PEREIRA Comunicação empresarial

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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 
 
A Comunicação e seus Conceitos 
 
Podemos iniciar este módulo com a seguinte afirmação: A comunicação é a 
principal variável de auxílio à propagação das ideias e atuações das 
organizações. 
Sabe por quê? Vamos entender. 
 
Uma organização é formada por pessoas que estão dispostas em setores, 
departamentos, salas etc. Apesar de fisicamente se encontrarem todas bem 
próximas umas das outras, em virtude dos desenhos organizacionais acabam 
se distanciando, dificultando assim, o fluxo de comunicação. 
 
Berlo, 1989, nos diz que “uma organização de qualquer espécie só é possível 
através da comunicação. É exatamente a comunicação entre os elementos que 
a faz uma organização e não elementos à parte, isolados e desorganizados”. 
 
Porém, como estamos falando de organizações não podemos pensar que a 
comunicação inexiste. Ela existe sim, contudo de forma não-pessoal, ou seja, o 
contato pessoal é substituído por outros tipos de contatos distanciados, como o 
telefone, a intranet ou o e-mail. A comunicação escrita é também um meio de 
comunicação intra-organizacional bastante utilizado, pois além de comunicar 
ela tem a função de fazer o registro de todas as informações que são 
repassadas aos colaboradores. Com ela é possível armazenar e organizar 
todas as informações da organização. É também, através da comunicação que 
o RH realiza seu trabalho de diminuir as distâncias entre colaboradores e o que 
é mais difícil, entre colaboradores e a administração das instituições. A 
importância da comunicação para a gestão de recursos humanos é tão grande 
que muitas empresas a consideram como uma importante prioridade 
estratégica. 
 
Observe: 
 
 
 
 
 
 
 
 
Do latim communicare, a expressão comunicar significa “pôr em comum” ou 
“tornar comum”. Todas as atividades humanas envolvem a comunicação, de 
alguma forma, em suas muitas manifestações. Desde os primórdios o homem 
sente a necessidade imperiosa de trocar idéias, sentimentos e experiências. 
Até a invenção da escrita, há aproximadamente 5 mil anos, essas transmissões 
eram passadas oralmente, de geração a geração. Com a criação da tipografia, 
há aproximadamente 500 anos, as informações passaram a ser registradas, 
sendo esse conhecimento acumulado e compartilhado. Em pleno século XXI, o 
que vemos é uma “aldeia global”, em que as informações cruzam o planeta em 
Fluxo de comunicação positivo Demais fluxos 
produtivos positivos 
Fluxo de comunicação negativo Demais fluxos 
produtivos negativos 
3 
 
 “Processo tão natural como respirar, comer, beber água, rir, chorar ou 
 caminhar, a comunicação é a força que movimenta a vida das pessoas, 
 das empresas e das sociedades”. 
questão de segundos e, em muitos casos, concomitantemente aos 
acontecimentos. 
 
“O mundo da comunicação é vastíssimo, embora ainda seja predominante a 
idéia da comunicação verbal, falada e escrita. Existem, porém, muitos outros 
meios de comunicação, como gestos, imagens, sons, artes e até o sinal do 
computador, que constituem formas de comunicação não-verbal”.(Andrade, 
2004, p.15) 
 
A Comunicação e seus elementos 
 
 
 
 
 
 
Comunicar significa, basicamente tornar uma informação comum a todos, onde 
seu objetivo vai muito mais além do que o simples ato de comunicar. 
Prioritariamente, é necessário que esta informação seja entendida de forma 
correta por todas que a ela tiverem acesso. Este entendimento é o que 
chamamos de feedback e servirá como termômetro para as empresas medirem 
o nível de comunicação entre seus colaboradores. 
Os elementos principais que atuam no processo de comunicação são os 
seguintes: 
Mensagem: pode ser considerado o principal elemento do processo de 
comunicação, pois o mesmo será realizado com o intuito de transmiti-la e 
representa o recado, a informação que se quer repassar; 
Emissor: responsável pelo envio da mensagem. A informação parte dele; 
Receptor: aquele a quem a mensagem se destina. Ele recebe a mensagem; 
Canal: meio pelo qual a mensagem será transmitida. 
Código: é o tipo de linguagem utilizada para realizar a comunicação, podendo 
ser escrita, falada, ilustrada etc. 
Feedback: representa um retorno da mensagem que foi anteriormente 
transmitida, onde este retorno poderá ser positivo ou negativo. 
 
4 
 
“A comunicação só se realiza quando os seus elementos 
funcionam adequadamente”. 
 
 
 
 
Observe o esquema a seguir: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Os Elementos da Comunicação 
 
 
 
 
 
 
 
A 
comunicação é um processo e, como todo processo, envolve alguns elementos 
fundamentais, conforme segue: 
 
ATENÇÃO: Importante observar que o canal escolhido pelo 
emissor para transmitir uma mensagem deverá ser acessível a 
quem vai recebê-la, no caso o receptor. 
EMISSOR MENSAGEM 
CONTEXTO 
CÓDIGO 
CANAL 
RECEPTOR MENSAGEM 
5 
 
 Fonte: Nascente de mensagens e iniciadora do ciclo da comunicação 
(pessoa, máquina, organização, instituição) de onde provém a 
mensagem, no processo comunicacional. 
 
 Emissor: Um dos protagonistas do ato da comunicação, aquele que, 
num dado momento, emite uma mensagem para um receptor ou 
destinatário. 
 
 Receptor: Um dos protagonistas do ato da comunicação: aquele a quem 
a mensagem é dirigida, aquele que recebe a informação e a decodifica, 
isto é, transforma os impulsos físicos (sinais) em mensagem recuperada. 
 
 Mensagem: Comunicação, notícia ou recado verbal ou escrito. Estrutura 
organizada de sinais que serve de suporte à comunicação. A mensagem 
é o objeto da comunicação, “é um produto físico real do 
codificador/fonte” (David Berlo). “Quando conversamos, o discurso é a 
mensagem; quando sorrimos, a alteração característica da face é a 
mensagem; quando somos surpreendidos, o silêncio e a imobilidade 
momentânea são a mensagem.” (Marcelo Casado d” Azevedo) 
 
 Ruído: Todo sinal considerado indesejável na transmissão de uma 
mensagem por um canal. Tudo o que dificulta a comunicação interfere 
na transmissão e perturba a recepção ou a compreensão da mensagem. 
 
 Canal (meios de comunicação): Todo suporte material que veicula uma 
mensagem de um emissor a um receptor, através do espaço e do 
tempo. Meio pelo qual a mensagem, já codificada pelo emissor, atinge o 
receptor, que a recebe (em código) e a interpreta (decodifica). 
 
 Contexto: a situação a que a mensagem se refere, também chamado 
de referente. 
 
 Código: Conjunto de signos relacionados de tal modo que estejam 
aptos para a formação e transmissão da mensagem. Por exemplo, a 
escrita é um código que permite transformar uma mensagem acústica 
em uma mensagem gráfica. 
 
 Signos: combinação de um significado com um significante. Em bola, 
por exemplo, a seqüência de sons b-o-l-a é o significante, e a idéia do 
objeto é o significado. 
 
 Linguagem: Qualquer sistema de signos (não só vocais ou escritos, 
como também visuais, fisionômicos, sonoros, gestuais etc) capaz de 
servir a comunicação entre os indivíduos. 
 
 Língua: É o produto social da faculdade da linguagem de uma 
sociedade. É um conjunto de convenções necessárias, adotadas pelo 
corpo social, para permitir o exercício da linguagem. 
 
 
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NÃO ESQUECER: 
Elementos 
fundamentais 
da comunicação: 
 Emissor 
 Receptor 
 Mensagem 
 Referente 
 Canal 
 Código 
 Feedback 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A Evolução da Comunicação Empresarial 
 
A comunicação empresarial vem sofrendo ao longo do tempo uma importante 
evolução. Ela passa de uma simples ferramenta de contato entre as pessoas e 
se transforma numa importante arma de apoio à integração institucional. O 
momento é de surgimento de um moderno estilo de distribuição de conteúdos, 
com linguagens, técnicas e conteúdos totalmente diversos do que tínhamos no 
cenário antigo das organizações. A comunicação hoje, não atua somentecom 
o objetivo de repassar informações, ela vai mais além e representa a principal 
forma de interação entre colaboradores e administração superior. Ela é 
utilizada no interior das instituições para multiplicar conhecimentos e 
disseminar novas idéias. Antigamente, o bom colaborador era avaliado por sua 
carga de conhecimento. Hoje, o cenário é inverso e o nível de habilidade no 
repasse de informações e conhecimentos é que faz do colaborador 
interessante ou não para a organização. 
 
