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23/06/2020 AO2: Administração Mercadológica
https://famonline.instructure.com/courses/9560/quizzes/27619 1/10
0,6 / 0,6 ptsPergunta 1
Quando se fala em 4 Ps do marketing, imediatamente se tem em mente o
autor Philip Kotler, no entanto, não foi ele quem criou o conceito. O
Composto de Marketing é muito conhecido e utilizado, mas foi criado por Neil
Borden, em 1949, e aprimorado por Jerome McCarthy.Depois foram criadas
outros métodos como os 4 Cs do marketing, desenvolvido por Robert
Lauterborn nos anos 1990 como um aperfeiçoamento da estratégia dos 4 Ps
de McCarthy. Posteriormente o composto ainda foi adaptado para a nossa
realidade nacional por Raimar Richer, trazendo o conceito dos 4 As de
Marketing. Em todas as versões, o objetivo é maximizar as oportunidades de
mercado, com mais vendas e deixando o consumidor mais satisfeito.
Leia as afirmações abaixo:
I. Os 4 Cs e 4 Ps, se complementam mostrando duas perspectivas para os
profissionais de markerting, a da empresa e a do cliente, enquanto os 4 As
não agrega valor ao composto de marketing.
II. Os 4 Ps focavam muito sobre o produto enquanto o foco dos 4 Cs o foco
principal é no cliente e os As o foco é na análise.
III. Embora os 4 Ps, os 4 Cs e os 4 As sejam ferramentas de marketing, a
relação entre elas é mínima ou inexistente.
IV. Os compostos 4 Ps, os 4 Cs e os 4 As se complementam e conseguem
otimizar as oportunidades de sucesso das empresas.
Estão corretas apenas as afirmativas:
 I e IV. 
 II e IV. 
Os 4 Ps são: produtos, preço, promoção e praça, os 4 Cs são: cliente, 
conveniência, comunicação e custo e os 4 As são: análise, adaptação, 
ativação e avaliação. As três teorias tem relação, agregam valor para o 
composto de marketing e, com isso, se completam.
 III e IV. 
 I e II. 
 II e III. 
0,6 / 0,6 ptsPergunta 2
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Analise a situação a seguir:
Amélia e sua equipe ganharam um prêmio da empresa em que trabalham,
pelos ótimos resultados obtidos, um final de semana em um hotel
paradisíaco em Santa Catarina. Todos ficaram bem empolgados com a
promessa de um final de semana de descanso, a beira do mar, em um hotel
com excelente infraestrutura. Ao chegarem verificaram que o mar não era
tão perto e a infraestrutura do hotel não era exatamente a que esperavam.
Todos comentaram a insatisfação.
Diante da situação, é correto afirmar que:
I. A satisfação é um sentimento passageiro e momentâneo, não estando
relacionado à expectativa do consumidor.
II. Para um cliente ficar satisfeito, quanto maior a expectativa em relação a
um produto ou serviço, melhor deve ser o seu desempenho.
III. Um cliente satisfeito se tornará um cliente leal, porém, sem impacto na
lucratividade da empresa.
IV. Quanto menor a diferença entre a expectativa em relação a um produto
ou serviço adquirido e seu desempenho maior será a satisfação do cliente.
Estão corretas somente as alternativas:
 I e III. 
 II e III. 
 II e IV. 
Apenas as afirmativas II e IV estão corretas.
A satisfação está relacionada à expectativa que um cliente tem em
relação a um produto e serviço, quanto melhor seu desempenho, mais
satisfeito o cliente ficará. A satisfação não é momentânea, um cliente
que teve sua expectativa em relação a um produto ou serviço atendida
ou ainda superada, ficará satisfeito com a empresa não apenas no
momento da compra.
 I e IV. 
 I e III. 
0 / 0,6 ptsPergunta 3corretacorreta
Leia o trecho do texto “Coca-Cola usa aplicativo para dar vida
aos personagens de Natal”:
É a chance de ficar ainda mais perto de um dos mais amados símbolos
natalinos de Coca-Cola: o aplicativo Natal Coca-Cola – disponível para
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sistemas Android e IOS – dá acesso a um conteúdo exclusivo, em realidade
aumentada, estrelado pelo famoso urso polar e sua família. Basta a pessoa
escanear as embalagens temáticas de Coca-Cola e Coca-Cola sem açúcar
para ver quatro histórias com os personagens, no ano em que o urso
completa 25 anos e volta a ser protagonista do Natal da marca. Cada
embalagem de 310ml, 350ml, 2L e 3L traz um episódio diferente, todos com
áudio, com os títulos Se não consegue, peça ajuda; Quando um fala, o outro
escuta; Caravanas de Natal; e Na ceia, todos participam.Por meio do app, as
embalagens – latas e PETs – são projetadas em ambiente real e uma “porta”
se abre, levando ao universo dos personagens e suas divertidas
aventuras.“Com as pessoas cada vez mais conectadas, vimos a
oportunidade de trazer essa interação para nossas embalagens, adicionando
tecnologia à magia do Natal”, afirma Beatriz Bottesi, diretora de comunicação
e marketing da Coca-Cola Brasil.
(Fonte: http://www.cidademarketing.com.br/marketing/2018/12/04/coca-cola-usa-aplicativo-
para-da-vida-aos-personagens-de-natal/. Acesso em: 02 mai. 2019).
 
