Apresentação Trabalho Gestão Estratégica

Prévia do material em texto

Trabalho Gestão Estratégica 
Professora: Telma Torricelli
Tema: Feed back de satisfação do cliente
Introdução
Esse artigo trata se de uma pesquisa realizada com consumidores de uma grande rede de fast food mundialmente conhecida, com o principal objetivo de avaliar a satisfação do cliente e pontuar situações importantes para a melhoria continua de forma estratégica e eficaz.
A pesquisa está relacionada a uma rede norte – americana de restaurantes fast food, com especialidades em vendas de sanduiches e saladas.
Com mais de 44 mil restaurantes espalhados em 98 países, é a maior cadeia de restaurantes do mundo. No brasil está entre as três maiores franquias de fast food com 622 unidades.
Figura 1: Em quais países ela está presente
Fonte: Subway, 2017
Como a pesquisa foi realizada
Foi realizada uma breve reunião onde se definiu alguns tópicos mais importantes, onde se iniciou uma pesquisa de satisfação ao cliente totalizando 22 pessoas sendo elas 50% do sexo masculino e 50% do sexo feminino, sendo 77,80% dos consumidores na faixa etária de 16 a 36 anos e 22,20% esta acima de 36 anos. Verificou-se ainda que 63,60% dos clientes são fieis a mais de um ano. Para concluir 72,20% dos consumidores utilizam os produtos para passeio e lazer.
Para analise foi desenvolvido um questionário (ANEXO 1) com 24 questões sendo que 4 correspondem as perguntas de escalas nominais como sexo, idade, quanto tempo é cliente e finalidade dos produtos. As 20 questões restantes são intervalar e de múltipla-escolha.
Para o acesso aos respondentes os responsáveis pela pesquisa elaborada foram à empresa pedindo autorização de coleta de e-mails de clientes por caixinha de sugestão deixada por uma semana, em cima de um balcão onde clientes tiveram fácil acesso. Nesse tempo foram coletados 35 e-mails, e foi obtido 22 e-mails de retorno.
Resultados
Nesta fase da pesquisa foram analisados os dados coletados com a aplicação do Google Formulário e obteve os seguintes resultados
De acordo com a figura o ponto mais forte para a escolha do produto foi o aspecto visual com 45,5%.
Figura 2: O que levou a escolha do produto
Fonte: Dados elaborados pelos autores
Em relação aos três tipos de pães oferecidos a maioria dos entrevistados optou pelo pão tradicional com 45,5%.
 
 
Figura 3: Qual a preferência em relação aos pães
Fonte: Dados elaborados pelos autores
No gráfico apresentado concluímos que 77,3% dos clientes recomendariam o produto para outras pessoas.
 
Figura 4: Recomendaria nossos produtos
Fonte: Dados elaborados pelos autores
Conforme a figura abaixo a maioria dos entrevistados consideraram a qualidade dos pães ótimo com 50%, seguido de bom com 22,7%.
Figura 5: Em relação a qualidade dos pães
Fonte: Dados elaborados pelos autores
Com relação ao gráfico abaixo, 77,3% dos clientes não são alérgicos, seguido que 22,7% dos clientes são alérgico a algum tipo de alimento.
Figura 7: É alérgico algum tipo de alimento
Fonte: Dados elaborados pelos autores
17
Conforme o gráfico abaixo 68,2% dos vendedores tem conhecimento aos produtos oferecidos.
Figura 8: Conhecimento dos vendedores nos produtos oferecidos
Fonte: Dados elaborados pelos autores
Conforme a figura abaixo, 68,2% dos clientes está satisfeitos com nosso tempo de atendimento, tendo em vista que possamos melhorar para que os 31,8% cheguem no grau de satisfação dos clientes. 
Figura 9: Está satisfeito (a) com o tempo de atendimento
Fonte: Dados elaborados pelos autores
No gráfico abaixo, representa que 72,7% dos clientes estão satisfeitos com o horário de atendimento.
 
