço.
São corretas as afirmativas:
Nota: 0.0
	
	A
	Afirmativas I, II e III, apenas.
	
	B
	Afirmativas I, III e IV, apenas.
	
	C
	Afirmativas I e III, apenas.
	
	D
	Afirmativas I, II, IV, apenas.
Afirmativa I: Os autores chamam esse novo cenário de “competição nivelada” e explicam que vantagens competitivas não dependem mais apenas do tamanho das palavras (Aula 1, Pag. 5).
Afirmativa II: Além da possibilitação do mercado-alvo, essa quebra de barreiras geográficas também possibilitou o surgimento de marcas com modelos de negócios completamente diferentes. Por exemplo, existem empresas com a estrutura organizacional inteiramente baseada em redes. Isso quer dizer que a hierarquia da empresa tem como base núcleos de relacionamento ao invés de diretorias (Aula 1, pag. 6).
Afirmativa IV: Possibilita o ganho de vantagem competitiva, por meio de flexibilidade o ganho de vantagem competitiva, por meio de flexibilidade, agilidade, redução de custos, entre outros aspectos. (Aula 1, pag. 6).
Afirmativa III: A quebra de barreiras geográficas possibilitou maior abertura para que marcas menores e/ou marcas de nicho possam competir com grandes empresas. (Aula, 1, pag. 5).
Afirmativa V: Trata-se do marketing de relacionamento. Consequentemente, está ligado também com a criação de valor na produção e entrega de um produto e/ou serviço (Aula 1, pág. 6).
	
	E
	Afirmativa II, apenas.
Questão 4/10 - Comportamento do Consumidor na Era Digital
Um estudo realizado pela IBM em parceria com o Instituto Ponemon mostra que o custo médio de violação de dados no Brasil é de R$ 1,24 milhão para empresas. Mas a notícia boa éque o país tem o melhor índice entre as regiões estudadas pela pesquisa. Em comparação, Estados Unidos seguem em primeiro com custo de US$ 7,91 milhões, seguido de Oriente Médio, com US$ 5,31 milhões. Próximo ao Brasil, na lanterna está a Índia, com um total de US$ 1,24 milhão.
O levantamento ainda estima que a média mundial para lidar com problemas do gênero é de US$ 3,86 milhões, sendo que o montante total quase gasto dobrou nos últimos cinco anos por conta de mega violações.
 
Disponível em: <https://canaltech.com.br/seguranca/vazamento-de-dados-custa-em-media-r-124-milhao-para-empresas-no-brasil-122304/>. Acesso em 21 jan. 2019.
Leia e análise os trechos a seguir:
I. Um eventual vazamento destes dados traz prejuízos para a imagem da marca, para seu valor no mercado e, também, para o relacionamento que esta marca tem com o consumidor.
PORQUE
II. O Brasil é um dos países mais propensos a problemas relativos a segurança de dados. Além disso, o autor destaca que este tem sido uma questão relevante nas negociações entre empresas, principalmente no caso de fusões e aquisições.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta.
Nota: 0.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições falsas.
	
	B
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II uma proposição falsa.
	
	C
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II uma proposição verdadeira.
	
	D
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a I é a justificativa da II.
	
