Guia de Estudos da Unidade 4 - Gestão de Relacionamento com o Cliente

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UNIDADE IV
GUIA DE ESTUDO
Gestão de Relacionamento 
com o Cliente
1
PaRa iníCio de ConveRsa
Olá você, tudo bem? 
Desejo a você mais uma vez as boas vindas. 
Vamos começar a última unidade desta disciplina de Gestão de Relacionamento com o Cliente. Se você 
chegou até aqui é porque você já viu nas unidades anteriores os estudos sobre Pesquisa de Mercado: seus 
fundamentos, seus tipos, como planejá-la, como coletar e tratar os dados, e como o gestor deve usá-la 
na tomada de decisão fundamentada no comportamento ético. Iniciou também os estudos sobre Gestão 
de Relacionamento com o Cliente, aprendeu os conceitos de fidelização, viu a importância da comuni-
cação interna e externa na implantação dessa gestão, e como são utilizadas as tecnologias e softwares 
no marketing de relacionamento. Viu também as vantagens e desvantagens dessa ferramenta para as 
empresas. 
oRientações da disCiPlina
Nesta unidade, ainda em continuidade aos estudos de CRM você vai ver em que estágio encontra-se a 
gestão de relacionamento no marketing digital, nas redes sociais e como o público consumidor está in-
teragindo com essa forma de comunicação. E vai estudar também quais são os avanços que observamos 
nesse universo. 
Desejo a você um ótimo estudo e que tenha um aproveitamento excelente dessa disciplina na sua vida 
profissional. 
aCesse o ambiente viRtual
Gostaria que se possível você acessasse o seu livro-texto das páginas 106 até o final e 
depois volte para o seu Guia de Estudos. 
Vamos lá, então? 
2
ContRole da infoRmação na aPliCação da CRm
É importante que você tenha em mente que a partir do momento em que a empresa implanta as ferramentas 
e softwares de gestão faz-se necessário o registro de todas as atividades desenvolvidas com os clientes. 
A partir daí essas informações devem ser tratadas, especialmente as reclamações, sugestões, críticas, 
etc. e que seja dado o retorno (feedback) adequado. Nos fluxogramas dos programas são indicados os 
responsáveis pela solução de um problema, por exemplo. 
diCa
Veja alguns exemplos de relatórios de informação no seu livro-texto. Mas como gestor 
saiba que antes mesmo de receber uma reclamação, o ideal é que oriente a sua empre-
sa e seu time a agirem de forma proativa, pois muitos clientes não compartilham suas 
insatisfações e, calados se afastam de sua empresa. 
o avanço na ComuniCação das Relações humanas
Num passado não muito distante a comunicação entre as pessoas era muito precária. Era comum uma no-
tícia chegar obsoleta ao seu destinatário. Com o advento da Revolução Industrial muitas invenções foram 
lançadas, em especial na área de comunicação: o telégrafo, o telefone o rádio e a televisão. 
Mas a 2ª Guerra Mundial pelas suas demandas de combates e conquistas forçou o homem a se comunicar 
de forma mais rápida. Isso impulsionou a criação do computador. Em 1946 já estava lançado o ENIAC que 
em tradução livre para o português significa “Computador Integrador Numérico Eletrônico”. 
leituRa ComPlementaR
Clique aqui e veja detalhes sobre o assunto. Leituras extras são sempre importantes.
veja o vídeo!
Ainda sugiro que assista ao filme “O Jogo da Imitação” (veja trailer de três minutos 
e quinze segundos clicando aqui) baseado na história real de criação do computador 
durante a 2ª Guerra. 
Caro (a) aluno (a), após o computador ter sido disponibilizado para seu uso através das pessoas em suas 
casas (personal computer) descortinou-se a necessidade de maior interação e comunicação entre as pes-
soas. Estava criada a INTERNET. Como você imagina a sua vida hoje com um computador que não tem 
acesso à internet? Para muitas pessoas ele seria totalmente obsoleto. 
https://pt.wikipedia.org/wiki/ENIAC
https://www.youtube.com/watch?v=YIkKbMcJL_4
https://www.youtube.com/watch?v=YIkKbMcJL_4
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De forma até inesperada esses inventos, que se complementam, têm mudado o jeito de viver das pessoas, 
assim como das relações comerciais entre pessoas e empresas, e de empresas entre empresas (B2B – 
Business to business) de forma muito acelerada. 
veja o vídeo!
