GESTÃO DA QUALIDADE - QUESTIONARIOS E TELE AULAS

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GESTÃO DA QUALIDADE – AVA – 4º SEMESTRE – UNIP 
 
QUESTIONÁRIO – UNIDADE I 
 
PERGUNTA 1 
A ferramenta Brainstorming caracteriza-se por: 
I - Técnica que reúne profissionais em grupos para discutir determinada ideia 
ou certo tema. 
II - Mostrar as melhorias específicas de um projeto. 
III - Permitir que os profissionais falem sobre suas ideias criativamente, 
deixando-as fluírem de forma organizada e produtiva. 
Assinale a alternativa correta: 
 a. I, II e III. 
 b. I e II. 
 c. II e III. 
 d. Somente a alternativa II. 
 e. I e III. 
 
PERGUNTA 2 
A ferramenta que se caracteriza pelos módulos “Início ou entrada”, “processo” 
e “fim” é chamada de: 
 a. 5W1H. 
 b. Histograma. 
 c. Fluxograma. 
 d. Brainstorming. 
 e. Diagrama de Ishikawa. 
 
PERGUNTA 3 
A utilização de conceitos estatísticos, com práticas de detecção de falhas e 
também da análise dos processos de qualidade, faz parte de qual época da 
história da qualidade, de acordo com David Garvin? 
 a. Era da inspeção. 
 b. Pré-História da Qualidade. 
 c. Era da garantia da qualidade. 
 d. Era do controle estatístico da qualidade. 
 e. Era da gestão estratégica da qualidade. 
 
PERGUNTA 4 
Dentre os aspectos da Qualidade Total, podem ser considerados: 
I - Atuação da alta direção. 
II - Inovação contínua. 
III - Preocupação apenas com os resultados imediatos. 
Assinale a alternativa correta: 
 a. I, II e III. 
 b. I e II. 
 c. II e III. 
 d. Somente a alternativa II. 
 e. I e III. 
 
 
PERGUNTA 5 
Em relação ao conceito de qualidade, pode-se afirmar: 
I - Não há uma única definição. 
II - É um conceito fácil. 
III - Tem a ver com hábitos e tradições culturais. 
Estão corretas as afirmações: 
 a. I, II e III. 
 b. I e II. 
 c. II e III. 
 d. Somente a alternativa II. 
 e. I e III. 
 
 
PERGUNTA 6 
Em relação aos estágios da qualidade, pode-se relacionar: 
 a. A inspeção da qualidade. 
 b. O controle estatístico da qualidade. 
 c. A garantia da qualidade. 
 d. A gestão da qualidade total. 
 e. Todas as alternativas anteriores estão corretas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PERGUNTA 7 
Esta ferramenta caracteriza-se por um diagrama de causa e efeito, que permite 
identificar e visualizá-la, também conhecido por “espinha de peixe”. Trata-se 
de: 
 a. Diagrama de Pareto ou Gráfico de Pareto. 
 b. Diagrama de Ishikawa. 
 c. Histograma. 
 d. Fluxograma. 
 e. Brainstorming. 
 
 
PERGUNTA 8 
Esta ferramenta mostra quais são os itens e qual a classe que possuem na 
ordem no número de ocorrências, apresentando a soma acumulada. Permite a 
visualização de vários elementos que compõem um problema, mostrando a 
prioridade e a urgência de cada item. Trata-se de: 
 a. Diagrama de Pareto ou Gráfico de Pareto. 
 b. Diagrama de Ishikawa. 
 c. Histograma. 
 d. Fluxograma. 
 e. Brainstorming. 
 