A partir da leitura do texto acima, assinale a alternativa associando os
conceitos de marketing e sua evolução abordados nesta disciplina.
 A ação da empresa está associada ao conceito da Era de Vendas. 
 A ação da empresa está associada ao conceito da Era do Marketing. 
 A ação da empresa está associada ao conceito de Marketing de Conteúdo. 
 A ação da empresa está associada ao conceito da Era da Produção. 
 
A ação da empresa está relacionada ao conceito de Marketing de
Relacionamento.
A era da produção estava focada na produção em escala dos produtos 
da empresa; na era de vendas o foco era vender o que a empresa tinha 
em estoque; a era do marketing o foco estava na divulgação dos 
benefícios e atributos dos produtos. Já na era do marketing de 
relacionamento as empresas se preocupavam em criar relacionamentos 
duradouros com seus clientes. Assim, a alternativa correta é Marketing 
de Conteúdo, pois, mais do que apenas vender e se relacionar com seus 
clientes, as empresas se preocupam em gerar conteúdo e interação 
entre a marca e os clientes.
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0,6 / 0,6 ptsPergunta 4
A empresa XPTO lançou uma linha de moda praia que tem feito muito
sucesso no Brasil. Percebeu que muitos turistas estrangeiros compravam os
produtos nas lojas do Rio de Janeiro. Com isso resolveu que exportariam os
produtos para outros países da América e Europa.
Sobre esse contexto, analise as afirmativas abaixo:
I. Produtos importados devem ser analisados considerando a cultura local.
PORQUE
II. O nível de conhecimento do consumidor a respeito do produto que compra
é um dos fatores que pode influenciar a decisão de compra.
Analisando as afirmações acima, assinale a alternativa correta:
 A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira 
 As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira 
 As duas afirmações são falsas 
 A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa 
 As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira 
Alternativa correta
Um dos ambientes de Marketing a ser considerado no processo de
decisão de exportação é a cultura local. O fato de clientes estrangeiros
estarem adquirindo o produto no Brasil não significa que o produto será
bem aceito quando vendido em outro país.
0 / 0,6 ptsPergunta 5corretacorreta
A percepção é o processo pelo qual uma pessoa seleciona, organiza e
interpreta as informações recebidas para formar sua própria visão de mundo.
De forma geral, determinados grupos podem possuir percepções parecidas,
mas cada pessoa possui, mesmo estando dentro de um grupo, sua própria
auto percepção do mundo e das coisas. Entretanto, quando as pessoas
começam a aprender com suas próprias experiências e autodesenvolver
pode acarretar mudanças em seu comportamento de compra e sua
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percepção de mundo. E ao fazer e aprender as pessoas adquirem crençase
atitudes que, por sua vez, influenciam seu comportamento de compra.
Assinale as afirmações abaixo e a relação entre elas:
I. Se algumas crenças forem equivocadas e impedirem as compras, o
profissional de marketing lançará uma campanha para corrigir. Porém, é
muito difícil mudar atitudes. Dessa forma, a empresa deve procurar adequar
seus produtos às atitudes existentes.
PORQUE
II. A crença é um pensamento descritivo que a pessoa tem em relação a
alguma coisa, enquanto a atitude compreende as avaliações, sentimentos e
tendências relativamente coerentes de uma pessoa em relação a um objeto
ou ideia.
A respeito das afirmações é correto afirmar que:
 As duas afirmações são verdadeiras, e a asserção II justifica a asserção I. 
 A asserção I é falsa, e a asserção II é verdadeira. 
As crenças constituem imagens de marca e produtos que afetam o 
comportamento de compra. Se algumas crenças forem equivocadas e 
impedirem as compras, o profissional de marketing lançará uma 
campanha para corrigir. A atitude compreende as avaliações, 
sentimentos e tendências relativamente coerentes de uma pessoa em 
relação a um objeto ou ideia. As atitudes fazem com que as pessoas 
gostem ou não das coisas, aproximando-se ou distanciando-se delas. É 
muito difícil mudar atitudes. Dessa forma, a empresa deve procurar 
adequar seus produtos às atitudes existentes. As duas afirmações são 
verdadeiras, e a asserção II justifica a asserção I.
 A asserção I é verdadeira e a asserção II é falsa. 
 
