Estácio_ Alunos (2)

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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS   
Acertos: 7,0 de 10,0 08/10/2020
Acerto: 1,0  / 1,0
(2010 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador - Biocombustível [ADAPTADA]) Com relação às características de serviços,
analise as afirmativas a seguir.
I - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
II - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
III - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são ofertados.
IV - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes de serem
adquiridos.
Estão corretas apenas as afirmativas:
I e III.
II e III.
 II e IV.
I e II.
I e IV.
Respondido em 08/10/2020 11:41:47
Acerto: 1,0  / 1,0
Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences pessoais, como estacionamento com
seguro para os carros ou chapelaria para guardar objetos pessoais em um evento. Assinale a alternativa que não corresponde
aos cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos pertences que os clientes trazem consigo.
I - Assistência a crianças e a animais de estimação.
II - Manuseio de bagagens.
III - Manobrista.
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar.
 Apenas I, II e III são verdadeiras.
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
Apenas I e IV são verdadeiras.
Apenas II.
Apenas I e II são verdadeiras.
Respondido em 08/10/2020 11:55:22
Acerto: 0,0  / 1,0
 Questão1a
 Questão2a
 Questão3a
https://simulado.estacio.br/alunos/inicio.asp
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São exemplos de dimensões da qualidade.
Auxílio, competência, cortesia, empatia e boa comunicação.
 Boa comunicação, confiabilidade, responsividade, valor agregado e credibilidade.
Tangibilidade, confiabilidade, responsividade, produtividade e credibilidade.
Confiabilidade, responsividade, tangibilidade, custo e segurança.
 Tangibilidade, cortesia, empatia, segurança e credibilidade.
Respondido em 08/10/2020 11:52:21
Acerto: 0,0  / 1,0
Ao projetar filas e outros sistemas de espera, as empresas devem considerar os diversos tipos de fila, suas respectivas
vantagens e aplicações. No entanto, nem todo sistema de espera é organizado com base no seguinte princípio: "O primeiro
que entra é o primeiro que sai".
Assinale a alternativa que não apresenta um sistema de modelagem de filas conforme segmentos de mercado:
Duração da transação do serviço.
Importância do cliente.
Urgência do serviço.
 Serviço premium baseado em preço premium.
 Tolerância do cliente.
Respondido em 08/10/2020 12:02:38
Acerto: 1,0  / 1,0
Um dos grandes fatores impulsionadores de mercado é fazer com o cliente se sinta bem onde quer que ele busque um serviço
ao qual já está acostumado.  Para isso é importante analisar:
a presença de concorrentes.
os computadores utilizados.
o custo do serviço.
 necessidades em comum de clientes em outras localidades e países.
o quanto ele compra de cada serviço.
Respondido em 08/10/2020 12:01:36
Acerto: 1,0  / 1,0
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e quando
quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos
empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO é:
atender no horário combinado.
pode acessar corretamente o site na internet.
 deixar o cliente sem resposta.
mostrar interesse na solicitação do cliente.
empatia.
Respondido em 08/10/2020 11:56:24
Acerto: 1,0  / 1,0
A literatura sobre serviços identifica três tipos de ciclo para descrever como as empresas podem determinar fracasso,
mediocridade e sucesso. Leia as afirmativas a seguir:
I. O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de funcionários, o que resulta em alto
nível de insatisfação de clientes e deserções que reduzem as margens de lucro.
II. O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos burocráticas, que oferecem segurança
no emprego, com um escopo restrito do trabalho em si.
 Questão4a
 Questão5a
 Questão6a
 Questão7a
III. Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os funcionários estão satisfeitos com seus
empregos e são produtivos; por decorrência, os clientes estão satisfeitos e são fiéis.
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas:
III, apenas.
II e III, apenas.
I, apenas.
I e II, apenas.
 I e III, apenas.
Respondido em 08/10/2020 11:54:46
Acerto: 1,0  / 1,0
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que NÃO corresponde
a uma das fases:
Diagnóstico
Implementação
Avaliação
 Motivação
Desenho
Respondido em 08/10/2020 12:03:14
Acerto: 0,0  / 1,0
(FCC - 2013 - BANCO DO BRASIL - ESCRITURÁRIO[ADAPTADA])
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as
necessidades e expectativas do cliente.
                                                  PORQUE
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado
alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não acarretar fidelidade por
parte do cliente.
É correto afirmar que:
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
As duas afirmações são falsas.
 A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
 As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
Respondido em 08/10/2020 12:10:44
Acerto: 1,0  / 1,0
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão
uma expectativa desfavorável.
                                         PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
as duas afirmações são falsas.
a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
 as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
 Questão8a
 Questão9a
 Questão10a
Respondido em 08/10/2020 11:55:21
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