Gestão de Processos e Qualidade nos Serviços de Saúde

Prévia do material em texto

Indaial – 2021
Gestão de Processos e 
Qualidade nos serviços 
de saúde
Prof.ª Natanna Slaviero
1a Edição
Copyright © UNIASSELVI 2021
Elaboração:
Prof.ª Natanna Slaviero
Revisão, Diagramação e Produção:
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri 
UNIASSELVI – Indaial.
Impresso por:
S631g
Slaviero, Natanna
 Gestão de processos e qualidade nos serviços de saúde. / 
Natanna Slaviero. – Indaial: UNIASSELVI, 2021.
 218 p.; il.
 ISBN 9978-65-5663-383-1
 ISBN Digital 978-65-5663-379-4
 1. Organizações de saúde. - Brasil. 2. Serviços de saúde. – Brasil. II. 
Centro Universitário Leonardo da Vinci.
CDD 658.562
aPresentação
Caro acadêmico! 
Vamos iniciar os estudos da disciplina de Gestão de Processos e 
Qualidade nos Serviços de Saúde. Nos últimos anos, os termos processos e 
qualidade vêm sendo inseridos em vários setores, entre eles a saúde. Mas por 
que são tão importantes nas estratégias das organizações de saúde? 
Quando pensamos em qualidade, estamos associando o termo a um 
processo complexo, que possui muitas particularidades em cada um dos 
níveis de atenção: básico, secundário e terciário. 
Assim, o objetivo desta disciplina é apresentar os conceitos de 
processos e suas importâncias de acreditação em saúde. Veremos como ter 
processos bem definidos e escritos contribuem para a prevenção, correção e 
melhoria da assistência prestada ao paciente. 
O presente livro didático está dividido em três unidades. 
A primeira unidade faz uma abordagem sobre a gestão de processos 
e qualidade nos serviços de saúde, a qualidade nos serviços de saúde e a 
gestão da qualidade em saúde. 
Na segunda unidade estudaremos a gestão dos processos nos serviços 
de saúde. E, na terceira, vamos compreender como funciona a certificação da 
acreditação nos serviços de saúde.
Esperamos que este conteúdo possa contribuir na sua qualificação 
profissional e na sua atuação como gestão em saúde. Bons estudos!
Prof.ª Natanna Slaviero
Você já me conhece das outras disciplinas? Não? É calouro? Enfim, tanto para 
você que está chegando agora à UNIASSELVI quanto para você que já é veterano, há 
novidades em nosso material.
Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos os acadêmicos desde 2005, é 
o material base da disciplina. A partir de 2017, nossos livros estão de visual novo, com um 
formato mais prático, que cabe na bolsa e facilita a leitura. 
O conteúdo continua na íntegra, mas a estrutura interna foi aperfeiçoada com nova 
diagramação no texto, aproveitando ao máximo o espaço da página, o que também 
contribui para diminuir a extração de árvores para produção de folhas de papel, por exemplo.
Assim, a UNIASSELVI, preocupando-se com o impacto de nossas ações sobre o ambiente, 
apresenta também este livro no formato digital. Assim, você, acadêmico, tem a possibilidade 
de estudá-lo com versatilidade nas telas do celular, tablet ou computador. 
 
Eu mesmo, UNI, ganhei um novo layout, você me verá frequentemente e surgirei para 
apresentar dicas de vídeos e outras fontes de conhecimento que complementam o assunto 
em questão. 
Todos esses ajustes foram pensados a partir de relatos que recebemos nas pesquisas 
institucionais sobre os materiais impressos, para que você, nossa maior prioridade, possa 
continuar seus estudos com um material de qualidade.
Aproveito o momento para convidá-lo para um bate-papo sobre o Exame Nacional de 
Desempenho de Estudantes – ENADE. 
 
Bons estudos!
NOTA
Olá, acadêmico! Iniciamos agora mais uma disciplina e com ela 
um novo conhecimento. 
Com o objetivo de enriquecer seu conhecimento, construímos, além do livro 
que está em suas mãos, uma rica trilha de aprendizagem, por meio dela você terá 
contato com o vídeo da disciplina, o objeto de aprendizagem, materiais complementares, 
entre outros, todos pensados e construídos na intenção de auxiliar seu crescimento.
Acesse o QR Code, que levará ao AVA, e veja as novidades que preparamos para seu estudo.
Conte conosco, estaremos juntos nesta caminhada!
LEMBRETE
sumário
UNIDADE 1 — HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE NO BRASIL ......... 1
TÓPICO 1 — GESTÃO DE PROCESSOS NOS SERVIÇOS DE SAÚDE ................................... 3
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................................... 3
2 BREVE HISTÓRIA DO BINÔMINO SAÚDE E DOENÇA NO MUNDO .............................. 4
3 EVOLUÇÃO DOS SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA EM SAÚDE NO BRASIL ........................ 7
RESUMO DO TÓPICO 1..................................................................................................................... 12
AUTOATIVIDADE .............................................................................................................................. 13
TÓPICO 2 — A QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE ..................................................... 15
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................................. 15
2 BREVE HISTÓRICO SOBRE QUALIDADE ............................................................................... 16
3 CONCEITOS DE QUALIDADE .................................................................................................... 18
3.1 QUALIDADE SEGUNDO JURAN ............................................................................................ 21
3.2 QUALIDADE SEGUNDO DEMING ........................................................................................ 23
4 OS GURUS DA QUALIDADE ....................................................................................................... 25
RESUMO DO TÓPICO 2..................................................................................................................... 33
AUTOATIVIDADE .............................................................................................................................. 34
TÓPICO 3 — GESTÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE ............................................................... 37
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................................. 37
2 QUALIDADE EM SERVIÇOS DE SAÚDE .................................................................................. 37
2.1 SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE ............................................................................... 44
3 GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL ........................................................................................ 47
4 FERRAMENTAS DA QUALIDADE .............................................................................................. 49
4.1 FOLHA DE VERIFICAÇÃO ....................................................................................................... 50
4.2 HISTOGRAMA (DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIAS) ........................................................ 51
4.3 FLUXOGRAMA ............................................................................................................................ 53
4.4 DIAGRAMA DE PARETO ........................................................................................................... 54
4.5 DIAGRAMA DE ISHIKAWA ...................................................................................................... 55
4.6 DIAGRAMA DE CORRELAÇÃO (DISPERSÃO) .................................................................... 57
4.7 CARTAS DE CONTROLE (CEP) ................................................................................................ 58
4.8 ESTRATIFICAÇÃO....................................................................................................................... 60
4.9 CINCO PORQUÊS ........................................................................................................................ 62
4.10 MATRIZ GUT (GRAVIDADE/URGÊNCIA/TENDÊNCIA)................................................. 63
4.11 PLANO 5W2H ............................................................................................................................. 64
4.12 PROGRAMA 5S .......................................................................................................................... 65
LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................ 70
RESUMO DO TÓPICO 3..................................................................................................................... 75
AUTOATIVIDADE .............................................................................................................................. 76
REFERÊNCIAS ...................................................................................................................................... 78
UNIDADE 2 — ENTENDENDO A GESTÃO DE PROCESSOS EM SAÚDE .......................... 85
TÓPICO 1 — CONCEITOS BÁSICOS: COMO GERIR E MELHORAR PROCESSOS ............ 87
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................................. 87
2 CONCEITOS BÁSICOS DE PROCESSO ..................................................................................... 87
3 MODELO DE GESTÃO POR PROCESSOS ................................................................................ 91
4 MAPEAMENTO OU MODELAGEM DE PROCESSOS............................................................ 96
5 PROCESSOS NAS ORGANIZAÇÕES DE SAÚDE PÚBLICAS E PRIVADAS .................. 103
5.1 O PAPEL DA TECNOLOGIA NA GESTÃO POR PROCESSOS ......................................... 106
RESUMO DO TÓPICO 1................................................................................................................... 109
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................ 110
TÓPICO 2 — PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO EM SAÚDE ................................................ 113
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................ 113
2 PLANEJAMENTO E ESTRATÉGIA ............................................................................................. 113
2.1 PLANEJAMENTO ...................................................................................................................... 113
2.2 ESTRATÉGIA .............................................................................................................................. 114
3 TIPOS DE PLANEJAMENTO ...................................................................................................... 115
3.1 PLANEJAMENTO NORMATIVO ......................................................................................... 115
3.2 PLANEJAMENTO EM SAÚDE ................................................................................................ 116
3.3 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO ......................................................................................... 117
3.4 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO SITUACIONAL E ALGUNS CONCEITOS 
 PARA SEU ENTENDIMENTO ................................................................................................. 118
4 ETAPAS DO PES .............................................................................................................................. 119
4.1 MOMENTO EXPLICATIVO: SELECIONANDO E COMPREENDENDO 
 O PROBLEMA ............................................................................................................................ 120
4.2 MOMENTO NORMATIVO ....................................................................................................... 120
4.3 MOMENTO ESTRATÉGICO ..................................................................................................... 120
4.4 MOMENTO TÁTICO-OPERACIONAL .................................................................................. 121
RESUMO DO TÓPICO 2................................................................................................................... 122
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................ 123
TÓPICO 3 — A IMPORTÂNCIA DOS INDICADORES PARA GESTÃO DA 
 QUALIDADE EM SERVIÇOS DE SAÚDE .......................................................... 125
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................ 125
2 CONCEITO DE INDICADORES ................................................................................................. 125
3 INDICADORES NA ÁREA DA SAÚDE ..................................................................................... 126
4 INDICADORES ECONÔMICO-FINANCEIROS ..................................................................... 128
5 PERSPECTIVAS DE ATUAÇÃO DOS INDICADORES ......................................................... 132
6 TIPOLOGIA DOS INDICADORES............................................................................................. 133
6.1 TIPOLOGIA DOS INDICADORES HOSPITALARES ........................................................... 133
6.2 TIPOLOGIA DOS INDICADORES ECONÔMICO-FINANCEIROS .................................. 136
7 SISTEMAS DE INDICADORES E AVALIAÇÃO ESTRATÉGICA DE DESEMPENHO ........ 140
RESUMO DO TÓPICO 3................................................................................................................... 142
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................ 143
REFERÊNCIAS .................................................................................................................................... 144
UNIDADE 3 — GESTÃO DE PROCESSOS E QUALIDADE NOS SERVIÇOS 
 DE SAÚDE .............................................................................................................. 153
TÓPICO 1 — CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE ............................................... 155
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................ 155
2 SISTEMA BRASILEIRO DE CERTIFICAÇÃO (SBC) ............................................................. 155
3 CERTIFICAÇÃO ISO 9001 ............................................................................................................. 159
4 MOTIVAÇÕES, BENEFÍCIOS E DIFICULDADES DA CERTIFICAÇÃO .......................... 164
5 SINERGIA COM OUTROS PROGRAMAS ............................................................................. 167
RESUMO DO TÓPICO 1................................................................................................................... 173
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................ 174
TÓPICO 2 — ACREDITAÇÃO EM SAÚDE .................................................................................. 177
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................ 177
2 DA QUALIDADE EM SAÚDE À ACREDITAÇÃO HOSPITALAR ...................................... 178
3 ORGANIZAÇÃO NACIONAL DE ACREDITAÇÃO HOSPITALAR .................................. 181
4 PADRÕES E ITENS DE ORIENTAÇÃO PARA A ACREDITAÇÃO HOSPITALAR ........... 184
5 ACREDITAÇÕES INTERNACIONAIS: ACCREDITATION CANADA E JOINT 
 COMMISSION INTERNACIONAL .............................................................................................. 189
RESUMO DO TÓPICO 2................................................................................................................... 191
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................192
TÓPICO 3 — IMPORTÂNCIA DA ACREDITAÇÃO HOSPITALAR PARA 
 PACIENTES E PROFISSIONAIS DA SAÚDE .................................................... 195
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................ 195
2 IMPLANTAÇÃO DA ACREDITAÇÃO HOSPITALAR .......................................................... 196
3 ACREDITAÇÃO HOSPITALAR EM PROL DOS PACIENTES ............................................. 197
4 ACREDITAÇÃO HOSPITALAR EM PROL DOS PROFISSIONAIS DA SAÚDE ............... 199
5 VANTAGENS E DIFICULDADES NA ACREDITAÇÃO HOSPITALAR ............................ 201
LEITURA COMPLEMENTAR .......................................................................................................... 204
RESUMO DO TÓPICO 3................................................................................................................... 208
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................ 209
REFERÊNCIAS .................................................................................................................................... 211
1
UNIDADE 1 — 
HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA 
QUALIDADE EM SAÚDE NO BRASIL
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
PLANO DE ESTUDOS
A partir do estudo desta unidade, você deverá ser capaz de:
• compreender a gestão de processos e qualidade nos serviços de saúde; 
• conceituar qualidade a partir dos princípios dos principais gurus da 
qualidade no mundo;
• conhecer o processo de gestão de qualidade;
• assimilar as ferramentas da gestão de qualidade e seu uso.
 Esta unidade está dividida em três tópicos. No decorrer da 
unidade, você encontrará atividades com o objetivo de reforçar o conteúdo 
apresentado. 
TÓPICO 1 – GESTÃO DE PROCESSOS NOS SERVIÇOS DE SAÚDE 
TÓPICO 2 – A QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE 
TÓPICO 3 – GESTÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE
Preparado para ampliar seus conhecimentos? Respire e vamos 
em frente! Procure um ambiente que facilite a concentração, assim absorverá 
melhor as informações.
CHAMADA
2
3
TÓPICO 1 — 
UNIDADE 1
GESTÃO DE PROCESSOS NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
1 INTRODUÇÃO
“O valor dos grandes homens mede-se pela importância dos serviços 
prestados à humanidade” (Voltaire).
No setor saúde, a frase do escritor francês François-Marie Voltaire nunca 
esteve tão atual. Os investimentos sociais realizados por gestores e administradores 
tendem a refletir a saúde da população. 
Estamos diante de centenas ou milhares de consumidores ávidos por 
serviços de saúde que os atendam com presteza e resolutividade, por sua vez, as 
empresas necessitam investir cada vez mais em técnicas e procedimentos gerenciais, 
em administradores que gerenciem com responsabilidade e aprimoramento dos 
trabalhos nas empresas, em capacitações e cursos de aperfeiçoamento para o 
quadro de recursos humanos e mudanças organizacionais internas e externas, 
tudo para conferir e acompanhar o mercado exigente (ANDUJAR, 1997).
 
