Gestão de Processos

Prévia do material em texto

1a Questão 
 Processos organizacionais são atividades coordenadas envolvendo: 
 
 
Máquinas e Equipamentos; Pessoas; Práticas de Campo e Tecnologia. 
 
Procedimentos; Recursos; Análise de Requisitos e Testes de Campo. 
 
Pessoas; Máquinas e Equipamentos; Recursos e Pessoas. 
 Pessoas; Procedimentos; Recursos e Tecnologia. 
 
Pessoas; Máquinas e Equipamentos; Análise de Requisitos e Técnicas de Campo. 
 2a Questão 
 Uma organização formal, também conhecida como tradicional, compõe-se de camadas hierárquicas, 
enfatizando: 
 
 as funções e tarefas. 
 
os processos. 
 
nenhuma das anteriores. 
 
o meio ambiente na qual está inserida. 
 
os seus funcionários. 
 3a Questão 
 A realização de um processo envolve: 
 
 
Pessoas, recursos, macroprocessos e tarefas. 
 
Recursos, tecnologia, macroprocesso e gestão. 
 Pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia. 
 
Recursos, miniprocesso, fluxo e tarefas. 
 4a Questão 
 São considerados projetos os seguintes empreendimentos: 
I - Manutenção periódica de veiculos 
II - Abastecimento de gasolina no Posto Bom Preço 
III - Festa de formatura de 2018-2 
Consideramos verdadeira(s) apenas a(s) sentença(s): 
 
 
I e II 
 
II e III 
 Somente III 
 
Somente II 
 
Somente I 
 5a Questão 
 Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de documentar pertence a qual fase? 
 
 
 
Terceira fase 
 
 Primeira fase 
 
Quarta fase 
 
 
Segunda fase 
 
 
Quinta fase 
 6a Questão 
 Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de automatizar pertence a qual fase? 
 
 
 
Primeira fase 
 
 
Quinta fase 
 Terceira fase 
 
 
Segunda fase 
 
 
Quarta fase 
 
 7a Questão 
 A gestão dos negócios em ambiente competitivo intenso e atendendo a clientes crescentemente exigentes 
implica flexibilidade e, ao mesmo tempo, solução rápida e precisa dos problemas que ocasionam defeitos 
nos produtos e erros de atendimento nos serviços. Assim os processos passaram a ser vistos como uma 
categoria específica, quando se trata de negócios. A definição de processos de negócios mais completa entre 
as seguintes alternativas é: 
 
 
São conjuntos de atividades que visam um objetivo de negócio, no contexto de uma estrutura 
organizacional; 
 São conjuntos de atividades desempenhadas de acordo com procedimentos escritos e com uso 
de recursos humanos, máquinas e tecnologia visando agregar valor para os clientes; 
 
São conjuntos de atividades ordenadas para agregar valor para os acionistas da organização; 
 
São conjuntos de atividades que visam melhorar o desempenho de um negócio; 
 
São sequências lógicas de atividades que visam o controle dos resultados de uma organização. 
 8a Questão 
 Em um processo de elaboração da folha de pagamento, podemos definir como entrada: 
 
 
Os comprovantes de pagamento 
 As informações de dias trabalhados e o valor dos salários 
 
O percentual do valor total da folha de pagamento em relação ao faturamento da empresa 
 
Os cálculos de descontos de INSS e IRRF 
 
As informações sobre o desempenho dos funcionários 
1a Questão 
 Cury( 2000) coloca que uma série de tarefas ou etapas que recebem insumos (materiais, informações, 
pessoas, máquinas, métodos) e geram produtos (produto físico, informação, serviço) com valor agregado, 
usados para fins específicos por seu receptor, se refere a: 
 
 
Estratégias; 
 
Organograma. 
 Processos; 
 
Cadeia de valor; 
 
Vantagem Competitiva; 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 2a Questão 
 Classifique as afirmativas abaixo sobre processo e projeto como verdadeiras ou falsas e assinale a opção 
correta: I - O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é permanente. II - O 
processo é repetitivo e padronizado em passos que obedecem uma sequência lógica, enquanto o projeto é 
pontual. III - O processo é uma ação repetitiva e gera o mesmo produto várias vezes, enquanto o projeto tem 
início e fim determinados. IV - O processo busca melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à forma 
como a organização funciona. V - O processo produz um bem ou um serviço, enquanto o projeto produz um 
resultado único e específico. 
 
 Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas 
 
Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas 
 
Somente as afirmativas I, II e V estão corretas 
 Somente as afirmativas II, III e V estão corretas 
 
Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas 
1a Questão 
 Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de simular pertence a qual fase? 
 
 
Segunda fase 
 
 
Quinta fase 
 
Quarta fase 
 
 Primeira fase 
 
 
Terceira fase 
 
 2a Questão 
 Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de gerenciar pertence as quais fases? 
 
 
Primeira e Segunda 
 
 
Terceira e Quarta 
 
 
Primeira e Terceira 
 
Quarta e Quinta 
 
 Segunda e Terceira 
 
 3a Questão 
 Estudamos que são três as fases sequenciais dos Processos de Negócios. 
Marque nas opções abaixo aquelas atividades referentes à segunda fase: 
 
 
 Documentar; Organizar; Melhorar; Simular. 
 
 Planejar; Dirigir; Controlar; Automatizar. 
 Implantar; Gerenciar; Melhorar. 
 
 Programar; Organizar; Simular; Controlar. 
 
 4a Questão 
 Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de organizar pertence a qual fase? 
 
 Primeira fase 
 
Quinta fase 
 
Quarta fase 
 
Segunda fase 
 
Terceira fase 
 
 5a Questão 
 Não existe uma definição padrão para PROCESSO, porém podemos considerar Processo como sendo um 
conjunto 
 
 de atividades que transformam insumos, agregando-lhes valor, com a finalidade de produzir bens 
ou serviços, com qualidade, para serem entregues a clientes, sejam eles internos ou externos. 
 
de segmentos, atividades e ações para desempenhar uma tarefa com qualidade. 
 
de atividades destinadas a produzir produtos e serviços desejados pelas empresas de acordo com 
uma lógica pré-estabelecida. 
 
de ações que visam identificar o objetivo essencial da sua organização. 
 
de normas que transformam insumos em produtos finais, ou serviços, de muito maior valor para 
o cliente final. 
 6a Questão 
 Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de Implantar pertence a qual fase? 
 
 
Terceira fase 
 Segunda fase 
 
Primeira fase 
 
Quinta fase 
 
Quarta fase 
 
 7a Questão 
 Classifique as afirmativas abaixo sobre processo e projeto como verdadeiras ou falsas e assinale a opção 
correta: 
I - O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é permanente. 
II - O processo é repetitivo e padronizado em passos que obedecem uma sequência lógica, enquanto o 
projeto é pontual. 
III - O processo é uma ação repetitiva e gera o mesmo produto várias vezes, enquanto o projeto tem início 
e fim determinados. 
IV - O processo busca melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à forma como a organização 
funciona. 
V - O processo produz um bem ou um serviço, enquanto o projeto produz um resultado único e específico. 
 
 
Somente as afirmativas I, II e V estão corretas 
 
Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas 
 Somente as afirmativas II, III e V estão corretas 
 
Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas 
 
Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas 
 
 
 8a Questão 
 De acordo com a Norma NBR ISO 9000:2000, qual a definição sobre processos? 
 
 
Reunião de tarefas ou atividades isoladas. 
 
Grupo organizado de atividades relacionadas que, juntas, criam um resultado de valor para o cliente. 
 
Conjunto de atividades, funções ou tarefas identificadas, que ocorrem em um período de tempo e que 
produzem algum resultado. 
 
 
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos 
(saídas). 
 
Uma sequência de passos, tarefas ou atividades que convertem entradas de fornecedores em uma saída.Um processo de trabalho adiciona valor às entradas, transformando-as ou usando-as para produzir 
alguma coisa nova. 
1a Questão 
 1. As afirmações abaixo conceituam processos: 
 I. Conjunto definido de passos para a realização de tarefas; 
II. Sempre envolve todas unidades organizacionais; 
III. Descrito em detalhes para que possa ser usado de forma consistente; 
IV. Sua utilização sempre torna as organizações mais burocráticas e engessadas; 
V. Processos definidos que auxiliam no planejamento e na execução de um serviço. 
 Indique a alternativa correta: 
 
 c. Alternativas I, III e V, apenas; 
 
e. Alternativas II, III e IV, apenas. 
 
d. Alternativas I, III e IV, apenas; 
 
a. Alternativas I, II e III, apenas; 
 
b. Alternativas II, III e V, apenas; 
 2a Questão 
 Entende-se como processo, uma seqüência integrada de atividades, interdependentes, visando produzir 
bens ou serviços de valor para o cliente, atendendo assim as suas necessidades ou desejos. Tendo como 
referência o conceito acima, analise e assinale a opção que não identifica corretamente aspectos ali 
presentes. 
 
 
Agregação de valor 
 
Foco nos clientes 
 Ênfase no processo 
 
Entrada, transformação e saída 
 
Fluxo de etapas 
 4a Questão 
 A realização de um processo envolve: 
 
 
Recursos, tecnologia, macroprocesso e gestão. 
 Pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia. 
 
Recursos, miniprocesso, fluxo e tarefas. 
 
Pessoas, recursos, macroprocessos e tarefas. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 Classifique as afirmativas abaixo sobre processo e projeto como verdadeiras ou falsas e assinale a opção 
correta: I - O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é permanente. II - O 
processo é repetitivo e padronizado em passos que obedecem uma sequência lógica, enquanto o projeto é 
pontual. III - O processo é uma ação repetitiva e gera o mesmo produto várias vezes, enquanto o projeto 
tem início e fim determinados. IV - O processo busca melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à 
forma como a organização funciona. V - O processo produz um bem ou um serviço, enquanto o projeto 
produz um resultado único e específico. 
 
 
Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas 
 
Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas 
 
Somente as afirmativas I, II e V estão corretas 
 
Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas 
 Somente as afirmativas II, III e V estão corretas 
 6a Questão 
 São considerados projetos os seguintes empreendimentos: 
I - Manutenção periódica de veiculos 
II - Abastecimento de gasolina no Posto Bom Preço 
III - Festa de formatura de 2018-2 
Consideramos verdadeira(s) apenas a(s) sentença(s): 
 
 
Somente I 
 
I e II 
 
Somente II 
 
II e III 
 Somente III 
 7a Questão 
 Os processos são divididos em três categorias básicas: processos de negócio (ou de cliente); processos 
organizacionais ou de integração organizacional e processos gerenciais. Assinale (V) para as alternativas que 
conceituam corretamente os tipos de processos e (F) para as que não conceituam. 
( ) Os processos gerenciais incluem as ações de medição e ajuste de desempenho. 
( ) Os processos organizacionais viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da 
organização. 
( ) Os processos de negócio ou clientes não resultam em produtos e serviços recebidos por clientes externos. 
( ) Os processos organizacionais ou de integração apoiam os processos de negócio. 
( ) Os processos de negócio ou de cliente não caracterizam a atuação da empresa. 
 Marque a alternativa que contém a sequência correta. 
 
 
V - V - F - F - V. 
 
F - F - V - V - F. 
 V - V - F - V - F. 
 
F - V - V - V - F. 
 
V - F - V - F - F. 
 
 
 
 
 
1a Questão 
 A afirmação: "É o conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e transformações, que 
adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços gerados", corresponde a definição 
de(da): 
 
 
estratégia. 
 
diretriz organizacional. 
 processo. 
 
política empresarial. 
 
missão. 
 3a Questão 
 Devido à proximidade e relação com os objetivos organizacionais é muito comum confundirmos o significado 
das palavras "processo" e "projeto". Logo, é importante evitarmos essa confusão entre ambos os conceitos 
a fim de aplicarmos corretamente cada um deles e não gerar qualquer tipo dúvida em nosso planejamento 
e/ou em nossas ações. Marque a alternativa correta quanto à aplicação desses dois conceitos: 
 
 
O Processo é executado para produzir ruptura com o status quo. 
 
O Projeto não tem um prazo definido para sua execução. 
 
O Processo tem como objetivo gerar um produto e um resultado único e específico. 
 O Processo busca agregar valor a seus clientes e cumprir sua finalidade de modo rotineiro. 
 
O Projeto possui seus passos padronizados e numa sequência lógica. 
 4a Questão 
 Dentre as atividades abaixo, marque aquela que é pertencente à terceira 
fase dos Processos de Negócios: 
 
 Implantar 
 Controlar 
 Automatizar 
 Programar 
 Simular 
 5a Questão 
 Estudamos que são três as fases sequenciais dos Processos de Negócios. 
Marque nas opções abaixo aquelas atividades referentes à primeira fase: 
 
 Programar; Organizar; Simular; Controlar. 
 
 Planejar; Dirigir; Controlar; Automatizar. 
 
 Automatizar; Gerenciar; Melhorar. 
 Implantar; Gerenciar; Melhorar. 
 
 Documentar; Organizar; Melhorar; Simular. 
 
 6a Questão 
 São considerados projetos os seguintes empreendimentos: 
I - Fabricação de um protótipo de carro para fórmula I 
II - Fabricação de pães na Padaria Pão Bom 
III - Fabricação em série de camisas manequim 42 
Consideramos verdadeira(s) apenas a(s) sentença(s): 
 
 
Somente II 
 Somente I 
 Somente III 
 
I e III 
 
II e III 
 7a Questão 
 Os processos são divididos em três categorias básicas: processos de negócio (ou de cliente); processos 
organizacionais ou de integração organizacional e processos gerenciais. Assinale (V) para as alternativas 
que conceituam corretamente os tipos de processos e (F) para as que não conceituam. 
( ) Os processos gerenciais incluem as ações de medição e ajuste de desempenho. 
( ) Os processos organizacionais viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da 
organização. 
( ) Os processos de negócio ou clientes não resultam em produtos e serviços recebidos por clientes 
externos. 
( ) Os processos organizacionais ou de integração apoiam os processos de negócio. 
( ) Os processos de negócio ou de cliente não caracterizam a atuação da empresa. 
 Marque a alternativa que contém a sequência correta. 
 
 
d) F - V - V - V - F. 
 
e) F - F - V - V - F. 
 
b) V - V - F - F - V. 
 
a) V - F - V - F - F. 
 c) V - V - F - V - F. 
 8a Questão 
 Estudamos que são três as fases sequenciais dos Processos de Negócios. 
Marque nas opções abaixo aquelas atividades referentes à terceira fase: 
 
 Automatizar; Gerenciar; Melhorar. 
 Programar; Organizar; Simular; Controlar. 
 Implantar; Gerenciar; Melhorar. 
 Planejar; Dirigir; Controlar; Automatizar. 
 Documentar; Organizar; Melhorar; Simular. 
 
 
 1a Questão 
 Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de gerenciar pertence as quais fases? 
 
 Segunda e Terceira 
 
Terceira e Quarta 
 
Primeira e Terceira 
 
Quarta e Quinta 
 
Primeira e Segunda 
 
 3a Questão 
 Um processo definido é aquele descrito _____________ de forma que possa ser ________________ 
repetido. 
 
 
a nivel macro, constantemente 
 em detalhes, consistentemente 
 
em termos técnicos, constantemente 
 
pelo cliente, efetivamente 
 
genericamente, eventualmente 
 4a Questão 
 Classifique as afirmativas abaixo sobre processo e projeto como verdadeiras ou falsas e assinale a opção 
correta: 
I - O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é permanente. 
II - O processoé repetitivo e padronizado em passos que obedecem uma sequência lógica, enquanto o 
projeto é pontual. 
III - O processo é uma ação repetitiva e gera o mesmo produto várias vezes, enquanto o projeto tem início 
e fim determinados. 
IV - O processo busca melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à forma como a organização 
funciona. 
V - O processo produz um bem ou um serviço, enquanto o projeto produz um resultado único e específico. 
 
 
Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas 
 Somente as afirmativas II, III e V estão corretas 
 
Somente as afirmativas I, II e V estão corretas 
 
Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas 
 
Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas 
 5a Questão 
 De acordo com a Norma NBR ISO 9000:2000, qual a definição sobre processos? 
 
 
Conjunto de atividades, funções ou tarefas identificadas, que ocorrem em um período de tempo e 
que produzem algum resultado. 
 Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em 
produtos (saídas). 
 
Uma sequência de passos, tarefas ou atividades que convertem entradas de fornecedores em uma 
saída. Um processo de trabalho adiciona valor às entradas, transformando-as ou usando-as para 
produzir alguma coisa nova. 
 
Grupo organizado de atividades relacionadas que, juntas, criam um resultado de valor para o 
cliente. 
 
Reunião de tarefas ou atividades isoladas. 
 
 6a Questão 
 São considerados projetos os seguintes empreendimentos: 
I - Construção de uma rodovia 
II - Produção de uma série de carros 
III - Desenho e teste de uma nova receita de bolo 
IV - Venda de passagens no guiche da rodoviária 
 
 
I , III e IV 
 
I e II 
 
II e III 
 
II, III e IV 
 I e III 
 7a Questão 
 São considerados projetos os seguintes empreendimentos: 
I - Carnaval de 2019 
II - Viagem de férias a Fernando de Noronha 
III - Reforma do Teatro Municipal 
IV - Venda de ingressos para uma peça no Teatro Municipal 
Consideramos verdadeira(s) apenas a(s) sentença(s): 
 
 
II, III e IV 
 
II e IV 
 I, II e III 
 
Somente III 
 
I e IV 
 8a Questão 
 Na gestão das empresas ou empreendimentos do Estado é frequente desde a história antiga a necessidade de 
se usar algum tipo de projeto para administrar os recursos de uma organização. Modernamente surgiu o 
conceito de processo e mais recentemente a abordagem de gestão de processos. Diante desses fatos podemos 
afirmar: 
 
 Projetos são empreendimentos exclusivos, compostos de atividades inter-relacionadas que 
resultam em uma entrega singular, num prazo determinado, após a qual o projeto se encerra. 
 
Processos são sequências de atividades não rotineiras que visam a uma entrega única; 
 
Um processo só é usado no caso de algum empreendimento extraordinário que ocorre na 
organização, já os projetos fazem parte do dia a dia da organização. 
 
Projetos são sequências de atividades rotineiras de uma organização, destinadas ao cumprimento 
de sua missão; 
 
Projetos e Processos podem ser considerados como sinônimos, pois ambos são sequências lógicas 
de atividades destinadas a entregar um valor ao cliente; 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1a Questão 
 Gestão de Processos (do Inglês: Business Process Management) é um conceito que une gestão de negócios e 
tecnologia da informação. A partir deste afirmação, assinale a alternativa correta: 
 
 
O foco da gestão de processos é o controle das tarefas nas organizações através da padronização 
dos seus processos de trabalho. 
 
O foco da gestão de processos é a eliminação das tarefas nas organizações através da 
reengenharia dos seus processos de trabalho. 
 O foco da gestão de processos é a otimização dos resultados das organizações através da melhoria 
dos seus processos de trabalho. 
 
O foco da gestão de processos é o controle dos resultados das organizações através da melhoria 
dos seus sistemas de informação. 
 
O foco da gestão de processos é a padronização dos sistemas de informação das organizações 
através da tecnologia da informação. 
2a Questão 
 São considerados processos os seguintes empreendimentos: 
I - Manutenção periódica da rede elétrica da fábrica 
II - Instalação de um novo gerador de energia na fábrica 
III - Compra de uma casa nova 
Consideramos verdadeira(s) apenas a(s) sentença(s): 
 
 
II e III 
 
Somente II 
 
I e II 
 
Somente III 
 Somente I 
 4a Questão 
 Os Processos podem ser vistos de diferentes enfoques, como por exemplo: 
 
 Um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir 
um bem ou serviço. 
 O planejamento e a gestão de todas as atividades envolvidas em; identificar 
fornecedores, comprar, fabricar e gerenciar as atividades logísticas. 
 
 Qualquer atividade ou conjunto de atividades que agrega valor apenas num output 
específico. 
 
 Ordenação específica das atividades que compõem apenas as entradas 
determinadas. 
 
 Uma estrutura para a ação em produto ou serviço específico, sem a previsão das 
entradas. 
 
 
 
 
 
 
 
 5a Questão 
 Sobre os conceitos de processo, analise as afirmações abaixo e julgue as alternativas 
I. Um processo é composto por três etapas: entradas, transformações e saídas. 
II. Os processos podem ser simples ou complexos. Comprar um sapato é um exemplo de um processo 
simples, fabricar um sapato é um exemplo de um processo complexo. 
III. Macroprocessos são considerados os processos mais abrangentes. Para entendermos melhor um 
processo, podemos dividi-lo em subprocessos e atividades. 
IV. Todo processo existe por um objetivo, para buscar um resultado. 
É correto o que se afirma em 
 
 e) I, II, III e IV. 
 
d) II, III e IV, apenas. 
 
b) I e II, apenas. 
 
c) I, II e IV, apenas. 
 
a) I, apenas. 
 6a Questão 
 Nas organizações geridas por processos a ampla abrangência, tanto dos processos de negócio quanto da 
autonomia e responsabilidade designada aos colaboradores (empowerment), implica: 
 
 
Na hierarquização dos procedimentos gerando uma melhor formação dos níveis intermediários de 
chefias que deve atender a demanda do mercado na redução das perdas; 
 
No melhor aproveitamento dos insumos e na redução do potencial dos funcionários dos níveis 
inferiores que deve atender as competências individuai na busca pela redução das perdas e 
aumento da produtividade; 
 
No melhor aproveitamento dos insumos e na redução das perdas por uma melhor estruturação de 
cargos em salários que deve atender as necessidades de redução do custo operacional; 
 
No melhor aproveitamento dos cargos superiores pelo aumento do controle dos cargos inferiores 
que deve atender as competências multifuncionais dos cargos superiores; 
 No melhor aproveitamento do potencial dos funcionários e num processo contínuo de capacitação 
que deve atender as competências transdisciplinares requeridas ao longo do processo; 
 7a Questão 
 Na análise e modelagem de processos temos os processo de negócio (ou processos primários), de apoio e 
gerenciais. 
Identifique qual a alternativa verdadeira. 
 
 
 
Processos primários são os que afetam positiva ou negativamente a relação com os clientes. Processos de 
apoio são os que colaboram com os processos primários na busca de sucesso com os clientes e os 
processos gerenciais coordenam as medições das atividades da empresa. 
 
Processos Primários dão suporte à coordenação das atividades de apoio .Processos de apoio oriundo da 
engenharia de controle e processos gerenciais dão o feedback. 
 
Processos primários são os que gerenciam a relação com os clientes, processos de apoio promovem o 
apoio administrativo à tomada de decisão e processos gerenciais cuidam da gerencia dos processos. 
 
Processos primários são os que não afetam positiva ou negativamente a relação com os clientes. 
Processos de apoio são os que colaboram com os processos primários na busca de entendimento dos 
clientes e os ProcessosGerenciais dão suporte aos gerentes. 
 
Processos primários dão suporte aos gerentes. Processos de apoio dão suporte à coordenação das 
atividades de apoio e dos processos primários e os Processos Gerenciais são os que afetam positiva ou 
negativamente a relação com os clientes. 
 
 
 
 
 
 
1a Questão 
 Leia a definição a seguir e faça a correta relação ao significado correspondente. " Conjunto de atividades inter-
relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas)." 
 
 Processo 
 
Modelagem de processos 
 
Estratéria organizacional. 
 
Avaliação de projeto 
 
Projeto 
3a Questão 
 Os processos são atividades interligadas que possuem entrada, processamento e saída, visando a criação de 
valor para seus clientes. Existem tipos de processos ligados a diferentes perspectivas das atividades 
organizacionais. Assinale a alternativa correta: 
 
 
Um processo primário é aquele que direciona as estratégias de apoio aos clientes. 
 
Um processo primário é aquele ligado às entradas (insumos) na organização. 
 
Um processo secundário é aquele em estado de espera para ser acionado quando o primário 
não é suficiente. 
 
Um processo latente é aquele que define a forma como as atividades serão executadas. 
 Um processo secundário é aquele que apoia os processos primários da organização. 
 4a Questão 
 Não existe uma definição padrão para PROCESSO, porém podemos considerar Processo como sendo um 
conjunto 
 
 
de ações que visam identificar o objetivo essencial da sua organização. 
 
de normas que transformam insumos em produtos finais, ou serviços, de muito maior valor para o 
cliente final. 
 de atividades que transformam insumos, agregando-lhes valor, com a finalidade de produzir bens 
ou serviços, com qualidade, para serem entregues a clientes, sejam eles internos ou externos. 
 
de segmentos, atividades e ações para desempenhar uma tarefa com qualidade. 
 
de atividades destinadas a produzir produtos e serviços desejados pelas empresas de acordo com 
uma lógica pré-estabelecida. 
 5a Questão 
 Estudamos que são três as fases sequenciais dos Processos de Negócios. 
Marque nas opções abaixo aquelas atividades referentes à terceira fase: 
 
 Automatizar; Gerenciar; Melhorar. 
 
 Programar; Organizar; Simular; Controlar. 
 Documentar; Organizar; Melhorar; Simular. 
 
 Implantar; Gerenciar; Melhorar. 
 
 Planejar; Dirigir; Controlar; Automatizar. 
 
 
 6a Questão 
 Estudamos que são três as fases sequenciais dos Processos de Negócios. 
Marque nas opções abaixo aquelas atividades referentes à segunda fase: 
 
 
 Programar; Organizar; Simular; Controlar. 
 
 Automatizar; Gerenciar; Melhorar. 
 
 Implantar; Gerenciar; Melhorar. 
 
 Documentar; Organizar; Melhorar; Simular. 
 
 Planejar; Dirigir; Controlar; Automatizar. 
 7a Questão 
 É comum confundirmos o significado das palavras processo e projeto, por sua proximidade e relação com 
objetivos organizacionais. Um projeto é desenhado para gerar melhorias e, consequentemente, atender a 
seus objetivos, que devem estar sincronizados com os processos da organização. 
Com relação às diferenças entre processo e projeto, avalie as afirmações seguintes: 
I. Processo é um conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e 
integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. 
II. Projeto é um esforço (ações/atividades) permanente, repetitivo (gera o mesmo produto várias vezes), 
rotineiro (as pessoas desempenham as mesmas tarefas a cada ciclo de trabalho), padronizado e constante. 
III. Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma sequência clara e lógica de 
eventos, com início e fim bem definidos, que se destina a atingir um objetivo claro e específico (gerar um 
produto e um resultado exclusivo). 
IV. A diferença entre eles é que o projeto não é repetitivo, ele obedece a parâmetros predefinidos de tempo 
(temporário), custo, recursos envolvidos e qualidade. 
São verdadeiras SOMENTE as afirmações: 
 
 
I, II e III. 
 
I, IV. 
 I, III e IV. 
 
II e III. 
 
II, III e IV. 
 
 
 
 
 
 8a Questão 
 Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa sem um processo empresarial. Da mesma 
forma, não faz sentido existir um processo empresarial que não ofereça um produto ou serviço. Com base nas 
afirmações acima, qual a opção abaixo NÃO é verdadeira: 
 
 
Os processos empresariais são atividades coordenadas. 
 
Os processos organizacionais são centralizados na organização; 
 
Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo; 
 Um processo tem por objetivo produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo 
específico de clientes; 
 Os processos empresariais visam apenas os clientes internos; 
1a Questão 
 Estudamos que um processo de negócios é constituído de três fases. 
I. Primeira fase: documentar, organizar, melhorar, simular. 
II. Segunda fase: Contratar, controlar, avaliar. 
III. Terceira fase: automatizar, gerenciar, melhorar. 
Analise essas afirmativas e marque a resposta correspondente. 
 
 
A descrição da terceira fase está errada 
 A descrição da segunda fase está errada 
 
A descrição da primeira fase está errada 
 
Todas as descrições estão erradas 
 
Todas as descrições estão corretas 
 8a Questão 
 Sobre os processos e a cadeia de valor podemos afirmar: 
I- A cadeia de valor descreve as estruturas e processos com os quais as organizações se preparam 
estrategicamente para projetar, produzir, comercializar, entregar e apoiar seu produto ou serviço. 
II- A cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de processos: primários e terciários. 
III- O valor é representado pelas características e atributos que as organizações proporcionam sob a forma de 
produtos ou serviços pelos quais o clientes está disposto a pagar. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 
II, apenas. 
 I e III, apenas. 
 
I, apenas. 
 
I, II e III. 
 
I e II, apenas. 
2a Questão 
 Os componentes de uma organização possuem um papel importante e fundamental na criação de bens ou 
serviços com valor, são eles; 
 
 
Fornecedor, Funcionário e os Processos 
 Pessoas, Processos e Tecnologia da Informação 
 
Gestores, Colaboradores e Clientes 
 
Diretores, Gerentes e Supervisores 
 
Matéria prima, Processos e Produto 
 
 4a Questão 
 Vários autores, na àrea de Gestão de processos, são categóricos ao afirmarem que o profissional 
responsável pela Gestão de Processos de uma organização tenha uma visão sobre a empresa caracterizada 
principalmente por: 
 
 
Uma visão setorizada dos processos; 
 
Uma visão especializada dos processos. 
 Uma visão sistêmica dos processos; 
 
Uma visão departamentalizada dos processos; 
 
Uma visão Horizontal dos processos; 
 
1a Questão 
 Na visão de Frederick Taylor os problemas apresentados nas fábricas estavam relacionados ao desempenho 
operacional dos gerentes, ou seja, eles não estavam preparados para aplicação do controle operacional , 
além da própria aplicação de métodos e técnica do trabalho fora do padrão. 
 
 
e)A gestão por processos está mais relacionada aos resultados sustentáveis do setor público, 
em função da necessidade de controle operacional. 
 
d)Devemos separar a administração moderna da clássica, por apresentarem enfoques e 
comportamentos bastante distintos; 
 
c)A gestão de processo é tão recente que não apresenta correlação com os estudos de Taylor; 
 a)Podemos afirmar que pelos princípios da Gestão por Processos a visão de Taylor era coerente 
com os resultados que se busca para as organizações contemporâneas; 
 
b)A visão de Taylor não chegou a apresentar um nível de profundidade que levasse aos estudos 
da Gestão por Processos; 
 2a Questão 
 Estudamos que existem diferenças significativas entre as organizações 
que têm a visão por Processos e as que têm a visão Funcional.Marque a opção cuja frase NÃO está coerente com o tipo de visão: 
 
 O estilo da por Processos é o participativo. 
 O foco da por Processos é a chefia. 
 A tomada de decisão na por Processos é de todos os 
participantes. 
 O relacionamento da Funcional é com a cadeia de comando. 
 A orientação da Funcional é a hierárquica. 
 3a Questão 
 Sobre as vantagens da gestão por processos, podemos afirmar: 
I- Cria condições para prever, promover e controlar mudanças organizacionais. 
II- Aperfeiçoa e maximiza o uso dos recursos disponíveis. 
III- Cria condições para uma gestão mais eficiente das equipes de trabalho. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 I, II e III. 
 
I e III, apenas. 
 
I, apenas. 
 
III, apenas. 
 
II, apenas. 
 4a Questão 
 A gestão por processos organizacionais difere da gestão por funções tradicionais em pelo menos três 
pontos: 
 
 
Centrada nos processos críticos para o êxito do negócio, com independência das unidades funcionais 
envolvidas. A responsabilidade é compartilhada por várias pessoas, prevalecendo a organização 
vertical. 
 
A responsabilidade é compartilhada por várias pessoas, prevalecendo a organização vertical. Avalia-
se a eficácia dos processos. Os processos se mantêm sobre controle. 
 
Centrada nos processos críticos para o êxito do negócio. Melhora permanente gradual e radical, de 
caráter proativo. Avalia-se a eficácia dos processos. 
 
Centrada nos processos operativos ou administrativos que dependem de uma unidade funcional. 
Avalia-se a eficácia dos processos. Aprendizado esporádico do próprio setor. 
 Centrada nos processos críticos para o êxito do negócio, com independência das unidades funcionais 
envolvidas. Os processos se mantêm sobre controle. 
 5a Questão 
 O autor José Ernesto Lima Gonçalves classifica três Tipos de Processos (Processos de Negócios, Processos 
Organizacionais ou de Integração Organizacional e Processos Gerenciais). Já Tadeu Cruz apresenta dois 
Tipos de Processos, os: 
 
 Primários e Secundários 
 
de Negócios e Gerenciais 
 
Gerenciais e Primários 
 
Primários e Terciários 
 
Secundários e Gerenciais 
 6a Questão 
 ). São os processos mais abrangentes de uma organização, é um processo que geralmente envolve mais de 
uma função na estrutura organizacional e sua operação tem impacto significativo no modo como a 
organização funciona Na gestão de processos esse conhecimento refere-
se____________________________. 
 
 
a sub processos 
 
processos 
 ao macroprocesso. 
 
Gestão focada em resultado 
 
a estratégia competitiva 
 7a Questão 
 Assinale a opção correta: 
A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus 
resultados. Podemos observar que enquanto na visão funcional o objetivo é a redução de custos, na visão 
por processos, o objetivo visa 
 
 
 
 
assegurar a qualidade do produto/serviço 
 a prevenção do custo 
 
a eliminação do desperdício 
 
a maximização da produção 
 
a manutenção dos clientes 
 8a Questão 
 Assinale abaixo a proposição que indica uma vantagem da Gestão de Processos: 
 
 Cria condições para uma gestão mais eficiente das equipes de trabalho 
 
Ineficiente no uso dos recursos disponíveis 
 
Não cria condições para prever, promover e controlar mudanças organizacionais. 
 
