AVA- II GESTÃO DA QUALIDADE

Prévia do material em texto

Disciplina: Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10) 
Avaliação: Avaliação II - Individual Semipresencial ( Cod.:637289) ( peso.:1,50) 
Prova: 21665316 
Nota da Prova: 10,00 
 
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. O processo de gerenciamento da qualidade, em se tratando de organizações, 
frequentemente envolve a apresentação dos ?números da qualidade?, que podem ser 
entendidos como medidas do desempenho dos processos. Sobre os indicadores de 
desempenho, analise as seguintes sentenças: 
 
I- O indicador de desempenho precisa demonstrar com clareza o objetivo ou meta. 
II- Pode conter tanto tabelas como gráficos. 
III- Normalmente exprimem qualidades subjetivas, de interesse exclusivo da direção. 
IV- Fazem parte de um sistema ?on-line?, de acesso restrito aos colaboradores do 
alto escalão. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças III e IV estão corretas. 
 b) As sentenças I e III estão corretas. 
 c) As sentenças II e IV estão corretas. 
 d) As sentenças I e II estão corretas. 
 
2. De acordo com Xavier (1994), a Gestão da Qualidade não deve ser vista como um 
processo de modernização da empresa, mas, sim, envolver as pessoas de maneira que 
se conclua que o benefício comum é maior do que os benefícios isolados das partes 
envolvidas. A Gestão da Qualidade deve ser baseada em processos de melhoria 
contínua, porém sabemos que só podemos melhorar aquilo que podemos medir. 
Sobre a medição da qualidade na análise de desempenho, assinale a alternativa 
CORRETA: 
 
FONTE: XAVIER, A. C. da R. Rompendo paradigmas: a implantação da gestão da 
qualidade total nas escolas municipais de Cuiabá. Brasília: IPEA, 1994 (RI 
IPEA/CPS, n. 15/94). 
 a) Um índice de não conformidades pode ser calculado a partir da razão entre a 
Frequência de Deficiências e Oportunidade de Deficiências. 
 b) A qualidade é um conceito subjetivo, portanto não há meios de avaliarmos a 
qualidade de forma quantitativa. 
 c) A medição da qualidade sempre está vinculada a sistemas de auditoria externa. 
 d) A medição da qualidade se resume ao uso de instrumentos de medição, tais como 
paquímetros. 
 
3. Segundo Abraham Maslow (1908-1970), as pessoas possuem diferentes 
necessidades e motivações. Quando tratamos das necessidades dos clientes, é muito 
importante a sua compreensão, pois esta se relaciona com a qualidade e o sucesso do 
negócio. As necessidades humanas, de acordo com os princípios de Maslow, são 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=QURHMTM5Mg==&action2=RVBSMTA=&action3=NjM3Mjg5&action4=MjAyMC8x&prova=MjE2NjUzMTY=#questao_1%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=QURHMTM5Mg==&action2=RVBSMTA=&action3=NjM3Mjg5&action4=MjAyMC8x&prova=MjE2NjUzMTY=#questao_2%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=QURHMTM5Mg==&action2=RVBSMTA=&action3=NjM3Mjg5&action4=MjAyMC8x&prova=MjE2NjUzMTY=#questao_3%20aria-label=
hierarquizadas da seguinte forma: 
 a) Necessidades de segurança, sociais, autorrealização, fisiológicas e estima. 
 b) Necessidades sociais, segurança, estima, fisiológicas e autorrealização. 
 c) Necessidades fisiológicas, segurança, sociais, estima e autorrealização. 
 d) Necessidades de estima, fisiológicas, autorrealização, sociais e segurança. 
 
4. De acordo com os conceitos elaborados por Shingo (1986), um método eficaz para a 
obtenção do "Defeito Zero" consiste na utilização de dispositivos de inspeção na 
fonte. Os sistemas à prova de falhas podem identificar atividades não conformes e 
até interromper o processo para que as falhas não sigam em frente. Sobre esses 
dispositivos, analise as sentenças a seguir: 
 
I- Esses dispositivos são muito utilizados no setor de serviços, cuja aplicação pode 
incluir a eliminação da fonte do erro. 
II- São denominados dispositivos Poka-Yoke e têm aplicação em processos 
produtivos. 
III- As cartas de controle são um bom exemplo de dispositivos à prova de falhas, 
pois podemos visualizar a ocorrência do problema a ser eliminado. 
IV- A aplicação de normas consiste em um mecanismo à prova de falhas: nenhum 
produto pode ser produzido fora das especificações, as quais são descritas nas 
normas ou procedimentos. 
V- A inspeção de produtos com instrumentos de medição na linha de produção não 
evita possíveis falhas, portanto não pode ser considerada como um método ou 
dispositivo à prova de falhas. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: SHINGO, S. Zero Quality Control: source inspection and Poka Yoke 
system. Cambridge: Productivity Press, 1986. 
 a) As sentenças II, IV e V estão corretas. 
 b) As sentenças II e V estão corretas. 
 c) As sentenças I, III e V estão corretas. 
 d) Somente a sentença III está correta. 
 