 
PERGUNTA 9 
O conceito de TQM (Gestão da Qualidade Total) permite desenvolver novos e 
inovadores produtos? 
 a. Não é possível, pois a postura deve ser a do tradicionalismo. 
 b. Não, porque, normalmente, os clientes preferem produtos mais baratos. 
 c. Sim, porque há uma elevação imediata dos preços. 
 d. 
Sim, porque ao ouvir o cliente e incentivando a criatividade dos 
funcionários, podem surgir produtos inovadores. 
 e. Sim, porque as vendas ficam mais rentáveis. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PERGUNTA 10 
Segundo Oliveira (1995): “5W1H deve ser estruturado para permitir uma rápida 
identificação dos elementos necessários à implantação do projeto”. Os 
elementos podem ser descritos como: 
 a. O quê, Como e Por que. 
 b. O quê, Como, Por que e Onde 
 c. O quê, Como, Por que, Onde e Quando. 
 d. O quê, Como, Por que, Onde, Quando e Quem. 
 e. Nenhuma das alternativas anteriores. 
 
 
TELE – AULA – UNIDADE I 
 
PERGUNTA 1 
Como é considerado um pneu de qualidade? 
 
a. Um pneu largo. 
 
b. Um pneu feito com borracha reutilizável. 
 
c. Um pneu durável. 
 
d. Um pneu barato. 
 
e. Não há uma resposta específica. 
 
 
PERGUNTA 2 
Deming propôs alguma ferramenta de qualidade? 
 
a. Não, mas usava o diagrama de Zurich. 
 
b. Sim, ele é o criador do brainstorming. 
 
c. 
Não, Deming não propôs nenhuma nova não propôs nenhuma nova 
ferramenta de qualidade. 
 
d. Sim, ele sugeriu o PDCA. 
 
e. Não, mas participou da comissão internacional que criou o fluxograma. 
 
 
PERGUNTA 3 
Dentro do conceito de TQM (Gestão da Qualidade Total), é possível 
desenvolver novos e inovadores produtos? 
 
a. 
De forma alguma, como o foco é o cliente, a tendência é o do 
tradicionalismo. 
 
b. Não, porque, normalmente, os clientes preferem produtos mais baratos. 
 
c. Sim, porque há uma elevação imediata dos preços. 
 
d. 
Sim, porque ao ouvir o cliente e incentivando a criatividade dos 
funcionários, podem surgir produtos inovadores. 
 
e. Sim, porque as vendas ficam mais rentáveis. 
 
 
 
PERGUNTA 4 
O papel é sempre vendido em formatos padronizados, como o A4. O tamanho 
do papel indica que se trata de uma abordagem: 
 
a. Transcendental. 
 
b. Baseada em manufatura. 
 
c. Baseada no usuário. 
 
d. Baseada em produto. 
 
e. Baseada em valor. 
 
 
 
 
 
 
QUESTIONÁRIO – UNIDADE II 
 
PERGUNTA 1 
Armand Feigenbaum enfatizou a importância de “esforços de vários grupos 
que formam uma organização, tais como: marketing, engenharia, produção 
e serviços”. O grande objetivo era buscar: 
 
a. Zero Defeito. 
 
b. ISO-9000. 
 
c. ISO-14000. 
 
d. Total Quality Control – TQC. 
 
e. Nenhuma das alternativas anteriores. 
 
 
 
PERGUNTA 2 
Dentre os fatores essenciais para a implantação do Seis Sigma nas 
organizações: 
 
a. Envolvimento e comprometimento da alta gerência. 
 
b. Comunicação. 
 
c. Infraestrutura da organização. 
 
d. Treinamento. 
 
e. Todas as alternativas anteriores. 
 
 
 
PERGUNTA 3 
Dos 5S, o SEIKETSU tem a ver com: 
 
a. Organização do local. 
 
b. Arrumação do local. 
 
c. Limpeza na área de produção. 
 
d. Disciplina pessoal. 
 
e. Melhoria de hábitos alimentares e evitar dependência química. 
 
 
 
PERGUNTA 4 
O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), também conhecido como o ciclo de: 
 
a. Deming. 
 
b. Crosby. 
 
c. Feigenbaum. 
 
d. Ishikawa. 
 
e. Juran. 
 