As empresas investem em processos de qualidade como uma atividade 
coordenada para garantir o controle da empresa, melhorar o processo de produção 
e o produto final. Isso também tem acontecido no setor saúde, principalmente no 
setor privado. 
 
Para Bittar (2000), ao realizarmos a gestão de processos e qualidade nos 
serviços de saúde é preciso dividir em áreas e subáreas os serviços de saúde, 
como, por exemplo, uma área destinada à infraestrutura; outra de ambulatório e 
urgência; outra de internação clínica-cirúrgica; e, outra recursos humanos, dada a 
grandiosidade e peculiaridades do serviço ambulatorial e/ou hospitalar.
 
Assim, os serviços de saúde buscam ser avaliados por auditoria ou 
especialistas externos, que avaliam padrões e reconhecimento, que imprimam 
qualidade e que sejam capazes de garantir satisfação e segurança aos clientes que 
utilizam o serviço (SILVA et al., 2015). 
A competitividade, principalmente na área hospitalar, tem contribuído 
para garantir a qualidade nos serviços de saúde e quem mais se beneficia são os 
clientes que estão aprendendo a exigir seus direitos.
UNIDADE 1 — HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE NO BRASIL
4
2 BREVE HISTÓRIA DO BINÔMINO SAÚDE E DOENÇA NO 
MUNDO
A doença e a assistência ao doente sempre foram um grande desafio e 
motivo de preocupação para o ser humano, desde os primórdios da história. Dessa 
maneira, o homem procurou, ao longo dos séculos, ampliar seus conhecimentos e 
agregar valores norteadores das mais variadas técnicas de tratamento, no sentido 
de se beneficiar delas e obter a cura de diversas patologias (BITTAR, 1997). 
A humanidade busca, desde a mais tenra idade, expressar formas e 
alternativas de atenção ao cliente, a atenção duplicada quando se trata de meios 
diagnósticos, ora descobrindo as respostas nas estrelas, lendo o que as mãos 
retratam, ora estudando em cadáveres na calada da noite ou nas sombras dos 
cemitérios, pois a dissecação era proibida por tratar-se de invasão do corpo, antes 
considerado sagrado (CALDER, 1995).
 
Na Assíria-Babilônia, o diagnóstico era feito com base na inspeção e 
o prognóstico do enfermeiro era dado por adivinhação, com a observação 
do fígado do carneiro, havendo a necessidade de o paciente respirar em suas 
narinas (acreditando-se que transferiria seus sintomas ao órgão a ser analisado) 
(FOUCAULT, 1994).
 
A religiosidade era muito difundida, e o respeito à Igreja e à santidade era 
preconizado até mesmo na saúde. As figuras de deuses e demônios marcaram 
muitas suspeitas diagnósticas daquela época e foram responsáveis pelos vários 
tipos de tratamentos praticados na população (FOUCAULT, 1994).
Saúde e doença são termos que não podemos pensar separadamente, a 
morbidade e a mortalidade atravessam as classes econômicas, quanto menores forem as 
rendas ou as classes sociais, piores são as condições de saúde, maiores são as chances de 
doenças e menores as chances de tratamento adequado (VIANNA, 2011).
NOTA
Desde os tempos da caverna o homem buscou explicar por que as doenças 
acontecem. Durante a evolução da civilização, a religião sempre foi utilizada para explicar 
a forma como as pessoas pensam, se percebem, experenciam e representam o binômio 
saúde-doença (LEMOS, 2019).
NOTA
TÓPICO 1 — GESTÃO DE PROCESSOS NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
5
Segundo Calder (1995), na Pérsia, os sacerdotes eram os “magos” que 
esconjuravam os demônios maus e os expulsavam para longe dos doentes. Além 
disso, o médico/cirurgião obedecia a ordens e podia praticar a medicina com 
hereges, mas se três hereges morressem, o médico era desqualificado, e todos 
os outros pacientes subsequentes que viessem a morrer teriam suas mortes 
consideradas premeditadas (CALDER, 1995). 
 
No Egito, o médico tinha o dever de expulsar o demônio ou destruí-lo por 
meio de mágica e, em seguida, utilizava-se de remédios para restaurar o corpo. A 
contribuição persa é representada pelo Papiro de Ébers (1500 a.C.), que contém 
prescrições ou receitas para vários males e evidencia que, além dos rituais curativos, 
era realizado o que hoje conhecemos como exame médico (CALDER, 1995).
 
Nesse documento, o ópio era descrito como componente principal de 
cerca de 700 remédios. Os egípcios, muito desenvolvidos, foram os primeiros a 
fazer uso do ópio (suco, em latim), para acalmar crianças, e também de hortelã, 
pedra-ume, pimenta e óleo de rícino, assim como denominavam a técnica de 
preservação de cadáveres (CALDER, 1995).
 
Os judeus prestavam assistência à saúde por intermediário dos 
funcionários por Deus, bem como tinham domínio sobre doenças transmissíveis. 
Quando havia suspeita de infecção nas vizinhanças, era dado o toque de recolher 
nas cidades. 
O livro Medicina e sua história (1989) descreve que os templos em homenagem 
a Esculápio, na Grécia, eram construídos próximos a nascentes minerais, com 
piscinas, ginásios e jardins, para atender ao doente (CHIAVENATO, 2004).
 