	E
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
Assim, um eventual vazamento destes dados traz prejuízos para a imagem da marca, para seu valor no mercado e, também, para o relacionamento que esta marca tem com o consumidor. De acordo Wakka (2018) o Brasil é um dos países mais propensos a problemas relativos a segurança de dados. Além disso, o autor destaca que este tem sido uma questão relevante nas negociações entre empresas, principalmente no caso de fusões e aquisições (Aula 3, p. 14).
Questão 5/10 - Comportamento do Consumidor na Era Digital
Consumidores utilizam as opiniões de outros indivíduos (reviews) quando realizam compras online. Normalmente, esses reviews aparecem em uma escala de 1 a 5 estrelas. Algumas plataformas online apresentam a média das avaliações (ex: celular com média 3.8 estrelas), enquanto outras mostram as frequências de todas as avaliações feitas em um gráfico de barras (indicando a quantidade de reviews para cada nível de estrela).
Dado esse cenário, uma dúvida surgiu: Os consumidores tomam decisões distintas ao ver reviews apresentados por meio do gráfico de barras comparado à apresentação da média? A resposta é sim. Quando os consumidores analisam o gráfico, eles avaliam os reviews entre negativos (1 e 2) e positivos (4 e 5), depois comparam o número total das avaliações negativas (ex: 32) contra as positivas (ex: 24) para basear sua percepção sobre o produto (como 32 é maior que 24 a avaliação geral é negativa). Assim, aquele celular que apresentou média de 3.8 pode ser julgado de maneira diferente quando tem suas avaliações apresentadas por meio de gráfico. Os resultados desse estudo sugerem que o uso de gráfico para apresentação de reviews deve ser aplicado com cautela, visto que os consumidores podem interpretar de maneira equivocada as informações disponibilizadas (tanto para melhor quanto para pior).
Disponível em: http://pontedomarketing.com.br/2018/11/22/clientes-podem-interpretar-mal-os-graficos-de-avaliacao-de-produtos/. Acesso 17 jan. 2019.
I. O grau de utilidade do review nesse processo de tomada de decisão depende de alguns fatores, como por exemplo, a qualidade do review e quando ele foi postado.
II. A qualidade do review diz respeito a profundidade (com relação aos atributos do produto e/ou serviço) e a veracidade do conteúdo que foi postado.
III. Verifica-se que reviews que são postados mais próximos do lançamento do produto em questão são mais úteis porque demostram mais interesse do público com relação àqueles produtos que são avaliados muito depois de seu lançamento.
É correto o que se afirma em:
Nota: 0.0
	
	A
	I, apenas
	
	B
	II, apenas
	
	C
	III, apenas
	
	D
	I e II, apenas
	
	E
	I, II, III.
O grau de utilidade do review nesse processo de tomada de decisão depende de alguns fatores, como por exemplo a qualidade do review e quando ele foi postado. A qualidade do review diz respeito a profundidade (com relação aos atributos do produto e/ou serviço) e a veracidade do conteúdo que foi postado. Ainda, verifica-se que reviews que são postados mais próximos do lançamento do produto em questão são mais úteis porque demostram mais interesse do público com relação aqueles produtos que são avaliados muito depois de seu lançamento (Aula 5, p.16).
Questão 6/10 - Comportamento do Consumidor na Era Digital
A pesquisa do Ebit aponta que 27,3% das compras no ano passado foram efetuadas em tablets ou smartphones, reforçando a expansão desses canais na preferência dos consumidores. O estudo do Atlas, por sua vez, indica que o percentual de compras por meio de dispositivos móveis foi de 31%, tendo crescido em relação a 2016, quando foi de 22%. Embora tenham suas diferenças, ambos os relatórios reforçam a necessidade de se definir estratégias específicas para esse meio, que tende a crescer.
Disponível em: <https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/12-dados-que-comprovam-o-crescimento-do-e-commerce-no-brasil/>. Acesso em 21 jan. 2019.
Leia e intérprete os trechos a seguir:
I. Os dispositivos móveis são um fator-chave tanto para entender alguns comportamentos online dos consumidores quanto para influenciá-los.
PORQUE
II. Esses dispositivos também são um canal de relacionamento entre consumidor e marca.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta.
Nota: 0.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições falsas.
	
	B
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II uma proposição falsa.
	
	C
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II uma proposição verdadeira.
	
