Trabalho Acadêmico Líder

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UniRuy & Área 1 | Wyden
PROGRAMA DE ENGENHARIA
 CAIO ROCHA CARVALHO
DIEGO BARRETO DE JESUS
ADEQUAÇÃO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TELECOM EM MEIO AOS RISCOS DO CORONAVÍRUS 
Salvador - Bahia - Brasil
Abril, 2020
 
 CAIO ROCHA CARVALHO
DIEGO BARRETO DE JESUS
ADEQUAÇÃO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TELECOM EM MEIO AOS RISCOS DO CORONAVÍRUS 
Trabalho acadêmico elaborado junto ao programa de Engenharia UniRuy & Área1 | Wyden, como requisito na disciplina Mudança Comportamental e Organizacional do curso de Engenharia de Produção.
Orientador: Prof. Mônica Lins
Salvador - Bahia - Brasil
Abril, 2020
Sumário
	1
	INTRODUÇÃO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
	01
	
	
	
	2
	BIOGRAFIA DO LÍDER. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
	02
	
	
	
	3
	A EMPRESA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
	02
	
	
	
	4
	PERSONALIDADE DO LÍDER. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
	02
	
	
	
	5
	TRAJETÓRIA PROFISSIONAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
	02
	
	
	
	6
	GESTOR EMPREENDEDOR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
	03
	
	
	
	7
	PONTOS FORTES E FRACOS DO LÍDER. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
	03
	
	
	
	8
	ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
	04
	
	
	
	9
	BARREIRAS NO NOVO CENÁRIO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
	05
	
	
	
	10
	COMUNICAÇÃO COM OS FUNCIONÁRIOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
	05
	
	
	
	11
	COMPORTAMENTO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
	05
	
	
	
	12
	ATUAÇÃO DO RH. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
	06
	
	
	
	13
	DISCENTES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
	06
	
	
	
	14
	CONSIDERAÇÕES FINAIS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
	06
	
	
	
	15
	REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
	06
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
1. INTRODUÇÃO
Diante dos novos desafios e das contínuas mudanças que vem ocorrendo no mercado, é cada vez maior o número de organizações que diante da complexidade no cenário empresarial e de tantas turbulências e incertezas, está buscando meios para conquistarem seus clientes, os quais estão mais exigentes a cada dia que passa (VIEIRA, 2007). Recentemente o mundo foi assolado pela pandemia do novo coronavírus, e diante desse cenário os serviços de telecomunicação foram estabelecidos como atividades essenciais através do Decreto 10.282/2020, sendo caracterizados como indispensáveis para a sobrevivência, bem-estar e da saúde da população. 
Segundo dados da Kantar IBOPE Media, com o início das medidas preventivas de isolamento social nas capitais brasileiras, entre março e abril, os canais pagos registraram aumento em torno de 20% de audiência, em relação ao mesmo período do ano passado.
Considerando os desfavoráveis e o avanço da pandemia da COVID-19 (do inglês Coronavirus Disease 2019), as empresas de telecomunicações tem buscado constantemente estratégias para adaptar o seu atendimento e manter a sua produtividade. Além disso, a fim de minimizar os riscos a exposição ao novo coronavírus, causador da COVID-19,várias medidas de precaução estão sendo implementadas seguindo as orientações e diretrizes da Organização Mundial de Saúde (OMS) e do Ministério da Saúde
Assim, o objetivo do presente estudo é demonstrar o papel de um líder diante das mudanças e estratégias realizadas por uma empresa de telecomunicações no atendimento ao cliente, para garantir a qualidade na prestação dos serviços em campo, aumento no consumo do produto e principalmente garantir a segurança e saúde dos colaboradores.
O presente estudo justifica-se pela relevância de se conhecer o comportamento do líder frente a novos desafios e modificações imediatas no gerenciamento.
2. BIOGRAFIA DO LÍDER
Adriano José Bahia Salles, casado, 54 anos, nascido em Salvador\BA, é técnico em eletrotécnica e sócio-gerente de uma empresa de telecomunicações (Credenciada SKY de TV por assinatura), bem-humorado, amante de esporte, torcedor do Esporte Clube Bahia e se considera apaixonado por tecnologia.
 Figura 01: Gestor/Líder da Salles Antenas
3. A EMPRESA 
A SALLES ANTENAS LTDA, é uma empresa de porte médio, atualmente com 42 funcionários, 20 anos de mercado, fundada em janeiro de 2000, CNPJ.: 03.612.682/0001-81, localizada na Rua das Pitangueiras, nº 89, CEP: 40.255-436, Matatu de Brotas, Salvador/BA. Sua atividade principal é comércio varejista especializado em peças e acessórios para aparelhos eletroeletrônicos para uso doméstico, exceto informática e comunicação, revendedora autorizada e credenciada na prestação de serviços da TV por assinatura SKY Serviços de Banda Larga Ltda. 
 Figura 02: Frente de Loja
4. PERSONALIDADE DO LÍDER
 
