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Página 1 de 5 GRUPO SER EDUCACIONAL GRADUAÇÃO EAD GABARITO FINAL 2017.1B – 08/07/2017 1. Faça associação entre os “Gurus da Qualidade” e suas maiores contribuições para a concepção teórica da “Gestão da Qualidade”. (A) Deming ( ) Pioneiro na aplicação de conceitos de qualidade à gestão empresarial, bem como, os custos da qualidade e da não qualidade. (B) Juran ( ) Estudou as possíveis causas de variação em processos e introduziu a necessidade da melhoria contínua para alcance de uma gestão eficaz. (C) Crosby ( ) Determina que qualidade deve acontecer desde o início (projetos) ao fim do processo. (D) Feigenbaum ( ) Estabeleceu a união de sete ferramentas básicas para o controle da qualidade e difundia a importância dos círculos da qualidade nas empresas. (E) Ishikawa ( ) Desenvolveu o modelo zero defeito associado à questão da qualidade nas empresas. GABARITO QUESTÕES COMENTADAS Disciplina GESTÃO DA QUALIDADE Professor (a) JACINTA RAPOSO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 A D E B A A E C D B Página 2 de 5 GESTÃO DA QUALIDADE PROFESSOR (A): JACINTA RAPOSO Assinale a alternativa que apresenta a correspondência CORRETA. a) B – A –D – E – C. b) B – C – D – E – A. c) A – B– C – E – D. d) B – A – C – E –D. e) A – B –E – C – D. Alternativa correta: Letra A. Identificação do conteúdo: Gurus da Qualidade- UNIDADE I - páginas 8 a 14 do livro texto. Comentário:A sequência CORRETA é B – A –D- E – C. Juram foi o pioneiro da gestão da qualidade à gestão empresarial, Deming introduziu a necessidade da melhoria contínua nos processos; Crosby estudou a necessidade de zero defeito; Feigenbaum estudou a qualidade do inicio ao fim dos processo; Ishikawa reuniu ferramentas para o controle da qualidade. 2. Característa da etapa que compõe a evolução histórica da gestão da qualidade, sendo considerada a forma de atuação mais recente da gestão da qualidade nas empresas. A descrição refere-se a: a) Inspeção. b) Controle Estatístico do Processo. c) Garantia da Qualidade. d) Gestão Estratégica da Qualidade Total. e) Gestão Planejada da Qualdiade. Alternativa correta: Letra D. Identificação do conteúdo: História da Gestão da Qualidade – Unidade I– páginas 3 a 8 do livro texto. Comentário: O aluno deve-se lembrar que o ultimo estágio da evolução da qualidade e a que deve ser difundida nas empresas é a gestão estratégica da qualidade total. A evolução da qualidade passou pelos estágios: Inspeção – Controle estatístico – Garantia da Qualidade – Gestão da Qualdiade Total. Sendo atualmente difundido nas empresas a questão estratégica da qualidade total – Figura 1.1 página 7 do livro texto. 3. Para auxiliar no planejamento e controle da qualidade, existem diversas ferramentas, tais como as chamadas Sete Ferramentas da Qualidade. A respeito dessas ferramentas, afirma-se que o(a). a) Diagrama de dispersão é uma ferramenta que mostra quando determinadas variáveis estão fora do padrão de desempenho esperado. b) Histograma é um gráfico que permite identificar as falhas que devem ser priorizadas para a implementação de ações corretivas. c) Diagrama de Pareto é um gráfico que permite, a partir de uma amostra aleatória, identificar a capacidade do processo. d) Diagrama de causa e efeito permite que um grupo analise os problemas de forma não estruturada, tendo como foco de discussão a proposição de um conjunto de ações de melhoria. e) Folha de verificação é usada para o registro da frequência de ocorrência de determinados eventos. Alternativa correta: Letra E. Identificação do conteúdo: Ferramentas da Qualidade – UNIDADE I – páginas 27 a 33 do livro texto. Comentario: A letra “a” corresponde a aplicação das cartas de controle e não do gráfico de dispersão; a letra “b” diz respeito a ferramenta chamada gráfico de Pareto utilizado para priorização e não pelo histograma; letra “c” define a aplicabilidade do histograma e não do gráfico de pareto e a letra “d” poderia ser a definição para a ferramenta diagrama de causa e efeito, mas está errada ao afirma que a mesma tem forma não estruturada, o que não é verdade. Logo, alternativa correta é a letra “e”. 4. A coleta de dados referente à produção gera informações importantes para decisões gerenciais e isso pode ser feito por meio de indicadores de desempenho. Entre os indicadores de desempenho, temos o de “velocidade” que trata da(s): Página 3 de 5 GESTÃO DA QUALIDADE PROFESSOR (A): JACINTA RAPOSO a) Medição do grau de confiança do consumidor em relação a entrega do bem ou do serviço. b) Medições relacionadas ao tempo utilizado na produção de bens e serviços. c) Medição da capacidade de mutação da empresa de acordo com as necessidades dos consumidores/clientes. d) Medição de utilização de capacidade intalada. e) Medição de absenteísmo. Alternativa correta: Letra B. Identificação do conteúdo: Produtividade – UNIDADE II – Indicadores de Desempenho Pg. 62 e 63 do livro texto. Comentário:Temos cinco grupo de indicadores de desempenho: Qualidade, Velocidade, Confiabilidade, Flexibilidade e Custos. Letra “a” está relacionado ao indicador de confiabilidade, a letra “c” ao de flexibilidade, e letra “d” e “e” ao de custo, restando a letra “b” para velocidade. 