Notemplo de Epidauro havia ginásios e pistas de corrida, visando melhor 
atender aos pacientes que, ao serem admitidos, eram preparados com banhos de 
mar e recebidos por atendentes de banhos e massagistas (CALDER, 1995).
 
Chiavenato (2004) descreve ainda que o costume de cuidar do corpo 
vem da Era Medieval, com os hábitos de higiene, alimentação e habitação, o que 
fortaleceu os ditames de saúde da época. Nas cidades medievais, as casas de banhos 
eram utilizadas como local de higiene e de prazer, mediante a disponibilização de 
banhos de vapor e de água.
 
Nesse período, avanços como o início das universidades e a descoberta da 
imprensa e do microscópio auxiliaram o desenvolvimento da assistência à saúde. 
Ainda na Idade Média, surgiram os lazaretos, utilizados para isolamento das 
epidemias. O primeiro lazareto foi inaugurado em Pisa, na Itália, as casas de acolhida 
para leprosos, onde os pacientes recebiam atendimento do grupo social da Ordem 
de São Lázaro, igreja localizada ao lado. Só na França havia mais de 2.000 casas 
de acolhida (CALDER, 1995). Existem indícios de construção de edificações para o 
atendimento de doentes em rochas da Índia, na época do Rei Asoka (226 a.C.), além 
de documentos que registram o mesmo fato no Ceilão (437 a.C.) (CALDER, 1995).
UNIDADE 1 — HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE NO BRASIL
6
Hipócrates contribuiu com a invenção da medicina clínica por meio da 
aplicação prática da observação. Segundo ele, o que importava era o ser humano 
como um todo e não a doença, fato que vem sendo trazida à tona nos tempos 
atuais pela medicina natural, embora a medicina chinesa já preconizasse essa 
ideia há mais de 5.000 anos (MELLO; MARLENE, 1998).
Os templos se transfiguraram em locais de ensino para a classe religiosa. 
Com o tempo, os frades começaram a atuar fora dos conventos, atendendo pacientes 
com a prática aprendida. Nesse momento, nos períodos pré e pós-cristianismo, 
surgiram dois modelos de medicina: o dos religiosos e o dos que detinham a 
prática médica. O que os diferenciava, além das batidas, eram as construções das 
casas de atendimento ao lado das ordens religiosas (CHIAVENATO, 2004).
Segundo Chiavenato (2004), as construções, erigidas distantes da cidade, 
por causa da hanseníase, mais tarde inspirariam o modelo do hospital que 
conhecemos atualmente. 
 
O primeiro hospital cristão foi construído em Roma, o Mesocômio de S. 
Basílio e D. Fabíola (século IV). Temos ainda o histórico Hotel Dieu, em Lyon (542), 
e o Hotel Dieu, de Paris, o Hospital Geral de St. John (1804) e o St. Bartholomeu 
(CHIAVENATO, 2004).
 
Calder (1995) descreve que o incêndio que atingiu o Hotel Dieu de Paris 
muito contribuiu para a evolução das instalações físicas dos hospitais. 
FIGURA 1 – HOTEL DIEU, ANTES DO INCÊNDIO DE 1871, LOCALIZADO NA PRAÇA EM FRENTE 
À NOTRE DAME, EM PARIS
FONTE: Biblioteca Digital Mundial (2017, s.p.) 
Acadêmico, indicamos a leitura do livro Saúde pública: bases conceituais. 
Fonte: CESAR, C. L. G.; RIBEIRO, H.; ROCHA, A. A. Saúde pública: bases conceituais. 2. ed. 
São Paulo: Editor Atheneu, 2013.
DICAS
TÓPICO 1 — GESTÃO DE PROCESSOS NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
7
Após o incêndio, a Academia de Ciências de Paris ficou incumbida de 
elaborar o plano de reconstrução do hospital, o que serviu de ditame para quase 
todas as construções hospitalares, que passaram a adotar as seguintes características:
• Redução do número de leitos de enfermaria.
• As enfermarias deveriam ter aberturas laterais para renovação do ar.
• Maior isolamento das salas entre si.
• Disposição das fachadas ao norte e ao sul.
• Os pavilhões deveriam ser separados por jardins.
Detalha Calder (1995) que essas normas foram seguidas por Portugal, 
onde os arquitetos acrescentaram na construção do Hospital da Faculdade de 
Medicina de Coimbra os seguintes itens:
• O hospital deveria ser pavimentado por um só piso.
• As enfermarias não poderiam ter mais que 30 leitos.
• Espaço para os pacientes deambular, além do destinado à enfermagem.
• Cozinhas, casa de banhos, lavatórios e privadas.
Na atualidade, essas normas evoluíram para resoluções que nem sempre 
são devidamente aplicadas ou são até mesmo desconhecidas.
3 EVOLUÇÃO DOS SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA EM SAÚDE 
NO BRASIL 
 
No Brasil, ao debruçarmos sobre a evolução dos serviços de assistência e 
a qualidade de saúde, encontramos várias situações do sistema de saúde que nos 
remetem ao período colonial e que parecem não terem acompanhado a evolução 
econômica e social do país até os dias atuais. 
Em 1542, em Santos, Braz Cubas, ajudado por moradores, iniciou a 
construção do primeiro hospital brasileiro, a Santa Casa de Misericórdia de Santos, 
inaugurada um ano depois e posteriormente expandida em mais dois prédios, no 
Campo da Misericórdia, atual Praça Visconde de Mauá (CALDER, 1995).
Acadêmico, indicamos o filme História de doenças infecciosas. Com 
participação do Professor Henrique Lecour. Filme produzido por Companhia de Ideias 
(http://www.companhiadeideias.com/) para o Serviço de Doenças Infeciosas do Hospital 
de Curry Cabral (9ª Jornadas de Infeciologia do Hospital de Curry Cabral) http://
www.9jornadascurrycabral.com/.
Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=r8pcmSyGesw.
DICAS
UNIDADE 1 — HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE NO BRASIL
8
No Rio de Janeiro, foi construído o Hospital da Misericórdia, no Morro 
do Castelo. Inaugurado em 1852, com o intuito de receber os presos, alimentar os 
pobres, sustentar as viúvas, curar os doentes e asilar os órfãos, no início contavam 
apenas com um físico e um cirurgião (CALDER, 1995).
FIGURA 2 – SANTA CASA DE MISERICÓRDIA DE SANTOS, EM 1911
FONTE: Novo Milênio (2010, s.p.)
Os primeiros documentos administrativos, como regulamentos internos 
do hospital, datam do final do século XVIII e a prática do gerenciamento despontou 
na Europa (CHIAVENATO, 2004). Sem dúvida, o progresso das ciências e a 
Primeira Guerra Mundial de 1914 deram um grande impulso à prática hospitalar 
no século XX. A prestação de serviços se divide em médica, de enfermagem, 
administrativa e de apoio (CHIAVENATO, 2004).
Segundo Chiavenato (2004), no século XX, as pessoas sem condições 
financeiras procuravam ser atendidas por profissionais liberais, e nesse contexto 
surgiram os hospitais lucrativos, de propriedade de médicos, e posteriormente os 
de medicina de grupo, compostos por médicos e cooperativados por volta de 1960.
A reformulação da Constituição Federal, de 1988, em seu Artigo 196, 
garantiu ao cidadão o direito à saúde, pois até essa data somente os trabalhadores 
tinham direito (MELLO; MARLENE, 1998). 
Assista ao filme A história da Saúde Pública no Brasil – 500 anos na busca 
de soluções, produzido pela Fio Cruz. Apresenta os problemas de saúde e as eventuais 
soluções encontradas no Brasil Colônia, Brasil Império e Brasil República. Disponível em: 
https://www.youtube.com/watch?v=7ouSg6oNMe8.
DICAS
TÓPICO 1 — GESTÃO DE PROCESSOS NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
9
Art 196. A saúde é direito de todos e dever do Estado, garantindo 
mediante políticas sociais e econômicas que visem a redução do risco 
de doença e de outros agravos e ao acesso universal e igualitário às 
ações e serviços para sua promoção, proteção e recuperação.
Mello e Marlene (1998) descrevem que em 19 de setembro de 1990 foi 
promulgada a Lei nº 8.080, definida como Lei Orgânica da Saúde, que dispõe 
sobre as condições para promoção, proteção e recuperação da saúde, organização 
e funcionamento dos serviços correspondentes e dá outras providências, 
estabelecendo em suas disposições gerais que:
 
Art 2ª A saúde é um direito fundamental do ser humano, devendo o 
Estado prover as condições indispensáveis ao seu pleno exercício.
§ 1°O dever do Estado de garantir a saúde consiste na formulação 
e execução de políticas econômicas e sociais que visem à redução 
de riscos de doenças e de outros agravos e no estabelecimento de 
condições que assegurem acesso universal e igualitário às açõese aos 
serviços a sua promoção, proteção e recuperação.
§ 2° O dever do Estado não exclui o das pessoas, da família, das 
empresas e da sociedade.
Art 3ª A saúde tem como fatores determinantes e condicionantes, 
entre outros, a alimentação, a moradia, o saneamento básico, o meio 
ambiente, o trabalho, a renda, a educação, o transporte, o lazer e o 
acesso aos bens e serviços essenciais; os níveis de saúde da população 
expressam a organização social e econômica do país. 
Parágrafo único. Dizem respeito também a saúde as ações que, por 
força do disposto no artigo anterior, se destinam a garantir às pessoas 
e a coletividade condições de bem-estar físico, mental e social.
 
