Gestão da Tecnologia da Informação

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2018
Gestão da tecnoloGia 
da informação
Prof.ª Simone Cristina Aléssio
Copyright © UNIASSELVI 2018
Elaboração:
Prof.ª Simone Cristina Aléssio
Revisão, Diagramação e Produção:
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri 
UNIASSELVI – Indaial.
AL372g
 Aléssio, Simone Cristina
 Gestão da tecnologia da informação. / Simone Cristina 
 Aléssio – Indaial: UNIASSELVI, 2018.
 231 p.; il.
 ISBN 978-85-515-0201-3
 1. Tecnologia da informação - Administração – Brasil. II. 
 Centro Universitário Leonardo Da Vinci.
 CDD 658.4038
Impresso por:
III
apresentação
Prezado acadêmico, bem-vindo à disciplina Gestão de Tecnologia da 
Informação. Este Livro de Estudos foi elaborado com o intuito de contribuir e 
aprimorar o seu desenvolvimento acerca da gestão das tecnologias, recursos 
e pessoas envolvidas na TI das organizações.
O conteúdo está dividido em três unidades, constituindo uma 
evolução motivada pelas intensas mudanças do ambiente de TI, e enfatizando 
a dimensão de gestão e contemplando simultaneamente tanto os gestores 
e os profissionais que atuam em empresas usuárias de TI, quanto os que 
atuam em empresas fornecedoras de serviços de TI. A estrutura da disciplina 
atende aos interesses específicos de cada grupo de profissionais.
A disciplina também enfatiza o desenvolvimento de competências 
pessoais que envolvem conhecimentos e habilidades imprescindíveis para 
a efetiva liderança de TI. São habilidades importantes e com peculiaridades 
específicas no contexto da TI, como comunicação, relacionamento, negociação 
e prontidão para a mudança. 
Aproveitamos esse momento para destacar que os exercícios não são 
opcionais. O objetivo de cada exercício deste Livro de Estudos é a fixação de 
determinado conceito através da prática. É aí que reside a importância da 
realização de todos. Sugerimos fortemente que, em caso de dúvida em algum 
exercício, você entre em contato com seu tutor externo ou com a tutoria da 
Uniasselvi e que não passe para o exercício seguinte enquanto o atual não 
estiver completamente compreendido.
Bom estudo!
Prof.ª Simone Cristina Aléssio
IV
Você já me conhece das outras disciplinas? Não? É calouro? Enfim, tanto para 
você que está chegando agora à UNIASSELVI quanto para você que já é veterano, há 
novidades em nosso material.
Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos os acadêmicos desde 2005, é 
o material base da disciplina. A partir de 2017, nossos livros estão de visual novo, com um 
formato mais prático, que cabe na bolsa e facilita a leitura. 
O conteúdo continua na íntegra, mas a estrutura interna foi aperfeiçoada com nova 
diagramação no texto, aproveitando ao máximo o espaço da página, o que também 
contribui para diminuir a extração de árvores para produção de folhas de papel, por exemplo.
Assim, a UNIASSELVI, preocupando-se com o impacto de nossas ações sobre o ambiente, 
apresenta também este livro no formato digital. Assim, você, acadêmico, tem a possibilidade 
de estudá-lo com versatilidade nas telas do celular, tablet ou computador. 
 
Eu mesmo, UNI, ganhei um novo layout, você me verá frequentemente e surgirei para 
apresentar dicas de vídeos e outras fontes de conhecimento que complementam o assunto 
em questão. 
Todos esses ajustes foram pensados a partir de relatos que recebemos nas pesquisas 
institucionais sobre os materiais impressos, para que você, nossa maior prioridade, possa 
continuar seus estudos com um material de qualidade.
Aproveito o momento para convidá-lo para um bate-papo sobre o Exame Nacional de 
Desempenho de Estudantes – ENADE. 
 
Bons estudos!
