gestao da qualidade de produtos e processo - prova final objetiva

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Disciplina:
	Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10)
	Avaliação:
	Avaliação Final (Objetiva) - Individual FLEX ( Cod.:648563) ( peso.:3,00)
	Prova:
	22773867
	Nota da Prova:
	9,00
	
	
Legenda:  Resposta Certa   Sua Resposta Errada  
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	1.
	Um problema é uma consequência negativa de uma atividade ou processo. É uma palavra corriqueira dentro das empresas, podendo privá-las de alcançarem melhor qualidade e produtividade. Ocasiona perdas e compromete o desempenho empresarial. Com relação aos principais indicativos de problemas, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Aumento do refugo nos processos.
(    ) Baixa geração de desperdício.
(    ) Melhoria da competitividade.
(    ) Redução da produtividade.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - V - V - F.
	 b)
	V - V - F - F.
	 c)
	F - V - V - F.
	 d)
	V - F - F - V.
	2.
	Quando consideramos a expectativa dos clientes, é importante entendermos alguns fatores que levam os consumidores a adquirirem os produtos ou serviços. É importante também atender e, quando possível, superar as expectativas criadas, pois dessa forma estaremos caminhando para a fidelização do cliente. Qual das quatro diferentes formas de criação de expectativas nos clientes está sob maior domínio dos fornecedores?
	 a)
	Necessidades pessoais.
	 b)
	Comunicação externa.
	 c)
	Comunicação boca a boca.
	 d)
	Experiência anterior.
	3.
	Joseph Juran, um dos gurus da qualidade, é conhecido pela sua definição de qualidade sintetizada em ?adequação ao uso?. Definiu também o conceito de Gestão da Qualidade Total, ou do inglês TQM (Total Quality Management) como sendo a extensão dos planejamentos dos negócios da empresa para incluir o planejamento da qualidade. Com relação à Gestão da Qualidade Total, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Se a Gestão da Qualidade Total está fundamentada no planejamento da qualidade, é óbvio que seu sucesso depende fundamentalmente do envolvimento da alta administração da empresa.
(    ) As principais mudanças ocorrem inicialmente a nível gerencial da área operacional, visto que a sua aplicação depende da diminuição dos custos e percentual de mão de obra indireta, com foco no planejamento da qualidade com o nível operacional.
(    ) A organização deve aplicar os recursos pré-existentes. Como se trata de um modelo estruturado e de fácil implantação, não é necessário dispor de pessoal especializado para o desenvolvimento das estratégias.
(    ) Após o desenvolvimento dos objetivos gerais da companhia para a qualidade (nível estratégico), ocorre um desdobramento através da atribuição de responsabilidades pela qualidade em todos os níveis da empresa.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - F - F - F.
	 b)
	F - F - V - V.
	 c)
	F - V - V - F.
	 d)
	V - F - F - V.
	4.
	Para um bom gerenciamento dos processos, é importante o desenvolvimento de indicadores adequados, os quais têm por finalidade fornecer informações sobre o desempenho dos mesmos. Com base nesses índices, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Percentual de segunda qualidade.
II- Eficiência da mão de obra.
III- Lead time. 
(    ) Produtividade.
(    ) Qualidade.
(    ) Velocidade.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	II - I - III.
	 b)
	III - I - II.
	 c)
	II - III - I.
	 d)
	I - II - III.
	5.
	De acordo com Campos (1999), as empresas, dentro da economia contemporânea, vêm se preocupando de forma crescente com a comunicação. A prova disso é a importância dada ao programa da qualidade, buscando estrategicamente a obtenção de resultados, que tem como base a comunicação. Com referência à comunicação com os clientes externos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) A empresa pode promover a visita a clientes, estabelecendo-se o diálogo entre as partes, gerando questionamentos ao cliente sobre a qualidade dos produtos ou serviços.
(    ) A opinião dos clientes externos deve ser tomada com cautela, pois estes não são capazes de reconhecer as qualidades e defeitos reais do produto.
(    ) O cliente não deve ser questionado quanto à qualidade do produto ou serviço oferecido, pois o mesmo pode interpretar como uma verificação de constatação de sua ineficiência funcional.
(    ) A empresa pode propor revisões periódicas dos seus produtos, agregando a opinião dos clientes. A participação do cliente pode ser ativa, através de reuniões.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: CAMPOS, Vicente Falconi. Padronização de empresas. Belo Horizonte: Editora Desenvolvimento Gerencial, 1999.
	 a)
	V - V - F - F.
	 b)
	F - V - V - V.
	 c)
	F - F - V - F.
	 d)
	V - F - F - V.
