FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE - TESTE DE CONHECIMENTO 1º SEMESTRE 2021

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HISTÓRICO E DEFINIÇÕES EM QUALIDADE 
 
1. 
 
 
Uma empresa, com o foco de satisfazer seus 
clientes, está se organizando para melhorar 
a qualidade de seus serviços e produtos 
vendidos. Entende-se que é condição 
essencial para que os consumidores possam 
perceber a qualidade na prestação de um 
serviço a: 
 
 
Parcialidade nas decisões tomadas para representar a 
individualização no tratamento aos clientes. 
 
Improbidade na atuação dos empregados que lidam diretamente 
com os clientes. 
 
Transparência nas decisões que afetam empregados e clientes, 
significando o respeito da empresa com o seu público e 
consumidores finais. 
 
Soberania da empresa e de seus empregados nas decisões que 
afetem diretamente o cliente. 
 
Padronização dos processos realizados, não se preocupar com a 
expectativa dos clientes. 
 
 
HISTÓRICO E DEFINIÇÕES EM QUALIDADE 
 
2. 
 
 
Em relação a preocupação das empresas com 
a gestão da qualidade, é CORRETO afirmar 
que: 
 
 
É uma preocupação exclusiva das grandes corporações. 
 
Não deve ser uma preocupação considerada em todos os 
departamentos de uma empresa. 
 
Todas alternativas são corretas. 
 
Os pequenos e médios empresários só devem se preocupar no 
início da construção dos seus negócios. 
 
A preocupação com a gestão da qualidade se torna um diferencial 
competitivo em relação as demandas do mercado. 
 
 
PRINCÍPIOS E ABORDAGENS DA GESTÃO DA QUALIDADE 
 
3. 
 
(VUNESP - Prefeitura de Presidente 
Prudente - Telefonista - 2016) 
Régis começou a trabalhar como telefonista 
há um mês. Preocupado com sua atuação, 
busca constantemente seu aprimoramento 
 
profissional. Afinal, sabe que, para propiciar 
um atendimento telefônico com excelência, 
deve evitar erros comuns. 
Assinale a alternativa com recomendações 
adequadas para que Régis realize um 
atendimento de qualidade: 
 
 
Atenda o maior número de ligações e, se preciso, deixe o cliente 
na espera o tempo necessário. 
 
Seja ríspido. Demonstre que o telefonema foi recebido. 
 
Caso não entenda o que foi dito pelo cliente, não peça para 
repetir. Resolva rapidamente com as informações que tiver, 
colocando a cordialidade em segundo plano. 
 
Seja cordial e educado, procure solucionar o problema trazido 
dentro de um tempo que atenda ao que é esperado pelo cliente. 
 
Atenda ao telefone olhando ou trabalhando no computador, pois 
este deve ser o foco central. 
 
 
PRINCÍPIOS E ABORDAGENS DA GESTÃO DA QUALIDADE 
 
4. 
 
 
Sobre os princípios de qualidade propostos 
por Deming (1990), avalie as afirmações a 
seguir: 
I. Devemos pensar na qualidade muito 
mais como o atendimento dos projetos 
definidos do que como o atendimento 
das necessidades dos clientes. 
II. Não é função do gestor da qualidade 
manter a equipe atualizada em 
relação às mudanças de modelo, 
estilo, materiais, métodos e novas 
máquinas. 
III. Devemos organizar a empresa de tal 
forma que os princípios operacionais 
passem a orientar as decisões no dia a 
dia. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
Apenas I 
 
I e II 
 Apenas III 
 
II e III 
 
I e III 
 
 
ATRIBUTOS E MODELOS EM QUALIDADE 
 
5. 
 
 
(Modificado com base em: 2019 - INSTITUTO 
CONSULPLAN - PREFEITURA DE SUZANO - 
AUXILIAR ADMINISTRATIVO) 
É comum em entidades da Administração 
Pública a existência de setores direcionados 
ao atendimento externo (pessoas que são 
apenas usuárias do serviço público prestado) 
e interno (pessoas que trabalham dentro do 
órgão público: servidores, terceirizados, 
estagiários etc.). Em ambas as situações, 
para que um usuário ou um colega de 
trabalho receba um bom atendimento é 
necessária a observância de algumas 
competências. Sobre as competências 
necessárias para que o servidor possa 
prestar um bom atendimento, incluem-se, 
exceto: 
 
 Cortesia 
 Conhecimento 
 Competitividade 
 Tempestividade 
 Capacidade resolutiva 
 
 
ATRIBUTOS E MODELOS EM QUALIDADE 
 
6. 
 
(Modificado com base em: 2018 - ADM&TEC 
- PREFEITURA DE BELO MONTE - AUXILIAR 
ADMINISTRATIVO) 
Leia as afirmativas a seguir: 
I. Um dos objetivos do método 5S é a 
melhoria da qualidade de vida do trabalhador 
e a diminuição dos desperdícios na 
instituição. 
II. O escritório de projetos é a única unidade 
organizacional responsável por administrar a 
limpeza e manutenção das instalações da 
organização. 
 