 
 
PERGUNTA 5 
O conceito de administração participativa, relacionado ao 5S, tem como meta: 
 
a. 
Estabelecer de forma bastante natural a participação de todos os 
colaboradores e executivos, criando soluções que facilitam o 
cotidiano dos colaboradores da empresa de forma geral. 
 
b. 
Incentivar a criatividade dos colaboradores de forma individual ou mesmo 
coletiva, proporcionando grande melhora no ambiente de trabalho. 
 
c. 
Diminuir sensivelmente os acidentes e quebras, [...] se os equipamentos 
forem utilizados de acordo com o que foi estabelecido pelo fabricante, ou 
seja, as regras que constam no manual de instruções. 
 
d. 
Eliminar os gastos com desperdícios, especialmente de matéria-prima; 
isso gera um grande aproveitamento de todo o material. 
 
e. 
Melhorar os índices de produção; esse fator também pode gerar 
motivação empresarial para melhorar a limpeza e a organização. 
 
 
 
PERGUNTA 6 
O conceito fundamental do 5S está centrado: 
 
a. Em técnicas altamente sofisticadas. 
 
b. Em técnicas medianamente sofisticadas. 
 
c. Em técnicas específicas para determinados segmentos de mercado. 
 
d. Em técnicas específicas para limpeza de ambientes. 
 
e. 
Em técnicas simples, que podem mudar o humor e a atitude das 
pessoas. 
 
PERGUNTA 7 
Observe os seguintes conceitos: 
I - Abordagem centrada nos custos que a (não) qualidade pode ocasionar. 
II - Qualidade é definida como conformidade a determinadas especificações, 
pretende fazer certo da primeira vez, e todos os colaboradores devem saber o 
que isso quer dizer. 
Tais conceitos estão relacionados a: 
 
a. Deming. 
 
b. Crosby. 
 
c. Feigenbaum. 
 
d. Ishikawa. 
 
e. Juran. 
 
 
 
PERGUNTA 8 
Pande (2001) enfatizava que um ponto importante do Seis Sigma é o foco 
genuínono cliente. Qual é a alternativa relacionada a esse conceito? 
 
a. 
Consiste na superação dos modismos e promessas sem 
fundamentação estratégica de satisfazer às necessidades dos 
clientes (...). 
 
b. 
Pressupõe a aplicação de uma disciplina severa Seis Sigma, destacando 
a importância de medidas como suporte de avaliação de desempenho 
dos negócios e aplicação de dados e análises para construir e 
compreender as variáveis-chave que melhoram resultados. 
 
c. 
Prioriza os processos como o centro das ações e o veículo-chave para o 
sucesso, portanto, o domínio total sobre os processos é a maneira mais 
fácil e eficiente de garantir a geração de vantagens competitivas que 
oferecem valor aos clientes. 
 
d. 
Gerenciamento dinâmico que mostra os principais objetivos e determina 
prioridades, previne problemas e questiona a prática das diferentes 
atividades da empresa. 
 
e. 
Aceitação das necessidades dos usuários, das etapas do processo e do 
fluxo ou da cadeia de fornecimento do processo por todos os que 
desenvolvem atividades na empresa. 
 
 
 
PERGUNTA 9 
Resumidamente, o conceito de SEIRI está relacionado a: 
 
a. Colocar em ordem tudo o que estiver desorganizado. 
 
b. Saber usar sem sujar. 
 
c. Cuidar da saúde da mente e do corpo. 
 
d. Cumprir o que foi previamente combinado. 
 
e. Nenhuma das alternativas anteriores. 
 
 
PERGUNTA 10 
Resumidamente, o conceito de SHITSUKE está relacionado a: 
 
 
a. Colocar em ordem tudo o que estiver desorganizado. 
 
b. Saber usar sem sujar. 
 
c. Cuidar da saúde da mente e do corpo. 
 
d. Cumprir o que foi previamente combinado. 
 
e. Nenhuma das alternativas anteriores. 
 
 
TELE AULA – UNIDADE II 
PERGUNTA 1 
Entre os fatores essenciais para o sucesso na implementação do Seis Sigma, 
podemos citar: 
 
a. Envolvimento e comprometimento da alta gerência. 
 
b. Comunicação. 
 
c. Infraestrutura da organização. 
 
d. Treinamento. 
 
e. Todas as anteriores. 
 