Clique aqui para assistir um vídeo de 30 minutos e oito segundos e veja a história e 
evolução da informática e da internet e as mudanças que elas promoveram. Espero que 
goste.
Entramos, assim, na ERA DIGITAL – são bits processados a uma velocidade gigantesca que circulam o 
mundo em frações de segundos aliados à conectividade da internet. Há pesquisas que já afirmam que nos 
próximos 100 anos é possível que boa parte da população já não saiba usar uma caneta para se comuni-
car, pois elas já iniciarão sua alfabetização através de um teclado de computador. 
voCê lembRa?
Houve de início uma corrida desesperada das empresas para se comunicarem com potenciais clientes. 
Você lembra-se dos anúncios (Spams) que chegavam sem permissão em seu endereço de e-mail? Pois 
já criaram os programas anti-spam. O mesmo ocorreu com os pop-ups indesejados. Agora você já pode 
bloqueá-los. É claro que mesmo que não haja um marco civil na internet, o próprio sistema vai impor suas 
regras em busca de harmonia no seu uso racional. 
Pois é, nesse ambiente em que se encontra o mundo que as empresas se comunicam com seus consu-
midores. A internet permitiu a criação de uma teia gigante de canais que permitem o contato virtual com 
clientes e potenciais clientes (prospects). Dá-se início ao Marketing Direto ou e-commerce, uma forma de 
comunicação direta com o consumidor final sem a interferência de intermediários. 
maRketinG diGital em mídias soCiais
De início tudo é voltado para a troca de conhecimentos, informações, fotos, registro de experimentos, etc. 
Estamos nos referindo às mídias sociais. A partir do momento que os experts em marketing observaram 
que essas mídias tinham uma amplitude de cobertura nacional e internacional muito grande, despertaram 
interesse para esse universo. Enxergaram uma oportunidade de introduzir os conceitos mercadológicos 
para explorarem um potencial mercado ali inserido. 
Existem várias áreas de interesses comuns que utilizam a mídia social: 
Comunicação - mídia onde as pessoas compartilham suas opiniões e dicas, especialmente em assuntos 
que dominam. Ex: blogs; e mídia onde pessoas interagem e expõem seus perfis pessoais e profissionais. 
Ex: Facebook e LinkedIn. 
???
https://www.youtube.com/watch?v=Sx1Z_MGwDS8
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Multimídia – onde as pessoas compartilham vídeos profissionais, educativos e recreativos: Ex: Youtube;
 
Entretenimento - mídias onde as pessoas podem jogar em rede. Ex: Second Life); 
Colaborativas – mídia onde as pessoas colaboram na sua criação e podem acessar assuntos diversos. Ex: 
Wikipédia. 
Em todas elas você percebe o anúncio, a dica de produto, a dica de sites, assuntos e temas relacionados, 
etc. É assim que o marketing se “infiltrou” na grande rede para atrair seus consumidores. 
Meu caro (a) se há pessoas compartilhando informações de interesses comuns em tempo integral, porque 
não atraí-las para produtos ou serviços de seus respectivos interesses? Desse modo, se uma pessoa par-
ticipa de um blog de moda, por exemplo, ela pode receber dicas de lojas, produtos, acessórios, etc. tudo 
relacionado àquele tema. Idem para quem segue um padre ou um pastor no Twiter e são convidados a 
participarem de eventos, shows, e recebem dicas de livros, etc. 
Dizemos que esse universo digital é democrático pelo fato que não só o marketing exerce sua força no 
processo de compra: consciência, consideração e compra. Agora os consumidores exercem sua participa-
ção: usando o produto ou serviço, formando suas opiniões e compartilhando nas mídias sociais, gerando, 
uma retroalimentação constante no processo de compras. 
O marketing digital nas mídias sociais se transformou em uma solução criativa de aproximação com os 
consumidores, embora exija que seja de forma sutil, elegante e discreta, focada mais na proximidade. 
