GESTÃO DE SERVIÇOS

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1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(2010 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador - Biocombustível [ADAPTADA]) Com relação às características de serviços, analise as afirmativas a seguir.
I - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
II - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
III - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são ofertados.
IV - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes de serem adquiridos.
Estão corretas apenas as afirmativas:
		
	
	I e IV.
	
	II e III.
	
	I e III.
	
	I e II.
	 
	II e IV.
	Respondido em 17/10/2020 12:50:15
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences pessoais, como estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar objetos pessoais em um evento. Assinale a alternativa que não corresponde aos cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos pertences que os clientes trazem consigo.
I - Assistência a crianças e a animais de estimação.
II - Manuseio de bagagens.
III - Manobrista.
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar.
		
	
	Apenas I e IV são verdadeiras.
	
	Apenas II, III e IV são verdadeiras.
	
	Apenas I e II são verdadeiras.
	
	Apenas II.
	 
	Apenas I, II e III são verdadeiras.
	Respondido em 17/10/2020 12:53:42
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Sobre as ferramentas da qualidade em serviços, julgue se as assertivas a seguir são verdadeiras (V) ou falsas (F).
(   ) O histograma é a representação gráfica em colunas ou em barras (retângulos) de um conjunto de dados previamente tabulado e dividido em classes uniformes ou não uniformes.
(   ) O fluxograma é um tipo de diagrama que pode ser entendido como a sequência operacional do desenvolvimento de um processo.
(   ) O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta da qualidade que ajuda a levantar as causas-raízes de um problema, analisando os possíveis fatores que envolvem a execução do processo.
(   ) O gráfico ou a análise de Pareto indica que 80% das causas advêm de 20% das consequências dentro de determinado processo de serviço.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta
		
	
	F, F, F, F.
	
	V, V, V, V.
	
	V, F, V, F.
	
	F, F, V, V.
	 
	V, V, V, F.
	Respondido em 17/10/2020 12:57:21
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	João Carlos decidiu fazer uma promoção relâmpago em sua loja de roupas. Na promoção, ele dizia que, durante todo o final de semana, os clientes que curtissem o perfil da loja no Instagram ganhariam uma camiseta da coleção Morangos e chocolates.
Só que João Carlos não imaginou que a promoção faria tanto sucesso. Por isso, não colocou nenhuma observação de que ela seria válida somente enquanto durassem os estoques.
Na metade do primeiro dia de promoção, as camisetas já haviam se esgotado, e João Carlos tinha ainda uma lista de clientes esperando pelos produtos. Então, ele ligou correndo para Joana, dona da confecção que produz as camisetas da linha.
Joana, que, por sua vez, não estava preparada para essa demanda urgente, ligou para Vitor Hugo e Clarisse, produtores do tecido das camisetas, solicitando uma quantidade extra de materiais para produzir os produtos para João Carlos. Vitor Hugo e Clarisse tiveram de parar seu trabalho para providenciar o pedido urgente de Joana.
Essa situação nos mostra que a variabilidade na demanda dos itens de um prestador de serviços do varejo afeta diretamente cada elo de toda sua cadeia de suprimentos.
Quando uma cadeia de fornecimento não é devidamente coordenada e surgem situações em que um produto precisa ser produzido fora do planejamento, resulta em um efeito chamado de:
		
	 
	Chicote.
	
	Pirâmide.
	
	Serrote.
	
	Espiral.
	
	Sanfona.
	Respondido em 17/10/2020 12:56:14
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou embrulhado. A partir dessa conclusão assinale a alternativa INCORRETA:
		
	
	serviço depende fundamentalmente de pessoas.
	
	serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues.
	 
	serviços não podem ser exportados.
	
	uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente.
	
	serviços deem ser pensados de forma global.
	Respondido em 17/10/2020 12:55:07
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Assinale a opção correta.:
		
	
	o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas.
	
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores são organizações.
	 
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
	
	o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos.
	
	o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as pequenas empresas.
	Respondido em 17/10/2020 12:56:05
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Funcionários da linha de frente do serviço representam um importante recurso para empresas prestadoras de serviços. Avalie as afirmativas a seguir e assinale a que NÃO corresponde à importância destes funcionários para os consumidores e para a empresa:
		
	
	Os funcionários da linha de frente são a marca da empresa, pois são eles que determinam se a promessa da marca é cumprida.
	
	Os funcionários da linha de frente determinam a produtividade, pois influenciam as operações de linha de frente.
	
	Os funcionários da linha de frente representam a empresa de serviço.
	 
	Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são eles que entregam e determinam parte significativa de sua qualidade.
	
	Os funcionários da linha de frente afetam as vendas.
	Respondido em 17/10/2020 12:57:42
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que atua na linha de frente de um serviço deve ser treinado também para habilidades interpessoais. Existem itens importantes que devem ser aprendidos pelos funcionários de serviços desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um desses itens:
		
	 
	As habilidades pessoais para o trabalho.
	
	As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho.
	
	Os objetivos e a estratégia da empresa.
	
	A cultura da empresa.
	
	O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço.
	Respondido em 17/10/2020 12:58:20
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa pode se fazer três perguntas: I.Qual é o posicionamento da empresa no mercado? II.Qual a gravidade da falha de serviço? III. Quem é o cliente afetado? Avalie as afirmativas a seguir:
I. Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos, devem se esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram.
II. Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação significativa sobre seu tempo, esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida.
III. Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam menor importância econômica para a empresa.
É (são) correta (s):
		
	
	II e III, apenas
	
	II, apenas
	 
	I e III, apenas
	
	I, apenas
	
	III, apenas
	Respondido em 17/10/2020 13:01:19
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que proporcionevalor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
		
	
	A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento com a empresa.
	
	O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
	 
	As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
	
	Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
	
	De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.