O Sistema Único de Saúde (SUS) veio garantir a atenção à saúde de todo 
cidadão brasileiro, indistintamente, sendo necessário agora que ele se organize e se 
estruture fisicamente para atender à demanda da população brasileira. Os usuários 
do SUS recebem atendimento para sua saúde nas esferas da atenção básica, na 
média e alta complexidade. Entretanto, acreditam que ao serem atendidos em suas 
expectativas a qualidade do atendimento esteve presente em todo o processo.
Apesar dos avanços na última década em relação à área hospitalar, ainda 
estamos longe de verificarmos a Qualidade e a Qualidade Total nos serviços de 
saúde oferecidos na rede pública de saúde do SUS.
Os serviços de saúde possuem peculiaridades especificas para avaliar qualidade 
de serviços, pois existem determinantes de qualidade diferentes de uma empresa/indústria/
fábrica. Alguns determinantes são: confiabilidade (atender oferecido), rapidez (atender no tempo 
esperado do usuário), tangíveis (instalações físicas, aparência dos profissionais e equipamentos 
utilizados), empatia (cordialidade), flexibilidade (capacidade de se adequar as expectativas do 
cliente), acesso (contato e físico) e disponibilidade (facilitadores) (MARTINS; VOLPATO, 2017).
NOTA
UNIDADE 1 — HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE NO BRASIL
10
O DESAFIO DA SAÚDE NO MUNDO
 A saúde é um setor econômico que nunca para. Seja do lado da ciência, que 
precisa caminhar dia após dia para encontrar novas soluções para os problemas, seja pela 
perspectiva econômica, que busca de maneira urgente uma maneira mais sustentável 
de financiar o acesso aos tratamentos. Todo esse cenário significa que os desafios e 
oportunidades abertas são crescentes e para aproveitá-las é preciso lançar um olhar para 
aqueles que estão adotando boas práticas.
 Quando fazemos uma análise da saúde no mundo, é possível perceber que 
independente de formato, os países estão migrando de um modelo baseado em volume 
de serviços para um que se baseia no valor trazido pelos serviços. Ou seja, em resumo: 
gerar o melhor resultado com o menor custo.
 Singapura, por exemplo, investe cerca de 4% do seu PIB em saúde e consegue 
manter o gasto do setor sob controle em função de dois fatores principais. O primeiro é a 
sua regulação forte da gestão da saúde e o segundo é uma poupança privada, em que até 
9% do salário dos moradores é recolhido para consumo médico. O subsídio é, de fato, só 
para quem precisa e o governo cobre todos os gastos assistenciais de cidadãos pobres. O 
país possui um dos sistemas com melhor custo-benefício da saúde no mundo.
 Na Holanda, o foco é a saúde suplementar. O sistema conta com 24 seguradoras 
que oferecem planos comprados por praticamente todos os cidadãos. O panorama é 
que 99% dos holandeses têm um médico de família, que resolve 96% dos problemas e o 
empoderamento do paciente é real, já que 300 associações de pacientes funcionam no país.
 Já a Inglaterra, seguindo uma das tendências de saúde no mundo, tem a gestão da 
saúde como algo universal e igualitário, com atuação preventiva e curativa. É o equivalente 
ao Sistema Único de Saúde (SUS) do Brasil. Os recursos investidos são arrecadados por 
meio do sistema de impostos nacional e empregados para atender qualquer cidadão que 
necessitar.
 Na Alemanha e na Suíça, por sua vez, ter um plano de saúde é obrigatório 
para aqueles que dispõem de renda até um determinado teto estipulado pelo governo. 
Existem por lá diferentes seguradoras públicas, capazes de se auto gerir, e que disputam as 
parcelas do mercado. Os custos dos planos são divididos igualmente entre o empregador 
e empregado e, em geral, o cidadão pode escolher livremente os médicos e os hospitais 
que procura.
 E na França, o Estado exerce um papel central, ao controlar as relações entre as 
diversas instituições financeiras, os médicos e os pacientes. Desde 1996, o Parlamento 
decide sobre o montante de verbas a ser destinado às seguradoras públicas de saúde, às 
quais estão ligados mais de 60% dos franceses. O restante da população possui planos 
de saúde especiais, com diferentes tabelas de custos e coberturas e há liberdade total de 
escolha para o paciente.
 Diante das diferenças da administração da saúde no mundo, qual a reflexão que 
fica para o Brasil? Os dados mais recentes da Agência Nacional de Saúde Suplementar 
(ANS) dão conta de que mais de 47 milhões de cidadãos são atendidos pelos planos de 
saúde. A maior parte dessa conta fica para as empresas, visto que a modalidade mais 
contratada é a coletiva empresarial adotada por mais de 31 milhões dos usuários do 
IMPORTANT
E
TÓPICO 1 — GESTÃO DE PROCESSOS NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
11
sistema. Em contrapartida, a realidade do SUS brasileiro que temos e do que queremos 
e precisamos é muito distante. Ao olhar para tudo isso de maneira integrada, é possível 
perceber a responsabilidade que as companhias têm na mão: se elas cortarem o benefício, 
a rede pública possivelmente não consegue absorver a demanda, mas, na mesma medida, 
se os custos não regredirem dificilmente seus programas de saúde serão sustentáveis.
FONTE: <https://www.funcionalcorp.com.br/com/desafio-saude-no-mundo/>. Acesso em: 
14 set. 2020.
12
Neste tópico, você aprendeu:
• As doenças sempre foram uma preocupação para homem, que buscou várias 
alternativas para o tratamento das enfermidades. Para organizar o tratamento 
dos doentes surgiu a construção do primeiro hospital na cidade de Roma no 
século IV.
• A evolução do sistema de atendimento aos doentes no Brasil inicia-se com 
a construção, em 1542, do primeiro hospital denominado Santa Casa de 
Misericórdia construída na cidade de Santos, até a instalação do Sistema 
Único de Saúde e a evolução da qualidade dos serviços de saúde.
• Os serviços de assistência em saúde no Brasil foram evoluindo no decorrer 
dos tempos e um marco para tais serviços foi a promulgação da Constituição 
Federal de 1988 que consagrou o direito à saúde como direito fundamental 
social e dedicou artigos ao tratamento do Sistema Único de Saúde (SUS).
• O Sistema Único de Saúde (SUS) é também abordado pela Lei nº 8.080, de 1990, 
também chamada de Lei Orgânica da Saúde e que trata, especificamente, sobre 
as condições para promoção, proteção e recuperação da saúde, organização e 
funcionamento dos serviços correspondentes, dentre outros.
RESUMO DO TÓPICO 1
13
1 A Lei n° 8.080 ou Lei Orgânica da Saúde, de 19 de setembro de 1990, no seu 
art. 1980 foi criada para:
a) ( ) Tratar especificamente dos direitos dos pacientes.
b) ( ) Tratar especificamente dos direitos dos pacientes e seus familiares.
c) ( ) Tratar especificamente das condições para promoção, proteção e 
recuperação da saúde, bem como organização e funcionamentos dos 
serviços correspondentes.
d) ( ) Tratar especificamente da ideia de doença e saúde. 
2 Os povos romanos e gregos acreditavam que o ar e a água eram importantes 
na prevenção das doenças e na cura dos doentes. O livro Medicina e sua 
história (1989) cita a construção de templos próximos a nascentes minerais, 
construídos com piscinas, ginásios e jardins.
Os templos eram construídos em homenagem a quem?
a) ( ) Hipócrates.
b) ( ) Dionisio.
c) ( ) Esculápio.
d) ( ) Pitágoras.
3 A Primeira Guerra Mundial que aconteceu entre 1914 e 1918 trouxe muitas 
perdas e mortes.Entretanto, trouxe também aprendizados e avanços, 
inclusive na área da saúde no século XX. Um dos avanços foi definir as áreas 
de atendimento no ambiente hospitalar. Leia as opções e assinale a alternativa 
que contemple as áreas em um ambiente hospitalar no século XX: 
a) ( ) Médica, Enfermagem, Administrativa, Apoio.
b) ( ) Médica, Enfermagem, Administrativa, Logística.
c) ( ) Médica, Enfermagem e áreas afins, Administrativa, Apoio.
d) ( ) Médica, Enfermagem, Rouparia, Apoio.
4 Leia as sentenças a seguir:
I- Os usuários do SUS recebem atendimento para sua saúde nas esferas da 
atenção básica, na média e alta complexidade.
II- O Brasil é o primeiro país da América Latina a adotar a profilaxia pré-
exposição (PrEP) ao HIV, que consiste em medicamentos destinados a 
pessoas que não têm o vírus, mas integram grupos de maior risco de 
exposição à infecção.
III- É impossível que o SUS consiga manter sozinho um atendimento público 
universal, por isso ele depende também do setor privado, chamado de 
rede complementar. Há dois tipos de hospitais não públicos: os sem fins 
lucrativos e os privados. Para o SUS, todos os leitos nas três modalidades 
(públicos, filantrópicos e particulares) são públicos.
AUTOATIVIDADE
14
IV- O Ministério da Saúde, em concordância com a Organização Mundial da 
Saúde (OMS), promove e incentiva hábitos saudáveis, principalmente: 
alimentação saudável; atividade física regular; não fumar. Juntos, esses 
costumes são capazes de prevenir inúmeras doenças. O Ministério da 
Saúde no Guia Alimentação Saudável oferece a lista dos alimentos que 
previnem o câncer e outras doenças.
Assinale a alternativa CORRETA:
a) ( ) I, II, III, IV. 
b) ( ) III e IV. 
c) ( ) I, III e IV. 
d) ( ) I, II.
5 Para se desenvolver uma política de qualidade é necessário atentar a alguns 
fatores, sendo que dentre esses fatores, destaca-se um de suma importância, 
que seja:
Assinale a sentença correta: 
a) ( ) Identificar as necessidades do cliente e percebê-las, mesmo que não 
tenham sido explicitadas.
b) ( ) Identificar os símbolos que representam a oferta de produtos. 
c) ( ) Identificar a diferenciação da oferta de produtos/serviços nos mercados. 
d) ( ) Identificar o papel das marcas e seu impacto na decisão dos consumidores. 
e) ( ) Identificar o papel das marcas na diferenciação da oferta.
15
TÓPICO 2 — 
UNIDADE 1
A QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
1 INTRODUÇÃO
Qualidade é uma palavra com infinitas definições, mas o homem desde o 
primórdio da sua história sempre buscou alcançá-la em suas atividades laborais, 
nas artes, na literatura, enfim, em tudo que necessite de produção/serviço e 
consumo/resultado.
Na área da saúde não é diferente, se produz serviço que é consumido 
diariamente por clientes que buscam atendimento qualificado. Para Bittar (2000, 
p. 45.), “os serviços de saúde, especificamente os hospitais, podem ser divididos 
em quatro grandes áreas, cada uma com características próprias no que diz 
respeito aos recursos e aos processos utilizados para obtenção dos resultados”. 
O autor cita como áreas e subáreas do serviço hospitalar: a administrativa, 
a ambulatório/emergência, a clínica-cirúrgica, a diagnóstico-tratamento, a 
infraestrutura, a recursos humanos e a recursos materiais. Também, na Atenção 
Primária à Saúde é possível delimitar áreas e subáreas.
A complexidade da área da saúde pede que gestores e administradores 
invistam em qualidade, mas há particularidades que exigem conhecimento 
aprofundado de todos os profissionais envolvidos, e principalmente dos 
profissionais da área da saúde.
Para Bittar (2000), os processos de saúde são aplicados diretamente aos 
clientes e a competitividade entre empresas do mesmo serviço exige que todos 
estejam preparados em todas as etapas de produção/serviço e apoderem-se dos 
conceitos de qualidade e das principais ideias dos gurus da área.
Nada adiantam os melhores recursos e infraestrutura em empresas/
serviços, se não estão preparadas para prestar um produto com qualidade e 
competir com o mercado interno e externo. As empresas precisam, também, 
investir em programas de educação para seus trabalhadores/funcionários que são 
o cartão de visita da qualidade de uma empresa/serviço.
16
UNIDADE 1 — HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE NO BRASIL
2 BREVE HISTÓRICO SOBRE QUALIDADE 
A qualidade passou por três grandes momentos, considera-se a primeira a 
Inspeção, seguida pelo Controle Estatístico da Qualidade e por último a Garantia 
da Qualidade (SILVA, 2006a). 
A Inspeção tem sua origem na Idade Média, com o trabalho dos artesãos 
e artífices que produziam seus produtos na busca de qualidade. Os padrões eram 
primários, rudimentares, ou seja, o produtor buscava identificar se o produto foi 
confeccionado dentro do que foi planejado e para que produtos fora do padrão 
fossem consumidos. Conforme Paladini (2004, p. 32), “padrões rudimentares da 
qualidade para bens e serviços e níveis básicos de desempenho da mão de obra, 
tendo sido determinadas as condições gerais para o trabalho humano”.
A formalização do processo de Inspeção passou a ser justificada a partir 
da produção em massa e a necessidade de peças intercambiávei. Em 1922, foi 
publicada a obra The Control of Quality in Manufacturing de George Stanley 
Radford, que formalmente estabeleceu os padrões de inspeção (GARVIN, 2002). 
 