Somente depois é que ela lança as promoções de produtos e serviços. 
diCa
É importante que haja uma interação constante para o clientenão ter a sensação de abandono o que 
pode custar muito caro a retomada do relacionamento. Compare a relação na mídia social entre empresa 
e consumidor como um namoro: se uma das partes não dá atenção devida e ainda some, a outra parte 
não vai querer continuar esse relacionamento. Ela vai procurar outra pessoa para suprir essa carência. No 
âmbito comercial a solução seria o seu concorrente. 
É óbvio que muitas empresas já fazem uso desse meio de se comunicar com seus consumidores, mas 
ainda é um desafio poder aplicá-la de forma correta e que dê o retorno esperado. 
visite a PáGina
Você já deve ter ouvido falar do Google My Business uma ferramenta do Google que 
permite que consumidores cheguem facilmente até você. Torna mais fácil o contato do 
consumidor com sua empresa e ainda monta uma base de dados de consumidores que 
você pode utilizar a qualquer momento. Clique aqui e conheça mais sobre essa mídia 
social do Google. 
https://www.google.com.br/business/?gmbsrc=br-pt-ha-se-z-gmb-s-z-h~sk&ppsrc=GMBS0&gclid=CNnI9uLEvMsCFUkIkQod0LAI5A
https://www.google.com.br/business/?gmbsrc=br-pt-ha-se-z-gmb-s-z-h~sk&ppsrc=GMBS0&gclid=CNnI9uLEvMsCFUkIkQod0LAI5A
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GuaRde essa ideia!
Você viu a comunicação pesada que a Rede Globo usou recentemente para avisar a seus telespectadores 
que havia criado o seu Aplicativo Globo Play? Veja que a ideia é permitir que qualquer pessoa possa assis-
tir aos programas da emissora mesmo já tendo passado o horário na TV. E qual o objetivo principal desse 
aplicativo? Se aproximar ao máximo de seus telespectadores atuais e atrair novos, que por motivos de 
incompatibilidade de horário, não assistem a seus programas nos horários originais. Está criada a mídia 
social Globo, onde pessoas do Brasil e de outros países vão acessar, dar opiniões sobre os programas, 
compartilhar ideias, etc. Essa prática atualiza e insere a empresa no mundo digital, fideliza seus atuais 
clientes e ajuda a atrair uma nova audiência. Você está percebendo essas mudanças como gestor e em-
preendedor? Não perca esse bonde!
PalavRas do PRofessoR
Caro (a) estudante, há muito ainda para acontecer. Essa atividade está só começando. Lembra-se do Big 
Data que eu citei em uma unidade anterior? Pois saiba que ainda haverá muita surpresa boa por vir no que 
diz respeito ao uso das mídias sociais na construção de relacionamento direto com consumidor. Até o final 
da década de 1990 o e-commerce era apenas mais um meio do marketing criar clientes. Era usado em sua 
maioria por um público jovem, com nível escolar alto e do sexo masculino, com comercialização voltada 
mais para artigos eletrônicos de hardware e softwares. Não preciso lhe dizer que essa realidade já mudou 
completamente, não é verdade? Acho que é de Bill Gates a frase que diz: “existirão as empresas conec-
tadas à internet e outras que não existirão em lugar algum”. Faça, então, suas conclusões. 
Na Unidade anterior falamos sobre a importância do gestor definir o modelo organizacional ideal, de 
forma que a comunicação com o cliente seja a melhor possível. Por isso é importante que você observe 
se a sua empresa está “em linha” com essa forma de trabalhar, pois se você quiser ampliar negócios en-
tendendo melhor seus clientes, prepare sua empresa para fazer investimentos em pessoas e ferramentas 
que se dediquem às relações nas mídias sociais. Ou sua empresa pode ficar de fora desse negócio. 
difeRença entRe Rede soCial e mídia soCial
Antes de tudo é bom relembrar que a palavra mídia significa “meio” (aquilo através do qual a mensagem 
é transmitida do emissor ao receptor). Assim, uma rede social como o Facebook utiliza um “meio”, ou uma 
mídia social para que pessoas possam se comunicar e se relacionar. 
