APOL 2 Administração de conflitos e as técnicas de negociação

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APOL 2 
 
 
Questão 1/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Foi estudado que gestores, negociadores, mediadores, árbitros, conciliadores, enfim, todos os envolvidos na gestão de conflitos devem aplicar 
as fases de (diagnóstico, plano, preparação e implementação) para administrar corretamente um conflito. 
 
Você terá nas alternativas abaixo as etapas que pertencem a essas fases. 
Assinale a alternativa que contém o maior número das etapas da fase do plano: 
Nota: 10.0 
 
A Reconhecer os seus próprios padrões.Tornar mínimas as armadilhas utilizando uma estratégia adequada. Planejar a sua estratégia. 
Você acertou! 
A resposta correta é a alternativa “A”, ROTA DA AULA 06: pois as etapas da fase do Plano são as seguintes: 
1. Diagnóstico 
· Esclarecer pontos críticos. 
· Identificar os participantes. 
· Avaliar as fontes potenciais de desacordo. 
2. Plano 
· Reconhecer os seus próprios padrões. 
· Tornar mínimas as armadilhas utilizando uma estratégia adequada. 
· Planejar a sua estratégia. 
3. Preparação 
· Utilizar uma estrutura que leve à solução do problema. 
· Praticar. 
4. Implementação 
· Estabelecer o plano 
· Avaliar os resultados. 
· Dar seguimento. 
 
 
B Utilizar uma estrutura que leve à solução do problema. Praticar. Planejar a ação. 
 
C Estabelecer o plano. Avaliar os resultados. Dar seguimento. 
 
D Esclarecer pontos críticos. Identificar os participantes. Avaliar as fontes potenciais de desacordo. 
 
E Utilizar uma estrutura que leve à solução do problema. Estabelecer o plano Planejar a sua estratégia. 
 
Questão 2/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Estudamos que o termo Controladoria Comportamental é utilizado na atualidade por diversas ciências para trabalhar as mudanças dos 
paradigmas frente ao processo decisório. Também, a controladoria aparece como um meio de coordenar comportamentos através dos 
sistemas de controle gerenciais. Isso quer dizer, utilizar de ferramentas gerenciais para que os envolvidos nos processos reajam de forma mais 
coesa e colaborativa a fim de minimizar os problemas que surjam dentro das organizações econômicas. 
 
Abaixo, estão colocadas algumas assertivas, analise-as e depois assinale a alternativa Correta. 
 
I - É sabido que as pessoas são peças fundamentais para qualquer organização, pois é por meio delas que os objetivos são atingidos e isso 
somente será possível pelas inter-relações que se estabelecem, as quais denominamos de processos sociais. 
 
II - Aborda-se no tema controladora Comportamental a tomada de decisão, ptantoa viois é sabido tanto pela ciência, quanto pelo senso 
comum, que quando temos que tomar uma decisão um conflito se estabelece. 
III - As empresas são vistas como um sistema complexo de interações sociais e são compostas por estrutura física, tecnológica e de pessoas. 
IV - Quando usamos técnicas e métodos adequados para influenciar os comportamentos das pessoas e respeitamos os achados da ciência 
que nos diz que as pessoas possuem uma racionalidade limitada e que o seu comportamento e seu emocional tem uma parcela muito 
significativa na qualidade da sua tomada de decisão, estaremos respeitando o ser humano na sua totalidade e como consequência alinhando 
os objetivos deles com os objetivos da empresa. 
Nota: 10.0 
 
A Apenas as assertivas II e III estão corretas. 
 
B Apenas as assertivas I e II estão corretas. 
 
C Apenas as assertivas I e IV estão corretas. 
 
D Nenhuma das assertivas está correta. 
 
E Todas as assertivas estão corretas. 
Você acertou! 
A alternativa “ E” está correta, pois todas as assertivas estão Corretas e fazem parte da aula 6 da disciplina de Administração de Conflitos e as Técnicas 
de Negociação. 
 
Rota da aula 06. 
 
Questão 3/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Estudamos que o uso adequado de ferramentas de TI (Tecnologia da Informação), pode evitar e/ou solucionar possíveis problemas 
associados à comunicação entre membros de um grupo, um dos grandes motivos do estabelecimento de conflitos, ainda mais se esse grupo 
estiver geograficamente separado. 
Para a utilização adequada desta tecnologia visando a evitar ou mesmo transformar conflitos em oportunidades de mudança se faz necessário 
o planejamento e, portanto, o conhecimento prévio de cada uma dessas TIs disponíveis como as suas aplicabilidades. 
 
Analise as colunas abaixo e faça a correlação adequada entre a nomenclatura e sua aplicabilidade: 
Coluna I 
A – Internet 
B – Comunicação mediada por computador 
C- Intranet 
D - World Wide Web 
E - Sistema de gerenciamento da informação 
F – Extranet 
Coluna II 
( ) Tal rede fornece acesso limitado à rede privada corporativa. 
( ) Para fornecer informações a bilhões de usuários. 
( ) Para disseminação de informação ou para tomada de decisão. 
( ) Enviar mensagens através de um ou mais roteadores para chegar ao destino. 
( ) As corporações usam a web como um modo rápido de modernizar as próprias organizações. 
( ) A partir do acesso pela Intranet corporativa, é possível receber informações instantâneas do andamento dos projetos, das vendas e do 
desempenho da organização em geral. 
Agora marque a alternativa que expõem a sequência Correta. 
Nota: 10.0 
 
A D, F, B, A, E, C 
 
B F, D, B, A, C, E 
Você acertou! 
A alternativa correta é a ´B”, conforme estudado em aula, por meio do quadro comparativo: 
 