 
PERGUNTA 2 
Feigenbaum, Jung, Crosby e Deming mostram algumas diferenças de 
tratamento quanto ao tema da qualidade, mas há algo em que os quatro 
concordam. O que é? 
 
a. Custos não são vitais para a qualidade. 
 
b. Só é possível praticar qualidade total em grandes cidades. 
 
c. 
A estatística é o único conhecimento que realmente importa na 
qualidade. 
 
d. O envolvimento de todos os colaboradores é imprescindível. 
 
e. Praticar qualidade é impossível para pequenas e médias empresas. 
 
 
PERGUNTA 3 
O conceito de “colocar em ordem tudo o que está desarrumado”, no 5S 
relaciona-se com: 
 
a. Seiri. 
 
b. Seiton. 
 
c. Seiso. 
 
d. Seiketsu. 
 
e. Shitsuke. 
PERGUNTA 4 
O conceito do 5S pode ser compreendido como: 
 
a. Conjunto de técnicas sofisticadas. 
 
b. 
Conjunto de cinco técnicas simples, que podem mudar o humor e a 
atitude. 
 
c. Conjunto de técnicas especificamente de limpeza. 
 
d. Conjunto de regras práticas para escritórios. 
 
e. Conjunto de regras para indústrias. 
 
 
QUESTIONÁRIO – UNIDADE III 
 
PERGUNTA 1 
Analise as afirmações: 
I - Pouco envolvimento do cliente com o processo de produção. 
II - Grande envolvimento dos clientes. 
III - Não podem ser armazenados. 
IV - Intangibilidade. 
Quais destas afirmações são características da área de serviços? 
 
a. I, II e III. 
 
b. I, II e IV. 
 
c. Somente a afirmativa I. 
 
d. II, III e IV. 
 
e. Somente as afirmativas I e II. 
 
 
 
PERGUNTA 2 
Analise as afirmações: 
I - Um serviço de limpeza praticado numa fábrica e outro numa residência. 
II - Um serviço de limpeza de esgotos e um serviço de limpeza de paredes. 
III - Um serviço de limpeza de banheiros e um serviço de limpeza de cozinhas. 
Os exemplos, no conjunto, são típicos da característica: 
 
a. Tangibilidade. 
 
b. Imperecibilidade. 
 
c. Variabilidade. 
 
d. Separabilidade. 
 
e. Nenhuma das anteriores. 
 
 
 
 
 
PERGUNTA 3 
Analise as afirmações: 
I - Uma limpeza efetivamente feita. 
II - Um serviço de jardinagem. 
III - Limpeza de graxa numa determinada linha de produção. 
Qual destas afirmações representa o conceito de perecibilidade dos serviços? 
 
a. Somente a afirmativa I. 
 
b. Somente as afirmativas I e II. 
 
c. Somente as afirmativas II e III. 
 
d. Somente a afirmativa III. 
 
e. Todas as afirmativas, ou seja, I, II e III. 
 
 
 
PERGUNTA 4 
As questões relacionadas à “responsabilidade pelo próprio bem-estar físico” e a 
“concepção de que ser saudável é estar pleno e ter um senso de bem-estar 
bastante amplo e tranquilo” fazem parte: 
 
a. De um dos princípios de Qualidade de Deming. 
 
b. Da visão de Harman e Hormann de integração holística da saúde. 
 
c. De uma visão socrática da realidade. 
 
d. Das ponderações de Lipowski. 
 
e. Da teoria de Marketing, de Kotler. 
 
