Avaliação Geral da Disciplina_ MODELO ITIL

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Avaliação Geral da Disciplina
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0,66 / 0,66 ptsPergunta 1
Quando falamos de Política em ITIL, devemos descrever as intenções,
as expectativas que devem ser documentadas de maneira formal,
usadas para tomada de decisões e para garantir de maneira correta e
apropriada o implemento dos itens postos logo abaixo, cada um em
uma alternativa diferente.
Todavia, um deles é falso. Identifique, marcando com o X, a única
alternativa que o contém.
  Sociedade. 
  Processos. 
  Papéis 
  Atividades. 
https://cruzeirodosul.instructure.com/courses/12589/quizzes/51848/history?version=1
https://cruzeirodosul.instructure.com/courses/12589/quizzes/51848/take?user_id=223521
  Normas. 
Sociedade não faz parte da política em ITIL, mas apenas os
seguintes itens: Processos, Normas, Papéis, Atividades e
Infraestrutura.
0,66 / 0,66 ptsPergunta 2
Abaixo, há 5 características sobre ITIL, todavia uma delas é falsa.
Marque com um X a única alternativa correspondente à característica
falsa.
  Alta interação entre o fornecedor e o consumidor de serviço. 
  Intangibilidade. 
  Abandono do usuário. 
  Perecível. 
  Demanda associada aos ativos do cliente. 
Importante percebermos que não existe abandono do usuário e
muito menos do cliente como uma das características em ITIL.
0,66 / 0,66 ptsPergunta 3
Qual das alternativas abaixo não contém um livro da ITIL? Assinale a
única alternativa que responde à pergunta.
  Estratégia. 
  Desenho do Serviço. 
  Análise de custos e desempenho de negócios. 
  Transição do Serviço. 
  Melhoria Continuada. 
Os 5 livros da ITIL são: Estratégia, Desenho do Serviço,
Transição do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria
Continuada. Portanto, análise de custos e desempenho de
negócios não faz parte dos livros ITIL
0,66 / 0,66 ptsPergunta 4
Qual organização criou a ITIL? Assinale a única alternativa correta.
  Organização Mundial do Livre Comércio. 
  Office of Government Commerce. 
  Congresso Nacional do Brasil. 
  Governo Democrático de Cuba. 
  Organizações Não Governamentais. 
Conforme seu histórico, ITIL foi adotada como padrão em
meados da década de 1990. Quem a criou e a mantém desde
então é um órgão do Governo do Reino Unido, OGC, que pode
ser traduzido como o Escritório Governamental para o
Comércio.
0,66 / 0,66 ptsPergunta 5
Qual é a única alternativa abaixo que não contém um componente do
ciclo de vida do serviço ITIL? Assinale essa única alternativa:
  Tráfico logístico de incidentes. 
  Melhoria contínua do serviço. 
  Transição de serviço. 
  Design de serviço. 
  Estratégia de serviço. 
O ciclo de vida do serviço ITIL é comporto por: Estratégia de
serviço, Design de serviço, Transição de serviço, Operação de
serviço, Melhoria contínua do serviço.
0 / 0,67 ptsPergunta 6IncorretaIncorreta
Abaixo, você encontrará diversas alternativas contendo características
do Service Design Package – SDP. Entretanto, uma delas não é
verdadeira. Assinale a alternativa falsa.
  Definem os projetos do portfólio corporativo. 
  São documentos. 
  Definem mudanças importantes também. 
  Definem requisitos. 
  Definem aspectos do serviço. 
Definir projetos ou portfólio não é atribuição da ITIL, pertence
ao domínio da gestão de projetos.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 7
O desenho das métricas determina uma série de medidas que, quando
bem definidas, permitem um perfeito controle e suporte para tomada
de decisão. Todavia, uma das alternativas abaixo não contém uma
medida útil para esse processo. Assinale essa alternativa falsa.
  Medidas de aderência. 
  Medidas de eficiência. 
  Medida de proximidade. 
  Medidas de progresso. 
  Medidas de efetividade. 
Medida de proximidade não serve ao interesse do desenho das
métricas, apenas progresso, efetividade, aderência e eficiência;
segundo os livros da ITIL, são determinantes para o controle da
eficiência e eficácia.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 8
Conforme ITIL, os desenhos dos processos passam por fases muito
distintas e padronizadas. Abaixo, apresentamos essas fases nas
alternativas de A até E. Todavia, uma delas é falsa. Marque com um X
essa alternativa.
  Processos devem ser controlados. 
  Processos devem ser piorados. 
  Processos devem ser sustentados. 
  Processos devem ser definidos. 
  Processos devem ser melhorados. 
Uma das essências do funcionamento de um processo é a de
que ele existe para ser melhorado, alterado e otimizado. Dessa
forma, a alternativa B é a que aponta a premissa falsa.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 9
A arquitetura da tecnologia leva em consideração uma série de itens
apresentados nas alternativas logo abaixo. Uma delas está errada.
Assinale a alternativa incorreta.
 