Ausências de indicadores de desempenho do processamento e da agregação de valor 
 
Atrasos nas mudanças operacionais 
1a Questão 
 Na análise de processos como categorias podemos, dentre outras, identificar numa organização as 
características básicas de processos organizacionais que apresentam como característica ou aplicação: 
 
 
Focalizam a função hierarquia e especialização do operário; 
 
São focalizados nos gerentes e suas relações institucionais; 
 
Incluem as ações de medição e ajuste de desempenho; 
 
Buscam a redução das horas trabalhadas; 
 Viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização; 
 
 2a Questão 
 Numa seguradora, um importante processo é o da emissão de apólice, que se inicia com o preenchimento 
da proposta de seguro, e termina com a da apólice, e sua remessa ao segurado. Na classificação geral dos 
processos empresariais, o exemplo acima é considerado como sendo um: 
 
 
processo organizacional; 
 processo de negócio; 
 
processo de suporte; 
 
processo intraorganizacional. 
 
processo gerencial; 
 3a Questão 
 Entre os atributos da visão funcional estão a orientação, o foco, o relacionamento, quem toma a decisão, o 
estilo e o objetivo. Qual das alternativas abaixo está relacionada ao atributo orientação? 
 
 
Cadeia de comando 
 
Cliente 
 
Fornecedor 
 
Redução do custo 
 Hierarquia 
 4a Questão 
 Adotar a gestão por processo exige quebra de paradigmas. É necessário abandonar a visão do todo para um 
direcionamento mais voltado às funções. ASSIM As organizações com lideranças fortes e que acompanham 
permanentemente os resultados de suas ações são capazes de adotar mais facilmente o modelo de gestão 
baseado em processos. CONSIDERANDO AS DUAS FRASES ACIMA É POSSÍVEL CONSTATAR QUE: 
 
 
As duas são verdadeiras e a segunda complementa ou reforça a primeira. 
 
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não complementa ou reforça a primeira. 
 A primeira é falsa e a segunda é verdadeira. 
 
As duas são falsas e a segunda complementa ou reforça a primeira. 
 
A primeira é verdadeira e a segunda é falsa. 
 5a Questão 
 Complete a sequência abaixo corretamente: As__________ ou inputs se aplicam ao fluxo de insumos, os 
____________ estão relacionados à transformação e as________________ ou outputs estão ligadas a 
entrega de mercadorias (tangíveis ou intangíveis). 
 
 
cadeia de valor, produtos e empresas 
 
entradas, boletos e saídas 
 entradas, processos e saídas 
 
saídas, entradas e processos 
 
mercadorias, fluxogramas, empresas 
 6a Questão 
 Rafael está participando do processo de implantação da gestão por Processos na organização em que 
trabalha. Para tal, deverá colaborar com a migração da visão funcional para a visão por processos. No 
atributo em que está trabalhando, ele identificou o seguinte resultado: 
Visão Funcional - Hierarquia 
Visão por Processos - Processo 
Qual atributo Rafael está trabalhando? 
 
 
Foco 
 
Estilo 
 
Objetivo 
 Orientação 
 
Relacionamento 
 
 7a Questão 
 A gestão dos processos de negócios consiste em empregar o cuidado permanente à maneira e forma como 
as atividades são executadas, controlando e avaliando os seus resultados e melhorando-as. Dentre as 
características ou aplicação listadas abaixo, qual a que pertence à categoria organizacional ou de 
integração? 
 
 
não são suportados por processos internos; 
 
são focalizados nos gerentes e suas relações; 
 
incluem as ações de medição e ajuste do desempenho. 
 viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização; 
 
caracterizam a atuação da empresa; 
 8a Questão 
 A organização orientada por processos pressupõe que as pessoas trabalhem de forma diferente. Em lugar do 
trabalho individual e voltado a tarefas, ela valoriza o trabalho em equipe, a cooperação, a responsabilidade 
individual, e a vontade de fazer um trabalho melhor. ASSIM: A gestão por processos prioriza as funções, 
enxerga a divisão de tarefas e destaca as áreas funcionais, valorizando a especialização. CONSIDERANDO AS 
DUAS FRASES ACIMA É POSSÍVEL CONSTATAR QUE: 
 
 
As duas são verdadeiras e a segunda não complementa ou reforça a primeira. 
 A primeira é verdadeira e a segunda é falsa. 
 
As duas são falsas e a segunda complementa ou reforça a primeira. 
 
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda complementa ou reforça a primeira. 
 
A primeira é falsa e a segunda é verdadeira. 
2a Questão 
 Dentre as diversas atividades de uma organização, uma ação que usa recursos e é gerenciada de forma a 
possibilitar atransformação de entradas de materiais até a sua saída pode ser considerada 
 
 Mecanismo de processo; 
 
Atividade de obtenção de produto final; 
 
Mecanismo de auditoria de qualidade; 
 
Parâmetro de controle; 
 
Atividade de obtenção de insumos de entrada; 
 3a Questão 
 Rafael está participando do processo de implantação da gestão por Processos na organização em que 
trabalha. Para tal, deverá colaborar com a migração da visão funcional para a visão por processos. No 
atributo em que está trabalhando, ele identificou o seguinte resultado: 
Visão Funcional - Chefia 
Visão por Processos - Cliente 
Qual atributo Rafael está trabalhando? 
 
 
Objetivo 
 
Relacionamento 
 Orientação 
 Foco 
 
Estilo 
 
 
 
 
 
 
 4a Questão 
 Muitas empresas ainda não conseguiram se adaptar a uma gestão por processo e acabam obsoletas em 
relação à eficácia de uma empresa que adota tal prática. Estas empresas ainda trabalham com uma visão 
funcional, que não trás vantagens efetivas no mundo contemporâneo. Abaixo estão diversas características 
dos dois estilos. Marque a (as) sentenças corretas que correspondam aos estilos. I-Visão funcional: Chefia, 
cadeia de comando e hierarquia. II-Visão por processos: Cliente, processo e prevenção de custo. III-Visão 
funcional: Cliente, processo e hierarquia. IV-Visão por processo: Prevenção de custo, chefia e cadeia de 
comando. 
 
 
Somente as afirmativas III e IV estão corretas. 
 Somente as afirmativas I e II estão corretas. 
 
Somente as afirmativas I e III estão corretas. 
 
Somente as afirmativas II e III estão corretas. 
 
Somente as afirmativas I e IV estão corretas. 
 5a Questão 
 Para os sistemas de gestão organizacional, um dos principais benefícios da adoção da Gestão de Processos 
consiste em: 
 
 
permitir a maximização da lucratividade da empresa a partir do gerenciamento da aquisição, 
movimentação, armazenagem de materiais e produtos acabados. 
 
fazer com que as informações cheguem, de forma rápida e eficiente, às pessoas que necessitam 
delas para a tomada de decisão. 
 constituir-se em instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento 
contínuo da gestão da qualidade. 
 
propiciar a maximização de resultados, econômicos e financeiros, decorrentes das atividades 
operacionais. 
 
desenvolver condições organizacionais de satisfação do pessoal, alcançando os objetivos 
individuais. 
 6a Questão 
 A gestão de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de : 
I. Gerar maior valor ao usuário/cliente que recebe um produto ou serviço; 
II. integrar e orientar para resultados as várias unidades organizacionais e; 
III. exaurir recursos para a consecução dessas finalidades. 
Marque a alternativa correta: 
 
 
As alternativas I e III estão corretas; 
 
As alternativas II e III estão corretas. 
 As alternativas I e II estão corretas; 
 
Somente a afirmativa III está correta; 
 
Somente a alternativa I está correta; 
 8a Questão 
 Algumas empresas trabalham com visão funcional e outras com visão via processos. Quais os atributos mais 
utilizados pela visão por processos: 
 
 
Relacionamento primário de cadeia de comando; objetiva a redução de custos. 
 
Objetiva a prevenção de custos; foco na chefia. 
 Estilo participativo; relacionamento primário do cliente ao fornecedor. 
 
Relacionamento primário do cliente ao fornecedor; orientação hierárquica. 
 
Foco na chefia; estilo participativo. 
 
 
 
 
 1a Questão 
 O modelo de gestão baseado em processos apresenta características que o distingue de outros formatos de 
gestão. De acordo com as afirmativas abaixo, assinale a única que NÃO é verdadeira. 
 
 
Na modelagem e análise de processos é recomendado o uso de ferramentas que visam propiciar 
maior entendimento sobre os processos selecionados para estudo. O fluxograma é exemplo dos 
mais expressivos das ferramentas utilizadas na análise de processos. 
 
Mesmo sem regras fixas recomenda-se que na análise de processos sejam inicialmente levantados 
os macroprocessos organizacionais, isto é, aqueles relacionados à empresa como um todo. O passo 
seguinte é levantar os processos ligados às atividades e tarefas do seu negócio principal. 
 
Quando o domínio de processos é pleno nas organizações há previsibilidade dos resultados, o que 
serve de base para implementar inovações e melhorias, nas quais estão incluídas o controle 
sistemático da qualidade e a avaliação dos processos em termos de valor agregado. 
 A importância do emprego do conceito de processo diminui à medida que as empresas trabalham 
com conteúdo cada vez mais intelectual ou mesmo nas empresas de conteúdo puramente 
intelectual. 
 
A gestão por processos difere da gestão por funções tradicionais pelo menos em três pontos: 
emprega objetivos externos, os empregados e recursos são agrupados para produzir um trabalho 
completo e a informação segue para onde ela é necessária, sem o filtro da hierarquia. 
 2a Questão 
 O termo atividade ou tarefa, dentro da definição de processo de negócio, é entendido como: 
 
 
Uma unidade econômica de trabalho que, executada dentro de um procedimento de trabalho, que 
vise a redução do retrabalho pelo aumento da eficiência operacional. 
 Uma unidade lógica de trabalho executada dentro de um processo, podendo ser totalmente 
manual ou automatizada, com ou sem recursos tecnológicos; 
 
Uma unidade racionalizada de trabalho executada dentro de um procedimento de trabalho, tendo 
que ser manual sem o uso de qualquer recurso tecnológico; 
 
Uma unidade lógica de trabalho executada dentro de um processo sendo, sempre, automatizada 
por meio de recursos tecnológicos; 
 
Uma unidade econômica de trabalho executada dentro de um processo, que visa a redução do 
custo operacional e o amento da lucratividade; 
 3a Questão 
 O que a Estrutura por processos permite que o gestor realize de forma mais objetiva? 
 
 
A priorização das atividades dentro da áreas funcionais, detrimento aos processos essenciais. 
 
A integração da áreas funcionais, porém sem a integração dos objetivos. 
 
A análise específica e profunda dos processos dentro das áreas funcionais de forma individual. 
 
A definição das prioridades de mapeamento dentro das áreas funcionais e seus objetivos. 
 A integração dos processos essenciais e o aperfeiçoamento da equipe de trabalho. 
 4a Questão 
 A gestão de processos estabelece como necessidade para sua implantação uma grande mudança dentro da 
organização, que tem como principal meio: 
 
 
Informações são as molas propulsoras da mudança nas organizações; 
 
Redesenho de cargos são os principais meios para a mudança na organização; 
 As pessoas são o principal meio para um processo de mudanças na organização; 
 
Máquinas e equipamento de alta tecnologia são responsáveis pelas grandes mudanças; 
 
Máquinas, equipamentoe e alta tecnologia são os meios de mudança nas organizações. 
 
 
 
 
 
 
 
 5a Questão 
 Estudamos que existem diferenças significativas entre as organizações 
que têm a visão por Processos e as que têm a visão Funcional. 
Marque a opção cuja frase NÃO está coerente com o tipo de visão: 
 
 A tomada de decisão na por Processos é de todos os 
participantes. 
 A orientação da Funcional é a hierárquica. 
 O foco da Funcional é o cliente. 
 O estilo da por Processos é o participativo. 
 O relacionamento da Funcional é com a cadeia de comando. 
 6a Questão 
 Uma organização formal, também conhecida como tradicional, compõe-se de camadas hierárquicas, 
enfatizando: 
 
 
ferramentas. 
 funções e tarefas . 
 
o meio ambiente. 
 
os funcionários. 
 
os processos. 
 7a Questão 
 A Gestão de processos focada em resultados, visa atingir um diferencial competitivo no mercado 
satisfazendo as necessidades e expectativas dos clientes com eficiência e eficácia. Por quê? 
 
 
Uma atividade que usa recursos e que é gerida de forma a possibilitara transformação. 
 O cliente declara as suas necessidades e deseja ser atendido, mas as expectativas não são 
explícitas. Gerir com foco em resultados é ser eficiente e eficaz, considerando eficiência como a ação 
de acompanhar continuamente o resultado alcançado comparando com os recursos utilizados e a 
eficácia diz respeito a extensão das atividades planejadas comparada as que foram realizadas e seus 
respectivos resultados. 
 
O estudo de como os indivíduos processa as informações vindas do ambiente e formulam uma 
estratégia na mente, a fim de categorizar o processo em mapas, modelos, conceitos e esquemas. 
Assim, o mundo visto pode ser modelado, emoldurado e construído. 
 
A estratégia organizacional é vital para o sucesso e perpetuação de uma empresa ou negócio. 
 
A formação de estratégia é vista como uma gestão de processo focada em resultados.O estudo de 
como os indivíduos processa as informações vindas do ambiente e formulam uma estratégia na 
mente, a fim de categorizar o processo em mapas, modelos, conceitos e esquemas. Assim, o mundo 
visto pode ser modelado, emoldurado e construído. 
 8a Questão 
 5. A Gestão de Processos gera mudanças significativas nas organizações, desta forma marque a alternativa 
falsa, quanto às mudanças ocasionadas pela sua implementação: 
 
 Aumento no fluxo de retrabalho. 
 
Ordenação nos fluxos Organizacionais; 
 
Monitoramento de Indicadores de desempenho; 
 
Eliminação de Situações de Retrabalho; 
 
Eliminar Gargalos e Entraves do Processo; 
 
 
 
 
 
 
 
1a Questão 
 A organização moderna, formada por profissionais capacitados e motivados, trabalhará _________ . 
 
 
e) com processo através da tecnologia. 
 
a) com processo, pois esta é uma ferramenta que todos conhecem. 
 
b) através de processos e com pessoas sem chefia. 
 c) por processo, pois este é o formato que trabalha a partir do espírito de equipe 
 
d) com equipamento de última geração, bem remunerado. 
 2a Questão 
 A aplicação da gestão por processos em uma organização, quando usada em um sistema de gestão 
integrada, possibilita à organização atuar: 
 
 
de forma autoritária e com pouca visão sistêmica. 
 com ineficiência nos recursos e com ineficácia nos resultados. 
 com eficiência nos recursos e com eficácia nos resultados. 
 
de forma rígida e autoritária. 
 
de forma flexível e com pouca visão sistêmica. 
 3a Questão 
 "Esses processos são responsáveis pelo funcionamento de vários subsistemas da organização e preocupam-
se com o desempenho geral da organização, garantindo o suporte adequado aos processos de negócios da 
organização." O texto acima refere-se a que tipo de processo? 
 
 
Processos de Controle 
 Processos Organizacionais 
 
Processos Finalísticos 
 
Processos Operacionais 
 
Processos Gerenciais 
 4a Questão 
 Sobre a visão por processo, em contraposição à visão funcional, identifique qual sentença é verdadeira: 
 
 
O relacionamento obedece a uma cadeia de comando 
 
O foco é na qualidade do produto ou serviço 
 
O objetivo é a eliminação de resíduos 
 
A empresa é orientada ao lucro 
 Todos os participantes do processo tomam decisões 
 5a Questão 
 Sabemos que os processos empresariais podem ser classificados em três categorias. Assinale a alternativa 
que identifica essas três categorias: 
 
 Gerenciais, de negócios e organizacionais 
 
De lucratividade, de negócio e organizacionais 
 
De lucratividade, gerencias e organizacionais 
 
Organizacionais, operacionais e de negócios 
 
De controle de qualidade, de negócios e gerenciais 
 6a Questão 
 A Gestão de Processos gera mudanças significativas nas organizações, desta forma marque a alternativa 
falsa, quanto às mudanças ocasionadas pela sua implementação: 
 
 Aumento no fluxo de retrabalho. 
 
Ordenação nos fluxos Organizacionais; 
 
Monitoramento de Indicadores de desempenho; 
 
Eliminar Gargalos e Entraves do Processo; 
 7a Questão 
 A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus 
resultados. Alguns atributos diferenciam uma organização funcional de uma organização por processos. 
Avalie, nas afirmações seguintes, algumas dessas possíveis diferenças: 
I. Na visão funcional o foco é o cliente, enquanto na visão por processos o foco é a chefia. 
II. Na visão por processo a ênfase é no relacionamento cliente/fornecedor, enquanto na visão funcional a 
ênfase está na cadeia de comando. 
III. Na visão funcional quem toma a decisão é a gerência, enquanto na visão por processos quem toma a 
decisão são todos os participantes. 
São verdadeiras SOMENTE as afirmações: 
 
 
nenhuma. 
 
I, II e III. 
 II e III. 
 
I e II. 
 
I e III. 
 8a Questão 
 A gestão por processo tem como um dos princípios fundamentais à sua implantação uma gestão 
horizontalizada, tendo como principais fatores para sua consecução: 
 
 
Foco no individualismo; Separação hierárquica das funções; Foco centrado nos fornecedores e 
separação dos objetivos das metas. 
 
Foco no relacionameto hierárquico; Integração vertical; Foco centrado na competição interna e 
integração dos objetivos pessoais. 
 
Foco no interrelacionamento; Integração entre as lideranças; Foco centrado no concorrente e 
integração entre subordinados. 
 
Foco no interrelacionamento; Integração das autoridades; Foco centrado na concorrência e 
separação dos objetivos e metas por área de importância. 
 Foco no interrelacionamento; Integração entre as funções; Foco centrado nos clientes e integração 
entre metas e objetivos. 
8a Questão 
 A Gestão por Processos possui características específicas, assinale a afirmativa incorreta. 
 
 
Elevado nível de integração. 
 
Ênfase em agregar valor. 
 
Foco na qualidade 
 Visão fragmentada e isolada. 
 
Foco no usuário. 
 6a Questão 
 Rafael está participando do processo de implantação da gestão por Processos na organização em que trabalha. 
Para tal, deverá colaborar com a migração da visão funcional para a visão por processos. No atributo em que 
está trabalhando, ele identificou o seguinte resultado: 
Visão Funcional – Cadeia de Comando 
Visão por Processos – Cliente Fornecedor 
Qual atributo Rafael está trabalhando? 
 
 Relacionamento 
 
Estilo 
 
Objetivo 
 Orientação 
 Foco 
 
1a Questão 
 Em uma empresa de fabricação de móveis para escritório, os processos de monitoração do planejado e 
do orçamento enquadram-se na categoria de processos: 
 
 
 gerenciais 
 
primários 
 
de direcionamento 
 
de transformação 
 
organizacionais 
 2a Questão 
 Rafael está participando do processo de implantação da gestão por Processos na organização em que 
trabalha. Para tal, deverá colaborar com a migração da visão funcional para a visão por processos. No 
atributo em que está trabalhando, ele identificou o seguinte resultado: 
Visão Funcional - Gerência 
Visão por Processos - Todos os Participantes 
Qual atributo Rafael está trabalhando? 
 
 
Foco 
 
Estilo 
 
Relacionamento 
 
Orientação 
 Que toma decisão 
 3a Questão 
 Podemos identificar numa organização as categorias básicas de processos, como sendo: 
 
 
de medições, ações, ajuste e de desempenho. 
 
organizacionais, funcionais ou de clientes, e setoriais. 
 de negócio ou de clientes, organizacionais ou de integração, e gerenciais. 
 
de negócio, operacional, funcional e de integração. 
 
de negócio, operacionais e transacionais. 
 4a Questão 
 A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus 
resultados. Observe as opções apresentadas e assinale a que NÃO representa a visão da organização 
funcional. 
 
 
Estilo - autoritarismo 
 Orientação - cliente fornecedor 
 
Objetivo - redução de custo 
 
Foco - chefia 
 
Relacionamento - cadeia de comando 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 5a Questão 
 Rafael está participando do processo de implantação da gestãopor Processos na organização em que 
trabalha. Para tal, deverá colaborar com a migração da visão funcional para a visão por processos. No 
atributo em que está trabalhando, ele identificou o seguinte resultado: 
Visão Funcional - Autoritarismo 
Visão por Processos - Participativo 
Qual atributo Rafael está trabalhando? 
 
 
Foco 
 Estilo 
 
Objetivo 
 
Orientação 
 
Relacionamento 
 
 6a Questão 
 Considere as seguintes afirmações: 
I - Enquanto os processos são atividades temporárias, os projetos são atividades permanentes. 
II - Os processos podem ser divididos em macroprocessos e microprocessos. 
III - Os conceitos de gestão da qualidade são norteadores do desenvolvimento de processos. 
São corretas as afirmações: 
 
 
I e III. 
 
I e II. 
 
Nenhuma afirmativa é correta. 
 II e III. 
 
I, II e III. 
 7a Questão 
 Estudamos que existem diferenças significativas entre as organizações que 
têm a visão por Processos e as que têm a visão Funcional. 
Marque a opção cuja frase NÃO está coerente com o tipo de visão: 
 
 A orientação da Funcional é a hierárquica. 
 O foco da por Processos é o cliente. 
 O estilo da por Processos é o participativo. 
 O relacionamento na Funcional é de cliente e fornecedor. 
 A tomada de decisão na por Processos é de todos os participantes. 
1a Questão 
 A respeito das diferenças de gestão relacionadas às estruturas organizacionais NÃO é possível afirmar que: 
 
 
Em uma organização voltada a processos é considera uma estrutura horizontalizada e focada no 
cliente. 
 
Nas administrações hierárquicas pautadas no modelo vertical, as ações não estão fundamentadas 
em objetivos bem definidos. 
 
A especialização trouxe a concentração do domínio técnico profissional e o conceito de 
departamentalização. 
 
A orientação por processos delineia sua operação a partir de uma estrutura matricial. 
 O aumento da complexidade da cadeira produtiva trouxe a necessidade das organizações 
implantarem modelos de organogramas funcionais. 
 2a Questão 
 Em uma empresa de fabricação de celulares, os processos de colocação de filme no visor do celular para 
protege-los em possíveis quedas, enquadram-se na categoria de processos: 
 
 
de transformação 
 primários 
 
de direcionamento 
 
organizacionais 
 
gerenciais 
 3a Questão 
 
Na gestão por processos, uma empresa deve criar rotinas, documentos, normas, 
procedimentos para as atividades essenciais, exercendo sua autoridade e poder, bem como 
permitir a flexibilização, ou seja, a capacidade de mudar as regras quando necessário. O 
equilíbrio e o bom senso entre esses dois vetores (autoridade e flexibilidade) deve ser 
utilizado. 
Ao analisarmos o esquema abaixo, que representa esta questão, podemos afirmar que: 
 
 
 
 
Pouca autoridade, poder e capacidade de criar regras, e pouca flexibilidade tornam a empresa 
burocrática; 
 
Muita autoridade, poder e capacidade para criar regras e pouca flexibilidade levam a empresa à 
anarquia; 
 
Muita autoridade, poder e capacidade para criar refras e muita flexbilidade para mudá-las levam 
a empresa à anarquia. 
 Muita autoridade, poder e capacidade de criar regras com bastante flexibilidade para mudá-las 
criam um ambiente favorável à mudança e criatividade 
 
Pouca autoridade, poder e capacidade para criar regras e pouca flexibilidade criam um ambiente 
favorável para a empresa. 
 
 4a Questão 
 Vários autores, na àrea de Gestão de processos, são categóricos ao afirmarem que o profissional 
responsável pela Gestão de Processos de uma organização tenha uma visão sobre a empresa caracterizada 
principalmente por: 
 
 
Uma visão departamentalizada dos processos; 
 
Uma visão setorizada dos processos; 
 
Uma visão Horizontal dos processos; 
 
Uma visão especializada dos processos. 
 Uma visão sistêmica dos processos; 
 
 
 5a Questão 
 O levantamento de processos representa uma das fases mais importantes da Gestão por Processos, pois 
envolve as necessidades, a regra do negócio e o mapeamento de suas atividades. Agora, no passado, nem 
sempre ocorria esse tipo ação no gerenciamento de processos, inicialmente, uma organização formal, 
também conhecida como tradicional, possuía uma composição de camadas hierárquicas, enfatizando: 
 
 
o meio ambiente. 
 
d) os processos. 
 
e) clientes. 
 funções e tarefas. 
 
os funcionários. 
 6a Questão 
 Segundo Hammer,a organização orientada para processos está surgindo como forma dominante para o século 
XXI. Abandonando a estrutura por funções, que foi a forma organizacional predominante no século XX, as 
empresas estão organizando seus recursos e fluxos ao longo de seus processos básico de operação. Segundo 
Gonçalves(1997), há inúmeras vantagens na organização de uma empresa por processo: 
 
 
Para terem maior eficiência na obtenção do seu produto ou serviço; menor integração de seus 
esforços. 
 Para terem maior eficiência na obtenção do seu produto ou serviço; melhor adaptação à 
mudança, melhor integração de seus esforços e maior capacidade de aprendizado. 
 
Para terem maior eficiência na obtenção do seu produto ou serviço; maior resistência à mudança; 
maior estrutura vertical. 
 
A importância é maior para as empresas de serviços, pela baixa visibilidade do cliente. 
 
Para terem maior eficiência na obtenção do seu produto ou serviço e permanecer no patamar, em 
termos de nicho de mercado. 
7a Questão 
 A gestão por processos apresenta grande potencial para agregação de valor e alavancagem do negócio. Isso 
ocorre devido às exigências da própria gestão de processos. De acordo com as afirmações citadas a seguir, 
marque a alternativa correta que envolve este tipo de gestão: 
I. Mapeamento das atividades principais; 
II. A tendência dos gestores focarem em suas áreas funcionais somente; 
III. Emprego de tecnologia de informação para documentação dos procedimentos e para assegurar 
continuidade e padrão de qualidade; 
IV. Agrupar indivíduos e atividades em departamentos funcionais restritos; 
V. Criação de foco no cliente, tanto interno quanto externo. 
 
 
Somente a afirmação V é falsa. 
 
Somente a afirmação I é verdadeira; 
 
Somente a afirmação IV é falsa. 
 
Somente as afirmações II e III são verdadeiras; 
 Somente as afirmações I, III e V são verdadeiras. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 8a Questão 
 Rafael está participando do processo de implantação da gestão por Processos na organização em que trabalha. 
Para tal, deverá colaborar com a migração da visão funcional para a visão por processos. No atributo em que 
está trabalhando, ele identificou o seguinte resultado: 
Visão Funcional - Redução do Custo 
Visão por Processos - Prevenção do Custo 
Qual atributo Rafael está trabalhando? 
 
 
Estilo 
 
Orientação 
 
Relacionamento 
 Objetivo 
 
Foco 
2a Questão 
 5) Marque V (Verdadeiro) ou F (Falso): ( ) O Organograma tem como objetivo representar, graficamente, a 
estrutura hierárquica da organização. ( ) Processos e Projetos são sinônimos 
 
 
A sequência correta é F, V. 
 A sequência correta é V, F. 
 
A sequência correta é V, V. 
 
A sequência correta é F, F. 
 3a Questão 
 Sobre as características dos processos, quando comparado com as características das hierarquias, podemos 
afirmar: I- As hierarquias têm um desenvolvimento muito mais dinâmico e natural do que os processos, 
obtendo melhores resultados para os clientes. II- Os processos oferecem barreiras naturais, enquanto as 
hierarquias atravessam toda a organização, ou seja, elas são catalisadoras para agregar valores. III- Nos 
processos, em razão da estrutura ordenada de atividades sequenciadas de trabalho, suas entradas e saídas 
são facilmente identificadas, gerando produtos e/ou serviços. É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 
II, apenas. 
 
I e III, apenas. 
 III, apenas. 
 
I, apenas. 
 
I, II e III. 
 4a Questão 
 Assinale a alternativa correta: A - Processos: Atividades realizadasnuma sequência lógica, com o objetivo 
de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. B - Gestão de 
Processos: Estilo de organização e gerenciamento das operações de uma empresa. Passa pela seleção dos 
insumos, das operações, dos fluxos de trabalho e dos métodos que transformam os insumos em resultados. 
C - Gestão por Processos: Abordagem administrativa adotada por uma organização com o objetivo de 
alcançar mais facilmente metas estabelecidas. 
 
 
Somente A / B estão corretas 
 
Somente A / C estão corretas 
 A / B / C estão corretas 
 
Todas afirmativas estão INCORRETAS 
 
Somente B / C estão corretas 
 
 
 
 
 
 
 
 5a Questão 
 Uma senhora se dirige a uma banca de frutas, em um conhecido Supermercado. Após pegar um abacaxi 
dessa banca, a senhora examina cuidadosamente a fruta e, após alguns segundos de exitação, devolve a 
fruta à banca. O gerente do supermercado, que passava pelo local, observa o ocorrido e questiona à 
senhora se poderia ajudá-la. A senhora afirma que gostaria de comprar um abacaxi, mas que os disponíveis 
na banca são muito grandes. Imendiatamente, o gerente se predispõe a cortar o abacaxi para que a 
senhora possa levar uma quantidade menor da fruta. A senhora agradece a atenção do gerente e realiza a 
compra da fruta. O gerente se desculpa com sua cliente e sem elaborar o diagnóstico do processo de vendas 
do supermercado, considera o caso encerrado e o problema do processo resolvido. Considerando os 
conceitos da metodologia de solução de problemas, podemos afirmar que, nesse caso, o gerente não 
resolveu o problema porque: 
 
 
Suas ações foram direcionadas para a causa do problema gerado para a Cliente. 
 Suas ações foram direcionadas para o efeito (problema) e não para as causas do problema 
gerado para a Cliente. 
 
As ações adotadas foram corretas , mas o gerente deveria ter oferecido um "Brinde" para a 
Cliente. 
 
Nenhuma das anteriores. 
 
As ações adotas pelo gerente foram adequadas, mas nesse caso, pedir desculpas à Cliente 
só piora a situação. 
 6a Questão 
 Considere as seguintes afirmações como sendo a realidade encontrada na empresa ABC (Orofino, 2009, p. 58): 
I. Os controles internos são raros, e, quando existem, não são confiáveis; 
II. Não foram estabelecidos indicadores, nem metas de desempenho. Logo, qualquer resultado é recebido com 
naturalidade. Ninguém sabe o que é um bom ou um mau resultado; 
III. O moral é baixo, e todos parecem sufocados pelo volume de trabalho em atraso. O último processo é 
sempre considerado mais urgente que o anterior. O "post-it" com a palavra URGENTE parece fazer parte de 
todos os processos em andamento; 
IV. A rastreabilidade é precária, apesar e por causa da existência de pelo menos três sistemas de protocolo 
diferentes no mesmo setor. Não há critério de relacionamento entre os dados de busca usados para a 
localização de um processo (número do processo digital); 
V. Nenhum perfil está estabelecido par as pessoas que ocupam os diversos postos de trabalho daquele 
processo. 
Assinale a alternativa que representa a conclusão a respeito da empresa ABC no que diz respeito à gestão por 
processos focados no resultado: 
 
 
A empresa ABC está preocupada com o atendimento eficaz aos clientes, por isso os profissionais estão 
sempre rotulando como URGENTE os processos em andamento; 
 
d. São os funcionários que não conseguem se adaptar ao procedimento padrão, pois a empresa ABC 
dispõe de três sistemas de protocolo, o que deveria facilitar o trabalho; 
 a. A liderança da empresa ABC não consegue definir qual é o seu processo prioritário e o ambiente 
organizacional é pouco estruturado. A empresa não possui implantada a gestão por processos focados 
em resultados; 
 
b. A empresa está em estágio intermediário na implantação da gestão por processos focados em 
resultados; 
 
e. A implantação da gestão por processos focados em resultados não traria benefícios para a empresa 
ABC pois esta está completamente desestruturada. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1a Questão 
 Estudamos que existem diferenças significativas entre as organizações 
que têm a visão por Processos e as que têm a visão Funcional. 
Marque a opção cuja frase NÃO está coerente com o tipo de visão: 
 
 A orientação da por Processos é a hierárquica. 
 O foco da Funcional é a chefia. 
 O estilo da por Processos é o participativo. 
 O relacionamento da Funcional é com a cadeia de comando. 
 A tomada de decisão na por Processos é de todos os 
participantes. 
 2a Questão 
 Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um produto ou 
serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional. Podemos afirmar que os processos de 
negócio: 
 
 
Incluem as ações que os gerentes devem realizar para dar suporte aos demais processos de 
negócio; 
 São ligados à essência do funcionamento da organização; 
 
Geralmente produzem resultados imperceptíveis para os clientes externos; 
 
São processos de informação e decisão; 
 
Incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da organização. 
 3a Questão 
 Segundo Gonçalves (2000), não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo 
organizacional. Processos podem ser considerados: 
I "Um conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa"; 
II "Um conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim produtivo específico, ao final do qual serão 
gerados produtos e/ou serviços"; 
III "Um grupo de atividades realizadas em qualquer sequência com o objetivo de produzir um bem ou 
serviço que tem valor para um grupo específico de clientes". 
O texto nos permite concluir que a(s) afirmativa(s) verdadeira(s) é (são): 
 
 a I e a II; 
 
a I e a III; 
 
somente a III. 
 
a II e a III; 
 
a I, a II, e a III; 
 4a Questão 
 Em relação à natureza, os processos são classificados em industriais e administrativos. Sobre esse assunto, 
marque a alternativa correta. 
 