As duas afirmações são verdadeiras, mas a asserção II não justifica a
asserção I.
 As duas afirmações são falsas. 
0,6 / 0,6 ptsPergunta 6
Leia o texto a seguir:
Clientes detratores, consumidores insatisfeitos e prejuízo
Os clientes detratores relatam em média sua má experiência a 10 pessoas.
Desses clientes, 12% relatam sua experiência negativa a até 20 pessoas.Ao
ser identificado um problema com um consumidor, o tempo de resposta deve
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ser o mais rápido possível, sendo que depois de 48 horas a confiabilidade da
empresa começa a ser prejudicada. De fato, tempos menores são
recomendados, de preferência que não passe de minutos desde o
recebimento do feedback para a resolução do problema. A ausência de
resoluções nessa etapa é que garante a divulgação de reclamações em sites
como o Reclame Aqui, anteriormente citado, levando as empresas a terem
suas imagens manchadas e expostas negativamente, até que o problema
seja resolvido e até que uma resposta adequada seja publicada no mesmo
canal. Até lá, toda reclamação pública e sem resolução pode estimular
reclamações de outros consumidores e também a não aquisição de seus
produtos ou serviços por indivíduos que estão na fase de pré avaliação e
prospecção.
(Fonte: https://satisfacaodeclientes.com/consumidores-insatisfeitos-quanto-custam/ -
Adaptado. Acesso em: 28 mai. 2019).
 