Fontes: Dicionário de Comunicação – Carlos Alberto Rabaça e Gustavo Barbosa – Elsevier 
Editora e Novo Aurélio – Dicionário da Língua Portuguesa Século XXI, apud MATOS. 
 
 
 
 
 
 
 
7 
 
“... a retroação (feedback) é sempre fundamental, 
pois torna a comunicação um processo de duas 
vias que se realimenta natural e 
espontaneamente”. 
“Para muitos autores, a comunicação representa a compreensão 
não apenas do visível e supérfluo, mas, também, do invisível e 
profundo”. 
 
A Comunicação Empresarial 
 
 
 
 
 
 
 
A Empresa e a Comunicação Empresarial 
 
“O mais importante na comunicação é SABER OUVIR, para poder 
compreender e interpretar com exatidão o conteúdo da mensagem transmitida 
e a intenção do seu emissor, favorecendo, assim, o RETORNO DA 
INFORMAÇÃO, que marca o início do DIÁLOGO, que, por sua vez, pode 
garantir a qualidade do RELACIONAMENTO HUMANO. Muitos 
desentendimentos, brigas, rupturas, guerras e conflitos sociais seriam evitados 
e solucionados pelo simples entendimento dessa questão de BOM SENSO” 
(MATOS, 2004, p.7). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Para CHIAVENATO, em seu texto intitulado Comunicação sem Complicação 
“muitas definições utilizadas na literatura administrativa enfatizam o uso de 
símbolos e imagens para transferir o significado da informação. Para muitos 
autores, a comunicação representa a compreensão não apenas do visível e 
supérfluo, mas do invisível e profundo. Os elementos profundos e simbólicos 
envolvidos na cultura é que dão o significado para o processo visível de 
comunicação. Para outros autores, a comunicação é um processo pessoal que 
envolve o intercâmbio de comportamentos. Para outros a comunicação não 
depende da tecnologia, mas fundamentalmente das forças nas pessoas e nas 
situações. Ela é um processo que ocorre dentro das pessoas em diferentes 
situações. Essa perspectiva pessoal na comunicação alega que as pessoas 
tendem a assumir conhecimento que as outras pessoas têm e se comunicam 
nessa mesma base. A aprendizagem depende disso. Mas, a comunicação 
pode ter outras implicações”. 
 
 
 
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“Empresas de 
destaque em 
qualquer lugar 
do mundo 
montam 
departamentos 
exclusivos de 
comunicação 
para trabalhar 
seus públicos 
interno e 
externo...”. 
Ainda de acordo com Idalberto Chiavenato “alguns autores enfatizam que o 
significado mais importante que as pessoas compartilham com outras é 
transmitido através do comportamento. O intercâmbio de comunicação entre as 
pessoas proporciona a maneira pela qual elas se influenciam reciprocamente. 
Em outras palavras, os comportamentos são vitais para o processo de 
comunicação. E o intercâmbio pessoal e comportamental da comunicação 
assume muitas formas, desde a comunicação não-verbal, passando pela 
comunicação interpessoal até a comunicação massiva através da mídia e da 
tecnologia. E a retroação (feedback) é sempre fundamental, pois torna a 
comunicação um processo de duas vias que se realimenta natural e 
espontaneamente. Além disso, comunicação tem a ver com as influências 
externas que recebemos (como sensação, percepção). Tem a ver com os 
processos internos (como interpretação, compreensão, significado, atribuição, 
atenção). Assemelha-se as influências externas que provocamos em nossos 
semelhantes (como influenciação, liderança, motivação, sugestão, emulação). 
Mas, acima de tudo, a comunicação análoga ao relacionamento, interação, 
conectividade, convivência, coesão, compartilhamento, cooperação, 
comprometimento, aprendizado, mudança, inovação. E também com ética, 
transparência e responsabilidade”. 
 
As Muitas Formas da Comunicação 
 
 
Como vimos anteriormente o processo de comunicação 
não se limita apenas às formas falada e escrita. O 
importante no desenvolvimento das funções 
organizacionais é interagir com os diversos meios. Daí 
ser tão importante o sistema organizacional no 
processamento das funções internas e do 
relacionamento das organizações com o meio externo. 
Empresas de destaque em qualquer lugar do mundo 
montam departamentos exclusivos de comunicação 
para trabalhar seus públicos interno e externo, visando 
a desempenhar melhor a comunicação entre seus 
públicos, como a sociedade de uma maneira geral, 
formadores de opinião, consumidores, colaboradores 
(trabalhadores, distribuidores, fornecedores, parceiros), 
sindicatos, órgãos governamentais. Sempre tendo como 
referência básica o planejamento estratégico da 
empresa. 
 
Todas as ações de comunicação, nos dias atuais, estão preocupadas em agir 
de forma conjunta e integrada para mostrar a “personalidade” da empresa. 
Essa mostra, geralmente, é bem aceita principalmente se as empresas 
mostram preocupação com o social. 
 
 
 
 
 
9 
 
“No cotidiano da empresa, expressar-se por meio da 
palavra escrita, redigir, é uma prática comum e 
necessária entre os profissionais que nela 
trabalham”. 
A sociedade quer saber de que modo a empresa trata o meio ambiente e de 
onde retira as matérias-primas para a produção. Onde jogam seus resíduos, 
seus efluentes, se têm projetos de logística reversa, se usam materiais 
biodegradáveis, se há projetos de reutilização da água, se respeitam a camada 
de ozônio etc. 
As empresas estão investindo na construção de imagens empresariais 
confiáveis. 
 
A verdadeira ação de comunicação empresarial faz a integração entre a 
empresa e seus públicos, arrebentando com as ilhas internas de informação – 
guetos – e transforma a comunicação na interface entre todos os públicos de 
interesse desta empresa. 
 
 
A Comunicação Escrita 
 
 
 
 
 
Antes de iniciarmos este módulo precisamos ter em mente que colocar 
palavras no papel não é escrever um texto! 
Para que a escrita seja considerada um texto, é necessário haver significação, 
isto é, precisamos trabalhar as palavras, combiná-las de tal forma que o 
produto tenha significação, isto é, seja um texto. 
Falar é muito mais simples, pois não há grande preocupação com as regras 
gramaticais. Mas, quando escrevemos, há esse cuidado maior com a gramática 
normativa, preocupação com a clareza e seleção do vocabulário. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Para PIMENTA, escrever bem é: 
 
 Obedecer às regras gramaticais, evitando erros de sintaxe, de 
pontuação, de ortografia etc; 
 Procurar a clareza, evitando palavras e frases obscuras ou de duplo 
sentido; 
 Agradar ao leitor, empregando expressões elegantes e fugindo de um 
estilo muito seco. 
 
 
Para que a comunicação escrita seja eficaz, é necessário haver: 
 Clareza e objetividade para que a mensagem implique uma resposta; 
 Precisão para que o outro compreenda o que se está pensando; 
 Persuasão para obter a colaboração e resposta esperada. 
 
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“... a retroação (feedback) é sempre fundamental, 
pois torna a comunicação um processo de duas 
vias que se realimenta natural e 
espontaneamente”. 
Um texto pode ser vazado em diversas formas, consoante a 
sua funcionalidade. Nunca é demais lembrar que uma redação 
comporta três partes: 
 
 Introdução 
 Desenvolvimento 
 Conclusão 
É preciso tomar cuidado com: 
 
 Interferência física: dificuldade visual, má grafia das palavras, cansaço, 
falta de iluminação etc.; 
 Interferência cultural: palavras ou frases complicadas ou ambíguas, 
diferenças de nível social; 
 Interferência psicológica: mensagem que contenha agressividade, 
aspereza, antipatia etc. 
 