Nomenclatura da 
TI 
Descrição Aplicabilidade 
Comunicação 
mediada por 
computador 
É o processo de comunicação humana através do computador. 
Os interlocutores podem falar simultaneamente ou não. Isso 
depende do objetivo da utilização. 
Para disseminação de informação ou 
para tomada de decisão. 
World Wide Web 
(WWW) 
É um conjunto de dezenas de milhões de computadores 
servidores que trabalham em conjunto como um único sistema 
em serviços de internet e contem todos os tipos imagináveis de 
dados. 
Para fornecer informações a bilhões de 
usuários. 
Internet É um conjunto de redes interconectadas, trocando 
informações livremente, transmitindo dados de um 
computador para outro. Se o computador receptor não estiver 
diretamente conectado à mesma rede do computador emissor, 
o segundo transmite a mensagem para outro computador que 
possa encaminhá-la. 
Enviar mensagens através de um ou 
mais roteadores para chegar ao destino. 
Intranet É uma rede corporativa interna construída utilizando os 
padrões e as tecnologias da Internet e da WWW. 
As corporações usam a web como um 
modo rápido de modernizar as próprias 
organizações. 
Extranet É uma rede que conecta recursos selecionados da Intranet de 
uma empresa com consumidores, fornecedores ou outros 
parceiros de negócios. 
Tal rede fornece acesso limitado à rede 
privada corporativa. 
Sistema de 
Gerenciamento da 
Informação 
É um sistema que fornece informações para gestores e 
profissionais de negócio na forma de relatórios e em 
monitores. 
A partir do acesso pela Intranet 
corporativa, é possível receber 
informações instantâneas do andamento 
dos projetos, das vendas e do 
desempenho da organização em geral. 
Fonte: Os professores baseados em STAIR e REYNOLDS e GUPTA, 2011, 
 
Rota da aula 06. 
 
C D, F, A, B, E, C 
 
D D, F, E, A, B, C 
 
E F, B, D, A, E, C 
 
Questão 4/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Leia o conto abaixo, intitulado o “Corvo e a Raposa”: 
Um dia um corvo estava pousado no galho de uma árvore com um pedaço de queijo no bico quando passou uma raposa. 
Vendo o corvo com o queijo, a raposa logo começou a matutar um jeito de se apoderar do queijo. Com esta ideia na cabeça, foi para debaixo 
da árvore, olhou para cima e disse: 
– Que pássaro magnífico avisto nessa árvore! Que beleza estonteante! Que cores maravilhosas! Será que ele tem uma voz suave para 
combinar com tanta beleza!Se tiver, não há dúvida de que deve ser proclamado rei dos pássaros. 
 
Ouvindo aquilo o corvo acreditou que era pura vaidade. Para mostrar à raposa que sabia cantar, abriu o bico e soltou um sonoro: Cróóó! 
O queijo veio abaixo, claro, e a raposa abocanhou ligeiro aquela delícia, dizendo: 
– Olhe, senhor Corvo, estou vendo que voz o senhor tem, o que não tem é inteligência! 
Conclusão do conto, sob o olhar da negociação: 
O plano estratégico da raposa tinha por objetivo que o corvo soltasse o queijo que estava em seu bico, utilizando-se da tática do engodo e do 
empoderamento, fazendo com que o corvo se sentisse envaidecido, ou seja, acreditando na comunicação enganosa de que possuía um lindo 
canto. 
Frente a afirmação acima, analise as alternativas abaixo, verificando quais são os comportamento e habilidade que se transformaram em 
técnicas pela “raposa” para o atingimento de seu objetivo. 
I – Boa e adequada postura 
II – Estar atento a sua própria expressão e a do outro 
III – Buscar empatia 
IV – Possuir um roteiro (organização das ideias, definição do que se pretende desenvolver na negociação). 
V – conhecer bem a outra parte envolvida na negociação. 
Após analisar as alternativa acima, assinale a CORRETA. 
Nota: 10.0 
 
A Apenas as afirmativas I e III estão corretas. 
 
B Apenas as afirmativas II e III estão corretas. 
 
C Apenas as afirmativas II, IV e V estão corretas. 
Você acertou! 
Conforme Brito (2011), autor estudado na Rota 4 intitulada: “A negociação no processo decisório” diz que são necessários durante a negociação alguns 
comportamentos e habilidades que se transformam em técnicas, entre eles: 
• “Boa e adequada postura. 
• Manter o contato visual. 
• Estar atento a sua própria expressão e a do outro. 
• Buscar empatia. 
• Estar preparado para negociar com confiança e naturalidade. 
• Entender o real interesse da negociação (motivações da outra parte). 
• Ter um roteiro (organização das ideias, definição do que se pretende desenvolver na negociação). 
• Saber comunicar-se: ter fluência e concisão das informações (ouvir e evitar falar desnecessariamente). 
• Compenetra-se com persistência. 
• Conhecer bem a outra parte envolvida na negociação. 
As alternativas I e III, são comportamentos que não foram utilizados pela raposa, ou seja, ela não usou de boa e adequada postura, tampouco 
de empatia, pois não se colocou no lugar do outro, estando focada em seu objetivo. 
 
Rota da aula 04. 
 
D Apenas as afirmativas I e V estão corretas. 
 
E Apenas as afirmativas III e IV estão corretas. 
 
Questão 5/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Segundo Castelo Branco &Schneider (2012 p. 53), há dois tipos de criatividade: a pura e a aplicada. Na gestão de conflitos, poderemos utilizar 
dos dois tipos de criatividade. 
 
