Avaliação Geral da Disciplina_MODELO ITIL_UDF_2020

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Avaliação Geral da Disciplina
· Entrega Sem prazo
 
· Pontos 10
 
· Perguntas 15
 
· Disponível 20 mai em 0:00 - 31 mai em 23:59 12 dias
 
· Limite de tempo Nenhum
 
· Tentativas permitidas 3
Este teste foi travado 31 mai em 23:59.
Histórico de tentativas
	
	Tentativa
	Tempo
	Pontuação
	MAIS RECENTE
	Tentativa 1
	99 minutos
	8,67 de 10
Pontuação desta tentativa: 8,67 de 10
Enviado 25 mai em 20:48
Esta tentativa levou 99 minutos.
 
Pergunta 1
0,66 / 0,66 pts
ITIL possui 4 pilares. Um deles, numa das alternativas abaixo. Está errado, ou seja, não faz parte dos 4 pilares. Identifique essa única alternativa errada assinalando-a com um X.
  
Parceiros.
 
Correto!
  
Problemas.
 
  
Pessoas.
 
  
Produtos.
 
  
Processos.
 
Problemas não fazem parte dos 4 pilares da ITIL.
O principal objetivo do Gerenciamento de Serviços em TI só pode ser alcançado através da melhor utilização dos Pilares do ITIL (Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros). Pessoas: Usuários, Clientes, Equipe de TI e Gerentes, todos estão incluídos neste título. Comunicação, treinamento e definições claras de papéis e responsabilidades para todas as partes envolvidas são essenciais para a utilização dos recursos.
Processos: Os processos de Gerenciamento de Serviços são o coração da ITIL.
Produtos: Serviços, ferramentas e tecnologias utilizadas para entregar e suportar os serviços de TI.
Parceiros: Parceria estratégias.
 
Pergunta 2
0 / 0,66 pts
Das alternativas abaixo, apenas uma não contém uma necessidade para implementação ITIL. Assinale essa alternativa.
  
Precisa forte apoio executivo.
 
  
Processos são importantes.
 
  
ITIL deve ser implementada em estágios.
 
Você respondeu
  
Não é gerenciamento de projetos.
 
Resposta correta
  
É uma proposição de tudo ou nada.
 
ITIL definitivamente não é uma implementação tipo tudo ou nada. Quem apela a este tipo de verdade está fadado ao fracasso e à catástrofe empresarial com certeza absoluta.
 
Pergunta 3
0,66 / 0,66 pts
Qual é a única alternativa abaixo que não contém um componente do ciclo de vida do serviço ITIL? Assinale essa única alternativa:
  
Design de serviço.
 
  
Transição de serviço.
 
  
Estratégia de serviço.
 
Correto!
  
Tráfico logístico de incidentes.
 
  
Melhoria contínua do serviço.
 
O ciclo de vida do serviço ITIL é comporto por: Estratégia de serviço, Design de serviço, Transição de serviço, Operação de serviço, Melhoria contínua do serviço.
 
Pergunta 4
0,66 / 0,66 pts
Abaixo, há 5 características sobre ITIL, todavia uma delas é falsa. Marque com um X a única alternativa correspondente à característica falsa.
  
Intangibilidade.
 
  
Alta interação entre o fornecedor e o consumidor de serviço.
 
  
Demanda associada aos ativos do cliente.
 
Correto!
  
Abandono do usuário.
 
  
Perecível.
 
Importante percebermos que não existe abandono do usuário e muito menos do cliente como uma das características em ITIL.
 
Pergunta 5
0,66 / 0,66 pts
Todas as opções abaixo são assertivas referentes ao que é ITIL, menos uma. Marque a única alternativa incorreta:
  
Desenvolvida no Reino Unido.
 
Correto!
  
É apenas mais uma moda sobre metodologias.
 
  
Conjunto de livros.
 
  
Custodiada e mantida pela OGC.
 
  
É uma biblioteca de boas práticas.
 
ITIL não é uma moda, mas um padrão que tem sido adotado massivamente nos países pelas empresas em geral, inclusive no Brasil, cuja certificação é requisito básico para o pessoal de gestão e prestação de serviços em tecnologia da informação.
 
Pergunta 6
0,67 / 0,67 pts
Conforme ITIL, os desenhos dos processos passam por fases muito distintas e padronizadas. Abaixo, apresentamos essas fases nas alternativas de A até E. Todavia, uma delas é falsa. Marque com um X essa alternativa.
  
