Diagrama de Ishikawa - Ferramentas da Qualidade

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06/08/2020 Diagrama de Ishikawa - Ferramentas da Qualidade
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Diagrama de Ishikawa
Grupo Forlogic (https://forlogic.net/) ⁄ ⁄ 9 de novembro de 2016
Kaoru Ishikawa integrou e expandiu os conceitos de gerenciamento de
William Edwards Deming e Joseph Juran para o sistema japonês, e suas
principais contribuições para Gestão da Qualidade foi em 1962 com o
desenvolvimento do conceito de Círculo de Qualidade e em 1982
oficializando o Diagrama de Causa e Efeito que ficou conhecido como
Diagrama de Ishikawa.
O Diagrama de Causa e Efeito gerou avanços significativos na melhoria da
qualidade de produtos e processos nas empresas. Considerando que o
processo de resolução de problemas é um dos pilares da Gestão da
Qualidade, o Diagrama de Ishikawa tornou acessível e simples a utilização
de uma ferramenta poderosa de análise de causa que pudesse ser usada
por “não especialistas” da área.
Ishikawa e Deming usaram esse diagrama como uma das primeiras
ferramentas no processo de gerência da qualidade.
O que é o Diagrama de Ishikawa?
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O Diagrama de Ishikawa é uma das 7 ferramentas da Qualidade e também
é conhecida como Diagrama de Espinha de Peixe, por causa do seu
formato, ou Diagrama de Causa e Efeito, por ser composta pelo problema e
suas possíveis causas.
A ferramenta é usada para encontrar, organizar, classificar, documentar e
exibir graficamente as causas de um determinado problema,
agrupados por categorias, que facilitam o brainstorming de ideias e
análise da ocorrência. Como as causas são hierarquizadas, é possível
identificar de maneira concreta as fontes de um problema.
Um brainstorming com a equipe pode incentivar uma análise aprofundada
sobre o problema, que envolva a maioria das possíveis causas de um
problema, pois promove a discussão, e consequente melhoria do processo.
Algumas palavras chave utilizadas na elaboração do Diagrama de Ishikawa
são:
Efeito
aquilo que é produzido por uma causa, resultado,
consequência
Problema
dificuldade na obtenção de um determinado objetivo ou
resultado esperado, situação difícil que pede uma
solução, no Diagrama de Ishikawa, é comum que o
problema apareça como uma pergunta.
Causa origem, motivo, razão de algo.
Causa
primária ou
Principal
causas mais notáveis, causas de primeiro nível que
agruparão subcausas
Causa
Secundária
subcausas das causas principais, ramificação das
causas principais
 
O método do Ishikawa parte da hipótese de que para cada problema há um
número limitado de causas primárias ou principais, secundárias,
terciárias, e assim sucessivamente.
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Por ser elaborado inicialmente para sistemas industriais, as causas são
agrupadas em 6 categorias, que são conhecidas como 6 Ms: máquina,
materiais, mão de obra, meio ambiente, método e medidas.
Máquina
Aqui devemos considerar todas as causas originadas de falhas no
maquinário usado durante o processo, como funcionamento incorreto,
falha mecânica, etc.
Materiais
Quando o problema é causado pois a matéria-prima ou o material que foi
utilizado no processo não está em conformidade com as exigências para a
realização do trabalho, ou seja, está fora das especificações necessárias
para ser usado, como produto em tamanho incorreto, vencido, fora da
temperatura ideal, etc.
Mão de obra
Os problemas também podem envolver atitudes e dificuldades das
pessoas na execução do processo, e podem incluir: pressa, imprudência,
falta de qualificação, falta de competência, etc.
Meio-ambiente
Neste item, devemos analisar o ambiente interno e ambiente externo da
empresa e identificar quais são os fatores que favorecem a ocorrência dos
problemas, como poluição, calor, falta de espaço, layout, barulho, reuniões,
etc.
Método
Os processos, procedimentos e métodos usados durante as atividades
também podem influenciar para que o problema ocorra, ou seja, devemos
analisar o quanto a forma de trabalhar influenciou o problema, por
exemplo se houve planejamento, se foi executado conforme o planejado, se
as ferramentas certas foram utilizadas, etc.
Medidas
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Essa categoria abrange causas que envolvem as métricas que são usadas
para medir, monitorar e controlar o trabalho, como efetividade dos
instrumentos de calibração, indicadores, metas e cobranças.
Apesar da existência dessas categorias, a ferramenta é flexível para que a
empresa adeque as categorias de acordo com a sua necessidade.
Para que é utilizado?
A ferramenta foi desenvolvida com o intuito de facilitar a visualização das
fontes de um problema, para simplificar a análise de causa e chegar à
causa-raiz do problema.
Preenchido, o diagrama é uma exibição do nível de compreensão do
problema. Quanto maior o número de ramificações no diagrama, mais
profundo é o entendimento e detalhamento da ocorrência do problema.
Além de análise de processo, também é muito utilizada na gestão de
projetos e gestão de riscos.
Como fazer?
1. Definir o problema que será resolvido;
2. Fazer um brainstorming com a equipe, usando a pergunta “Por que este
problema aconteceu? ” relacionando com cada uma das categorias
(6Ms);
3. Analisar as causas, perguntando: “por que essa causa aconteceu? ”,
criando ramificações de causas e subcausas para gerar um diagrama
mais completo com níveis mais profundos de causas;
4. Analisar dados e evidências das causas que foram identificadas na
construção do diagrama, para chegar à causa-raiz.
5. Criar planos de ação para eliminar a ocorrência ou mitigar os efeitos da
causa-raiz.
Exemplos:
Na análise crítica, a Alta Direção de um restaurante self service verificou
uma queda brusca no faturamento nos últimos 4 meses. Em comparação
ao mesmo período dos últimos 5 anos, que eram estáveis, essa era uma
redução de 30% do faturamento. Ao continuar a análise, verificaram que
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nos últimos 6 meses, houve um crescente número de queixas dos clientes
referente a demora no atendimento e que o movimento diário tem
diminuído desde então.
A Alta Direção convocou então um brainstorming para analisar a demora
no atendimento.
 
Diagrama de Ishikawa
para Demora no Atendimento
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