Gabarito Apols Custos, risco e indicadores da qualidade

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Questão 1/10 - Custos, risco e indicadores da qualidade
Um dos termômetros de satisfação dos clientes é o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC onde é possível identificar a quantidade e o teor dos atendimentos. É notório que a maior parte dos contatos dos clientes ocorrem para a resolução de problemas, desde a compra até a entrega, ou seja, já é uma falha externa. Um gestor observador deve ter interesse no conteúdo destes atendimentos e buscar alternativas para sanar tais ocorrências, de modo a reverter a balança entre reclamações e elogios.
A partir do contexto apresentado e dos conteúdos abordados na disciplina, é correto afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	Levantar as falhas externas é função do setor de vendas, pois estes ocupam-se de atender diretamente o cliente.
	
	B
	Uma prática comum do SAC é oferecer ao consumidor a garantia estendida sem custo para os clientes regulares.
	
	C
	Nos últimos anos, a baixa procura pelo SAC o transformou em um setor dispensável na maior parte das organizações.
	
	D
	O SAC é um setor relevante para a empresa identificar as necessidades de melhorias que os clientes desejam.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque o SAC tem as principais reclamações dos clientes, assim é possível identificar o que o cliente necessita ou deseja.
As demais alternativas estão incorretas porque não é função do setor de vendas levantar as falhas externas; o SAC não oferece garantia estendida e sim o vendedor; nos últimos anos o SAC tem crescido nas empresas; as empresas não oferecem garantia estendida para evitar gargalos no SAC e sim para obter renda por meio da venda de um serviço de assistência técnica antecipada. 
Aula 03 – Tema 05
	
	E
	Quando o produto costuma apresentar defeitos, as organizações oferecem garantia estendida como forma de evitar gargalos no SAC.
Questão 2/10 - Custos, risco e indicadores da qualidade
A indústria pode ser compreendida como o berço dos estudos da qualidade, pois foi nela que esse princípio começou a ganhar importância e se tornar um ativo financeiro valioso. No entanto, a industrialização chegou no Brasil mais tardiamente que em outros países industrializados, assim, os conceitos da qualidade também foram incorporados mais tarde pela indústria brasileira.
Considerando o contexto apresentado, analise as sentenças a seguir que versam sobre a qualidade no Brasil e assinale a alternativa correta.
Nota: 0.0
	
	A
	A indústria do vestuário foi a primeira a se preocupar com os princípios da qualidade no Brasil.
	
	B
	As restrições impostas pelo governo brasileiro para importação de veículos prontos fomentaram a qualidade no país.
A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque no período de 1960 o Brasil começou a produzir seus próprios automóveis, e isto exigiu inúmeras padronizações nas indústrias brasileiras, de modo que a qualidade foi sendo construída/obtida por meio de capacitação da mão de obra e aquisição de matérias primas que contemplassem a necessidade da produção. 
As demais alternativas estão incorretas por que as indústrias: vestuário, petroquímica, varejistas e telecomunicações e internet, investiram em qualidade depois da indústria automobilística.
Aula 01 – Tema 01
	
	C
	A indústria petroquímica foi a precursora em traduzir os requisitos do cliente em elementos da qualidade do seu produto.
	
	D
	Pela força da concorrência os grandes varejistas brasileiros foram os primeiros a instituir programas de qualidade no Brasil.
	
	E
	No começo do século XXI, com o avanço das telecomunicações e da internet, que disponibilizaram ao mundo inúmeros indicadores de qualidade.
Questão 3/10 - Custos, risco e indicadores da qualidade
As organizações empresariais podem ser consideradas organismos vivos, pois nascem, amadurecem, crescem e podem também vir a falecer se alguns cuidados não forem tomados. Essa linha cronológica deve ser identificada pelo gestor para que ele situe em qual fase sua organização está. A importância dessa análise é buscar evitar a zona de conforto, momento em que a dinâmica empresarial está repetitiva e as falhas começam a surgir. 
A partir do exposto e dos materiais de estudos, examine as sentenças a seguir que citam possibilidades de evitar o contexto apresentado:
I - Investimento na qualificação técnica e comportamental dos colaboradores.
II - Manutenção nas máquinas e equipamentos de acordo com as falhas que apresentam.
III - Aquisição de matérias-primas de fornecedores isentos de homologação, priorizando preço.
IV - Manter o colaborador atualizado por meio de assinaturas de normas e revistas do segmento.
Assinale a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	V, F, V, F.
	