NOTA
V
VI
VII
UNIDADE 1 – GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ...................................................... 1
TÓPICO 1 – CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO .. 3
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................................. 3
2 RECURSOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO .......................................................................... 5
 2.1 OS ATIVOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ........................................................................ 6
 2.2 CAPACITAÇÃO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO .............................................................. 8
 2.3 AS ROTINAS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO .................................................................... 8
 2.3.1 As competências para gestão da TI ................................................................................................. 9
 2.3.1.1 As competências do CIO ........................................................................................................ 10
 2.3.1.2 As competências dos Analistas de Tecnologia da Informação ...................................... 12
 2.4 AMBIENTES DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ..................................................................... 12
 2.5 ALINHAMENTO ESTRATÉGICO ENTRE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 E NEGÓCIO .................................................................................................................................................. 14
3 OS MODOS DE EMPREGO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ........................................... 16
RESUMO DO TÓPICO 1 ................................................................................................................................... 18
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................................. 20
TÓPICO 2 – ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ... 23
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................................. 23
2 USO DAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO .................................................................................... 24
 2.1 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO ........................................................................................................ 25
 2.2 A TI E A AGREGAÇÃO DE VALOR NA ORGANIZAÇÃO ............................................................ 25
 2.3 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO ........................................................................................................ 27
 2.4 ALINHAMENTO ESTRATÉGICO COM A TI ..................................................................................... 29
3 A GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (GTI) ............................................................... 29
 3.1 METODOLOGIAS DE GESTÃO DE TI ................................................................................................. 31
 3.1.1 Six Sigma .............................................................................................................................................. 31
 3.1.1.1 DMAIC ...................................................................................................................................... 32
 3.2 ISO/IEC .......................................................................................................................................................... 34
 3.2.1 ISO/IEC 27002 ...................................................................................................................................... 34
 3.3 ITIL ................................................................................................................................................................. 36
 3.4 COBIT .............................................................................................................................................................36
 3.5 COMPARATIVO ENTRE ITIL E COBIT ................................................................................................ 37
LEITURA COMPLEMENTAR .......................................................................................................................... 39
RESUMO DO TÓPICO 2 ................................................................................................................................... 41
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................................. 42
TÓPICO 3 – PLANO DIRETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E TERCEIRIZAÇÃO . 45
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................................. 45
2 PLANO DIRETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (PDTI) ............................................... 45
3 AS DECISÕES ENVOLVENDO TECNOLOGIA E OS RISCOS ASSOCIADOS .......................... 47
 3.1 GASTOS COM TI: DESPESA OU INVESTIMENTO? ........................................................................ 49
 3.2 OS BENEFÍCIOS PROPORCIONADOS PELA TI ............................................................................... 52
sumário
VIII
 3.2.1 Os benefícios intangíveis e os benefícios futuros da TI ............................................................... 53
 3.3 INDICADORES E MÉTODOS DE AVALIAÇÃO QUE PROCURAM CAPTURAR 
 OS INTANGÍVEIS ........................................................................................................................................ 54
4 ESTRATÉGIAS DE TERCEIRIZAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ....................... 56
 4.1 ORIGEM DA TERCEIRIZAÇÃO .............................................................................................................. 57
 4.2 TERCEIRIZAÇÃO DE TI EM EMPRESAS PRIVADAS ....................................................................... 57
 4.2.1 Classificação .......................................................................................................................................... 59
 4.2.2 Fatores inibidores da terceirização da TI ........................................................................................ 60
 4.3 MOTIVAÇÃO PARA TERCEIRIZAÇÃO ............................................................................................... 61
 4.4 FATORES DETERMINANTES NA TERCEIRIZAÇÃO ...................................................................... 62
 4.5 RISCOS DA TERCEIRIZAÇÃO DAS ATIVIDADES DE TI ................................................................ 64
LEITURA COMPLEMENTAR .......................................................................................................................... 66
RESUMO DO TÓPICO 3 ................................................................................................................................... 70
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................................. 72
UNIDADE 2 – TECNOLOGIA, SISTEMAS, PLANEJAMENTO E GESTÃO DE PESSOAS ........ 75
TÓPICO 1 – A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ....... 77
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................................. 77
2 SISTEMA DE INFORMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES .................................................................... 79
 2.1 PLANEJAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DA TECNOLOGIA 
 DA INFORMAÇÃO ............................................................................................................................................ 82
3 METODOLOGIAS DE PLANEJAMENTO DA INFORMAÇÃO ....................................................... 86
 3.1 BUSINESS SYSTEMS PLANNING (BSP) DA IBM ............................................................................... 86
 3.2 STRATEGIC SYSTEMS PLANNING (SSP) ............................................................................................ 88
 3.3 INFORMATION ENGINEERING – ENGENHARIA DA INFORMAÇÃO (IE) ........................... 89
 3.4 CRITICAL SUCCESS FACTORS – FATOR CRÍTICO DE SUCESSO (CSF) .................................... 91
 3.5 MODELO ECLÉTICO DE SULLIVAN .................................................................................................... 91