No ato comunicativo, as idéias do remetente poderão ser conhecidas pelo 
destinatário, quando: 
 
 O remetente transformar suas idéias em mensagem,associando-as a 
signos; 
 O remetente enviar a mensagem, constituída de signos ao destinatário; 
 O destinatário receber os signos, captando os significantes e 
entendendo os significados ou idéias a eles associados. 
 
A partir do momento em que o destinatário entender o significado, estará apto a 
produzir uma resposta, isto é, dar o feedback. 
 
 
 
 
 
 
 
Para escrever um texto de maneira original e criativa, para formar frases 
fluentes, bem estruturadas e de fácil assimilação, basta utilizar palavras 
conhecidas por todos. 
 
É bom lembrar que um texto simples não implica, necessariamente, a repetição 
de formas e frases desgastadas. 
 
Estrutura interna da comunicação escrita 
 
O texto é formado de parágrafos ou raciocínios progressivos. Normalmente, 
introduzimos no início do parágrafo a idéia central, também chamada de tópico 
frasal. Ele, uma vez identificado, ajuda-nos a separar o que é relevante do que 
não o é. Ao redor dessa idéia central, girarão as idéias secundárias ou 
complementares. 
 
 
 
 
 
 
 
11 
 
Função da linguagem é a colocação das palavras na 
composição do texto segundo a intenção do emissor de 
colocar algo para que aconteça a comunicação desejada. 
Concisão, Coerência e Coesão 
 
1- Concisão: em oposição a textos prolixos que subestimam a compreensão (e 
a paciência) dos leitores, tornando-se enfadonhos, repetitivos e até irritantes. 
Ser conciso é escrever pouco e transmitir muito, com o cuidado de não 
prejudicar a clareza, é não “encher lingüiça”. 
 
a- Comunica com a medida precisa de palavras e idéias; 
b- Dispensa clichês; 
c- Preserva a exatidão e nitidez da informação; 
d- Evita excessos; 
 
 
2- Coerência: responsável pela construção de sentido que garante a 
interpretabilidade do texto, a harmonia dos fatos ou idéias transmitidos, evita 
ruídos ou contradições que poderiam dificultar a compreensão da comunicação 
ou impossibilitar a proposição. 
 
a- coerência interna (não contradição do texto- elementos intratextuais); 
Ex.: Maria disse a João que iria na casa de Pedro. Logo depois, chegando à 
casa de Marcelo... 
 
b- coerência externa (não contradição do contexto- elementos extratextuais). 
Ex.: Chegando ao Rio de Janeiro ensolarado, o frio deixava nas planícies da 
cidade uma camada de neve que refletia as luzes da noite. 
 
3- Coesão: há coesão em um texto quando se empregam de modo adequado 
conjunções, pronomes e vocábulos, quando não há ambigüidades, regências 
incorretas etc. 
 Ex.: Achei a obra na biblioteca estragada. 
 O fazendeiro vinha com um bezerro e a mãe dele. 
 
 
As Funções da Linguagem 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Há uma correspondência entre os elementos da comunicação e as funções da 
linguagem, pois os objetivos a serem alcançados por meio da comunicação são 
variados, como observaremos a seguir: 
 
 
Função emotiva ou expressiva: ocorre quando o emissor é posto em 
destaque, centrada na sua emoção e opinião. É a linguagem presente nos 
livros autobiográficos, de memória, de poesias líricas, de bilhetes e cartas de 
amor. Subjetiva, nela prevalecem a 1ª pessoa do singular, interjeições e 
exclamações. 
 
Leia a seguir um trecho do texto intitulado Natal na barca de autoria de 
Lygia Fagundes Telles 
 
“Não quero nem devo lembrar aqui porque me encontrava naquela barca. 
Só sei que em redor tudo era silêncio e treva. E me sentia bem naquela 
solidão. Na embarcação desconfortável, tosca, apenas quatro passageiros. 
Uma lanterna nos iluminava com sua luz vacilante: um velho, uma mulher, 
uma criança e eu.” 
 
Função referencial ou denotativa: ocorre quando o referente é posto em 
destaque. O emissor tem como objetivo fornecer informações, é a linguagem 
dos noticiários jornalísticos, dos artigos científicos, Já que visa traduzir a 
realidade. Objetiva, direta e denotativa, nela prevalece a 3ª pessoa do singular. 
 
Leia o texto (extraído do jornal Folha de São Paulo): 
 
“CHUVA ÁCIDA AFETA REGIÕES DO MUNDO” 
 
“Parte dos 120 mil km cúbicos de chuvas que, em média, a cada ano caem 
sobre os continentes, já não trazem mais a vida, mas a morte lenta e 
penosa para lagos, florestas, animais e pessoas numa escala sem 
precedentes, desde que a Segunda Revolução Industrial criou o motor a 
explosão e com ele libera a cada ano milhares de toneladas de resíduos 
combustíveis fósseis na atmosfera da Terra.” 
 
Função metalinguística: Esta função se caracteriza quando o código 
lingüístico é posto em destaque e este mesmo código passa aos receptores 
algum tipo de reflexão sobre o mesmo. Exemplos práticos desta função são os 
dicionários ou as aulas de idiomas. 
 
Leia este texto do lingüista Ferdinand de Saussure: 
 
“A língua é um sistema de signos que exprimem idéias, e é comparável, por 
isso, à escrita, ao alfabeto dos surdos-mudos, aos ritos simbólicos, às 
formas de polidez, aos sinais militares etc. Ela é apenas o principal desses 
sistemas”. 
 
13 
 
É bom observar 
que não teremos 
sempre todas as 
funções da 
linguagem 
presentes em um 
texto. Mas, 
sempre haverá a 
predominância de 
um das funções. 
Para comunicar eficazmente é essencial planejar e organizar as 
idéias no texto, de tal que a redação clara concisa e objetiva. 
Função fática: Neste caso o destaque é para o canal. A 
mensagem ao ser transmitida será capaz de testar o 
canal. 
“Boa tarde”, “calem-se”, “alô’, são exemplos típicos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Função conativa ou apelativa: a ênfase é no receptor da mensagem. O 
objetivo principal é o de convencer ao receptor. Encontramos neste tipo de 
função o uso comum de verbos no imperativo, bem como em 2ª e 3ª pessoas, 
como nos casos dos textos publicitários que ilustram muito bem este tipo de 
função. 
 
 
 
Função poética: o destaque é para a própria mensagem e sua estrutura. Sua 
forma de ser organizada. As poesias e todos os demais textos literários 
ilustram esta função. 
 
 
Os Componentes de um Texto 
 
 
 
 
 
 
 
 
Componentes principais de um texto 
 
 Plano de trabalho 
 Organização 
 Montagem de parágrafos 
 
Vejamos em seguida cada um destes componentes detalhadamente. 
 
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Parágrafo é a unidade de composição do texto que apresenta 
uma idéia básica à qual se agregam idéias secundárias 
relacionadas pelo sentido. 
Plano de trabalho 
 
*O que você quer comunicar? 
*Para quem você quer comunicar? (qual o perfil do interlocutor, “sua língua”) 
*Quando você vai comunicar? (agendar ou imediato) 
*Qual o meio/veículo vai utilizar? (e-mail, ofício, carta etc.) 
*Por que você vai comunicar? (o que você espera alcançar). 
 
O tempo investido em planejamento evita mal-entendidos que costumam 
aparecer e elimina a necessidade de contatos posteriores para "consertar" o 
que não ficou claro na primeira vez. 
 
Organização 
 
Como todo texto, a redação deve ter uma introdução ao assunto; em seguida, 
faça o desenvolvimento de suas idéias e, finalmente, chegue à conclusão ou 
desfecho. 
 
O texto da redação deve ser claro, direto, preciso, objetivo e conciso. Use 
frases curtas e evite demasiadas intercalações ou ordens inversas 
desnecessárias. Ele deve ter uma ordem direta que conduzirá o leitor à 
essência deste de forma objetiva. 
 
É importante lembrar que se deve anotar tudo o que vier à cabeça à medida 
que as idéias forem fluindo livremente. Depois, deve-se fazer uma seleção, 
organizar as idéias e finalmente preparar um roteiro com os principais pontos 
do que se pretende escrever, começando pelo principal. 
 