5. Estudamos as necessidades humanas, a sua hierarquização e como podemos 
classificar as necessidades dos clientes. Esse contexto envolve tanto os clientes 
externos, que efetivamente adquirem os produtos e serviços, e os clientes internos, 
que podem ser os gerentes ou até mesmo colegas de trabalho de um mesmo setor. 
Com relação aos clientes internos, especificamente a satisfação das necessidades 
depende do seu nível hierárquico. No que se refere às ações voltadas aos clientes 
internos, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) É importante procurar promover a amizade com os colegas de trabalho, pois esses 
podem se tornar seus clientes internos, adquirindo mercadorias a eles oferecidas 
por você. 
 b) O tratamento com foco nos clientes internos está relacionado à promoção do 
comprometimento, orientado para os planos de ação estratégicos, visando atender 
às necessidades dos clientes externos. 
 c) As necessidades dos clientes internos são iguais as dos clientes externos, visto 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=QURHMTM5Mg==&action2=RVBSMTA=&action3=NjM3Mjg5&action4=MjAyMC8x&prova=MjE2NjUzMTY=#questao_4%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=QURHMTM5Mg==&action2=RVBSMTA=&action3=NjM3Mjg5&action4=MjAyMC8x&prova=MjE2NjUzMTY=#questao_5%20aria-label=
que as relações estão baseadas na premissa do consumo dos produtos, tanto 
interna como externa. 
 d) O foco da gerência deve ser direcionado para a relação entre os processos de 
compra e venda de produtos, que envolvem as necessidades dos clientes internos 
e externos, pois ambos consomem os produtos de forma direta ou indireta. 
 
6. De acordo com Zeithaml (1988), o que determina o valor percebido pelo cliente de 
um determinado produto é a avaliação total sobre a sua utilidade. Essa avaliação 
depende de como o cliente interpreta o que é recebido com relação ao custo do 
produto. Em outras palavras, o cliente pondera a relação entre o benefício e o 
"sacrifício" (valor despendido). Com relação a esse tipo de necessidade dos clientes, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Nesse caso, estamos tratando das necessidades percebidas pelo cliente. 
( ) Nesse contexto, é importante entender o que é valor do ponto de vista do 
cliente. 
( ) O fabricante sempre sabe o valor de um produto do ponto de vista do cliente, ou 
seja, o valor de venda. 
( ) Para o cálculo do valor da necessidade percebida, devemos subtrair o preço de 
venda do preço que o cliente quer pagar. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: ZEITHAML, V. Consumer perceptions of price, quality and value: a 
means-end model and synthesis of evidence. Journal of marketing, New York, Jul. 
1988, v. 52, n. 3, p. 2-22. 
 a) V - F - V - V. 
 b) F - V - V - F. 
 c) F - F - F - V. 
 d) V - V - F - F. 
 
7. É de conhecimento geral que os seres humanos não são ?perfeitos?, e suas atividades 
estão sujeitas a erros. Esses erros podem ser causados pelosmais diversos fatores, 
como inexperiência, falta de conhecimento, ou até mesmo gerados conscientemente, 
como forma de evitar a repreensão da chefia (não registrando o percentual correto de 
refugos gerados, por exemplo). Sobre os erros humanos, analise as seguintes 
sentenças: 
 
I- O erro humano pode ocorrer também em processos administrativos, como em um 
processo de crédito gerado por um gerente de um banco para um correntista. O 
sistema, nesse caso, pode impedir o prosseguimento da transação, caso o cadastro 
esteja incompleto. 
II- Em um sistema de frenagem de um avião comercial, o técnico que fará a 
montagem de um dispositivo pode montar uma peça de forma invertida, anulando a 
função do sistema. Para evitar o erro, a peça pode ser projetada para que esta 
apresente encaixes específicos, de forma que somente possa ser montada da forma 
correta. 
III- Em um processo controlado, mesmo com a instalação de dispositivos à prova de 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=QURHMTM5Mg==&action2=RVBSMTA=&action3=NjM3Mjg5&action4=MjAyMC8x&prova=MjE2NjUzMTY=#questao_6%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=QURHMTM5Mg==&action2=RVBSMTA=&action3=NjM3Mjg5&action4=MjAyMC8x&prova=MjE2NjUzMTY=#questao_7%20aria-label=
erros, existe a possibilidade de erro. Esses erros podem, inclusive, anular o efeito dos 
dispositivos à prova de erros instalados, gerando grandes problemas. Uma solução 
eficaz é a substituição do homem pela máquina, que não apresenta nenhuma 
possibilidade de falha. 
IV- Tarefas repetitivas também podem gerar erros humanos, tendo em vista que o ser 
humano não é capaz de manter o mesmo padrão o tempo todo. Partindo desse ponto 
de vista, é interessante alocar a mão de obra operacional para tarefas que agregam 
maior valor ao produto, procurando automatizar as tarefas, cuja possibilidade de erro 
humano é maior. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças I e III estão corretas. 
 b) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 c) A sentenças II e III estão corretas. 
 d) As sentenças I, III e IV estão corretas. 
 