	6.
	O setor de serviços (também chamado de setor terciário) envolve as atividades relacionadas à prestação de serviços. Os serviços podem ser classificados segundo sua variedade e volume. Com relação aos serviços profissionais, como um serviço de consultoria ou de uma manicure, é possível afirmar que:
	 a)
	Ocorre um baixo nível de customização.
	 b)
	Ocorre pouco contato entre o fornecedor e o cliente final.
	 c)
	Ocorre um elevado nível de customização.
	 d)
	Ocorre um elevado volume de atividades padronizadas.
	7.
	O PMI (Project Management Institute) oferece um programa completo de certificações para profissionais de projetos de todos os níveis de escolaridade e de qualificação. Atualmente, constituído por seis certificações, o programa demonstra tanto seu empenho em sua profissão quanto sua perícia por meio de educação, experiência e competência certificadas. A credencial mais reconhecida é a PMP (Project Management Professional) que é acreditado pelo Instituto de Padrões Nacional Americano (ANSI) junto à Organização Internacional para Padronização (ISO) 17024. O padrão 17024 inclui requisitos vigorosos para o desenvolvimento e a manutenção do exame e para que os sistemas de gerenciamento de qualidade continuem garantindo a mesma. Diante do exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O PMI oferece seis certificações que atestam conhecimento e competência, dentre as quais a de Profissional em Gerenciamento de Projetos (PMP)®. Os salários e as oportunidades de carreiras dos profissionais certificados demonstram que os empregadores reconhecem o valor agregado por aqueles que possuem essas certificações.
(    ) A gestão da qualidade feita por profissionais com certificação PMI é sempre diferente do usual ou de metodologias aprendidas na faculdade e cursos já que são baseados na própria experiência profissional do indivíduo. 
(    ) Para o caso do profissional com bacharelado completo, as 4500 horas de certificação PMP devem ser atestadas por meio de gravação em Fita VHS dessas horas, resultando em um total de 2289 fitas.
(    ) PMP é um título de certificação na área de gerenciamento de projetos, concedido pelo PMI (Project Management Institute), que garante, no mínimo, que a pessoa detentora desse título possui qualidade profissional e acadêmica na área.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: PMI. Disponível em: <http://brasil.pmi.org>. Acesso em: 20 ago. 2014.
	 a)
	V - F - F - V.
	 b)
	V - V - F - V.
	 c)
	F - V - V - F.
	 d)
	F - F - V - F.
	8.
	A criação de um conceito estratégico para a qualidade pode gerar situações críticas para o gerenciamento da organização, porém envolve também oportunidades de crescimento. Quando a empresa decidir criar conceitos específicos de qualidade, é importante tomar alguns cuidados. Nesse contexto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Os conceitos de qualidade não devem entrar em conflito com a forma como as pessoas os entendem. Além disso, é importante que esse desenvolvimento não entre em discordância com procedimentos já consagrados desenvolvidos a partir desse conceito.(    ) A introdução de inovações que entram em conflito com as tecnologias atuais são sempre relacionadas com ganho de mercado. Um bom exemplo é o barbeador elétrico, que atualmente é preferência sobre as antigas lâminas de barbear.
(    ) É importante e factível criar limites com o intuito de restringir a interpretação das pessoas acerca do entendimento dos conceitos de qualidade. Dessa forma, atinge-se o objetivo primordial de disseminar a cultura organizacional através da qualidade.
(    ) Não existe forma de definir exatamente o que é qualidade para um dado grupo de pessoas. Além disso, quanto maior for esse grupo, mais diversa será essa percepção, sendo difícil delimitar o conceito de forma precisa.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - F - F - V.
	 b)
	V - F - F - V.
	 c)
	V - V - F - F.
	 d)
	V - F - V - F.
	9.