Considerado um líder com estilo relacional e participativo, buscando sempre o melhor relacionamento entre os seus colaboradores, escutando seus liderados e motivando sua, a fim de melhorar a qualidade na prestação dos serviços da equipe. Costuma realizar reuniões constantemente, a fim de reunir ideias e propostas sempre em busca de melhorias e aperfeiçoamento no processo. Além disso, constantemente orienta sua equipe sobre as mudanças que ocorrem no seu setor de atuação, garantindo uma equipe integrada e atualizada.
5. TRAJETÓRIA PROFISSIONAL
 
Iniciou sua carreira profissional em um banco como auxiliar de serviços eletrotécnicos. Após 1 ano no cargo foi promovido a supervisor de setor, permanecendo no cargo durante 5 anos. Após um acidente de trabalho, perdeu audição em um dos ouvidos e foi desligado da empresa. Em janeiro de 2000, montou seu próprio negócio no serviço de manutenção, instalação e venda para diversas empresas TV por assinatura, após 4 anos foi necessário fidelizar uma única filial e optou pela SKY, realizando atendimento em Salvador e regiões metropolitanas.
Com o passar do tempo se tornou empresa Master, com maior número de clientes, melhorando de forma considerável sua receita, a receber por clientes de base, independente de serviços prestados, mudou sua sede alugada para uma sede própria no atual endereço. Hoje possui um negócio consolidado e, mesmo com queda de mercado, é responsável pelo atendimento de mais de dez mil assinantes fixos, e novos assinantes.
Figura 03: Equipe de Prestação de Serviços
6. GESTOR EMPREENDEDOR 
 
Possui perfil empreendedor, porém com algumas características de administrador, pois não tem muito gosto pelo risco, é muito calculista, mas busca novos horizontes, novidades no mercado e atualizações. Com conhecimento em todos os setores do negócio, e como mencionado, apaixonado por tecnologia, possui características essenciais para novos projetos e aperfeiçoamentos, que são fatores fundamentais para uma empresa que almeja sucesso. Iniciou seu empreendimento como empresa de porte pequeno e hoje já se considera um empresário de porte médio, visto a estrutura organizacional e quantidade de colaboradores.
 
 7. PONTOS FORTES E FRACOS DO LÍDER 
Um dos pontos fortes é o fator emocional, vê sua equipe como prioridade, compreende as suas necessidades e entende que seus colaboradores devem trabalhar satisfeitos para garantir a execução dos seus serviços de forma assertiva. Pra ele, um profissional satisfeito tende a pensar no coletivo, em prol da instituição.
O fator emocional, em contrapartida é considerado também um ponto fraco, pois esse modelode gestão nem sempre é compreendido por todos os funcionários, pois confundem essa forma de gerir e ultrapassam os limites das políticas profissionais. Nestas ocasiões existe a necessidade de atuação de forma, causando uma certa divergência com o modelo de gestão que costuma aplicar.
8. ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL 
 
Diante da situação atual provocada pelo Coronavírus, foi liberado o sinal de mais de 70 canais para os assinantes sem custos adicionais, visto que podem ocorrer problemas pontuais no atendimento e serviços de campo, também foi implantada uma série de medidas preventivas, além de priorizar apenas os serviços urgentes de assistência técnica corretiva e novas instalações; os demais serviços serão agendados num prazo mínimo de 30 dias. Foi criada uma cartilha de segurança e saúde, que traz dicas e procedimentos recomendados para garantir a saúde da equipe e de seus clientes, seguindo rigorosamente as orientações dos órgãos de saúde, além dos protocolos de prevenção contra o vírus, cuidados com o sistema imunológico. 
Vale ressaltar a higienização dos veículos várias vezes ao dia com a limpeza constante câmbio, volantes, bancos e portas. Em campo e no trabalho em dupla, deve-se preferir que o segundo ocupante permaneça no banco de trás, mantendo as janelas sempre abertas.
 
 Figura 04: Cartilha de Segurança e Saúde
	Além das orientações a empresa fornece todo o material necessário (tais como: vitamina C, máscaras, álcool em gel 70%), para que a equipe mantenha o protocolo especial de atendimento com o objetivo de evitar situações de risco em campo.
 
 Figura 05: Kit segurança
No que se refere a estratégias para uma possível resseção econômica, o gestor da Salles Antenas esclarece que a elaboração de um plano de ação depende muito do posicionamento da marca que o mesmo representa, pois os pacotes e valores são estabelecidos pela mesma. Ainda assim, existe uma medida alternativa que é o investimento nas vendas do produto pré-pago, onde o cliente compra o equipamento e recarrega sua programação de acordo com suas condições e suas necessidades.
9. BARREIRAS DO NOVO CENÁRIO
 
