Gestão da Qualidade em Serviços de Saúde

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GESTÃO DA 
QUALIDADE EM 
SERVIÇOS DE 
SAÚDE
Eduardo Neves da Cruz de Souza
Os conceitos básicos 
em qualidade total
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
  Reconhecer os conceitos básicos relacionados à qualidade total nas 
organizações.
  Explicar a aplicabilidade prática dos conceitos de qualidade total.
  Descrever ações de enfermagem que influenciam na obtenção da 
qualidade total.
Introdução
O cuidado com a saúde depende de intervenções e estratégias voltadas 
à excelência das organizações e instituições hospitalares, de forma a 
quantificar e qualificar os resultados obtidos. Nesse contexto, a qualidade 
de vida de pacientes, trabalhadores e demais indivíduos envolvidos no 
atendimento em instituições hospitalares engloba aspectos que se refe-
rem a seu bem-estar e sua saúde. É do desempenho de suas atividades 
que depende a qualidade total dos serviços prestados.
Diante disso, neste capítulo você irá estudar os conceitos básicos em 
qualidade total, com enfoque nas organizações, bem como a aplicação 
desses conceitos na prática e as ações de enfermagem que influenciam 
na obtenção desta qualidade.
Conceitos básicos relacionados à qualidade 
total nas organizações
Atualmente, os serviços de saúde de alta e média complexidade abrangem 
um grande número de profi ssionais responsáveis por desenvolver a assistência 
segura de saúde (NASCIMENTO; LEITÃO; VARGENS, 2006). Além disso, 
observa-se que o contexto hospitalar vem sofrendo grandes transformações 
e mudanças devido à trajetória tecnológica dos recursos materiais e às novas 
técnicas de desempenho dos serviços. Neste sentido, são inúmeros os ques-
tionamentos referentes aos níveis de qualidade dos serviços de saúde. Em 
resposta, uma das estratégias adotadas pelas instituições é a inovação dos 
seus serviços (BALSANELLI; JERICÓ, 2015). 
Especificamente, a gestão da qualidade tem sido foco de estudos e discus-
sões no que se refere ao processo de melhoria contínua em instituições, desde 
a parte administrativa até a operacional, constituindo-se toda uma ferramenta 
de gerenciamento para o trabalho (PAIVA; GOMES, 2017).
Todas as demandas gerenciais ligadas ao avanço tecnológico e científico 
exigem das instituições melhorias contínuas para manter a credibilidade, a 
qualidade e a humanização da assistência, como foco de diferenciação. Desse 
modo, o desenvolvimento de novas ferramentas gerenciais para a satisfação 
de novos interesses e prioridades exige, igualmente, práticas inovadoras e 
seguras, que sejam integradoras e capazes de transformar ideias e desejos em 
realidade concreta (ALBUQUERQUE; COSTA; SALAZAR, 2014).
Sendo assim, é por meio destas manifestações e questionamentos quanto 
aos desempenhos nas áreas de saúde que inúmeras iniciativas devem ser 
implantadas com a intenção de melhorar os processos nos serviços de aten-
dimento. Diante disso, é válido destacar que todos os esforços e estratégias 
elaboradas no intuito de aprimorar os níveis da qualidade dos serviços em 
saúde têm como desígnio primordial melhorar todo o cuidado prestado ao 
paciente (RÊGO; PORTO, 2015).
Todas as ferramentas de melhoria da qualidade envolvem instrumentos de aplicação 
para um contínuo aperfeiçoamento das práticas de gestão e operações das empresas. 
No que se refere às estratégias de gestão da qualidade, são utilizadas técnicas com 
a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que 
interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. O Quadro 1 apresenta 
as diversas ferramentas que podem ser empregadas na implantação e consolidação 
do processo de gestão de qualidade e produtividade de uma instituição.
Os conceitos básicos em qualidade total2
Aplicabilidade prática dos conceitos de 
qualidade total
As instituições de saúde dos mais variados setores estão cada vez mais pre-
ocupadas com a qualidade dos seus serviços e produtos. Neste cenário, os 
serviços de saúde tem tido uma crescente infl uência na economia de diversos 
países, e sua clientela deseja, cada vez mais, a satisfação de suas necessidades 
de saúde com qualidade (PAIVA; GOMES, 2017).
Neste sentido, tendo em vista a oferta e procura desses produtos e serviços, 
pode-se dizer que o mundo finalmente descobriu que o importante é quem 
os compra ou usa. Empresas e instituições dos mais variados ramos da saúde 
passam a fornecer o produto/serviço que o cliente deseja, e não o que querem 
 Fonte: Adaptado de Albuquerque, Costa e Salazar (2014). 
Gestão da 
Qualidade Total
Está relacionada a fiscalização e supervisão. 
Dentro do controle de qualidade, há três 
ramificações do conceito: gerenciamento 
das diretrizes, por processo e da rotina.
Diagrama de 
Causa e Efeito
Ferramenta utilizada para a análise 
de dispersões no processo.
Redesenho de 
Processos
Trata-se da técnica para adequar os 
objetos de melhoria que já tenham 
sido estudados e cuja necessidade de 
mudança já tenha sido detectada.
Indicadores 
Assistenciais
São estratégias de implementação de 
ações de melhoria na equipe de saúde, 
fundamentais para definir padrões 
gerenciais e assistenciais e também 
enfatizadas na qualidade da assistência. 
Fluxogramas Trata-se da representação gráfica das 
diversas etapas de um processo ou 
parte dele por meio de símbolos.