Montagem de Parágrafos 
 
 
 
 
 
 
 
Quando vamos produzir um texto, colocamos no papel todas as idéias que nos 
vêm à mente, sem muita ordem, mesmo que pareçam absurdas. Após isso, 
que podemos chamar de brainstorming ou tempestade de idéias, passamos a 
organizá-las e desenvolvê-las. Assim é que começaremos a construir os 
parágrafos. Eles se relacionam entre si, progressivamente, governados por 
uma idéia central, para a qual convergem as idéias periféricas ou secundárias. 
 
 
Os Tipos de Parágrafos 
 
Levando-se em contaos três tipos de textos, o parágrafo padrão apresenta-se 
de três modalidades diferentes, como segue: 
 
15 
 
“... de acordo com os objetivos de uma redação, haverá predominância de 
um tipo específico de tratamento do assunto, que pode ser a descrição, a 
narração ou a dissertação”. 
a) Parágrafo narrativo: quando identificamos no parágrafo, em princípio, 
os participantes (personagens) que criam uma tensão e um clímax, já 
que a matéria-prima da narração é um fato; 
 
b) Parágrafo descritivo: já que a matéria-prima da descrição é a 
caracterização de um objeto, ou pessoa, ou animal, ele é atemporal e o 
autor deverá transmitir a imagem mais próxima à realidade do que foi 
descrito; 
 
c) Parágrafo dissertativo: sendo a argumentação a matéria-prima da 
dissertação, esse parágrafo deverá apresentar o assunto a ser discutido, 
seu desenvolvimento e sua conclusão. 
 
Os Tipos de Textos 
 
 
 
Dificilmente um texto é puro, isto é, apresenta apenas características de um 
dos três tipos de textos: narrativo, descritivo ou dissertativo. Na maioria dos 
textos, há uma estrutura dominante de um dos três tipos. Porém, é fundamental 
conhecer essas diferentes formas de composição de textos para usá-las 
adequadamente, dependendo da comunicação a ser feita. 
 
“Só se descreve o que pode ser percebido sensorialmente; só se narra o que é 
factual, o que tem história, o que acontece no tempo; só se disserta com juízos, 
raciocínios e idéias. Quem disserta não conta fatos (função do texto narrativo), 
também não retrata seres, como nas descrições: cita os fatos para interpretá-
los e relacioná-los, usa os seres nas articulações do raciocínio. Portanto, de 
acordo com os objetivos de uma redação, haverá predominância de um tipo 
específico de tratamento do assunto, que pode ser a descrição, a narração ou 
a dissertação”.(ANDRADE, 2004, p.119) 
 
 
A Narrativa e seus Elementos Básicos 
 
 
 
 
 
 
 
Narração é um relato centrado num fato ou acontecimento (o quê?); há 
personagens (quem?) atuando e um narrador que relata a ação. O tempo e o 
16 
 
O texto narrativo apresenta respostas para as perguntas: 
 Como? 
 Quando? 
 Onde? 
 Por quê? 
Nem sempre responde a todas elas. 
ambiente (ou cenário) são outros elementos importantes na estrutura da 
narração (quando? onde?). Nem sempre ocorrerá a presença de todos esses 
elementos no texto narrativo. Porém, os imprescindíveis são o fato e o 
narrador. 
 
 
 
 
 
ELEMENTOS BÁSICOS DA NARRATIVA 
 
 
São elementos da narrativa: 
1. NARRADOR: quem conta o fato. 
 Tipo de narrador: em 1ª e em 3ª pessoa: narrador onisciente e 
onipresente. 
a) ONIPRESENTE = narrador-personagem: 1ª pessoa, é uma espécie de 
testemunha invisível de tudo o que acontece e, com uma linguagem subjetiva, 
ele tenta passar para o leitor o que os personagens estão sentindo e pensando. 
b) ONISCIENTE = narrador-observador: 3ª pessoa, o narrador não participa 
dos acontecimentos, limitando-se a contar sem se envolver, usando uma 
linguagem objetiva. 
2. FATO: o acontecimento em si. 
3. ENREDO: é a trama, comparada ao esqueleto da narrativa, que dá 
sustentação à história, geralmente está centrado num conflito, responsável pelo 
nível de tensão da narrativa. 
4. AMBIENTE: é o espaço onde os personagens atuam e se desenrola o 
enredo. 
5. TEMPO: quando os fatos aconteceram. 
6. PERSONAGENS: são os seres que atuam, isto é, que vivem o enredo. 
 FATO NARRADOR 
17 
 
Os participantes dos acontecimentos, normalmente, falam ou dialogam. A 
fala dos personagens é chamada de discurso, que pode ser: discurso direto, 
o discurso indireto e o indireto livre. 
 
a) discurso direto: reprodução fiel da fala do personagem, como ocorre no 
exemplo seguinte: 
 
 
 
 
b) discurso indireto: quando o narrador usa suas próprias palavras para 
reproduzir a fala de um personagem. Veja o exemplo: 
 
 A menina afirmou que não bebia daquela água. 
 
 Se fosse utilizado o discurso direto, o trecho ficaria assim: 
 
 -- Não bebo dessa água. – afirmou a menina. ou: 
 
 Afirmou a menina: 
-- Não bebo dessa água. 
 
Obs.: Ao transformar um discurso indireto em direto, é necessário adaptar os 
verbos. 
 
c) discurso indireto livre: neste tipo de discurso as falas do narrador e dos 
personagens se fundem. 
 
Observe o trecho do romance As meninas, de Lygia Fagundes Telles: 
 
 
 
 
Na forma de discurso direto, teríamos: 
 
Filho: Mamãe, me dá aí umas pratas prum sanduíche no Bob´s? 
Mãe: Como assim? “Me dá umas pratas aí”, sem aviso nem nada? Que 
pratas são essas? Não dou. Chega! Toda hora dinheiro, dinheiro, dinheiro... 
Você pensa que eu sou o Ministro da Fazenda? Eu tenho cara de Delfim, 
tenho? Não dou nada. 
Filho: Ué, essa daí quer ter as alegrias da maternidade sem gastar um 
tostão. 
(Millôr Fernandes – Conflitos de Geração) 
“Aperto o copo na mão. Quando Lorena sacode a bola de vidro a 
neve sobe tão leve. Rodopia flutuante e depois vai caindo no telhado, 
na cerca e na menininha de capuz vermelho. Então ele sacode de 
novo. “Assim tenho neve o ano inteiro.” Mas por que neve o ano 
inteiro? Onde é que tem neve aqui? Acha lindo neve. Uma enjoada. 
Trinco a pedra de gelo nos dentes.” 
18 
 
(...) Então ele sacode de novo e diz: 
__ Assim tenho neve o ano inteiro. 
Mas por que neve o ano inteiro? (...) 
Descrever é fazer uma fotografia de algo ou 
alguém por meio de palavras. 
 
 
E na forma de discurso indireto: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Descrição e Dissertação: Conceitos 
 
 
 
DESCRIÇÃO 
 
É construir imagens utilizando a linguagem verbal. É caracterizar alguém ou 
alguma coisa. Nesse tipo de texto, usam-se os cinco sentidos: visão, audição, 
tato, olfato e paladar. 
 
 
 
 
 
 
SUJEITO PERCEBEDOR OBJETO PERCEBIDO 
Vejamos os dois tipos de descrição: 
1. Descrição subjetiva ou impressionista: quando a descrição é feita com 
mais profundidade, mostrando até características psicológicas da pessoa, 
personagem ou animal que se está descrevendo. Parte-se de um ponto de 
vista pessoal. 
2. Descrição objetiva ou expressionista: prende-se a reprodução fiel de um 
objeto, pessoa, cena, personagem ou animal, destacando-se com exatidão e 
precisão vocabular todos os detalhes observados, aproximando-se bastante da 
imagem real. 
“Na descrição subjetiva, a interferência do autor é sempre maior e costuma ser 
caracterizada pela emissão de juízos de valor. Já na descrição objetiva, o autor 
interfere menos, tentando passar-nos uma imagem mais próxima ao real, 
evitando os juízos de valor”.(TERRA, 2001, p.392). 
 