 
Os processos industriais são ligados diretamente à produção. 
 Todas as alternativas estão certas. 
 
Os processos industriais resultam em bens ou serviços para a empresa. 
 
Os processos administrativos são relacionados a atividades não diretamente envolvidas com a 
produção. 
 
Os processos administrativos auxiliam todos os processos industriais. 
 5a Questão 
 As empresas compõem-se de várias partes complexas reunidas em uma só organização. Existem recursos 
(humanos, materiais, intelectuais), instalações e outros elementos interdependentes que devem trabalhar 
coordenadamente e em conjunto. E dependendo de como estão organizados podem dirigir a empresa para o 
sucesso ou fracasso. A gestão por processos possui como objetivo a coordenação desses elementos para 
nortear a empresa em direção ao sucesso. Com base no texto acima, avalie as afirmações a seguir. 
I. A criação de modelos que possam descrever a forma como as empresas devam trabalhar tanto na 
produção de bens ou serviços, quanto na manutenção das informações necessárias para isto e informações 
resultantes disto, passa a ganhar importância para a gestão dos negócios das empresas. 
II. Se começarmos a classificar as atividades de um processo veremos que ele possui, claramente, ao 
menos três divisões: entradas, transformações e saídas. 
III. Os processos quando estabelecidos de forma improvisada, não podem ser sistematizados ao longo do 
tempo, pois produzem resultados que atendem a objetivos propostos. 
É correto o que se afirma em 
 
 
D. II e III, apenas. 
 
C. I e II, apenas. . 
 A. I, apenas. 
 
B. III, apenas. 
 
E. I, II e III 
 6a Questão 
 Os processos podem ser identificados e analisados de que forma: 
 
 
Como a organização, atendimento aos pedidos e clientes; 
 
SGQ; 
 
Manufatura, marketing e educacionais. 
 
Gerar pedidos, Atender o cliente e requisitos; 
 Como fluxo de material, fluxo de trabalho e mudança de estado; 
 7a Questão 
 Classifique asafirmativas abaixo sobre os atributos da visão funcional e da visão por processos como 
verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: 
I - Na visão funcional o foco está na chefia, enquanto na visão por processos o foco está no cliente. 
II - Na visão funcional o relacionamento é cliente fornecedor, enquanto na visão por processos é cadeia de 
comando. 
III - Na visão funcional a orientação é para o processo, enquanto na visão por processos a orientação é para 
a hierarquia. 
IV - Na visão funcional quem toma a decisão é o gerente, enquanto na visão por processos a decisão é 
tomada por todos os participantes. 
V - Na visão funcional o objetivo é a redução do custo, enquanto na visão por processos é a prevenção do 
custo. 
 
 Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas 
 
Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas 
 
Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas 
 
Somente as afirmativas II, III e V estão corretas 
 
Somente as afirmativas I, II e V estão corretas 
 
 
 8a Questão 
 "A gestão por processos pode ser definida como o 'enfoque administrativo aplicado a uma organização que 
busca a otimização e melhoria da cadeia de processos, desenvolvida para atender necessidades e expectativas 
das partes interessadas, assegurando o melhor desempenho possível a partir da mínima utilização de recursos 
e do máximo índice de acertos' "(UNICAMP, apud Barbará, 2008, p. 139). 
 
Para gerir organizações, com base na gestão por processos, é necessário investigar, entre outras, as seguintes 
variáveis. Assinale a alternativa que melhor representa as variáveis para gerir empresas com base na gestão 
por processos: 
 
 
a. Quais os recursos necessários para gerar os produtos que os clientes desejam adquirir; qual o tipo de 
competição existente no setor, utilizando como ferramenta de análise as cinco forças competitivas de 
Porter; qual a missão da empresa; como a empresa se relaciona com os seus funcionários. 
 
c. Qual a missão da empresa; quais os sistemas informatizados disponíveis e os programas de gestão de 
pessoas. 
 
e. Quais os processos críticos do negócio; qual a missão da empresa; quais são os critérios utilizados por 
organizações que concedem selos de padronização e normalização às empresas (como, por exemplo, a 
ISO); quais os incentivos dados aos funcionários que alcancem as metas estipuladas pela organização. 
 
b. Quais os processos críticos do negócio; quais os produtos que os clientes desejam adquirir; qual o 
tipo de liderança exercido na organização; quais são os critérios utilizados pro organizações que 
concedem selos de padronização e normalização às empresas (como, por exemplo, a ISO). 
 d. A missão da empresa (para que a organização existe); quais os recursos necessários para gerar os 
produtos que os clientes desejam adquirir; quais os processos críticos do negócio; como gerenciar o 
fluxo de informações, trabalho ou atividades e produtos; o que de essencial a empresa oferece para os 
clientes. 
2a Questão 
 Uma empresa deseja adquirir um software de BPM. Porém, devido a algumas questões da empresa, a 
instalação do produto só deverá acontecer depois de 1 ano. Até lá, foi solicitado à TI que disponibilizasse um 
software alternativo de modelagem de processos, já que, segundo a alta direção, existe bastante mão de 
obra livre para modelar os processos da empresa. A principal preocupação, contudo, é que o trabalho de 
modelagem, realizado na ferramenta alternativa, seja aproveitado na suíte a ser adquirida. Para isso, é 
importante que a TI escolha um software que permita a exportação dos modelos para o formato 
 
 
IDEF1X 
 
DFD 
 
Fluxograma 
 BPMN 
 
XMIBPEL 
 3a Questão 
 O sucesso que as empresas japonesas conquistaram se deve a descoberta/implementação da gestão por 
processos à frente das ocidentais (Davenport), apresentando como resultado: 
 
 
O aumento da velocidade, da ineficiência, da perda de tempo nas atividades principais; 
 
O aumento da velocidade, redução da eficiência, aumento das perdas de tempo nas diversas 
atividades; 
 
A redução da velocidade, da eficiência, redução da perda de tempo nas diversas atividades; 
 
O aumento da velocidade, da eficiência, da redução da produtividade e da melhoria contínua 
em todos os processos. 
 O aumento da velocidade, da eficiência, redução da perda de tempo nas diversas atividades; 
 4a Questão 
 Em uma empresa de fabricação de móveis para escritório, os processos de negociação de preços com os 
fornecedores enquadram-se na categoria de processos: 
 
 
de direcionamento 
 
de monitoração 
 
primários 
 gerenciais 
 
organizacionais 
 
 5a Questão 
 A gestão de processos visa 
 
 à otimização das atividades na utilização dos recursos da organização. 
 
à valorização de um processo organizacional mais centrado nos relacionamentos pessoais 
humanizados. 
 
à redução dos contenciosos jurídicos que podem afetar a produtividade da organização. 
 
ao aumento da eficácia na tomada de decisões em contextos estratégicos críticos. 
 
à definição clara da cadeia hierárquica funcional de uma organização. 
 6a Questão 
 Estudamos que existem diferenças significativas entre as organizações 
que têm a visão por Processos e as que têm a visão Funcional. 
Marque a opção cuja frase NÃO está coerente com o tipo de visão: 
 
 O relacionamento da Funcional é com a cadeia de comando. 
 O estilo da por Processos é o autoritário. 
 O foco da Funcional é a chefia. 
 A tomada de decisão na por Processos é de todos os 
participantes. 
 A orientação da por Processos é o processo. 
 7a Questão 
 A organização moderna, formada por profissionais capacitados e motivados, trabalhará _________ . 
 
 
e) com processo através da tecnologia. 
 
a) com processo, pois esta é uma ferramenta que todos conhecem. 
 
d) com equipamento de última geração, bem remunerado. 
 
b) através de processos e com pessoas sem chefia. 
 c) por processo, pois este é o formato que trabalha a partir do espírito de equipe 
1a Questão 
 A gestão por processos é uma forma de gerenciar as organizações que apresenta seu foco no planejamento 
estratégico, na visão sistêmica e na estruturação das atividades da organização em processos. 

A esse 
respeito considere as afirmações abaixo: 
I - A gestão por processos possibilita a identicação de atividades que geram maior valor para o cliente. 

 
II - A gestão por processos permite integrar as atividades e orientar as ações para resultados. 

 
III - A gestão por processos tem como objetivo identificar os recursos tecnológicos necessários a serem 
adotados pela organização. 

 
Estão corretas APENAS as afirmações: 
 
 
II 
 I e II 
 
III 
 
I 
 
II e III 
 
 
 
 2a Questão 
 A gestão dos processos de negócios consiste em empregar o cuidado permanente à maneira e forma como 
as atividades são executadas, controlando e avaliando os seus resultados e melhorando-as. Portanto, a 
gestão por processos visa: 
I - estabelecer os indicadores de desempenho; 
II - obter um estilo centralizado de gestão com a cooperação e comunicação indireta; 
III - estabelecer o trabalho em equipe, com a minimização do individualismo; 
IV - permitir estabelecer decisões baseadas nas necessidades dos clientes. 
O texto nos permite concluir que: 
 
 
as afirmativas I, II e IV estão corretas; 
 
as afirmativas I, II, III e IV estão corretas. 
 as afirmativas I, III e IV estão corretas; 
 
as afirmativas II, III e IV estão corretas; 
 
as afirmativas I, II e III estão corretas; 
 3a Questão 
 Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe produto ou 
serviço oferecido por uma empresa sem um processo empresarial. Assinale a opção que NÃO é verdadeira: 
 
 
O fluxo de trabalho é apenas um dos tipos de processo empresarial, sendo caracterizado por 
atividades mais interdependentes e realizadas numa sequência específica. 
 
O processo de estruturação de umarede de lojas ao longo de 25 anos é um exemplo de processo 
organizacional. 
 
São exemplos de processo como fluxo de trabalho: o recrutamento e a contratação de pessoal. 
 
Processo empresarial também pode ser definido como qualquer trabalho que seja recorrente, 
afete algum aspecto de capacitação da empresa. 
 Processos empresarias sempre são formados por atividades claramente delineadas em termos de 
conteúdo, duração e consumo de recursos definidos. 
 5a Questão 
 Marque a opção correta: 
A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus 
resultados. Podemos observar que enquanto na visão por processos o foco é nos clientes, na visão funcional 
o foco esta centrado 
 
 
na administração 
 
nos lucros 
 na chefia 
 
na hierrquia 
 
na produção 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 6a Questão 
 Julgue os itens relativos à gestão de processos nas organizações com V para verdadeira e F para falso, e 
assinale a opção correta: 
( ) A estrutura utilizada na gestão de processos é a verticalizada, ao contrário da gestão tradicional, que 
trabalha com estruturas horizontalizadas. 
( ) A análise e a simplificação de processos pressupõem uma visão sistêmica da organização e não, 
simplesmente, uma visão funcional de cada setor. 
( ) A abordagem por processos considera que um processo é um conjunto de atividades ou comportamentos 
desenvolvidos e executados por pessoas ou máquinas para alcançar uma ou mais metas. 
( ) A gestão de processos surgiu como alternativa às práticas tradicionais de gestão, que mantinham o foco na 
definição das tarefas associadas a cada área funcional da organização. 
 
 
v,f,v,f. 
 
f,v,f,v. 
 
v,v,v,v. 
 
f,f,f,f. 
 f,v,v,v. 
8a Questão 
 Estudamos que existem diferenças significativas entre as 
organizações que têm a visão por Processos e as que têm a visão 
Funcional. 
Marque a opção cuja frase NÃO está coerente com o tipo de visão: 
 
 O estilo da por Processos é o participativo. 
 A tomada de decisão na por Processos é da gerência. 
 A orientação da por Processos é o processo. 
 O foco da Funcional é a chefia. 
 O relacionamento da Funcional é com a cadeia de comando. 
 
1a Questão 
 Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de 
problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo 
apresenta a definição do conceito de resolução de problemas? 
 
 aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos 
desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes. 
 
situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica. 
 esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de 
uma série de probabilidades. 
 
documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no 
processo de planejamento. 
 
situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum 
controle sobre seu processo e desenvolvimento. 
 2a Questão 
 Daniel está trabalhando na elaboração do planejamento da organização em que trabalha. Sua atuação 
compreende promover um contato eficiente e eficaz entre os níveis estratégico e operacional. 
Em qual nível de planejamento Daniel está situado? 
 
 
Diário 
 
Operacional 
 
Presidencial 
 Tático 
 
Estratégico 
 
 3a Questão 
 A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias nos 3 níveis 
organizacionais, começando: 
 
 
Nos funcionais, segue nas unidades de negócio e, depois nos empresariais. 
 
Nos empresariais, segue nos funcionais e, depois nas unidades de negócios. 
 
Nas unidades de negócios, segue nos funcionais e, depois nos empresariais. 
 
Nas unidades de negócios, segue nos empresariais e, depois nos funcionais. 
 Nos empresariais, segue nas unidades de negócios e, depois nos funcionais. 
 
 4a Questão 
 Como exemplos de vantagem competitiva, podemos citar: 
I - A produção com baixo custo 
II - A qualidade superior de determinado produto ou serviço 
III - O foco no lucro da empresa 
Consideramos como verdadedeira(s) a(s) sentenças(s): 
 
 
Somente III 
 
II e III 
 I e II 
 
Somente I 
 
Somente II 
 
 
 
 5a Questão 
 Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns conceitos 
específicos que não devem ser confundidos com Planejamento. 
Leia a seguinte definição e marque, nas opções abaixo, a que ela se 
refere: 
- Aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas 
descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças 
externas que lhe sejam potencialmente relevantes. 
 
 Predição 
 Resolução de problemas 
 Plano 
 Projeção 
 Previsão 
 6a Questão 
 É correto afirmar sobre a Gestão Estratégica, EXCETO: 
 
 
Tem como foco central a relação entre a análise ambiental externa e a análise organizacional 
interna, tendo em vista a formulação de objetivos. 
 
Ajudar a empresa a operar, de maneira bem-sucedida, num ambiente dinâmico e complexo, 
tornando-a mais competitiva. 
 
Visa obter um efeito de sinergia entre as capacidades e as potencialidades da organização, 
envolvendo-a como um todo. 
 
Pressupõe uma relação entre fatores ambientais externos e internos, buscando identificar ameaças e 
oportunidades. 
 Enfatiza metas precisas que só podem ser alcançadas no curto prazo, tendo em vista reduzir a 
incerteza que predomina em ambientes competitivos. 
 7a Questão 
 A utilização da gestão por processos significa um diferencial competitivo porque permite: Marque a 
alternativa INVÁLIDA 
 
 
definir e aplicar indicadores de desempenho do processamento. 
 planejar a organização estratégica da alta cúpula da organização. 
 
dispor, de forma mais ágil, de meios para efetivar mudanças operacionais. 
 
aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis. 
 8a Questão 
 A gestão eficiente dos processos é um diferencial competitivo, pois apresenta várias vantagens à organização. 
Somente uma das alternativas abaixo mostra um aspecto que NÃO é considerado vantagem desenvolvida pela 
gestão de processos. Qual é essa alternativa? 
 
 
presumir como as entradas se transformarão em saídas 
 
aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis 
 alavancar as vendas diretas aos consumidores finais 
 
prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas 
 
desenvolver uma visão sistêmica de suas atividades 
 
 
 
 
 
 
 
1a Questão 
 Daniel está trabalhando na elaboração do planejamento da organização em que trabalha. Sua atuação 
compreende trabalhar junto aos funcionários não administrativos. 
Em qual nível de planejamento Daniel está situado? 
 
 
Tático 
 
Gerencial 
 
Estratégico 
 Operacional 
 
Diário 
 2a Questão 
 Como um responsável pela administração da produção de uma empresa de médio porte, qual dos 
argumentos abaixo você utilizaria para convencer seus superiores hierárquicos a adotar a gestão por 
processos? 
 
 
A gestão de processos é a forma que traz lucro mais rápido para a empresa. 
 
A gestão por processos deve ser utilizada apenas em processos de produção que contenham 
softwares de gestão integrada. 
 
A gestão por processos é uma metodologia de simples aplicação e fácil aceitação pelos 
funcionários, pois não envolve mudança de cultura. 
 A gestão por processos facilita o planejamento, o controle, a comunicação e a liderança de tudo o 
que é feito na empresa. 
 
A gestão de processos tem como principal objetivo a satisfação do cliente interno, o seja, o 
funcionário, aumentando a motivação e o desempenho. 
 3a Questão 
 Em termos de planejamento estratégico, no nivel estratégico definimos: 
I - a sobrevivência da empresa, seu crescimento e sua eficácia 
II - as estratégias da alta diretoria em objetivos e atividadesmais específicos 
III - temos os responsáveis pela definição dos objetivos e planos da empresa 
Estão corretos os itens: 
 
 I e III 
 
Somente II 
 
Somente III 
 
I e II 
 
II e III 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 4a Questão 
 "A gestão por processos pode ser definida como o 'enfoque administrativo aplicado a uma organização que 
busca a otimização e melhoria da cadeia de processos, desenvolvida para atender necessidades e 
expectativas das partes interessadas, assegurando o melhor desempenho possível a partir da mínima 
utilização de recursos e do máximo índice de acertos' "(UNICAMP, apud Barbará, 2008, p. 139). 
 
Para gerir organizações, com base na gestão por processos, é necessário investigar, entre outras, as 
seguintes variáveis. Assinale a alternativa que melhor representa as variáveis para gerir empresas com base 
na gestão por processos: 
 
 
Qual a missão da empresa; quais os sistemas informatizados disponíveis e os programas de gestão 
de pessoas. 
 
Quais os processos críticos do negócio; quais os produtos que os clientes desejam adquirir; qual o 
tipo de liderança exercido na organização; quais são os critérios utilizados pro organizações que 
concedem selos de padronização e normalização às empresas (como, por exemplo, a ISO). 
 A missão da empresa (para que a organização existe); quais os recursos necessários para gerar os 
produtos que os clientes desejam adquirir; quais os processos críticos do negócio; como gerenciar 
o fluxo de informações, trabalho ou atividades e produtos; o que de essencial a empresa oferece 
para os clientes. 
 
Quais os processos críticos do negócio; qual a missão da empresa; quais são os critérios utilizados 
por organizações que concedem selos de padronização e normalização às empresas (como, por 
exemplo, a ISO); quais os incentivos dados aos funcionários que alcancem as metas estipuladas 
pela organização. 
 
Quais os recursos necessários para gerar os produtos que os clientes desejam adquirir; qual o tipo 
de competição existente no setor, utilizando como ferramenta de análise as cinco forças 
competitivas de Porter; qual a missão da empresa; como a empresa se relaciona com os seus 
funcionários. 
 5a Questão 
 A evolução da gestão no mundo globalizado tem tornado a gestão de processos como um requisito relevante 
as grandes mudanças do mundo organizacional moderno, por: 
 
 
Ajudar a facilitar controle das pessoas, a padronização, a qualidade e o desenvolvimento de regras 
de conduta pessoal. 
 
Ajudar a facilitar o planejamento, a produção de regras e normas, a liderança e o controle de 
todas as pesssoas; 
 
Ajudar a facilitar a burocracia, a padronização, a centralização das decisões e o desenvolvimento 
de regras e normas na organização; 
 Ajudar e facilitar o planejamento, a organização, a liderança e o controle de tudo o que é feito na 
organização; 
 
Ajudar a dificultar o controle, a eficiência, a liderança e o controle das normas e regras 
desenvolvidas na organização; 
 6a Questão 
 Em todas as organizações, independentemente de seu porte, existem três níveis de planejamento. Qual 
alternativa abaixo indica o nível responsável por implementar os planos específicos de cada área? 
 
 nível operacional 
 
nível qualificado 
 
nível estratégico 
 
nível tático 
 
nível de serviços 
 7a Questão 
 De acordo com Bateman e Snell (1998), quais são os níveis de planejamento das empresas? 
 
 
Liderança, médio e operacional 
 
Alto, médio e gerencial. 
 Estratégico, tático e operacional. 
 
Liderança, tático e executor. 
 
Estratégico, médio e local. 
 
 8a Questão 
 Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de 
problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo 
apresenta a definição do conceito de projeção? 
 
 
situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle 
sobre seu processo e desenvolvimento. 
 
esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série 
de probabilidades. 
 
aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos 
desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes. 
 
documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo 
de planejamento. 
 situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica. 
 1a Questão 
 Em todas as organizações, independentemente de seu porte, existem três níveis de planejamento. Qual 
alternativa abaixo indica o nível responsável pela promoção eficiente do contato entre a alta liderança da 
empresa e os níveis operacionais? 
 
 
nível estratégico 
 
nível de serviços 
 
nível operacional 
 
nível qualificado 
 nível tático 
 2a Questão 
 O planejamento estratégico envolve atividades de vital importância para a organização atingir sua plenitude. 
Somente uma das alternativas abaixo mostra uma atividade que NÃO está relacionada ao planejamento 
estratégico. Qual é essa alternativa? 
 
 a avaliação das competências da liderança para comunicar os objetivos da corporação 
 
a avaliação da organização em relação aos seus recursos e às suas competências essenciais 
 
a avaliação da organização em relação à sua missão e à sua visão 
 
o diagnóstico do ambiente em que a organização está inserida 
 
a análise do ambiente externo para identificação de oportunidades 
 3a Questão 
 O estudo comparativo da cadeia de valor de uma unidade de negócio, com outras cadeias de valor de 
unidades de negócio da própria organização, ou de outras organizações que têm reconhecidamente as 
melhores práticas do mercado é conhecido como: 
 
 
Reengenharia de processos 
 
Estudo da qualidade do processo. 
 Benchmarking 
 
Planejamento estratégico 
 
Estudo da cadeia de valor 
 4a Questão 
 Daniel está trabalhando na elaboração do planejamento da organização em que trabalha. Sua atuação 
compreende implementar os planos específicos definidos no planejamento tático. 
Em qual nível de planejamento Daniel está situado? 
 
 Operacional 
 
Diário 
 
Estratégico 
 
Gerencial 
 
Tático 
 
 5a Questão 
 Considerando os três níveis de planejamento de acordo com Baterman e Snell (1998), assinale a afirmativa 
correta: 
 
 A alta direção, no nível estratégico, define o planejamento da organização como um todo. 
 
A alta direção, no nível estratégico, define o planejamento de cada divisão ou unidade. 
 
Os gerentes, no nível tático, definem o planejamento de cada tarefa ou operação. 
 
Os executores, no nível operacional, definem o planejamento da organização como um todo. 
 
Os gerentes, no nível estratégico, definem o planejamento de cada tarefa ou operação. 
 6a Questão 
 Daniel está trabalhando na elaboração do planejamento da organização em que trabalha. Sua atuação 
compreende traduzir os objetivos gerais e as estratégias da alta diretoria em objetivos e atividades mais 
específicos. 
Em qual nível de planejamento Daniel está situado? 
 
 Tático 
 
Operacional 
 
Estratégico 
 
Diário 
 
Presidencial 
 
 7a Questão 
 Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de 
problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo 
apresenta a definição do conceito de previsão? 
 
 esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma 
série de probabilidades. 
 
aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos 
desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes. 
 
situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica. 
 
situação em que o futuro tende a ser diferentedo passado, mas a empresa não tem nenhum 
controle sobre seu processo e desenvolvimento. 
 
documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no 
processo de planejamento. 
 8a Questão 
 Sobre as vantagens da gestão por processos, podemos afirmar: I- Cria condições para prever, promover e 
controlar mudanças organizacionais. II- Aperfeiçoa e maximiza o uso dos recursos disponíveis. III- Cria 
condições para uma gestão mais eficiente das equipes de trabalho. É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 I, II e III. 
 
III, apenas. 
 
II, apenas. 
 
I, apenas. 
 
I e III, apenas. 
1a Questão 
 Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de 
problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo 
apresenta a definição do conceito de predição? 
 
 
documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no 
processo de planejamento. 
 esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma 
série de probabilidades. 
 situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem 
nenhum controle sobre seu processo e desenvolvimento. 
 
aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos 
desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes. 
 2a Questão 
 Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns conceitos 
específicos que não devem ser confundidos com Planejamento. 
Leia a seguinte definição e marque, nas opções abaixo, a que ela se 
refere: 
- Documento formal que constitui a consolidação das informações e 
atividades desenvolvidas no processo de planejamento. Trata-se do limite 
da formalização do planejamento, da decisão em que a relação 
custo/benefício deve ser observada. 
 
 Resolução de problemas 
 Projeção 
 Plano 
 Previsão 
 Predição 
 3a Questão 
 A cadeia de valor é uma forma de representar os processos da organização, permitindo uma análise 
do______________. A cadeia de valor é dividida em dois grupos de processos básicos, os 
processos_______________ e os processos____________. 
 
 
Valor das ações, primários, secundários. 
 
Valor da Organização, de produção, comerciais. 
 
Lucro, receita, despesa. 
 
Ambiente competitivo, principais (ou primários), secundários. 
 Valor agregado, principais (ou primários), de apoio. 
 4a Questão 
 Daniel está trabalhando na elaboração do planejamento da organização em que trabalha. Sua atuação 
compreende a tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa. 
Em qual nível de planejamento Daniel está situado? 
 
 
 Estratégico 
 
 
Tático 
 
 
Operacional 
 
 
Gerencial 
 
 
Diário 
 
 
 
 
 
 5a Questão 
 Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns conceitos 
específicos que não devem ser confundidos com Planejamento. 
Leia a seguinte definição e marque, nas opções abaixo, a que ela se 
refere: 
- Situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a 
empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e 
desenvolvimento. 
 
 Previsão 
 Plano 
 Resolução de problemas 
 Predição 
 Projeção 
 6a Questão 
 Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns conceitos 
específicos que não devem ser confundidos com Planejamento. 
Leia a seguinte definição e marque, nas opções abaixo, a que ela se 
refere: 
- Esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com 
base no registro de uma série de probabilidades. - 
 
 Projeção 
 Previsão 
 Resolução de problemas 
 Plano 
 Predição 
 7a Questão 
 Vimos que a Gestão de Processos pode se tornar um diferencial 
competitivo, pois tem condições de proporcionar diversas vantagens para 
a empresa que a pratica. 
Marque nas opções abaixo a única afirmação que NÃO corresponde a uma 
dessas vantagens: 
 
 Criar condições para prever, promover e controlar mudanças 
organizacionais. 
 Dispor, de forma mais ágil, de meios para efetivar mudanças 
operacionais. 
 Desenvolver uma visão fracionada de suas atividades. 
 Aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis. 
 Criar condições para gerenciar, com qualidade, suas equipes de 
trabalho. 
 8a Questão 
 A gestão eficiente dos processos oferece muitas vantagens à organização, tais como: 
I - Permitir controle do desempenho das pessoas 
II - Adotar controles de custos adequados 
III - Prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas 
Consideramos verdadeira(s) a(s) sentença(s): 
 
 
Somente II 
 
I e II 
 
Somente III 
 II e III 
 
Somente I 
6a Questão 
 Daniel está trabalhando na elaboração do planejamento da organização em que trabalha. Sua atuação 
compreende a responsabilidade pela definição dos objetivos e planos da empresa. 
Em qual nível de planejamento Daniel está situado? 
 
 
Tático 
 
Gerencial 
 
Operacional 
 
Diário 
 Estratégico 
 
 7a Questão 
 De acordo com Steiner (1969, p. 12), "o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, 
predição, resolução de problemas ou plano". 
Identifique o que é previsão, projeção, predição, resolução de problemas e plano. 
1 - Aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos 
desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes. 
2 - Situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle 
sobre seu processo e desenvolvimento. 
3 - Esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de 
probabilidades. 
4 - Documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo 
de planejamento. 
5 - Situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica. 
 
 
 
resolução de problemas, projeção, plano, predição e previsão 
 
plano, previsão, predição, resolução de problems e projeção 
 
previsão, predição, plano, resolução de problemas e projeção 
 resolução de problemas, predição, previsão, plano e projeção 
 
predição, projeção, plano, resolução de problemas e previsão 
 
1a Questão 
 Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: 
I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. 
II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente 
terminar uma tarefa. 
III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e 
segurança, cuja base seja mais científica. 
 
 II e III estão corretas 
 
Somente a I está correta 
 
Somente a III está correta 
 
Somente a II está correta 
 
I e II estão corretas 
 2a Questão 
 Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo pela 
ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos um processo 
precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. III - Temos que 
buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base 
seja mais científica. 
 
 Somente a III está correta 
 
Somente a II está correta 
 
I e III estão corretas 
 I e II estão corretas 
 
Somente a I está correta 
 3a Questão 
 Informação, documento ou material necessário para que se desenvolva a etapa do processo, sem o(a) qual 
não é possível realizá-la é considerada que elemento de um processo? 
 
 
 
cliente 
 
saida/produto 
 
fornecedor 
 
processo 
 entrada/insumo 
 4a Questão 
 Considere as afirmativas abaixo: 
i. Cada organização deve escolher a modelagem mais adequada às suas necessidades. 
ii. O fluxograma é a representação gráfica,de forma analítica, da sequência de um trabalho. 
iii. Por meio do fluxograma, podemos observar a maneira como as funções foram divididas entre os setores 
da empresa. 
 
 
ii é falsa, i e iii são verdadeiras 
 
i e ii são falsas e iii é verdadeira 
 
i é falsa, ii e iii são verdadeiras 
 
i e iii são falsas e ii é verdadeira 
 iii é falsa, i e ii são verdadeiras 
 
 
 5a Questão 
 Patrícia foi encarregada de trabalhar no aperfeiçoamento de processos críticos para a qualidade do serviço 
oferecido pela empresa em que trabalha utilizando os conceitos de Albrecht (1995). Ela está encarregada de 
garantir o emprego do mínimo de recursos possível 
Qual maneira de aperfeiçoamento ela está executando? 
 
 
Criá-lo 
 
Ampliá-lo 
 
Eliminá-lo 
 Fazê-lo melhor 
 
Fazê-lo de forma diferente 
 
 6a Questão 
 O levantamento de processos representa uma das fases mais importantes da Gestão por Processos, pois 
envolve as necessidades, a regra do negócio e o mapeamento de suas atividades. No passado, nem sempre 
ocorria esse tipo ação no gerenciamento de processos. Uma organização formal, também conhecida como 
tradicional, possuía uma composição de camadas hierárquicas, enfatizando: 
 
 
os funcionários. 
 
d) os processos. 
 
e) clientes. 
 
o meio ambiente. 
 funções e tarefas. 
 7a Questão 
 Estudamos que a etapa de levantamento de elementos consiste na 
identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de 
trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente. 
Marque nas opções abaixo aquela que corresponde à seguinte definição: 
Documento, informação ou material indispensável para desenvolver a 
etapa do processo. 
 
 Insumo 
 Produto 
 Saída 
 Consumidor 
 Usuário 
 8a Questão 
 Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo pela ótica 
de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir 
um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. III - Temos que buscar uma disciplina 
maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica. 
 
 II e III estão corretas 
 
Somente a II está correta 
 I e II estão corretas 
 
Somente a I está correta 
 
Somente a III está correta 
 
 
 
 
1a Questão 
 ___________________________ é baseada nos elementos chave do processo. 
 
 
Produção Industrial 
 
A Abordagem de cima para baixo. 
 A metodologia de mapeamento 
 
A unidade de negócio. 
 
Organização 
 2a Questão 
 Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: 
I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. 
II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais 
rápido possível. 
III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e 
segurança, cuja base seja mais científica. 
 
 Somente a II está correta 
 Somente a III está correta 
 
I e III estão corretas 
 
Somente a I está correta 
 
I e II estão corretas 
 3a Questão 
 Um dos passos mais importantes no levantamento de processos é a identificação de quais são os processos-
chave. Considerando a atividade de treinamento e desenvolvimento, em qual tipo de organização seria 
enquadrada como processo-chave? 
 
 
Lavanderia 
 
Indústria Naval 
 
Consultoria de Informática 
 Consultoria de RH 
 
Escritório de Contabilidade 
 4a Questão 
 Ao realizar o levantamento de processos na empresa em que trabalha, Nilson identificou a existência de 
alguns processos relacionados à essência do negócio e capazes de proporcionar valor significativo para os 
clientes. Como Nilson deve classificar esses processos? 
 
 
Processos gerenciais 
 
Processos de projeto 
 Processos-chave 
 
Processos existenciais 
 
Processos de apoio 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 5a Questão 
 Considere as afirmativas abaixo: 
i. Cada organização deve escolher a modelagem mais adequada às suas necessidades. 
ii. O fluxograma é a representação gráfica, de forma analítica, da sequência de um trabalho. 
iii. Por meio do fluxograma, podemos observar a maneira como as funções foram divididas entre os setores 
da empresa. 
Com base nas afirmações acima, podemos concluir: 
 
 
ii é falsa, i e iii são verdadeiras 
 
i e iii são falsas e ii é verdadeira 
 iii é falsa, i e ii são verdadeiras 
 
i é falsa, ii e iii são verdadeiras 
 
i e ii são falsas e iii é verdadeira 
 6a Questão 
 Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo pela 
ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos um processo 
precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. III - Temos que 
evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo 
totalmente de uma base científica. 
 