 3.6 BALANCED SCORECARD – INDICADORES DE EQUILÍBRIO (BSC) ......................................... 92
4 GOVERNANÇA, COBIT E ITIL ................................................................................................................... 93
RESUMO DO TÓPICO 1 ................................................................................................................................... 95
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................................. 97
TÓPICO 2 – A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
NA GESTÃO INTEGRADA DOS NEGÓCIOS .......................................................................................... 99
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................................. 99
2 GESTÃO DA ARQUITETURA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ...................................... 100
 2.1 APLICAÇÕES DE TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO PARA INTEGRAÇÃO DA GESTÃO 
 EMPRESARIAL ............................................................................................................................................ 101
 2.2 EFFICIENT CONSUMER RESPONSE (ECR) – RESPOSTA EFICIENTE AO 
 CONSUMIDOR ............................................................................................................................................ 106
 2.3 DATA MINING ............................................................................................................................................ 107
 2.4 BUSINESS INTELIGENCE – INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS (BI) ............................................... 108
 2.5 FERRAMENTAS DE BI – DATA MART E DATA WAREHOUSE/OLAP ....................................... 109
 2.6 DATA MART ................................................................................................................................................. 110
 2.7 OLAP ............................................................................................................................................................... 110
3 EMPRESAS DIGITAIS .................................................................................................................................... 111
 3.1 FERRAMENTAS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA EMPRESAS DIGITAIS ........ 111
 3.1.1 E-Business ............................................................................................................................................. 114
 3.1.2 E-procurement (compra e venda de produtos pela internet) ..................................................... 116
RESUMO DO TÓPICO 2 ................................................................................................................................... 119
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................................. 120
IX
TÓPICO 3 – GESTÃO DE PESSOAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO .............................. 123
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................................. 123
2 O PAPEL DO NOVO RH ................................................................................................................................124
3 RH COMO DESENVOLVEDOR DO CAPITAL INTELECTUAL ...................................................... 126
 3.1 EXEMPLO DE EXCELÊNCIA OPERACIONAL .................................................................................. 127
4 CONTRIBUIÇÃO DA TI PARA OS NOVOS MODELOS DE GESTÃO DE PESSOAS ............. 128
 4.1 TI PARA AS DIMENSÕES DA GESTÃO DE PESSOAS E O NOVO PAPEL DO RH .................. 129
5 TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO ENVOLVIDAS NA GESTÃO POR COMPETÊNCIAS 133
 5.1 TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO ENVOLVIDAS NA GESTÃO DO CONHECIMENTO 
 E APRENDIZAGEM ................................................................................................................................... 134
6 TI PARA GESTÃO DO CLIMA ORGANIZACIONAL ......................................................................... 135
7 TI PARA A GESTÃO DA CULTURA ORGANIZACIONAL ............................................................... 136
LEITURA COMPLEMENTAR .......................................................................................................................... 137
RESUMO DO TÓPICO 3 ................................................................................................................................... 140
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................................. 141
UNIDADE 3 – TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ........................................... 143
TÓPICO 1 – TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ............................................... 145
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................................. 145
2 COMPUTAÇÃO EM NUVEM ...................................................................................................................... 146
 2.1 TIPOS DE SERVIÇOS DE NUVEM .......................................................................................................... 148
 2.2 BENEFÍCIOS E RISCOS DA COMPUTAÇÃO EM NUVEM ............................................................. 149
3 IMPRESSÃO 3D ................................................................................................................................................ 150
 3.1 DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA DA IMPRESSORA 3D ................................................ 153
 3.1.1 Sustentabilidade ambiental da impressora 3D ............................................................................... 154
 3.2 EYE TRACKING ........................................................................................................................................... 155
4 VOICES COMMANDS ................................................................................................................................... 157
 4.1 TENDÊNCIAS E APLICABILIDADE DA TECNOLOGIA DE VOZ ............................................... 157
 4.1.1 Reconhecimento de voz para automatização do atendimento ................................................... 157
 4.1.2 Telefonia digital ..................................................................................................................................... 158
 4.1.3 Vídeo chat para suporte ...................................................................................................................... 158
 4.1.4 Concierge eletrônico ............................................................................................................................. 158
 4.1.5 Tecnologia wearable ............................................................................................................................. 158
5 REALIDADE AUMENTADA X REALIDADE VIRTUAL ..................................................................... 159
 5.1 REALIDADE VIRTUAL ............................................................................................................................. 161
6 REALIDADE AUMENTADA X VIRTUALIDADE AUMENTADA ................................................... 162
 6.1 APLICABILIDADE DA REALIDADE E VIRTUALIDADE AUMENTADAS ............................... 163
 6.2 APLICAÇÕES FUTURAS ........................................................................................................................... 163
 6.3 HIPER-REALIDADE ................................................................................................................................... 164
7 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO VERDE .......................................................................................... 164
 7.1 A TI VERDE ................................................................................................................................................... 165
 7.2 MOTIVOS E ATITUDES QUE IMPULSIONAM A TI VERDE .......................................................... 166
RESUMO DO TÓPICO 1 ................................................................................................................................... 168
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................................. 170