Abaixo, estão colocadas as características que pertencem aos dois tipos de criatividade, analise e depois as classifique e assinale na 
sequência a alternativa Correta: 
• Está ligada a administração, aos negócios, ao planejamento e ao empreendedorismo. 
• Pode estar presente em todos os momentos da vida. 
• Divertida. 
• Lúdica. 
Nota: 10.0 
 
A Aplicada, Aplicada, Pura, Aplicada 
 
B Aplicada, Pura, Pura, Pura 
Você acertou! 
A resposta correta é a alternativa “B”, conforme visto em aula, 
Segundo Castelo Branco &Schneider (2012 p. 53), há dois tipos de criatividade: a pura e a aplicada. 
Criatividade Pura Criatividade Aplicada 
• É mais pessoal. 
• Divertida. 
• Lúdica. 
• Pode estar presente em todos os 
momentos da vida. 
• Está ligada a administração, aos negócios, ao planejamento e ao 
empreendedorismo. 
• Criação de algo que pode se tornar um produto, serviço ou 
diferencial competitivo. 
Fonte: os professores baseados em Castelo Branco e Schneider 
Na gestão de conflitos, poderemos sim utilizar dos dois tipos de criatividade, mas teremos uma preponderância da criatividade aplicada, uma vez que 
para planejarmos uma sessão de negociação necessitaremos criar um serviço especifico para cada caso e contexto. 
 
Rota da aula 06. 
 
C Aplicada, Pura, Aplicada, Pura 
 
D Pura, Aplicada, Pura, Aplicada 
 
E Aplicada, Aplicada, Aplicada, Aplicada 
 
Questão 6/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Na disciplina de Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação, vimos que a Gestão de Conflitos é a capacidade de prever tensões, 
identificar as fontes, impedir o crescimento dos desacordos e encontrar soluções satisfatórias para todas as partes envolvidas. Tal condição 
nos leva a refletir que: 
 
I - Os novos paradigmas são o entendimento dos velhos conceitos, porém aplicados de forma mais clara e humana, bem como construtiva 
para todos. 
Por que 
II - Ouvir com empatia, mantendo aberto o diálogo educativo, é a forma para as partes expressem as suas perspectivas. 
 
Agora, analise cada assertiva abaixo e depois assinale com um “X” a alternativa que apresenta a resposta CORRETA. 
Nota: 0.0 
 
A A primeira assertiva está Incorreta e a segunda assertiva está Correta. 
 
B As duas assertivas estão Incorretas e a segunda não justifica a primeira. 
 
C As duas assertivas estão Corretas, mas a primeira não é justificada pela segunda. 
 
D A primeira assertiva está Correta e a segunda Incorreta. Não havendo interação entre elas. 
 
E As duas assertivas estão Corretas e a primeira é justificada pela segunda. 
A resposta correta é a alternativa E. Pois, como consta do conteúdo estudado em nossa Rota 6 da disciplina de Administração de Conflitos e Técnicas 
de Negociação, o qual nos diz o seguinte: 
 
• Quando a gestão não é adequada e é dado ao conflito um tratamento inadequado pode gerar estresse, violência, insatisfação, indisciplina, entre 
outros problemas. Os novos paradigmas são o entendimento dos velhos conceitos, porém aplicados de forma mais clara e humana, bem como 
construtiva para todos. São eles: 
 
• Preservar a dignidade e o respeito dos valores de todos os envolvidos. 
• Ouvir com empatia, mantendo aberto o diálogo educativo. 
• Não esperar mudar o estilo de comportamento do outro. 
• Que as partes expressem as suas perspectivas. 
Portanto, as duas assertivas estão Corretas e a primeira é justificada pela segunda. 
Fonte: Aula 6 da rota impressa, tema 3: “Os novos paradigmas na condução de conflitos”. 
 
Questão 7/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
A arbitragem junto ao Poder Judiciário representa um avanço na resolução de conflitos de toda a ordem, dado o seu caráter prático e 
econômico e frente às disputas que se apresentam junto aos diversos âmbitos da sociedade, sendo que a arbitragem formal é realizada 
segundo as regras ditadas pela Lei Federal N0 9.307 de 29/09/1996. Com base no exposto, leia avalie as afirmativas abaixo e, em seguida, 
assinale a alternativa que apresenta a resposta correta. 
1 - Informalidade, flexibilidade e celeridade, são componentes da arbitragem que estão presentes no andamento do processo. 
2 - Em comparação com os procedimentos judiciais vigentes a arbitragem é formal, mais dispendiosa e cumpre com os prazos estabelecidos 
na justiça comum. 
3 - No processo de arbitragem, as partes estão submetidas a vontade e as decisões dos árbitros, os quais definem o objeto do litígio e o direito 
que lhe é aplicável. 
4 - Os árbitros são escolhidos pelo poder judiciário frente a complexidade do conflito e mediante a sua experiência em tais litígios. 
Agora assinale a resposta correta: 
Nota: 10.0 
 
A Apenas as afirmativas 2 e 3 estão corretas. 
 
B Apenas as afirmativas 3 e 4 estão corretas. 
 
C Apenas a afirmativa 1 está correta. 
Você acertou! 
Apenas a afirmativa “1”está correta. A afirmativa “2” está incorreta, pois a arbitragem é menos formal e, consequentemente, mas célere (rápida) e mais 
econômica do que os procedimentos judiciais vigentes. A afirmativa “3” está incorreta porque a arbitragem é informal, menos dispendiosa e possui um 
prazomáximo para sentença de seis meses. E também a afirmativa “4” está incorreta uma vez que a arbitragem é regida pelo princípio da autonomia da 
vontade das partes que definem o objeto do litígio e o direito que lhe é aplicável. 
 