III. Traçar os planos e definir metas é parte 
da fase de execução (Act), do ciclo PDCA. 
Marque a alternativa CORRETA: 
 
 Está correta a afirmativa I, apenas. 
 
Está correta a afirmativa III, apenas. 
 
Estão corretas as afirmativas I, II e III. 
 
Estão corretas as afirmativas II e III. 
 
Está correta a afirmativa II, apenas. 
 
 
QUALIDADE EM SERVIÇOS E COMPETITIVIDADE 
 
7. 
 
 
(Modificado com base em: 2019 - FCC - TRF 
- ANALISTA JUDICIÁRIO) 
A consagrada metodologia de gestão 
estratégica e da qualidade denominada 
Balanced Scorecard (BSC) pressupõe: 
 
 
Realizar um mapeamento das competências disponíveis na 
organização e das necessidades técnicas e comportamentais 
requeridas, de forma a completar esse gap (lacuna) com medidas 
de gestão de recursos humanos. 
 
Priorizar a perspectiva financeira, que é alocada no topo do 
diagrama de fluxo de processos e estabelece o score (pontuação) 
atingido em face do grau de maturidade do gerenciamento 
desses processos. 
 
Estabelecer uma relação de causa e efeito entre as competências 
disponíveis na organização e os objetivos estratégicos 
estabelecidos, descrevendo essa relação em uma matriz com 
guias operacionais. 
 
Identificar as forças e fraquezas da organização, bem com as 
ameaças e oportunidades apresentadas, estabelecendo a 
graduação daí decorrente e classificando a organização de acordo 
com o sua posição relativa em face dos benchmarkings do setor. 
 
Monitorar a estratégia de forma clara, por meio de objetivos e 
metas estratégicos em quatro perspectivas: financeira; dos 
clientes; processos internos; e aprendizado. 
 
 
FERRAMENTAS QUANTITATIVAS DA QUALIDADE 
 
8. 
 
(Modificado com base em: 2018 - COLÉGIO 
PEDRO II - ADMINISTRAÇÃO) 
 
Ferramentas e técnicas de suporte em 
qualidade são instrumentos pelos quais se 
torna possível controlar as melhorias 
implantadas em qualquer sistema da 
qualidade. Tais ferramentas e técnicas se 
dividem em três grandes grupos: formulários 
para coleta de dados; ferramentas e técnicas 
para dados não numéricos; e instrumentos 
para controlar dados numéricos. Considere 
as colunas a seguir: 
A - Formulário para coletas de dados 
 ( ) Diagrama de dispersão 
B - Ferramentas para dados não numéricos 
 ( ) Benchmarking 
C - Ferramentas para dados numéricos 
 ( ) Checklist 
 
 ( ) Histograma 
 
 ( ) Brainstorming 
Correlacionando as colunas acima, a 
alternativa que fornece a ordem correta dos 
parênteses das ferramentas diagrama de 
dispersão e histograma é: 
 
 
B - B 
 
C - A 
 
A - A 
 C - C 
 
C - B 
 
 
FERRAMENTAS QUANTITATIVAS DA QUALIDADE 
 
9. 
 
(Modificado com base em: 2017 - FGV- IBGE 
- AGENTE CENSITÁRIO) 
Uma seguradora tem recebido muitas 
reclamações dos clientes em relação aos 
serviços prestados. O gerente de qualidade 
da empresa quer analisar as informações dos 
registros de reclamações para identificar os 
 
problemas mais frequentes, de forma a 
priorizar as ações para melhoria dos serviços 
da seguradora. Uma ferramenta adequada 
para isso seria: 
 
 Gráfico de Pareto. 
 
Brainstorming. 
 
Diagrama de dispersão. 
 
Diagrama de Ishikawa. 
 
Mapa de processo. 
 
 
FERRAMENTAS QUALITATIVAS DA QUALIDADE 
 
10. 
 
 
O processo de levantamento de informações 
para entendimento de algum tipo de 
problema, ou para encontraruma solução 
pode ser um trabalho mais difícil quando 
utilizam-se técnicas formais de entrevistas e 
reuniões em grupo. A utilização de técnicas 
informais podem ser um caminho mais fácil 
para coletar informações preciosas sobre um 
determinado problema, pois não existe a 
pressão do formalismo que pode inibir a 
criatividade. Esta técnica informal utilizada 
em reuniões empresariais é o Brainstorming 
que: 
 
 
Limita o número de ideias colocadas por participante. 
 
Conta com a figura, como facilitador, de superior hierárquico dos 
participantes. 
 
Abrevia e interpreta as ideias apresentadas pelos participantes no 
ato em que elas são anotadas. 
 Promove um ambiente livre de críticas. 
 
Seleciona as ideias no ato em que as mesmas são apresentadas 
pelos participantes.