PPP 07 Mercado

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Pergunta 1 (0.2 pontos) 
 
Salvo 
Leia atentamente o excerto a seguir: 
 
"O marketing omnichannel integrou as áreas subjetivas e exatas, empregando aBig 
Data para antecipar necessidades latentes dos consumidores e para otimizar a relação da 
marca e cliente realizando a abordagem comercial no melhor momento, formato e 
conteúdo de mensagem." 
 
SOUZA, E. Desafios do marketing na estratégia omnichannel. 2016. 65 f.. Trabalho de 
Conclusão de Curso (Especialização em Marketing Empresarial) – Universidade Federal do 
Paraná, Curitiba, 2016, p. 5. Disponível em: <acervodigital.ufpr.br/handle/1884/49893>. 
Acesso em: 09/07/2019. 
 
Vimos no livro-texto que o omnichannel utiliza uma série de tecnologias, entre elas, 
uma interface computacional que permite aos usuários interagirem em tempo real em um 
espaço tridimensional gerado por computador, usando seus sentidos, por meio de 
dispositivos especiais, que é: 
Opções de pergunta 1: 
 a) 
realidade aumentada. 
 
 b) 
busca inteligente. 
 
 c) 
realidade virtual. 
 
 d) 
Big Data. 
 
 e) 
autocompletar. 
 
Pergunta 2 (0.2 pontos) 
 
Salvo 
Leia atentamente o excerto a seguir: 
 
"O termo 'marketing de relacionamento' acabou se impondo para designar o campo de 
estudos que analisa os relacionamentos entre as organizações e seus clientes, no âmbito 
da disciplina de Marketing." 
ROCHA, A.; LUCE, F. B. Relacionamentos entre compradores e vendedores: origens e 
perspectivas no marketing de relacionamento. Revista de Administração de Empresas, São 
Paulo, v. 46, n. 3, jul./set. 2006, [s.p.]. Disponível em: 
<www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-75902006000300007>. Acesso 
em: 22/07/2019. 
 
Diante do exposto e considerando o conteúdo estudado no livro-texto da disciplina, é correto 
afirmar que o objetivo do marketing de relacionamento é: 
Opções de pergunta 2: 
 a) relacionar-se com os clientes para que eles sejam menos exigentes e críticos com a 
marca. 
 
 b) 
conquistar clientes para que paguem mais pelos produtos. 
 
 c) 
relacionar-se com os clientes em datas comemorativas, mandando cartões. 
 
 d) conquistar e fidelizar clientes e fazer com que eles se tornem defensores e divulgadores da 
marca. 
 
 e) conquistar clientes para que comprem mais no momento em que estão no ponto de 
venda, por impulso. 
 
Pergunta 3 (0.2 pontos) 
 
Salvo 
Segundo Teixeira (2017), embora seja considerado uma revolução na forma de se vender 
no varejo atual e, ao mesmo tempo, considerada uma tendência do varejo para o século 
XXI, o omnichannel, na verdade, é usado desde o início do século passado, quando a Sears, 
tradicional varejista por catálogos, abriu sua primeira loja física em 1925. 
TEIXEIRA, A. R. S. Transição de Empresas para uma Abordagem Omnichannel: um estudo 
exploratório de uma empresa de varejo no Brasil. 2017. 140 f. Dissertação (Mestrado em 
Administração de Empresas) – Escola de Administração de Empresas de São Paulo, 
Fundação Getúlio Vargas, São Paulo, 2017. Disponível em: 
<bibliotecadigital.fgv.br/dspace/handle/10438/18491>. Acesso em: 09/07/2019. 
O omnichannel tem uma história que remonta ao início do século XX e as estratégias das 
varejistas mudaram desde então. Considerando as diferentes estratégias estudadas no 
livro-texto da disciplina e listadas a seguir, associe-as a suas respectivas descrições: 
 
1. Singlechannel 
2. Multichannel 
3. Crosschannel 
4. Omnichannel 
 
( ) Integra alguns canais de comunicação entre cliente e empresa. 
( ) Integra e interage com todos os sistemas de comunicação entre cliente e empresa. 
( ) Propicia comunicação única disponível entre a empresa e o cliente. 
( ) Disponibiliza alguns canais de comunicação entre o cliente e a empresa. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Opções de pergunta 3: 
 a) 
2, 4, 3, 1. 
 
 b) 
3, 4, 1, 2. 
 
 c) 
1, 3, 4, 2. 
 
 d) 
4, 2, 1, 3. 
 
 e) 3, 1, 4, 2. 
 