	D
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	
	E
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
Os dispositivos móveis são um fator-chave tanto para entender alguns comportamentos online dos consumidores quanto para influenciá-los. Isso porque esses dispositivos também são um canal de relacionamento entre consumidor e marca (Aula 2, p. 15).
Questão 7/10 - Comportamento do Consumidor na Era Digital
O marketing verde é tipicamente praticado por empresas comprometidas com o desenvolvimento sustentável e a responsabilidade social corporativa . Mais organizações estão se esforçando para implementar práticas de negócios sustentáveis, pois reconhecem que, ao fazê-lo, podem tornar seus produtos mais atraentes para os consumidores e também reduzir despesas , incluindo embalagens, transporte, uso de água / energia etc. Descobrindo cada vez mais um alto nível de responsabilidade social pode aumentar a fidelidade à marca entre os consumidores socialmente conscientes.
Disponível em: https://www.thebalancesmb.com/green-marketing-2948347. Acesso em 27 jan.2019.
Leia e análise os trechos a seguir:
I. Faz-se importante que as marcas avaliem tanto como introduzirão ações sustentáveis quanto quais ações sustentáveis mais combinam com sua estratégia de posicionamento.
PORQUE
II. Uma marca de luxo anuncia uma coleção de produtos feitos com material reciclado, por exemplo, ela pode ser mal avaliada. Isso acontece porque os consumidores de luxo tendem a perceber menor qualidade nos produtos que têm materiais reciclados como matéria-prima.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta.
Nota: 0.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições falsas.
	
	B
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II uma proposição falsa.
	
	C
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II uma proposição verdadeira.
	
	D
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
Faz-se importante que asmarcas avaliem tanto como introduzirão ações sustentáveis quanto quais ações sustentáveis mais combinam com sua estratégia de posicionamento. Por exemplo, as marcas de luxo são conhecidas pela sofisticação, exclusividade e altíssima qualidade de seus produtos. Considerando estas características, uma série de estudos realizados demostra que quando uma marca de luxo anuncia uma coleção de produtos feitos com material reciclado, por exemplo, ela pode ser mal avaliada. Isso acontece porque os consumidores de luxo tendem a perceber menor qualidade nos produtos que têm materiais reciclados como matéria-prima (Aula 2, Pag.11).
	
	E
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
Questão 8/10 - Comportamento do Consumidor na Era Digital
Potencializado pela popularização das redes sociais e dos dispositivos móveis com acesso à internet rápida, o boca a boca negativo de determinado produto, serviço ou marca pode gerar reflexos até mesmo sobre os resultados financeiros das empresas. Além disso, a marca, a base de clientes fidelizados, sua satisfação e outros ativos intangíveis, como a reputação da companhia, podem ser prejudicados de modo expressivo pela disseminação viral de críticas, reclamações ou ofensas pelos consumidores.
A pesquisa apontou ainda que cada companhia pode atingir até determinado nível de reclamações, a partir do qual os efeitos do boca a boca se potencializam exponencialmente, prejudicando seus ativos. Antes deste nível, explicam os pesquisadores, o investimento na redução das queixas não seria recomendado, porque não se justificariam financeiramente poderiam ser maiores do que os ganhos que trariam à organização.
Disponível em: <https://www.insper.edu.br/conhecimento/marketing/boca-a-boca-negativo-pode-afetar-valor-de-mercado-das-empresas/>. Acesso em 17 jan. 2019.
I. O altruísmo de evitar que outros consumidores se aborreçam.
II. A vingança, ou seja, o desejo de retaliar a marca por se sentir prejudicado por ela.
III. A restauração de emoções negativas, tais como raiva, ansiedade e frustrações relacionadas a experiência de consumo.
É correto o que se afirma em:
Nota: 0.0
	
	A
	I, apenas
	
	B
	II, apenas
	
	C
	III, apenas
	
	D
	I e II, apenas
	
	E
	I, II, III.
Assim como no caso do e-WOM positivo, a ocorrência e-WOM negativo é determinado por alguns fatores pessoais do consumidor e, também por fatores associados ao relacionamento consumidor marca. Dentre os fatores pessoais estão: (1) o altruísmo de evitar que outros consumidores se aborreçam; (2) a vingança, ou seja, o desejo de retaliar a marca por se sentir prejudicado por ela; e (3) a restauração de emoções negativas, tais como raiva, ansiedade e frustrações relacionadas a experiência de consumo (Aula 5, p.14).
Questão 9/10 - Comportamento do Consumidor na Era Digital (questão opcional)
O consumidor está mais preocupado com os impactos ambientais, e reflete isso em suas preferencias de consumo não é necessariamente falso, mais possui uma séria limitação, é verdadeiro apenas para uma pequena parte da população.
  