Mídia Social é o todo, uma parte maior que abarca áreas distintas como de comunicação, de entreteni-
mento, de relacionamento, etc. Uma rede de relacionamento social é algo menor dentro desse universo 
da Mídia Social. Logo, uma Rede Social é uma mídia social, mas nem toda mídia social é uma rede social. 
Percebeu a diferença? 
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Podemos dizer que a mídia é usada para se compartilhar conteúdo e a rede para criar relacionamentos. 
Mas em ambas o marketing atua no intuito de ajudar empresas e gestores a ampliarem suas bases de 
clientes satisfeitos e fiéis. Saber a diferença entre uma e outra é tão importante quanto saber utilizá-las 
em benefício da sua empresa.
a imPoRtânCia das Redes soCiais PaRa as maRCas
O Brasil aparece atualmente como o 2º maior país do mundo em números de usuários do Facebook. Isso 
pode lhe dar uma noção da importância que tem essas ferramentas para o desenvolvimento de uma 
marca. 
Além do Facebook, Twitter, Instagram, Linked-In, entre outros, um único usuário acessa mais de um deles 
simultaneamente com uma frequência extraordinária. 
Vendo isso as empresas começaram a investir nessas ferramentas para se comunicarem com seus con-
sumidores. A exemplo do que ocorreu no início do e-commerce onde as propagandas nos emails (spams) 
surgiram como um vírus e no acesso aos sites os pop-ups apareciam em profusão, ainda hoje muitas 
empresas ainda não entenderam muito bem como se aproximar do consumidor e fazem uma abordagem 
que afasta. Isso me faz lembrar aquelas lojas de rua ou de shopping centers onde uma pessoa vai dar 
uma olhada na vitrine pelo lado de fora e já vem um vendedor lhe abordar convidando-a a entrar em seu 
estabelecimento onde ele se sentirá mais à vontade para lhe convencer a comprar algum produto. Ou 
aqueles vendedores em quiosques de aeroportos e rodoviárias que vendem assinaturas de revistas com 
uma abordagem tipo “ratoeira” que consiste em lhe atrair com uma revista de brinde para que você ouça 
suas propostas. 
As revistas ofertadas são de marcas variadas e bem conceituadas no nosso mercado, mas me refiro, 
exclusivamente, à abordagem do vendedor. Isso faz pessoas passarem longe. É exatamente a mesma 
coisa que ocorre atualmente nas mídias sociais. Há consumidores que não abrem um link ou não dão um 
simples “curtir” ou se recusam a fazer um tour virtual ou aceitar uma assinatura temporária grátis de uma 
marca de produto ou serviço com receio de receber posteriormente uma enxurrada de anúncios, convites, 
etc. 
veja o vídeo!
Repito que a abordagem inicial deve ser sutil, discreta e que não faça o consumidor se 
sentir pressionado a comprar o que não quer. Clique aqui e assista a vídeo da Cadburry 
(duração de apenas um minuto e meio) e observe a discrição de sua propaganda que 
somente no final da edição aparece o anúncio do produto. 
Perceba que o seu objetivo explícito é mais de divertir e muito menos de vender; mais de criar uma 
imagem agradável da marca com os internautas. Esse comercial ganhou prêmio de propaganda e teve 
mais de oito milhões de visualizações. Empresas inteligentes e antenadas já estão praticando e obtendo 
resultados positivos. Nenhum gestor em sã consciência pode ignorar o poder das redes para as marcas 
no mercado. 
https://www.youtube.com/watch?v=TnzFRV1LwIo
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leituRa ComPlementaR
Gostaria que você clicasse aqui e observasse os detalhes desta pesquisa realizada por 
uma empresa de mídia que mostra como anda a relação das marcas com os consumi-
dores. Espero que goste e que some aos nossos conteúdos.