	B
	V, V, F, F.
	
	C
	V, F, F, V.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (c), porque cita as duas sentenças verdadeiras, a I e IV porque investir na qualificação e atualização dos colaboradores não deixa entrar na zona de conforto.
Já as sentenças II e III são falsas porque é preciso manter manutenção nas máquinas e equipamentos preventivamente e adquirir matérias primas de fornecedores já homologados.
 
Aula 02 – Tema 04
	
	D
	F, V, F, V.
	
	E
	F, V, V, F.
Questão 4/10 - Custos, risco e indicadores da qualidade
Quando um consumidor adquire um bem, tem como premissa que o produto atenderá suas expectativas e não apresentará defeitos, pelo menos durante o período da garantia prevista pelo Código de Defesa do Consumidor – CDC.
Em relação aos modelos de garantias é correto afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	A garantia legal prevê que o vendedor cobre um percentual sobre o valor do produto para isso.
	
	B
	É facultativa a garantia do fabricante para produtos duráveis quanto aos defeitos de fabricação.
	
	C
	O vendedor insere a garantia estendida como forma de proteger a empresa de cobranças indevidas.
	
	D
	O consumidor opta pelo serviço de garantia estendida se deseja mais tempo de cobertura para consertos.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque o consumidor pode optar pela garantia estendida (não é obrigado), caso tenha interesse de aumentar o prazo para conserto dos produtos, caso seja necessário. 
As demais alternativas estão incorretas porque a garantia legal não prevê custo para o consumidor, a garantia do fabricante contra defeitos de fabricação é compulsória, a garantia estendida não é obrigatória.  
Aula 03 – Tema 05
	
	E
	A garantia estendida é prevista por lei para que o consumidor tenha o direito à devolução por período maior.
Questão 5/10 - Custos, risco e indicadores da qualidade
Os serviços públicos essenciais no Brasil costumam apresentar gargalos no atendimento à população principalmente nos grandes centros urbanos o que, sem dúvida afeta a percepção de qualidade por parte do cidadão. Entendendo que, para o cidadão, o serviço público deveria ter a mesma qualidade que os serviços prestados por empresas privadas, os gestores necessitam buscar soluções para imputar melhoria nos processos.
Considerando o contexto e os materiais de estudos, examine as sentenças a seguir que apontam formas de como melhorar a qualidade do serviço público:                            
I - Assegurar que o acesso ao serviço público seja integral e que as necessidades dos usuários sejam atendidas.
II - Estimular a extensão dos gastos na prestação do serviço à população, demonstrando a força econômica do Estado.
III - Suprimir a comunicação entre os órgãos públicos e a população, a fim de impedir a exposição dos segredos de Estado.
IV - Aprimorar a relação entre o servidor e o usuário do serviço público, tornando a comunicação transparente e acessível.
V - Evitar os altos investimentos em tecnologia para que os servidores públicos possam realizar suas atividades com desenvoltura.
Estão corretas apenas:
Nota: 10.0
	
	A
	I,
	
	B
	I, IV.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque compete ao Estado assegurar que os cidadãos tenham acesso ao serviço público com qualidade; também compete ao Estado investir na qualificaçãodo servidor público para que ele atenda ao cidadão com qualidade e a comunicação transparente.
As demais sentenças estão incorretas porque não há necessidade de estimular os gastos e sim, melhorar o uso do capital; É adequado estimular a comunicação entre os órgãos públicos e os cidadãos; Também é preciso investir em tecnologia até para que o servidor possa tornar seu trabalho mais eficiente.
Aula 01 – Tema 05
	
	C
	II, V.
	
