Custos, riscos e indicadores da qualidade

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Questão 1/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
A agricultura é um importante fator da economia brasileira, mas por muito tempo os agricultores brasileiros conviveram com baixas taxas de produtividade e com tecnologia defasada, mesmo possuindo áreas cultiváveis de qualidade. O governo brasileiro e os agricultores investiram em tecnologia que fizeram com que a produção aumentasse não só em volume, mas também diminuindo o tempo entre as safras.
Examine as sentenças a seguir que citam medidas empregadas pelo governo brasileiro a fim de proporcionar a revolução agrícola:
I - Criação do Plano Diretor para o agronegócio.
II - Investimentos em pesquisa e desenvolvimento.
III - Permitir o assoreamento dos canais fluviais próximos.
IV - Disponibilização de empréstimos para aquisição de novas tecnologias.
V - Fomento ao plantio artesanal com a seleção de sementes não transgênicas.
Estão corretas apenas:
 
Nota: 10.0
	A	I
	B	II
	C	III, IV
	D	IV, V
	E	I, II e IV
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (e), porque o governo criou o Plano Diretor; investiu em Pesquisa e Desenvolvimento com a criação da EMBRAPA e liberou crédito para a atualização tecnológica no campo.
As demais alternativas estão incorretas porque o plantio artesanal não condiz com a proposta de aumentar a produção e diminuir o tempo entre safras; já o assoreamento dos rios é um problema ambiental e não uma proposta de melhora no agronegócio.
Aula 01 – Tema 02
Questão 2/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Um dos termômetros de satisfação dos clientes é o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC onde é possível identificar a quantidade e o teor dos atendimentos. É notório que a maior parte dos contatos dos clientes ocorrem para a resolução de problemas, desde a compra até a entrega, ou seja, já é uma falha externa. Um gestor observador deve ter interesse no conteúdo destes atendimentos e buscar alternativas para sanar tais ocorrências, de modo a reverter a balança entre reclamações e elogios.
A partir do contexto apresentado e dos conteúdos abordados na disciplina, é correto afirmar que:
Nota: 10.0
	A	Levantar as falhas externas é função do setor de vendas, pois estes ocupam-se de atender diretamente o cliente.
	B	Uma prática comum do SAC é oferecer ao consumidor a garantia estendida sem custo para os clientes regulares.
	C	Nos últimos anos, a baixa procura pelo SAC o transformou em um setor dispensável na maior parte das organizações.
	D	O SAC é um setor relevante para a empresa identificar as necessidades de melhorias que os clientes desejam.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque o SAC tem as principais reclamações dos clientes, assim é possível identificar o que o cliente necessita ou deseja.
As demais alternativas estão incorretas porque não é função do setor de vendas levantar as falhas externas; o SAC não oferece garantia estendida e sim o vendedor; nos últimos anos o SAC tem crescido nas empresas; as empresas não oferecem garantia estendida para evitar gargalos no SAC e sim para obter renda por meio da venda de um serviço de assistência técnica antecipada. 
Aula 03 – Tema 05
	E	Quando o produto costuma apresentar defeitos, as organizações oferecem garantia estendida como forma de evitar gargalos no SAC.
Questão 3/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Quando um consumidor adquire um bem, tem como premissa que o produto atenderá suas expectativas e não apresentará defeitos, pelo menos durante o período da garantia prevista pelo Código de Defesa do Consumidor – CDC.
Em relação aos modelos de garantias é correto afirmar que:
Nota: 10.0
	A	A garantia legal prevê que o vendedor cobre um percentual sobre o valor do produto para isso.
	B	É facultativa a garantia do fabricante para produtos duráveis quanto aos defeitos de fabricação.
	C	O vendedor insere a garantia estendida como forma de proteger a empresa de cobranças indevidas.
	D	O consumidor opta pelo serviço de garantia estendida se deseja mais tempo de cobertura para consertos.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque o consumidor pode optar pela garantia estendida (não é obrigado), caso tenha interesse de aumentar o prazo para conserto dos produtos, caso seja necessário. 
