Sistemas de Qualidade Apoio Aula 16

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Fundamentos da Qualidade
Indicadores de desempenho para restaurantes
Custo com matéria-prima;
Mapas de recepção (PIQs; erros administrativos)
Indicadores de Parte Comestível (Fator de Correção – Degelo, limpeza, etc.) 
Ticket médio (valor gasto por pessoa);
Taxa de ocupação (índice que mede quantas vezes as mesas foram ocupadas no almoço e no Jantar);
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Fundamentos da Qualidade
Indicadores de desempenho para restaurantes
Custo de mão-de-obra
Proventos (salários, hora-extra, adicionais)
Encargos sociais
Vale Transporte (custo empresa)
Alimentação, Uniformes, EPI; 
Índice de demissões no ano (turn over);
Horas de treinamento por funcionários no ano;
Reclamações trabalhistas anuais;
Produtividade da mão-de-obra (número de funcionários ativos no mês);
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Indicadores de desempenho para restaurantes
Impostos;
Custo fixo;
Encargos financeiros, taxas de custos com cartão de crédito e ticket;
Investimento em divulgação (percentual investido sobre o faturamento);
Faturamento por área destinada à refeição;
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CUSTOS DO DESPERDÍCIO
Em UANs define-se como perda todo insumo ou alimento preparado que não se destina ao consumo, ou a produção que não foi consumida em tempo adequado, devido à diminuição da qualidade da matéria prima, por motivos como amassamentos, cortes, podridões, erros na produção, dentre outros fatores.
Alimentos desperdiçados são aqueles que, em boas condições microbiológicas, não são consumidos, e sim desprezados. As perdas podem ser classificadas:
Boas = até 5% da produção
Regulares = entre 5 a 10%
Péssimas = acima de 15%.
Para restaurantes, a estimativa é que 30% do que é produzido nestes estabelecimentos é descartado, ou seja, está bem acima dos 15% que já representam valores péssimos de perdas.
(SOUZA, F. M. Controle de produção de resíduos em uma Unidade de Alimentação e Nutrição de um hotel de grande porte: a importância da atuação do nutricionista no processo. 2008. 19f. Dissertação (Pós graduação Latu Senso do Curso de Especialização Gastronomia e Saúde Turismo e Hospitalidade). Universidade de Brasília, 2008). 
A grande maioria dos restaurantes não sabe onde as perdas ocorrem e não as mensura, e sobretudo, desconhecem o quanto esse desperdício custa à unidade.
(RIBEIRO, C. S. G. Análise de perdas em unidades de alimentação e nutrição (uans) industriais: estudo de caso em restaurantes industriais. 2002. 128 f. Dissertação (Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2002).
CAUSAS DE TOXINFECÇÃO ALIMENTAR
Fatores				%
Refrigeração inadequada			55.8
12 hs entre preparo e distribuição		30.8
Manipulador de alimentos infectado		24.2
Requentar inadequadamente			19.7
Alimentos mantidos a T ambiente		16.2
Alimentos crus ou ingredientes contaminados	 8.8
Aquisição de alimentos sem garantia de qualidade	 6.4
Limpeza inadequada de utensílios e equipamentos 5.1
Contaminação cruzada				 4.7
Utilização de sobras				 4.7
Cocção inadequada				 4.4
Recipientes tóxicos				 3.5
Aditivos intencionais				 2.0
Aditivos incidentais				 1.4
Descongelamento inadequado/impróprio		 0.9
outros					 0.7
Fundamentos da Qualidade
1) HouseKeeping (5 S)
Conjunto de técnicas desenvolvidas no Japão e utilizadas inicialmente pelas donas-de-casa para envolver todos os membros da família na administração e organização do lar. 
No final dos anos 60, as industrias japoneses começaram a implantar o sistema de qualidade total (QT), perceberam que o 5S era um programa básico para o sucesso da QT. 
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Fundamentos da Qualidade
1) HouseKeeping (5 S)
Seiri: Organização, utilização, liberação da área;
Seiton: Ordem, arrumação;
Seiso: Limpeza;
Seiketsu: Padronização, asseio, saúde;
Shitsuke: Disciplina, autodisciplina.
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Fundamentos da Qualidade
2) Just in Time (Kanban e kaizen)
O Just in Time (JIT) surgiu no Japão, nos meados da década de 70, sendo sua idéia básica e seu desenvolvimento creditados à Toyota Motor Company, a qual buscava um sistema de administração que pudesse coordenar a produção com a demanda específica de diferentes modelos e cores de veículos com o mínimo atraso. 
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Fundamentos da Qualidade
3) TQM (TQC)
Qualidade = Satisfação do Cliente ou melhor Eficiência e Eficácia no relacionamento com o Cliente
Qualidade Total = Necessidade de se ter Eficácia e Eficiência no relacionamento de todos os elementos que compõem o modelo da empresa. 
TQC é um conjunto de atividades, envolvendo toda a empresa, que têm como objetivo assegurar o resultado final do empreendimento. 
TQM é o gerenciamento das relações entre todos os envolvidos com a existência da empresa, não se restringindo somente ao relacionamento com o Cliente.
Na prática “TQC é uma parte integrante do TQM”
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Fundamentos da Qualidade
4) ISO 
ISO (International Organization for Standardization) ( 1947 – Suiça)
O Brasil é representado na International Organization for Standardization através da ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas.
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Fundamentos da Qualidade
ISO9000 
representa todo o conjunto de documentos relacionados com a sistematização de atividades para garantia da qualidade. Este conjunto é formado pelos seguintes documentos: 
ISO 9000 - partes 1, 2, 3 e 4; ISO 9001; ISO 9002; ISO 9003; ISO 9004 - partes 1, 2, 3, 4, 5, 6 e 7; SO 10011 - partes 1, 2 e 3; ISO 10012 - partes 1 e 2; ISO 10013; ISO 14000 
Note que existe um documento em quatro partes codificado como ISO 9000. Este documento é um guia para o processo de escolha, aplicação e interpretação das normas ISO 9001, 9002 e 9003.
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Fundamentos da Qualidade
5) Benchmarking
No mundo dos negócios, o benchmarking é a busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior.
A essência do benchmarking é que ele é um processo de identificar os maiores modelos de excelência para produtos, serviços ou processos, e depois fazer as melhorias necessárias para alcançar esses modelos, comumente chamados de “melhores práticas” (“best practices”).
A justificativa vem em parte da afirmação: “Por que reinventar a roda se podemos aprender com alguém que já fez isso antes?”
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Fundamentos da Qualidade
6) Seis Sigma
Metodologia revolucionária para a melhoria de processos por toda a empresa, desde sua área de manufatura até a área comercial (marketing, finanças, jurídico)
Visa atingir melhorias na qualidade e ganhos de produtividade drásticos, com conseqüente redução de custos.
Estratégia gerencial de mudanças, para estabelecer o aprimoramento em processos, produtos e serviços, que atua na redução da variação do resultado entregue aos clientes.
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Fundamentos da Qualidade
6) Seis Sigma - Princípios:
Escala: Medir o nível de qualidade de um processo (Escala Sigma à quantidade de defeitos por milhão). Sobe o valor na Escala Sigma, cresce o nível de qualidade;
Meta: Máxima proximidade com o defeito zero, ou seja, 3.4 defeitos para cada milhão de operações realizadas;
Benchmark: Comparativo do nível de qualidade de produtos, operações e processos
Estatística: Avaliação do desempenho;
Filosofia: Melhoria contínua dos processos e redução da variabilidade.
Redução de custos e aumentos da lucratividade;
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