	D
	II, III, IV.
	
	E
	III, IV, V.
Questão 6/10 - Custos, risco e indicadores da qualidade
Todo processo evolutivo é constituído de fases, os fatos ocorrem de maneira sucessiva até que se obtenha o máximo grau de evolução, podendo então ser definido como uma Fase. Isso ocorreu também com a gestão da qualidade e as fases foram classificadas como Eras: inspeção, controle estatístico e qualidade total, onde cada uma apresentou suas próprias mecânicas de funcionamento.
Em relação as eras da qualidade, a busca pela localização dos defeitos ocorreu: 
Nota: 10.0
	
	A
	Na era da Inspeção.
	
	B
	Na era da Qualidade Total.
	
	C
	Na era do Controle Estatístico.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (c), porque na Era do Controle Estatístico os produtos são verificados por amostragem, e a partir das amostras é estimado qual a porcentagem de perda de qualidade no processo produtivo. 
As demais alternativas estão incorretas porque abordaram sistemáticas diferentes de controle de Qualidade.  Aula 01 – Tema 01
	
	D
	Nas eras da Inspeção e Qualidade Total.
	
	E
	Na era da Qualidade Total e do Controle Estatístico.
Questão 7/10 - Custos, risco e indicadores da qualidade
Segundo o IBGE (2015), a região sudeste do Brasil (São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais e Espírito Santo), possui 93,14% da sua população nas áreas urbanas. Para comportar a população residente foram necessárias mudanças na estrutura das cidades, como o aumento das construções tanto residenciais, quanto públicas e comerciais. Com o aumento de demanda por obras, a construção civil passou a conviver com um grande desafio: a gestão dos desperdícios. 
Em relação ao desafio da construção civil citado no contexto, examine as sentenças a seguir que apresentam algum deles:                                                                                                                                        
I - No Brasil, o desperdício na construção civil foi reduzido por meio da troca da sobra do material da obra por créditos junto ao fornecedor.
II - Uma solução utilizada pelas construtoras para minimizar o volume de entulho das construções foi o descarte em aterros das cidades menores.
III - Uma medida a ser adotada pelas empreiteiras para reduzir as avarias de matéria prima foi a capacitação dos colaboradores no que tange o manuseio e acomodação.
Assinale a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	F, F, V.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (a), porque são falsas as afirmações que os desperdícios na construção civil foram reduzidos por meio de troca por créditos e que as construtoras descartam entulhos nas cidades menores.
É verdadeiro afirmar que as empreiteiras reduziram avarias por meio da capacitação dos colaboradores.
Aula 01 – Tema 03
	
	B
	V, V, F.
	
	C
	F, V, F.
	
	D
	V, F, V.
	
	E
	V, F, F.
Questão 8/10 - Custos, risco e indicadores da qualidade
Todo negócio que está prosperando no mercado precisa entender que esse momento serve de base para a tomada de decisões que podem impactar o futuro da organização. Nesse contexto, a busca pela melhoria da qualidade dos processos, produtos e serviços realizada continuamente traz resultados mais efetivos para a organização, do que somente quando a empresa está em crise.
A partir da reflexão, leia as sentenças a seguir e identifique aquela que traz uma ação convergente com a melhoria contínua:
Nota: 10.0
	
	A
	Adquirir matérias primas com preço mais baixo, mesmo que com uma qualidade inferior, reduz custo da produção.
	
	B
	Organizações com bom desempenho dispensam análises para sanar problemas de qualidade, pois os clientes estão satisfeitos.
	
	C
	O ganho de qualidade é verificado quando se aumentam as metas de produção dos colaboradores, pois eles se sentem desafiados.
	
	D
	Substituir os colaboradores de um setor inteiro é uma ação efetiva para melhorar a qualidade uma vez que novos estão mais animados.
	