 
 
 
Pergunta 4 (0.2 pontos) 
 
Salvo 
Leia atentamente o excerto a seguir: 
 
"As ferramentas de marketing de relacionamento são importantes recursos a serem 
utilizados em busca da fidelização do cliente, ou seja, do estabelecimento de uma relação 
contínua com ele, de tal forma que este cliente não pense em migrar para outros 
fornecedores." 
COLUNISTA PORTAL EDUCAÇÃO. Conceito de Marketing de Relacionamento. Portal 
Educação, São Paulo, [20--], [s.p.]. Disponível 
em:<www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/administracao/conceito-de-
marketing-de-relacionamento/41806>. Acesso em: 22/07/2019. 
 
De acordo com o excerto, a ideia do marketing de relacionamento é manter contato com 
o cliente, evitando que ele prefira os concorrentes. Diante disso e do conteúdo estudado 
no livro-texto, para que possa existir o marketing de relacionamento, é preciso que a 
empresa: 
Opções de pergunta 4: 
 a) conheça seus clientes e mantenha com eles um canal de relacionamento no qual a 
comunicação flua de ambos os lados. 
 
 b) esteja disposta a vender seus produtos a um preço menor que a concorrência, para ser 
vantajoso para o consumidor. 
 
 c) venda produtos de alta qualidade que realmente atendam ao interesse do cliente, sem 
se preocupar com seu custo. 
 
 d) tenha uma estratégia de curto prazo de lucrar o máximo possível com o consumidor, 
satisfazendo-o. 
 
 e) esteja situada num local cômodo e favorável ao cliente, de modo que seja de fácil acesso 
físico. 
 
 
 
 
Pergunta 5 (0.2 pontos) 
 
Salvo 
De acordo com Kotler e Keller (2006), as atividades de marketing têm diferentes formas, 
descritas pelo composto de marketing, ou seja, um conjunto de ferramentas que as 
empresas usam para atingir seus objetivos de marketing, alcançando meios de distribuição 
e clientes. 
KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice 
Hall, 2006. 
 
Considerando o conceito apresentado pelos autores e o conteúdo estudado no livro-texto 
da disciplina, marketing significa: 
Opções de pergunta 5: 
 a) 
entregar o produto com a melhor relação entre custo e benefício. 
 
 b) 
vender o melhor produto a qualquer preço. 
 
 c) 
desenvolver um departamento focado no atendimento e vendas. 
 
 d) 
vender o produto mais barato, independentemente de sua qualidade. 
 
 e) 
conhecer e satisfazer o cliente com o produto certo, na hora certa, pelo preço certo. 
 
 
Pergunta 1 (0.2 pontos) 
 
Salvo 
O omnichannel é uma tendência do varejo. Assim, como ocorreu com a internet, 
impossibilitando imaginar a vida em um mundo desconectado, não se pode mais imaginar 
um varejista operando de forma diferente do omnichannel. 
 
Diante da conveniência que o omnichannel permite, os clientes tendem a abandonar os 
antigos varejos que não adotam a tecnologia. Considerando o exposto e o conteúdo 
estudado no livro-texto, analise as afirmativas a seguir e identifique as que representam 
um canal de distribuição ou comunicação que podem ser integradas pelo omnichannel: 
 
I. Plataformas de atendimento ao consumidor. 
II. Plataformas de reclamação. 
III. Plataformas de informações contábeis. 
IV. Plataformas de legislação tributária. 
V. Plataformas de pós-venda. 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Opções de pergunta 1: 
 a) 
II e V. 
 
 b) 
I, II e V. 
 
 c) 
I e IV. 
 
 d) 
II, III e IV. 
 
 e) 
II e IV. 
 
Pergunta 2 (0.2 pontos) 
 
Salvo 
Com o incremento da competitividade, quem sai ganhando é o cliente, que tem a sua 
disposição mais marcas e opções de onde gastar seu dinheiro. Mas ele também tem se 
tornado mais exigente. Se uma marca lhe dá algo, começa a exigir o mesmo dos outros 
varejistas que também estejam interessados em lhe atender e agradar. 
 
Diante do exposto e considerando o comportamento do consumidor omnichannel, 
estudado no livro-texto da disciplina, analise as afirmativas a seguir e assinale Vpara a(s) 
verdadeira(s)e ou F para a(s) falsa(s): 
 
I. ( ) Os novos consumidores buscam a excelência em suas experiências de compra, mas 
relevam pequenos erros do fornecedor e aceitam entrar em contato várias vezes para 
terem sua demanda atendida. 
II. ( ) É o cliente que define quais os canais que a empresa deve utilizar; assim, para cada 
natureza de problema, escolhe qual canal prefere para entrar em contato e ter sua 
demanda atendida. 
III. ( ) Embora seja uma tendência para o varejo do século XXI, o omnichannel é uma 
tecnologia antiga, tendo como marco inicial o fato da tradicional empresa de vendas por 
catálogo Sears abrir sua primeira loja física. 
IV. ( ) Quando fidelizado, o cliente perdoa eventuais falhas no atendimento, pois sabe 
que uma coisa é a empresa e, outra, são seus funcionários. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Opções de pergunta 2: 
 a) 
F, V, V, V. 
 
 b) 
V, V, V, F. 
 
 c) 
V, V, F, V. 
 
 d) 
F, F, F, V. 
 
 e) 
F, V, V, F. 
 