Leva em conta a arquitetura do negócio incluindo processos e
desenhos da organização
 
Leva em conta a arquitetura de infraestrutura de TI, toda a parte física
e tecnologias.
 
Leva em conta a arquitetura do serviço que leva em conta aplicações,
dados e informação.
  Infraestrutura como um conjunto de aplicações e dados. 
 
Leva em consideração o custo dos recursos sem considerar as
pessoas.
Uma das coisas importantes que ITIL através da arquitetura de
tecnologia levam em conta é a inclusão e consideração de
pessoas, processos, parceiros para entregar o produto.
Portanto, E não faz parte de arquitetura da tecnologia.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 10
O processo de transição de serviço possui uma série de
gerenciamentos e itens de validação inerentes à eficiência e eficácia
do cumprimento de seus objetivos. Abaixo, descrevemos cada um
deles na forma de alternativas. Entretanto, um deles é uma declaração
falsa. Identifique a única alternativa falsa, marcando-a com um X.
  Gerenciamento da devolução de Equipamentos 
  Validação e Teste de Serviço. 
  Gerenciamento de Liberação e Implantação. 
  Gerenciamento de Mudança. 
  Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço. 
Apenas são válidos os seguintes itens:
Gerenciamento de Mudança;
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço;
Gerenciamento de Liberação e Implantação;
Validação e Teste de Serviço;
Avaliação;
Gerenciamento do Conhecimento.
Portanto, o item falso e que não pertence ao processo de
transição de serviço é o de letra C.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 11
Dentro da estratégia de serviços, há um papel cujas responsabilidades
estão associadas a: planejar e coordenar todas as atividades na
gestão de processos e suportar todas as partes envolvidas na gestão e
melhoria de processos, em particular os proprietários de processo.
Que papel representa essas responsabilidades? Assinale a única
alternativa correta.
  Gestor de certificação 
  Gestor de finanças. 
  Gestor de empresas. 
  Gestor de custos. 
  Gestor de processos. 
A alternativa correta é a letra D, pois representa as
responsabilidades associadas ao papel do Gestor de
Processos. Ele possui as seguintes responsabilidades: planejar
e coordenar todas as atividades na gestão de processos;
suportar todas as partes envolvidas na gestão e melhoria de
processos, em particular, os proprietários de processo;
coordenar todas as mudanças nos processos, fazendo com que
todos os processos estejam alinhados entre si.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 12
A quem pertence o papel cuja responsabilidade é Registrar e
classificar incidentes recebidos dos usuários e clientes e empreender
um esforço imediato, a fim de restaurar uma falha de serviço de TI o
mais rápido possível? Assinale abaixo a única alternativa correta que
satisfaz a questão.
  Teste de sistemas. 
  3º nível de suporte. 
  1º nível de suporte. 
  2º nível de suporte. 
  Auditoria da informação. 
A resposta correta é a alternativaB e ela representa as
responsabilidades referentes ao papel do 1º nível de suporte.
Dentre as responsabilidades estão:
Registrar e classificar incidentes recebidos dos usuários e
clientes e empreender um esforço imediato, a fim de restaurar
uma falha de serviço de TI o mais rápido possível.
Se nenhuma solução ad-hoc pode ser alcançada, o 1 º Nível irá
transferir o Incidente para o 2 º Nível de suporte.
Processa solicitações de serviço e mantém os usuários
informados sobre o status de seus incidentes em intervalos
acordados.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 13
Dentro da Estratégia de Serviços, uma alternativa abaixo contém uma
responsabilidade verdadeira referente ao Grupo de Coordenação de
TI. Assinale essa única alternativa correta.
 