Figura 10: Está satisfeito (a) com os horários de atendimento
Fonte: Dados elaborados pelos autores
Conforme na figura abaixo 77,7% dos clientes estão satisfeitos com as instalações e espaço físico do local.
Figura 11: Em relação ás instalações e espaço físico
Fonte: Dados elaborados pelos autores
No gráfico abaixo 27,3% e 31,8% dos clientes estão satisfeitos com o serviço de entrega.
 
Figura 12: Em relação ao nosso serviço de entrega
Fonte: Dados elaborados pelos autores
De acordo com a figura abaixo 71,4% estão insatisfeitos com o estacionamento, precisando melhorar com urgência ser realizado uma melhoria.
 
Figura 13: Este satisfeito (a) com o estacionamento
Fonte: Dados elaborados pelos autores
No gráfico abaixo mostra que o produto tem reconhecimento de 77,3%de um bom atendimento.
Figura 14: O reconhecimento de quando se realiza um bom atendimento
Fonte: Dados elaborados pelos autores
Conforme o gráfico abaixo 63,7% dos clientes gosta das promoções do estabelecimento.
Figura 15: Com as promoções você considera
Fonte: Dados elaborados pelos autores
O gráfico abaixo mostra que 81,9% considera que os clientes estão satisfeitos com a higiene do local.
 
Figura 16: Levando em consideração a higiene do local
Fonte: Dados elaborados pelos autores
Conforme a figura abaixo mostra que 77,3% representa a comunicação do cliente.
Figura 17: Quanto ao processo de comunicação ao cliente
Fonte: Dados elaborados pelos autores
No gráfico abaixo, mostra que 77,8% representam o grau de satisfação dos clientes no ambiente que frequenta.
 
Figura 18: Qual grau de satisfação com ambiente
Fonte: Dados elaborados pelos autores
De acordo com o gráfico abaixo o grau de reconhecimento do funcionário com o cliente é de 72,7%.
 
 
Figura 19: Como avalia o reconhecimento dos funcionários com os clientes
Fonte: Dados elaborados pelos autores
O gráfico abaixo representa que na opinião dos clientes precisamos melhorar 36,4% no aspecto e sabor, seguido de 36,4% em relação a segurança do local e tendo em vista de 27,3% no valor dos produtos.
 
Figura 20: Em sua opinião o que precisamos melhorar
Fonte: Dados elaborados pelos autores
Tendo em vista no gráfico abaixo que 54,5% consideram o nível de satisfação dos produtos muito bom, contra partida de 45,5% reprovam. 
Figura 21: Qual o nível de satisfação aos nossos produtos
Fonte: Dados elaborados pelos autores
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O propósito deste trabalho foi apresentar a satisfação do cliente em relação a uma rede de restaurante fast food mundialmente conhecida, pontuando os níveis de satisfação através de indicadores. A partir dos estudos realizados sobre a qualidade e serviços prestados podemos destacar a necessidade de melhorias em relação ao estacionamento, pois de acordo com a pesquisa mostra que a maioria dos clientes está insatisfeito, de acordo com os estudos é evidente a necessidade de treinamentos para os vendedores para melhorar os conhecimentos em relação aos produtos oferecidos atingindo assim a satisfação do cliente em relação a este item.
A pesquisa trás pontos positivos como horário de atendimento, onde cerca de 70% dos clientes se mostram satisfeitos e também com relação ao ambiente. 
Podemos considerar para melhoramentos futuros, o aspecto de mais pessoas entrevistadas para que dessa forma atingir maiores números de sugestões, em relação ao estabelecimento. Também ao invés de trabalharmos somentecom 04 tipos de pães, aumentar as variedades dos produtos.
 Podemos concluir que de acordo com os estudos levantados e seus resultados, mostra no geral que a maioria dos serviços prestados está satisfazendo os clientes, podendo ter melhorias em alguns pontos.