O autor ainda coloca que o processo de qualidade é uma responsabilidade 
gerencial e uma função independente. Uma das principais conquistas dos 
fabricantes no controle de qualidade dos produtos foi à criação de um sistema 
racional de medidas, gabaritos e acessórios no início do século XIX, evitando o 
desperdício e descarte de matérias primas e produtos (GARVIN, 2002).
 
O Controle Estatístico da Qualidade passou a ser adotado com pontos 
de verificação intermediária nas etapas internas da produção com o aumento 
da produção. Mais produtos produzidos, o fabricante adotou o sistema de 
inspecionar por amostragem, já que a inspeção integral dos produtos se tornava 
inviável, oneroso e atrasava a produção. A obra Economic Control of Quality of 
Manufactured Product, de Walter Andrew Shewhart, publicada em 1931, conferiu 
o caráter técnico e científico ao controle de qualidade (GARVIN, 2002). 
 
Acadêmico, indicamos o filme Trucker: um homem e seu sonho. 
Ano: 1988
Diretor: Francis Ford Copolla
Gênero: Drama
Duração: 110 minutos
Acesse: https://www.youtube.com/watch?v=dodj-_LlLZ0.
DICAS
TÓPICO 2 — A QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
17
O economista e escritor Walter Andrew Shewhart buscou conceder aos 
clientes confiabilidade nos produtos comprados, utilizando técnicas estatísticas 
para o controle da qualidade. O foco passa a ser o processo de produção. São 
criados conceitos como “risco do produtor e consumidor, probabilidade de 
aceitação, fração defeituosa tolerável e nível de qualidade aceitável” (PALADINI, 
1995, p. 33). Para Paladini (2004, p. 37), surge no Japão “o conceito de círculos da 
qualidade, dentro de um modelo que viria mais tarde a ser conhecido como a ‘a 
abordagem participativa da qualidade’”. 
Outros escritores que escreveram sobre o assunto foram Armand 
Feigenbaum, conhecido como o pai do controle da qualidade total, Philip Crosby 
com o zero defeito, entre outros. Esse movimento pela qualidade se iniciou após 
a Segunda Guerra Mundial, e vai até a qualidade começar a ser vista como parte 
do gerenciamento estratégico da organização (SILVA, 2006a). 
 
Para Maximiliano (1995), a qualidade estava relacionada a separar da linha 
de produção, produtos ruins que não atendiam ao esperado. A demanda pelos 
produtos bélicos, com auge na Segunda Guerra Mundial, levou às fábricas existentes 
à produção em massa, a também estruturar um sistema de qualidade com precisão. 
Paladini (2004) destaca que a mão de obra para atender a essa demanda não 
estava preparada para a tarefa, porque as pessoas necessitavam de treinamento, 
entretanto mesmo assim foram colocados na tarefade aferir a qualidade dos 
produtos produzidos. Dessa forma, as empresas foram obrigadas a estruturar e 
ofertar programas formais de qualificação profissional.
Após a Segunda Guerra Mundial as empresas ampliam o conceito de 
qualidade, além do produto, passam a integrar também os membros da organização, 
buscando uma visão proativa frente aos problemas de produção (SILVA, 2006a). 
Segundo Garvin (2002, p. 13): 
A prevenção de problemas continuou sendo seu objetivo fundamental, 
mas os instrumentos da profissão se expandiram para muito além 
da estatística. Havia quatro elementos distintos: quantificação dos 
custos da qualidade, controle total da qualidade, engenharia da 
confiabilidade e zero defeito.
Acadêmico, indicamos o filme O jogo da imitação. 
Ano: 2014
Diretor: Morten Tyldum
Gênero: Drama, biografia
Duração: 114 minutos
Acesse: https://www.adorocinema.com/filmes/filme-198371/.
DICAS
18
UNIDADE 1 — HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE NO BRASIL
No movimento pela garantia da qualidade surgiram vários movimentos 
que nortearam a qualidade dos produtos das fábricas. A partir da Segunda Guerra 
Mundial, para melhorar a qualidade de mísseis e foguetes, surgiu o programa 
“Zero Defeito”, que foi o último movimento importante na era qualidade. 
3 CONCEITOS DE QUALIDADE 
Atualmente, cada organização tem buscado um conceito de qualidade 
e aplicado em seu ambiente de produção, adequando as suas expectativas. 
Buscando explicar alguns conceitos de qualidade, serão apresentadas as ideias 
de alguns autores. 
As empresas têm claramente a visão da importância do consumidor na 
cadeia de consumo, um produto de qualidade e a satisfação do consumidor 
prolonga a vida da empresa, portanto, a satisfação é buscada na forma defensiva 
e na forma ofensiva.
A forma defensiva busca eliminar as insatisfações que dessagram os 
consumidores, buscando retroalimentação das informações de mercado. Já 
a forma ofensiva antecipa possíveis insatisfações do consumidor e incorpora 
soluções ao produto ou serviço (CAMPOS, 2004).
Para Garvin (2002, p. 47), a palavra qualidade tem diversas interpretações 
e por isso, “é essencial um melhor entendimento do termo” para que qualidade 
seja o objeto do processo de qualidade em uma organização. 
 