Processos devem ser sustentados.
 
  
Processos devem ser definidos.
 
  
Processos devem ser melhorados.
 
  
Processos devem ser controlados.
 
Correto!
  
Processos devem ser piorados.
 
Uma das essências do funcionamento de um processo é a de que ele existe para ser melhorado, alterado e otimizado. Dessa forma, a alternativa B é a que aponta a premissa falsa.
 
Pergunta 7
0,67 / 0,67 pts
Os acordos de nível de serviço ou SLA tem 3 categorias. As alternativas abaixo apontam diversas. Todavia, apenas uma delas possui uma categoria de SLA real para a ITIL. Você deve marcar a única alternativa que possui uma categoria de SLA válida para a ITIL.
Correto!
  
Medidas de progresso.
 
  
Medidas de divergência.
 
  
Medidas de senescência.
 
  
Medidas plurianuais.
 
  
Medidas de ineficiência.
 
As categorias aceitas de SLAs em ITIL dizem respeito a: Medidas de progresso, Medidas de aderência, Medidas de efetividade e Medidas de eficiência e apenas essas. Portanto, a resposta correta é A.
 
Pergunta 8
0,67 / 0,67 pts
A arquitetura da tecnologia leva em consideração uma série de itens apresentados nas alternativas logo abaixo. Uma delas está errada. Assinale a alternativa incorreta.
  
Leva em conta a arquitetura do serviço que leva em conta aplicações, dados e informação.
 
  
Infraestrutura como um conjunto de aplicações e dados.
 
Correto!
  
Leva em consideração o custo dos recursos sem considerar as pessoas.
 
  
Leva em conta a arquitetura de infraestrutura de TI, toda a parte física e tecnologias.
 
  
Leva em conta a arquitetura do negócio incluindo processos e desenhos da organização
 
Uma das coisas importantes que ITIL através da arquitetura de tecnologia levam em conta é a inclusão e consideração de pessoas, processos, parceiros para entregar o produto. Portanto, E não faz parte de arquitetura da tecnologia.
 
Pergunta 9
0 / 0,67 pts
Abaixo, você encontrará diversas alternativas contendo características do Service Design Package – SDP. Entretanto, uma delas não é verdadeira. Assinale a alternativa falsa.
  
Definem requisitos.
 
  
Definem aspectos do serviço.
 
Você respondeu
  
Definem mudanças importantes também.
 
  
São documentos.
 
Resposta correta
  
Definem os projetos do portfólio corporativo.
 
Definir projetos ou portfólio não é atribuição da ITIL, pertence ao domínio da gestão de projetos.
 
Pergunta 10
0,67 / 0,67 pts
O processo de transição de serviço possui uma série de gerenciamentos e itens de validação inerentes à eficiência e eficácia do cumprimento de seus objetivos. Abaixo, descrevemos cada um deles na forma de alternativas. Entretanto, um deles é uma declaração falsa. Identifique a única alternativa falsa, marcando-a com um X.
  
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço.
 
  
Gerenciamento de Mudança.
 
Correto!
  
Gerenciamento da devolução de Equipamentos
 
  
Gerenciamento de Liberação e Implantação.
 
  
Validação e Teste de Serviço.
 
Apenas são válidos os seguintes itens:
Gerenciamento de Mudança;
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço;
Gerenciamento de Liberação e Implantação;
Validação e Teste de Serviço;
Avaliação;
Gerenciamento do Conhecimento.
Portanto, o item falso e que não pertence ao processo de transição de serviço é o de letra C.
 
Pergunta 11
0,67 / 0,67 pts
Dentro da estratégia de serviços, há um papel cujas responsabilidades estão associadas a: planejar e coordenar todas as atividades na gestão de processos e suportar todas as partes envolvidas na gestão e melhoria de processos, em particular os proprietários de processo. Que papel representa essas responsabilidades? Assinale a única alternativa correta.
  
Gestor de certificação
 
  
Gestor de finanças.
 
  
Gestor de custos.
 
  
Gestor de empresas.
 
Correto!
  
Gestor de processos.
 