	Estudamos as necessidades humanas, a sua hierarquização e como podemos classificar as necessidades dos clientes. Esse contexto envolve tanto os clientes externos, que efetivamente adquirem os produtos e serviços, e os clientes internos, que podem ser os gerentes ou até mesmo colegas de trabalho de um mesmo setor. Com relação aos clientes internos, especificamente a satisfação das necessidades depende do seu nível hierárquico. No que se refere às ações voltadas aos clientes internos, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	O tratamento com foco nos clientes internos está relacionado à promoção do comprometimento, orientado para os planos de ação estratégicos, visando atender às necessidades dos clientes externos.
	 b)
	É importante procurar promover a amizade com os colegas de trabalho, pois esses podem se tornar seus clientes internos, adquirindo mercadorias a eles oferecidas por você.
	 c)
	As necessidades dos clientes internos são iguais as dos clientes externos, visto que as relações estão baseadas na premissa do consumo dos produtos, tanto interna como externa.
	 d)
	O foco da gerência deve ser direcionado para a relação entre os processos de compra e venda de produtos, que envolvem as necessidades dos clientes internos e externos, pois ambos consomem os produtos de forma direta ou indireta.
	10.
	De acordo com Pilati (2006), a aprendizagem é essencial para que os objetivos da organização sejam alcançados. A área de treinamento e desenvolvimento busca facilitar a aprendizagem das competências necessárias. A preparação das pessoas para atuação em seu ambiente de trabalho envolve o treinamento para o desenvolvimento de determinadas habilidades. Assinale a alternativa CORRETA que apresenta três habilidades imprescindíveis a serem desenvolvidas nos processos de treinamento técnico:
FONTE: PILATI, R. História e importância de T&D. In: BORGES-ANDRADE, J; ABBAD, G. e MOURÃO, L. Treinamento e Desenvolvimento e Educação em Organizações e Trabalho: fundamentos para gestão de pessoas. Porto Alegre: Bookman, 2006, p. 159-176.
	 a)
	Habilidades operacionais, tecnológicas e setoriais.
	 b)
	Habilidades setoriais, operacionais e gerenciais.
	 c)
	Habilidades operacionais, gerenciais e tecnológicas.
	 d)
	Habilidades motivacionais, sequenciais e avaliativas.
	11.
	(ENADE, 2015) Na busca da excelência, ao longo da década de 1990, as organizações passaram a se preocupar com a gestão da qualidade aplicada aos processos operacionais, ou seja, aqueles que transformam insumos em produtos. A utilização do ciclo PDCA (planejamento, execução, verificação dos resultados e ações corretivas) já era um método utilizado pelas empresas para planejar e realizar ações de melhoria nos processos. O ciclo PDCL é uma evolução das práticas do PDCA e diz respeito às práticas de gestão: planejamento, execução, verificação e cumprimento do padrão e aprendizado dos conceitos gerenciais. Sobre a aplicação da metodologia de PDCA, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O PDCA representa a filosofia de melhoria contínua nos processos.
(    ) A utilização do PDCA tem aplicação sistematizada e fundamental na manutenção das melhorias alcançadas.
(    ) A letra "A" da sigla PDCA, entendida por "Agir", na realidade pode também ser compreendida por "fixar o padrão".
(    ) Em uma organização, os processos gerenciais são mais importantes que os processos  operacionais. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - V - F - F.
	 b)
	V - F - V - F.
	 c)
	F - V - F - V.
	 d)
	V - V - V - F.
	12.
	(ENADE, 2015) Em um sistema de gestão da qualidade eficiente, todos devem estar a par do que acontece e compete à direção estabelecer um processo de comunicação. O sucesso de uma organização cuja gestão é embasada na qualidade e depende de cada um dos seus colaboradores. Sabendo disso, a ISO 9001:2008, no seu requisito 5.5.3 (comunicação interna), solicita que a organização estabeleça um processo de comunicação eficiente. A ISSO 9001:2008 descreve, ainda que a alta direção deve assegurar que sejam estabelecidos na organização, os processos de comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade. Com relação a comunicação em um sistema de gestão da qualidade, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) É preciso que a direção da empresa estabeleça um processo de comunicação com todos os colaboradores sobre a eficácia do sistema de gestão da qualidade e crie um canal de comunicação, para que os colaboradores enviem recados, dúvidas e sugestões.
(    ) A comunicação desiste de registros internos e externos para a sua aplicação à gestão da qualidade.
(    ) Comunicação é a capacidade de trocar ou discutir ideias, dialogar e conversar, permitindo que a direção da organização e os colaboradores compartilhem, em um mesmo ambiente de discussão, o sistema de gestão da qualidade.
(    ) Um processo de comunicação interna efetivo, em todos os níveis hierárquicos da organização, independe da atuação dos líderes. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - F - V - F.
	 b)
	F - V - F - V.
	 c)
	V - V - F - F.
	 d)
	V - V - V - F.
Prova finalizada com 9 acertos e 3 questões erradas.
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