Teste de Conhecimento Fundamentos e Ferramentas da Qualidade 2020.3

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Em relação a preocupação das empresas com a gestão da qualidade, é CORRETO afirmar que:
A preocupação com a gestão da qualidade se torna um diferencial competitivo em relação as
demandas do mercado.
Assinale a alternativa que indica a definição da qualidade no contexto empresarial da perspectiva do usuário:
Atendimento aos desejos e preferências do consumidor.
Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações a seguir:
I. Devemos pensar na qualidade muito mais como o atendimento dos projetos definidos do que como o atendimento das necessidades dos clientes.
II. Não é função do gestor da qualidade manter a equipe atualizada em relação às mudanças de modelo, estilo, materiais, métodos e novas máquinas.
III. Devemos organizar a empresa de tal forma que os princípios operacionais passem a orientar as decisões no dia a dia.
É correto o que se afirma em:
Apenas III
Leia as afirmativas a seguir:
I. A gestão da qualidade total implica que todos são responsáveis pela qualidade na organização.
II. A gestão da qualidade total foi assimilada mais rapidamente no Japão, também pelo fato de este país apresentar, à época, princípios de qualidade que já eram mais semelhantes à gestão da qualidade total.
III. Traçar os planos e definir metas é parte da fase de execução (Act) do ciclo PDCA.
IV. A letra C do PDCA diz respeito à etapa de colaboração na fase de implementação do modelo.
Marque a alternativa CORRETA:
Estão corretas as afirmativas I e II.
(Modificado com base em: 2013 ¿ VUNESP ¿ CÂMARA MUNICIPAL DE SÃO CARLOS)
Um dos modelos mais utilizados e mais conhecidos na gestão pela qualidade total é o PDCA, sigla formada pela letra inicial de palavras da língua inglesa. Assinale a alternativa que contém a afirmação correta sobre essa ferramenta:
C = Check: medir ou avaliar o que foi feito, identificando as diferenças entre o realizado e o que foi planejado.
(Modificado com base em: 2018 - SECPLAN-GO - ANALISTA ADMINISTRATIVO)
"O Balanced Scorecard (BSC) é um sistema de planejamento e gerenciamento estratégico que as organizações usam para:
i) Comunicar o que elas estão tentando realizar;
ii) Alinhar o trabalho do dia a dia que todos estão fazendo com a estratégia;
iii) Priorizar projetos, produtos e serviços;
iv) Medir e monitorar o progresso em direção às metas estratégicas.
O sistema conecta os elementos mais importantes da estratégia como missão, visão, valores centrais, áreas de foco estratégico e elementos operacionais como objetivos, medidas, metas e iniciativas."
O texto acima é de autoria do Balanced Scorecard Institute (BSI), que de forma sucinta, também apresenta os conceitos dos elementos estratégicos e operacionais citados.
Assinale a alternativa INCORRETA:
Valores fundamentais podem ser entendidos como elementos operacionais.
(Modificado com base em: 2018 - COLÉGIO PEDRO II - ADMINISTRAÇÃO)
Ferramentas e técnicas de suporte em qualidade são instrumentos pelos quais se torna possível controlar as melhorias implantadas em qualquer sistema da qualidade. Tais ferramentas e técnicas se dividem em três grandes grupos: formulários para coleta de dados; ferramentas e técnicas para dados não numéricos; e instrumentos para controlar dados numéricos. Considere as colunas a seguir:
A - Formulário para coletas de dados ( ) Diagrama de dispersão
B - Ferramentas para dados não numéricos ( ) Benchmarking
C - Ferramentas para dados numéricos ( ) Checklist
( ) Histograma
( ) Brainstorming
Correlacionando as colunas acima, a alternativa que fornece a ordem correta dos parênteses das ferramentas diagrama de dispersão e histograma é:
C – C
(Modificado com base em: 2015 - QUADRIX - CRF-RJ - AGENTE ADMINISTRATIVO)
A Gestão da Qualidade visa à excelência dos serviços. Uma de suas ferramentas é o diagrama de Pareto, utilizado pelo italiano Vilfredo Pareto. Esse diagrama é construído baseado em uma fonte de pesquisas de dados ou em folhas de verificação para detectar o problema. Está baseado no Princípio de Pareto, ou regra dos 80/20, que significa que 80% dos problemas são ocasionados por 20% das causas, ou seja, são poucas causas que originam a maioria dos problemas. Para construí-lo, é utilizado o gráfico que:
Coloca em ordem os problemas e suas frequências do maior para o menor a fim de dar prioridade àquele que deverá ser resolvido com maior urgência.
