Fluxograma de Atendimento ao Cliente

Prévia do material em texto

N 
 
 
 S 
 
 N – 
S 
 
 
 
] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 N 
 
 
 S 
 
 
 
 
 
 Início 
 IDENTICAR 
 PROBLEMA 
 
 
 
 
IR A 
LOJA 
FLEXIBILIDADE 
A 
 
PREENCHER 
FICHA 
SOLICITAR/
ANALISAR 
N.F 
TRANSFERIR 
FICHA 
DESCREVER 
PROBLEMA 
SOLICITAR 
DESC. 
PROBLEMA 
ATENDER 
AGUARDAR O 
ATENDIMENTO 
CHEGAR NA 
AREA DE 
ATENDIMENTO 
1 
IR ATÉ O 
CLIENTE 
AGUARDAR 
ANÁLISE 
LIGAR P/ 
DEPTO.TÉCNICO 
2 
2 
DESIGNAR 
TROCA/REPARO 
SE NÃO FOR 
ORIENTAR E 
FINALIZAR 
SOLICITAR 
ASSINATURA 
REPARAR 
ENTREGAR MERC. 
REPARADA E ORIENTAR 
CLIENTE 
PREENCHER 
FORMULÁRIO 
EFICIÊNCIA EFICÁCIA 
CLIENTE 
 CLIENTE 
CLIENTE 
ATENDENTE 
ATENDENTE 
CLIENTE 
ATENDENTE 
ATENDENTE 
PREENCHER 
FICHA PRÉ 
ATENDIMENTO 
CLIENTE 
1 
N.F 
F.D.P 
ATENDENTE 
ATENDENTE 
CLIENTE/ATEN
DENTE 
PROCEDE
? 
DEPTO.TÉCNICO 
DEPTO.TÉCNICO 
ATENDENTE 
 
TROCAR
? 
DEPTO.TÉCNICO 
3
 
DEPTO.TÉCNICO 
ASSINAR 
FORMULÁRIO 
PREENCHER 
FORMULÁRIO 
DEPTO.TÉCNICO 
CLIENTE/DEPTO.
TÉCNICO 
DEPTO.TÉCNICO 
DEPTO.TÉNICO 
FIM 
FIM 
2’ 
0’ 
2’ 
F 
4’ 
2’ 
1’ 
B 
 
2’ 
4’ 
10
’ 
 
1’ 
2’ 
5’ 
 
1’ 
3’ 
1’ 
2’ 
2’ 
30’ 
2’ 
2’ 
C 
F 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 N 
 
 
 
 N 
 
 
S 
 
 
 
 
3
 
ASSINAR 
FORMULÁRIO 
CLIENTE/DEPTO. 
TÉCNICO 
TROCAR 
PRODUTO 
ATENDENTE 
ENTREGAR 
MERC.NOVA 
ATENDENTE 
RECEBER 
MERCADORIA 
CLIENTE 
SATISFEITO
? 
B 
FIM 
A 
LIGAR 
P/CENTRAL 
ATENDER 
PREENCHER 
FICHA 
SE NÃO FOR 
ORIENTAR E 
FINALIZAR LIGAÇÃO 
ANÁLISE 
AGENDAR VISITA 
TRANSFERIR 
LIGAÇÃO 
AGUARDAR 
ATENDIMENTO 
CLIENTE 
CLIENTE 
ATENDENTE 
ATENDENTE 
1 
1 
ATENDENTE 
DEPTO.TÉCNICO 
PROCEDE
? 
DEPTO.TÉCNICO 
FIM
 
DEPTO.TÉCNICO 
ENCERRAR LIGAÇÃO 
DEPTO.TÉNICO 
FIM
 
2’ 
3’ 
F 
2’ 
0’ 
2’ 
2’ 
3’ 
5’ 
1’ 
F.D.P 
3’ 
2’ 
2’ 
1’ 
C