Considerando o comportamento do consumidor, analise as afirmativas
a seguir:
I. Quando há congruência da autoimagem do consumidor com a imagem
simbólica da marca, o consumidor avaliará o produto de forma favorável.
II. Os consumidores vão em busca de sonhos e experiências, porém quando
suas expectativas não são atendidas ele fica insatisfeito.
III. Mudar a atitude das pessoas é algo muito difícil, dessa forma, as
empresas devem se adaptar aos consumidores.
IV. Consumidores insatisfeitos não tomam nenhuma ação no momento
apenas começam a formar uma imagem ruim que o fará tomar alguma ação
na próxima oportunidade em que se sentir insatisfeito.
Estão corretas apenas as afirmativas:
 I e II. 
 I, II e IV. 
 I, II e III. 
As afirmativas I, II e III estão corretas. A afirmativa IV não correta, pois 
cada vez mais os consumidores estão cientes de seus direitos e ao se 
sentirem lesados relatam o problema para outras pessoas, falam mal da 
empresa nas redes sociais, etc. 
 II, III e IV. 
 I, II, III e IV. 
0,6 / 0,6 ptsPergunta 7
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Segundo o American Marketing Association, a definição do termo é a
seguinte:
“O Marketing é uma atividade, conjunto de instituições e processos para
criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor para os
consumidores, clientes, parceiros e sociedade em geral.” 
(Fonte: AMA, 2019 https://www.ama.org/) .
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a seguir e
a relação proposta entre elas.
I. O parque Magic Kingdom (Walt Disney World) e o restaurante Hard Rock
Café são exemplos de empresas que oferecem experiência aos seus
visitantes.
PORQUE
II. O conceito de marketing está associado a bens, serviços, experiências,
eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações e
ideias.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição
falsa.
 As asserções I e II são proposições falsas. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a asserção II não é uma
justificativa correta da asserção I.
O Marketing está associado a oferecer a experiência aos clientes, 
porém, essa não é a justificativa para a primeira afirmativa. Tanto o 
parque quanto o restaurante são empresas pensadas em oferecer uma 
experiência ao cliente, independente de serem ou não temáticos.
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a asserção II é uma
justificativa correta da asserção I.
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a asserção II é uma proposição
verdadeira.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 8
A segmentação de clientes da empresa de cosméticos Mais Linda definiu
seu público alvo mulheres maduras, casadas e com pouco tempo para se
cuidarem, porém, de forma inesperada, a empresa atraiu um público oposto,
https://www.ama.org/)
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ou seja: mulheres mais jovens, solteiras e com tempo para cuidar da beleza
e da aparência. Para que a segmentação de mercado seja eficiente a
empresa precisa atender alguns critérios de segmentação. 
No caso da empresa Mais Linda, qual o critério de segmentação
eficiente deixou de ser atendido?
 
Substanciabilidade: os segmentos de mercado devem ser grandes e lucrativos
o suficiente para serem atendidos.
 
Acessibilidade: os segmentos podem ser alcançados e atendidos de maneira
eficiente.
 
Mensurabilidade: os segmentos podem ser mensurados quanto ao tamanho,
poder de compra e perfil dos segmentos.
 
Acionabilidade: podem ser desenvolvidos programas eficientes para atrair
segmentos e atende-los.
 
Diferenciabilidade: os segmentos devem ser conceitualmente distintos e
responder de maneira diferente a programas.
O fato de a empresa ter atraído público diferente do público alvo
pretendido indica que os segmentos não estavam tão bem definidos e
diferenciados.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 9
Observe as imagens a seguir:
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A respeito das ações de Merchandising, analise as afirmativas a seguir:
I. É utilizada para chamar a atenção do produto exposto.
II. Faz parte do composto de produto.
III. Pode impulsionar as compras por impulso nos pontos de vendas.
IV. Facilita a comunicação de determinados atributos do produto.
Estão corretas apenas as afirmativas:
 I, III e IV. 
As ações de Merchandising são realizadas com a finalidade de chamar a 
atenção para o produto exposto, gerar experimentação o que pode gerar 
compra por impulso. Também facilita a demonstração dos atributos dos 
produtos.
 II e III. 
 II, III e IV. 
 I, II e III. 
 I e IV. 
0,6 / 0,6 ptsPergunta 10
Entra ano e sai ano, uma coisa é sempre certa: as novelas da Globo lançam
tendência quando o assunto é acessório. A cada nova produção, as atrizes
surgem na tela com um look pensado nos mínimos detalhes e finalizado comuma joia ou semijoia que realça e complementa o figurino de suas
personagens. O sucesso é tanto que a Central de Atendimento da Globo
divulga uma lista com os itens mais pedidos pelas espectadoras.
(Disponível em: http://blog.damasemijoias.com.br/conheca-os-acessorios-mais-pedidos-das-
novelas-da-globo/. Acesso em 27 mai. 2019).
Sobre qual tipo de grupo de influência trata a questão?
 Família 
 Grupos de Referência. 
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Artistas e personalidades fazem parte do grupo de referência que 
exercem influência sobre o comportamento dos consumidores, por essa 
razão roupas, acessórios e outros objetos utilizados por eles acabam 
tornando sucesso.
 Grupos de Estilo de Vida 
 Grupos de Conhecimento 
 Cultura 
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