As demais alternativas estão incorretas porque a garantia legal não prevê custo para o consumidor, a garantia do fabricante contra defeitos de fabricação é compulsória, a garantia estendida não é obrigatória. 
Aula 03 – Tema 05
	E	A garantia estendida é prevista por lei para que o consumidor tenha o direito à devolução por período maior.
Questão 4/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Todo processo evolutivo é constituído de fases, os fatos ocorrem de maneira sucessiva até que se obtenha o máximo grau de evolução, podendo então ser definido como uma Fase. Isso ocorreu também com a gestão da qualidade e as fases foram classificadas como Eras: inspeção, controle estatístico e qualidade total, onde cada uma apresentou suas próprias mecânicas de funcionamento.
Em relação as eras da qualidade, a busca pela localização dos defeitos ocorreu: 
Nota: 10.0
	A	Na era da Inspeção.
	B	Na era da Qualidade Total.
	C	Na era do Controle Estatístico.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (c), porque na Era do Controle Estatístico os produtos são verificados por amostragem, e a partir das amostras é estimado qual a porcentagem de perda de qualidade no processo produtivo. 
As demais alternativas estão incorretas porque abordaram sistemáticas diferentes de controle de Qualidade. Aula 01 – Tema 01
	D	Nas eras da Inspeção e Qualidade Total.
	E	Na era da Qualidade Total e do Controle Estatístico.
Questão 5/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Os serviços públicos essenciais no Brasil costumam apresentar gargalos no atendimento à população principalmente nos grandes centros urbanos o que, sem dúvida afeta a percepção de qualidade por parte do cidadão. Entendendo que, para o cidadão, o serviço público deveria ter a mesma qualidade que os serviços prestados por empresas privadas, os gestores necessitam buscar soluções para imputar melhoria nos processos.
Considerando o contexto e os materiais de estudos, examine as sentenças a seguir que apontam formas de como melhorar a qualidade do serviço público: 
I - Assegurar que o acesso ao serviço público seja integral e que as necessidades dos usuários sejam atendidas.
II - Estimular a extensão dos gastos na prestação do serviço à população, demonstrando a força econômica do Estado.
III - Suprimir a comunicação entre os órgãos públicos e a população, a fim de impedir a exposição dos segredos de Estado.
IV - Aprimorar a relação entre o servidor e o usuário do serviço público, tornando a comunicação transparente e acessível.
V - Evitar os altos investimentos em tecnologia para que os servidores públicos possam realizar suas atividades com desenvoltura.
Estão corretas apenas:
Nota: 10.0
	A	I,
	B	I, IV.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque compete ao Estado assegurar que os cidadãos tenham acesso ao serviço público com qualidade; também compete ao Estado investir na qualificação do servidor público para que ele atenda ao cidadão com qualidade e a comunicação transparente.
As demais sentenças estão incorretas porque não há necessidade de estimular os gastos e sim, melhorar o uso do capital; É adequado estimular a comunicação entre os órgãos públicos e os cidadãos; Também é preciso investir em tecnologia até para que o servidor possa tornar seu trabalho mais eficiente.
Aula 01 – Tema 05
	C	II, V.
	D	II, III, IV.
	E	III, IV, V.
Questão 6/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Os custos de qualidade tendem a ter uma mensuração complexa, pois eles podem ocorrer no passado, no presente e no futuro. No passado (fase do projeto) quando alguma imperfeição passou despercebida, no presente (fase de produção) quando a falha ocorre nalinha de produção, no futuro, quando a falha ocorre nas mãos do cliente. Pensando nesses três momentos, justifica-se investir na prevenção das falhas, para aumentar as chances de que elas não cheguem ao final desse ciclo, ou seja: nas mãos do clientes.