O medo e receio predominam em grande parte da população, e quando o assunto é a prestação de serviços direta, a dificuldade no trabalho aumenta. No ramo de atuação do gestor muitas medidas internas foram adotadas para minimizar os riscos, porém no atendimento direto ao cliente, onde são feitas as manutenções e instalações, o contato com os mesmos é inevitável. Além disso, como todas as orientações da cartilha acima mencionada são seguidas à risca, ocorre o atraso na execução dos serviços.
10. COMUNICAÇÃO COM OS FUNCIONÁRIOS
 
O diálogo com a equipe vem ocorrendo de maneira remota de forma constante, e a cada mudança das normas ou procedimentos, o líder orienta seus colaboradores. Os principais temas das reuniões virtuais são as medidas de segurança e saúde, com instruções claras e cuidadosas, principalmente no que diz respeito rumores e fake news, mas sempre reforçando os planos de recuperação dos negócios para manter a equipe motivada e esperançosa
11. COMPORTAMENTO
Reforçar os planos de recuperação dos negócios para manter a equipe motivada e esperançosa, esse é o comportamento do líder. Diante das crises, sempre haverá anseios e medo; assim promover o autocuidado e bem-estar dos funcionários é fundamental, além de indicar que toda fase que está sendo atravessada servirá de aprendizado e maturidade pessoal e profissional. 
12. ATUAÇÕES DO RH
As reações mediante a pandemia são as mais diversas, e função do líder é de orientação e esclarecimento dos fatos. A atuação do setor dos recursos humanos(RH) tem bastante importância, pois mesmo com o isolamento e as restrições aplicadas dentro da organização, o bem-estar e o relacionamento com os funcionários permanecendo a alma do sucesso do negócio. No caso da empresa Salles Antenas não foi diferente, o RH da empresa tem atuado de forma individual, onde funcionários do grupo de risco foram afastados e trabalham em sistema de Home Office, outros mais apreensivos estão em período de férias e os demais que permanecem no campo, trabalham em carga horária reduzida.
13. DISCENTES
Todas as informações para realização do estudo foram coletadas pelos alunos Diego Barreto e Caio Rocha de forma remota, através de conversas via WhatsApp e ligações, material suficiente para montar um trabalho que explana todo mecanismo da empresa Salles Antenas, suas estratégias e planos de ação do líder Adriano Salles.
 
 Figura 06: Discentes, Diego Barreto e Caio Rocha
14. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Levando-se em consideração os aspectos apresentados, podemos concluir que serviços prestados pela empresa Salles Antenas é considerado pelo governo federal como um serviço indispensável à população. O líder da empresa de telecomunicações adequou seus processos de forma positiva, com medidas que visam minimizar os riscos causados pela crise da Covid-19. Foram realizadas dentro da organização várias mudanças com intuito de manter a continuidade dos serviços, mesmo que de forma minimizada, mas com uma estratégia que garante a segurança, saúde e bem-estar dos colaboradores e dos seus clientes. 
Vale ressaltar o apoio da operadora SKY que disponibilizou mais de 70 canais, a iniciativa tem como objetivo levar conteúdo, informação e diversão para aqueles que estarão em casa em cidades de todos os municípios do país, sem custo adicional, e alguns também podem ser assistidos ao vivo via streaming plataformas de vídeos sob demanda da operadora.
A forma encontrada pelo gestor para lidar com essa situação foi buscar soluções antecipadas, criar um plano de ação e estratégias. O modelo de gestão aplicado oferece uma estrutura construtiva, cuidadosa e segura, e dessa forma é possível manter principalmente o bem-estar mental dos seus comandados, aliviando o estresse, preocupações e ansiedade através de muita comunicação e informações, garantido assim que os negócios se mantenham estáveis mesmo diante do caos. 
 
 
 
8
14. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
VIEIRA, Denize Gervásio. Qualidade na prestação de serviços: um estudo de caso na organização contábil Garcia LTDA, 2007. Disponível em: http://siaibib01.univali.br/pdf/Denize%20Gervasio%20Vieira.pdf, acesso em: 30/03/2020
TOLEDO, Mariana. Sky, Claro Net TV, Oi e Vivo liberam sinal de canais. Disponível em: <fechadoshttps://telaviva.com.br/16/03/2020/sky-claro-net-tv-oi-e-vivo-liberam-sinal-de-canais-fechados/>. Acesso em: 14/04/2020
PADIGLIONE, Cristina. Audiência da TV paga cresce 20% e consumo atinge 3h40 por dia na quarentena. Disponível em: < https://telepadi.folha.uol.com.br/audiencia-da-tv-paga-cresce-20-e-consumo-atinge-3h40-por-dia-na-quarentena/ >. Acesso em: 11/04/2020
Disponível em:< https://www.ibccoaching.com.br/portal/lideranca-e-motivacao/quais-tipos-lideranca/>. Acesso em: 09/04/2020.
Disponível em: <https://skybrasil.workplace.com/groups/394377234344768/permalink/872212883227865/>. Acesso em: 01/04/2020 
Disponível em: < https://sky.scit.pt/news/sky-libera-o-sinal-de-mais-de-70-canais-para-clientes-2/>. Acesso em: 15/04/2020
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