 
Somente a III está correta 
 
I e III estão corretas 
 
Somente a I está correta 
 
II e III estão corretas 
 Somente a II está correta 
 7a Questão 
 Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo de 
diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas expectativas. II - Ao 
modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma 
tarefa. III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e 
segurança, fugindo totalmente de uma base científica. 
 
 
Somente a I está correta 
 
I e III estão corretas 
 
Somente a II está correta 
 I e II estão corretas 
 
Somente a III está correta 
 8a Questão 
 Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo de 
diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas expectativas. II - Ao modelarmos 
um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. III - Temos 
que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo 
totalmente de uma base científica. 
 
 
I e II estão corretas 
 Somente a III está correta 
 Somente a I está correta 
 
I e III estão corretas 
 
Somente a II está correta 
 
 
 
 
1a Questão 
 Modelar processos ajuda a entender como funciona uma organização e pode ser bastante difícil na prática, 
principalmente quando é a primeira vez, e lembrando, que um processo pode permear diversas áreas 
funcionais, o que requer um trabalho conjunto de elementos destas áreas funcionais. Durante este trabalho, 
os participantes apresentam um aumento do entendimento do negócio. A modelagem de processos pode ser 
executada com base em quatro orientações distintas: modelagem orientada à atividade, modelagem 
orientada a objeto, modelagem orientada à função ou ao papel e modelagem orientada ao discurso. Em 
relação a modelagem orientada à atividade podemos afirmar: 
I- Tende a definir um processo de negócio como uma ordenação específica de atividades. 
II - O processo é visto com a perspectiva de comunicação composto de quatro fases: propósito, acordo, 
desempenho e satisfação. 
III- Refere-se a um papel a ser desempenhado e uma responsabilidade em particular num conjunto de 
atividades. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 
II, apenas. 
 
I, II e III. 
 
I e II, apenas. 
 
I e III, apenas. 
 I, apenas. 
 2a Questão 
 Patrícia foi encarregada de trabalhar no aperfeiçoamento de processos críticos para a qualidade do serviço 
oferecido pela empresa em que trabalha utilizando os conceitos de Albrecht (1995). Ela está encarregada de 
agir da melhor forma. 
Qual maneira de aperfeiçoamento ela está executando? 
 
 
 
Ampliá-lo 
 
Fazê-lo de forma diferente 
 
Eliminá-loFazê-lo melhor 
 
Criá-lo 
 3a Questão 
 Os processos-chave de Negócios são diretamente relacionados às atividades-fim e são críticos ao sucesso 
das organizações, sendo correto afirmar que: 
 
 
Seus resultados produzem baixo impacto para os clientes; 
 São críticos para a execução da estratégia organizacional; 
 
São irrelevantes para a execução da estratégia organizacional. 
 
Falhas nestes processos comprometem apenas o sistema de geração de lucros; 
 
Falhas nestes processos são irrelevantes para o desempenho de todo o sistema; 
 4a Questão 
 Patrícia foi encarregada de trabalhar no aperfeiçoamento de processos críticos para a qualidade do serviço 
oferecido pela empresa em que trabalha utilizando os conceitos de Albrecht (1995). Ela está encarregada de 
descobrir uma forma de satisfazer o cliente sem passar pelo processo. 
Qual maneira de aperfeiçoamento ela está executando? 
 
 
Fazê-lo de forma diferente 
 
Ampliá-lo 
 Eliminá-lo 
 
Fazê-lo melhor 
 
Criá-lo 
 5a Questão 
 A etapa de levantamento de elementos relativos aos processos consiste na identificação e na visualização 
das partes essenciais aos processos de trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente, nesta 
ordem: FORNECEDOR, ENTRADA/INSUMO, PROCESSO, SAÍDA/PRODUTO, CLIENTE/USUÁRIO. Qual dos 
conceitos a seguir explica melhor o significado de CLIENTE/USUÁRIO: 
 
 Pessoa, área ou instrumento de trabalho a quem se destinam resultados; aquele que receberá o 
que foi gerado pelo executor da etapa do processo. 
 
Conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, 
cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. 
 
Informação, documento ou material produzido pelo executor da etapa do processo - aquilo que 
representa o resultado do trabalho. 
 
Informação, documento ou material necessário para que se desenvolva a etapa do processo, 
sem o(a) qual não é possível realizá-la. 
 
Pessoa, área ou instrumento de trabalho que envia, fornece ou disponibiliza o insumo necessário 
para a realização de determinada etapa do processo. 
 6a Questão 
 Em relação a modelagem de negócios, as organizações do futuro apresentam algumas características em 
termos de negociação: 
1) Foco no cliente e no mercado; 
2) Alianças estratégicas com outras organizações para obter sinergia; 
3) Implantação de equipes autogeridas; 
4) Disseminação da informação a todos os membros da empresa; 
5) Aumentar os níveis hierárquicos. 
Assinale a única alternativa correta: 
 
 
Somente as questões 1, 2, 3 e 5 estão corretas. 
 Somente as questões 1, 2, 3 e 4 estão corretas. 
 
Somente as questões 1, 3 e 5 estão corretas. 
 
Somente as questões 2, 4 e 5 estão corretas. 
 
Todas as questões estão corretas. 
 7a Questão 
 Patrícia foi encarregada de trabalhar no aperfeiçoamento de processos críticos para a qualidade do serviço 
oferecido pela empresa em que trabalha utilizando os conceitos de Albrecht (1995). Ela está encarregada de 
reduzir os números de etapas e de pessoas com as quais o cliente precisa entrar em contato 
Qual maneira de aperfeiçoamento ela está executando? 
 
 
Eliminá-lo 
 Fazê-lo de forma diferente 
 
Ampliá-lo 
 
Criá-lo 
 
Fazê-lo melhor 
 
 
 
 
 
 
 8a Questão 
 Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: 
 
I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. 
 
II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar 
uma tarefa. 
 
III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e 
segurança, cuja base seja mais científica. 
 
 
I e II estão corretas 
 
Somente a III está correta 
 
Somente a II está correta 
 
Somente a I está correta 
 II e III estão corretas 
 1a Questão 
 Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes ou mesmo de novos, devemos 
considerar: 
 
 
os objetivos da empresa, os resultados esperados e os custos operacionais 
 
os resultados esperados, os custos operacionais e o perfil dos clientes 
 
as metas da organização, os objetivos do planejamento estratégico e o perfil dos clientes 
 
as metas da organização, os resultados esperados e as ameaças que devem ser enfrentadas 
 os objetivos do nosso negócio, os resultados que esperamos e quais os fatores críticos de sucesso 
do nosso negócio 
 2a Questão 
 Na busca pelo aperfeiçoamento do processo de Manutenção de Geladeiras, pertencente a uma empresa 
especializada em refrigeração, foi realizado inicialmente o levantamento dos elementos que o compõe. 
Nesse levantamento, foi relacionada a Ordem de Serviço, documento muito importante para o processo, já 
que detalha o tipo de manutenção que será realizada e outras informações necessárias para execução da 
manutenção. Desta forma, podemos classificar esse documento como 
 
 Entrada para o Processo 
 
Fornecedor para o Processo 
 
Transformação do Processo 
 
Processamento da atividade 
 
Cliente para o Processo 
 3a Questão 
 O que devemos considerar quando pretendemos fazer um levantamento dos processos existentes em nossa 
empresa ou mesmo proceder à simplificação de um processo existente? 
 
 
Qual o backlog do Escritório de Processos. 
 
Qual a verba disponível para tal trabalho. 
 Quais os objetivos da empresa. 
 
Qual o prazo mais curto das diversas alterações a serem realizadas. 
 
Qual o desempenho esperado dos colaboradores. 
 4a Questão 
 Uma montadora verificou que a quantidade de reclamações de seus clientes esta aumentando em função de 
problemas com um dos modelos que fabrica. A administração da empresa sabe que problemas dessa 
natureza são comuns quando alguma distorção ocorre em seus processos organizacionais. Para resolver o 
problema, o que a empresa precisa fazer antes de definir ações e implantá-las? 
 
 Analisar o processo (modelo com problemas) e identificar a causa fundamental do 
problema. 
 
Implantar rapidamente ações direcionadas a todos os processo organizacionais. 
 
Contratar rapidamente uma consultoria. 
 
Investir em tecnologia. Problemas assim só ocorrem em função de tecnologia. 
 5a Questão 
 Estudando sobre o aperfeiçoamento dos processos, vimos que, dentre os 
processos críticos, é necessário identificar aqueles que são fundamentais 
para o aumento da satisfação do cliente. 
Eles serão considerados processos-chave; prioritários para as ações de 
aperfeiçoamento da qualidade do serviço prestado, e foram apresentados 
quatro tipos desses processos. 
Marque a opção que NÃO representa um desses quatro tipos: 
 
 Gerar pedido 
 Processar pedido 
 Fazer pós-venda 
 Controlar insumos 
 Criar produto 
 6a Questão 
 Normalmente, os Analistas de Processos responsáveis por estudos organizacionais têm, à sua disposição, 
três instrumentos que possibilitam o cumprimento de uma boa análise organizacional. São eles: 
 
 
Reunião com os Chefes de Departamentos, Observação Pessoal (ou direta) e Questionário. 
 
Questionário, Livro de Reclamações e Entrevista. 
 
Entrevista, Reunião com os Chefes de Departamentos e a Observação Pessoal (ou direta). 
 Entrevista, Questionário e a Observação Pessoal (ou direta). 
 
Livro de Reclamações, Observação Pessoal e Questionário. 
 7a Questão 
 Uma análise profunda do processo que gera um modelo de seu funcionamento com a finalidade de melhorar 
o desempenho das operações é chamada de: 
 
 
melhoria contínua 
 modelagem de processo 
 
normalização 
 
determinante de métodos 
 
excelência operacional 
 8a Questão 
 Estudando sobre o aperfeiçoamento dos processos, vimos que, dentre os 
processos críticos, é necessário identificar aqueles que são fundamentais 
para o aumento da satisfação do cliente. 
Eles serão considerados processos-chave; prioritários para as ações deaperfeiçoamento da qualidade do serviço prestado, e foram apresentados 
quatro tipos desses processos. 
Marque a opção que NÃO representa um desses quatro tipos: 
 
 Processar pedido 
 Programar manutenção 
 Gerar pedido 
1a Questão 
 Um dos passos mais importantes no levantamento de processos é a identificação de quais são os processos-
chave. Para diversos autores, existem quatro tipos de processos-chave, que são: 
 
 Criar Produto, Gerar Pedido, Processar Pedido, Pós-Venda 
 
Introdução, Desenvolvimento, Maturidade, Declínio 
 
Fornecedor, Insumo, Produto, Cliente 
 
Planejamento, Organização, Direção, Controle 
 
Pontos Fortes, Pontos Fracos, Oportunidade, Ameaças 
 2a Questão 
 Na etapa de levantamento de elementos de um processo fazemos a identificação e a visualização das partes 
essenciais aos processos de trabalho. Qual dos elementos abaixo representa a informação, documento ou 
material necessário para que se desenvolva a etapa do processo? 
 
 
Feedback 
 
Produto 
 Insumo 
 
Usuário 
 
Fornecedor 
 3a Questão 
 O primeiro passo para identificarmos os processos é descobrir o que fazemos como empresa. Em seguida, 
devemos fazer o levantamento das atividades-chave necessárias para administrar e operar a empresa. 
Essas atividades também são chamadas de: 
 
 
Famílias de processos; 
 
Categorias de processos; 
 
Hierarquia de processos; 
 Processos críticos; 
 
Organograma. 
 4a Questão 
 De maneira geral, todo processo está contido num processo maior, assim como todo processo pode ser 
decomposto. Desta forma, não existem fronteiras bem definidas a um processo e isto dependerá de quem 
fará o mapeamento e a modelagem dos mesmos. Segundo Cruz (2005), para conhecermos melhor um 
processo e podermos detalhá-lo, podemos usar um diagrama chamado de Macrofluxo do Processo, o qual é 
composto de vários elementos, dentre eles: diretrizes, medição de desempenho, metas, entradas e saídas 
físicas e lógicas, Benchmarking, dentre outros. A partir do exposto acerca dos principais elementos de um 
processo, avalie as informações a seguir. 
I. A cana-de-açúcar é a entrada física para o processo de fabricação do álcool e do açúcar. 
II. Os dados do cliente e do produto a ser comercializado processo de venda pela internet são consideradas 
saídas lógicas. 
III. A melhoria contínua e sistematizada dos processos por meio da avaliação dos produtos, serviços e 
processos de trabalho das organizações que possuem as melhores práticas denomina-se programa de 
melhoria contínua do processo. 
IV. Aumentar a produção de açúcar em 30% para atender a demanda e maximizar os lucros, ou, melhorar o 
atendimento aos clientes, ouvindo suas reclamações e implementando melhorias para reter o maior número 
possível deles podem ser consideradas como metas do processo. 
É correto o que se afirma em 
 
 
D. II e III, apenas. 
 
E. II e IV apenas. 
 
B. I e IV, apenas. 
 
C. III, apenas. 
 A. I, apenas. 
 5a Questão 
 De acordo com diversos autores, existem quatro tipos de processos-chave, assinale a opção que NÃO 
representa um desses processos. 
 
 Venda 
 
Processar pedido 
 
Pós-venda 
 
Criar produto 
 
Gerar pedido 
 6a Questão 
 O levantamento dos processos existentes em uma empresa, ou mesmo de novos processos, temos de 
considerar alguns pontos importantes, tais como: 
 
 
Comunicação entre clientes internos e externos; os objetivos de nosso negócio. 
 
Os processos de apoio; os fatores críticos de sucesso associados a ele. 
 
Ordenação específica de atividades; os resultados que esperamos. 
 Os fatores críticos de sucesso associados a ele; os resultados que esperamos. 
 
Os objetivos de nosso negócio; ordenação específica de atividades. 
 7a Questão 
 Os docentes da universidade Alfa tem reclamado que a rotina de Solicitação de Material de Audiovisual não está 
funcionando a contento, pois são surpreendidos pela não colocação do equipamento (retroprojetor, data show e 
TV/vídeo) em sala de aula. A não colocação do equipamento prejudica todo o planejamento de aula feito pelo 
professor. Você, na função de Analista de Processos, foi designado para levantar a rotina: 
a) O Professor emite o formulário "Solicitação de Material de Audiovisual" em duas vias e encaminha as 
mesmas à Coordenação de Professores; 
 b) A Coordenação de Professores confere o preenchimento do formulário, e se estiver correto o seu 
preenchimento, data e assina as duas vias. A primeira via é encaminhada ao setor audiovisual, e a segunda é 
devolvida ao professor; 
c) O setor de audiovisual preenche o mapa de controle de material de audiovisual (que está arquivado 
temporariamente), e arquiva temporariamente o formulário de solicitação. Quando do envio do material de 
audiovisual, desarquiva o formulário de solicitação e preenche o número de série dos equipamentos, colocando 
em seguida o material na sala do professor. 
Na análise da rotina, você identificou que a mesma apresenta uma falha, e propôs como solução: 
 
 
Contratar mais um funcionário para o setor de Audiovisual; 
 O setor de Audiovisual deverá verificar a disponibilidade de equipamento, antes de efetuar 
o registro no mapa de controle; 
 
Treinamento para todos os funcionários do setor de Audiovisual; 
 
Emitir o formulário de "Solicitação de Material de Audiovisual" em 3 vias, ficando a 3ª via 
na coordenação de Professores; 
 
Restringir o uso de equipamento de audiovisual, cada professor só poderá fazer reserva 
uma vez por semana. 
1a Questão 
 Considerando um supermercado, identifique quais processos são críticos: 
I - Arrumação dos produtos nas gôndolas do supermercado 
II - Seleção de fornecedores de grãos. 
III - Passar mercadorias no caixa. 
IV - Fazer o troco do caixa. 
 
 I, III e IV 
 
III e IV 
 
I, II e III 
 
II e IV 
 2a Questão 
 As planilhas e formulários são comumente os modelos mais usados para a documentação dos processos 
organizacionais para: 
 
 
Controle de arquivos e SGQ 
 
Organograma 
 
Controle da qualidade 
 
Preparo e operação do serviço informatizado 
 Permitem escrever detalhadamente os processos e procedimentos e instrução de trabalho 
 3a Questão 
 A prática de gerenciamento de processos de negócio pode ser caracterizada como um ciclo de vida contínuo 
de etapas integradas: Planejamento; Análise; Desenho e Modelagem; Implementação; Monitoramento e 
Refinamento. A etapa Análise, 
 
 
cria as especificações para os processos de negócios novos ou modificados dentro do contexto dos 
objetivos de negócios, objetivos de desempenho de processo, fluxo de trabalho, aplicações de 
negócios, plataformas tecnológicas, recursos de dados, controles financeiros e operacionais e 
integração com outros processos internos e externos. 
 
desenvolve um plano e uma estratégia dirigida a processos para a organização, na qual sejam 
analisadas suas estratégias e metas, fornecendo uma estrutura e o direcionamento para o 
gerenciamento contínuo de processos centrados no cliente. 
 
é responsável pela transformação dos processos, implementando o resultado da análise de 
desempenho. 
 
é a fase que tem por objetivo realizar o desenho aprovado do processo de negócio na forma de 
procedimentos e fluxos de trabalho documentados, testados e operacionais; prevendo também a 
elaboração e execução de políticas e procedimentos novos ou revisados. 
 tem por objetivo entender os atuais processos organizacionais no contexto das metas e objetivos 
desejados. 
 4a Questão 
 Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo pela 
ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos um processo 
precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. III - Temos que 
buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base 
seja mais científica. 
 
 
I e III estãocorretas 
 
I e II estão corretas 
 
Somente a I está correta 
 Somente a III está correta 
 
Somente a II está correta 
 5a Questão 
 Dentro do Ambiente de Negócio para criar os novos processos que suportarão um negócio, novo ou já 
existente, é necessário contextualizá-los. Para isso é preciso: 
 
 Conhecer bem os objetivos do Negócio, Conhecer bem os resultados esperados do Negócio e 
Conhecer muito bem quais são os Fatores Críticos de Sucesso do Negócio. 
 
Conhecer bem a Empresa, conhecer os Fornecedores e conhecer todos os Concorrentes. 
 
Conhecer bem a Empresa, Conhecer bem os resultados esperados do Negócio e Conhecer todos 
os Processos. 
 
Conhecer os Processos, conhecer os Fornecedores e e Conhecer muito bem quais são os Fatores 
Críticos de Sucesso do Negócio. 
 
Conhecer bem os objetivos do Negócio, Conhecer todos os Processos e todos os Concorrentes. 
 
 
 
 
 
 6a Questão 
 O levantamento de processos representa uma das fases mais importantes da Gestão por Processos, pois 
envolve as necessidades, a regra do negócio e o mapeamento de suas atividades. No passado, nem sempre 
ocorria esse tipo ação no gerenciamento de processos. Uma organização formal, também conhecida como 
tradicional, possuía uma composição de camadas hierárquicas, enfatizando: 
 
 funções e tarefas. 
 
d) os processos. 
 
os funcionários. 
 
o meio ambiente. 
 
e) clientes. 
 7a Questão 
 Estudamos que a etapa de levantamento de elementos consiste na 
identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de 
trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente. 
Marque nas opções abaixo aquela que corresponde à seguinte definição: 
Documento, informação ou material indispensável para desenvolver a 
etapa do processo. 
 
 Produto 
 Insumo 
 Saída 
 Consumidor 
 Usuário 
 8a Questão 
 O que procuramos atingir quando modelamos um processo? 
 
 
A meta de eficiencia operacional 
 
O enquadramento do perfil dos colaboradores nas funções. 
 A melhor forma de realizar um trabalho. 
 
As métricas de desempenho de qualidade. 
 
A otimização de recursos. 
1a Questão 
 Estudamos que a etapa de levantamento de elementos consiste na 
identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de 
trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente. 
Marque nas opções abaixo aquela que corresponde à seguinte definição: 
Documento, informação ou material gerado pelo executor da etapa do 
processo. 
 
 Entrada 
 Usuário 
 Saída 
 Insumo 
 Fornecedor 
 2a Questão 
 Estudando sobre o aperfeiçoamento dos processos, vimos que, dentre os 
processos críticos, é necessário identificar aqueles que são fundamentais 
para o aumento da satisfação do cliente. 
Eles serão considerados processos-chave; prioritários para as ações de 
aperfeiçoamento da qualidade do serviço prestado, e foram apresentados 
quatro tipos desses processos. 
Marque a opção que NÃO representa um desses quatro tipos: 
 
 Criar produto 
 Contratar equipe 
 Fazer pós-venda 
 Processar pedido 
 Gerar pedido 
 3a Questão 
 Onde que geralmente são registrados o processos da qualidade: 
 
 O Processo da Qualidade geralmente é registrado nos Manuais da Qualidade. 
 
Recursos Humanos 
 
Todas alternativas corretas 
 
Procedimentos 
 
Nenhuma alternativa correta 
 4a Questão 
 Patrícia foi encarregada de trabalhar no aperfeiçoamento de processos críticos para a qualidade do serviço 
oferecido pela empresa em que trabalha utilizando os conceitos de Albrecht (1995). Ela está encarregada de 
melhorar o fluxo de informações, focalizando sempre a satisfação das necessidades e expectativas do 
consumidor. 
Qual maneira de aperfeiçoamento ela está executando? 
 
 
 
Criá-lo 
 Fazê-lo de forma diferente 
 
 
Eliminá-lo 
 
 Ampliá-lo 
 
 
Fazê-lo melhor 
 
 
 
 
 
 
 
 5a Questão 
 Considere as afirmativas abaixo: 
i. Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes em uma empresa, devemos 
considerar quatro pontos importantes: objetivos, resultados, fatores críticos e metodologia. 
ii. Dependendo da organização, os processos de apoio podem-se tornar processos-chave. 
iii. A etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais 
aos processos de trabalho. 
 
 
i e ii são falsas e iii é verdadeira 
 i é falsa, ii e iii são verdadeiras 
 
i e iii são falsas e ii é verdadeira 
 
ii é falsa, i e iii são verdadeiras 
 iii é falsa, i e ii são verdadeiras 
 6a Questão 
 Qual dos processos abaixo poderia ser considerado um processo chave para uma padaria? 
 
 Elaboração dos pães 
 
Compra de insumos diariamente. 
 
Limpeza da cozinha da padaria. 
 
Reciclagem de treinamento dos padeiros. 
 
Contratação de padeiros qualificados. 
 7a Questão 
 Um programador de produção, ao fazer o plano de produção, descobre que determinado item está com a 
quantidade em estoque perigosamente baixa. Ele entra num processo de compra e submete uma ocorrência 
de compra para o item. Essa ocorrência é imediatamente passada ao comprador responsável pelo grupo ao 
qual o item pertence e dispara uma cotação de compras para três ou quatro fornecedores já cadastrados. 
Os fornecedores recebem a cotação e pela própria ocorrência enviam os preços solicitados de volta ao 
comprador. Explique o que ocorreu na gestão de processos desta empresa marcando a opção 
correspondente: 
 
 
Os insumos são os materiais que serão usados pela atividade para realizar o processamento 
da ocorrência. 
 
Mídias lógicas transportam dados e informações por meio eletrônico, como sistemas de 
informação, ERP, etc. 
 
As atividades foram realizadas em um processo de negócio, onde ocorreu a entrada de 
matéria-prima, para saída de um produto acabado. 
 
As mídias físicas transportam dados e informações a respeito da ocorrência por meio de 
representações físicas, como formulários, notas fiscais, etc. 
 Através de uma ferramenta de Workflow , o programador usou um formulário eletrônico e 
inseriu o código do item com problemas no estoque. 
 8a Questão 
 O que devemos considerar quando pretendemos fazer um levantamento dos processos existentes em nossa 
empresa ou mesmo proceder à simplificação de um processo existente? 
 
 
 
Qual o desempenho esperado dos colaboradores. 
 Quais os objetivos da empresa. 
 
Qual a verba disponível para tal trabalho. 
 
Qual o backlog do Escritório de Processos. 
 
Qual o prazo mais curto das diversas alterações a serem realizadas. 
 
 
1a Questão 
 Modelar processos ajuda a entender como funciona uma organização e pode ser bastante difícil na prática, 
principalmente quando é a primeira vez, e lembrando, que um processo pode permear diversas áreas 
funcionais, o que requer um trabalho conjunto de elementos destas áreas funcionais. Durante este trabalho, 
os participantes apresentam um aumento do entendimento do negócio. A modelagem de processos pode ser 
executada com base em quatro orientações distintas: modelagem orientada à atividade, modelagem 
orientada a objeto, modelagem orientada à função ou ao papel e modelagem orientada ao discurso. Em 
relação a modelagem orientada à atividade podemos afirmar: 
I- Tende a definir um processo de negócio como uma ordenação específica de atividades. 
II - O processo é visto com a perspectiva de comunicação composto de quatro fases: propósito, acordo, 
desempenho e satisfação. 
III- Refere-se a um papel a ser desempenhado e uma responsabilidade em particular num conjunto de 
atividades. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 
I, II e III. 
 
I e III, apenas. 
 
I e II, apenas. 
 I, apenas. 
 
II, apenas. 
 2a Questão 
 Patrícia foi encarregada de trabalhar no aperfeiçoamento de processos críticos para a qualidade do serviço 
oferecido pela empresa em que trabalha utilizando os conceitos de Albrecht (1995). Ela está encarregada de 
reduzir os números de etapase de pessoas com as quais o cliente precisa entrar em contato 
Qual maneira de aperfeiçoamento ela está executando? 
 
 
Fazê-lo melhor 
 
Criá-lo 
 
Ampliá-lo 
 
Eliminá-lo 
 Fazê-lo de forma diferente 
 
 3a Questão 
 Os processos-chave de Negócios são diretamente relacionados às atividades-fim e são críticos ao sucesso 
das organizações, sendo correto afirmar que: 
 
 
São irrelevantes para a execução da estratégia organizacional. 
 
Falhas nestes processos são irrelevantes para o desempenho de todo o sistema; 
 
Seus resultados produzem baixo impacto para os clientes; 
 São críticos para a execução da estratégia organizacional; 
 
Falhas nestes processos comprometem apenas o sistema de geração de lucros; 
 4a Questão 
 Pessoa, área ou instrumento de trabalho que envia, fornece ou disponibiliza o insumo necessário para a 
realização de determinada etapa do processo representa qual elemento do processo? 
 
 
entrada 
 
saida 
 
processo 
 fornecedor 
 cliente 
 
 
 5a Questão 
 Patrícia foi encarregada de trabalhar no aperfeiçoamento de processos críticos para a qualidade do serviço 
oferecido pela empresa em que trabalha utilizando os conceitos de Albrecht (1995). Ela está encarregada de 
garantir o emprego do mínimo de recursos possível 
Qual maneira de aperfeiçoamento ela está executando? 
 
 
Ampliá-lo 
 Fazê-lo melhor 
 
Fazê-lo de forma diferente 
 
Eliminá-lo 
 
Criá-lo 
 6a Questão 
 Patrícia foi encarregada de trabalhar no aperfeiçoamento de processos críticos para a qualidade do serviço 
oferecido pela empresa em que trabalha utilizando os conceitos de Albrecht (1995). Ela está encarregada de 
descobrir uma forma de satisfazer o cliente sem passar pelo processo. 
Qual maneira de aperfeiçoamento ela está executando? 
 
 
Fazê-lo de forma diferente 
 
Ampliá-lo 
 Fazê-lo melhor 
 
Criá-lo 
 Eliminá-lo 
 7a Questão 
 Estudamos que a etapa de levantamento de elementos consiste na 
identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de 
trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente. 
Marque nas opções abaixo a única que NÂO corresponde a um desses 
elementos. 
 
 Usuário 
 Controlador 
 Produto 
 Fornecedor 
 Insumo 
 8a Questão 
 Com relação aos processos organizacionais, analise as afirmativas a seguir: 

 
I. Os processos organizacionais envolvem pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia. 

 
II. Os processos organizacionais não afetam aspectos relacionados à capacitação das empresas. 

 
III. Os processos organizacionais são realizados de diversas maneiras com resultados diferentes em termos de 
custo, valor, serviço ou qualidade. 

 
Assinale opção correta: 
 
 
se todas as afirmativas estiverem corretas. 
 
se somente a afirmativa I estiver correta. 
 
se somente a afirmativa II estiver correta. 
 
se somente a afirmativa III estiver correta. 
 se somente as afirmativas I e III estiverem corretas. 
1a Questão 
 O Mapeamento de processos é uma ferramenta de modelagem que possui características gerenciais e 
analíticas e seu objetivo é: 
 
 
Visualizar os processos e as habilidades para avaliar as alternativas que irão suportar a engenhara 
de processos. 
 
Definir a execução, o registro e o controle dos fluxos de trabalho. 
 Implantar uma estrutura para melhorar os processos existentes, além de facilitar a comparação da 
situação atual com a mudança que se deseja implantar. 
 
Modelar um sistema de objetos em top-down. 
 
Descrever os elementos do processo e seus fluxos de informação. 
 2a Questão 
 Uma desconexão de um processo¿chave de uma organização, vai gerar 
 
 
reengenharia nos processos. 
 
melhoria nos processos. 
 ineficiência nos processos . 
 
nenhuma das anteriores 
 
análise dos processos. 
 3a Questão 
 Informação, documento ou material necessário para que se desenvolva a etapa do processo, sem o(a) qual 
não é possível realizá-la é considerada que elemento de um processo? 
 
 
 
fornecedor 
 
saida/produto 
 
processo 
 
cliente 
 entrada/insumo 
 4a Questão 
 Patrícia foi encarregada de trabalhar no aperfeiçoamento de processos críticos para a qualidade do serviço 
oferecido pela empresa em que trabalha utilizando os conceitos de Albrecht (1995). Ela está encarregada de 
garantir que o emprego do mínimo de recursos possível não prejudique a qualidade do seviço oferecido. 
Qual maneira de aperfeiçoamento ela está executando? 
 
 
Eliminá-lo 
 
Criá-lo 
 
Fazê-lo de forma diferente 
 
Ampliá-lo 
 Fazê-lo melhor 
 5a Questão 
 O desenvolvimento de processos é composto de elementos. Qual das alternativas abaixo é composta por 
elementos do processo encadeados sequencialmente? 
 
 
Melhoria contínua, entrada, pessoas, saída e cliente. 
 
Aperfeiçoamento, entrada, processo, saída e cliente. 
 
Planejamento, entrada, saída e cliente. 
 
Pessoas, fornecedor, processo, saída e cliente. 
 Fornecedor, entrada, processo, saída e cliente. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 Considere as afirmativas abaixo: 
i. Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes em uma empresa, devemos considerar 
quatro pontos importantes: objetivos, resultados, fatores críticos e metodologia. 
ii. Dependendo da organização, os processos de apoio podem-se tornar processos-chave. 
iii. A etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos 
processos de trabalho. 
Podemos portanto concluir: 
 
 
i e ii são falsas e iii é verdadeira 
 i é falsa, ii e iii são verdadeiras 
 
ii é falsa, i e iii são verdadeiras 
 
i e iii são falsas e ii é verdadeira 
 
iii é falsa, i e ii são verdadeiras 
 7a Questão 
 Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: 
I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. 
II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente 
terminar uma tarefa. 
III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e 
segurança, cuja base seja mais científica. 
 
 
Somente a I está correta 
 
Somente a III está correta 
 II e III estão corretas 
 
I e II estão corretas 
 Somente a II está correta 
 8a Questão 
 Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo pela ótica 
de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos manter 
nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. III - Temos que buscar uma disciplina maior, 
uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica. 
 
 
Somente a I está correta 
 
I e II estão corretas 
 
Somente a II está correta 
 Somente a III está correta 
 
I e III estão corretas 
3a Questão 
 NUMA DAS ETAPAS DA METODOLOGIA DE MODELAGEM DE PROCESSO, É FEITA A ESCOLHA DO MÉTODO ( 
QUESTIONÁRIO , ENTREVISTA ETC ) , A SER USADO NO LEVANTAMENTO. ASSINALE A ETAPA VERDADEIRA. 
 
 
ESTABELECIMENTO DAS MEDIDAS DO PROCESSO 
 
ANALISE E SIMPLIFICAÇÃO DO PROCESSO 
 
EXECUÇÃO DO LEVANTAMENTO 
 
PADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS 
 PLANEJAMENTO DO LEVANTAMENTO 
 
1a Questão 
 Qual das ferramentas abaixo NÃO é utilizada para uma análise mais específica e profunda de um processo, 
gerando um modelo do seu funcionamento? 
 
 
SIPOT 
 
Mapa de Processos 
 
IDEF0 
 
Diagramas UML 
 Matriz SWOT 
 2a Questão 
 Segundo Barbará(2006), corresponde ao conceito de IDEF0: 
 
 
Representa os processos de forma detalhada 
 Representa graficamente os insumos, o processo de transformação, as saídas e o controle e 
mecanismo da retroalimentação. 
 
Representa a sequência lógica dos processos. 
 Representa graficamente os insumos, os processos de transformação e as saídas. 
 
Representa graficamente a sequência lógicados processos de forma não detalhada 
 3a Questão 
 Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda do processo. Dos 
exemplos apresentados, assinale a que NÃO representam a melhor opção para a análise de processos, pois 
não foram concebidos para essa finalidade. 
 