As redes de relacionamento têm o poder de gerar para uma marca várias vantagens, tais como: 
 - Visibilidade – porque o compartilhamento e divulgação entre amigos de mesmo interesse no grupo vai 
gerar uma boa mídia espontânea;
 - Credibilidade e confiança – porque mostram as experiências vividas e a satisfação que obteve com o 
produto ou serviço;
 - Atração de novos consumidores – é óbvio que os depoimentos do grupo atraem novos consumidores 
(prospects) para o seu catálogo de clientes; 
 - Redução de custo – o seu custo na captação de novos clientes vai ser menor se o nível de resposta 
positiva estiver ocorrendo satisfatoriamente;
você pode criar relevância à comunicação de sua marca nas redes sociais pondo em prática 
as funçõesbásicas do administrador: 
 - Planejar sua mídia através de estudos criteriosos é imprescindível para a marca: atente-se para o con-
teúdo que você quer levar para eles e certifique-se que esteja alinhado com os propósitos de sua empresa 
e que promova uma identidade própria. 
Não saia atirando para todos os lados. Quais canais você vai optar (de comunicação, de entretenimento, 
colaborativa, etc.); qual a plataforma a ser usada (rede social, wiki, etc). Qual o conteúdo (comparti-
lhamento de foto ou vídeo, etc.); Que tipo de interação social vai ser usada (serviços de eventos ou de 
localização). 
 - Organizar seu time, sua estrutura de comunicação. Definir os papéis de cada integrante de se seu time 
de mídia. Quem vai fazer o que e quando. 
 - Dirigir as ações. Não deixar que sua marca seja considerada pelos internautas como oportunistas, mas 
como parceira. Engajamento do consumidor se alcança com posts inteligentes e promoções atraentes. 
Observe que 65% dos internautas consideram mais importante a relevância do material. E 61% deles 
consideram que as promoções agregam valor. 
 - Controlar é a palavra-chave para observar o nível de resposta obtido, Será que os meu público-alvo está 
me dando respostas positivas, sugestões, críticas para promover melhorias? Eles estão comentando e 
compartilhando? Seu produto ganhou 5 Estrelinhas? Pesquisas informam que uma experiência ruim com 
um produto ou serviço mostra o lado ruim e perigoso da moeda: 56% afirmam que deixariam de curtir uma 
marca no Facebook e 60% não seguiriam mais no Twitter. 
http://www.slideshare.net/Hi-Midia/pesquisa-relacionamento-com-as-marcas-nas-redes-sociais
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a inteRação entRe maRCas diGitais e ConsumidoRes
veja o vídeo!
Antes de prosseguir com sua leitura convido você a assistir ao vídeo da DM9 de dura-
ção de 5 minutos e 50 segundos e conhecer os “perfis digigráficos” das pessoas. Tenho 
certeza que esse vídeo vai ajudar você a entender melhor um pouco do contexto da Era 
Digital e da interação de marcas digitais e consumidores com perfis variados. Clique 
aqui para assistir.
Você já sabe que o marketing tem sua base na relação com o consumidor. Veja como Peter Drucker define 
o papel do marketing. Ele diz que “pode-se presumir que sempre haverá necessidade de algum esforço 
de vendas, mas o objetivo do marketing é o de tornar a venda supérflua. A meta é conhecer e compreen-
der tão bem o cliente que o produto ou o serviço se adapte a ele e se venda por si só. O ideal é o que o 
marketing deixe o cliente pronto para comprar. A partir daí, basta tornar o produto ou serviço disponível”. 
Com base nessa visão vemos que a missão primordial do marketing é a de criar sólida relação com o 
consumidor de forma que este seja fiel à marca. Para isso o gestor deve de aproximar ao máximo de seu 
cliente, aprender a se comunicar com ele e entender e satisfazer suas reais necessidades.
fique atento!
Veja que não vivemos mais a era do antigo marketing de consumidor PASSIVO, mas a ERA DIGITAL DO 
NOVO MARKETING PARTICIPATIVO. A mão da negociação agora é dupla: você desperta interesse e ven-
de, mas em seguida recebe uma nota de avaliação. Se for boa, melhore e prossiga. Se for ruim, cuide-se 
para não perecer rapidamente. Estamos vivendo o momento de muita troca de informação e demanda por 
medidas corretivas ágeis.
Você como gestor precisa desprender esforços para integrar seus clientes à sua marca. Valorize a todo 
tempo o seu cliente atual que lhe custou tempo e dinheiro para atrair. Faça tudo para fidelizá-lo. Como? 