Rota da aula 05 
 
D Apenas as afirmativas 1 , 2 e 3 estão corretas. 
 
E Todas as afirmativas estão corretas. 
 
Questão 8/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Tanto as táticas quanto as técnicas, são empregadas no processo de negociação, a distinção é tênue entre as técnicas e as táticas. A principal 
diferença entre ambas está baseada no fator tempo. A técnica é utilizada durante um espaço de tempo, já a tática é utilizada em um 
determinado momento da negociação. Portanto, são necessários durante este processo alguns comportamentos e habilidades que se 
transformam em técnicas. 
Estar atento a sua própria expressão e a do outro, preparado para negociar com confiança e naturalidade, possuir um roteiro (organização das 
ideias, definição do que se pretende desenvolver na negociação) e conhecer bem a outra parte envolvida na negociação. São algumas 
técnicas que se bem empregadas trarão resultados bastante positivos. 
Desde que: 
As táticas praticadas durante o processo de negociação propriamente dita estejam indiretamente relacionadas aos seguintes elementos de 
tempo, informação e poder. 
 
Frente o exposto, analise cada assertiva abaixo e depois assinale com um “X” a alternativa que apresenta a resposta CORRETA. 
Nota: 0.0 
 
A A primeira assertiva está correta e a segunda assertiva está incorreta. 
A resposta correta é a alternativa A. porque: 
 
Tanto as táticas quanto as técnicas, são empregadas no processo de negociação, a distinção é tênue entre as técnicas e as táticas. A principal diferença 
entre ambas está baseada no fator tempo. A técnica é utilizada durante um espaço de tempo, já a tática é utilizada em um determinado momento da 
negociação. Portanto, são necessários durante este processo alguns comportamentos e habilidades que se transformam em técnicas. 
Estar atento a sua própria expressão e a do outro, preparado para negociar com confiança e naturalidade, possuir um roteiro (organização das ideias, 
definição do que se pretende desenvolver na negociação) e conhecer bem a outra parte envolvida na negociação. São algumas técnicas que se bem 
empregadas trarão resultados bastante positivos. São elas: 
• Boa e adequada postura. 
• Manter o contato visual. 
• Estar atento a sua própria expressão e a do outro. 
• Buscar empatia. 
• Estar preparado para negociar com confiança e naturalidade. 
• Entender o real interesse da negociação (motivações da outra parte). 
• Ter um roteiro (organização das ideias, definição do que se pretende desenvolver na negociação). 
• Saber comunicar-se: ter fluência e concisão das informações (ouvir e evitar falar desnecessariamente). 
• Compenetra-se com persistência. 
• Conhecer bem a outra parte envolvida na negociação. 
Já as táticas são as ações praticadas durante a negociação propriamente dita e estão diretamente relacionadas aos seguintes elementos: tempo, 
informação e poder. 
Sendo assim, a primeira assertiva está correta e a segunda assertiva está incorreta, pois as táticas estão sim, diretamente relacionadas aos elementos de 
tempo, informação e poder. 
 
Fonte: Aula 4 da rota impressa, tema 3: “Táticas e Técnicas de Negociação”. 
 
B As duas assertivas estão Incorretas e a segunda não justifica a primeira. 
 
C As duas assertivas estão Corretas, mas a primeira não é justificada pela segunda. 
 
D Não há interação entre as assertivas apresentadas. 
 
E As duas assertivas estão Corretas. 
 
Questão 9/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Analise o depoimento de um funcionário de um hospital a respeito de seu chefe o qual é responsável por mediar os conflitos que surgem junto 
à equipe de enfermagem. “Na minha equipe o enfermeiro-chefe geralmente lida bem com os conflitos, ele procura ser justo e normalmente 
resolve bem o conflito mesmo quando ele está envolvido, eu acho que ele tem bastante tato para lidar com situação de conflito. Ele procura 
não expor as pessoas envolvidas, procura resolver entre as partes sem gerar um conflito público ainda maior, não promove uma discussão em 
público na frente do paciente ou na frente de outro funcionário, usa de sigilo e primeiro adverte verbalmente cada uma das pessoas que estão 
envolvidas até colocar um ponto final de maneira que os conflitos não se repitam”. Tomando por base o acima exposto é possível dizer que as 
responsabilidades deste intermediário em relação às partes que se envolvem em conflitos são as seguintes: 
I – Expor as revelações confidenciadas pelas partes, para que se possa selar um compromisso de forma transparente entre as mesmas. 
II – Evitar o conflito de interesses ou o seu surgimento. 
III – Permanecer imparcial até o ponto em que perceba que uma das partes é possuidora da razão, procurando favorecê-la. 
IV – Implementação do processo de uma maneira adequada. 
V – Manter-se livre de favoritismo ou inclinação por palavras ou ações, tendo o compromisso de servir todas as partes e não apenas uma 
parte. 
Após analisar as afirmativas acima, assinale a alternativa CORRETA. 
Nota: 10.0 
 
A Apenas as afirmativas I e III estão corretas. 
 
B Apenas as afirmativas II, IV e V estão corretas. 
Você acertou! 
A resposta correta é a alternativa “B”. Já as afirmativas I e III não condizem com as responsabilidades de um intermediário de conflitos, pois é de sua 
responsabilidade a revelação dos limites de confidencialidade e um compromisso de manter as confidências já reveladas, assim como, a obrigação de 
permanecer imparcial. 
 
Rota da aula 05. 
 
C Apenas as afirmativas II, III e V estão corretas. 
 