(Modificado com base em: 2019 - CESPE/ CEBRASPE - TCE-RO - AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO)
Assinale a opção que indica a ferramenta utilizada para definir a prioridade com que devem ser tratados os problemas encontrados em uma organização:
Matriz GUT
(Modificado com base em: 2017 – QUADRIX – CONTER...)
Uma das mais importantes ferramentas de gestão de qualidade tem por objetivo mostrar as tendências dos pontos de observação de dados variáveis ou atribuídos em determinado período ou em lotes, por exemplo. Considerando essa informação, assinale a alternativa que apresenta a correta denominação dessa ferramenta.
Carta de controle
Considere uma pizzaria de bairro conhecida por seu preço competitivo. Indique, no contexto da gestão da qualidade, como você classificaria cada um dos itens a seguir em termos de forças, fraquezas, oportunidades ou ameaças:
Itens Força Fraqueza Oportunidade Ameaça
a. Excesso de desperdício no processo
de produção de pizzas
b. Produto percebido como sendo de
baixa qualidade pelo consumidor
c. Chegada de novo empreendimento
imobiliário e aumento da procura
pelos consumidores
d. Inflação em matérias-primas básicas
do produto
e. Grande variedade de sabores e preço
competitivo
Indique a sequência correta:
Fraqueza; fraqueza; oportunidade; ameaça; força.
Uma empresa, com o foco de satisfazer seus clientes, está se organizando para melhorar a qualidade de seus serviços e produtos vendidos. Entende-se que é condição essencial para que os consumidores possam perceber a qualidade na prestação de um serviço a:
Transparência nas decisões que afetam empregados e clientes, significando o respeito da empresa com o seu público e consumidores finais.
A gestão de qualidade total aplicada às organizações deve priorizar, entre outras práticas:
A instituição de programas de treinamento voltados ao aperfeiçoamento de técnicas que melhorem a produtividade individual.
 (Modificado com base em: 2015 – FVG – TJ-BA – ANALISTA JUDICIÁRIO)
As abordagens da Gestão de Qualidade Total (Total Quality Management / TQM) e da fase de inspeção, dentro da evolução do conceito de gestão da qualidade, apresentam semelhanças e diferenças. Sobre este tópico, assinale a alternativa correta: 
A TQM tem foco mais acentuado no compromisso da gestão, na mudança cultural, no treinamento e educação do empregado e no atendimento dos requisitos dos clientes. 
Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações a seguir:
I. Devemos nos antecipar às conseqüências da falta da qualidade, por meio da identificação de problemas e de suas causas, realizando sempre um controle após os problemas ocorrerem.
II. Devemos estabelecer métodos atualizados de treinamento no trabalho para toda a empresa.
III. Não devemos introduzir métodos de supervisão, mas criar as condições para a realização adequada do trabalho.
IV. Devemos criar um clima de confiança e respeito mútuo, afastando o medo entre os colaboradores da organização.
É correto o que se afirma em:
II e IV.
(VUNESP – Prefeitura de Presidente Prudente – Telefonista – 2016)
Régis começou a trabalhar como telefonista há um mês. Preocupado com sua atuação, busca constantemente seu aprimoramento profissional. Afinal, sabe que, para propiciar um atendimento telefônico com excelência, deve evitar erros comuns.
Assinale a alternativa com recomendações adequadas para que Régis realize um atendimento de qualidade:
Seja cordial e educado, procure solucionar o problema trazido dentro de um tempo que atenda ao que é esperado pelo cliente.
 (Modificado com base em: 2019 – INSTITUTO CONSULPLAN...)
É comum em entidades da Administração Pública a existência de setores direcionados ao atendimento
externo (pessoas que são apenas usuárias do serviço público prestado) e interno (pessoas que trabalham dentro do órgão público: servidores, terceirizados, estagiários etc.) Em ambas as situações , para que um usuário ou um colega de trabalho receba um bom atendimento é necessária a observância de algumas competências. Sobre as competências necessárias para que o servidor possa prestar um bom atendimento, incluem-se, exceto:
Competitividade
 (Modificado com base em: 2018 – ADM&TEC...)