(...) Então ele sacode de novo e diz que 
assim tem neve o ano inteiro. (...) 
19 
 
O texto dissertativo caracteriza-se pela exposição de idéias e pontos de 
vista, pela reflexão, chegando a uma conclusão. Este tipo de texto exige 
maior raciocínio, pois, para se discutir a respeito de qualquer tema é 
necessário apresentar bons argumentos. 
DISSERTAÇÃO 
 
É o texto em que se faz exposição de idéias sobre um assunto, debate um 
tema com ponto de vista e argumentação. 
 
 
 
 
 
Dissertação: Elementos Básicos 
 
 
ELEMENTOS BÁSICOS DA DISSERTAÇÃO 
 
 
PONTO DE VISTA + ARGUMENTO 
 
Esse tipo de texto é o mais usado no nosso cotidiano. Quando nosso filho pede 
o carro emprestado e o questionamos, quando interrogamos e criticamos a 
realidade, defendemos nossos direitos ou fazemos propostas de transformação 
do mundo, estamos dissertando. Trabalha-se com dados, fatos, argumentos 
para reforçar ou justificar as idéias. 
Na dissertação deverá constar: 
 
 Introdução: o tema e o ponto de vista 
 Desenvolvimento: argumentação (os porquês, os exemplos) 
 Conclusão: síntese reafirmadora das idéias (conclusão-resumo e 
conclusão-proposta) 
 
 
Existem dois tipos de dissertação: 
 
 Expositiva ou objetiva, cujo objetivo é explicar de modo impessoal uma 
idéia para esclarecimento de outras pessoas, com intuito de informar 
(normalmente, não é esta a modalidadeexigida nos vestibulares). A 
dissertação objetiva caracteriza-se pelo texto escrito em terceira pessoa. 
Embora você saiba que o autor esteja nos transmitindo sua visão pessoal a 
respeito do tema, ele jamais aparece para o leitor como uma pessoa 
definida. O autor expressa o que sabe ou acredita saber sobre determinado 
assunto usando uma linguagem reflexiva, denotativa, clara e objetiva. Sua 
meta, além de expor posições, pode ser a de levantar elementos para uma 
possível análise e reflexão. 
20 
 
 
 Argumentativa ou subjetiva, que visa a persuadir, por meio de provas, 
argumentos e técnicas de convencimento, procurando levar o interlocutor a 
pensar como o autor do texto. Tenta convencer o leitor de que a razão está 
com quem escreve. Um exemplo é a crítica de cinema ou de teatro que se 
lê constantemente nos jornais. Nesse tipo de dissertação, escrita em 
primeira pessoa, o autor assume, de forma explícita, um caráter subjetivo, 
pessoal. Porém, devem-se evitar construções do tipo: “Na minha opinião..”, 
“Eu acho que...” e outras parecidas. 
 
A Montagem de um Texto 
 
 
 
 
 
 
 
Antes de iniciarmos este módulo precisamos deixar claro que a construção de 
um texto vai muito além do simples ato de escrever. 
 
 
 Sempre inicie um texto na afirmativa; 
 Use os termos técnicos essenciais, ou seja, aquelas estruturas que não 
podem ser substituídas (significado entre parênteses); 
 Não escreva o que você não diria; 
 Cuidado com expressões de valor absoluto ou muito enfático, tais como 
certos adjetivos, superlativos e verbos; 
 Deve-se ter uma especial atenção também com os termos coloquiais ou 
de gíria, estes apenas podendo ser usados em casos muito especiais; 
 Cuidado com os gerúndios; 
 Faça o encadeamento dos leads de maneira harmoniosa com os 
parágrafos seguintes; 
 Quando um parágrafo não está conectado com o seguinte, ele se torna 
difícil de acompanhar e chato de se ler; 
 Depois de terminada a redação dos textos faça uma leitura silenciosa de 
todo o texto, corrigindo-o e fazendo as alterações necessárias. 
 
 
As Formas de Apresentação de um Texto 
 
Resumo 
 
21 
 
É a condensação do texto, sintetizar idéias principais ou centrais. É necessário 
fazer uma leitura analítica, procedendo a uma síntese do texto. 
 
Características de um resumo segundo BARROS E LEHFELD: 
 
1. Não resumir antes de levantar o esquema e preparar as anotações de 
leitura; 
2. Ao redigir um resumo, use frases breves, objetivas, acrescentando 
referências bibliográficas e observações de caráter pessoal, se 
necessário; 
3. O resumo compõe-se das seguintes fases: 
 
 Ler e reler o texto, procurando entendê-lo a fundo; 
 Procurar a idéia-tópico de cada parágrafo; 
 Relacionar e ordenar as idéias dos parágrafos, parágrafo por 
parágrafo; 
 Escrever a síntese, formando frases com todas as idéias 
principais; 
 Confrontar a síntese com o original para que nada de importante 
seja omitido; 
 Redigir, finalmente, com bom estilo e com as próprias palavras. 
 
Esquema 
 
Reduz-se à enumeração dos elementos que fazem parte de uma coluna 
textual. O esquema é realizado através de idéias centrais do texto; é a 
representação gráfica do que se leu. Pode ser feito com chaves e listagem 
numérica. Por exemplo: itens I, II, III, IV etc. Pressupõe a compreensão das 
relações entre as partes, sem ela, não é possível esquematizar. 
 
Características de um esquema segundo BARROS E LEHFELD: 
 
1. Fidelidade ao original; 
2. Estrutura lógica; 
3. Flexibilidade e funcionalidade (em uma só olhada, pode-se ter uma idéia 
clara do conteúdo). 
 
Resenha 
 
Caracteriza-se por ser uma espécie de resumo crítico de um determinado texto 
que será escrito quando da publicação do referido texto em periódicos ou 
revistas da área. 
 
“É uma síntese geral, informativa e avaliativa sobre livros, capítulos, artigos das 
mais diversas áreas do conhecimento e que serve, por conseguinte, para 
orientar as opções e o interesse do leitor em questão” (BARROS E LEHFELD, 
2004). 
 
 
 
 
22 
 
As variações observadas na utilização da língua, 
individual ou social, são denominadas de 
variações lingüísticas. 
Os níveis de fala são gerados por influências 
geográficas, sociológicas ou contextuais. 
Os Níveis da Fala e a Comunicação Empresarial 
 
 
 
 
 
 
 
 
A língua é um código que permite uma diversidade de usos, onde nós, falantes, 
adotamos o mais adequado às exigências situacionais da comunicação, a que 
chamamos de variações lingüísticas. Essas variações são decorrentes de 
vários fatores, entre os quais destacamos: 
 
 Fatores regionais: presença de variações regionais ou regionalismos. A 
língua é a mesma, porém verificam-se algumas variações conforme a 
região em que a mesma está sendo falada. É forma de falar típica de 
cada região. Podemos perceber que a fala de um gaúcho difere em 
muitos termos da fala de um nordestino. 
 
 
 
 
 
 Fatores culturais ou sociológicos: o nível intelectual dos indivíduos atua 
diretamente no modo de falar dos mesmos. O mesmo se pode afirmar 
sobre a formação cultural. Estas variáveis são responsáveis por uma 
fala mais elaborada, culta ou menos polida. Se observarmos uma 
conversa entre um professor de literatura e um agricultor poderemos 
observar a diferença. 
 
 
 Fatores contextuais ou variações situacionais: dependendo do ambiente 
em que nos encontramos modificamos nossa forma de falar. Se o 
ambiente nos exige mais polidez optamos por utilizar palavras mais 
elaboradas. Ao contrário, se estamos em um ambiente mais 
descontraído, como numa conversa entre amigos, nosso modo de falar 
se torna menos elaborado. 
 
 
Na fala das 
pessoas, 
encontramos o reflexo 
desses fatores e isto gera os diferentes níveis de fala (ou de linguagem), que 
podem ser classificados em: 
 
 Nível formal (culto): em que são obedecidas às regras prescritas pela 
gramática normativa. É próprio de discursos acadêmicos e trabalhos 
científicos. 
 