 Organograma Hierárquico Funcional 
 
SIPOT 
 
Mapa de Processos 
 
Diagramas UML 
 
IDEFO 
 4a Questão 
 Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma 
análise mais específica e profunda do processo, que gera um modelo de 
seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo como, por exemplo, a 
automação ou o acompanhamento de longo prazo. 
Vimos que são várias as diferentes ferramentas para a engenharia de 
processos de negócios. 
Leia a seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se refere. 
Mecanismos usados para modelar e analisar processos de negócios. A 
representação visual dos processos e a habilidade para avaliar 
alternativas suportam a engenharia de processos. 
 
 Checklist 
 Brainstorming 
 Business Process Reengineering (BPR) 
 Sistemas Workflow Management (WFM) 
 Sistemas Enterprise Resource Planning (ERP) 
 
 
 5a Questão 
 Em modelagem de processo temos um grande número de ferramentas e algumas com bases de dados, ou 
seja, com registro estruturado em um banco de dados. Qual seria o grande diferencial da utilização desta 
ferramenta. 
 
 
Este tipo de ferramenta pode facilitar a implementação de processos de produção em linha. 
 
Este tipo de ferramenta amplia as condições de mercado em especial para as empresas de 
médio e pequeno porte. 
 Este tipo de ferramenta permite a extração de informações e possibilidade de um número 
amplo de análise. 
 
Este tipo de ferramenta permite a globalização dos negócios da empresa por ser de uso 
universal 
 
Este tipo de ferramenta cria condições para que a empresa possa ampliar de forma exponencial 
seus negócios . 
 6a Questão 
 Em reunião da diretoria da empresa ZZZ S.A, onde participavam os principais executivos dos departamentos 
de 1ª linha: Finanças, Comercial, Logística, Recursos Humanos e Operações ¿ com objetivo de superar 
problemas operacionais. A diretoria de operações propôs como base do novo desenho da estrutura 
organizacional a priorização dos processos desenvolvidos pela organização e, buscava superar o impasse 
criado pelo diretor comercial que alegava que a proposta poderia enfraquecer os departamentos e a equipe, 
com a perda de eficiência dos trabalhos, oriundos dos ganhos com a especialização. Analisando o impasse, 
indique a alternativa que melhor se enquadra no conceito de Gestão de Processos: 
 
 
Na exigência de produtos ou serviços de qualidade superior, a organização por funções deve 
ser priorizada; 
 
Agrupar especialistas sobre uma única chefia pode auxiliar no processo de 
especialização/treinamento; 
 
É preferível agrupar as atividades e tarefas de acordo com as funções principais 
desenvolvidas dentro da empresa; 
 As funções não devem ser priorizadas em detrimento dos processos essenciais; 
 
Os processos são secundários e o que importa é a estrutura funcional que suporta todas as 
atividades desenvolvidas pela organização. 
 7a Questão 
 Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma 
análise mais específica e profunda do processo, que gera um modelo de 
seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo como, por exemplo, a 
automação ou o acompanhamento de longo prazo. 
Vimos que são várias as diferentes ferramentas que possibilitam essa 
análise, e algumas das suas características. 
Leia a seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se refere. 
Esse mecanismo de análise de processos não hierarquiza as tarefas ou 
projeta seu sistema. Sua função é facilitar a visualização dos processos e 
a comunicação entre tais atividades. 
 
 Mapa de processos 
 IDEFO 
 Diagrama ULM 
 SIPOC 
 Organograma hierárquico funcional 
 
 
 8a Questão 
 O objetivo do IDEFO é modelar um sistema de objetos em top-down (de cima para baixo), e que os modelos de 
gráficos gerados criam diagramas hierárquicos para: 
 
 Gerenciamento de configuração de modelos, análise de necessidades e de benefícios, definição de 
requisitos e modelos de aperfeiçoamento contínuo. 
 
Gerenciamento da informação do cliente, análise dos requisitos de processos, formação de 
indicadores de desempenho e modelos de aperfeiçoamento contínuo. 
 
Gerenciamento do processo, formação de indicadores, modelos de aperfeiçoamento contínuo, 
definição de requisitos. 
 
Gerenciamento de configuração, análise dos requisitos de processos, formação de indicadores de 
desempenho e modelos de aperfeiçoamento contínuo. 
 
Gerenciamento de configuração, definição de modelos, formação de indicadores de desempenho e 
modelos de aperfeiçoamento contínuo. 
1a Questão 
 Qual das ferramentas apresentadas serve para especificar, construir e documentar artefatos de software, 
modelagem de negócios e outros sistemas não computacionais? 
 
 
Fluxograma 
 
Mapa de Processos 
 
Organograma 
 Diagramas UML 
 
SIPOT 
 2a Questão 
 Qual das ferramentas apresentadas se aplica à modelagem de requisitos do usuário? 
 
 Diagramas de casos de uso 
 
Mapa de Processos 
 
Organograma 
 
SIPOT 
 
Fluxograma 
 
 3a Questão 
 Qual das ferramentas apresentadas é usada para ajudar a conceber nossas ideias em relação ao 
desenvolvimento ou ao planejamento de projetos de sistemas? 
 
 
Mapa de Processos 
 
Organograma 
 Diagramas UML 
 
SIPOT 
 
Fluxograma 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 4a Questão 
 Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma 
análise mais específica e profunda do processo, que gera um modelo de 
seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo como, por exemplo, a 
automação ou o acompanhamento de longo prazo. 
Vimos que são várias as diferentes ferramentas para a engenharia de 
processos de negócios. 
Leia a seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se refere. 
 Ferramenta de software que permite a definição, a execução, o registro e 
o controle de fluxos de trabalho. 
 
 Brainstorming 
 Sistemas Enterprise Resource Planning (ERP) 
 Checklist 
 Sistemas Workflow Management (WFM) 
 Business Process Reengineering (BPR) 
 5a Questão 
 Qual das ferramentas de modelagem apresentadas caracteriza-se como uma linguagem de modelagem, o 
que a difere de uma metodologia de desenvolvimento? 
 
 Diagramas UML 
 
Organograma 
 
SIPOT 
 
Fluxograma 
 
Mapa de Processos 
 
 6a Questão 
 Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma 
análise mais específica e profunda do processo, que gera um modelo de 
seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo como, por exemplo, a 
automação ou o acompanhamento de longo prazo. 
Vimos que são várias as diferentes ferramentas que possibilitam essa 
análise, e algumas das suas características. 
Leia a seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se refere. 
É uma das ferramentas de modelagem que possui características 
gerenciais, analíticas e de comunicação objetiva, cuja finalidade é 
implantar uma estrutura dentro da organização para melhorar seus 
processos. 
 
 Mapa de processos 
 Diagrama ULM 
 Organograma hierárquico funcional 
 SIPOC 
 7a Questão 
 Qual das ferramentas apresentadas se aplica à modelagem lógica de processos, capturada por um caso de 
uso ou de regras de negócios? 
 
 
Fluxograma 
 
SIPOT 
 
Organograma 
 Diagramas de atividades 
 
Mapa de Processos 
 
 8a Questão 
 Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma 
análise mais específica e profunda do processo, que gera um modelo de seu 
funcionamento, a fim de atingir um objetivo como, por exemplo, a 
automação ou o acompanhamento de longo prazo. 
Vimos que são várias as diferentes ferramentas para a engenharia de 
processos de negócios.Leia a seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se refere. 
Instrumentos que automatizam processos de manufatura, organizam livros 
contábeis e delimitam departamentos corporativos. 
 
 Sistemas Enterprise Resource Planning (ERP) 
 Checklist 
 Brainstorming 
 Sistemas Workflow Management (WFM) 
 Business Process Reengineering (BPR) 
1a Questão 
 Qual das ferramentas apresentadas trata-se de uma forma de registrar pensamentos bem definidos e 
consolidados para que todos possam compreendê-los? 
 
 
Mapa de Processos 
 
SIPOT 
 Diagramas UML 
 
Organograma 
 
Fluxograma 
 
 2a Questão 
 A ferramenta que facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e 
impulsionando a mudança organizacional é: 
 
 
IDEFO 
 
Diagramas UML 
 Mapeamento dos processos 
 
Organograma Hierárquico Funcional 
 
SIPOT 
 
 
 3a Questão 
 Ao buscar entender o funcionamento da organização através de suas principais atividades e melhorar a 
performance dos produtos e serviços desenvolvidos pela empresa, Damião, gerente de processos recém 
contratado, utiliza uma metodologia que atende essa necessidade. Indique abaixo a metodologia que 
possibilita entender os processos da organização e que deve ser utilizada por Damião. 
 
 
Organograma funcional; 
 Modelagem dos processos; 
 
Fluxograma global. 
 
Fluxograma parcial; 
 Mapeamento dos processos; 
 4a Questão 
 Sabendo que as ferramentas de modelagem são softwares para mapear processos de negócio criando 
modelos que retratam a atividade produtiva, podemos afirmar que o SIPOC possui sua melhor utilização 
para: 
 
 
Realizar o registro do fluxo de trabalho e como ocorre a execução do processo. 
 
Representar a estrutura do sistema de objetos analisados. 
 
Fazer a representação visual dos processos e seus instrumentos. 
 Descrever os elementos dos processos. 
 
Realizar análises gerenciais e comunicação objetiva. 
 5a Questão 
 O que é o mapeamento de processos de negócio? 
 
 
Técnica para descrever os benefícios do processo 
 Ferramenta de modelagem que possui características gerenciais e analíticas e de comunicação 
objetiva. 
 
São as etapas necessárias para descrever como um projeto ocorre 
 
É a utilização de uma série de símbolos de fácil reconhecimento para que o processo possa ser 
executado. 
 
É a representação dos elementos que fazem parte das operações da empresa 
1a Questão 
 Assinale V (VERDADEIRO) e F (FALSO) e posteriormente a alternativa que determina a seqüência CORRETA: 
I ( ) - Na estrutura por processos, o empregado é responsável apenas pela atividade que realiza 
diretamente, embora ele deva conhecer o processo como um todo. II ( ) - Em relação à estrutura funcional, 
o fluxo de informações na estrutura por processos é mais ágil e direto. III ( ) - Em geral, no modelo de 
estruturação por processos, a tomada de decisão é de responsabilidade do líder do processo, a quem 
compete decidir de forma autocrática. IV ( ) - Apesar dos diversos métodos existentes para a avaliação do 
desempenho organizacional, suas estruturas básicas referem- se, em geral, à eficiência no uso dos recursos 
aliada à eficácia na realização de objetivos. V ( ) - Na gestão estratégica, a análise da situação atual é etapa 
prévia à implementação das medidas definidas. Já na implementação de novos processos, essa análise deve 
ser realizada somente após o primeiro ciclo do processo, como instrumento de monitoramento dos 
resultados. 
 
 
Estão corretas as afirmativas I, II, IV 
 
Todas as afirmativas estão corretas 
 Estão corretas as afirmativas II, IV 
 
Estão corretas as afirmativas I, II, IV, V 
 
Estão corretas as afirmativas II, III, V 
 2a Questão 
 Sabendo que o IDEFO serve para representar a estrutura do sistema de objetos analisados, podemos 
afirmar que seus elementos básicos são: 
 
 
Funções, entradas, saídas, controle e definição de requisitos. 
 
Fornecedores, entradas, saídas, indicadores de desempenho, clientes 
 
Funções, entradas, saídas, indicadores de desempenho e mecanismo. 
 Funções, entradas, saídas, controle e mecanismo. 
 3a Questão 
 Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda de um processo. Uma 
delas é descrita da seguinte forma: "Ferramenta (ou técnica) de modelagem de processos cuja finalidade é 
descrever os elementos dos processos, dentre os quais citamos: fornecedores; entradas; saídas; 
indicadores de desempenho e clientes dos processos". Esta descrição corresponde à: 
 
 
BPR. 
 SIPOC. 
 
Mapa de Processos. 
 
IDEFO. 
 
Diagramas UML. 
 4a Questão 
 Dentre as ferramentas apresentadas a seguir, qual delas NÃO foi concebida para realizar análise de 
processos? 
 
 
Diagramas UML 
 Organograma hierárquico funcional 
 
IDEFO 
 
Mapa de processos 
 
SIPOT 
 5a Questão 
 Segundo autores que trabalham a modelagem de processos, o Modelo SIPOC consiste em descrever os 
elementos do processo da seguinte forma: Marque a opção adequada. 
 
 
Entrada; processamento; saída e feedback 
 
Fornecedores; insumos; indicadores de desempenho 
 Fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho; clientes do processo 
 
Insumos de Entrada; processamento e saída 
 
Entrada; processamento e saída 
 6a Questão 
 Ao buscar entender o funcionamento da organização através de suas principais atividades e melhorar a 
performance dos produtos e serviços desenvolvidos pela empresa, Damião, gerente de processos recém 
contratado, utiliza uma metodologia que atende essa necessidade. Indique abaixo a metodologia que 
possibilita entender os processos da organização e que deve ser utilizada por Damião. 
 
 
Organograma funcional; 
 Mapeamento dos processos; 
 
Fluxograma global. 
 
Fluxograma parcial; 
 
Modelagem dos processos; 
 7a Questão 
 Qual das ferramentas apresentadas trata-se de uma forma de registrar pensamentos bem definidos e 
consolidados para que todos possam compreendê-los? 
 
 
Fluxograma 
 Diagramas UML 
 
SIPOT 
 
Mapa de Processos 
 
Organograma 
 
 
 
 
 
 8a Questão 
 Sabendo que as ferramentas de modelagem são softwares para mapear processos de negócio criando modelos 
que retratam a atividade produtiva, podemos afirmar que o SIPOC possui sua melhor utilização para: 
 
 
Fazer a representação visual dos processos e seus instrumentos. 
 
Realizar o registro do fluxo de trabalho e como ocorre a execução do processo. 
 
Realizar análises gerenciais e comunicação objetiva. 
 Descrever os elementos dos processos. 
 
Representar a estrutura do sistema de objetos analisados. 
5a Questão 
 Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma 
análise mais específica e profunda do processo, que gera um modelo de seu 
funcionamento, a fim de atingir um objetivo como, por exemplo, a 
automação ou o acompanhamento de longo prazo. 
Vimos que são várias as diferentes ferramentas para a engenharia de 
processos de negócios. 
Leia a seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se refere. 
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem de requisitos do usuário. 
 
 Mapa de processos 
 SIPOC 
 Diagramas de casos de uso 
 Diagrama ULM 
 IDEFO 
1a Questão 
 Constituem etapas da modelagem de processos, exceto: 
 
 
Análise de requisitos. 
 
Divulgação. 
 
Simulação. 
 Controle de qualidade. 
 
Construção do modelo. 
 2a Questão 
 Qual das ferramentas apresentadas é usada para ajudar a conceber nossas ideias em relação ao 
desenvolvimento ou ao planejamento de projetos de sistemas? 
 
 
SIPOT 
 
Fluxograma 
 Diagramas UML 
 
Organograma 
 
Mapa de Processos 
 
 
 
 
 
 
 3a Questão 
 Sabendo que o IDEFO serve para representar a estrutura do sistema de objetos analisados, podemos 
afirmar que seus elementos básicos são: 
 
 Funções, entradas, saídas, controle e mecanismo. 
 
Funções, entradas, saídas, controlee definição de requisitos. 
 
Funções, entradas, saídas, indicadores de desempenho e mecanismo. 
 
Configurações de modelos, definição de requisitos, clientes dos processos, entradas e saídas 
 
Fornecedores, entradas, saídas, indicadores de desempenho, clientes 
 4a Questão 
 Na modelagem de processos, encontramos cinco grupos distintos de modelos. Dentre os modelos 
citados abaixo, qual deles não é utilizado na modelagem de processos? 
 
 
Diagramas UML. 
 Organograma hierárquico. 
 Tabela verdade. 
 
Mapa de processos. 
 
SIPOT 
 
 
5a Questão (Ref.:201903307059) Acerto: 1,0 / 1,0 
Com relação à Gestão Estratégica, marque a opção INCORRETA: 
 
 A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de 
estratégias em nível funcional, posteriormente em Unidades de Negócios e, 
finalmente, em níveis empresariais. 
 
Trata-se do conjunto de decisões e ações estratégicas que determina o desempenho de 
uma corporação a longo prazo. 
 
A Gestão Estratégica é cada vez mais necessária nas organizações, principalmente se 
considerarmos o alto índice de competitividade existente no mercado, que se tornou um 
grande desafio nos dias de hoje. 
 
Muitas organizações já implantaram sua Gestão Estratégica, incluindo visão, missão, 
valores e objetivos. Porém, infelizmente, não basta que isso fique definido somente no 
papel. É preciso ter a coragem de colocá-la em prática. 
 
Gestão Estratégica evoluiu a tal ponto que seu principal valor consiste em ajudar a 
organização a operar, de maneira bem-sucedida, em um ambiente dinâmico e complexo, 
no qual mudanças ocorrem muito rapidamente. 
 
1a Questão 
 O fluxograma é uma representação gráfica, de forma analítica, da sequência de um trabalho, 
caracterizando: 
 
 
Suas simulações, os responsáveis ou gestores envolvidos no processo 
 
Suas operações, os responsáveis ou os gestores envolvidos no processo 
 
Suas simulações, os recursos e as unidades organizacionais envolvidos no processo 
 
Suas operações, os recursos e as unidades organizacionais envolvidos no processo 
 Suas operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo 
 2a Questão 
 Um chefe de área, muito preocupado em modelar um processo, emprega constantemente um fluxograma 
para buscar o entendimento da ocorrência de erros sobre a execução de atividades. Uma vez, comentando 
com os seus subordinados disse que um fluxograma pode ser conhecido de diversas maneiras. Assinale a 
única opção em que essa ferramenta não pode ser chamada: 
 
 
Gráfico de sequência. 
 
Flowchart. 
 
Carta de fluxo do processo. 
 Gráfico homem-máquina. 
 
Gráfico de processamento. 
 3a Questão 
 Assinale o complemento correto: O ............................... é uma representação gráfica mostrando todos os 
passos de um processo. Ferramenta útil para verificar como os vários passos do processo estão relacionados 
entre si. Também utilizada para identificação de possíveis problemas no fluxo de produção. 
 
 
Planejamento 
 
Brainstorming 
 
Gráfico 
 
Módulo de informações 
 Fluxograma 
 4a Questão 
 Quando falamos do instrumento de administração que auxilia o gestor na análise dos processos e na 
sequência das rotinas de trabalho , nos referimos a: 
 
 
Gráfico PDCA; 
 
Feedback. 
 Fluxograma; 
 
Cronograma; 
 
Organograma; 
 5a Questão 
 Conforme definido por Oliveira (2002), fluxograma é a "representação gráfica que apresenta a seqüência de 
um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades 
organizacionais envolvidos no processo". 
O fluxograma que é conhecido como folha de análise ou diagrama do processo, que é formado por colunas e 
que destina-se a representar as rotinas simples em unidades específicas da organização é chamado de: 
 
 
Fluxograma de blocos 
 
Fluxograma sintético 
 
Fluxograma hierárquico 
 Fluxograma vertical ou esqueleto 
 
Fluxograma da qualidade 
 
 
 6a Questão 
 Leia a definição de Oliveira (2002), e marque a qual das ferramentas de 
modelagem de processos apresentadas nas opções ela está se referindo. 
"Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de 
forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as 
unidades organizacionais envolvidos no processo". 
 
 Cronograma 
 Gráfico de barras 
 Funcionograma 
 Fluxograma 
 Organograma 
 7a Questão 
 Quanto a utilização do Fluxograma nas organizações, marque a alternativa ERRADA: 
 
 
Localizar, corrigir e eliminar processamentos desnecessários; 
 
Estudar, corrigir e obter melhor sequência de trabalho; 
 
Serve como ilustração na exposição das ideias. 
 
Simplifica o trabalho pela eliminação, combinação, substituição e redistribuição de fases ou passos; 
 Localizar, corrigir e eliminar contatos e fluxos necessários; 
 8a Questão 
 Qual das ferramentas apresentadas descreve, com maior rapidez, os métodos e os procedimentos 
administrativos através da demonstração gráfica, facilitando a leitura e o entendimento de suas rotinas;? 
 
 Fluxograma 
 
SIPOT 
 
Organograma 
 
Mapa de Processos 
 
Diagramas UML 
1a Questão 
 Qual das ferramentas apresentadas identifica os pontos mais importantes das atividades visualizadas, 
permitindo uma maior flexibilização e um melhor grau de análise? 
 
 
Diagramas UML 
 
Mapa de Processos 
 Fluxograma 
 
Organograma 
 
SIPOT 
 2a Questão 
 Em relação à ferramenta fluxograma, identifique a única afirmativa INCORRETA: 
 
 O fluxograma não permite que sejam visualizados desvios dentro das atividades de um mesmo 
processo. 
 
O fluxograma permite que sejam visualizados passos repetitivos dentro de um processo. (looping) 
 
O fluxograma permite maior clareza de entendimento das atividades do processo 
 
Com o uso do fluxograma, podemos descrever com maior rapidez os métodos administrativos. 
 
O fluxograma permite uma maior flexibilização e um melhor grau de análise. 
 
 
 3a Questão 
 Durante a modelagem de um processo, é comum uma série de símbolos serem utilizados para o 
mapeamento de atividades. Marque a alternativa que apresenta denominações de símbolos: 
 
 
Entrada e melhoria. 
 
Entrega e método. 
 
Documento e computador. 
 
Máquina e processamento. 
 Decisão e conexão. 
 4a Questão 
 É inquestionável as justificativas para o uso de fluxogramas dentro das organizações de negócios. Aponte 
uma função que pode ser realmente associada a estas ferramentas: 
 
 Padroniza a representação de métodos e de procedimentos administrativos. 
 
Permiti uma menor flexibilização e um melhor grau de análise para um gestor de área. 
 
Identifica os pontos menos importantes das atividades visualizadas. 
 
Possibilita a verificação da relação entre as diferentes partes de um sistema não integrado. 
 
Descreve apenas métodos que não são realizados através da demonstração gráfica. 
 5a Questão 
 Estudamos sobre a ferramenta de modelagem de processos denominada 
Fluxograma e vimos que ela apresenta diversas funções. 
Marque nas opções abaixo a única que NÃO corresponde a uma dessas 
funções: 
 
 Descreve, com maior rapidez, os métodos através da 
demonstração gráfica. 
 Facilita a leitura e o entendimento de suas rotinas. 
 Identifica os pontos mais importantes das atividades 
visualizadas. 
 Permite substituir o organograma de cada departamento. 
 Padroniza a representação dos métodos e os procedimentos 
administrativos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 6a Questão 
 Sobre o modelo de mapeamento de processos "fluxograma", analise as seguintes afirmativas, classificando-
as como VERDADEIRAS (V) OU FALSAS (F): 
I. É uma representação gráfica do fluxo de informações coletados durante a etapa de levantamento. Apesar 
de ser de fácil visualização, é a ferramenta menos utilizada na análise crítica dos processos; 
II. Existem dois tipos de fluxograma: o vertical e o horizontal; 
III. Para desenharum fluxograma é preciso observar, entre outras, as seguintes regras: preservar o sentido 
natural do fluxo (de cima para baixo e da esquerda para a direita); buscar a melhor estética do desenho, 
evitando o cruzamento de linhas e alinhando os símbolos; 
IV. O fluxograma horizontal é o mais indicado em processos com poucas operações e quando existe um 
único executor; 
V. No fluxograma horizontal é possível verificar com clareza a definição das responsabilidades. 
Assinale a alternativa que possui a ordem correta: 
 
 e. F, V, V, F, V. 
 
b. V, F, V, F, V; 
 
a. F, V, F, V, F; 
 
c. F, V, V, V, F; 
 
d. V, V, V, V, F; 
 7a Questão 
 6. Quando falamos do instrumento de administração que auxilia o gestor na análise dos processos e na 
sequência das rotinas de trabalho , nos referimos a: 
 
 
Feedback. 
 
Organograma; 
 Fluxograma; 
 
Cronograma; 
 
Gráfico PDCA; 
 8a Questão 
 Uma das principais ferramentas de modelagem de processos é o fluxograma. Oliveira (2002) o define como 
"representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as 
operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo". O fluxograma também é 
conhecido como, EXCETO: 
 
 
Gráfico de processamento 
 Gráfico hierárquico funcional 
 
Gráfico de sequência 
 
Carta de fluxo de processo 
 
Flowchart 
 1a Questão 
 Ferramenta utilizada para representar graficamente e de forma detalhada a sequência lógica dos processos, 
permitindo a representação de ações e desvios. 
 
 Fluxograma; 
 
Mapa de processos; 
 
Organograma Hierárquico; 
 
Organograma Funcional. 
 
Estrutura de processo; 
 
 2a Questão 
 Segundo Barbará(2006) trata-se da representação gráfica, de forma detalhada da seqüência lógica dos 
processos. Suas ações e seus desvios 
 
 
Organograma Hierárquico 
 Fluxograma 
 
Organograma 
 
Organograma Funcional 
 
Fluxograma Hierárquico 
 3a Questão 
 As principais vantagens do uso de fluxogramas são: 
 I - Descrever os elementos dos processos: fornecedores, entradas, indicadores de desempenho, saídas, e 
clientes dos processos. 
II - Medir a proporção de recursos consumidos com relação à saída dos processos. 
III - Propiciar a análise e modificações do processo, visando sua melhoria. 
IV - Reproduzir o funcionamento de todos os componentes do processo. 
Pode-se dizer que as frases verdadeiras são APENAS: 
 
 III e IV 
 
I e IV 
 
II e IV 
 
I e III 
 
I e II 
 4a Questão 
 Leia a explicação abaixo, e marque a qual das ferramentas de 
modelagem de processos apresentadas nas opções ela está se referindo. 
Trata-se de uma sequência de um trabalho qualquer, realizado de forma 
detalhada ou sintética, em que as operações ou os responsáveis e os 
departamentos envolvidos são visualizados nos processos. 
 
 Gráfico de barras 
 Cronograma 
 Fluxograma 
 Funcionograma 
 Organograma 
 5a Questão 
 O fluxograma é um gráfico que representa cada fase de um processo, identificando, de forma clara, as 
operações e os envolvidos. Com base nas vantagens abaixo, assinale alternativa falsa. 
 
 
Possibilita identificar pendências, relacionamentos, pontos de estrangulamento, atividades que 
não agragam valor. 
 
Facilita a organização do raciocínio; das atividades e tarefas. 
 Possibilita a empresa entender o seus processos de forma superficial porque é a ferramenta 
menos utilizada na análise crítica dos processos. 
 
Possibilita localizar elementos perdidos e controlar os processos. 
 
Auxilia na tomada de decisão, revisão, registro e arquivamento de processos ou atividades. 
 6a Questão 
 A representação gráfica que demonstra a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as 
operações e relações entre elas dentro de um processo é chamada de 
 
 
Diagrama Espinha de Peixe 
 
Matriz Hierárquica 
 
Organograma 
 Fluxograma 
 
Grade de Dependência 
 7a Questão 
 O símbolo abaixo utilizado em fluxograma define qual etapa de um processo? 
 
 
 
Exibição. 
 
Finalização. 
 
Decisão. 
 
Processamento. 
 Conexão. 
 8a Questão 
 Qual das ferramentas de modelagem apresentadas padroniza a representação dos métodos e os procedimentos 
administrativos? 
 
 
Organograma 
 
SIPOT 
 
Diagramas UML 
 
Mapa de Processos 
 Fluxograma 
1a Questão 
 Para confecção de um fluxograma fazemos vários questionamentos, na hipótese de pretendermos identificar 
os recursos necessários para realização de um processo, qual destas questões utilizamos. 
 
 
Onde deve ser feita? 
 Como a fase está sendo executada? 
 
O que é feito? 
 
Quando essa fase deve ser feita? 
 
Porque a etapa é necessária? 
 2a Questão 
 Sobre os fluxogramas utilizados na modelagem de processos podemos afirmar: 
I- Tem a mesma função do organograma. 
II- É uma representação gráfica mostrando todos os passos de um processo. 
III- É também utilizado para identificação de possíveis problemas no fluxo de produção. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 II e III, apenas. 
 
I, apenas. 
 
II, apenas. 
 
I, II e III. 
 3a Questão 
 Para buscar pontos críticos presentes em uma determinada área de uma empresa, o gestor responsável pela 
área sugeriu empregar ferramentas que possam ser aplicadas para modelar processos. Esses instrumentos 
são úteis para: 
 
 
Licitar compras de novos equipamentos. 
 
Prever quantidade de produtos em áreas de estocagem. 
 
Capacitar recursos humanos para o trabalho em máquinas. 
 
Identificar demandas em mercados consumidores. 
 Levantar informações. 
 4a Questão 
 Qual das ferramentas apresentadas nos permite verificar a relação entre as diferentes partes de um sistema 
integrado? 
 
 
SIPOT 
 
Diagramas UML 
 
Mapa de Processos 
 Fluxograma 
 
Organograma 
 
 5a Questão 
 joão trabalha na área de Processos na Industrias Peixe e está desenvolvendo um Fluxograma de 
Atendimento em Call center. Ele vai precisar representar Arquivo Físico. Qual figura representa Arquivo 
Físico num Fluxograma ? Marque a resposta certa. 
 
 
Losango 
 
Retângulo 
 
Círculo 
 
Quadrado 
 Triângulo 
 6a Questão 
 Veja a definição de Oliveira (2002) sobre uma importante ferramenta de modelagem de processo: 
"Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as 
operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo". Esta definição 
corresponde à: 
 
 Fluxograma. 
 
Mapa de Processos. 
 
SIPOC. 
 
Diagramas UML. 
 
BPR. 
 7a Questão 
 Qual das ferramentas apresentadas podemos observar os pontos positivos ou negativos do controle interno, 
originados da maneira pela qual as funções foram divididas entre os funcionários da empresa? 
 
 
SIPOT 
 
Organograma 
 Fluxograma 
 
Mapa de Processos 
 
Diagramas de casos de uso 
 
 
 
 8a Questão 
 Estudamos uma série de vantagens que a ferramenta denominada 
fluxograma pode apresentar para a modelagem de processos. 
Marque nas opções abaixo a única que NÃO corresponde a uma dessas 
vantagens. 
 
 Evita a dupla interpretação; graças à padronização dos símbolos 
utilizados. 
 Exerce as funções do organograma com mais rapidez. 
 Reproduz o funcionamento de todos os componentes do processo. 
 Permite visão ampla de todo o processo estudado. 
 Descreve qualquer tipo de processo; mesmo os mais complexos. 
1a Questão 
 O que é um fluxograma? 
 
 
Representação do esquema hierárquico da organização e seus setores funcionais. 
 Representação gráfica da estrutura analítica de um projeto orientado as entregas que deverão ser 
realizadas. 
 
Um mecanismo facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e 
impulsionando a mudança organizacional, o que, aliado à identificação de possíveis problemas, 
permite a modelagem da solução. 
 
Uma análise mais especifica e profunda do processo,que gera um modelo de seu funcionamento, a 
fim de atingir um objetivo. 
 Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando 
as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo. 
 2a Questão 
 O símbolo abaixo utilizado em fluxograma define qual etapa de um processo? 
 
 
 
Finalização. 
 
Conexão. 
 Decisão. 
 
Exibição. 
 
Processamento. 
 3a Questão 
 O fluxograma segundo Oliveira (2002) é representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho 
de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos 
no processo. Por ser uma importante ferramenta de modelagem alguns cuidados devem tomados em sua 
elaboração, EXCETO: 
 
 
Seja detalhista no levantamento de informações. 
 
Os processos não são isolados, por isso, identifique os reflexos. 
 
Identifique, no início, que fluxograma utilizará. 
 
Adote a técnica - gostos pessoais e variações não são admitidos, já que não utilizam a 
linguagem padrão. 
 Simplifique processos, ou seja, elimine passos. 
 
 
 4a Questão 
 Durante a realização de um curso de gestão de processos, um instrutor recomendo aos seus alunos que 
tomassem sempre um certo cuidado quando precisam empregar as ferramentas de modelagem de 
processos. Assinale a única alterativa que corresponde a uma orientação correta indicada pelo instrutor do 
curso: 
 
 
Não vincular a análise de processos ao estudo de layout. 
 Identificar, no início, que fluxograma utilizará. 
 
Os símbolos empregados na modelagem não devem ser uniformes. 
 
Não ser detalhista no levantamento de informações. 
 
Simplificar os processos, eliminando todos os passos envolvidos em sua consideração. 
 5a Questão 
 As ferramentas de Modelagem de Processos, são extremamente importantes como instrumentos de ações 
da Engenharia de Processos de grande complexidade. Segundo Barbará(2006), a representação gráfica que 
detalha da seqüência lógica dos processos, suas ações e seus desvios é o: 
 
 
Organograma 
 
Organograma Funcional 
 Fluxograma 
 
Organograma Hierárquico 
 
Fluxograma Hierárquico 
 6a Questão 
 Existem diversos modelos (diagramas) de processos propostos por várias metodologias: UML, IDEF0, 
SIPOC, Fluxograma de Processo. Uma sequência ordenada de símbolos como retângulos (representando as 
atividades); flechas (representando o sentido do fluxo); losangos (representando perguntas ou decisões), 
entre outros símbolos, corresponde ao modelo: 
 
 
IDEF0; 
 Fluxograma; 
 
UML; 
 
SIPOC; 
 
Nenhuma das anteriores. 
 7a Questão 
 Os modelos de processos são desenhados após um cuidadoso levantamento de dados e informações, e são 
usados para representar graficamente o fluxo de atividades que o processo deve seguir, para transformar as 
entradas ou insumos em produtos e/ou serviços, que atendem às necessidades e aos desejos dos clientes. 
Um desses modelos é largamente utilizado há muito tempo pela sua simplicidade e pelo fato de não 
depender de nenhuma ferramenta tecnológica especial para ser útil ao gestor e ao usuário do processo. 
Qual das alternativas apresenta melhor esse modelo? 
 