 
 
PERGUNTA 5 
Lipowski (1986) definiu que “As empresas começam a construir um sistema de 
qualidade de vida no trabalho quando os colaboradores começam a se ver 
como parte do todo, ou seja, a partir do momento em que despertam sua visão 
biopsicossocial”. Ele referiu-se aos aspectos: 
 
a. Sociais, biológicos e psicológicos. 
 
b. Psicológicos, pedagógicos e legais. 
 
c. Biológicos, psicológicos e pedagógicos. 
 
d. Sociais, legais e psicológicos. 
 
e. Nenhuma das alternativas anteriores. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PERGUNTA 6 
Lobos (1993) fala especificamente do conjunto produto-serviço. São exemplos 
deste conjunto, exceto: 
 
a. Num restaurante: a comida e o atendimento. 
 
b. Numa concessionária de veículos: a venda do veículo e as revisões. 
 
c. Numa doceira: o doce e a forma como é servido pelo atendente. 
 
d. Num terminal de atendimento bancário: depósito ou saques. 
 
e. Numa farmácia: o remédio e a atenção do farmacêutico. 
 
 
 
 
PERGUNTA 7 
Na percepção do cliente, segundo Gianesi e Corrêa (1996), a questão do 
tempo na avaliação de qualidade do serviço tem a ver com: 
 
 
a. Rapidez no atendimento. 
 
b. Nível de conhecimento para a execução do serviço. 
 
c. Estar em conformidade com as experiências adquiridas anteriormente. 
 
d. Dar atenção especial e personalizada ao consumidor. 
 
e. Habilidade de transmitir confiança. 
 
 
 
PERGUNTA 8 
Para Gronroos (1995), os principais objetivos do endomarketing são: 
I - Garantir a motivação para um bom desempenho por parte dos funcionários 
de linha de frente. 
II - Atrair e manter bons funcionários. 
III - Perceber a necessidade dos compradores. 
Assinale a alternativa correta em relação às afirmações, de acordo com a frase 
inicial: 
 
a. I, II e III. 
 
b. I e II. 
 
c. Somente a afirmativa I. 
 
d. Somente a afirmativa II. 
 
e. I e III. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PERGUNTA 9 
Para Kotler, existem três classes distintas de bens: 
 
a. Bens duráveis, não duráveis e serviços duráveis. 
 
b. Bens duráveis, não duráveis e mistos. 
 
c. Serviços do tipo I, II e III. 
 
d. Bens duráveis, não duráveis e serviços. 
 
e. Nenhuma das alternativas anteriores. 
 
 
 
PERGUNTA 10 
Segundo Moreira (1996) há características que permeiam a qualidade de 
serviços em TI. Abaixo tais características, exceto: 
 
a. Ser confiável. 
 
b. Ser consistente. 
 
c. Ser válida. 
 
d. Ser relevante. 
 
e. Ser lucrativa. 
 
 
TELE AULA – UNIDADE III 
PERGUNTA 1 
Em uma empresa de TI, informar todos os profissionais envolvidos em um 
trabalho sobre os novos produtos e desenvolvimentos da empresa e ter um 
diálogo claro sobre os problemas dos clientes são atitudes que conservam a 
saúde desses profissionais? 
 
a. Não, não há nenhuma correlação. 
 
b. 
Não, informar sobre os produtos é importante, mas não traz melhorias à 
saúde. 
 
c. Sim, porque contribuem para um melhor clima organizacional. 
 
d. Sim, porque os profissionais ganham mais. 
 
e. Sim, mas apenas se não houver férias. 
 
 
PERGUNTA 2 
O consumidor, ao receber um serviço, vai se tornar cliente fiel se: 
 
a. Serviço recebido = Serviço esperado. 
 
b. Serviço recebido < Serviço esperado.c. Serviço recebido > Serviço esperado. 
 
d. Tanto faz. 
 
e. Nenhuma das alternativas anteriores. 
PERGUNTA 3 
Para o autor Lipowski (1986), dentro da visão biopsicossocial, os aspectos 
sociais relacionam-se a: 
 
a. 
aspectos ou características biológicas estão ligados às características 
físicas. 
 
b. relacionamentos, sejam eles familiares, pessoais ou profissionais. 
 
c. valores, crenças, família, trabalho, grupos. 
 
d. todas as opções acima. 
 
e. nenhuma das alternativas anteriores. 
 