23 
 
Na comunicação empresarial deve-se cuidar da qualidade: 
Textos claros, corretos gramaticalmente, objetivos, concisos 
etc. Prioriza-se a norma culta ou o nível formal. 
Na empresa, dependendo do objetivo haverá 
uma correspondência adequada à situação. 
 Nível informal (coloquial ou popular): oposto ao formal, não segue 
estritamente a norma gramatical, apresentando gírias e formas 
contraídas. É a linguagem familiar ou espontânea, é o que a maioria das 
pessoas utiliza no cotidiano. 
 
Alguns autores, ainda, fazem uma outra divisão, criando: 
 
 Nível técnico ou profissional: linguagem específica utilizada por algum 
grupo como o de mecânicos, controladores de vôos, analistas de 
sistemas etc. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 “O nível das comunicações empresárias deve ser o da norma culta, pois é o 
único nível que dá total segurança de entendimento com clareza quando, 
evidentemente, bem redigido ou falado. É o nível das comunicações oficiais, 
dos textos jurídicos, dos estudos em geral” (NADÓLSKIS, 2003, p.78). 
 
 
 
 
A Comunicação Escrita no Cotidiano da Empresa: 
Tipos e Modelos de Redação 
 
 
 
 
 
 
Todo profissional que trabalha necessita, em algum momento, de utilizar-se da 
comunicação escrita que, segundo PIMENTA, seus principais objetivos são: 
 
 Obter e fornecer informação; 
 Promover uma ação específica; 
 Promover, manter ou encerrar relacionamentos comerciais. 
 
Antes de escrever: (PIMENTA, p. 152): 
 
 Pense: 
24 
 
 
a) Em seus objetivos: 
 
Persuadir alguém a comprar produtos ou serviços? 
Sondar preços ou condições de pagamento? 
Desculpar-se por atrasos ou defeitos? 
Responder a alguma questão de um cliente? 
 
b) No destinatário (público) de sua mensagem. A função e as 
características do destinatário determinam a escolha do veículo. 
 
 Consulte as correspondências anteriores, os relatórios financeiros e/ou 
documentação relacionada com o assunto da comunicação para 
recuperar o que já foi discutido e realizado; assim, evitam-se repetiçõese otimiza-se o processo; 
 
 Analise, conjuntamente, seus objetivos, o destinatário e o tipo de 
veículo mais adequado. 
 
 
Veículos da redação administrativa (PIMENTA, p.153) 
 
Dentro da empresa, para cada necessidade, objetivo ou situação há um veículo 
de comunicação adequado. As redações administrativas mais comuns são: 
 
Carta: correspondência utilizada para informar aprovação em concurso; tratar 
de assuntos gerais com variadas instituições; solicitar ou agradecer a 
colaboração; justificar atos ou atitudes; homenagear, censurar, advertir etc. 
Componentes: cabeçalho; data; destinatário; assunto; vocativo; contexto; 
fecho; nome, cargo e assinatura (do emitente); anexo (opcional). 
 
Circular: correspondência, produzida em várias vias, tratando de interesse 
amplo e dirigida a muitos destinatários. Cada via deve ser assinada ou 
autenticada, para ter um caráter original. Seu conteúdo, em geral, é composto 
por orientações e recomendações. 
Componentes: cabeçalho; data; vocativo; contexto; fecho; nome, cargo e 
assinatura (do emitente). 
 
Memorando: correspondência interna para comunicações breves e menos 
solenes como avisos, consultas etc. 
Componentes: cabeçalho; número de ordem; data; vocativo; assunto; contexto; 
fecho; nome, cargo e assinatura (do emitente). 
 
Relatório: Documento que contém informações, fatos, estatísticas ou 
recomendações coletadas por uma pessoa ou grupo com o objetivo de 
melhorar processos ou serviços. Descrevem fatos, se registram observações, 
pesquisas, investigações, fatos ou se historia a execução de serviços ou de 
experiências. Há uma variação bastante útil que é o relatório de reunião. Os 
relatórios são escritos por várias razões e de várias formas. No entanto, é 
necessário, sempre, cuidar da organização, precisão, clareza, veracidade e 
25 
 
boa apresentação das informações. Em geral, utilizam-se gráficos, tabelas, 
diagramas, estatísticas. 
Componentes: título; o(s) relatores; introdução: referências: quem requisitou, 
objetivos etc.; período; procedimento para coleta de dados; corpo do relatório: 
informações propriamente ditas; conclusões, deliberações (quando for um 
relatório de reunião) e recomendações (se cabíveis). 
 
Tipos de relatório 
 
O relatório pode ser: individual ou coletivo; simples ou complexo; parcial ou 
completo; periódico ou eventual; técnico, científico, administrativo, de estágio, 
de visita, de cursos realizados, de apreciação sobre um tema etc. 
Seja qual for o tipo de relatório, ele deverá ser redigido em linguagem simples, 
correta, objetiva, concisa, denotativa, e sem construções rebuscadas, pois, o 
mais importante, é que ele seja claro e objetivo, sem rodeios, porém contendo 
todas as informações importantes para a análise por parte do leitor. 
 
Requerimento: documento que serve para fazer solicitações a uma autoridade. 
Também chamado de petição. 
Componentes: vocativo; contexto; fecho; data; assinatura. 
 
Procuração: documento pelo qual uma pessoa confere poderes legais a outra 
para tratar de negócios ou agir em seu nome. 
 
Ofício: comunicação oficial expedida por autoridades da administração ou 
dirigido a particulares. 
Componentes: número do expediente e sigla do órgão ou departamento que o 
expede; local e data; vocativo; contexto; fecho; assinatura, nome e cargo do 
emitente. 
 
Notificação: documento através do qual se informa o destinatário, pessoa física 
ou jurídica, sobre procedimentos a serem tomados pelo interessado ou 
medidas que serão tomadas pelo remetente. 
Componentes: cabeçalho; a expressão “Notificação”; contexto; data; 
assinatura, nome e cargo do emitente. 
 
Ata: documento de registro do desenvolvimento de uma reunião, assembléia ou 
sessão. Deve ser escrita com clareza, resumidamente. Os numerais (datas 
etc.) devem ser grafados por extenso. 
 
Boletim: texto produzido para informação interna ou externa. Em geral, é 
composta de resultados de pesquisa ou resumo de algum evento importante. 
 
Manual: texto didático, para ser utilizado por várias pessoas, que apresenta 
informações e orientações em linguagem técnica. 
 
Jornal, revista: Devem seguir o mesmo formato, linguagem e qualidade técnica 
dos jornais e revistas em circulação, tratando assuntos de interesse interno e 
externo. 
26 
 
Para a comunicação interna, o veículo que tem sido mais utilizado 
são os e-mails. 
O sucesso da comunicação não depende apenas do 
conteúdo e da habilidade como usamos as palavras. 
Existem diversos meios de comunicação, sendo eles: 
 Verbal/ Oral 
 Verbal/ Escrita 
 Não-verbal 
Os componentes dos três últimos tipos de veículos não são fixos, também 
dependem dos objetivos de seus realizadores e do público destinatário. 
 
E-mail ou correio eletrônico: é um recurso que possibilita a troca de mensagens 
e arquivos digitais de forma rápida e versátil por meio da Internet. Um dos 
meios que tem substituído algumas formas tradicionais de comunicação, sendo 
intensamente usado nas empresas. 
 
 
Comunicação Verbal e Comunicação Não-verbal: Vantagens e 
desvantagens de suas utilizações nas Empresas 
 
 
 
 
 
 
 
Alguns psicólogos têm feito estudos e constatado que importa mais o que 
fazemos ou o que deixamos de fazer enquanto falamos do que o conteúdo de 
nossa mensagem. A leitura do não-verbal complementa e auxilia na 
compreensão da comunicação verbal, muitas vezes. Com isso, vemos que o 
sucesso da nossa comunicação não depende só da habilidade como usamos 
as palavras. Tudo que envolve o processo da comunicação é importante: o que 
falar ou escrever e como o fazemos. 
 
 
 
 
 
 
O ser humano faz uso de muitos signos universais da comunicação. A palavra 
é fundamental, mas é apenas um desses signos. Existem outras importantes 
formas, como os gestos, os movimentos com a cabeça, a expressão dos olhos 
e da face, a postura, a aparência e outros símbolos. A comunicação não-
verbal, muitas vezes, tem a chave do que queremos realmente falar, seja 
oralmente ou verbalmente. Tanto a comunicação verbal quanto a não-verbal 
têm a sua importância, basta saber usá-las adequadamente. 
 