Crie na internet os seus grupos de discussão e seus fóruns de debates, lance mão de softwares (pagos ou 
gratuitos) que possam medir a satisfação de seus clientes. 
Os benefícios da relação entre as marcas e os consumidores que você pode alcançar serão enormes e em 
várias frentes. Veja o que dizem especialistas no assunto: 
 - Benefícios operacionais: os processos de criação e distribuição de produtos e serviços agregam valor 
à marca;
 - Benefícios de ganho mútuo: tanto a empresa quanto os consumidores agem em reciprocidade gerando 
ganho para ambos; 
https://www.youtube.com/watch?v=YdsYpzbnWBc#t=351.321
https://www.youtube.com/watch?v=YdsYpzbnWBc#t=351.321
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 - Benefícios econômicos: na relação direta com o consumidor e indireta através de sua indicação a outro 
consumidor;
 - Benefícios de customização: fazer produto com atributos específicos depois pode ser expandido para 
customização em massa.
 - Benefícios estratégicos: a empresa adquire know-how na relação e no médio e longo prazo obtém van-
tagem competitiva. 
 - Benefícios psicológicos: consumidor desenvolve uma confiança no produto ou serviço, diminuindo re-
sistências futuras; 
 - Benefícios sociais: o relacionamento chega a tal ponto de se transformarem em amizade e familiaridade. 
ações de maRketinG nas mídias soCiais
PalavRas do PRofessoR
Caro (a) estudante, eu vou começar esse título apresentando alguns números do ambiente da internet 
para que você possa perceber por que as empresas estão com a atenção voltada para realizar ações de 
marketing nas mídias sociais. 
Pelos dados de 2011 são mais de 2,2 bilhões de pessoas com acesso à internet no mundo. Isso representa 
mais de 30% da população mundial. A cada dia 500 mil pessoas ingressam nesse contingente. O Google 
já possui mais de 1 trilhão de páginas indexadas. O You Tube recebe mais de 4 bilhões de acessos (views) 
por dia. São mais de 3 bilhões de tweets diários. São mais de 1 bilhão de internautas acessando a grande 
rede diariamente. Lembra-se do Big Data? São mais de 2,5 hexabytes de dados sendo processados por 
dia. É claro que isso vai ter um impacto nas relações comerciais de forma substancial. Por isso a demanda 
por investimentos das empresas nas mídias sociais. É uma força enorme empurrando as empresas para 
ingressarem nesse universo, pois as relações com o consumidor e seu fornecedor nunca havia experimen-
tado algo tão grandioso. 
voCê lembRa?
Você lembra o que Ford respondeu quando lhe perguntaram o que seria feito para atender as exigências 
dos consumidores que ansiavam por carros em cores variadas? Ele disse que qualquer cliente seu poderia 
escolher a cor que quisesse para seu carro, desde que fosse preto. É claro que foi uma resposta de mo-
mento, senão a empresa não teria sobrevivido até hoje. Imagine o impacto de uma resposta dessas na 
mídia social no atual momento? Seria uma bomba jogada direto sobre todos os conceitos ora abordados. 
No aspecto de segmentação de mercado o gestor pode observar alguns dados importantes para adequar 
seu produto ou serviço. Saiba que cerca de 50% dos internautas acessando as mídias e redes sociais são 
das classes CDE. Os brasileiros ficam em média 70 horas por mês na internet (somadas as horas em mí-
dias sociais). Isso é um recorde mundial de permanência on line. De todas as atividades on line o acesso a 
redes sociais é o 2º do ranking atrás apenas das pesquisas de buscas (seaching). Por isso que essas duas 
???
10
atividades são as prioritárias nos estudos estratégicos do e-marketing. De 2011 até o momento atual os 
investimentos em publicidade na mídia on line já ultrapassaram outras mídias importantes como rádio, 
revistas e jornais. Fica atrás apenas da TV aberta por conta do preço que ainda é muito alto se comparado 
com o desembolso na internet. Mas a tendência de migração continua. É uma onda gigante que está 
apenas se formando. 