8. O conceito de Poka Yoke foi desenvolvido pelo Engenheiro da Toyota Shigeo 
Shingo, no Japão. Diariamente, Shingo observava o processo produtivo e ficava 
extremamente chateado ao constatar falhas humanas e itens defeituosos na 
manufatura. Diante disso, desenvolveu técnicas para que qualquer pessoa pudesse 
executar sem incorrer em erros. O Poka Yoke é indicado para diminuir a quantidade 
de defeitos em produtos e erros humanos na operação, na administração do negócio e 
na prestação de serviços. Sobre as funções básicas do Poka Yoke, analise as 
sentenças a seguir: 
 
I- Uma importante função do Poka Yoke é a sinalização quando da detecção de 
anormalidades. 
II- Maior controle das características preestabelecidas do produto e/ou processo. 
III- Os dispositivos não podem paralisar o sistema produtivo (máquina, linha etc.). 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças I e II estão corretas. 
 b) Somente a sentença II está correta. 
 c) As sentenças I e III estão corretas. 
 d) Somente a sentença III está correta. 
 
9. Os passageiros de uma empresa aérea, por exemplo, representam uma das entradas 
do processo de transformação. Durante o processo, os clientes mudam do estado de 
"passageiros que têm necessidade de serem transportados" (recursos transformados) 
para o estado de "passageiros transportados" (resultados/saídas do processo). Acerca 
da definição de processo, assinale a alternativa INCORRETA: 
 a) Consiste em uma atividade que recebe uma entrada e gera uma saída para o 
cliente, agregando valor 
 b) Compreende exclusivamente atividades que geram produtos na forma de bens de 
consumo. 
 c) Pode ser definido como um conjunto de ações coordenadas, com o objetivo de 
atingir uma meta. 
 d) Os processos podem ser não somente de fabricação de produtos, mas também 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=QURHMTM5Mg==&action2=RVBSMTA=&action3=NjM3Mjg5&action4=MjAyMC8x&prova=MjE2NjUzMTY=#questao_8%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=QURHMTM5Mg==&action2=RVBSMTA=&action3=NjM3Mjg5&action4=MjAyMC8x&prova=MjE2NjUzMTY=#questao_9%20aria-label=
administrativos ou de serviços. 
 
10. Os processos usualmente são implantados considerando os dados provenientes de 
projetos. Na etapa de projeto, são consideradas e analisadas as diversas 
probabilidades de falhas, quando esse processo estiver em operação em condições 
normais ou adversas. O conjunto de condições no qual o processo está inserido 
normalmente sofre diversos tipos e níveis de variações. Sobre as características 
inerentes aos processos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as 
falsas: 
 
( ) O ser humano, no que envolve a sua atuação direta nos processos, dificilmente 
consegue manter um padrão durante um longo período de tempo. A fadiga, dentre 
outros fatores, afeta o nível e a probabilidade de ocorrência de erros operacionais. 
( ) Em processos que dependem diretamente de mão de obra, o principal causador 
de defeitos é o próprio operador. Assim, automatizando as etapas do processo, 
eliminamos todas as causas dos erros, obtendo-se qualidade 100%. 
( ) Os processos podem sofrer com erros causados por falhas mecânicas, elétricas, 
desgaste, dentre outras. Assim, é sempre conveniente evitar a automatização, pois 
essa gera maiores custos com manutenção. 
( ) A ocorrência de falhas em processos produtivos se relaciona tanto aos erros 
humanos como aos erros provocados por desvios de diversas naturezas, que podem 
ser influenciados por diversos fatores, incluindo a temperatura e a umidade. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) F - V - F - F. 
 b) V - F - F - V. 
 c) V - V - V - F. 
 d) F - F - V - V. 
 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=QURHMTM5Mg==&action2=RVBSMTA=&action3=NjM3Mjg5&action4=MjAyMC8x&prova=MjE2NjUzMTY=#questao_10%20aria-label=