Quando Deming (1990) coloca que qualidade só pode ser interpretada 
a partir de quem produz, ele infere que o consumir deve gostar do produto, o 
trabalhador tem que ter orgulho do produto, o empresário que produz o que foi 
planejado dentro das especificações e assim por diante. Na realidade dentro das 
expectativas de cada um, o produto é de qualidade, o meu emprego se mantém, 
minha empresa produz sem erros e custos demasiados, entre outras expectativas. 
Uma das frases mais famosas de Deming (1990, p. 98) para conceituar qualidade 
é “atender continuamente às necessidades e expectativas dos clientes a um preço 
que eles estejam dispostos a pagar”. 
O Programa Zero Defeito de Crosby ou “Zero Defeito” é um programa de 
qualidade que surgiu em 1961 nos Estados Unidos, inspirado em Philip Crosby. Busca que 
os produtos bélicos sejam fabricados, sem erro, na primeira tentativa. Os erros podem 
acontecer, mas a intenção é que se acerte na primeira vez, não existem cotas de erros 
admissíveis, evite desperdícios e retrabalho (BUENO, 2014).
NOTA
TÓPICO 2 — A QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
19
A diferença entre qualidade e qualidade total, qualidade se refere 
à satisfação do cliente enquanto qualidade total é a eficácia e a eficiência está 
relacionado a todo o modelo de planejamento e produção em uma empresa em 
um contexto mais amplo (SILVA, 2006a).
De acordo com Feigenbaum (1961) apud Marshall Junior (2003), o “Controle 
da Qualidade Total” (Total Quality Control – TQC) é um instrumento que todos os 
membros de uma empresa são responsáveis. Qualidade é filosofia de gestão de 
uma organização e um padrão de excelência. 
Podemos elencar os envolvidos no conceito de importância da qualidade, o 
consumidor quando atendido em sua necessidade, o trabalhador quando produz 
sem cometer erros e a empresa quando produz estrategicamente. A empresa 
pode vir a se fragilizar estrategicamente se der atenção demasiada a apenas um 
deles ou não considerar algum outro elemento (SILVA, 2006a).
O conceito de qualidade evolui, sofre várias influências internas e externas. 
É correto afirmar que envolve uma multiplicidade de fatores e de itens, sem tirar o 
foco do cliente (PALADINI, 2004). De forma segura podemos afirmar que qualidade 
possui significados quando relacionados ao trabalho, serviços, informação, pessoal, 
educação, entre outros setores. Ishikawa (1993) coloca que cabe a empresa treinar 
o corpo de funcionários e promover qualidade de vida a cada um. Funcionário 
qualificado e satisfeito com a empresa trabalha contente e com afinco.
Um empresário/administrador, quando pensa em qualidade, necessita 
ter uma visão ampla da palavra para não cair em armadilhas. Garvin (2002) 
utilizou cinco definições de qualidade ao desenvolver um trabalho, quase 
todas as palavras que definem qualidade acabam por ser repetir e referem-se às 
abordagens transcendentes, baseadas no produto, baseadas no usuário, baseadas 
na produção e baseada no valor (SILVA, 2006a). 
Com certeza, a qualidade é a busca pelo certo, correto, o padrão mais 
alto e não se contentar com o malfeito ou fraudulento (TUCHMAN, 1980 apud 
MARSHALL JUNIOR, 2003). Qualidade é além do produto, uma terceira 
entidade, uma condição de excelência que transcende o físico, sabe-se que ela é, 
que ela existe (PIRSIG, 1974 apud MARSHALL JUNIOR, 2003).
 Na abordagem transcendente, qualidade é sinônimo de excelência 
inata. Nestes conceitos, a qualidade não pode ser medida com precisão, é apenas 
reconhecida pela experiência (SILVA, 2006a).
A qualidade é vista por alguns autores como uma variável, algo que pode 
ser mensurável, mas refletem além da quantidade de um ingrediente, de um 
atributo ou de um produto. Infere-se que a qualidade é obtida com custo mais 
alto de investimento, a qualidade é uma característica inerente ao produto, e não 
como algo atribuído a eles (GARVIN, 2002).
20
UNIDADE 1 — HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE NO BRASIL
Segundo Abbott (1955) apud Marshall Junior (2003) p. 28), “diferenças de 
qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum ingrediente ou 
atributo desejado”. Na abordagem baseada no produto, qualidade é sinônimo de 
melhores características que um produto apresenta. É visto que a qualidade pode ser 
medida e que é uma característica própria do produto. Então a qualidade é obtida 
através de altos investimentos para a produção de um produto de alta durabilidade. 
Na abordagem baseada no usuário, a qualidade existe para atender às 
necessidades do consumidor em primeiro lugar. O consumidor olha o produto e 
identifica a qualidade, então quem define qualidade são os consumidores. Segundo 
Garvin (2002, p. 52), “admite-se que cada consumidor tenha diferentes desejos ou 
necessidades e que os produtos que atendam melhor as suas preferências sejam 
os que eles acham os de melhor qualidade”. 
Silva (2006a) destaca alguns autores que justificam qualidade nesse 
mesmo conceito, tais como: Juran (1974) apud Marshall Junior (2003), que para ele 
qualidade é mera adaptação ao uso. Deming (1968) apud Marshall Junior (2003) 
define que qualidade consiste na mera capacidade de contentar desejos. Portanto, 
Garvin (2002) identifica que os conceitos de qualidade estão em consonância 
com as especificações do produto, qualquer deslize das especificações diminui a 
qualidade, assim como na produção, o certo é fazer corretamente na primeira vez. 
Fazer corretamente na primeira vez confere qualidade, sem retrabalho, 
custos dentro do previsto e sem desperdícios. Assim é possível até reduzir o 
preço do produto ao cliente, tornando mais satisfeito com a aquisição. Todos esses 
itens também se enquadram nos conceitos da abordagem baseada na produção 
(CROSBY, 1990). DescreveGarvin (2002, p. 54) que “as definições baseadas no 
valor levam estas ideias um passo adiante: definem, realmente, qualidade em 
termos de custos e preços. Assim, um produto de qualidade é um produto que 
oferece um desempenho ou conformidade a um preço ou custo aceitável”. 
Um dos grandes autores sobre qualidade, que se encaixa muito bem nessa 
abordagem, é Feigenbaum, para ele qualidade é o melhor para certas condições 
do cliente, essas condições são o verdadeiro uso e o preço de venda do produto 
(FEIGENBAUM, 1961 apud MARSHALL JUNIOR, 2003).
Burberry queima R$ 126 milhões em roupas não vendidas. Incinerar produtos 
encalhados, em vez de vendê-los em pontas de estoque ou doá-los, é uma estratégia 
usada na indústria da moda para proteger a imagem de uma marca (VEJA, 2018). 
INTERESSA
NTE
TÓPICO 2 — A QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
21
Abordagem baseada no valor diz que qualidade é o desempenho ou 
conformidade a um preço ou custo aceitável. Os conceitos consideram a qualidade 
em termos de custos e preços. Dentre os grandes autores da qualidade, dois 
merecem uma atenção especial, Joseph Moses Juran e Armand Vallin Deming 
foram os dois pioneiros do movimento da qualidade. As suas ideias foram a base 
para os conceitos de qualidade.
3.1 QUALIDADE SEGUNDO JURAN 
 
Considerado por muitos o pai da revolução da qualidade, Joseph Moses 
Juran nasceu na Romênia, mas mudou-se muito jovem para os Estados Unidos. 
Depois do término da Segunda Guerra trabalhou no Japão, juntamente a Deming, 
como consultor independente, lecionou e dirigiu ações de formação e consultoria. O 
milagre industrial japonês, Juran atribuiu ao elevado nível dos gestores de produção 
e especialistas em qualidade do país. Entretanto, os consideram Juran e Deming os 
grandes obreiros desse milagre (SILVA, 2006b). Segundo Juran (1992, p. 4): 
Há muitas frases curtas a escolher, mas frases curtas são armadilhas. 
Não se conhece nenhuma definição curta que mereça a aprovação 
de todos sobre o que significa qualidade, embora essa unanimidade 
seja importante. Não podemos planejar a qualidade sem antes 
concordarmos no significado da qualidade. 
Há uma dificuldade muito grande para conceituar qualidade, daí a 
importância do trabalho de Juran. O autor de vários trabalhos coloca que 
qualidade é mais que um conceito em uma frase curta, vai além do sucesso de 
uma empresa ou da satisfação o cliente. Qualidade é essencial para o sucesso 
organizacional, sem qualidade não existe organização que se firme no mercado. 
Juran elaborou a conhecida Trilogia de Juran, que coloca três processos 
gerenciais, planejamento, controle e melhoria importantes para o gerenciamento 
da qualidade (MARSHALL JUNIOR, 2003).
Armand Vallin Feigenbaum nasceu em Nova York em 1922 e morreu 92 
anos depois, em Pittsfield no estado de Massachusetts. Desenvolveu toda sua carreira 
totalmente nos Estados Unidos, foi um empresário americano e especialista em conceitos 
de controle de qualidade. É reconhecido por desenvolver e implementar os conceitos de 
controle de qualidade total (MAESTROVIRTUALE.COM, 2019). 
NOTA
22
UNIDADE 1 — HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE NO BRASIL
O planejamento é a base dos meios de produção, a capacidade de uma 
empresa se organizar concede que seus produtos sejam confeccionados com 
qualidade e consequentemente atendam às necessidades do mercado e dos clientes. 
Cabe aos recursos humanos da empresa que não ajam desperdício, retrabalho e 
que as deficiências que aconteçam sejam supridas. Restam então as equipes de 
produção fazer um controle de qualidade para evitar que as coisas se tornem pior 
(JURAN, 1992).
Segundo Marshall Junior (2003), o controle de qualidade confere e 
assegura que os objetivos do planejamento de produção sejam respeitados 
durante as operações, avaliar o desempenho da qualidade total também faz parte 
do controle de produção.
Ao abordar o planejamento estratégico, Certo (2003) enfatiza o papel 
importante no estabelecimento e na manutenção da qualidade na organização. 
Além do planejamento, aspectos como finanças, marketing, finanças e recursos 
humanos são importantes. Metas de curto, médio e longo prazos também devem 
ser traçados no planejamento organizacional, a comparação de resultados de 
qualidade com planos de qualidade e a integração de planos de qualidade com as 
outras áreas estratégicas da empresa (SILVA, 2006b).
 
