AV1 Gestão de Serviços

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1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(2010 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador - Biocombustível [ADAPTADA]) Com relação às características de serviços, analise as afirmativas a seguir.
I - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
II - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
III - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são ofertados.
IV - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes de serem adquiridos.
Estão corretas apenas as afirmativas:
		
	
	I e III.
	
	I e IV.
	
	II e III.
	 
	II e IV.
	
	I e II.
	Respondido em 06/10/2020 12:31:38
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
		
	
	A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	 
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	Ambas as afirmativas são falsas.
	Respondido em 06/10/2020 12:35:01
	
		3a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	Os métodos orientados para melhoria da produtividade do consumidor incluem:
I. Mudar o momento da demanda do cliente.
II. Estimular o uso de canais alternativos de entrega de serviço e autosserviço.
III. Fazer os clientes usarem terceiros para obter o serviço.
IV. Reduzir a oferta do serviço para aumentar a expectativa do consumidor.
Estão corretas:
		
	
	Apenas II.
	 
	I, II, III.
	 
	III e IV.
	
	II, III e IV.
	
	I, II, III e IV.
	Respondido em 06/10/2020 12:46:57
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A pizzaria de Pedro atende diariamente no período do jantar (das 18h até às 23h30). No cardápio, existem 35 opções de pizzas doces e salgadas, além de bebidas e algumas sobremesas.
Pedro sabe que, aos finais de semana (sexta-feira, sábado e domingo), o número de pedidos aumenta. Por isso, ele precisa aumentar também sua capacidade para atender à demanda dos clientes da pizzaria.
Caso Pedro faça um planejamento mal elaborado de sua capacidade e da demanda, seu negócio pode sofrer com dois cenários desagradáveis. Assinale a alternativa que apresenta esses cenários:
		
	 
	Perda de clientes pela falta de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
	
	Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela perda de clientes.
	
	Perda de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela falta de clientes.
	
	Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
	
	Perda de produtos pelo excesso de clientes ou perda de clientes pelo excesso de produtos.
	Respondido em 06/10/2020 12:33:28
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou embrulhado. A partir dessa conclusão assinale a alternativa INCORRETA:
		
	
	serviços deem ser pensados de forma global.
	
	serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues.
	
	serviço depende fundamentalmente de pessoas.
	
	uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente.
	 
	serviços não podem ser exportados.
	Respondido em 06/10/2020 12:38:10
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Assinale a opção correta.:
		
	 
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
	
	o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as pequenas empresas.
	
	o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas.
	
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores são organizações.
	
	o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos.
	Respondido em 06/10/2020 12:39:27
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Funcionários da linha de frente do serviço representam um importante recurso para empresas prestadoras de serviços. Avalie as afirmativas a seguir e assinale a que NÃO corresponde à importância destes funcionários para os consumidores e para a empresa:
		
	
	Os funcionários da linha de frente são a marca da empresa, pois são eles que determinam se a promessa da marca é cumprida.
	
	Os funcionários da linha de frente afetam as vendas.
	
	Os funcionários da linha de frente representam a empresa de serviço.
	 
	Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são eles que entregam e determinam parte significativa de sua qualidade.
	
	Os funcionários da linha de frente determinam a produtividade, pois influenciam as operações de linha de frente.
	Respondido em 06/10/2020 12:50:52
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que atua na linha de frente de um serviço deve ser treinado também para habilidades interpessoais. Existem itens importantes que devem ser aprendidos pelos funcionários de serviços desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um desses itens:
		
	 
	As habilidades pessoais para o trabalho.
	
	A cultura da empresa.
	
	O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço.
	
	Os objetivos e a estratégia da empresa.
	
	As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho.
	Respondido em 06/10/2020 12:34:48
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, eles esperam que as empresas lidem com essa situação de forma justa, de acordo com três dimensões. Avalie estas três dimensões expressas nas afirmativas a seguir:
I. Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que reflita o prejuízo e a inconveniência que sofreram por causa da falha de serviço.
II. Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um esforço genuíno para que o problema seja solucionado e um tratamento cortês.
III. Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo de recuperação conveniente, responsivo e flexível.
		IV. 
	
	III, apenas
	
	I e II, apenas
	
	II e III, apenas
	 
	II, apenas
	
	I, apenas
	Respondido em 06/10/2020 12:52:26
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
		
	
	O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
	
	De modogeral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
	
	Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
	 
	As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
	
	A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento com a empresa.