 
UML 
 
BPMN 
 
Redes de Petri 
 Fluxograma 
 
IDEF0 
 8a Questão 
 Muitas organizações têm destinado grande atenção aos seus processos. Daí, justificando a necessidade de 
envolver as áreas na busca de soluções para identificar e resolver as ineficiências existentes. Diante disso, 
pode-se afirmar que: 
 
 
A modelagem de processos pode ser feito por qualquer profissional que atua em uma empresa. 
 
As áreas envolvidas na modelagem de processos devem obrigatoriamente possuir poucos recursos 
humanos. 
 
Modelar processos é uma atividade pouco complexa e não envolvem níveis hierárquicos superiores. 
 Cada instituição deve escolher o processo mais adequado a sua necessidade. 
 
Existem poucas ferramentas que podem ser aplicadas no ambiente empresarial. 
1a Questão 
 Segundo Barbará(2006)a afirmação corresponde ao conceito de Fluxograma: Marque a alternativa correta: 
 
 
Representação gráfica da estrutura da organização em um determinado momento 
 Representação gráfica e de forma detalhada da seqüência lógica dos processos. de sua ações e 
desvios. 
 
Representação gráfica das funções da organização, em um determinado momento. 
 
Representação gráfica da estrutura da organização como um todo. 
 
Representação da seqüência lógica da estrutura dos processos. 
 2a Questão 
 A representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as 
operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo é chamada de: 
 
 
Hierarquia 
 
Organograma 
 
Modelagem 
 
BSC 
 Fluxograma 
 3a Questão 
 A utilização de um fluxograma serve para : 
 
 
Destinar a função de cada colaborador 
 Analisar criticamente o processo, e facilitar a visualização do fluxo de trabalho 
 
Aplicação 
 
Destinar a função dos gerentes e supervisores 
 
É uma simbologia 
 4a Questão 
 Estudamos uma série de vantagens que a ferramenta denominada 
fluxograma pode apresentar para a modelagem de processos. 
Marque nas opções abaixo a única que NÃO corresponde a uma dessas 
vantagens 
 
 Substitui com vantagens os organogramas departamentais. 
 Propicia a análise e modificações do processo, visando a sua 
melhoria. 
 Descreve qualquer tipo de processo; mesmo os mais complexos. 
 Permite visão ampla de todo o processo estudado. 
 Reproduz o funcionamento de todos os componentes do 
processo. 
 5a Questão 
 A modelagem de processos dispõe de ferramentas que objetivam o mapeamento dos processos como forma 
de alcance da melhoria contínua, dentre elas o fluxograma que oferece condições ao usuário de: 
 
 Estabelecer graficamente uma sequência lógica de processos, de forma detalhada oferecendo 
condições de visualização das ações e de possíveis desvios; 
 
Representação gráfica de forma não detalhada de uma sequência lógica de processo; 
 
Estabelecer uma sequência aleatória de tarefas, detalhando apenas os passos mais importantes, 
de modo a criar condições a melhoria contínua; 
 
Estabelecer graficamente uma sequência qualquer da entrada de insumos, processo de 
transformação e das saídas visando o controle do retrabalho; 
 6a Questão 
 Estudamos sobre a ferramenta de modelagem de processos denominada 
Fluxograma e vimos que ela também é conhecida por outras designações. 
Marque nas opções abaixo a única que NÃO corresponde a uma essas 
designações. 
 
 Organograma 
 Gráfico de processamento 
 Flowchart 
 Gráfico de sequência 
 Carta de fluxo do processo 
 7a Questão 
 Os modelos de processos são desenhados após um cuidadoso levantamento de dados e informações, e são 
usados para representar graficamente o fluxo de atividades que o processo deve seguir para transformar as 
entradas ou insumos em produtos e/ou serviços que atendem às necessidades e aos desejos dos clientes. 
Qual das seguintes alternativas é incorreta quando se trata do modelo fluxograma? 
 
 
É uma linguagem amplamente conhecida e permite a comunicação entre os gerentes e seus 
liderados e a participação de todos na simplificação do processo; 
 
Os fluxogramas são capazes de representar qualquer sequência de eventos de natureza 
administrativa: faturamento, seleção, venda e assistência técnica, por exemplo; 
 
Permite uma visão global do processo e, ao mesmo tempo permite detalhamentos quando 
necessário; 
 Os fluxogramas foram exclusivamente desenvolvidos para dialogar com os softwares de gestão 
de processos. 
 
É uma ferramenta gráfica que facilita a compreensão do processo; 
 8a Questão 
 Qual das ferramentas apresentadas também é conhecida como carta de fluxo do processo? 
 
 
Diagramas de atividades 
 
Organograma 
 Fluxograma 
 
Mapa de Processos 
 
SIPOT 
 
 1a Questão 
 Kaoru Ishikawadeselvolveu na década de 40 uma ferramenta para controle de qualidade denominada 
diagrama de Ishikawa. O Diagrama de Ishikawa também conhecido como Espinha de Peixe permite 
estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria. Pode ser 
utilizado também com outros propósitos, além do apresentado, por permitir estruturar qualquer sistema que 
resulte em uma resposta (uni ou multivariada) de forma gráfica e sintética. Assinale a alternativa correta. 
 
 
O diagrama de Ishikawa somente pode ser utilizado no planejamento estratégico das 
empresas 
 O diagrama tem como objetivo trabalhar a chamada região das causas e a região dos 
efeitos 
 
Esta ferramenta atualmente não é muito utilizado devido sua alta complexidade de 
implementação 
 
O diagrama tem como objetivo somente trabalhar a chamada região das causas 
 
O diagrama somente é efetivo se não separarmos as causas e efeitos 
 2a Questão 
 Após a realização de uma pesquisa de opinião sobre os serviços prestados pela Empresa Omega Linhas 
Aéreas, você é contratado para realizar o levantamento dos processos e atividades desde o atendimento 
inicial dos passageiros até o embarque dos mesmos. A empresa tem como princípios a Gestão Participativa 
e a Melhoria Contínua. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo você escolheria para 
gerar, num curto prazo de tempo, grande quantidade de ideias, de modo isolado ou associativo, com a 
finalidade de levantar os principais ofensores desses processos e/ou atividades? 
 
 Brainstorming 
 
Histograma 
 
Plano de Ação 
 
Indicador de Desempenho 
 
Diagrama de Pareto 
 3a Questão 
 Você é convidado a participar do levantamento do processo de Atendimento aos Clientes do Banco Caixa 
Forte. Seu convite nasceu da necessidade de entender as reais causas que estão, hoje, gerando um tempo 
significativo de permanência dos clientes na fila. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas 
abaixo você escolheria para ajudar essa organização a encontrar os verdadeiros motivos dessa insatisfação? 
 
 
Indicador de Desempenho 
 Diagrama de Ishikawa 
 
Diagrama de Pareto 
 
Histograma 
 
Plano de Ação 
 4a Questão 
 Estudamos que há várias ferramentas úteis para o gerenciamento dos 
processos. 
Marque nas opções abaixo a ferramenta da qualidade que é uma técnica 
na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, e 
como resultado, surgem ideias inovadoras e de qualidade que levam a 
melhorias nos processos. 
 
 Fluxograma 
 Diagrama de Ishikawa 
 Brainstorming 
 Diagrama de casos de uso 
 Checklist 
 
 5a Questão 
 Um diagrama em forma de espinha de peixe, com o objetivo de organizar o raciocínio e discussão sobre a 
causa e efeitos de um processo ou um problema. Trata-se de: 
 
 
Lista de verificação. 
 Diagrama de Ishikawa. 
 
Organograma. 
 
Brainstorming. 
 
Modelagem de processos. 
 6a Questão 
 A Análise e Modelagem de processos sugere algumas ações a serem tomadas antes de seu início dentre 
elas: 
 
 
Identificação de todos os processos sem nenhuma excessão; Desenvolver um plano de trabalho 
contendo os objetivos, as atividades e os resultados de uma única fase. 
 Identificação dos processos-chave do negócio; Definir-se os objetivos e metas que devem ser 
alcançados com base na gestão por processos. 
 
Mapeamento de um único pocesso em um único nível; Estabelecer o mapeamento de todos os 
processos em todos os níveis de processos. 
 
Mapeamento de todo os processo em todos os níveis; Fazer análises críticas esporádicas sem a 
necessidade de feedback a quem quer que seja. 
 
Identificar todo e qualquer processo do negócio; Definir todos os objetivos e as metas que podem 
ser superados. 
 7a Questão 
 Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos ¿ aqueles que são 
vitais para a organização ¿ e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da 
argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos as ações que devem 
ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização, qual dos tópicos abaixo estamos 
trabalhando? 
 
 
 Pontos de melhoria 
 
Benefícios da implementação do novo desenho do processo 
 Novo desenho do processo 
 Objetivo 
 
Sugestões de melhoria para encaminhamento 
 8a Questão 
 O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica utilizada para o 
gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos. Essa 
ferramenta também é conhecida como Diagrama de causa e efeito e 
considera seis tipos diferentes de causas para os problemas. 
Marque nas opções abaixo a única que NÃO se refere a um desses tipos de 
causas: 
 
 Material 
 Método 
 Marcação 
 Máquina 
 Meio ambiente 
 
 
1a Questão 
 Para identificar os processos necessários para o SGQ e a sua aplicação para organização, quais os principais 
fatores a serem determinados: 
 
 
Interação, monitorar métodos críticos; 
 
Levantando-se as atividades-chave necessárias para administrar e operar a organização; 
 Sequência, interação, critérios, métodos, disponibilidade e recursos, tais como análise e 
planejamento; 
 
Monitoramento e Analisar somente processos críticos; 
 
Desenvolvimento do produto junto com o serviço; 
 2a Questão 
 Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos ¿ aqueles que são 
vitais para a organização ¿ e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da 
argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos a finalidade da 
proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de 
trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas, qual dos 
tópicos abaixo estamos trabalhando? 
 
 
Novo desenho do processo 
 
Pontos de melhoria 
 Objetivo 
 
Benefícios da implementação do novo desenho do processo 
 
Sugestões de melhoria para encaminhamento 
 
 3a Questão 
 Como gerente da rede de joalherias Joias Caras, você deseja criar uma maneira de auxiliar os gerentes de 
cada loja no fechamento das mesmas. Devido aos valores dos produtos comercializados, existe uma série 
de procedimentos a serem realizados no final do dia, inclusive os voltados ao acionamento de alarmes. 
Logo, diante desse objetivo, qual das práticas abaixo você escolheria para ajudar seus gerentes a evitar o 
esquecimento de qualquer um desses procedimentos na hora do fechamento das lojas? 
 
 Check-list 
 
Indicador de Desempenho 
 
Histograma 
 
Diagrama de Ishikawa 
 
Diagrama de Pareto 
 4a Questão 
 O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica utilizada para o 
gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos. 
Essa ferramenta também é conhecida como Diagrama de causa e efeito e 
considera seis tipos diferentes de causas para os problemas. 
Marque nas opções abaixo a única que NÃO se refere a um desses tipos 
de causas: 
 
 Medida 
 Método 
 Material 
 Meio ambiente 
 Modelagem 
 
 
 
 5a Questão 
 O Diagrama espinha de peixe, ou Diagrama 6 M, é uma ferramenta 
gráfica utilizada para o gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em 
processos diversos. Essa ferramenta também é conhecida como 
Diagrama de causa e efeito e considera seis tipos diferentes de causas 
para os problemas. 
Marque nas opções abaixo a única que NÃO se refere a um desses tipos 
de causas: 
 
 Meio ambiente 
 Método 
 Máquina 
 Material 
 Movimentação 
 6a Questão 
 Assinale corretamente: São ferramentas do planejamento do levantamento de processos: 
 
 
Brainstorming, Manual de procedimentos, Diagrama de Ishikawa 
 
Brainstorming, MASP, Diagrama de Ishikawa 
 
Brainstorming, Ciclo de PDCA, Diagrama de Ishikawa 
 
Brainstorming, Banco de dados, Diagrama de Ishikawa 
 Brainstorming, Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa 
 7aQuestão 
 Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos ¿ aqueles que são 
vitais para a organização ¿ e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da 
argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos a junção ou o 
desmembramento de subprocesso, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando? 
 
 Novo desenho do processo 
 
Pontos de melhoria 
 
Benefícios da implementação do novo desenho do processo 
 
Objetivo 
 
Sugestões de melhoria para encaminhamento 
 8a Questão 
 A ferramenta em que se vê, por processo, as causas de um efeito graficamente, com um desenho que lembra 
uma "espinha de peixe", é denominada: 
 
 
Princípio de Pareto. 
 
Círculos de Controle da Qualidade. 
 
Brainstorming. 
 Diagrama de Ishikawa. 
 
Teoria das Restrições. 
1a Questão 
 Que ações servirão de apoio para implementação do projeto de simplificação administrativa? 
 
 
Elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos novos funcionários que irão realizar o 
trabalho. 
 
Treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho e Reduzir o número de atividades 
necessárias para o atingimento das metas. 
 Elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos envolvidos nos novos processos de 
trabalho. 
 2a Questão 
 Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos ¿ aqueles que são 
vitais para a organização ¿ e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da 
argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos as melhorias que 
depende de suporte da tecnologia da informação, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando? 
 
 
Pontos de melhoria 
 
Novo desenho do processo 
 
Benefícios da implementação do novo desenho do processo 
 
Objetivo 
 Sugestões de melhoria para encaminhamento 
 3a Questão 
 Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos ¿ aqueles que são 
vitais para a organização ¿ e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da 
argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando elaboramos a proposta de uma 
nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando? 
 
 Novo desenho do processo 
 
 
Sugestões de melhoria para encaminhamento 
 
 
Pontos de melhoria 
 
 
Objetivo 
 
 
Benefícios da implementação do novo desenho do processo 
 4a Questão 
 A abordagem inicial de qualquer tipo de intervenção dentro das empresas sempre deve incluir seus 
processos. Por isso, primeiramente, precisamos entendê-los. Somente dessa forma, teremos uma ideia 
exata da estratégia que devemos escolher para executar o planejamento de ações em prol de mudanças. As 
ferramentas de qualidade estão inseridas nesse contexto. 
Com relação às ferramentas de qualidade, avalie as afirmações seguintes: 
I. Diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama espinha-de-peixe ou diagrama de causa e 
efeito. É uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o controle da qualidade em processos. Ele 
retrata as causas de um possível problema (efeito). 
II. Brainstorming é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, a partir 
de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes. Como resultado, surgem ideias inovadoras e de qualidade 
que levam a melhoria dos processos. 
III. Checklist é uma técnica praticada pelas empresas que consiste em avaliar seus próprios processos, 
comparando-os com o desempenho de processos encontrados em outras organizações concorrentes ou não, 
que sejam reconhecidas como representantes das melhores práticas administrativas. É um processo de 
pesquisa, contínuo e sistemático, para avaliar produtos, serviços e métodos de trabalho, dos outros, com o 
propósito de melhoramento organizacional e superioridade competitiva. 
São verdadeiras SOMENTE as afirmações: 
 
 
I e III. 
 
nenhuma. 
 
II e III. 
 
I, II e III. 
 I e II. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 [CESGRANRIO - PROMINP/2006 ] Uma das ferramentas utilizadas nos processos de qualidade é o 
brainstorm, que é um processo de: 
 
 
medida do desempenho das equipes de trabalho com base em técnicas americanas de pressão e 
persuasão. 
 
avaliação crítica das idéias levantadas pelos colaboradores das linhas de produção de uma 
empresa. 
 
busca dos responsáveis pelas falhas de qualidade e não-conformidades do sistema de produção. 
 
controle estatístico dos resultados obtidos pela padronização das atividades de uma empresa. 
 trabalho em grupo no qual os indivíduos emitem idéias de forma livre, sem críticas, no menor 
tempo possível. 
 6a Questão 
 Kaplan e Norton constataram que uma cadeia de valor genérica pode servir de modelo para que as 
organizações possam adaptar-se a construir a perspectiva dos processos internos. Esse modelo inclui três 
processos principais que são: 
 
 
Planejamento, inovação, operações, serviço pós-venda. 
 
Planejamento, operações, serviço pós-venda. 
 Inovação, operações, serviço pós-venda. 
 
Melhoria, inovação, operações. 
 
Criatividade, operações, serviço pós-venda. 
 7a Questão 
 Ao perceber que a entrega dos produtos de sua empresa estava ocorrendo com um considerável atraso, 
Paulo decidiu realizar uma análise de todo processo de venda. Logo, seu trabalho começou pelo 
levantamento do processo a fim de identificar as causas por esse atraso. Qual das ferramentas abaixo é 
mais adequada para que esse gestor alcance seu objetivo inicial? 
 
 
Matriz BASICO 
 
Matriz SWOT 
 Diagrama espinha-de-peixe 
 
Diagrama de resultados 
 
Histograma 
 8a Questão 
 Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos ¿ aqueles que são 
vitais para a organização ¿ e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da 
argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos a redução de tempo 
para execução da tarefa, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando? 
 
 
Novo desenho do processo 
 Benefícios da implementação do novo desenho do processo 
 
Pontos de melhoria 
 
Objetivo 
 
Sugestões de melhoria para encaminhamento 
1a Questão 
 Num ambiente competitivo é necessário as organizações utilizarem as inúmeras ferramentas de qualidade, 
mas apesar do contínuo de utilização dessas ferramentas quem diz que o produto ou serviço de uma 
organização tem qualidade não é a própria organização, mas seus: 
 
 
fluxogramas. 
 
processos. 
 
departamentos. 
 
diretores. 
 clientes. 
 
 2a Questão 
 Estudamos que há várias ferramentas úteis para o gerenciamento dos 
processos. 
Marque nas opções abaixo a ferramenta da qualidade que é uma técnica 
na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, a 
partir de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes. 
 
 Diagrama de casos de uso 
 Brainstorming 
 Checklist 
 Diagrama de Ishikawa 
 Fluxograma 
 3a Questão 
 O primeiro passo para a implementação do projeto de simplificação administrativa é identificar quantos e 
quais procedimentos podem ser redigidos a partir dos subprocessos melhorados na etapa de modelagem. 
Além disso, tal detalhamento deve delimitar a abrangência da ação de simplificação a ser executada, 
definindo, com exatidão os seguintes pontos: 
 
 Os produtos que serão entregues; os recursos disponibilizados; Os objetivos e as atividades; 
O prazo final da entrega. 
 
As necessidades específicas de treinamento; os produtos que serão entregue; O prazo final 
de entrega; Os clientes. 
 
Os Clientes; Os fluxos de trabalho; os recursos disponibilizados; As atividades envolvidas. 
 
As necessidades específicas de treinamento; os recursos disponibilizados; Os fluxos de 
trabalho; O prazo final da entrega. 
 
Os Clientes; Os fluxos de trabalho; os recursos disponibilizados;Os produtos que serão 
entregues. 
 4a Questão 
 São ferramentas de Planejamento do Levantamento: 
 
 
Diagrama de Ishikawa, Matriz convexa e Análise horizontal 
 
Lista de verificação, Brainstorming e Matriz Convexa 
 
Diagrama de Ishikawa, Brainstorming e Análise Horizontal 
 
Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa e Análise Vertical 
 Brainstorming, Lista de verificação e Diagrama de Ishikawa 
 5a Questão 
 Qual das ferramentas de qualidade abaixo é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um 
denominador comum a partir de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes? 
 
 
PDCA 
 
Diagrama de Ishikawa 
 Brainstorming 
 
5S 
 
Checklist 
 6a Questão 
 De acordo com Kaplan e Norton, cada organização utiliza um conjunto específico de processos, a fim de 
criar valor para os clientes e produzir resultados financeiros. Muitos autores, porém, constatam que uma 
cadeia de valor genérica pode servir de modelo para que as organizações possam adaptar-se a construir a 
perspectiva dos processos internos. Esse modelo inclui três processos principais: 
 
 Inovação; Operações; e Serviços de pós-venda. 
 
Criatividade; Inovação; e Criação. 
 7a Questão 
 [CESGRANRIO - PROMINP/2006 ] O diagrama de causa-efeito, também conhecido com Diagrama de 
Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, é uma ferramenta de representação: 
 
 
de variáveis que constituem a espinha dorsal de um processo, num gráfico, para diminuição da 
variabilidade. 
 
da dispersão dos valores das causas e efeitos de um processo de produção, em eixos x-y. 
 
de 20% das causas mais influentes em relação a 80% dos efeitos, através de um gráfico de 
barras. 
 de causas, de forma agrupada por categorias, que levam a um determinado efeito. 
 
do processo japonês de incentivo para qualidade nos serviços e produtos. 
 8a Questão 
 Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: 
I - Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar 
nossas expectativas. 
II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido 
possível. 
III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e 
segurança, fugindo totalmente de uma base científica. 
 
 Somente a I está correta 
 
Somente a III está correta 
 
I e III estão corretas 
 
I e II estão corretas 
 
Somente a II está correta 
1a Questão 
 As ferramentas da qualidade são métodos e técnicas consagradas utilizadas para a melhoria das operações 
empresariais. Qual alternativa mostra somente exemplos de ferramentas da qualidade? 
 
 
Fluxograma e Caminho Crítico 
 
Checklist e Treinamento 
 Brainstorming e Diagrama de Ishikawa 
 
Plano Estratégico e Medidas Preventivas 
 
Diagrama de Pareto e Modelagem de Projetos 
 2a Questão 
 Uma das ferramentas para análise do processo atual é o brainstorming, que consiste em: 
 
 
Diagrama de relações internas e com variações externas. 
 
É a busca sistemática dos melhores processos em uso, que levam a organização a um 
desempenho superior e com referencial do mercado. 
 Técnica utilizada para ser gerar ideias espontaneamente a respeito de determinado assunto: 
tempestade de ideia. 
 
Diagrama que torna possível a rápida identificação de todas as causas relacionadas a um 
determinado problema e sua imediata correlação com um assunto global. 
 
Matriz na qual se levam em consideração a gravidade, urgência e a tendência, de cada problema. 
 
 
 
 
 
 
 
 3a Questão 
 Estudamos que há várias ferramentas úteis para o gerenciamento dos 
processos. 
Marque nas opções abaixo a ferramenta da qualidade que classifica em 
seis tipos diferentes as possíveis causas dos problemas: 
 
 Fluxograma 
 Checklist 
 Diagrama de Ishikawa 
 Brainstorming 
 Diagrama de casos de uso 
 4a Questão 
 [CESGRANRIO - PROMINP/2006 ] Uma das ferramentas utilizadas nos processos de qualidade é o 
brainstorm, que é um processo de: 
 
 trabalho em grupo no qual os indivíduos emitem idéias de forma livre, sem críticas, no menor 
tempo possível. 
 
controle estatístico dos resultados obtidos pela padronização das atividades de uma empresa. 
 
busca dos responsáveis pelas falhas de qualidade e não-conformidades do sistema de produção. 
 
medida do desempenho das equipes de trabalho com base em técnicas americanas de pressão e 
persuasão. 
 
avaliação crítica das idéias levantadas pelos colaboradores das linhas de produção de uma 
empresa. 
 5a Questão 
 Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: 
I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. 
II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente 
terminar uma tarefa. 
III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e 
segurança, fugindo totalmente de uma base científica. 
 
 Somente a I está correta 
 
Somente a III está correta 
 Somente a II está correta 
 
II e III estão corretas 
 
I e III estão corretas 
 6a Questão 
 Em qual das ferramentas abaixo os problemas podem ser classificados em tipos específicos? 
 
 
Diagrama de Pareto 
 
Lista de verificação 
 Diagrama da Ishikawa 
 
Fluxograma de processos 
 
Brainstorming 
 
 
 
 
 7a Questão 
 Qual o objetivo da técnica brainstorming? 
 
 
Listar os problemas e ações de correção adotadas pelas equipes dos processos. 
 
Descrever passo a passo as etapas de um processo através do debate entre os membros da equipe. 
 Apresentar ideias inovadoras e de qualidade que poderão levar a melhoria do processo. 
 
Debater como as ações de melhoria poderão ser adotadas pelos membros da equipe de processo. 
 
Classificar as possíveis causas de um problema de processo e a sua solução por meio do debate 
entre os clientes do processo. 
 8a Questão 
 Uma determinada empresa que presta serviços em telefonia móvel numa grande cidade, recebeu 
significativo número de reclamações de clientes por falta de sinal para fazer e receber ligações. A partir da 
origem das reclamações, identificou-se que 80% do problema de sinal estava relacionado a 20% dos 
clientes que residiam ou tentaram utilizar o serviço na zona sul da metrópole. Ao analisar o mapa da rede e 
as antenas disponíveis, verificou-se que estes clientes da zona sul estavam muito afastados das antenas 
disponíveis, e esta configuração de antenas deverá ser ampliada para melhorar a qualidade do sinal nessa 
zona. Assim, a técnica utilizada para mensurar os percentuais acima apresentados foi: 
 
 
Gráfico de Gantt. 
 
Brainstorming. 
 
Mapa mental. 
 
Análise de Custo-Benefício. 
 Análise de Pareto. 
 
1a Questão 
 Observe as afirmativas abaixo sobre a formulação de sistemas de medição de processos e assinale a 
resposta correta: 
Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns cuidados. 
São eles: 
I - Quanto maior o número de indicadores, maior a precisão do resultado. 
II - Dê ênfase à melhoria ¿ não se limite ao acompanhamento ou apenas à redução de custos. 
III - Evite medir o que já está previsto e realizado. 
IV - Use a medição para identificar o erro e para punir quem o cometeu. 
 
 
Somente as afirmativas I e IV estão corretas 
 Somente as afirmativas II e III estão corretas 
 
Somente as afirmativas I e III estão corretas 
 
Somente as afirmativas I e II estão corretas 
 
 Somente as afirmativas II e IV estão corretas 
 2a Questão 
 - Medidor que avalia o quanto a organização está distante de suas metas futuras, 
refletindo seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso. - 
Leia essa definição e marque nas opções abaixo a que tipo de Indicador ela se 
refere: 
 
 de Produtividade 
 de Estratégia 
 de Qualidade 
 de Desempenho 
 de Capacidade 
 3a QuestãoObserve as afirmativas abaixo sobre a formulação de sistemas de medição de processos e assinale a 
resposta correta: 
Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns cuidados. 
São eles: 
I - Atente para a quantidade de indicadores, estabelecendo prioridade e hierarquia entre eles. 
II - Dê ênfase à melhoria ¿ não se limite ao acompanhamento ou apenas à redução de custos. 
III - Foque na medição do que já está previsto e realizado. 
IV - Use a medição para identificar o erro e para punir quem o cometeu. 
 
 
Somente as afirmativas I e IV estão corretas 
 Somente as afirmativas I e II estão corretas 
 Somente as afirmativas II e IV estão corretas 
 
Somente as afirmativas II e III estão corretas 
 
Somente as afirmativas I e III estão corretas 
 4a Questão 
 Entendendo que a Gestão da qualidade visa a conceber, controlar, melhorar os processos de forma 
sistêmica na organização e mensurar a qualidade dos produtos e serviços por meio de indicadores de 
desempenho, assinale a alternativa que não complementa essa visão. 
 
 Melhoria contínua é alcançada sempre, como resultado da execução do processo implementado há 
mais de dez anos. 
 
A organização excelente aprende não só com as próprias atividades e desempenho, mas também 
com a experiência de outras organizações. Deve estar sempre atenta às oportunidades de melhoria 
e de inovação que surgem. 
 
A melhoria de processos deve ser atingida a partir de abordagens estruturadas que possibilitem o 
desenvolvimento e a implementação de mudanças com efeitos benéficos e sustentáveis. 
 
A melhoria do desempenho dos processos tem de ser um dos objetivos externos da organização. 
 5a Questão 
 Trata-se de identificar o papel da organização, apontando: 
 Quais são seus produtos, clientes e fornecedores; 
 Como se realizam seus processos; 
 Qual é sua missão, ou seja, a razão de sua existência; 
 Quais são os negócios que a envolvem. 
Com base nessas informações sobre uma das Atividades do Gerenciamento de 
Processos, marque a qual das opções abaixo elas se referem: 
 
 Definir a função 
 Padronizar os processos 
 Determinar os itens de controle 
 Implementar os processos 
 Criar um macrofluxograma 
 6a Questão 
 O Gestor de processos deverá observar o seguinte aspecto crítico para assegurar o comprometimento dos 
colaboradores no ambiente organizacional. 
 
 
Embalagem do produto 
 
Folha de pagamento 
 
Quadro de aviso 
 
Limpeza do ambiente 
 Objetivo claro e mensurável 
 7a Questão 
 Observe as afirmativas abaixo sobre a formulação de sistemas de medição de processos e assinale a 
resposta correta: 
Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns cuidados. 
São eles: 
I - Atente para a quantidade de indicadores, estabelecendo prioridade e hierarquia entre eles. 
II - Priorize o acompanhamento e a redução de custos. 
III - Foque na medição do que já está previsto e realizado. 
IV - Use a medição para identificar o erro, e não para punir quem o cometeu. 
 
 
Somente as afirmativas II e IV estão corretas 
 Somente as afirmativas I e IV estão corretas 
 
Somente as afirmativas II e III estão corretas 
 
Somente as afirmativas I e II estão corretas 
 
Somente as afirmativas I e III estão corretas 
 8a Questão 
 Analisando o processo de negócio sobre a performance de um determinado produto, visando satisfazer o desejo 
e necessidade dos clientes, verificamos o medidor que distingue este requisito para melhor atendê-los, onde 
podemos considerar como: 
 
 
Indicador estratégico 
 
Indicador de qualidade 
 
Indicador de capacidade 
 
Indicador de produtividade 
 Indicador de desempenho do produto 
 1a Questão 
 Dentre as expressões abaixo, indique a opção falsa. 
 
 
Indicadores de qualidade e de desempenho do produto são indicadores de processo 
 
Indicadores de eficácia e de desempenho do processo são indicadores de processo 
 
Indicadores de qualidade e de capacidade são indicadores de processo 
 
Indicadores de eficiência e de produtividade são indicadores de processo 
 Indicadores de eficácia e de direção são indicadores de processo 
 2a Questão 
 Indicadores são dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado 
fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus resultados. Dentre as expressões abaixo, 
indique a opção FALSA: 
 
 
Indicadores de eficiência e de produtividade são indicadores de processo 
 Indicadores de eficácia e de direção são indicadores de processo 
 
Indicadores de qualidade e de capacidade são indicadores de processo 
 
Indicadores de qualidade e de desempenho do produto são indicadores de processo 
 
Indicadores de eficácia e de desempenho do processo são indicadores de processo 
 3a Questão 
 Indicadores são dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado 
fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus resultados.Dentre as expressões abaixo, 
indique a opção falsa. 
 
 
As características do mercado afetam a criação de indicadores e metas 
 
Os referenciais de comparação afetam a criação de indicadores e metas 
 
Os ambientes interno e externo afetam a criação de indicadores e metas 
 
As necessidades e expectativas da organização afetam a criação de indicadores e metas 
 Somente o ambiente externo afeta a criação de indicadores e metas 
 4a Questão 
 Sua empresa realizou alterações na equipe de gestores de processos. Você foi indicado como o novo gestor 
de um processo organizacional que, segundo a administração da empresa, encontra-se fora de controle. 
Devido a dessa situação, ao assumir a sua nova função, uma de suas primeiras iniciativas para viabilizar o 
controle do processo deve ser: 
 
 
Convidar sua nova equipe para um "happy hour" para comemorar sua indicação. 
 Definir indicadores de controle e verificação para te auxiliar na avaliação do desempenho do 
processo. 
 
Identificar os profissionais de sua equipe que são culpados pelas falhas dos processos. 
 
Deixar as coisas como estão. A tendência com o tempo é melhorar. 
 
Trocar a maior parte dos profissionais que compõem sua nova equipe e buscar profissinais 
competentes no mercado. 
 5a Questão 
 Sobre a medição de de indicadores nos Processos de Gestão Estratégica é INCORRETO afirmar: 
 
 
Não se pode medir aquilo que não se pode definir operacional e conceitualmente. 
 
A medição serve para: controle, previsão, estimativa, tomada de decisão, identificação de 
problemas, solução de problemas, avaliação de melhoramentos (monitoramento da implantação da 
estratégia, ¿feedback¿ contínuo, parte do processo gerencial) 
 
A medição é o único mecanismo que nos permite saber se estamos removendo sistematicamente as 
causas comuns e especiais dos erros de nossos sistemas e processos, a uma velocidade razoável. 
 O sistema de medição de uma organização é como o painel de instrumentos de um avião. Cada 
instrumento indica uma variável. O piloto utiliza apenas uma medição para conduzir bem o avião, 
não há necessidade de várias. 
 
A medição pode ser utilizada de maneira eficaz para impulsionar e motivar a melhoria da 
performance. 
 
 6a Questão 
 Assinale corretamente: Definimos os Indicadores de desempenho como: 
 
 Uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto 
utilizado para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. 
 
Ferramenta útil para verificar como os vários passos do processo estão relacionados entre si. 
 
Também utilizada para identificação do fluxo de produção. 
 