Juran (1992) defende que controle da qualidade deve ser visto como uma 
ferramenta de gestão, criando assim uma abertura para o estabelecimento e afirmação 
do controle da qualidade total como foi conhecido mais tarde (SILVA, 2006a). O 
aperfeiçoamento da qualidade busca reduzir ao mínimo o desperdício no processo 
de produção, mas enfatiza que o desperdício também ensina (JURAN, 1992).
Para produzir com níveis superiores e inéditos de execução é preciso 
enfatizar a qualidade, seja ela incremental (melhoria contínua) ou inovador 
(melhoria radical). Valorizar a infraestrutura também é importante para assegurar 
a produção, destacar as necessidades para criação de projetos de melhoria, 
assegurar a capacitação dos recursos humanos, fornecer recursos, diagnosticar 
de forma enfática os problemas e estabelecer um plano de soluções para sanar as 
dificuldades (MARSHALL JUNIOR, 2003).
TRILOGIA DE JURAN
Juran defende que a gestão da qualidade se divide em três pontos fundamentais: 
planejamento, melhoria e o controle de qualidade.
Controle da qualidade: 1. Avalie o nível de desempenho atual. 2. Compare-o com os 
objetivos fixados. 3. Tome medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o 
previsto (PRADO FILHO, 2010). 
NOTA
TÓPICO 2 — A QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
23
O empresário/gestor/administrador deve adotar como prioridade a 
melhoria da qualidade nos processos de produção, destacar a melhoria dos 
processos para que não fiquem obsoletos e desatualizados (SILVA, 2006a).
3.2 QUALIDADE SEGUNDO DEMING 
William Edwards Deming, um engenheiro americano, junto ao consultor 
naturalizado americano Juran, foram considerados gurus da qualidade. Os dois 
atuaram no Japão e estabeleceram a revolução da qualidade nas organizações 
acontecida na segunda metade do século XX. Os consultores conferiram palestras 
aos líderes industriais, auxiliando-os quanto à importância de controlar a qualidade 
da execução dos produtos e serviços, e não somente do produto final (SILVA, 2006a).
Para Deming (1990), o processo de produção está relacionado às condições 
de trabalho, por isso a importância de aprofundar os estudos sobre as atividades 
industriais. Os gerentes eram convocados a levantar os problemas e suas eventuais 
causas, separava as causas em: causas especiais relacionadas aos operadores e as 
máquinas; causas comuns referentes a problemas das matérias-primas. As causas 
eram colocadas como de responsabilidade gerencial (GARVIN, 2002).
Deming também enfatizava a importância de adotar uma abordagem 
sistemática na resolução de problemas no qual se tornou mais tarde conhecida com 
ciclo de PDCA. O ciclo de Deming tem como objetivo a melhoria contínua, assim 
os gestores de qualidade implantam ações, que devem ser checadas regularmente, 
para evitar problemas futuros nos produtos e serviços (MARSHALL JUNIOR, 2003). 
Deming idealizou o ciclo PDCA ou ciclo de Deming: P significa plan (planejar), D 
quer dizer do (fazer), C significa control (controlar) e A, action (ação).
FIGURA 3 – CICLO PDCA
FONTE: Napoleão (2018, s.p.)
Dessa maneira, Deming (1990) explica as quatro etapas do processo, que 
necessitam de estudo e planejamento para que as mudanças sejam colocadas 
e controladas, realizando uma avaliação do processo e de seus resultados. O 
processo é dinâmico e realimentado com informações, para que PDCA possa 
também ser utilizada em outro momento, garantindo a qualidade do processo. 
24
UNIDADE 1 — HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE NO BRASIL
A primeira fase do ciclo é a fase Plan em que a empresa/organização define 
o que é pretendido,estabelece metas, prazos, materiais, infraestrutura, métodos, 
enfim, o que vai precisar para alcançar os resultados pretendidos. A fase Do é 
a execução da proposta, também são as fases de educar, treinar, capacitar os 
trabalhadores para alcançar as metas. Na fase Check, cabe verificar os resultados, 
observar os efeitos da produção e identificar se o planejamento foi executado como 
previsto. Finalizando o ciclo, a Action ocorre a revisão do processo operacional e 
onde se procede a eventuais correções (MAXIMIANO, 1995).
 
Assim, Deming descreveu os quatro passos do ciclo PDCA, além de estabelecer 
princípios para direcionar as atitudes melhorar continuamente a qualidade nas 
organizações (SILVA, 2006b). Os princípios de Deming se tornaram referência mundial 
no ensino e prática da qualidade, evoluíram com os feedbacks a partir dos resultados 
de experiências organizacionais em empresas que prestava consultoria ao longo dos 
anos e das discussões ocorridas em seminários (SILVA, 2006b). 
 
Para Motta (2003, p. 51), “os 14 princípios de Deming propõem o sistema 
cultural das organizações e algumas práticas comportamentais para transformar 
a infraestrutura dessas instituições. Alguns, porém, propõem práticas 
metodológicas, com vistas a aperfeiçoar ou melhorar processos e serviços”.
 
A base da transformação da indústria americana se baseia em quatorze 
princípios, cada princípio é acompanhado de uma ação correspondente à atividade 
que busca manter a empresa em pleno funcionamento, proteger os investimentos 
externos e os empregos. Na administração, os princípios são aplicados em todos 
os setores de empresas independentemente do tamanho delas, em indústrias, 
serviços, organizações, entre outras (DEMING, 1990).
Assim, Deming (1990) dividiu os princípios em dois blocos de quatro e dois 
blocos de três. No primeiro bloco o consultor estabelece que o administrador deva 
ver a empresa como um todo, estabelecer metas para inspeção do produto desde 
o primeiro estágio da produção (terceiro princípio), cortar gastos desnecessários 
(quarto princípio) e conscientizar-se de suas funções para assumir a liderança no 
processo de transformação.
 
Os próximos princípios de Deming (1990) versam sobre que melhorar 
o sistema de produção (quinto princípio) favorece produtos de qualidade e 
diminuem custos, fornecer treinamento aos trabalhadores (sexto princípio), 
incentivar a liderança (sétimo princípio), incentivar o trabalho eficaz ajudando 
as pessoas a eliminarem o medo e funcionamento adequado de máquinas e 
dispositivos de trabalho, fornecer segurança ao trabalhador que o trabalho bem 
feito na primeira vez com custos menores, assegura a continuidade da empresa e 
do emprego (oitavo princípio). 
 
O consultor enfatiza a importância de valorizar os trabalhadores, investir 
no sistema de produção, buscando a qualidade e cortar custos desnecessários. 
Todos esses princípios agregam valor ao produto e atraem clientes que reconhecem 
a empresa e o produto. 
TÓPICO 2 — A QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
25
No próximo bloco de princípios, Deming (1990) encoraja o administrador 
a estimular o trabalho em equipe (nono princípio), os trabalhadores envolvidos 
no planejamento, projetos, vendas e produção precisam interagir. As empresas 
buscam cada vez mais aqueles indivíduos multifuncionais e que se sentem bem 
dentro do clima organizacional, ajudando seus colegas a aprenderem cada vez 
mais (SILVA, 2006b). 
 
Eliminar jargões e frases negativas ao falar com os trabalhadores, estabelecer 
níveis de produtividade para encorajar a produtividade (décimo princípio). No 
décimo primeiro princípio, o consultor fala de estimular a liderança e objetivos, 
corte as palavras cotas, metas na linha de produção da empresa. Já o décimo segundo 
princípio cita a remoção de barreiras que privem os trabalhadores de todos os setores 
da empresa de se orgulharem de seu trabalho e de seu desempenho. O décimo terceiro 
princípio resgata a educação dos trabalhadores. Cursos, programas de capacitação 
devem ser estimulados e proporcionados periodicamente. O décimo quarto princípio 
institui a palavra transformação como símbolo da empresa. Todos engajados no 
processo de transformar constroem uma empresa melhor (DEMING, 1990).
 
Os princípios de Deming não são estanques e não acontecem de maneira 
crescente, eles norteiam o trabalho e devem ser constantemente examinados e 
avaliados durante o processo. Eles buscam colocar todos os membros da empresa 
responsáveis por ela e pela linha de produção, somente assim a garantia de 
empregos e satisfação do cliente.
 
A qualidade deve ser alcançada em todas as etapas de trabalho, para isso 
acontecer é preciso empenho, dedicação, educação e autoconhecimento pessoal. 
4 OS GURUS DA QUALIDADE 
 