 
 
 
 
 
 
O cotidiano de uma organização é marcado diretamente pelo fluxo de 
informação geradas e repassadas por todos que as compõem, para isso uma 
27 
 
Muitas vezes, será a comunicação não-verbal que 
terá a chave do que queremos realmente falar. 
comunicação eficaz deve ser prioridade máxima. Os colaboradores trocam 
informação entre si e estas logo são compartilhadas com os clientes externos. 
Vejamos os meios de comunicação utilizados pelas empresas e observaremos 
que o casamento entre a comunicação verbal e não-verbal é que possibilitará o 
sucesso da comunicação empresarial. 
 
Meios de comunicação: 
 
a) Verbal / Oral 
 Telefone 
 Reuniões, palestras, debates, seminários, conferências, convenções, 
cursos; 
 Encontros 
 Bate- papos 
 Reuniões sociais; 
 Conversas com clientes, superiores e subordinados; 
 Entrevista para emprego 
 
 
b) Verbal / Escrita 
 E-mails 
 Memorandos (De / Para) 
 Bilhetes, lembretes 
 Avisos internos 
 Declaração de missão, visão e valores 
 Manual interno 
 Portarias (Governo) 
 Cartas/ofícios/memorandos 
 Avisos e placas 
 Jornal interno 
 
 
 
 
 
 
c) Não-verbal 
 Gestual, comportamental, olhar, expressões faciais, riso e sorriso, 
aparência, postura, distância, pontualidade, velocidade da fala, 
dicção, entonação de voz, ênfase 
 Avisos sonoros, campainhas 
 Cartão de ponto 
 Comunicação visual 
 Telefone muito baixo ou muito alto 
 Uniformes, vestuário 
 Toque 
 Orientação e proximidade 
 Paralinguagem 
 
Comunicação oral 
28 
 
Oratória é a capacidade de falar bem. Mas só a oratória 
não é suficiente para uma apresentação em público. 
 
Apresentação em Ambientes de Trabalho, Acadêmicos e em Debates 
 
 
 
 
 
 
 
Há uma frase muito interessante de Sir George Jessel, que traduz bem o 
que a maioria das pessoas sente quando precisam falar em público: “Nosso 
cérebro começa a funcionar desde que nascemos enunca mais pára até 
que levantemos para falar em público”. 
 
 
 
 
 
 
 
Se consultarmos o dicionário, veremos que oratória é a capacidade de bem 
falar, é a arte de falar em público. 
 
Creio que você já deve ter falado ou ouvido o seguinte comentário: “Tal 
professor sabe muito, tem muito conhecimento, mas não sabe transmitir.” E 
é verdade, pode acontecer, pois nem sempre conseguimos tornar comum 
(=comunicar) o nosso conhecimento. Por isso, é muito importante o saber 
falar em público. Afinal, a maior parte do dia, nossas atividades são orais, 
seja no ambiente do trabalho, da escola, em casa ou em qualquer outro 
lugar. 
 
Vamos focar mais a necessidade de uma boa comunicação oral nas 
situações profissionais, tais como: conversas com clientes, superiores e 
subordinados; entrevista para emprego; reuniões, palestras, debates; 
seminários, conferências, convenções, cursos; ao telefone; reuniões sociais 
etc. Para atender a essa necessidade de se aprender a falar, existem, 
atualmente, muitos cursos de desinibição e oratória, onde muitas técnicas 
sendo oferecidos. 
 
Mas, só o falar bem não é o suficiente numa apresentação em público. 
Precisa-se, também, que se organize essa apresentação, preparando-a 
passo a passo, como é sugerido a seguir: 
 
 Defina o tema central e o objetivo a atingir; 
 Planeje de acordo com o público a quem será destinada a 
apresentação; 
 Defina quais os recursos que serão utilizados (flip-chart, vídeo, 
retroprojetor, projetor multimídia etc.); 
 Depois de tudo planejado, prepare um esboço, pode ser em uma 
ficha de cartolina (é bom que seja papel grosso para não perceberem 
29 
 
Lembre-se: 
Deve-se organizar uma apresentação em 
público seguindo alguns passos importantes 
para que se atinja o objetivo proposto. 
que você está tremendo!) do que vai dizer na abertura, no 
desenvolvimento e na conclusão. Não é aconselhável escrever tudo 
que pretende falar, detalhadamente, pois tira a naturalidade; mas, é 
muito importante ter o esboço como norteador. 
 
Mas, um ponto positivo no ato de se falar em público é que podemos contar 
com alguns recursos ao passo que, na escrita, é mais difícil para comunicar. 
Podemos mudar a entonação da voz para chamar a atenção do público, 
gesticular, fazer uso de expressões faciais etc. É a Comunicação Não-
Verbal (CNV). Lembre-se que, muitas vezes, um olhar fala muito mais que 
muitas palavras! As emoções e sentimentos nem sempre precisam de 
palavras para serem comunicados. O nosso nervosismo ou nossa 
tranqüilidade, nossa ansiedade ou nosso equilíbrio, nossa alegria ou nossa 
tristeza são expressos por esses meios: gestos, toques, tom de voz, olhares 
e, até mesmo, a maneira de nos vestirmos e nossa postura. 
 
Tudo isso deve ser observado não só quando você estiver em evidência em 
uma apresentação (seja ela de qual cunho for: político, acadêmico etc); 
mas, também, quando for fazer uma entrevista, ou quando presidir ou 
participar de uma reunião, ou quando participar de um debate. 
 
 
 
 
 
 
 
 
As Comunicações Interna e Externa 
 
A importância das comunicações interna e externa para o mundo 
corporativo. 
 
A correspondência empresarial é, hoje em dia, não só um meio de 
comunicação. Ela é um instrumento de marketing, pois se insere na 
realidade de um mercado competitivo em que todas as nuanças de 
comportamento adquirem sentido: a comunicação empresarial é a 
responsável pela imagem da organização perante a seu público, 
interno e externo. 
 
Maria Sevalho diz em um de seus artigos que: “A comunicação empresarial 
é a relação da empresa com os seus públicos internos e externos, 
envolvendo um conjunto de procedimentos e técnicas destinados à 
intensificação do processo de comunicação e a difusão de informações 
sobre as suas atuações, resultados, missão, objetivos, metas, projetos, 
processos, normas, serviços etc”. 
 
Ainda segundo Sevalho “a comunicação é um dos processos fundamentais 
da organização, da gerência e do comportamento organizacional, interage e 
integra pessoa e grupos, minimizando conflitos e estimulando a participação 
e o diálogo de todos os membros da organização. Pois ”quanto mais o 
30 
 
A comunicação interna promove a interação e integração das 
pessoas, departamentos e áreas, para que todos caminhem na 
mesma direção, em busca do mesmo alvo. 
funcionário conhece os planos e objetivos da empresa, mais ele pode 
contribuir para este sucesso”. 
 
De uns tempos para cá, tem-se valorizado o ser humano nas empresas, 
pois, uma coisa é certa: quando o funcionário se sente parte integrante da 
vida organizacional, ele “veste a camisa” e torna-se um embaixador da 
empresa. Tem-se confirmado que o sucesso de uma organização está 
diretamente ligado ao comprometimento de seus funcionários, à 
participação e engajamento. Para que isso aconteça, a comunicação tem 
papel fundamental. 
 
Conforme MATOS, 2004, as empresas para sobreviverem precisam se 
comunicar: 
 
 Com seus clientes externos – consumidores/usuários; opinião 
pública/sociedade; acionistas e fornecedores; Governos – municipais, 
estaduais e Federais – e concorrentes; 
 
 Com seus clientes internos – funcionários, colaboradores, prestadores 
de serviços e terceirizados; 
 
 Com a mídia – meios de comunicação de massa (jornais, revistas, rádio, 
televisão e Internet). 
 