Disponível em: <https://www.akatu.org.br/releases/pesquisa-akatu-2018-traca-panorama-do-consumo-consciente-no-brasil/>. Acesso em 09 jan. 2019.
Com base nas informações apresentadas, avalie as informações a seguir.
I. O crescimento do segmento de consumidores “iniciantes”, no ano de 2018 obteve um aumento de 6% em comparação com o ano de 2012.
II. Os indiferentes e iniciantes são considerados menos conscientes representados com 76%.
III. Os consumidores mais conscientes em 2012 estão representados em 24%.
É correto o que se afirma em:
Nota: 0.0
	
	A
	I, apenas.
	
	B
	II, apenas.
	
	C
	I e III, apenas.
	
	D
	II e III, apenas.
	
	E
	I e II, apenas.
De acordo com a tabela no ano de 2018 os consumidores estão representados em 38%.  Os indiferentes e iniciantes são considerados menos conscientes em 76%. Os consumidores mais conscientes em 2018 estão apresentados em 24% (Rota 2).
Questão 10/10 - Comportamento do Consumidor na Era Digital (questão opcional)
Sites, plataformas e aplicativos muitas vezes permitem que os usuários comentem, avaliem ou interajam com as empresas. Essa atividade acaba por influenciar a reputação das empresas, gerando o chamado “electronic word-of-mouth (e-WOM)”. Por sua vez, o e-WOM influencia a visão dos usuários e os resultados empresariais. Pensando nisso, é necessário que os gestores saibam como interagir e responder aos comentários dos clientes. Pesquisadores estudaram plataformas de reserva de hotéis (trip advisor, expedia, hotel.com) e buscaram entender qual a melhor forma de interagir com comentários positivos e negativos. Eles descobriram que responder comentários negativos tem efeito positivo nas opiniões subsequentes, porém, essas respostas devem estar visíveis aos futuros usuários. Descobriu-se, também, que responder comentários positivos tem um efeito negativo sobre futuras opiniões, uma vez que os clientes enxergam essa resposta como auto-promoção. Dessa forma, as empresas devem priorizar os comentários negativos. Já para responder os comentários positivos, deve-se dar uma resposta personalizada para cada um deles.
Disponível em: http://pontedomarketing.com.br/2018/08/08/responder-ou-nao-responder-eis-questao-como-responder-comentarios-positivos-e-negativos/. Acesso em 17 jan. 2019.
Leia e análise os trechos a seguir:
I. As avaliações online (ou reviews) são uma forma de boca-a-boca eletrônico (que podem ser positivas ou negativas), elas são as opiniões avaliativas de outros consumidores a respeito de uma marca, um produto ou serviço deixadas no ambiente online, seja esse ambiente uma rede social, aplicativo, fórum e/ou na própria loja online da marca.
PORQUE
II. O review pode ser composto de diversos tipos de informações, desde mais quantitativos, como avaliação com nota numérica ou estrelas, até mais qualitativos como comentários de texto, por exemplo. A maioria das ocorrências de reviews estão relacionadas com atributos de qualidade e/ou funcionamento do produto.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta.
Nota: 0.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições falsas.
	
	B
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II uma proposição falsa.
	
	C
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II uma proposição verdadeira.
	
	D
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
As avaliações online (ou reviews) são uma forma de boca-a-boca eletrônico (que podem ser positivas ou negativas); elas são as opiniões avaliativas de outros consumidores a respeito de uma marca, um produto ou serviço deixadas no ambiente online, seja esse ambiente uma rede social, aplicativo, fórum e/ou na própria loja online da marca. O review pode ser composto de diversos tipos de informações, desde mais quantitativos, como avaliação com nota numérica ou estrelas; até mais qualitativos como comentários de texto, por exemplo. A maioria das ocorrências de reviews estão relacionadas com atributos de qualidade e/ou funcionamento do produto (Aula 5, p.16).
	
	E
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.