A área de qualidade em qualquer serviço/empresa/indústria começa no 
planejamento para execução de um produto ou serviço. Inicialmente busca por 
matérias-primas adequadas que compensem o investimento dos custos, produção 
na primeira tentativa, marketing para divulgação, venda e pós-venda. 
Cabe aos gestores qualidade garantir que todas essas etapas funcionem 
e que os clientes fiquem satisfeitos e façam um feedback positivo do serviço/
empresa/indústria. 
26
UNIDADE 1 — HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE NO BRASIL
Após a Segunda Guerra Mundial, William Edwards Deming, um dos 
mais prestigiados autores no campo da qualidade e consultor reconhecido 
internacionalmente pelo seu notável contributo para a evolução da indústria 
Japonesa apresenta a sua teoria da qualidade nas organizações enunciando 
catorze princípios e um modelo denominado cadeia de reação (DEMING, 1990). 
Os catorze princípios de Deming fornecem-nos um conjunto de critérios 
que permitem medir o desempenho da gestão (DEMING, 2000), sendo aplicáveis 
a qualquer organização, a qualquer indústria e qualquer departamento. 
Os princípios de Deming continuam válidos até aos dias de hoje e 
remetem-nos para a importância da motivação dos trabalhadores e 
responsabilidade da gestão como fatores essenciais e críticos para a 
verificação de melhorias efetivas nos sistemas de qualidade (GOMES, 
2004, p. 10). 
FIGURA 4 – OS CATORZE PONTOS DE DEMING
Os catorze pontos de Deming
1 Estabelecer objetivos estáveis, com vista à melhoria dos produtos e serviços;
2 Adotar a nova filosofia (de gestão da qualidade);
3 Não depender exclusivamente da inspeção para aceitar a qualidade;
4 Não utilizar apenas o preço para conduzir o negócio. Em vez disso, minimizar 
os custos totais, trabalhando com um único fornecedor;
5 Melhorar constantemente os processos de planejamento, produção e 
fornecimento de serviço;
6 Instituir a formação no posto de trabalho;
7 Adotar e instituir a liderança da direção;
OS SEIS PRINCIPAIS GURUS DA QUALIDADE:
• Walter Andrew Shewhart, americano, engenheiro, escreveu a famosa Carta de Controle, 
que desencadeou o método do Código de Endereçamento Postal (CEP).
• William Edwards Deming, americano, estatístico, elaborou o PDCA.
• Joseph Moses Juran, naturalizado americano, elaborou a Trilogia de Juran.
• Kaoru Ishikawa, japonês, elaborou o Diagrama de Causa e Efeito ou Círculo de Ishikawa.
• Armand Vallin Feigenbaum, americano, elaborou o conceito de Controle de Qualidade 
Total.
• Philip Crosby americano, médico, criou a Teoria do Defeito Zero (DOO, 2009). 
NOTA
TÓPICO 2 — A QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
27
8 Eliminar o medo (de cometer erros);
9 Eliminar as barreiras funcionais entre áreas;
10 Eliminar slogans exortações e cartazes dirigidos aos trabalhadores dos níveis 
mais baixos;
11 Eliminar indicadores monetários para os trabalhadores e numéricos para a 
gestão;
12 Eliminar as barreiras que dificultam o orgulho pelo trabalho realizado. 
Eliminar sistemas de pontuações anuais, ou sistemas de mérito;
13 Instituir um sistema de formação e automelhoria para toda a gente;
14 Envolver toda a gente no trabalho de alcançar os objetivos da mudança.
FONTE: Silva (2009, p.14)
Segundo Silva (2009, p. 14), a cadeia de reação de Deming sustenta que os 
padrões de qualidade de uma organização devem representar uma preocupação mais 
importante do que a capacidade produtiva dela, uma vez que “a aposta na qualidade 
iniciada antes da produção (qualidade preventiva) traz agregados múltiplos 
benefícios, como redução de custos, redução de retrabalho, redução de falhas e melhor 
aproveitamento do tempo e materiais”. Isto irá possibilitar que as empresas estejam 
dotadas de uma força competitiva capaz de alcançar a liderança de mercados. 
FIGURA 5 – CADEIA DE REAÇÃO DE DEMING
FONTE: Silva (2009, p. 14)
Joseph Moses Juran contribuiu ao apresentar em 1951 um modelo de 
custos da qualidade, além de estabelecer as etapas da linha de produção. Juran 
é também o responsável por definir que um processo de gestão da qualidade 
divide-se em três fases ou processos distintos: planeamento da qualidade, controle 
da qualidade e melhoria da qualidade (JURAN, 1951). Essas três fases ficaram 
conhecidas como Trilogia de Juran. 
28
UNIDADE 1 — HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE NO BRASIL
FIGURA 6 – TRILOGIA DE JURAN
 FONTE: Silva (2009, p. 14)
Este modelo, que divide os custos em quatro categorias: custos de falhas 
internas, custos de falhas externas, custos de avaliação e custos de prevenção 
(JURAN, 1951), “é uma ferramenta de gestão que permite justificar investimentos 
em programas de melhoria da qualidade” (GOMES, 2004, p. 11). 
Cada uma dessas fases apresenta a sua própria sequência de etapas. 
FIGURA 7 – PROCESSOS DE GESTÃO DA QUALIDADE E SUAS ETAPAS
Quality planning 
Estabilish quality goals
Identify who the costumers 
are
Determine the needs of the 
costumers
Develop product features 
that respond to costumer’s 
needs
Develop processes able to 
produce the product features
Estabilish process controls; 
transfer the plans to the 
operating forces
Quality control 
Evaluate actual performance
Compare actual performance 
with quality goals
Act on the difference
Quality improvement 
Prove the need
Estabilish the infrastructure 
Identify the improvement 
projects 
Estabilish Project teams
Provide the teams with 
resources, training and 
motivativation to:
• Diagnose the causes 
• Stimulate remedies 
Estabilish controls to hold 
the gains
FONTE: Juran (1951, p. 58)
TÓPICO 2 — A QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
29
Armand V. Feigenbaum defende que o trabalho de várias pessoas envolve 
diretamente a gestão da qualidade total integra, deve ser realizado de maneira 
eficaz, com a utilização de um elevado número de equipamentos e de informação 
(FEIGENBAUM, 1961). Para Feigenbaum (1961, p. 78), “esta eficácia não pode ser 
alcançada concentrando esforços numa só área do negócio; o sucesso depende da 
cooperação entre departamentos”.
FIGURA 8 – PROCESSOS DE GESTÃO DA QUALIDADE E SUAS ETAPAS
Quality planning 
Estabilish quality goals
Identify who the costumers 
are
Determine the needs of the 
costumers
Develop product features 
that respond to costumer’s 
needs
Develop processes able to 
produce the product features
Estabilish process controls; 
transfer the plans to the 
operating forces
Quality control 
Evaluate actual performance
Compare actual performance 
with quality goals
Act on the difference
Quality improvement 
Prove the need
Estabilish the infrastructure 
Identify the improvement 
projects 
Estabilish Project teams
Provide the teams with 
resources, training and 
motivativation to:
• Diagnose the causes 
• Stimulate remedies 
Estabilish controls to hold 
the gains
FONTE: Juran (1951, p. 58)
O trabalho de Philipe Crosby defende que a qualidade não tem custos, 
é grátis (CROSBY, 1990). A solução que este autor vem propor baseia-se nas 
seguintes regras:
 
• Qualidade significa conformidade com os requisitos estabelecidos pela 
empresa/serviço/indústria.
• Aplicar “do right first time” para a prevenção de erros. Prevenção é a palavra 
de ordem na produção.
• Erros são inadmissíveis e inaceitáveis – “Zero Defeitos”.
• Qualidade tem como única medida que o preço da não conformidade. 
O sucesso dessa abordagem irá depender da atitude, participação 
e empenho da gestão de topo, do investimento na qualificação, formação e 
motivação dos recursos humanos da empresa, e da capacidade de reconhecer o 
esforço das pessoas (CROSBY, 1990).
30
UNIDADE 1 — HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE NO BRASIL
Para o japonês Kaoru Ishikawa é possível satisfazer os stakeholders 
adoptando o conceito de gestão pela qualidade total (MARTINS; NETO COSTA, 
1998). No entanto, o esforço isolado de pequenos grupos dentro da organização 
não é suficiente, é preciso concertação em todos os atos de gestão. Esse autor 
desenvolveu o famoso diagrama de causa-efeito e é responsável pela ideia dos 
círculos de qualidade. 
O diagrama de causa-efeito ou diagrama de Ishikawa, desenhado pela 
primeira vez em 1943, é uma ferramenta útil que permite identificar e relacionar 
as diferentes causas da dispersão de qualidade (ISHIKAWA, 1971). 
Os círculos de qualidade foram criados com o propósito de incentivar as 
pessoas a se ajudarem umas às outras, estimular a procura de conhecimento e a 
busca de soluções para a resolução de problemas (ISHIKAWA, 1995).
Após a análise de como surgiu a temática da qualidade nas organizações, 
torna-se importante abordar o que é realmente a qualidade e que características lhe 
são intrínsecas. Existem diferentes interpretações, algumas delas complementares, 
no entanto cada autor, símbolos de estudiosos na área da qualidade, dá maior 
ênfase a determinado aspecto.
FIGURA 9 – DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
Autor Definição Ênfase 
Deming
Grau previsível de uniformização 
e fiabilidade a um custo baixo, 
adequado às necessidades do mer-
cado
Conformidade do produto com 
as suas especificações técnicas. 
Empenho continuado da gestão 
de topo
Juran Adequação ao uso Satisfação das necessidades dos clientes 
Feigenbaun
Total das características de um 
produto ou serviço, referentes a 
marketing, engenharia, manufa-
tura e manutenção, pelas quais o 
produto ou serviço, quando em 
uso, atenderá às expectativas do 
cliente
Satisfação do cliente 
Melhoria da colaboração e co-
municação entre departamentos 
funcionais da organização
Crosby Conformidade com as exigências (requisitos, especificações)
Produção sem defeitos
Envolvimento e motivação dos 
recursos humanos da organização
FONTE: Silva (2009, p. 11)
TÓPICO 2 — A QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
31
Segundo Silva (2009, p. 11), “qualidade deriva da palavra latina qualitate e é 
sinónimo da procura contínua de melhoria em todas as vertentes, desde a política 
e estratégia da organização até aos indicadores financeiros mais relevantes, 
passando pelos níveis de satisfação de todos os stakeholders”. 
No seu livro Managing Quality, Garvin (1988, p. 40) “considera que a 
qualidade pode ser definida através de diferentes abordagens”. 
 
FIGURA 10 – DEFINIÇÕES DE QUALIDADE SEGUNDO GARVIN
Transcendente Características inerente e imensurável da qualidade – reconhecemo-la quando a vemos.
Baseada no Produto Variáveis mensuráveis e precisas que se identificam com a qualidade de um produto.
Baseada no Utilizador Perspectiva idiossincrática e pessoal da qualidade e uma das mais subjetivas.
Baseada na Construção A qualidade é determinada pela procura de um produto – se as pessoas o querem é porque é bom.
Baseada no Valor 
Envolve qualidade e preço. Pode usar qualquer uma 
das medidas de qualidade acima descritas, mas 
compara-as com o custo do produto. 
FONTE: Ferreira (1991, p. 43)
Associadas ao seu conceito de qualidade, Garvin (1988) descreve também 
um conjunto de dimensões de qualidade semelhantes às medições físicas. Essas 
oito dimensões constam na figura a seguir. Os itens são as bases do uso da qualidade 
(COSTA, 2011). Assim, as organizações podem definir o seu posicionamento 
estratégico, identificando as dimensões da qualidade que consideram prioritárias 
para