A alternativa correta é a letra D, pois representa as responsabilidades associadas ao papel do Gestor de Processos. Ele possui as seguintes responsabilidades: planejar e coordenar todas as atividades na gestão de processos; suportar todas as partes envolvidas na gestão e melhoria de processos, em particular, os proprietários de processo; coordenar todas as mudanças nos processos, fazendo com que todos os processos estejam alinhados entre si.
 
Pergunta 12
0,67 / 0,67 pts
Gestor de Segurança possui muitas responsabilidades. Logo abaixo, há 5afirmativas sobre isso, todavia, apenas uma é verdadeira. Assinale a alternativa que contém essa resposta.
  
Não pode possuir um alcance mais amplo do que o provedor de serviços de TI, pois estaria limitando sua atuação.
 
Correto!
  
Responsável por garantir a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos de uma organização, das informações, dos dados e dos serviços de TI.
 
  
Não pode manipular o papel, construção de acesso, telefonemas, em toda a organização, pois isso limitaria a liberdade de expressão e o trânsito livre de informações sigilosas.
 
  
Liberar senhas para qualquer pessoa interessada em acessar dados da organização.
 
  
Não pode se envolver em abordagem organizacional para Gerenciamento de Segurança.
 
A resposta correta é a letra B “[...] responsável por garantir a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos de uma organização, das informações, dos dados e dos serviços de TI”, pois está contida nas responsabilidades referentes ao gestor de segurança. Uma outra seria: “[...] envolvido em uma abordagem organizacional para Gerenciamento de Segurança, que tem um alcance mais amplo do que o provedor de serviços de TI e inclui a manipulação de papel, construção de acesso, telefonemas etc.”, para toda a organização.
 
Pergunta 13
0,67 / 0,67 pts
A Responsabilidade de garantir que as versões dos sistemas e os serviços resultantes estejam alinhadas às expectativas dos clientes e verificar se as operações de TI são capazes de suportar o novo serviço, representa o papel de um importante ator dentro da TRANSIÇÃO DE SERVIÇO. Assinale a alternativa única e correta que contém esse papel.
  
Diretor Financeiro.
 
Correto!
  
Gestor de Testes.
 
  
Analista de Requisitos.
 
  
Gerente Geral.
 
  
Gestor de Serviços.
 
A resposta correta é C, porque é responsabilidade do gestor de testes garantir que as versões dos sistemas e os serviços resultantes estejam alinhadas às expectativas dos clientes, e verificar se as operações de TI são capazes de suportar o novo serviço.
 
Pergunta 14
0,67 / 0,67 pts
A quem pertence o papel cuja responsabilidade é Registrar e classificar incidentes recebidos dos usuários e clientes e empreender um esforço imediato, a fim de restaurar uma falha de serviço de TI o mais rápido possível? Assinale abaixo a única alternativa correta que satisfaz a questão.
  
2º nível de suporte.
 
  
Auditoria da informação.
 
  
Teste de sistemas.
 
  
3º nível de suporte.
 
Correto!
  
1º nível de suporte.
 
A resposta correta é a alternativa B e ela representa as responsabilidades referentes ao papel do 1º nível de suporte.
Dentre as responsabilidades estão:
Registrar e classificar incidentes recebidos dos usuários e clientes e empreender um esforço imediato, a fim de restaurar uma falha de serviço de TI o mais rápido possível.
Se nenhuma solução ad-hoc pode ser alcançada, o 1 º Nível irá transferir o Incidente para o 2 º Nível de suporte.
Processa solicitações de serviço e mantém os usuários informados sobre o status de seus incidentes em intervalos acordados.
 
Pergunta 15
0,67 / 0,67 pts
Que agente da fase de transição desempenha as responsabilidades de: garantir que a organização de TI seja capaz de reunir, analisar, armazenar e compartilhar conhecimento e informação? Além disso, deve melhorar a eficiência, reduzindo a necessidade de redescobrir o conhecimento.
  
Gestor de Sistemas.
 
  
Gestor de Requisitos.
 
  
Gestor de Cronograma.
 
Correto!
  
Gestor de Conhecimento.
 
  
Gestor de Custos.
 
A resposta correta é a alternativa E, porque essa são as funções do Gestor de Conhecimento.
Pontuação do teste: 8,67 de 10
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Detalhes da última tentativa:
	Tempo:
	99 minutos
	Pontuação atual:
	8,67 de 10
	Pontuação mantida:
	8,67 de 10