Nesse universo de consumidores acessando as mídias e redes sociais, há aqueles que compartilham 
quase tudo que assistem e outros que o fazem menos. Para esse primeiro grupo o gestor deve lançar 
seu holofote, especialmente se ele faz parte de uma lista de clientes que usam seus produtos e serviços. 
Novamente seus planos de mídia devem contemplar ações de monitoramento desses clientes. Você não 
pode deixar acontecer experiências ruins, lembra? 
fique atento!
Fique atento àquelas pessoas que se dedicam a abrir embalagens de produtos e compartilhar nas redes 
as experiênciasque teve. Pode haver crítica desde a entrega até os resultados finais de uso. Então há de 
se tomar cuidado com embalagem, apresentação, especificações técnicas, validade, entre outros. Evite 
que o nome de sua marca apareça no “RECLAME AQUI”. 
É bom lembrar também que mesmo a empresa não fazendo qualquer investimento ou ação de marketing 
nas mídias e redes sociais ela já está presente por lá como um filho abandonado a todo tipo de sorte. 
veja o vídeo!
Que tal você dar uma assistida nesta palestra? Clique aqui e assista uma palestra 
ministrada pela FastCommerce e fique por dentro do mundo e-commerce e da impor-
tância da relação das marcas com o novo perfil de consumidor e as várias formas de 
se relacionar com ele. A duração é de 1 hora e 12 minutos, mas vale a pena acessá-lo. 
avaliação de ações de maRketinG diGital
Existem várias formas de avaliar as ações de mídia social desenvolvidas. Há ferramentas específicas para 
controle e monitoramento mais técnico e mensurável, mas lembre-se que é possível identificar como o 
público vê as marcas e como essas marcas podem se adequar a um novo posicionamento. É tudo dinâmico 
e muito rápido, depende de investimentos, claro, mas ainda mais de boa vontade empreendedora. 
aCesse o ambiente viRtual
Veja essa frase do seu livro-texto: “A estratégia de marketing baseada na mídia so-
cial, quando é racionalmente implantada, oferece pouquíssimas chances de sua marca 
entrar ou se posicionar no lugar errado, bem menor, a propósito, se comparada a um 
anúncio em revista, por exemplo,”.
https://www.youtube.com/watch?v=sDt1axbvqHs
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Caro (a) aluno (a), veja algumas formas de monitorar os resultados de campanhas on line: observe o núme-
ro de visitantes no seu site ou nos seus anúncios em parceria com as mídias; verifique quantas vezes sua 
marca foi comentada nos sites das redes sociais; veja quantos assinantes RSS visualizaram o seu blog ou 
seu site; quantas referências foram feitas por internautas nas redes sociais. Essas são algumas medidas 
de controle que irão nortear o gestor a redirecionar, se necessário, o tipo de mídia, de abordagem e de 
resultado alcançado. 
PalavRas do PRofessoR
Lembra que na unidade anterior falamos que todas as ferramentas são importantes para auxiliar os ges-
tores na tomada de decisão? Não se podem tratar as ferramentas do e-marketing como se fossem anti-
bióticos no tratamento de um problema de infecção. Há que se tomar medidas com base na coleta das 
informações, mas novamente eu repito, a decisão é do GESTOR. Portanto, saiba quais são seus desafios 
e assuma suas responsabilidades para encaminhar o seu próprio negócio ou da empresa para a qual 
trabalha rumo ao SUCESSO, satisfazendo o seu consumidor. Junte-se a ele na edificação desse negócio. 
Bem, chegamos ao fim de nossa disciplina. Sugiro que você leia com atenção o seu livro-texto, faça cru-
zamentos com este Guia de Estudos e com os sites e vídeos sugeridos nos links. 
Responda os questionários e participe dos fóruns. Eles são importantes no seu aprendizado.
E para finalizar, desejo que você obtenha muito sucesso na sua vida profissional exercendo da melhor 
forma possível o seu papel de gestor. Seja determinante nas suas ações. 
Mas lembre-se também de sua vida pessoal: sua família, seus amigos e colegas. Arranje um tempo para 
se divertir com eles. 
Boa sorte!