 
 
PERGUNTA 4 
Segundo Kotler, os bens dividem-se em: 
 
a. bens duráveis e não duráveis. 
 
b. bens duráveis, não duráveis e serviços. 
 
c. serviços duráveis e não duráveis. 
 
d. bens duráveis e serviços. 
 
e. nenhuma das alternativas anteriores. 
 
 
 
QUESTIONÁRIO – UNIDADE IV 
 
PERGUNTA 1 
A frase “A área de informação tem como base o uso de indicadores para medir 
a sua performance de qualidade. E essa qualidade será medida através do 
nível de satisfação dos clientes, internos e externos” (VALLS; 
VERGUEIRO,1998, p. 47-59) tem a ver com a seguinte ideia: 
 
a. 
A monitoração do efetivo atendimento aos clientes deve ser 
constante. 
 
b. 
A informação pode ou não ser mensurada para atender determinado 
cliente. 
 
c. Os indicadores não são importantes na área da informação. 
 
d. É impossível medir a satisfação dos clientes internos. 
 
e. 
É possível medir a satisfação dos clientes internos, mas não dos 
externos. 
 
 
 
 
 
 
 
PERGUNTA 2 
A frase “O instante no qual o cliente tem contato com um determinado setor da 
empresa, e por meio dessa interação cliente/empresa forma uma opinião sobre 
o serviço, fazendo a classificação dele imediatamente” (ALBRECHDT; 
BRADFORD, 1992) expressa: 
 
a. O preconceito do cliente. 
 
b. O desejo do cliente. 
 
c. A necessidade do cliente. 
 
d. O momento da verdade. 
 
e. Nenhuma das alternativas. 
 
 
 
 
PERGUNTA 3 
A frase “Os serviços de informação se configuram como uma forma de 
obtenção de recursos informacionais, recursos esses que são agregados a 
outros, como humanos, materiais e financeiros, que completam a formação 
mais clássica das empresas, ou seja, não podemos implementar métodos de 
gestão da qualidade total apenas nos serviços de informação, é necessário que 
apliquemos esses métodos em toda a empresa” (ARECO, 1992, p. 42) quer 
dizer, em outras palavras: 
 
a. 
As empresas podem perfeitamente implementar apenas métodos 
informacionais para obter a qualidade total. 
 
b. 
As empresas podem aplicar a integração de recursos apenas em 
algumas partes da organização. 
 
c. 
As organizações podem ter áreas com integração total de recursos e 
outras áreas sem essa integração. 
 
d. 
Não é absolutamente necessária que toda a organização obtenha 
métodos de gestão de qualidade. 
 
e. 
A obtenção da qualidade total depende dos recursos informacionais 
em conjunto com outros, como os financeiros, materiais e humanos. 
 
 
 
PERGUNTA 4 
A série de normas ISO-9000 é composta: 
 
a. Das normas NBRISO-9001 e NBRISO-9002. 
 
b. Das normas NBRISO-9002 e NBRISO-9003. 
 
c. Das normas NBRISO-9001, NBRISO-9002 e NBRISO-9003. 
 
d. Das normas NBRISO-9001 e NBRISO-9004. 
 
e. Das normas NBRISO-9000, NBRISO-9001 e NBRISO-9004. 
 
 
 
 
 
 
PERGUNTA 5 
Analise a frase: “O processo de gestão da informação pode ser representado 
sob a forma de um conjunto com estruturas de atividades definidas, que 
incluem a maneira como as empresas usam, distribuem e disseminam a 
informação e fazem com que ela gere conhecimento”. Seu autor é: 
 
a. Davenport. 
 
b. Schreiber. 
 
c. Belluzzo. 
 
d. Ferreira. 
 
e. Alexandre, o Grande. 
 