Pergunta 3 (0.2 pontos) 
 
Salvo 
Leia atentamente o excerto a seguir: 
 
"Partindo dessa necessidade de atender as exigências do mercado é de suma importância 
a empresa ter um bom líder para conduzir a equipe de vendas para almejar os objetivos, 
metas, sucesso da empresa e acima de tudo formar um grupo sincronizado e unido em um 
propósito e que se sintam motivados." 
FERREIRA, R. S.; FRANCO, F. O papel do líder na motivação de uma equipe de 
vendas. Revista de Administração e Contabilidade, [s.l.], v. 2, n. 4, set. 2015, p 2. 
Disponível em: <http://www.revistasfap.com/ojs3/index.php/rac/article/view/121>. 
Acesso em: 11/07/2019. 
 
Os autores tratam da motivação da equipe de vendas, que, como estudado no livro-texto 
da disciplina, precisa conquistar objetivos e metas traçados durante um planejamento. 
Para avaliar se esses objetivos foram alcançados, o líder ou gestor da força de vendas de 
uma empresa varejista precisa verificar os indicadores: 
Opções de pergunta 3: 
 a) 
itens vendidos, receita de vendas e satisfação dos clientes. 
 
 b) 
itens vendidos, horas extras e modelos disponíveis no portfólio. 
 
 c) 
receita de vendas, descontos concedidos e tempo de entrega. 
 
 d) 
ligações atendidas, clientes atendidos e tempo de produção. 
 
 e) 
ligações efetuadas, custo dos insumos e trocas realizadas. 
 
Pergunta 4 (0.2 pontos) 
 
Salvo 
 Leia atentamente o excerto a seguir: 
 
"O tema omnichannel é emergente, demonstra relevância, ineditismo, mas ainda exige 
robustez teórica, pois se trata de um tema de natureza empírica em busca de novas teorias 
para dar-lhe mais suporte conceitual." 
 
JOÃO, B. N.; PASTORE, R. Pesquisa em varejo omnichannel: uma revisão sistemática e 
análise de conteúdo quantitativo. In: CONGRESSO LATINO-AMERICANO DE VAREJO E 
CONSUMO: transformação digital no varejo, 12, São Paulo, 2017. Anais... FGV: São Paulo, 
p. 1. Disponível em: 
<bibliotecadigital.fgv.br/ocs/index.php/clav/clav2017/paper/view/6012/1741>. Acesso 
em: 09/07/2019. 
 
O excerto trata da importância do omnichannel, mas não descarta seus desafios. Entre 
eles, conforme o conteúdo estudado no livro-texto da disciplina, está: 
Opções de pergunta 4: 
 a) 
o controle dos índices de inflação e desvalorização cambial. 
 
 b) 
a melhoria das estradas, portos, aeroportos e ferrovias. 
 
 c) 
a diminuição do uso de smartphones, pois eles causam grande desperdício de tempo. 
 
 d) 
a projeção de safra recorde de produtos agrícolas para os próximos anos. 
 
 e) a necessidade de utilização de smartphones funcionado preferencialmente com 
internet de boa capacidade. 
 
Pergunta 5 (0.2 pontos) 
 
Salvo 
Leia atentamente o excerto a seguir: 
 
"Todas as decisões relacionadas a novos empreendimentos contêm um certo grau de 
incerteza: tanto das informações em que estão baseadas, quanto das suas consequências. 
Por isso, é necessário que exista uma pesquisa de mercado." 
SEBRAE NACIONAL Tudo o que você precisa saber sobre pesquisa mercadológica. Serviço 
Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas, [s.l.], 19 jul. 2019, [s.p.]. Disponível 
em: <www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/pesquisa-de-mercado-o-que-e-e-
para-que-serve,97589f857d545410VgnVCM1000003b74010aRCRD>. Acesso em: 
22/07/2019. 
 
O excerto mostra a importância da pesquisa de mercado, estudada no livro-texto da 
disciplina. Existem dois tipos, listados a seguir. Associe-os a seus exemplos corretos. 
 
1. Levantamento 
2. Observação 
 
( ) Pesquisa por carta 
( ) Pesquisa por telefone 
( ) Pesquisa por câmeras 
( ) Pesquisa por entrevista pessoal 
( ) Pesquisa por visualização em espelho falso 
 
Agora, assinale a alternativa correta: 
Opções de pergunta 5: 
 a) 
1, 2, 2, 1, 1. 
 
 b) 
2, 2, 1, 1, 1. 
 
 c) 
2, 1, 1, 2, 2. 
 
 d) 
1, 1, 2, 1, 2. 
 
 e) 
1, 1, 2, 2, 2.