 
Dentre as ações de prevenção que as empresas podem adotar para evitar que os custos mencionados no contexto ocorram, é correto afirmar que:
Nota: 0.0
	A	Tratar os sintomas das falhas e buscar a causa raiz se houver a real necessidade de um recall.
	B	Implementar trabalho padrão na área comercial para vender sempre a mesma quantidade.
	C	Manter os equipamentos de medição em ordem e disponível para que o cliente possa realizar os testes do produto.
	D	Realizar o planejamento da qualidade de forma disciplinada, ativa e no contexto da organização evitando modismos.
A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque planejar a qualidade dentro da realidade da empresa e de forma disciplinada é uma ação de prevenção que a empresa pode adotar. 
As demais alternativas estão incorretas porque ações de prevenção comprovadamente eficazes abrangem buscar a causa raiz sempre; implementar trabalho padrão na fabricação dos produtos; manter os equipamentos de medição em ordem e disponível para a fábrica e não para o cliente realizar testes nos produtos; melhorar as inspeções e não deixar somente no final da linha, pois o produto pode ter sido produzido com defeito. 
Aula 03 – Tema 01
	E	Planejar para que as inspeções da qualidade ocorram no final da linha de produção evitando paradas que reduzam a produtividade.
Questão 7/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Segundo o IBGE (2015), a região sudeste do Brasil (São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais e Espírito Santo), possui 93,14% da sua população nas áreas urbanas. Para comportar a população residente foram necessárias mudanças na estrutura das cidades, como o aumento das construções tanto residenciais, quanto públicas e comerciais. Com o aumento de demanda por obras, a construção civil passou a conviver com um grande desafio: a gestão dos desperdícios. 
Em relação ao desafio da construção civil citado no contexto, examine as sentenças a seguir que apresentam algum deles: 
I - No Brasil, o desperdício na construção civil foi reduzido por meio da troca da sobra do material da obra por créditos junto ao fornecedor.
II - Uma solução utilizada pelas construtoras para minimizar o volume de entulho das construções foi o descarte em aterros das cidades menores.
III - Uma medida a ser adotada pelas empreiteiras para reduzir as avarias de matéria prima foi a capacitação dos colaboradores no que tange o manuseio e acomodação.
Assinale a sequência correta:
Nota: 10.0
	A	F, F, V.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (a), porque são falsas as afirmações que os desperdícios na construção civil foram reduzidos por meio de troca por créditos e que as construtoras descartam entulhos nas cidades menores.
É verdadeiro afirmar que as empreiteiras reduziram avarias por meio da capacitação dos colaboradores.
Aula 01 – Tema 03
	B	V, V, F.
	C	F, V, F.
	D	V, F, V.
	E	V, F, F.
Questão 8/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
“A ISO 9001:2015 é uma norma internacional que fornece um modelo de atuação para o aumento da eficácia dos processos da empresa. O objetivo é que ela alcance os resultados esperados e, principalmente, atenda às necessidades dos clientes. A norma proporciona a prática de processos que visam a economia de recursos e evitam desperdícios”. No entanto, sabe-se que a empresa incorre em custos para certificar, os quais são conhecidos como custos da manutenção da qualidade. 
Fonte: Disponível em <https://www.consultoriaiso.org/iso-9001/o-que-e-iso-9001/>. Acessado em 27 de abril de 2020.
Leia as sentenças a seguir e identifique a sentença correta em relação ao custo mencionado no contexto:
Nota: 10.0
	A	Empresas certificadas pela ISO possuem custos de qualidade irrisórios porque a norma tem como foco prevenir isso.
	B	Um dos custos da manutenção da qualidade em empresas certificadas pela ISO é possuir equipe fixa de auditor interno.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque capacitar os colaboradores para se tornarem auditores internos é um dos custos da manutenção da qualidade.
As demais alternativas estão incorretas porque certificação ISO não quer dizer custos irrisórios ou baixos; os custos das auditorias internas são absorvidos pelo custo de manutenção da qualidade e não da mercadoria vendida; a certificação ISO não eleva os tributos da empresa. 