 Quadro 1. Ferramentas de Gestão de Qualidade 
3Os conceitos básicos em qualidade total
que o cliente deseje, aumentando assim a competitividade entre si e, em de-
corrência, a excelência de cada instituição (BALSANELLI; JERICÓ, 2015).
A qualidade consiste justamente na capacidade de atender as necessidades 
dos clientes por um preço que eles possam pagar. Acrescenta ainda que, numa 
organização, todos devem fazer o melhor que podem, mas também devem 
saber o que fazer.
A gestão da qualidade implica no questionamento de valores tradicionais, 
relativos tanto à gerência das pessoas quanto à função dos clientes, pois, 
segundo essa filosofia, conhecer e "encantar" os clientes é o jogo no qual 
todos devem se engajar. Tornou-se necessário enfrentar esse desafio porque 
se trata de garantir a sobrevivência de cada instituição.
Para se gerenciar um serviço de saúde, tendo em perspectiva a qualidade 
de suas ações, é preciso que se adote mudanças, transferindo o foco de ação 
centrado na doença para a produção de saúde centrada no sujeito; assim sendo, 
o trabalho não pode ser fragmentado, individualizado e hegemônico.
O link a seguir traz uma ferramenta de auditoria em enfermagem para melhoria da 
qualidade assistencial.
https://qrgo.page.link/Sz8DR
Por sua vez, o link a seguir trata das competências do enfermeiro na gestão hospitalar.
https://qrgo.page.link/My2sx
Intervenções de enfermagem para garantia da 
qualidade total na assistência
A satisfação do usuário com o cuidado de enfermagem é um quesito impor-
tante de análise de resultados; um cliente satisfeito contribui para mais busca 
pelo serviço e, ao mesmo tempo, pelo seu sucesso. A avaliação da assistência 
segundo as expectativas do cliente e as percepções e julgamentos sobre o 
Os conceitos básicos em qualidade total4
cuidado recebido é essencial para garantir a qualidade de um serviço, além 
de verifi car o desempenho da organização (BALSANELLI; JERICÓ, 2015).
A identificação de fatores que satisfazem o cliente e dos aspectos que 
precisam ser melhorados ajuda na segmentação de caminhos, mudanças e 
oportunidades de troca de conhecimento e exposição de necessidades. In-
formações sobre satisfação ou insatisfação do consumidor representam um 
elemento de extrema relevância para qualquer sistema de garantia de qualidade.
Além dessas informações, é preciso identificar se os pacientes estão sendo 
tratados com dignidade e respeito, pois as experiências vividas por eles costu-
mam revelar como o sistema hospitalar está funcionando, e isso pode estimular 
a percepção de que mudanças são necessárias para eliminar a lacuna entre os 
cuidados prestados e aqueles que deveriamser prestados.
Nas últimas décadas, tem havido crescente interesse em avaliar a satisfação 
do cliente com o cuidado de enfermagem. Tal satisfação é considerada um 
fator importante para explicar as percepções sobre a qualidade do serviço. 
Como a equipe de enfermagem influencia a satisfação do cliente com o cui-
dado recebido, esses profissionais têm uma posição de destaque. Eles podem 
influenciar como os usuários apreciam a reputação do hospital, já que repre-
sentam o maior grupo de profissionais de saúde no hospital e aquele que está 
em contato contínuo com os usuários, promovendo com os cuidados prestados 
sua manutenção, recuperação e reabilitação.
Outras variáveis, como características sociodemográficas, incluindo idade, 
sexo, nível de escolaridade e experiência prévia de hospitalização, podem 
ser incluídas na avaliação da satisfação. Os fatores mais importantes que 
determinam a satisfação do cliente com o cuidado de enfermagem são apoio 
emocional, saúde, participação do cliente na tomada de decisões e habilidades 
profissionais (PAIVA; GOMES, 2017).
5Os conceitos básicos em qualidade total
ALBUQUERQUE, J. D.; COSTA, M. B. S.; SALAZAR, P. E. L. Avaliação da qualidade do 
gerenciamento hospitalar na percepção dos profissionais. Revista Brasileira de Ciências 
da Saúde, v. 16, n. 2, p. 205–212, 2014. Disponível em: http://periodicos.ufpb.br/index.
php/rbcs/article/download/12620/7309. Acesso em: 8 jun. 2019.
BALSANELLI, A. P.; JERICÓ, M. C. Os reflexos da gestão pela qualidade total em instituições 
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PAIVA, S. M. A.; GOMES, E. L. R. Assistência hospitalar: avaliação da satisfação dos usuários 
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Acesso em: 8 jun. 2019.
RÊGO, M. M. S.; PORTO, I. S. Implantação de sistemas da qualidade em instituições 
hospitalares: implicações para a enfermagem. Acta Paulista de Enfermagem, v. 18, n. 4, 
p. 434–438, 2015. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/ape/v18n4/a13v18n4.pdf. 
Acesso em: 8 jun. 2019. 
Leituras recomendadas
BRIZOLA, J. B.; GIL, C. R. R.; CORDONI JÚNIOR, L. Análise de desempenho de um hospital 
de ensino antes e após a contratualização com o Sistema Único de Saúde. Revista de 
Administração em Saúde, v. 13, n. 50, p. 7–22, 2011. Disponível em: http://www.cqh.org.
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FUCHS, L. O paciente quer qualidade. O Mundo da Saúde, v. 19, n. 5, p. 182–184, 2005. 
MUNHOZ, S.; RAMOS, L. H.; CUNHA, I. C. K. O. Eficiência e eficácia do desempenho de 
enfermagem em procedimentos técnicos. Revista Brasileira de Enfermagem, v. 61, n. 1, 
p. 66 –70, 2008. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/reben/v61n1/10.pdf. Acesso 
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