Uma forma de representação quantificada das características de um processo com análise de 
Processos. 
 
Uma forma de representação quantificada das características de um processo com Análise de 
Requisitos e Construção do Modelo. 
 7a Questão 
 Para a implantação do gerenciamento dos processose do respectivo sistema de indicadores e medição é 
preciso fazer a distinção conceitual entre indicador, unidade, resultado e meta relativos a um 
processo/produto. Existe um conceito que é descrito da seguinte maneira: "Trata-se da forma de 
representação quantificada de uma característica do produto". Esta descrição refere-se a: 
 
 
Processo. 
 Indicador. 
 
Meta. 
 
Unidade. 
 
Resultado. 
 8a Questão 
 Os indicadores representam de maneira quantificada as características de um processo e são utilizadas para 
acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Um aspecto importante do sistema de indicadores é 
que ele: 
 
 
compreende os objetivos operacionais. 
 
reduz os desperdícios. 
 facilita a tomada de decisão. 
 
aumenta a rentabilidade. 
 
esconde os resultados da empresa. 
1a Questão 
 Observe as afirmativas abaixo sobre a formulação de sistemas de medição de processos e assinale a 
resposta correta: 
Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns cuidados. 
São eles: 
I - Quanto maior o número de indicadores, maior a precisão do resultado. 
II - Dê ênfase à melhoria ¿ não se limite ao acompanhamento ou apenas à redução de custos. 
III - Foque na medição do que já está previsto e realizado. 
IV - Use a medição para identificar o erro, e não para punir quem o cometeu. 
 
 
Somente as afirmativas I e IV estão corretas 
 
Somente as afirmativas II e III estão corretas 
 
Somente as afirmativas I e II estão corretas 
 Somente as afirmativas II e IV estão corretas 
 
Somente as afirmativas I e III estão corretas 
 
 
 
 
 
 
 
 2a Questão 
 Indicador é um índice de monitoramento de algo que pode ser mensurável. Torna-se necessário 
acompanhar, medir para que o processo final tenha o resultado desejado. Indicadores de desempenho nos 
permitem manter, mudar ou abortar o rumo de nossas ações, de processos empresarias, de atividades, etc. 
São ferramentas de gestão ligadas ao monitoramento e auxiliam no desenvolvimento de qualquer tipo de 
empresa, sendo, portanto, possível afirmar que: 
 
 É possível medir e monitorar até mesmo coisas abstratas como, por exemplo, a satisfação dos 
clientes, bastando para tal, a criação de indicadores precisos que apontem sua satisfação com 
produtos; 
 
Indicadores de desempenho servem para monitorar a produtividade e controlar pessoas como 
forma de garantir que a eficiência seja alcançada. 
 
Indicadores sempre ofereçam resultados positivos e se necessário informações que os 
alimentam a tomada de decisão de forma clara e precisa; 
 
A importância de se ter indicadores para acompanhamento de ações organizacionais é criar 
mecanismos para punir os culpados quando os objetivos não são alcançados; 
 
Indicadores servem para mostrar se as estratégias implementadas foram aplicadas e se há 
necessidade de mudanças; 
 3a Questão 
 Vimos que uma forma de fazer Gestão de Processos é usando o Ciclo PDCA, 
assim chamado em razão das iniciais em inglês das suas quatro etapas. 
Marque a opção que indica corretamente essa sequência de atividades 
traduzidas para o português: 
 
 Pesquisar - Absorver - Implantar - Corrigir 
 Programar - Demonstrar - Corrigir - Implantar 
 Prover - Comandar - Observar - Atuar 
 Planejar - Definir - Revisar - Apoiar 
 Planejar - Executar - Verificar - Agir 
 
 4a Questão 
 Através da análise desses indicadores, é possível proporcionar melhorias dentro da organização. Um sistema 
de indicadores e medição bem planejado facilita a padronização de processos, a tomada de decisão e o 
planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, produtos e serviços de uma organização. 
Existe um tipo de indicador que é conceituado da seguinte maneira: "Medidor que distingue o produto para 
atender às necessidades e expectativas do cliente, satisfazendo-o". Que tipo de indicador é esse? 
 
 
Indicador estratégico. 
 Indicador de desempenho do produto. 
 
Indicador de produtividade. 
 
Indicador de capacidade. 
 
Indicador de desempenho do processo. 
 5a Questão 
 4 - A visão clássica da administração teve como um dos centros de desenvolvimento o controle. Era preciso 
controlar as pessoas como forma de garantir que a eficiência necessária fosse alcançada. Sendo este um 
dos pontos de seu sucesso de ganhos em produtividade, sendo assim o indivíduo passou a exercer um 
trabalho abstrato desaparecendo as funções sociais e as necessidades humanas e o trabalho tornou-se uma 
atividade ideologicamente alienante. Surge assim o primeiro paradigma da Administração, que o homem 
deve ser controlado através da racionalização das tarefas. Já em relação ao controle a gestão de processos 
defende que: 
 
 A gestão de processos encara o controle como uma forma de medir os resultados e a 
qualidade dos processos apontando possíveis correções de rumo, desvinculando-os do 
controle das pessoas; 
 
O controle na gestão de processos é visto como uma forma de separar o joio do trigo, ou 
seja, os produtivos dos que não querem nada; 
 
O controle deve ocorrer como forma de garantir o respeito a hierarquia dentro da . 
 6a Questão 
 As empresas possuem vários fluxos de produção que se repetem diariamente e precisam ser gerenciados. 
Dentre os modelos disponíveis qual é o mais adequado para a análise das rotinas do dia-a-dia das 
organizações? 
 
 PDCA. 
 
Diagrama de Ishikawa. 
 
Brainstorming. 
 
Fluxogramas. 
 
Lista de Verificação. 
 7a Questão 
 Medidor que avalia o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletindo seu desempenho 
em relação aos fatores críticos de sucesso. Podemos considerar como: 
 
 
Indicador de desempenho do produto 
 
Indicador de produtividade 
 
Indicador de qualidade 
 Indicador estratégico 
 
Indicador de capacidade 
 8a Questão 
 João digitou 200 cartas. Destas, 170 saíram corretas e 30 continham erros e foram descartadas. Marque a 
opção mais adequada. 
 
 João teve 85% de cartas corretas (indicador de qualidade). 
 
João teve 80% de cartas corretas (indicador de qualidade). 
 
O indicador de capacidade não foi adequado, pois João gastou muito tempo para produzir 200 
cartas. 
 
João precisa aumentar sua produtividade e qualidade, pois com 70% em ambos os indicadores, seu 
trabalho está abaixo do padrão mínimo aceitável. 
 
João teve 20% de não qualidade. 
1a Questão 
 Observe as afirmativas abaixo sobre a formulação de sistemas de medição de processos e assinale a 
resposta correta: 
Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns cuidados. 
São eles: 
I - Quanto maior o número de indicadores, maior a precisão do resultado. 
II - Priorize o acompanhamento e a redução de custos. 
III - Evite medir o que já está previsto e realizado. 
IV - Use a medição para identificar o erro, e não para punir quem o cometeu. 
 
 
Somente as afirmativas I e IV estão corretas 
 
Somente as afirmativas I e II estão corretas 
 
Somente as afirmativas I e III estão corretas 
 
Somente as afirmativas II e III estão corretas 
 Somente as afirmativas III e IV estão corretas 
 2a Questão 
 NÃO se constitui como um tipo de indicador de desempenho: 
 
 
Indicador de Produtividade 
 
Indicador de qualidade 
 
Indicador da Capacidade 
 Indicador genérico 
 
Indicador Estratégico 
 
 3a Questão 
 O Ciclo PDCA é um método gerencial de controle de processo composto de quatro fases básicas de controle, 
quais sejam: 
 
 Planejamento / execução / verificação / ação corretiva 
 
Projeto / controle / verificação / ação corretiva 
 
Projeto / execução / controle / atuação corretiva 
 
Planejamento / definição da metodologia / controle / atuação corretiva 
 
Planejamento / execução / verificação / controle 
 4a Questão 
 Gerenciar os processos consiste em estabelecer a manutenção da melhoria dos padrões que servem como 
referência para a organização.Um sistema de indicadores e medição bem planejado facilita a padronização 
de processos, a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, 
produtos e serviços de uma organização. Existe um tipo de indicador que é conceituado da seguinte 
maneira: "Medidor que indica a proporção de recursos consumidos em relação à saída dos processos". Que 
tipo de indicador é esse? 
 
 
Indicador de desempenho do produto. 
 
Indicador de desempenho do processo. 
 
Indicador de qualidade. 
 Indicador de produtividade. 
 
Indicador estratégico. 
 5a Questão 
 Há alguns requisitos fundamentais para a geração de indicadores. Entre as opções abaixo indique a que 
aponta o que ele NÃO precisa ser: 
 
 
Importantes - apontando, exatamente, o que será medido. 
 De alto custo - de mensuração viável. 
 
Representativos e abrangentes - passíveis de inferência. 
 
Simples e claros - de fácil compreensão. 
 
Relevantes - apontando o que será passível de medição 
 6a Questão 
 Segundo Rogério valle, são fatores que limitam a utilização de indicadores de desempenho nas 
organizações; Marque a alternativa correta: 
 
 
O extravio de informações; crise no departamento de infromação da organização 
 
O excesso de informações; uma mudança no estilo de gestão; uma crise no departamento financeiro 
 
Ter relevância política (simples, fáceis de entender e comparar); solidez (ter validade, bem 
fundamentados); serem mensuráveis (medidos, qualidade reconhecida) 
 A falta de dados; o extravio de informações; a falta de registros do desenvolvimento e prática de 
processos, como mapas, manuais, fluxos, organogramas, etc 
 7a Questão 
 Para que seja possível realizar a implantação do gerenciamento dos processos e do respectivo sistema de 
indicadores e medição é necessário entender a diferença conceitual que existe entre indicador, unidade, 
resultado e meta relativos a um processo/produto. Existe um conceito que é descrito da seguinte maneira: 
"Valor desejado para o indicador". Esta descrição refere-se a: 
 
 
Unidade. 
 
Resultado anual. 
 Meta. 
 
Processo. 
 
Resultado mensal. 
 
 
 
 8a Questão 
 O modelo de gestão de processo é focado em resultados e, para sua validação, esta alicerçado sobre a 
estrutura do: 
 
 
SGQ 
 PDCA 
 
Analise Critica 
 
Gerenciamento de processos 
 
Ações corretivas 
1a Questão 
 Sobre a importância da implantação do sistema de medição de processos dentro das empresas, cuja base é 
a formulação de indicadores, é possível afirmar que: 
I. Trata-se de uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um 
produto, utilizada para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. 
II. Seu objetivo é transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento das 
metas e dando suporte à análise crítica dos resultados do negócio. 
III. O sistema de indicadores facilita a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria 
dos processos e produtos. 
IV. Através da análise de indicadores é impossível proporcionar melhorias dentro da organização. 
São VERDADEIRAS SOMENTE as afirmações: 
 
 
II e III. 
 
II e IV. 
 
I, III e IV. 
 
I e II. 
 I, II e III. 
 2a Questão 
 Ao analisarmos o ciclo PDCA, verificamos o estabelecimento dos objetivos sobre os itens de controle e a 
delimitação do caminho para atingi-los. Podemos chamar esta fase do ciclo de : 
 
 
Implementar 
 
Agir 
 Planejar 
 
Verificar 
 
Executar 
 3a Questão 
 Dentre as expressões abaixo, indique a opção falsa. 
 
 
Os ambientes interno e externo afetam a criação de indicadores e metas 
 
As necessidades e expectativas da organização afetam a criação de indicadores e metas 
 
Os referenciais de comparação afetam a criação de indicadores e metas 
 Somente o ambiente externo afeta a criação de indicadores e metas 
 
As características do mercado afetam a criação de indicadores e metas 
 4a Questão 
 Dentre os diferentes tipos de indicadores de resultados apresentados a seguir, qual deles é utilizado para 
avaliar o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletindo seu desempenho em relação 
aos fatores críticos de sucesso. 
 
 Indicador estratégico 
 
Indicador de qualidade 
 5a Questão 
 Se a organização mede o seu desempenho, isto significa que ela conhece o seu negócio. Um sistema de 
indicadores e medição bem planejado facilita a padronização de processos, a tomada de decisão e o 
planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, produtos e serviços de uma organização. 
Existe um tipo de indicador que é conceituado da seguinte maneira: "Medidor que distingue o processo para 
atender às características de desempenho do produto. Essa estimativa envolve: as pessoas; os 
fornecedores; os parceiros; a comunidade etc. Trata-se, portanto, de um indicador de eficiência". Que tipo 
de indicador é esse? 
 
 Indicador estratégico. 
 
Indicador de produtividade. 
 
Indicador de capacidade. 
 
Indicador de qualidade. 
 Indicador de desempenho do processo. 
 6a Questão 
 O desempenho organizacional da empresa Master S/A depende cada vez mais de 
um Sistema de Informações Gerenciais (SIG) bem estruturado, com capacidade 
de processamento de informações e de dados a fim de garantir sua efetiva 
utilidade aos diversos processos administrativos. Para administração da empresa, 
o processamento de informações é particularmente importante em virtude de 
 
 Determinar o fechamento dos dados e das informações especificas dos balanços patrimoniais 
da empresa a tempo de serem avaliados gerencialmente antes do processo de auditoria 
externa; 
 Ajudar a organização a atingir suas metas, fornecendo aos 
administradores uma visão das operações da empresa, de modo a 
melhorar o controle, a organização e o planejamento; 
 Incrementar as informações e dados favoráveis à rotatividade 
organizacional, possibilitando a diminuição do quadro funcional da área 
de informática da empresa. 
 Possibilitar a avaliação das informações e dos dados inerentes à 
horizontalização e verticalização estratégicas da empresa; 
 Sugerir um redesenho organizacional que possibilite a melhor avaliação do seu potencial de 
crescimento, visando a um aumento de mercado; 
 7a Questão 
 - Medidor que indica a proporção de recursos consumidos em 
relação à saída dos processos.- 
Leia essa definição e marque nas opções abaixo a que tipo de 
Indicador ela se refere: 
 
 
 de Desempenho do Processo 
 de Qualidade 
 de Capacidade 
 de Produtividade 
 de Estratégia 
 
 8a Questão 
 A medição de desempenho é usada para manter o processo dentro de um padrão de qualidade esperado ou 
desejado. Portanto, podemos concluir que o conceito de medição de desempenho é: 
 
 
Medição de desempenho é um processo de melhoria contínua que permite, entre outras coisas, a 
certificação ISO 9001:2008. 
 
Medição de desempenho é um processo de normatização para a obtenção da certificação ISO 9001 
que permite, entre outras coisas, a excelência em gestão. 
 
Medição de desempenho é um conjunto de indicadores de gestão que permite, entre outras coisas, a 
redução de custos de produção. 
 Medição de desempenho é um conjunto de técnicas, normas e métodos que permitem, entre outras 
coisas, a melhoria contínua. 
 
Medição de desempenho é um conjunto balanceado de indicadores financeiros de gestão que permite, 
entre outras coisas, a certificação pelo Balanced Scorecard (BSC). 
1a Questão 
 O ciclo PDCA é composto por quatro fases básicas, onde temos o gerenciamento de processos pelo 
respectivo clico. Quais são: 
 
 
Plano estratégico, Executar, Definir e Implementar. 
 
Planejar, Executar, Construir e Agir. 
 Planejar, Executar, Verificar e Agir. 
 
Planejar, Construir, Definir e implementar. 
 
Plano estratégico, Executar, Verificar e Determinar 
 2a Questão 
 Observe as afirmativas abaixo sobrea formulação de sistemas de medição de processos e assinale a 
resposta correta: 
Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns cuidados. 
São eles: 
I - Atente para a quantidade de indicadores, estabelecendo prioridade e hierarquia entre eles. 
II - Priorize o acompanhamento e a redução de custos. 
III - Evite medir o que já está previsto e realizado. 
IV - Use a medição para identificar o erro e para punir quem o cometeu. 
 
 
Somente as afirmativas I e IV estão corretas 
 
Somente as afirmativas I e II estão corretas 
 
Somente as afirmativas II e III estão corretas 
 Somente as afirmativas I e III estão corretas 
 
Somente as afirmativas II e IV estão corretas 
 3a Questão 
 Indicadores são formas de representação quantificada das características de um processo e de um produto, 
utilizada para acompanhar e melhorar resultados ao longo do tempo. O Indicador medidor que avalia o 
quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletindo seu desempenho em relação aos 
fatores críticos de sucesso é conhecido como: 
 
 Indicador estratégico 
 
Indicador de capacidade 
 
Indicador de qualidade 
 
Indicador de desempenho do produto 
 
Indicador de produtividade 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 4a Questão 
 Considere as afirmações a seguir: 
 i. Indicadores são uma forma de representação quantificada das características de um processo. 
ii. O objetivo dos indicadores é transmitir as necessidades e expectativas dos gestores . 
iii. O sistema de indicadores contribui para a melhoria dos clima organizacional. 
 
 
i é falsa, ii e iii são verdadeiras 
 ii e iii são falsas e i é verdadeira 
 
ii é falsa, i e iii são verdadeiras 
 
i e ii são falsas e iii é verdadeira 
 
i e iii são falsas e ii é verdadeira 
 5a Questão 
 Consiste em mostrar, claramente: 
 As fronteiras gerenciais da organização; 
 Onde começam e terminam seus processos; 
 O campo de autoridade sobre esse conjunto de atividades. 
Com base nessas informações sobre uma das Atividades do 
Gerenciamento de Processos, marque a qual das opções abaixo elas se 
referem: 
 
 Determinar os itens de controle 
 Definir a função 
 Padronizar os processos 
 Implementar os processos 
 Criar um macrofluxograma 
 6a Questão 
 18. A empresa XYZ definiu em seu último planejamento estratégico, aumentar sua participação de mercado 
em 10% no próximo ano. Este aumento revela o primeiro indicador para avaliar, mais adiante, o 
desempenho da empresa. Dentre as alternativas apresentadas abaixo, qual a melhor maneira de definir os 
indicadores de desempenho para a organização para que ela alcance o objetivo de aumentar sua 
participação de mercado em 10%: 
I. Partir da definição do maior indicador, de nível estratégico e desdobrá-lo em indicadores menores, como 
por exemplo: aumento da produção; melhorias na entrega dos produtos; aumento do número de clientes; 
II. Começar mensurando indicadores de desempenho no nível operacional, em seguida a agrupá-los em 
indicadores do nível tático, para então buscar sua correspondência com o nível estratégico da organização. 
Isto possibilita um maior conhecimento dos indicadores mais importantes da organização: os de nível 
operacional; 
III. A partir da definição de consensos internos e dos mecanismos que poderão garantir a aplicação dos 
indicadores, investir em softwares informatizados para facilitar a medição dos indicadores de desempenho. 
 Assinale a alternativa correta: 
 
 
d. Alternativas I e II apenas; 
 
e. Alternativa I apenas. 
 b. Alternativa I e III apenas; 
 7a Questão 
 Não pode ser considerado requisito da ISO 9000: 
 
 
Determinar a sequência e interação dos processos; 
 Assegurar a aplicabilidade da Responsabilidade Social e da manutenção do meio ambiente. 
 
Identificar os processos necessários para o Sistema de Gestão de Qualidade e sua aplicação por toda 
a organização; 
 
Determinar critérios e métodos para assegurar que a operação e o controle dos processos sejam 
eficazes; 
 
Estabelecer, documentar, implementar e manter um Sistema de Gestão da Qualidade e melhorar 
continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos desta norma; 
8a Questão 
 Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns cuidados. Há 
alguns requisitos fundamentais para a geração de indicadores. Basicamente, os indicadores precisam 
ser, EXCETO: 
 
 
De baixo custo - de mensuração viável. 
 
Importantes - apontando, exatamente, o que será medido. 
 
Rastreáveis e acessíveis - de modo que possamos identificar sua origem. 
 
Confiáveis - oferecendo segurança. 
 Complexos - de difícil compreensão. 
1a Questão 
 Na gestão de processos os indicadores são uma forma de representação quantificada das características de 
um processo, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Sobre os indicadores 
podemos afirmar: 
I- Surgem da necessidade de aferir resultados (indicadores de resultado). 
II- Visam transmitir as necessidades e expectativas dos clientes. 
III- Contribuem de forma especial para melhoria dos processos e produtos. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 I, II e III. 
 
III, apenas. 
 
II, apenas. 
 
II e III, apenas. 
 
I, apenas. 
 2a Questão 
 Um modelo que estabelece, implementa, opera, monitora, analisa criticamente as ações organizacionais é o 
modelo conhecido como Plan-Do-Check-Act (PDCA), que é aplicado para estruturar os processos de uma 
organização. A terceira etapa desse modelo, quando aplicável, deve: 
 
 Medir o desempenho de um processo frente à política e aos objetivos a serem alcançados no 
processo. 
 
Determinar a política e os objetivos que são relevantes para a melhoria do processo 
analisado. 
 
Executar as ações corretivas e preventivas com base nos dados da auditoria interna 
organizacional. 
 
Estabelecer os processos e procedimentos que são relevantes para a gestão organizacional. 
 
Implementar e operar a política e os controles do processo analisado. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 O indicador que mede o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletem seu 
desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso é classificado como indicador 
 
 
de desempenho do produto 
 
de qualidade 
 
de desempenho do processo 
 
de produtividade (eficiência) 
 estratégico 
 4a Questão 
 O ciclo PDCA tem a finalidade de resolver problemas, desenvolver planos para alcançar metas, promover 
melhorias nos processos existentes. O "P" deste ciclo significa: 
 
 
Planejamento no sentido de analisar os custos e cortar os excessos 
 
Pesquisa de tecnologia 
 
Pressão para redução de custos 
 Plan (Plano em Inglês) e significa a etapa de análise do problema, determinação de causas e 
plano de ação para eliminar as causas 
 
Processo 
 5a Questão 
 Um sistema de indicadores e medição bem planejado facilita a padronização de processos, a tomada de 
decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, produtos e serviços de uma 
organização. Existe um tipo de indicador que é conceituado da seguinte maneira: "Medidor que distingue o 
produto sob o ponto de vista do cliente, ou seja, a partir de seu julgamento originado da apreciação das 
características do produto. Isso é o que vai determinar sua satisfação ou insatisfação. Trata-se, portanto, de 
um indicador de eficácia". Que tipo de indicador é esse? 
 
 
Indicador de capacidade. 
 
Indicador de produtividade. 
 
Indicador estratégico. 
 Indicador de qualidade. 
 
Indicador de desempenho do processo. 
 6a Questão 
 Atualmente a importância de medir o desempenho dos processos perpassa por: 
I. Influência na cultura da organização; 
II. O resultado não é uma prioridade; 
III. Maior Capacidade de ação e reação organizacional. 
Com base nas afirmações acima, podemos concluir: 
 
 
As alternativas II e III estão corretas. 
 
Somentea alternativa II está correta; 
 
Somente a alternativa III está correta; 
 
As alternativas I e II estão corretas; 
 As alternativas I e III estão corretas; 
 7a Questão 
 Qual o indicador que representa o resultado da relação entre as saídas de um trabalho e os recursos 
utilizados? 
 
 Produtividade. 
 
Qualidade. 
 
Eficácia / verificação. 
 8a Questão 
 Todas as empresas possuem vários fluxos de produção que se repetem diariamente e precisam ser 
gerenciados. Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda de um 
processo empresarial. Uma delas é descrita da seguinte maneira: "São ações e verificações diárias que devem 
ser conduzidas para que cada pessoa possa assumir as responsabilidades no cumprimento de suas obrigações. 
Consiste em estabelecer a manutenção da melhoria dos padrões que servem como referência para a empresa. 
É composto por quatro fases básicas: Planejar, Executar, Verificar e Atuar corretivamente". Esta descrição 
refere-se a: 
 
 
Mapa de Processos. 
 
Diagramas UML. 
 
IDEFO. 
 Ciclo PDCA. 
 
SIPOC. 
1a Questão 
 - Medidor que distingue o produto sob o ponto de vista do cliente, ou seja, a 
partir de seu julgamento, originado da apreciação das características do 
produto. Isso é o que vai determinar sua satisfação ou insatisfação.- 
Leia essa definição e marque nas opções abaixo a que tipo de Indicador ela se 
refere: 
 
 de Qualidade 
 de Estratégia 
 de Capacidade 
 de Produtividade 
 de Desempenho do Processo 
 
1a Questão 
 Qual profissional de processos de negócios é responsável pela montagem de um processo para a melhoria e 
otimização das atividades, eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos? 
 
 Arquiteto. 
 
Gestor de processos. 
 
Gestor da tecnologia da informação. 
 
Mapeador e modelador. 
 
Gestor de projetos. 
 2a Questão 
 A gestão por processos pode ser entendida como ¿enfoque administrativo aplicado por uma organização que 
busca a otimização e melhoria da cadeia de processos, desenvolvida para atender necessidades e 
expectativas das partes interessadas, assegurando o melhor desempenho possível do sistema integrado a 
partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de acerto¿ (UNICAMP, 2003). Como sistema que 
é, a organização interage com diferentes partes interessadas nos processos de negócio, indique abaixo quais 
são as partes interessadas nos processos; 
 
 Sociedade, Fornecedores, Acionistas, Clientes e Mercados, Gerentes e Empregados; 
 
Governo, Empresas, Sociedade, Clientes e Fornecedores;. 
 
Todas as alternativas estão corretas pois as empresas devem interagir com todos os 
órgãos da sociedade. 
 
Sociedade Civil, Trabalhadores, Sindicatos, Governos e Clientes; 
 
Sociedade, ONG´s, Governo, Partidos Políticos e Prefeituras; 
 3a Questão 
 
 Leia essa descrição do perfil de um dos profissionais de Processos 
de Negócios, e marque a opção correta a que ela se refere: 
Aquele que responde pela montagem de um processo para a 
melhoria e otimização das atividades, eliminando desperdícios, 
gargalos e retrabalhos. O objetivo é chegar aos processos ideais 
em uma ¿situação-futuro¿. 
 
 Controlador de Processos 
 Gestor de Projetos 
 Arquiteto de Processos 
 Gestor de Processos 
 Mapeador e Modelador de Processos 
 
 4a Questão 
 Aquele cuja responsabilidade é desenhar todas as etapas e atividades dos processos da organização, ou 
seja, descrever como eles funcionam no momento é chamado de 
 
 
Gestor do Processo 
 
Arquiteto do Processo 
 
Arquiteto do Projeto 
 Mapeador do Processo 
 
Gestor do Projeto 
 
 
 
 
 5a Questão 
 Motivo para a escolha de um processo passar por uma intervenção de melhoria? 
 
 
e)Processos com diversos comandos. 
 
d) Empregados desmotivados; 
 
b) Escolhido pela diretoria sempre voltado aos resultados; 
 
c) Necessidade de estar à frente dos clientes; 
 a) Processo com baixo resultado ao cliente; 
 6a Questão 
 Diante de um mundo onde a concorrência assumi escalas globais e a imprevisibilidade faz parte do nosso 
dia a dia, precisamos utilizar instrumentos simples e de fácil aplicação para melhorar cada vez mais nossos 
sistemas de produção. Um boa alternativa para fazer frente a esses ofensores é o Kaizen. Marque a 
alternativa que melhor descreve a finalidade dessa prática de gestão: 
 
 
Busca distribuir as atividades de um processo em uma seqüência lógica e identificar seus 
elementos. 
 
Priorizar os problemas identificados para que a ordem de importância desses não seja 
baseada no achismo. 
 Busca o melhoramento contínuo dos processos a fim de garantir a satisfação de seus 
clientes. 
 
Busca implementar a documentação requerida pela norma ISO e aquela definida pela 
própria organização. 
 
Mapear os elementos de um processo e definir seu limites. 
 7a Questão 
 Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística 
do negócio. O foco desse estudo é a análise dos pontos críticos para a implantação da Gestão por Processos 
nas organizações. Um dos fatores que devemos considerar para que a implantação seja realizada com êxito 
é: 
 
 Seleção e a capacitação de pessoas 
 
Atuar no maior número possível de mercados 
 
Evitar a criação de sistemas de acompanhamento de resultados funcionais 
 
Oferta do maior número possível de serviços ao cliente 
 Dividir o trabalho de acordo com os setores já existentes e os profissionais atuais 
 8a Questão 
 Observamos que, para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma 
visão holística do negócio. As mais recentes práticas empresariais introduzidas nas organizações estão levando-
as na 
direção dos processos de negócios. Em função disso, é preciso que haja, EXCETO: 
 
 
Reestudo da forma de ação e de gerenciamento 
 
Mudanças nas práticas administrativas 
 Manutenção dos processos atuais 
 
Proposição da cultura de mudanças 
 
Abertura a novas ideias 
 
 
 
 
 
 
1a Questão 
 Leia essa descrição do perfil de um dos profissionais de 
Processos de Negócios, e marque a opção correta a que ela se 
refere: 
Aquele cuja responsabilidade é - desenhar - todas as etapas e 
atividades dos processos da organização, ou seja, descrever 
como eles funcionam no momento. 
 
 Gestor de Processos 
 Arquiteto de Processos 
 Mapeador e Modelador de Processos 
 Gestor de Projetos 
 Controlador de Processos 
 2a Questão 
 Alguns aspectos devemos considerar quando buscamos a melhoria contínua 
dos processos: 
I. Há dois tipos de superprodução: quantitativa e qualitativa. 
II. Qualquer elemento ou processo que não adicione valor ao produto deve 
ser otimizado. 
III. É um desperdício antecipar-se à demanda e produzir mais, além do que o 
momento pede. 
IV. Problemas de qualidade são grandes geradores de desperdício no 
processo produtivo, pois representam perda de materiais e gastos. 
Pode-se dizer que as frases verdadeiras são APENAS: 
 
 III e IV 
 
I e III 
 
I e IV 
 
II e IV 
 
I e II 
 3a Questão 
 Entre os profissionais de processos de negócios estão: o gestor de processos, o arquiteto, o gestor de 
projetos e mapeador e modelador de processos. Entre as opções abaixo escolha a que considera a 
correlação correta entre o profissional e sua função: 
 
 
Gestor de processos: aquele que responde pela implementação dos projetos e que transfere a 
condução para a área responsável. 
 Mapeador e modelador: aquele cuja responsabilidade é desenhar as etapas e atividades dos 
processos da organização, ou seja, descrever como eles funcionam no momento. 
 
Mapeador e modelador: Aquele que responde pela montagem de um processo para a melhoria e 
otimização das atividades, eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos. O objetivo é chegar aos 
processos ideais em uma situação-futuro. 
 
Gestor de projetos: Aquele que responde pela gerênciae pelo controle dos principais processos e de 
suas atividades. 
 
Arquiteto: Aquele cuja responsabilidade é desenhar as etapas e atividades dos processos da 
organização, ou seja, descrever como eles funcionam no momento. 
 4a Questão 
 Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística 
do negócio. O foco desse estudo é a análise dos pontos críticos para a implantação da Gestão por Processos 
nas organizações. Um dos fatores que devemos considerar para que a implantação seja realizada com êxito 
é: 
 
 
Atuar no maior número possível de mercados 
 
Utilização das pessoas que já realizam os processos atuais 
 
Evitar a criação de sistemas de acompanhamento de resultados funcionais 
 
Dividir o trabalho de acordo com os setores já existentes e os profissionais atuais 
 Definição do nível de serviço ao cliente 
 5a Questão 
 A avaliação de conformidade é o processo sistematizado, com regras preestabelecidas, devidamente 
acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que um produto, processo ou 
serviço atende a requisitos preestabelecidos por normas ou regulamentos, com o menor custo possível para 
a sociedade. 
Neste contexto, produtos e serviços com certificação de conformidade de seus processos, apresentam 
vantagens competitivas, quais sejam: 
I- Maior confiabilidade. 
II- Garantia de que as normas técnicas foram atendidas. 
III- Proteção ao fabricante contra concorrência desleal. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 I, II e III. 
 
I e II, apenas. 
 
III, apenas. 
 
I, apenas. 
 
II e III, apenas. 
 6a Questão 
 Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística 
do negócio. Na busca pela competitividade é preciso que haja principalmente: 
 
 Abertura de novas idéias. 
 
Proposição da cultura de estabilidade mercadológica. 
 
Análise das práticas financeiras. 
 
Otimização da logística. 
 
Execução dos processos. 
 7a Questão 
 Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística 
do negócio. O foco desse estudo é a análise dos pontos críticos para a implantação da Gestão por Processos 
nas organizações. Um dos fatores que devemos considerar para que a implantação seja realizada com êxito 
é: 
 
 A divisão do trabalho de acordo com os conhecimentos, as habilidades e as atitudes dos 
profissionais, além das finalidades do processo 
 
Oferta do maior número possível de serviços ao cliente 
 
Atuar no maior número possível de mercados 
 
Utilização das pessoas que já realizam os processos atuais 
 
Evitar a criação de sistemas de acompanhamento de resultados funcionais 
 
 
 8a Questão 
 O profissional de processos de negócios que tem como função responder pela gerência e pelo controle dos 
principais processos e de suas atividades é o: 
 
 
Modelador 
 
Arquiteto 
 
Gestor de projetos 
 
Mapeador 
 Gestor de processos 
1a Questão 
 Assinale corretamente: São Modalidades de Certificação de Conformidade: 
 
 
Compulsória e Retroativa 
 
Compulsória e Única 
 Compulsória e Voluntária 
 
Compulsória e Planejada 
 
Compulsória e Involuntária 
 2a Questão 
 A partir da visão de todos os colaboradores, o mecanismo de gestão KAIZEN de melhoria contínua permite: 
 
 
Eliminar as falhas; Identificar procedimentos automatizados. 
 