5. Uma empresa está aplicando a metodologia FMEA (Failure Mode and Effect Analysis), também denominada de FMECA (Failure Modes, Effects and Criticality Analysis) por incorporar a análise de criticalidade. A equipe responsável pela aplicação da metodologia identificou 5 modos de falha, tendo atribuído os seguintes valores para os índices de Severidade (S), Ocorrência (O) e Detecção (D): Com base nos dados da tabela e considerando-se apenas o cálculo convencional do NPR (Número de Prioridade de Risco), o modo de falha que deve ser priorizado para a implementação de ações de melhoria é o modo de falha: a) 1. b) 2. c) 3. d) 4. e) 5. Alternativa correta: Letra A. Identificação do conteúdo: Produtividade – FMEA, UNIDADE II – páginas 74 a 76 do livro texto. Comentário: O aluno deve multiplicar os fatores de severidade, ocorrência e detecção dados na tabela FMEA e verificar que a falha a ser priorizada é a que recebe maior fator, logo letra “a”. 6. O benchmarking é o processo de aprender com os outros e envolve a comparação do seu próprio desempenho ou método com o de outras operações comparáveis. As empresas usam o benchmarking para: a) Compreender melhor como empresas líderes atuam de maneira a aperfeiçoar seus próprios processos. b) copiar ou imitar operações bem-sucedidas de outras organizações. c) promover projetos isolados de melhoria de processos. d) comparar processos semelhantes de empresas similares do mesmo setor industrial. e) fazer espionagem industrial em grandes empresas. Alternativa correta: Letra A. Identificação do conteúdo: Produtividade - UNIDADE II – páginas 72 a 74. Comentário: o benchmarking é uma técnica de observação que busca, na realização boas práticas adaptadas às condições do observante, levar a um desempenho superior. Página 4 de 5 GESTÃO DA QUALIDADE PROFESSOR (A): JACINTA RAPOSO 7. O Kaizen, modelo japonês de melhoria, busca como uma de suas competências, a eliminação de desperdício. Estes por sua vez podem ser visíveis ou ocultos, cabendo a equipe de qualidade da empresa indentificá-los para incorporar no processo de melhoria organizacional. São desperdícios considerados ocultos:a) Inspeção - Sucata. b) Tempo ideal - Retrabalho. c) Falta de Peças - Sucata. d) Processamento extras - Excessos. e) Custos das vendas perdidas - custos em entregas urgentes. Alternativa correta: Letra E. Identificação do conteúdo: Assunto – Liderar e melhorar (pág.159 à 161) – Unidade IV. Comentário: O assunto é tratado com mais detalhes na figura 4.12 Desperdícios de produção, através da figura conseguimos identificar o que são desperdícios visíveis e ocultos. 8. Certa empresa de automóveis está revendo sua estratégia de atuação no mercado, a fim de atrair mais clientes. Assim, estabeleceu que o tempo de espera de um cliente na assistência técnica deve ser o menor possível, e a oferta do serviço pós-venda deve se adaptar a necessidade de qualquer cliente. Dessa forma, para alcançar os dois fatores que foram estabelecidos, com quais objetivos de desempenho a empresa deve trabalhar respectivamente? a) Rapidez e confiablidade. b) Qualidade e confiabilidade. c) Rapidez e flexibilidade. d) Qualidade e flexibilidade. e) Flexibilidade e rapidez. Alternativa correta: Letra C. Identificação do conteúdo: Produtividade: Unidade II página 23 à 32 do livro texto. Comentário: O aluno deve associar rapidez/velocidade à velocidade de resposta das necessidades dos cliente e flexibilidade ao atributo de ofertar o produto ou serviço de acordo com o cliente deseja, mesmo que seja necessário realizar mudanças inesperadas. 9. A figura a seguir está relacionada a que teorização? a) Teoria da motivação de Alderfer. b) Teoria comportamental de Mayo. c) Teoria comportamental de Lewin. d) Teoria da motivação de Herzberg. e) Teoria da motivação de Maslow. Alternativa correta: Letra D. Identificação do conteúdo: Liderar e melhoras – Teorias – UNIDADE IV – PÁGINAS 134 a 138 do livro texto. Comentário: A figura representa a teoria da motivação de Herzberg, que contribui com a teroria motivacional por dois fatores: o de higiene e motivacional. Página 5 de 5 GESTÃO DA QUALIDADE PROFESSOR (A): JACINTA RAPOSO 10. Relacione a coluna A (ferramentas, métodos e programas) com a coluna B (características destas ferramentas, métodos e progamas) e, em seguida, assinale a alternativa que apresenta a correspondência CORRETA. COLUNA A COLUNA B (a) GUT ( ) Utilizada para busca da raiz de um problema ou desvio e consiste em perguntar o porquê em cada situação analisada. (b) 5W2H ( ) Conjunto de perguntas básicas orientadas para um plano de ação eficaz. (c) Diagrama de Dispersão ( ) Matriz utilizada para priorização das ações por meio da quantificação e pontuação dos itens analisados para solucionar ou prevenir um problema. (d) Cinco porquês ( ) Permite identificar relações entre causa e efeitos pela interpretação gráfica das variáveis. a) b, d, a, c. b) d, b, a, c. c) d, b, c, a. d) b, d, c, a. e) d, a, b, c. Alternativa correta: Letra B. Identificação do conteúdo: Qualidade fator crítico de sucesso organizacional – Unidade I, página 67 a 74. Comentário: O aluno trabalha nas unidades III e IV alguns aspectos referentes a algumas ferramentas,métodos e programas voltados para a qualidade, mas o quadro 4.6 da unidade IV resume as características e aplicabilidades destas em específico, e na unidade III entre as páginas mencionadas algumas são apresentadas.
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