D Apenas as afirmativas I e V estão corretas. 
 
E Apenas as afirmativas III e IV estão corretas. 
 
Questão 10/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Estudou-se na disciplina de Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação que se quebra um paradigma quando se percebe uma 
nova forma, regra, norma de se fazer as coisas, ou resolver os problemas e assume-se está nova conduta ou comportamento. 
Analise as assertivas colocadas abaixo sobre a forma de aplicação de um novo paradigma: 
 
I - Para aplicarmos novos paradigmas devemos conhecer as estratégias que estamos utilizando a fim de analisar o que é melhor para resolver 
os problemas. 
II - Ao avaliarmos o conflito de forma ampla, escolheremos adequadamente as estratégias, desde que façamos a análise se as mesmas são 
efetivas àquele problema. 
III - Ao falarmos de aplicação de novos paradigmas deveremos conhecer novas formas e modelos de gestão de conflitos. 
 
Agora assinale a alternativa Correta: 
Nota: 0.0 
 
A Apenas as assertivas II e III estão corretas. 
 
B Apenas as assertivas I e II estão corretas. 
 
C Apenas a assertiva I está correta. 
 
D As assertivas I, II e III estão corretas. 
A alternativa “D”está correta, pois todas as alternativas condizem com o conteúdo estudado em aula. 
“Como quebrar um paradigma? 
Quando é percebida uma nova forma, regra, norma de se fazer as coisas, ou resolver os problemas e assume-se está nova conduta ou comportamento. 
Assim, depois do exposto acima, podemos concluir que para aplicarmos novos paradigmas deveremos conhecer as estratégias que estamos utilizando, 
avaliarmos se elas são efetivas, conhecermos novas formas e modelos de gestão de conflitos, comparar com o que temos e caso estejamos 
desatualizados buscar desenvolver novos conhecimentos e aplicá-los. “ 
 
Rota da aula 06. 
 
E Nenhuma das assertivas está correta. 
 
2° tentativa 
 
Questão 3/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Sabemos que o processo de Mediação é informal em que a figura de um terceiro interventor com poder de autoridade limitado e neutro assiste 
as partes em disputa na solução de suas questões,por meio do estabelecimento da comunicação, a neutralização das emoções e a 
consequente negociação de um acordo. Tal procedimento acontece por meio de estágios (passos) gradativos até uma possível conciliação. 
Analise as afirmativas abaixo e verifique se os estágios e atividades pertinentes ao processo de mediação, segundo Moore (1998), estão 
corretos. 
I – O estágio 5, diz respeito a construção da confiança e cooperação, onde o mediador lida com emoções fortes. 
II – No estágio 1, promove-se o rapport. 
III – No estágio 6 é que se inicia a abertura das negociações entre as partes. 
IV – A avaliação se os interesses podem ser satisfeitos pelas opções disponíveis, diz respeito ao estágio10. 
V – A definição das questões e o estabelecimento da agenda das sessões diz respeito ao estágio 3 que apregoa a coleta de informações 
básicas. 
Após analisar as alternativas acima, assinale a CORRETA. 
Nota: 10.0 
 
A Apenas as afirmativas I e III estão corretas. 
 
B Apenas as afirmativas II e III estão corretas. 
 
C Apenas as afirmativas II, IV e V estão corretas. 
 
D Apenas as afirmativas I, II, III e IV estão corretas. 
Você acertou! 
A alternativa “D” está correta pois as atividades exercidas correspondem aos respectivos estágios. Já a afirmativa “V” está incorreta, pois a definição 
das questões e o estabelecimento da agenda diz respeito ao estágio 7 do processo de Mediação. 
 
Rota da aula 05. 
 
E Apenas as afirmativas III e IV estão corretas. 
 
Questão 4/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Tanto as táticas quanto as técnicas, são empregadas no processo de negociação, a distinção é tênue entre as técnicas e as táticas. A principal 
diferença entre ambas está baseada no fator tempo. A técnica é utilizada durante um espaço de tempo, já a tática é utilizada em um 
determinado momento da negociação. Portanto, são necessários durante este processo alguns comportamentos e habilidades que se 
transformam em técnicas. 
Estar atento a sua própria expressão e a do outro, preparado para negociar com confiança e naturalidade, possuir um roteiro (organização das 
ideias, definição do que se pretende desenvolver na negociação) e conhecer bem a outra parte envolvida na negociação. São algumas 
técnicas que se bem empregadas trarão resultados bastante positivos. 
Desde que: 
As táticas praticadas durante o processo de negociação propriamente dita estejam indiretamente relacionadas aos seguintes elementos de 
tempo, informação e poder. 
 
Frente o exposto, analise cada assertiva abaixo e depois assinale com um “X” a alternativa que apresenta a resposta CORRETA. 
Nota: 0.0 
 
A A primeira assertiva está correta e a segunda assertiva está incorreta. 
A resposta correta é a alternativa A. porque: 
 