Garantir a satisfação dos clientes; O atendimento dos requisitos da ISO 9000. 
 
O atendimento dos requisitos da ISO 9000; Minimizar falhas. 
 Minimizar falhas; Garantir a satisfação dos clientes. 
 
Identificar procedimentos automatizados; Eliminar as falhas. 
 3a Questão 
 Para o Kaizen, trabalharemos e viveremos de forma mais equilibrada e satisfatória possível se, pelo menos, três quesitos 
forem atendidos no ambiente de trabalho: 
I. Estabilidade financeira e emocional ao empregado. 
II. Clima organizacional agradável. 
III. Ambiente simples e funcional. 
Pode-se dizer que as AFIRMATIVAS são: 
 
 
Todas são falsas. 
 
I, e II, são verdadeiras, e a III é falsa. 
 
I, e III, são verdadeiras, e a II é falsa. 
 
II, e III, são verdadeiras, e a I é falsa. 
 Todas são verdadeiras. 
 4a Questão 
 Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística 
do negócio. O foco desse estudo é a análise dos pontos críticos para a implantação da Gestão por Processos 
nas organizações. Um dos fatores que devemos considerar para que a implantação seja realizada com êxito 
é: 
 
 
Oferta do maior número possível de serviços ao cliente 
 
Utilização das pessoas que já realizam os processos atuais 
 
Atuar no maior número possível de mercados 
 Criação de um sistema para acompanhar os resultados funcionais 
 
Dividir o trabalho de acordo com os setores já existentes e os profissionais atuais 
 
 5a Questão 
 Segundo o INMETRO, a avaliação da conformidade consiste no "processo sistematizado, acompanhado e 
avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que produto, processo ou serviço, ou, ainda, 
um profissional, atende a requisitos preestabelecidos em normas e regulamentos técnicos com o menor 
custo para a sociedade". Assinale a alternativa que NÃO se enquadra nos objetivos acima: 
 
 Proteger as empresas nacionais 
 
Facilitar o comércio internacional 
 
Fortalecer o mercado interno 
 
Propiciar a concorrência justa 
 
Estimular a melhoria contínua da qualidade 
 6a Questão 
 As frases a seguir referem-se aos fatores que geram êxito na implantação da Gestão de Processos: 
 I. A divisão do trabalho de acordo com os conhecimentos, as habilidades, e as atitudes dos profissionais, 
além das finalidades dos processos. 
 II. A implantação de um serviço de atendimento aos clientes. 
III. A implantação de um sistema de qualidade e melhoria contínua. 
IV. A implantação da Gestão de Projetos. 
Pode-se dizer que as frases verdadeiras são APENAS: 
 
 I e III 
 
II e IV 
 
I e IV 
 
III e IV 
 
I e II 
 7a Questão 
 Considerando que todo processo pode e deve sr melhorado. Qual o motivo para a escolha de um processo 
passar por uma intervenção de melhoria? 
 
 
Necessidade de estar à frente dos clientes; 
 
Escolhido pela diretoria sempre voltado aos resultados; 
 
Processos com diversos comandos. 
 Processo com baixo resultado ao cliente; 
 
Empregados desmotivados; 
 8a Questão 
 Pontos relevantes que devem ser considerados quando buscamos a melhoria contínua dos processos: 
 
 
Produtos defeituosos; Produtos fabricados 
 Superprodução; Produtos defeituosos. 
 
Produtos fabricados; Transporte. 
 
Transporte; Fluxo de caixa. 
 
Fluxo de caixa; Superprodução. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1a Questão 
 Muitas pessoas acreditam que os processos podem burocratizar a atividade organizacional e que seguir a 
risca o que determina uma norma pode engessar ou reduzir a flexibilização da organização. A verdade é que 
criar documentos, rotinas, normas, procedimentos e instruções para tudo que se faz numa organização pode 
realmente contribuir para isto. Mas também adotar este procedimento somente para as atividades 
essenciais da organização não resolve o problema. Neste caso qual a sugestão que deve ser tomada? 
 
 
Criar documentos e processos específicos para as atividades mais importantes da empresa, para 
as demais atividades deve haver flexibilização e liberdade total; 
 
A flexibilização sem normas e procedimentos rígidos deve ser a marca de toda organização, nos 
dias atuais as empresas devem possuir total flexibilização para atender as constantes demandas; 
 
No mundo dos negócios as regras rígidas e os procedimentos são fundamentais, numa empresa 
não há espaço para flexibilização de procedimentos. 
 Combinar poder, autoridade e capacidade de criar regras com flexibilidade, mantendo sempre o 
equilíbrio e bom senso. 
 
Na vidacotidiana deve haver flexibilização em todos os nossos procedimentos, mas no mundo 
empresarial infelizmente não há espaço para decisões flexíveis ou democráticas, estamos falando 
de empresas e empresas são negócios. 
 2a Questão 
 Autarquia que tem como área de atuação não um setor específico da 
Economia, mas todos os setores relacionados a produtos e serviços que 
possam afetar a saúde da população brasileira. 
Marque a opção a que se refere essa definição: 
 
 ANVISA 
 PNQ 
 INMETRO 
 ISO 9000 
 ANS 
 3a Questão 
 O termo Kaizen significa mudança para melhor, melhoria contínua na vida em geral, seja ela pessoal, 
familiar, social e no trabalho. De acordo com essa filosofia, é sempre possível fazer melhor. Nenhum dia 
deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada na estrutura da empresa ou no indivíduo. Com 
base neste conceito podemos dizer que o Kaizen: 
 
 
procura realizar mudanças drásticas e permanentes nos processos que apresentam 
indicadores abaixo da meta. 
 
cria processos ou rotinas fechados a fim de manter os padrões pré-estabelecidos e evitar 
mudanças. 
 
provaca mudanças num produto ou num processo para entregá-lo ao cliente, não 
importando se essas agregaram valor. 
 busca a melhoria contínua dos processos e dos produtos a fim de atender as necessidades 
identificadas nos clientes. 
 
aborda de maneira funcional a estrutura e os processos da empresa a fim melhorar os 
resultados da mesma. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 4a Questão 
 A Melhoria Contínua dos Processos tem o foco em alguns pontos 
básicos, que têm potencial para causar desperdícios e aumento de 
custos. 
Marque nas opções abaixo a que é coerente com a seguinte informação: 
Técnicas para agilizar os tempos de preparação de ferramentas têm o 
objetivo de eliminar esse tipo de desperdício, além de focalizar a 
atenção no fluxo de materiais. 
O objetivo é sincronizar as atividades e balancear as linhas de 
produção. 
 
 Espera 
 Produtos defeituosos 
 Movimento 
 Superprodução 
 Transporte 
 
 5a Questão 
 Para o INMETRO a Avaliação de Conformidade consiste no processo sistematizado, acompanhado e avaliado, 
de forma a propiciar adequado grau de confiança de que um produto, processo ou serviço, ou, ainda, um 
profissional, atende a requisitos preestabelecidos em normas e regulamentos técnicos com o menor custo 
para a sociedade. Com base nesse conceito podemos de dizer que são objetivos da Avaliação de 
Conformidade EXCETO: 
 
 Evitar a concorrência por empresas. 
 Fortalecer o mercado interno. 
 
Facilitar o comércio internacional. 
 
Estimular a melhoria contínua da qualidade. 
 
Informar e proteger o consumidor. 
 6a Questão 
 Em um mundo tão competitivo como o atual, as empresas buscam continuamente adaptar-se para atender 
à demanda crescente do mercado. Existe uma ferramenta simples e de fácil aplicação que tem ajudado os 
gestores a melhorar cada vez mais seus sistemas de produção. Com esta ferramenta (instrumento ou 
filosofia) busca-se praticar uma mudança para melhor, uma melhoria contínua na vida em geral - seja ela 
pessoal, familiar, social - e principalmente no trabalho. De acordo com essa filosofia, é sempre possível 
fazer melhor. Nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada na estrutura da 
empresa ou no indivíduo. Que tipo de filosofia ou ferramenta é esta? 
 
 
Downsizing. 
 
Benchmarking. 
 
Empowerment. 
 Kaizen. 
 
Joint Venture. 
 
 
 
 
 
 
 7a Questão 
 Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística 
do negócio. O foco desse estudo é a análise dos pontos críticos para a implantação da Gestão por Processos 
nas organizações. Um dos fatores que devemos considerar para que a implantação seja realizada com êxito 
é: 
 
 
Utilização das pessoas que já realizam os processos atuais 
 
Oferta do maior número possível de serviços ao cliente 
 Identificação do mercado-alvo e suas condições atuais 
 
Evitar a criação de sistemas de acompanhamento de resultados funcionais 
 
Dividir o trabalho de acordo com os setores já existentes e os profissionais atuais 
 8a Questão 
 Na implantação da Gestão de Processos são necessárias algumas condições 
básicas. 
Marque a opção que NÃO está coerente com o que recomenda esse tipo de 
Gestão: 
 
 Proposição da cultura de mudanças. 
 Reestudo da forma de ação e de gerenciamento. 
 Mudanças nas práticas administrativas. 
 Abertura a novas ideias. 
 Obediência à hierarquia funcional nas tomadas de ações. 
1a Questão 
 A Melhoria Contínua dos Processos tem o foco em alguns pontos 
básicos, que têm potencial para causar desperdícios e aumento de 
custos. 
Marque nas opções abaixo a que é coerente com a seguinte informação: 
Geralmente ocorre em função de: 
Aumento do tempo de preparação das máquinas, o que induz à 
produção em lotes maiores; 
Incerteza da ocorrência de problemas de produção e qualidade; 
Falta de coordenação e informação entre os diferentes setores 
envolvidos no processo produtivo. 
 
 Movimento 
 Produtos defeituosos 
 Espera 
 Superprodução 
 Transporte 
 
1a Questão 
 Estudamos que há um fator preponderante para que a Gestão de 
Processos obtenha eficácia. 
Marque a opção que indica corretamente esse fator: 
 
 As pessoas envolvidas. 
 As tecnologias empregadas. 
 O capital disponível. 
 As instalações existentes. 
 As matérias-primas utilizadas. 
 
 2a Questão 
 A identificação de como os processos podem ser organizados e fisicamente estruturados - através de uma 
hierarquia - contribui para sua melhor compreensão. 
 Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas. 
 I. Os controles de subprocesso garantem as saídas de fases críticas 
PORQUE 
 II. Os controles das necessidades dos clientes (externo) são atitudes que se relacionam diretamente 
às necessidades do cliente. 
 A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa 
 
As asserções I e II são proposições falsas. 
 3a Questão 
 A etapa, onde se coleta informações comparativas e identifica as melhores práticas, mediante: o estudo de 
padrões referenciais de excelência (benchmarking); a identificação de oportunidades de melhoria; a 
confirmação das metas (intermediárias e finais) de sucesso; e a elaboração do novo mapa do processo, 
contemplando informações básicas sobre as partes interessadas, a estratégia, as melhores práticas, as 
causas dos problemas e os recursos disponíveis, corresponde a: 
 
 
Definição de metas de melhoria; 
 Elaboração dos planos de melhoria; 
 
Identificação Inicial. 
 
Definição dos requesitos; 
 
Solução de problemas; 
 
 
 
 
 
 
 
 4a Questão 
 A visão clássica da administração teve como um dos centros de desenvolvimento o controle. Era preciso 
controlar as pessoas como forma de garantir que a eficiência necessária fosse alcançada. Sendo este um 
dos pontos de seu sucesso de ganhos em produtividade, sendo assim o indivíduo passou a exercer um 
trabalho abstrato desaparecendo as funções sociais e as necessidades humanas e o trabalho tornou-se uma 
atividade ideologicamente alienante. Surge assim o primeiro paradigma da Administração, que o homem 
deve ser controlado através da racionalização das tarefas. Já em relação ao controle a gestão de processos 
defende que: 
 
 
Na gestão de processos o controle serve para garantir que os objetivos sejam alcançados 
inibindo a existência de objetivos pessoais; 
 
Na gestão de processo o controle é uma forma necessária degarantir que a hierarquia rígida 
será respeitada, e as determinações dos superiores cumprida. 
 
O controle na gestão de processos é visto como uma forma de separar o joio do trigo, ou seja, 
os produtivos dos que não querem nada; 
 
O controle deve ocorrer como forma de garantir o respeito a hierarquia dentro da organização; 
 A gestão de processos encara o controle como uma forma de medir os resultados e a qualidade 
dos processos apontando possíveis correções de rumo, desvinculando-os do controle das 
pessoas; 
 5a Questão 
 Os processos são um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos 
(entradas) em produtos ou serviços (saídas), que têm valor para um grupo específico de clientes. Os 
processos podem ser divididos da seguinte forma: 
I- Processos finalísticos - são aqueles que caracterizam a atuação da organização e são apoiados por outros 
processos internos. Resultam no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo. 
II- Macroprocessos (MP) - São conjuntos de processos para obtenção de soluções integradas de produtos e 
serviços capazes de satisfazer às necessidades dos clientes/usuários. 
III- Processos gerenciais - são processos de informação e decisão necessários para coordenar as atividades 
de apoio e os processos finalísticos. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 
I, apenas. 
 I, II e III. 
 
III, apenas. 
 
II, apenas. 
 
I e III, apenas. 
 6a Questão 
 
Quando falamos de organização gerenciada por processos, entendemos as pessoas como uma espécie de 
"capital intelectual". Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre 
elas. 
I. Nas organizações gerenciadas por processos, é importante que haja um esforço maior para que os 
funcionários sejam mantidos na empresa. 
PORQUE 
II. Muitas vezes, a perda desse "capital intelectual" é difícil de ser reposta, o que atrasa o desenvolvimento 
da equipe e reduz o nível do serviço prestado. O resultado para a empresa? Clientes insatisfeitos. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 
As asserções I e II são proposições falsas. 
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 7a Questão 
 Quando mencionamos a importância do Capital Intelectual para a 
Gestão de Processos, estamos nos referindo a qual dessas opções? 
 
 Ao conhecimento das pessoas envolvidas no processo. 
 À contratação de consultoria técnica sobre o processo. 
 À disponibilidade de regras e registros sobre o processo. 
 Aos valores monetários a serem empregados no processo. 
 À capacidade de administração dos investimentos no 
processo. 
 
 8a Questão 
 Subprocessos são divisões de um macroprocesso que possuem objetivos específicos e se organizam em linhas 
funcionais. 
Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas. 
I. Os subprocessos geram saídas para vários departamentos 
PORQUE 
II. Os subprocessos recebem entradas de vários departamentos 
 A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
 
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 As asserções I e II são proposições falsas. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
1a Questão 
 A Metodologia utilizada para o correto Diagnóstico Organizacional, e consequentemente uma melhor gestão 
dos processos, consiste nas seguintes fases em ordem lógica: 
 
 Diagnóstico Situacional das Causas, Estudo das soluções dos problemas e Planejamento e 
implementação de mudanças; 
 
Diagnóstico Situcional das Causas, Planejamento e Implentação de mudanças. 
 
Planejamento e implementação de mudanças, Diagnóstico Organizacional, Estudo das soluções 
dos problemas; 
 
Planejamento e implementação de mudanças, Estudo das soluções dos problemas, Diagnóstico 
Organizacional; 
 
Estudo das soluções dos problemas, Diagnóstico Organizacional e Planejamento e 
implementação de mudanças; 
 2a Questão 
 A identificação de como os processos podem ser organizados e fisicamente estruturados ¿ através de uma 
hierarquia ¿ contribui para sua melhor compreensão. O Controle das fases críticas é uma: 
 
 Atitude que dirige as saídas de fases específicas. 
 
Atitude que contempla o treinamento dos funcionários. 
 
 Atitude que comanda as saídas dos subprocessos ou das funções. 
 
Atitude que contempla as necessidades do cliente e da empresa. 
 
Atitude que se relaciona diretamente às necessidades do cliente. 
 
 3a Questão 
 A Gestão por Processos tem-se tornado cada vez mais um requisito essencial de grande parte dos sistemas 
de gestão organizacional. Indique abaixo três benefícios decorrentes de um bom gerenciamento de 
processos: 
 
 
Garante a certificação por exemplo ISO 9000, assegura a conquista de prêmios de qualidade e 
atrais e retem os melhores profissionais na empresa. 
 
Aumenta o Lucro das Empresas, Facilita o processo de fiscalização por parte dos órgãos 
governamentais e melhora a imagem da empresa perante a sociedade; 
 
Melhoria do Clima Organizacional, Qualificação dos Trabalhadores e Aumento dos Lucros da 
Empresa; 
 Satisfação dos Clientes, Facilita o Planejamento e Organização das Empresas e Facilita a 
Comunicação e o Trabalho em todos os setores da empresa; 
 
Aumenta o Lucro das Empresas, Facilita a venda de seus produtos e/ou serviços e Garante a 
continuidade dos negócios por muitos anos; 
 4a Questão 
 Para que as atividades de uma empresa sejam realizadas, é necessária a integração de diversos fatores, tais 
como humanos, capitais, tecnológicos e físicos, entre outros. Visando à excelência organizacional, as 
atividades inter-relacionadas devem ser compreendidas e gerenciadas numa abordagem de processos. 
Nessa abordagem, existe uma hierarquia que diferencia os processos de acordo com a complexidade de sua 
estrutura. 
Associe o nível de complexidade dos processos abaixo apresentados às suas respectivas características. 
I - Macroprocesso 
II - Subprocesso 
III - Atividades 
P - Tem objetivos específicos,sendo organizado seguindo linhas funcionais. 
Q - Trabalho que se inicia e termina com o cliente externo. 
R - Trabalho tipicamente executado por um departamento ou uma pessoa. 
S - Envolve mais de uma função da organização, e sua operação tem impacto significativo nas demais 
funções da organização. 
As associações corretas são: 
 
 
I - P ; II - Q ; III - R 
 
I - Q ; II - R ; III - S 
 
I - R ; II - Q ; III - S 
 I - S ; II - P ; III - R 
 
I - R ; II - S ; III – P 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 5a Questão 
 Devemos dedicar uma atenção especial ao treinamento de toda a equipe da organização para lidar com as 
diversas etapas da Gestão de Processos, principalmente pela mudança de características em relação aos 
modelos tradicionais. Para realizar o processo de capacitação da equipe devemos seguir 4 niveis que são: 
Apresentação do conceito, Execução prática, Avaliação e Manutenção do conhecimento. 
Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas. 
I. O nível inicial (Apresentação do Conceito) refere-se à etapa que garante o nível mínimo exigido 
de conhecimento quanto ao novo processo e sistema. 
PORQUE 
II. O nível seguinte, Execução Prática, trata de possibilitar, através de ferramentas de suporte, o 
reforço do conteúdo aprendido após o treinamento 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira,e a II é uma proposição falsa. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 As asserções I e II são proposições falsas. 
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 6a Questão 
 Vimos que é importante realizar a capacitação da equipe para introduzir a 
Gestão de Processos, para manter a tranquilidade do pessoal e obter os 
resultados desejados. 
Essa capacitação obedece a uma sequência de quatro níveis de procedimentos. 
Marque a sequência correta: 
 
 Apresentação de conceito ; Avaliação ; Execução prática ; Manutenção do 
conhecimento. 
 Apresentação de conceito ; Execução prática ; Avaliação ; Manutenção 
do conhecimento. 
 Apresentação de conceito ; Execução prática ; Manutenção do conhecimento 
; Avaliação. 
 Apresentação de conceito ; Manutenção do conhecimento ; Avaliação 
; Execução prática. 
 Apresentação de conceito ; Manutenção do conhecimento ; Execução prática 
; Avaliação. 
 7a Questão 
 O controle dos processo tem o objetivo de informar sobre determinada situação dando indicações se os 
objetivos estão sendo alcançados ou não, além de alimentar o processo decisório; dessa forma um 
determinado sistema pode ser avaliado e mantido dentro de um padrão de comportamento desejado. Desta 
forma, escolha a opção que identifica corretamente aspectos relacionados ao processo de controle: 
 
 
Uma das formas de apresentar informações é por meio de relatórios verbais ou escritos, 
gráficos e mapas, telas de computador, escalas; 
 
As principais características de um sistema de controle eficaz são: foco estratégico, aceitação, 
precisão, rapidez, objetividade, ênfase na exceção. 
 
A função de finanças pode usar como informação para o controle: índices relativos a lucro, 
retorno do investimento, margem operacional bruta, liquidez. 
 
O controle pode ocorrer em diferentes níveis hierárquicos: estratégico, administrativo/gerencial 
e operacional; 
 Os componentes ou etapas do controle são: definição de padrões de controle, obtenção de 
informações, comparação e ação corretiva, e revisão do planejamento; 
 8a Questão 
 Considere as afirmativas abaixo: 
i. A organização dos processos e sua estruturação lógica por meio da burocracia contribui para sua melhor 
compreensão. 
ii. Nas empresas gerenciadas por processos, é importante que haja um esforço maior para que os funcionários 
sejam mantidos. 
 iii. Um dos fatores importantes para a implantação da Gestão de Processos nas empresas são as pessoas 
envolvidas. 
 
 
i e ii são falsas e iii é verdadeira 
 
ii é falsa, i e iii são verdadeiras 
 i é falsa, ii e iii são verdadeiras 
 
iii é falsa, i e ii são verdadeiras 
 
i e iii são falsas e ii é verdadeira 
1a Questão 
 Considerando os diferentes controles da hierarqui dos controles de processos, qual o controle que 
representa uma atitude que se relaciona diretamente às necessidades do cliente? 
 
 
Controles de subprocesso 
 
 Controles de treinamento de funcionários 
 
Controles das fases críticas 
 Controles das necessidades dos clientes (externo) 
 
Controles de fim de processo (interno) 
 2a Questão 
 A identificação de como os processos podem ser organizados e fisicamente estruturados ¿ através de uma 
hierarquia ¿ contribui para sua melhor compreensão. Os Controles das necessidades dos clientes (externo) 
são uma: 
 
 
Atitude que comanda as saídas dos subprocessos ou das funções. 
 
Atitude que contempla o treinamento dos funcionários. 
 Atitude que se relaciona diretamente às necessidades do cliente. 
 
Atitude que dirige as saídas de fases específicas. 
 
Atitude que contempla as necessidades do cliente e da empresa. 
 3a Questão 
 Abaixo estão listados pequenos conceitos a respeito dos indicadores utilizados na gestão da qualidade. 
Classifique as alternativas como VERDADEIRAS (V) ou FALSAS (F): 
I. Indicadores da quantidade de produtos ou serviços gerados em um determinado período de tempo, 
exprimem o critério quantidade de produção e são conhecidos como indicadores de saída ou de volume de 
produção; 
II. Um bom exemplo para o indicador que exprime o critério qualidade de produção é: "toneladas por 
homem-hora"; 
III. Indicadores da proporção entre a quantidade de produção, que está conforme aos padrões requeridos, e 
a quantidade total de produção, exprimem o critério qualidade de produção e o exemplo para sua medição 
seria: se um médico fez 30 diagnósticos errados em 100 pacientes atendidos, ele terá 70% de 
conformidade; 
IV. Um bom exemplo para indicadores que exprimem o critério quantidade de produção é: clientes 
atendidos por semana; 
V. Indicadores da relação entre as saídas de um processo (bens ou serviços), e os recursos nele utilizados, 
exprimem o critério produtividade. 
Assinale a alternativa correta: 
 
 
e. V, F, V, F, V. 
 
a. V, F, F, V, F; 
 
d. F, V, F, V, F; 
 b. V, F, V, V, V; 
 
c. F, V, V, F, F; 
 4a Questão 
 Quando estudamos a respeito de Subprocessos, vimos que eles têm 
determinada característica. 
Marque nas opções abaixo a que está correta: 
 
 Recebem entradas e geram saídas em um único 
departamento. 
 Seguem os cronogramas de execução dos macroprocessos. 
 Abrangem a organização como um todo e são de vital importância. 
 Envolvem a sequência de operações a serem executadas na 
organização. 
 Compreendem mais de uma função da organização e têm forte 
impacto. 
 5a Questão 
 Considere as afirmativas abaixo: 
i. A organização dos processos e sua estruturação lógica por meio da burocracia contribui para sua melhor 
compreensão. 
ii. Nas empresas gerenciadas por processos, é importante que haja um esforço maior para que os 
funcionários sejam mantidos. 
 iii. Um dos fatores importantes para a implantação da Gestão de Processos nas empresas são as pessoas 
envolvidas. 
Podemos concluir: 
 
 
i e ii são falsas e iii é verdadeira 
 
ii é falsa, i e iii são verdadeiras 
 i é falsa, ii e iii são verdadeiras 
 
iii é falsa, i e ii são verdadeiras 
 
i e iii são falsas e ii é verdadeira 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 6a Questão 
 Estudamos que o Comitê de Análise e Controle dos Processos deve se 
reunir com frequência e conforme a necessidade da empresa, a fim de 
assegurar que as propostas de mudança sejam revisadas e organizadas 
de forma oportuna. 
Marque a opção que NÂO é coerente com a finalidade desse Comitê: 
 
 
 O objetivo é obter todos os dados necessários para a construção do 
sistema desejado ou mesmo das melhorias contínuas. 
 Seu resultado final deve ser apresentado em relatório escrito para o 
conhecimento e a crítica dos participantes. 
 As reuniões de controle devem convocar a participação dos vários 
atores dos processos. 
 Essa junção de pessoas precisa se manter dentro de uma agenda 
previamente conhecida por todos. 
 As decisões devem seguir as orientações dos superiores 
hierárquicos dos seus membros. 
 
 7a Questão 
 Como podemos hierarquizar os processos: 
 
 
visão, atividades, microprocessos, entidade externa. 
 
entidade externa, casos de uso, visão, processos. 
 
depósito de dados, tarefas, processos, visão. 
 macroprocesso, processos, atividades, tarefa ou operação. 
 
diagrama de contexto, visão, tarefas e processos. 
 8a Questão 
 Considerando os diferentes controles da hierarqui dos controles de processos, qual o controle que representa 
uma atitude que contempla as necessidades do cliente e da empresa? 
 
 
Controles das necessidades dos clientes (externo) 
 
Controles das fases críticas 
 
Controles de subprocesso 
 
Controles de treinamento de funcionários 
 Controles de fim de processo (interno) 
1a Questão 
 O treinamento de toda a equipe da organização para lidar com as diversas etapas da Gestão de Processos 
deve ser estruturado em 4 níveis. O nívelde Manutenção do Conhecimento trata de: 
 
 
Simular uma situação real no novo sistema com o suporte de multiplicadores. 
 
Contextualizar a prática do sistema, através da apresentação de novos processos, políticas, 
procedimentos e conceitos. 
 Possibilitar, através de ferramentas de suporte, o reforço do conteúdo aprendido após o 
treinamento. 
 
Otimizar os resultados da avaliação de conformidade. 
 
Garantir o nível mínimo exigido de conhecimento quanto ao novo processo e sistema. 
 
 
 2a Questão 
 A gestão de pessoas é importante para a execução dos processos porque: 
I - todos os envolvidos nos processos devem ter a qualificação adequada para sua atividades; 
II - a remuneração será relacionada ao desempenho dos processos; 
III - as pessoas devem estar comprometidas com suas atividades; 
Quais afirmações acima estão corretas? 
 
 
Somente a III 
 
I, II e III 
 
Somente a I 
 I e III 
 
Somente a II 
 3a Questão 
 As estruturas organizacionais convencionais apresentam algumas características peculiares que impactam 
no desempenho das empresas: elas priorizam as funções (áreas verticais), em detrimento dos processos 
essenciais, e fazem da divisão de tarefas um de seus pontos fortes, pois adotam o critério da otimização do 
funcionamento das áreas funcionais, o que leva à hiperespecialização. Já em relação à gestão de processos 
é possível afirmar que: 
 
 
A organização por processos valoriza o trabalho em equipe, e exige que cada especialista dentro 
das equipes assuma a responsabilidade pelos resultados obtidos; 
 A organização por processos valoriza o trabalho em equipe, a cooperação como forma de 
transferir a todos o entendimento e a responsabilidade dos processos; 
 
A organização por processos exige a existência de lideranças formais em cada equipe, como 
forma de inibir o surgimento de lideranças informais, que comprometam o alcance dos objetivos 
pretendidos; 
 
A organização por processos diferencia-se pela descentralização na execução das tarefas e 
centralização do comando como forma de garantir o alcance dos objetivos; 
 
O sucesso é fruto do esforço individual somado, que poderá ser maior advindo de um e menor 
de outro, sendo necesário, como já defendia Taylor, pagar mais a quem produz mais. 
 4a Questão 
 A identificação de como os processos podem ser organizados e fisicamente estruturados ¿ através de uma 
hierarquia ¿ contribui para sua melhor compreensão. Os Controles de fim de processo (interno) são uma: 
 
 Atitude que contempla as necessidades do cliente e da empresa. 
 
Atitude que comanda as saídas dos subprocessos ou das funções. 
 
Atitude que se relaciona diretamente às necessidades do cliente. 
 
Atitude que dirige as saídas de fases específicas. 
 
Atitude que contempla o treinamento dos funcionários. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 5a Questão 
 A identificação de como os processos podem ser organizados e fisicamente estruturados - através de uma 
hierarquia - contribui para sua melhor compreensão. 
 Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas. 
 I. Os controles de fim de processo (interno) representam atitudes que contemplam as 
necessidades da empresa. 
PORQUE 
 II. Os controles das necessidades dos clientes (externo) são atitudes que se relacionam diretamente 
às necessidades do cliente. 
 A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
 
 A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
As asserções I e II são proposições falsas 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
 6a Questão 
 NÃO é um aspecto a ser avaliado durante a estrutura da capacitação da equipe na implementação de 
padrões para a Gestão de Processos: 
 
 
Avaliação 
 Descontinuidade da experiência 
 
Apresentação do conceito ou da metodologia 
 
Execução Prática 
 
Manutenção do Conhecimento 
 7a Questão 
 A Metodologia utilizada para o correto Diagnóstico Organizacional, e consequentemente uma melhor gestão 
dos processos, consiste nas seguintes fases em ordem lógica: 
 
 Diagnóstico Situacional das Causas, Estudo das soluções dos problemas e Planejamento e 
implementação de mudanças; 
 
Diagnóstico Situcional das Causas, Planejamento e Implentação de mudanças. 
 
Planejamento e implementação de mudanças, Diagnóstico Organizacional, Estudo das soluções 
dos problemas; 
 
Estudo das soluções dos problemas, Diagnóstico Organizacional e Planejamento e implementação 
de mudanças; 
 
Planejamento e implementação de mudanças, Estudo das soluções dos problemas, Diagnóstico 
Organizacional; 
 8a Questão 
 Podemos visualizar um processo utilizando diferentes enfoques quanto a sua amplitude e abrangência. Quando 
estamos falando de um processo que possui objetivos específicos e se organiza de acordo com linhas 
funcionais, chamamos o mesmo de 
 
 
Microprocesso 
 Subprocesso 
 
Função 
 
Macroprocesso 
 
Sistema 
 
 
 
1a Questão 
 A identificação de como os processos podem ser organizados e fisicamente estruturados ¿ através de uma 
hierarquia ¿ contribui para sua melhor compreensão. Os Controles de subprocesso são uma: 
 
 
Atitude que se relaciona diretamente às necessidades do cliente. 
 Atitude que comanda as saídas dos subprocessos ou das funções. 
 
Atitude que contempla as necessidades do cliente e da empresa. 
 
Atitude que dirige as saídas de fases específicas. 
 
Atitude que contempla o treinamento dos funcionários. 
 2a Questão 
 Quando migramos de uma organização tradicional para uma organização por processos, devemos 
atentar ao treinamento que deve ser dado à gestão de Processos. Este treinamento demanda uma 
ordem de execução que é representada por: 
 
 Apresentação de Conceito, Execução Prática, Avaliação e Manutenção do Conhecimento 
 
Manutenção do Conhecimento, Avaliação, Apresentação de Conceito e Manutenção do 
Conhecimento 
 Manutenção do Conhecimento, Execução Prática, Avaliação e Apresentação de Conceito. 
 
Execução prática, Manutenção do Conhecimento, Avaliação e Apresentação de Conceito 
 
Apresentação de Conceito, Avaliação, Manutenção do Conhecimento e Execução Prática 
 3a Questão 
 A identificação de como os processos podem ser organizados e fisicamente estruturados - através de 
uma hierarquia - contribui para sua melhor compreensão. 
 Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas. 
I. Controles de fim de processo (interno) significam atitudes que contemplam as necessidades do 
cliente e da empresa. 
PORQUE 
II. Os controles de subprocesso garantem as saídas de fases críticas 
 A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
 
 A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira 
 
As asserções I e II são proposições falsas 
 4a Questão 
 Para que serve os indicadores de desempenho, assinale a alternativa INCORRETA: 
 
 
Eventualmente redefinir objetivos e metas 
 
Definir objetivos e as metas da organização e, como conseqüência a cada processo 
 
Acompanhar o desempenho dos processos e, como conseqüência de toda a organização 
 
Identificar as áreas onde devem ser feitas ações corretivas ou de melhoria 
 Números irrelevantes para mostrar a situação da empresa para a diretoria