Não revisa e nem repassa as estratégias de negócios e de TI, pois não
é de sua alçada certificar de que eles estão alinhados.
 
Define a direção e estratégia para serviços de TI e inclui membros da
alta administração de negócios e TI.
 
Deixa as prioridades sem classificação, pois os serviços de
desenvolvimento de programas e projetos não precisam disso.
 
Na verdade, a responsabilidade única é comandar tudo na organização
independente do resultado que isso vai dar.
 
Deixa a definição da direção estratégica ao encargo de terceiros, pois
são eles que decidem as coisas.
A alternativa correta é a letra A e ela é uma das 3
responsabilidades a saber:
• define a direção e estratégia para serviços de TI e inclui
membros da alta administração de negócios e TI;
• revisa as estratégias de negócios e de TI, a fim de se certificar
de que eles estão alinhados;
• define as prioridades de serviços de desenvolvimento de
programas/projetos.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 14
Proprietário do Serviço tem diversas responsabilidades, muitas delas
estão listadas abaixo, todavia, apenas uma delas é verdadeira.
Assinale a única alternativa correta logo abaixo:
 
É a autoridade máxima sobre o Gerente de Nível de Serviço, sendo
que determina os Acordos de Nível Operacional.
 
Desenvolve ofertas e capacidades do prestador de serviços para outras
empresas.
 
Define a direção e estratégia para serviços de TI e inclui membros da
alta administração de negócios e TI.
 
Segue a equipe de especialistas técnicos ou de uma unidade de apoio
interno sendo totalmente subordinado a eles.
 
Entregar um determinado serviço, dentro dos níveis de serviço
acordados.
A alternativa C contém a alternativa verdadeira, sendo que a
Alternativa C contém a alternativa válida. Para você conhecer
outras responsabilidades, enumeramos logo abaixo:
Entregar um determinado serviço, dentro dos níveis de serviço
acordados;
Contraparte do Gerente de Nível de Serviço ao negociar
Acordos de Nível Operacional;
Liderar uma equipe de especialistas técnicos ou de uma
unidade de apoio interno.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 15
Gestor de Segurança possui muitas responsabilidades. Logo abaixo,
há 5 afirmativas sobre isso, todavia, apenas uma é verdadeira.
Assinale a alternativa que contém essa resposta.
 
Não pode se envolver em abordagem organizacional para
Gerenciamento de Segurança.
 
Liberar senhas para qualquer pessoa interessada em acessar dados da
organização.
 
Responsável por garantir a confidencialidade, integridade e
disponibilidade dos ativos de uma organização, das informações, dos
dados e dos serviços de TI.
 
Não pode possuir um alcance mais amplo do que o provedor de
serviços de TI, pois estaria limitando sua atuação.
 
Não pode manipular o papel, construção de acesso, telefonemas, em
toda a organização, pois isso limitaria a liberdade de expressão e o
trânsito livre de informações sigilosas.
A resposta correta é a letra B “[...] responsável por garantir a
confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos de
uma organização, das informações, dos dados e dos serviços
de TI”, pois está contida nas responsabilidades referentes ao
gestor de segurança. Uma outra seria: “[...] envolvido em uma
abordagem organizacional para Gerenciamento de Segurança,
que tem um alcance mais amplo do que o provedor de serviços
de TI e inclui a manipulação de papel, construção de acesso,
telefonemas etc.”, para toda a organização.
Pontuação do teste: 9,33 de 10