Tanto as táticas quanto as técnicas, são empregadas no processo de negociação, a distinção é tênue entre as técnicas e as táticas. A principal diferença 
entre ambas está baseada no fator tempo. A técnica é utilizada durante um espaço de tempo, já a tática é utilizada em um determinado momento da 
negociação. Portanto, são necessários durante este processo alguns comportamentos e habilidades que se transformam em técnicas. 
Estar atento a sua própria expressão e a do outro, preparado para negociar com confiança e naturalidade, possuir um roteiro (organização das ideias, 
definição do que se pretende desenvolver na negociação) e conhecer bem a outra parte envolvida na negociação. São algumas técnicas que se bem 
empregadas trarão resultados bastante positivos. São elas: 
• Boa e adequada postura. 
• Manter o contato visual. 
• Estar atento a sua própria expressão e a do outro. 
• Buscar empatia. 
• Estar preparado para negociar com confiança e naturalidade. 
• Entender o real interesse da negociação (motivações da outra parte). 
• Ter um roteiro (organização das ideias, definição do que se pretende desenvolver na negociação). 
• Saber comunicar-se: ter fluência e concisão das informações (ouvir e evitar falar desnecessariamente). 
• Compenetra-se com persistência. 
• Conhecer bem a outra parte envolvida na negociação. 
Já as táticas são as ações praticadas durante a negociação propriamente dita e estão diretamente relacionadas aos seguintes elementos: tempo, 
informação e poder. 
Sendo assim, a primeira assertiva está correta e a segunda assertiva está incorreta, pois as táticas estão sim, diretamente relacionadas aos elementos de 
tempo, informação e poder. 
 
Fonte: Aula 4 da rota impressa, tema 3: “Táticas e Técnicas de Negociação”. 
 
B As duas assertivas estão Incorretas e a segunda não justifica a primeira. 
 
C As duas assertivas estão Corretas, mas a primeira não é justificada pela segunda. 
 
D Não há interação entre as assertivas apresentadas. 
 
E As duas assertivas estão Corretas. 
 
Questão 5/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Analise a Frase de Tancredo Neves: 
 
 
Fonte: kdFrases.com 
Agora, analise as frases abaixo: 
I - Tancredo Neves, quando fala de uma “negociação muito delicada”, significa que ele já mapeou a situação por meio de um plano de 
negociação. 
II – Ele nos sugere fixar os limites para negociação. 
III – Ele nos sugere definir a linha e os procedimentos a serem adotados durante a etapa final da negociação. 
IV – Por meio desta frase ele sugere que se deve realizar a simulação de uma negociação. 
Após analisar as afirmativas acima, assinale a alternativa CORRETA. 
Nota: 10.0 
 
A Apenas as afirmativas II e III estão corretas. 
 
B Apenas as afirmativas I, II e III estão corretas. 
Você acertou! 
Em sua frase Tancredo Neves ao falar de “situação delicada”, já aplicou a Etapa 1 do Plano de Negociação, a qual se refere ao mapeamento da situação 
de conflito. A fixação dos limites da negociação diz respeito à Etapa 2, que se refere ao estabelecimento de parâmetros, pois evita que as 
pessoas firmem um acordo e depois se sintam frustradas com o resultado, e ainda, permite que as pessoas definam o mínimo aceitável com base em 
fatores realistas. A definição e a linha dos procedimentos a serem adotados se refere à Etapa 4, que é a preparação final para negociação e isso se revela 
na frase de Tancredo Neves quando ele nos diz que: “não se deve apresentar de uma só vez as condições e as exigências estabelecidas por cada parte”, 
sendo necessário analisar a outra parte a fim de conhecer recursos, necessidades, interesses, objetivos, estilos, autoridade para o acordo, antes de 
apresentar todas as condições finais da negociação. A quarta alternativa, está incorreta, pois em nenhum momento Tancredo infere que é necessário 
simular o processo de negociação. 
 
Rota da aula 04. 
 
C Apenas as afirmativas I e III estão corretas. 
 
D Nenhuma das afirmativas está correta. 
 
E Todas as afirmativas estão corretas. 
Questão 6/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Na disciplina de Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação, vimos que a Gestão de Conflitos é a capacidade de prever tensões, 
identificar as fontes, impedir o crescimento dos desacordos e encontrar soluções satisfatórias para todas as partes envolvidas. Tal condição nos 
leva a refletir que: 
 
I - Os novos paradigmas são o entendimento dos velhos conceitos, porém aplicados de forma mais clara e humana, bem como construtiva para 
todos. 
Por que 
II - Ouvir com empatia, mantendo aberto o diálogo educativo, é a forma para as partes expressem as suas perspectivas. 
 
Agora, analise cada assertiva abaixo e depois assinale com um “X” a alternativa que apresenta a resposta CORRETA. 
Nota: 0.0 
 
A A primeira assertiva está Incorreta e a segunda assertiva está Correta. 
 
B As duas assertivas estão Incorretas e a segunda não justifica a primeira. 
 
C As duas assertivas estão Corretas, mas a primeira não é justificada pela segunda. 
 
D A primeira assertiva está Correta e a segunda Incorreta. Não havendo interação entre elas. 
 
E As duas assertivasestão Corretas e a primeira é justificada pela segunda. 
A resposta correta é a alternativa E. Pois, como consta do conteúdo estudado em nossa Rota 6 da disciplina de Administração de Conflitos e Técnicas 
de Negociação, o qual nos diz o seguinte: 
 
• Quando a gestão não é adequada e é dado ao conflito um tratamento inadequado pode gerar estresse, violência, insatisfação, indisciplina, entre 
outros problemas. Os novos paradigmas são o entendimento dos velhos conceitos, porém aplicados de forma mais clara e humana, bem como 
construtiva para todos. São eles: 
 
• Preservar a dignidade e o respeito dos valores de todos os envolvidos. 
• Ouvir com empatia, mantendo aberto o diálogo educativo. 
• Não esperar mudar o estilo de comportamento do outro. 
• Que as partes expressem as suas perspectivas. 
Portanto, as duas assertivas estão Corretas e a primeira é justificada pela segunda. 
Fonte: Aula 6 da rota impressa, tema 3: “Os novos paradigmas na condução de conflitos”. 
 