Aula 03 – Tema 02
	C	O custo da capacitação dos colaboradores para realizar auditorias internas é absorvido pelo custo da mercadoria vendida.
	D	O custo de manutenção da qualidade é verificado na organização por meio da elevação tributária que o sistema ISO promove.
	E	O custo para manter a qualidade em empresas certificadas é baixo porque só obtém certificação ISO empresas com excelência em qualidade.
Questão 9/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
Sempre que adquirimos um produto e este, em poucos dias apresenta algum defeito ou não atende a expectativa de funcionamento, imediatamente procuramos o fornecedor para que as providências cabíveis sejam tomadas, sem custo adicional ao comprador. Na empresa o custo resultante dessa situação é conhecido como custo de falha externa da qualidade e compete à empresa solucioná-lo.
As sentenças a seguir citam possíveis providências que a empresa pode adotar para reparar a situação mencionada. São elas: 
I - Retornar e reparar o produto de imediato.
II - Comprovar que o defeito foi ocasionado pelo cliente.
III - Propor a troca do produto, na impossibilidade de conserto.
IV - Garantir que o cliente ficou satisfeito com a solução proposta.
V - Rejeitar a reclamação se esta estiver fora do período de troca.
Estão corretas apenas:
Nota: 10.0
	A	I,
	B	II, III.
	C	III, V.
	D	I, III, IV.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque as empresas podem adotar as três afirmações I, III e IV, que resolveriam o problema do cliente, mantendo-o satisfeito com a compra como o reparo e verificando se o cliente ficou satisfeito com o desfecho da situação.
As demais alternativas estão incorretas porque mencionam duas possibilidades que não auxiliariam a empresa a resolver o problema do cliente que é procurar comprovar que o defeito foi ocasionado pelo uso inadequado pelo cliente e rejeitar a reclamação. 
Aula 02 – Tema 05
	E	III, IV e V.
Questão 10/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade
A qualidade do serviço no setor de serviços públicos é um desafio para os gestores. Isso porque não é possível criar um modelo em um serviço e replicar exatamente da mesma forma em outros, porque é difícil “encontrar parâmetros para aplicar uma forma de avaliação que traduza de forma fiel o dia a dia de um órgão público. Cada cidade, cada setor e cada organismo de prestação do serviço público tem as suas especificidades e dificuldades”. No entanto, os governos em suas diferentes esferas, têm se esforçado na busca por melhorias.
Fonte: Disponível em:<https://www.e-gestaopublica.com.br/indicadores-da-qualidade-no-setor-publico/>. Acessado em 26 de abril de 2020.
Considerando o contexto apresentado e os materiais de aula, em relação a prestação do serviço público, é correto afirmar que:
Nota: 10.0
	A	A uniformidade dos serviços públicos no Brasil propicia a implementação de sistemas padrões de análise de qualidade.
	B	Mesmo sendo um desafio aferir a qualidade dos serviços públicos, o governo tem buscado conhecer as necessidades dos cidadãos.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque os gestores os governos têm buscado conhecer os pontos de melhoria dos serviços públicos como no caso da pesquisa realizada em 2018 e comentada na aula1 da disciplina.
 
As demais alternativas estão incorretas, porque os serviços não são uniformes então não é fácil de padronizar; O foco da qualidade do serviço público precisa ser atender as demandas dos cidadãos e não dos órgãos públicos; A demanda dos serviços públicos destinados ao cidadão é grande no Brasil e na atualidade, os serviços públicos não são avaliados como nas empresas em geral.
Aula 01 – Tema 05
	C	O foco da qualidade do serviço público é atender as demandas de cada órgão público porque apresentam necessidades distintas.
	D	De acordo com o contexto a demanda do serviço público destinada ao cidadão é pequena, por isso o desinteresse em mensurar a qualidade.
	E	O fragmento da matéria evidencia que a qualidade do serviço público é avaliada em cada município da mesma forma que nas empresas em geral.