	E
	Qualificar os colaboradores para atuar em situações de boas vendas e de crise, evita a dispensa de times que efetivamente fazem a diferença.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (e), porque a qualificação de colaboradores auxilia a empresa a lidar com situações de crise, pois com boas vendas, não há dificuldade.
As demais alternativas estão incorretas porque é preciso tomar cuidado ao buscar matérias primas com preços menores devido a qualidade delas que pode ser inferior; É sempre necessário analisar os problemas que ocorrem, por menores que sejam; O ganho da qualidade é verificado quando o cliente está satisfeito e não no aumento da meta do colaborador; A substituição dos colaboradores não demonstra uma ação de melhoria contínua.
 
Aula 02 – Tema 02
Questão 9/10 - Custos, risco e indicadores da qualidade
“A ISO 9001:2015 é uma norma internacional que fornece um modelo de atuação para o aumento da eficácia dos processos da empresa. O objetivo é que ela alcance os resultados esperados e, principalmente, atenda às necessidades dos clientes. A norma proporciona a prática de processos que visam a economia de recursos e evitam desperdícios”. No entanto, sabe-se que a empresa incorre em custos para certificar, os quais são conhecidos como custos da manutenção da qualidade.    
Fonte: Disponível em <https://www.consultoriaiso.org/iso-9001/o-que-e-iso-9001/>. Acessado em 27 de abril de 2020.
Leia as sentenças a seguir e identifique a sentença correta em relação ao custo mencionado no contexto:
Nota: 10.0
	
	A
	Empresas certificadas pela ISO possuem custos de qualidade irrisórios porque a norma tem como foco prevenir isso.
	
	B
	Um dos custos da manutenção da qualidade em empresas certificadas pela ISO é possuir equipe fixa de auditor interno.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque capacitar os colaboradores para se tornarem auditores internos é um dos custos da manutenção da qualidade.
As demais alternativas estão incorretas porque certificação ISO não quer dizer custos irrisórios ou baixos; os custos das auditorias internas são absorvidos pelo custo de manutenção da qualidade e não da mercadoria vendida; a certificação ISO não eleva os tributos da empresa. 
Aula 03 – Tema 02
	
	C
	O custo da capacitação dos colaboradores para realizar auditorias internas é absorvido pelo custo da mercadoria vendida.
	
	D
	O custo de manutenção da qualidade é verificado na organização por meio da elevação tributária que o sistema ISO promove.
	
	E
	O custo para manter a qualidade em empresas certificadas é baixo porque só obtém certificação ISO empresas com excelência em qualidade.
Questão 10/10 - Custos, risco e indicadores da qualidade
Sempre que adquirimos um produto e este, em poucos dias apresenta algum defeito ou não atende a expectativa de funcionamento, imediatamente procuramos o fornecedor para que as providências cabíveis sejam tomadas, sem custo adicional ao comprador. Na empresa o custo resultante dessa situação é conhecido como custo de falha externa da qualidade e compete à empresa solucioná-lo.
As sentenças a seguir citam possíveis providências que a empresa pode adotar para reparar a situação mencionada. São elas: 
I - Retornar e reparar o produto de imediato.
II - Comprovar que o defeito foi ocasionado pelo cliente.
III - Propor a troca do produto, na impossibilidade de conserto.
IV - Garantir que o cliente ficou satisfeito com a solução proposta.
V - Rejeitar a reclamação se esta estiver fora do período de troca.
Estão corretas apenas:
Nota: 10.0
	
	A
	I,
	
	B
	II, III.
	
	C
	III, V.
	
	D
	I, III, IV.
Você acertou!
A alternativa queapresenta a resposta correta é (d), porque as empresas podem adotar as três afirmações I, III e IV, que resolveriam o problema do cliente, mantendo-o satisfeito com a compra como o reparo e verificando se o cliente ficou satisfeito com o desfecho da situação.
As demais alternativas estão incorretas porque mencionam duas possibilidades que não auxiliariam a empresa a resolver o problema do cliente que é procurar comprovar que o defeito foi ocasionado pelo uso inadequado pelo cliente e rejeitar a reclamação. 
Aula 02 – Tema 05
	
	E
	III, IV e V.