3° Tentativa 
 
Questão 4/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Estudamos o autor Elfenbein (2008), que juntamente com os seus colegas pesquisaram as características que afetam minimamente uma 
negociação. Enfim, essas características encontram-se os traços de personalidade. Baseando-se nos achados desse autor podemos classificar as 
alternativas abaixo como “Verdadeiras” e “Falsas”. 
( ) A crença que o negociador possui sobre a negociação poderá ter um impacto positivo na sua fala, postura e expectativa, tendendo a negociar 
melhor. 
( ) Os negociadores que durante o estudo de Elfenbein estavam mais preocupados com seus próprios resultados alcançaram um desempenho mais 
elevado nas negociações. 
( ) Os egoístas parecem ser totalmente capazes de detectar emoções de seus homólogos. Os egoístas fazem mais concessões quando a outra parte 
expressa desapontamento com a oferta. 
( ) Os negociadores altamente inteligentes não criam maior valor a negociação do que os menos inteligentes. 
( ) O fato dos negociadores serem criativos, não aumenta os resultados de uma negociação. 
Agora assinale a alternativa que apresenta a resposta correta. 
Nota: 10.0 
 
A V,V,V,F,V 
Você acertou! 
De acordo com o autor Elfenbein, a resposta correta é a alternativa “A”, pois a única alternativa falsa é a quarta que afirma que os negociadores 
altamente inteligentes não criam maior valor a negociação, o que de fato acontece. 
 
Rota da aula 04. 
 
B V,F,F,V,F 
 
C V,F,V,V,F 
 
D F,V,V,F,F 
 
E V,F,V,F,F 
 
Questão 8/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Negociamos a todo tempo em todo momento, desde a tenra idade e além da vida adulta. Negociar é também uma arte, mas requer habilidades que 
podem e deverão ser desenvolvidas pelo negociador e, em especial, pelo de conflitos, fazendo com que ele adote um estilo próprio de 
negociar. Sparks (2012) classifica quatro estilos primários de negociadores, com seus respectivos impulsos e crenças. 
Avalie as alternativas abaixo e depois assinale a alternativa que apresenta a resposta correta. 
I - O estilo Restritivo, reflete um perfil pouco cooperativo e passivo, espera que outros tomem a iniciativa em seu próprio interesse. 
II- O estilo Ardiloso, visivelmente prefere uma interdependência ganha-perde e se atém a detalhes e rotinas na hora de fechar um negócio. 
III - O estilo Amigável, busca ser simpático e cooperativo a fim de fechar o melhor acordo possível. 
IV - O estilo Confrontador, concorda com todos tópicos específicos durante o processo de negociação até estabelecer um acordo sólido. 
Nota: 0.0 
 
A Apenas as afirmativas II e III estão corretas. 
 
B Apenas as afirmativas III e IV estão corretas. 
 
C Apenas a afirmativa IV está correta. 
 
D Apenas as afirmativas I , II e III estão corretas. 
Apenas as afirmativas 1, 2, 3 estão corretas, a afirmativa “4” está incorreta, pois o estilo Confrontador “questiona” e “não concorda” com os tópicos 
específicos durante o processo de negociação até estabelecer um acordo sólido. 
 
Rota da aula 04. 
 
E Todas as afirmativas estão corretas 
 
Questão 10/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Sobre a condução dos conflitos os autores estudados na aula 6 da disciplina de Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação, nos 
levam a pensar que: 
 
• Quando a gestão não é adequada e é dado ao conflito um tratamento inadequado pode gerar estresse, violência, insatisfação, indisciplina, 
entre outros problemas. 
Por que 
 
• Os novos paradigmas da condução dos conflitos são o entendimento dos velhos conceitos, porém aplicados de forma mais clara e 
humana, bem como construtiva para todos. 
 
 Analise as assertivas acima e marque a alternativa que apresenta a resposta Correta. 
Nota: 0.0 
 
A As duas assertivas estão Corretas e a primeira é justificada pela segunda. 
 
B As duas assertivas estão Incorretas, e a segunda não justifica a primeira. 
 
C As duas assertivas estão Corretas , mas a primeira não é justificada pela segunda. 
A alternativa correta é a “C”, pois esse tema foi estudado na aula 6 e no conteúdo escrito afirmou-se que: 
• Quando a gestão não é adequada e é dado ao conflito um tratamento inadequado pode gerar estresse, violência, insatisfação, indisciplina, entre 
outros problemas. 
 
• Os novos paradigmas são o entendimento dos velhos conceitos, porém aplicados de forma mais clara e humana, bem como construtiva para 
todos. 
 
Vamos a eles: 
• Preservar a dignidade e o respeito dos valores de todos os envolvidos. 
• Ouvir com empatia, mantendo aberto o diálogo educativo. 
• Não esperar mudar o estilo de comportamento do outro. 
• Que as partes expressem as suas perspectivas. 
Ambos os conteúdos foram trabalhados na aula 6 , porém são pensamento independentes e portanto o pensamento 2 não justifica o primeiro. 
 
Rota da aula 06 
 
D A primeira assertiva está Correta e a segundo é Incorreta. Não havendo interação entre elas. 
 
E Nenhuma das alternativas acima estão corretas. 
 