 
 
 
 
COMUNICAÇÃO INTERNA 
 
 
Primeiramente, vamos ver a importância da comunicação interna de uma 
empresa. A função básica da comunicação é tornar comum, desde os mais 
altos cargos da empresa até o “chão de fábrica” quais são os planos, as 
metas e os objetivos estabelecidos. Depois disso, vem o passo seguinte, 
que é o de envolver os funcionários e levá-los a contribuir para a 
concretização destes. 
 
 
COMUNICAÇÃO INTERNA – EMPRESA E FUNCIONÁRIOS 
COMUNICAÇÃO EXTERNA – EMPRESA E SOCIEDADE 
ASSESSORIA DE IMPRENSA – EMPRESA E MÍDIA 
31 
 
Fluxo das 
comunicações: 
- descendente; 
- ascendente; 
- horizontal. 
 
 
 
 
O fluxo das comunicações determina o caminho percorrido pelas 
mensagens desde que saem do emissor até chegarem ao receptor. São 
três os fluxos: 
 
 
 
 
 
 
 
1. Descendente e centrífuga (que se afasta do centro): segue o 
padrão de autoridades das posições hierárquicas, responde pelo 
encaminhamento das mensagens que saem do patamar decisório e 
descem até as bases. 
2. Ascendente e centrípeta (que se dirige para o centro): é 
responsável pelo encaminhamento aos níveis superiores da 
organização, de informações funcionais e operativas que saem das 
bases. 
3. Horizontal: além de permitir grande entrosamento nos grupos de 
mesmo nível funcional, contribui para o aperfeiçoamento da 
coordenação. 
 
As Redes de mensagens 
 
Duas redes de comunicação permeiam o sistema organizacional: 
 
I. Rede formal: comporta todas as manifestações oficialmente 
enquadradas na estrutura da organização e legitimadas pelo 
poder burocrático; 
 
II. Rede informal: abriga as manifestações espontâneas da 
coletividade, incluindo-se aí a famosa rede de boatos (os famosos 
grupinhos) e que, entre uma informação inicial e a final, há um 
processo de deterioração, gerando distorções. 
Não se deve combater nem ignorar a rede informal, porque a 
oposição pode apenas encorajar o informal contra o formal. 
 
 
COMUNICAÇÃO EXTERNA 
 
 
 
 
 
32 
 
No cenário de internacionalização da economia, que destaca o papel 
do cliente-consumidor, crescentemente mais exigente, a comunicação 
empresarial e o constante aperfeiçoamento dos recursos humanos 
passam a exercer função básica na moderna gestão empresarial. 
Analisando, agora, a importância da comunicação externa podemos citar 
um dito milenar chinês que diz: “Se não mostrares o que és, permitirás que 
pensem o que não és”. 
 
Dentre os objetivos da comunicação externa, podemos destacar: 
 
 A construção da imagem institucionalda empresa; 
 Atender às exigências dos consumidores mais conscientes de seus 
direitos; 
 A adequação dos trabalhadores ao aumento da competição no mercado; 
 A defesa dos interesses junto ao governo e aos políticos (lobby); 
 O encaminhamento de questões sindicais e relacionadas à preservação 
do meio ambiente etc. 
 
É muito importante que se associe o nome da empresa aos benefícios que 
a sociedade tem tido, por meio das atividades da organização e de seu 
cuidado e preocupação com a coletividade, meio ambiente etc. Ou seja, não 
basta ter bons produtos e prejudicar a sociedade. A empresa tem que 
quebrar esse paradigma e beneficiar a população. E essa integração 
acontece por meio de uma comunicação eficaz. Como dizia o “velho 
guerreiro” Chacrinha: “Quem não se comunica se trumbica!”. As empresas 
felizmente acordaram para isso! 
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A evolução nas formas de relacionamento cliente/empresa tem acontecido com 
uma velocidade assustadora. As empresas têm investido bastante no 
desenvolvimento de estratégias de relacionamento com seus clientes. 
Cada uma destas estratégias, por mais diferentes que sejam têm em comum o 
objetivo a ser alcançado. Elas todas buscam aumentar os laços de 
relacionamentos com seus clientes na tentativa de fidelizá-los. 
Há bem pouco tempo, todo contato entre cliente e empresa se dava no 
momento da compra, do negócio a ser realizada. Hoje, este contato se 
estendeu bastante e é muito comum recebermos no dia de nosso aniversário 
cartão de felicitações enviados pelas diversas empresas com as quais um dia 
33 
 
A Imagem organizacional é mantida pela 
Comunicação Empresarial integrada, constante e 
sistêmica. 
tenhamos mantido algum tipo de relação, independente de haver acontecido 
uma transação comercial. 
 
 
RESUMO 
 
 
 
 
 
 
 
 
Neste módulo tivemos a oportunidade de conhecer um pouco da Comunicação 
Empresarial, bem como todas as variáveis que permeiam esta importante 
ferramenta para a manutenção de uma positiva imagem organizacional. 
 
Imagem organizacional 
 
 
 
 
 
 
Observe a definição de alguns autores sobre Imagem Organizacional: 
 
“Quem não divulga metodicamente sua missão, visão e valores sujeita-se às 
suspeitas e boatos” (Jatobá) 
 
“A Comunicação Empresarial é responsável pela formação da imagem 
institucional, o que é considerado pelos grandes gurus do marketing como o 
principal patrimônio de uma empresa, uma entidade e até mesmo de um 
profissional” (Matos, p.97) 
 
“Ao englobar a atividade e as políticas de emissão e captação de informações, 
a comunicação empresarial solidifica a cultura (crença e valores), as filosofias e 
as estratégias de ação de uma organização” (Matos, p.97) 
 
Planeje sua imagem 
 
 Saber pensar e planejar a longo prazo 
 Analisar as influências e condicionantes do presente 
 Avaliar os pontos fortes e fracos da empresa 
 Fazer projeções para possíveis cenários a curto, médio e longo prazo 
 
Divulgue sua imagem 
 Ao público interno 
 Ao público externo 
 Todos devem saber o que esperar da empresa e o que a empresa 
espera deles. 
 
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Comunicação interna = marketing interno = endomarketing 
 
A comunicação interna funciona como base de sustentação à comunicação 
externa. 
É fundamental apresentar as novidades primeiramente ao público interno e, 
depois, ao público externo. Este procedimento evita desgastes desnecessários 
ao processo de motivação dos funcionários. Como vocês se sentiriam sabendo 
pelos outros (mídia) o que está acontecendo na empresa em que vocês 
trabalham? Infelizmente isso ainda é um fato muito comum. Porém muitas 
empresas já se sensibilizaram para o fato de que apostar num relacionamento 
duradouro é a chave para a tão sonhada fidelização dos clientes, sejam eles 
internos (colaboradores) ou externos (clientes, compradores). 
 
O Cliente Interno 
 
Só podem ter identidade cultural colaboradores que participam das mudanças 
estruturais, estratégias, decisões, enfim, da condução das diretrizes 
organizacionais da empresa que trabalham. 
Os funcionários sentem-se participantes daquele todo e se empenham em 
conseguir resultados cada vez melhores, porque se sentem reconhecidos e 
encorajados. 
 
O endomarketing é toda e qualquer ação de marketing voltada para a 
satisfação e aliança do público interno com o intuito de melhor atender aos 
clientes externos. Esse programa é apontado por especialistas da 
administração moderna como um dos principais diferenciais competitivos, que 
transformam os colaboradores nos principais criadores da imagem institucional 
das organizações. 
 
A comunicação interna é um fator estratégico no sucesso dos negócios, pois 
gera resultados, é um agente humanizador das relações de trabalho e ajuda a 
consolidar a imagem da organização junto a seus públicos. As características 
da comunicação são determinadas pela cultura organizacional e pelas 
mudanças no ambiente. 
 
A Comunicação Externa 
 
Refere-se a todo e qualquer contato que a organização mantém com o meio 
esterno, cujos objetivos principais são: 
 
 A construção da imagem institucional da empresa; 
 Atender às exigências dos consumidores mais conscientes de seus 
direitos; 
 A adequação dos trabalhadores ao aumento da competição no mercado; 
 A defesa dos interesses junto ao governo e aos políticos (lobby); 
 O encaminhamento de questões sindicais e relacionadas à preservação 
do meio ambiente etc.