 
 
PERGUNTA 6 
De acordo com Garvin (1980) “Uma imagem empresarial sólida tem início 
através de um desempenho satisfatório e do fornecimento ideal de serviços. 
Esse processo cria satisfação do cliente que, quando satisfeito, costuma fazer 
propaganda do produto a outros consumidores.”. Isto quer dizer: 
I - Um cliente que receba um produto igual ao que esperava poderá voltar a 
consumir da mesma organização. 
II - Um cliente que receba um produto superior ao que esperava certamente 
voltará a consumir da mesma organização. 
III - Um cliente que receba um produto inferior ao que esperava será um cliente 
fidelizado. 
 
a. Estão corretas as afirmativas I, II e II. 
 
b. Estão corretas somente as afirmativas II e III. 
 
c. Estão corretas somente as afirmativas I e II. 
 
d. Estão corretas somente as afirmativas I e III. 
 
e. Nenhuma das alternativas anteriores está correta. 
 
 
 
PERGUNTA 7 
Dentre os motivos mais frequentes para que as organizações busquem a 
certificação ISO-9000 estão os elencados abaixo, exceto: 
 
a. Exigência dos clientes. 
 
b. Formalização dos sistemas de qualidade. 
 
c. Exigência da empresa matriz. 
 
d. Pensar exclusivamente no lucro. 
 
e. Exigência do mercado externo para exportação. 
 
 
 
 
 
 
PERGUNTA 8 
Os serviços de TI com qualidade devem estabelecer, dentre outros fatores: 
 
a. Velocidade da informação. 
 
b. Disponibilidade em qualquer ambiente. 
 
c. 
Facilidade de comunicação e acompanhamento das tendências e 
inovações. 
 
d. Competição/Concorrência. 
 
e. Todas as alternativas anteriores estão corretas. 
 
 
 
PERGUNTA 9 
Para Davenport, após a análise pertinente dos dados obtidos, a informação ou 
o conhecimento devem ser difundidos: 
 
a. Para toda a organização. 
 
b. Para todos que solicitem. 
 
c. Para todos os órgãos externos da organização. 
 
d. Para os usuários que necessitam. 
 
e. Para a Diretoria da organização. 
 
 
 
 
PERGUNTA 10 
1. Por que alguns autores denominam os tempos atuais de “Era da Informação”? 
 
a. Pelas notícias veiculadas na televisão. 
 
b. Pela transmissão “boca a boca”. 
 
c. Pelo fato de existir redes sociais. 
 
d. 
Pela importância e crescimento da quantidade de informações nos 
tempos atuais. 
 
e. Apenas uma denominação como outra qualquer. 
 
 
TELE AULA – UNIDADE IV 
PERGUNTA 1 
É possível a uma empresa ter um excelente sistema de qualidade e vender 
seus produtos com sucesso no mercado sem ter a certificação ISO? 
 
a. Não, impossível. 
 
b. Sim, mas certamente perderá oportunidades de negócios. 
 
c. Sim, mas precisa contar com excelente reputação (imagem). 
 
d. Não, o risco financeiro é muito alto. 
 
e. Independe, porque a norma é de cunho técnico, não mercadológico. 
PERGUNTA 2 
De acordo com os modelos de qualidade percebida: 
 
a. 
Um cliente insatisfeito irá prejudicar toda a empresa, mesmo que ela 
tenha boa reputação (imagem). 
 
b. 
Um cliente insatisfeito irá prejudicar toda a empresa, especialmente 
se ela não estiver com uma boa reputação (imagem). 
 
c. Jamais afetará toda uma organização. 
 
d. Traz ensinamentos para a empresa, mas não para o mercado. 
 
e. 
Uma insatisfação somente se manifesta se pelo 60% dos clientes 
relatarem um mau serviço. 
 
 
 
PERGUNTA 3 
Especificamente, na área de TI: 
 
a. Não se aplicam os conceitos de Crosby. 
 
b. É impossível aplicar Deming. 
 
c. Não se aplicam os conceitos de Juran. 
 
d. Qualidade significa boa gestão da informação. 
 
e. Qualidade é sinônimo de atendimento pós-vendas. 
 
 
 
PERGUNTA 4 
Quem consolidou o conceito de Gestão da Qualidade Total – TQM? 
 
a. Deming. 
 
b. Juran. 
 
c. Feigenbaum. 
 
d. Crosby. 
 
e. August Sabin.