 
Questão 3/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Estudamos em nossas aulas de Gestão de Conflitos e as Técnicas de Negociação, a seguinte definição: 
“Gestão de conflitos é a capacidade de prever tensões, identificar as fontes, impedir o crescimento dos desacordos e encontrar soluções 
satisfatórias para todas as partes envolvidas. ” 
Levando essa definição para as duas visões do manejo do conflito, a visão antiga e a atual, analise as afirmativas abaixo e depois assinale aquela 
alternativa que aponta a resposta CORRETA. 
I – Tanto a visão atual quanto a antiga apontam a necessidade de um nível moderado de conflito para o desempenho organizacional. 
II – Sabe-se na atualidade que o conflito é evitável e, portanto estudam-se os meios para combatê-lo. 
III - Na visão antiga o conflito era visto como um desagregador e por isso impedia o desempenho da organização. 
IV – Tanto na visão antiga, quanto na atual o maior trabalho da gestão é eliminar o conflito. 
Nota: 10.0 
 
A Apenas as afirmativas I e III estão corretas. 
Você acertou! 
A afirmativa “A” está correta, pois conforme o estudado em aula, apenas a afirmativa I e III estão corretas, as demais estão incorretas, baseando-se no 
quadro comparativo que foi disponibilizado no material escrito. 
Visão Antiga Visão atual 
• O conflito é evitável. • O conflito é inevitável. 
· O conflito é causado pela administração 
das organizações ou por provocadores de 
problemas. 
 
• O conflito surge de muitas causas, inclusive estrutura organizacional, 
diferenças inevitáveis de objetivos, diferenças de percepções e valores 
de pessoal especializado e assim por diante. 
• O conflito desagrega a organização e 
impede um desempenho. 
• O conflito contribui para o desempenho da organização e o prejudica 
em vários graus. 
• O trabalho da administração é eliminar 
o conflito. 
• O trabalhoda administração é administrar o nível de conflito e sua 
solução para conseguir um desempenho ótimo da organização. 
• O desempenho organizacional ótimo 
requer um nível moderado de conflito. 
 
• O desempenho organizacional ótimo requer um nível moderado de 
conflito. 
 
 
Rota da aula 06. 
 
B Apenas as afirmativas III e IV estão corretas. 
 
C Apenas a afirmativa IV está correta. 
 
D Apenas as afirmativas I , II e IV estão corretas. 
 
E Todas as afirmativas estão corretas. 
 
 
Questão 9/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
A controladoria comportamental é um termo utilizado na atualidade por diversas ciências para trabalhar as mudanças dos paradigmas frente ao 
processo decisório. 
Na controladoria comportamental existe a contribuição de vários fatores, entre eles estão os subjetivos como: visão, experiência e intuição. 
Durante muitas décadas, na história da administração, sendo essa apenas uma das ciências que estuda o processo decisório, pois também temos a 
Economia e a Psicologia. A orientação dada a essa questão era eminentemente quantitativa, ou seja, a matemática com os seus cálculos objetivos 
e racionais eram os elementos principais para o entendimento de uma tomada de decisão. A controladoria aparece depois como um meio de 
coordenar comportamentos através dos sistemas de controle gerenciais. Isso quer dizer, utilizar de ferramentas gerenciais para que os envolvidos 
nos processos reajam de forma mais coesa e colaborativa a fim de minimizar os problemas que surjam dentro das organizações econômicas. 
Nas alternativas abaixo, existem questões que correlacionam à controladoria comportamental a gestão dos conflitos, algumas são verdadeiras, 
outras falsas. Sendo assim, atribua “V” para as afirmativas verdadeiras e “F” para as falsas, depois assinale a alternativa que apresenta a resposta 
correta. 
 
I - Quando respeitamos os achados da ciência que nos diz que o ser humano possui uma racionalidade limitada, estaremos de alguma forma 
contribuindo para um manejo mais adequado dos conflitos. 
II – A qualidade das interações sociais contribui para a tomada de decisão mais assertiva e também para a escolha dos comportamentos mais 
adequados para a administração dos conflitos decorrentes da tomada de decisão. 
III – Quando utilizamos técnicas e métodos para influenciar o comportamento das outras pessoas, estamos nos preocupando apenas em atingir os 
objetivos organizacionais e isso não impacta de forma positiva no manejo dos conflitos, uma vez que pode sugerir manipulação. 
IV – As mudanças, no que se refere às crenças aplicadas a tomada de decisão, que apenas aquelas mais eficazes são as que atendem aos objetivos 
operacionais, para aquelas que atendem tanto os operacionais quanto os sociais, contribuem sobremaneira para o manejo adequado dos conflitos. 
Nota: 10.0 
 
A Apenas as afirmativas II e III estão corretas. 
 
B Apenas as afirmativas III e IV estão corretas. 
 
C Apenas a afirmativa IV está correta. 
 
D Apenas as afirmativas I , II e IV estão corretas. 
Você acertou! 
A alternativa “D” está Correta, uma vez que apenas a afirmativa III está incorreta, pois de forma alguma estudamos na controladoria comportamental 
que influenciar o comportamento de outras pessoas seja sinônimo de manipulação. O líder é aquele que influencia o comportamento dos seus liderados 
e administra com muito mais facilidade os conflitos que surgem nas equipes de trabalho. 
No material disponibilizado na disciplina temos o seguinte parágrafo que justifica o erro da afirmativa: 
“Quando usamos técnicas e métodos adequados para influenciar os comportamentos das pessoas e respeitamos os achados da ciência que nos diz que 
as pessoas possuem uma racionalidade limitada e que o seu comportamento e seu emocional tem uma parcela muito significativa na qualidade da sua 
tomada de decisão, estaremos respeitando o ser humano na sua totalidade e como consequência alinhando os objetivos deles com os objetivos da 
empresa. Neste momento, estaremos oportunizando que os objetivos sociais sejam atingidos. ” 
 
Rota da aula 06. 
 
E Todas as afirmativas estão corretas.