GESTÃO DE SERVIÇOS

Prévia do material em texto

1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Quando vão ao local de servic ̧o, os clientes querem cuidados com seus pertences 
pessoais, como estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar 
objetos pessoais em um evento. Assinale a alternativa que não corresponde aos 
cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos pertences que os clientes 
trazem consigo. 
I - Assistência a crianças e a animais de estimação. 
II - Manuseio de bagagens. 
III - Manobrista. 
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar. 
 
 
Apenas I e IV. 
 Apenas I, II e III. 
 
Apenas II, III e IV. 
 
Apenas I e II. 
 
Apenas II. 
Respondido em 15/10/2020 16:58:26 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Quando vão ao local de servic ̧o, os clientes querem cuidados com seus pertences 
pessoais, como estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar 
objetos pessoais em um evento. Assinale a alternativa que não corresponde aos 
cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos pertences que os clientes 
trazem consigo. 
I - Assistência a crianças e a animais de estimação. 
II - Manuseio de bagagens. 
III - Manobrista. 
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar. 
 
 
Apenas I e II são verdadeiras. 
 Apenas I, II e III são verdadeiras. 
 
Apenas II. 
 
Apenas II, III e IV são verdadeiras. 
 
Apenas I e IV são verdadeiras. 
Respondido em 15/10/2020 16:58:30 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Sobre as ferramentas da qualidade em serviços, julgue se as assertivas a seguir são 
verdadeiras (V) ou falsas (F). 
( ) O histograma é a representação gráfica em colunas ou em barras (retângulos) de 
um conjunto de dados previamente tabulado e dividido em classes uniformes ou não 
uniformes. 
( ) O fluxograma é um tipo de diagrama que pode ser entendido como a sequência 
operacional do desenvolvimento de um processo. 
( ) O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta da qualidade que ajuda a levantar 
as causas-raízes de um problema, analisando os possíveis fatores que envolvem a 
execução do processo. 
( ) O gráfico ou a análise de Pareto indica que 80% das causas advêm de 20% das 
consequências dentro de determinado processo de serviço. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta 
 
 V, V, V, F. 
 
F, F, F, F. 
 
F, F, V, V. 
 
V, V, V, V. 
 V, F, V, F. 
Respondido em 15/10/2020 17:07:37 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Sistemas de reserva eficientes estocam demanda e oferecem vários benefícios aos 
prestadores de serviços. Sobre o assunto, avalie as afirmativas a seguir: 
I. Sistemas de reserva contribuem para reduzir ou até evitar filas de espera e, ao 
mesmo tempo, a insatisfação decorrente da espera excessiva. 
II. Sistemas de reserva permitem controlar a demanda e reduzi-la. 
III. Sistemas de reserva possibilitam o gerenciamento da receita e servem como uma 
forma de pré-venda de um servic ̧o para diferentes segmentos de consumidores. 
Estão corretas: 
 
 I e III. 
 
III, apenas. 
 
II e III. 
 
I, apenas. 
 
I e II. 
Respondido em 15/10/2020 17:07:24 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Um dos grandes fatores impulsionadores de mercado é fazer com o cliente se sinta bem 
onde quer que ele busque um serviço ao qual já está acostumado. Para isso é 
importante analisar: 
 
 
os computadores utilizados. 
 
o quanto ele compra de cada serviço. 
 necessidades em comum de clientes em outras localidades e países. 
 a presença de concorrentes. 
 
o custo do serviço. 
Respondido em 15/10/2020 17:09:20 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Assinale a opção correta.: 
 
 em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os 
compradores são pessoas físicas. 
 em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores 
são organizações. 
 
o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos. 
 
o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as 
pequenas empresas. 
 
o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas. 
Respondido em 15/10/2020 17:14:40 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A literatura sobre serviços identifica três tipos de ciclo para descrever como as 
empresas podem determinar fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as afirmativas a 
seguir: 
I. O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta 
rotatividade de funcionários, o que resulta em alto nível de insatisfac ̧ão de 
clientes e deserc ̧ões que reduzem as margens de lucro. 
II. O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos 
burocráticas, que oferecem seguranc ̧a no emprego, com um escopo restrito do 
trabalho em si. 
III. Empresas de servic ̧os bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os 
funcionários estão satisfeitos com seus empregos e são produtivos; por 
decorrência, os clientes estão satisfeitos e são fiéis. 
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas: 
 
 
I e II, apenas. 
 I e III, apenas. 
 
III, apenas. 
 
II e III, apenas. 
 
I, apenas. 
Respondido em 15/10/2020 16:57:38 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que atua na 
linha de frente de um serviço deve ser treinado também para habilidades interpessoais. 
Existem itens importantes que devem ser aprendidos pelos funcionários de servic ̧os 
desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a 
um desses itens: 
 
 
Os objetivos e a estratégia da empresa. 
 As habilidades pessoais para o trabalho. 
 
O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço. 
 
As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho. 
 A cultura da empresa. 
Respondido em 15/10/2020 17:16:06 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa 
pode se fazer três perguntas: I.Qual é o posicionamento da empresa no mercado? 
II.Qual a gravidade da falha de servic ̧o? III. Quem é o cliente afetado? Avalie as 
afirmativas a seguir: 
I. Empresas que possuem reputação de excelência em servic ̧os e que cobram 
valores mais altos, devem se esforçar mais para recuperar as falhas que 
ocorram. 
II. Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma 
compensação significativa sobre seu tempo, esforc ̧o, aborrecimento e 
ansiedade sofrida. 
III. Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes 
e representam menor importância econômica para a empresa. 
É (são) correta (s): 
 
 I e III, apenas 
 
II e III, apenas 
 
I, apenas 
 
III, apenas 
 II, apenas 
Respondido em 15/10/2020 17:14:32 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA]) 
Analise o texto que segue: 
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não 
evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários 
complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis 
à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que 
proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do 
que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do 
serviço"(VARGO, LUSCH, 2004). 
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de 
Relacionamento: 
 
 
Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já 
transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair 
novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais. 
 
De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem 
sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduosque estão na linha 
de frente da organização. 
 
A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de 
perpetuar o relacionamento com a empresa. 
 As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes 
que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo. 
 
O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e 
acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos. 
Respondido em 15/10/2020 17:15:41