Leia as afirmativas a seguir:
I. Um dos objeticos do método 5S é a melhoria da qualidade de vida do trabalhador e a diminuição dos desperdícios na instituição.
II. O escritório de projetos é a única unidade organizacional responsável por administrar a limpeza e a manutenção das instalações da organização.
III. Traçar os planos e definir metas é parte da fase de execução (Act), do ciclo PDCA.
Marque a alternativa CORRETA:
Está correta a afirmativa I, apenas. 
 (Modificado com base em: 2011 – FCC – TRT/23 Região...)
A missão representa a razão da existência de uma organização. Ela funciona como:
O propósito orientador para as atividades da organização e para aglutinar os esforços dos seus membros.
(Modificado com base em: 2017 – FGV – PREFEITURA DE SALVADOR...)
Concernente à perspectiva estratégica proposta pela visão baseada em recursos (RBV ou VBR), assinale a afirmativa correta:
As vantagens competitivas são sustentadas pelos recursos exclusivos, raros e distintivos de uma empresa.
Sobre a Visão Baseada em Recursos, o modelo VRIO, e sua aplicabilidade para a gestão de qualidade, assinale a afirmativa INCORRETA:
Dentro do modelo VRIO podemos analisar recursos tangíveis da organização, mas não conseguimos analisar seus recursos intangíveis, o que pode ser visto como uma limitação da ferramenta.
(Modificado com base em: 2019 – FCC – AFAP...)
O Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia comumente utilizada pelas organizações para o monitoramento de seu planejamento estratégico e para a gestão da qualidade, e possui, como uma de suas principais características:
O equilíbrio entre diferentes perspectivas, incluindo a dos clientes.
Uma seguradora tem recebido muitas reclamações dos clientes em relação aos serviços prestados. O gerente de qualidade da empresa quer analisar as informações dos registros de reclamações para identificar os problemas mais freqüentes, de forma a priorizar as ações para melhoria dos serviços da seguradora. Uma ferramenta adequada para isso seria:
Gráfico de Pareto
(Modificado com base em: 2019 – FCC – TRF...)
A consagrada metodologia de gestão estratégica e da qualidade denominada Balanced Scorecard (BSC) pressupõe:
Monitorar a estratégia de forma clara, por meio de objetivos e metas estratégicos em quatro perspectivas: financeira; dos clientes; processos internos; e aprendizado.
 (Modificado com base em: 2019 – CESPE /CEBRASPE...)
A ferramenta de gestão que serve para definir, com clareza, determinado problema e que se embasa nas respostas às perguntas “o quê?”; “por quê?”; “quem?”; “onde?”; “quando?”; “como?” e “quanto?” denomina-se:
Análise 5W2H
O processo de levantamento de informações para entendimento de algum tipo de problema, ou para encontrar uma solução pode ser um trabalho mais difícil quando utilizam-se técnicas formais de entrevistas e reuniões em grupo. A utilização de técnicas informais pode ser um caminho mais fácil para coletar informações preciosas sobre um determinado problema, pois não existe a pressão do formalismo que pode inibir a criatividade. Esta técnica informal utilizada em reuniões empresariais é o Brainstorming que:
Promove um ambiente livre de críticas.
Para _______ a qualidade é definida conforme as exigências e necessidades do cliente. Como essas exigências e necessidades estão em constante mudança, as especificações de qualidade devem ser avaliadas e alteradas constantemente. ______ também considerou o enfoque no consumidor para garantir a melhoria da qualidade e estabeleceu princípios relacionados à adequação das especificações técnicas do produto e serviço à utilização pretendida pelo cliente. As lacunas... :
Deming e Juran.
Sobre os princípios de qualidade proposto por Deming (1990), avalie as afirmações a seguir:
I. Devemos nos antecipar às consequências da falta da qualidade, por meio da identificação de problemas e de suas causas, realizando sempre um controle após os problemas ocorrerem.
II. Devemos estabelecer métodos atualizados de treinamento no trabalho para toda a empresa.
III. Não devemos introduzir métodos de supervisão, mas criar as condições para a realização adequada do trabalho.
IV. Devemos criar um clima de confiança e respeito mútuo, afastando o medo entre os colaboradores da organização.
É correto o que se afirma em:
II e IV.