TÓPICO 2 – TECNOLOGIAS EMERGENTES E SUAS APLICAÇÕES EMPRESARIAIS ............. 173
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................................. 173
2 INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL ...................................................................................................................... 173
 2.1 TVS DE ALTA DEFINIÇÃO ....................................................................................................................... 175
3 GEOLOCALIZAÇÃO ...................................................................................................................................... 177
 3.1 COMO É DETERMINADA A GEOLOCALIZAÇÃO ......................................................................... 178
X
 3.1.1 Geomarketing ....................................................................................................................................... 178
 3.1.2 Soluções corporativas de Geomarketing ........................................................................................ 180
 3.1.3 Geofencing ............................................................................................................................................ 180
 3.1.3.1 Alguns apps que utilizam Geofecing ........................................................................................... 181
4 IPODS, SMARTPHONES, NOTEBOOKS E NETBOOKS ................................................................... 182
 4.1 NOVOS DESIGNS ........................................................................................................................................ 182
 4.1.1 Chips mais rápidos .............................................................................................................................. 184
 4.1.2 Performance .......................................................................................................................................... 184
 4.1.3 Aparelhos inteligentes ........................................................................................................................ 184
 4.1.4 Armazenamento .................................................................................................................................. 185
5 OUTRAS TENDÊNCIAS IMPORTANTES RELACIONADAS ÀS TECNOLOGIAS A SEREM 
CONSIDERADAS PELAS ORGANIZAÇÕES ............................................................................................ 185
 5.1REDUÇÃO DO DESPERDÍCIO ................................................................................................................ 185
 5.2 NATIVOS DIGITAIS TRABALHANDO JUNTOS ................................................................................ 186
 5.3 INFORMAÇÕES ACESSADAS 24 HORAS POR DIA, DE QUALQUER LUGAR ....................... 186
 5.4 O FIM DO PAPEL E O REINADO DO E-PAPER ................................................................................. 187
 5.5 IMAGENS DIGITAIS EM UM MUNDO REAL .................................................................................... 187
 5.6 MISTURA DE REALIDADE E DIGITABILIDADE .............................................................................. 187
 5.7 ARMAZENAMENTO E COLABORAÇÃO NAS NUVENS ............................................................. 188
 5.8 NANOTECNOLOGIA ................................................................................................................................ 188
 5.8.1 Melhoramentos humanos: a bioengenharia .................................................................................. 189
RESUMO DO TÓPICO 2 ................................................................................................................................... 191
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................................. 192
TÓPICO 3 – AS TENDÊNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NO COTIDIANO ..... 195
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................................. 195
2 O USO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA CIDADES INTELIGENTES ................ 196
 2.1 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E MEIO AMBIENTE NAS CIDADES INTELIGENTES ..... 198
 2.2 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA MOBILIDADE DAS CIDADES INTELIGENTES ..... 199
 2.3 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA QUALIDADE DE VIDA DAS CIDADES 
 INTELIGENTES ........................................................................................................................................... 200
 2.4 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA INTERAÇÃO GOVERNO/CIDADÃO ....................... 201
3 COMPUTAÇÃO COGNITIVA ..................................................................................................................... 202
 3.1 APLICAÇÕES DA COMPUTAÇÃO COGNITIVA .............................................................................. 202
 3.1.1 No tratamento do câncer .................................................................................................................... 203
 3.1.2 Na música .............................................................................................................................................. 203
 3.1.3 Na culinária ........................................................................................................................................... 203
 3.1.4 Na indústria hoteleira ......................................................................................................................... 203
 3.1.5 Nos cuidados com a saúde ................................................................................................................ 204
 3.1.6 Na indústria de energia ...................................................................................................................... 204
 3.1.7 Na Justiça ............................................................................................................................................... 204
4 PROCESSAMENTO DE LINGUAGEM NATURAL .............................................................................. 204
 4.1 NÍVEIS DE PROCESSAMENTO .............................................................................................................. 205
 4.2 TIPOS DE ABORDAGEM .......................................................................................................................... 206
 4.3 PRINCIPAIS TECNOLOGIAS E APLICAÇÕES ENVOLVENDO PLN .......................................... 206
 4.3.1 Recuperação da informação .............................................................................................................. 206
 4.3.2 Perguntas e respostas .......................................................................................................................... 207
 4.3.3 Extração de informação ...................................................................................................................... 207
 4.3.4 Sumarização automática .................................................................................................................... 207
 4.3.5 Tradução de máquina ......................................................................................................................... 207
5 SISTEMAS MULTIAGENTES ...................................................................................................................... 208
6 INTERNET DAS COISAS (IoT) .................................................................................................................... 209
XI
7 INOVAÇÕES QUE VÃO IMPACTAR O MUNDO NOS PRÓXIMOS 5 ANOS ............................ 212
LEITURA COMPLEMENTAR .......................................................................................................................... 214
RESUMO DO TÓPICO 3 ................................................................................................................................... 217
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................................. 219
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................................................... 223
XII
1
UNIDADE 1
GESTÃO DA TECNOLOGIA 
DA INFORMAÇÃO
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
PLANO DE ESTUDOS
A partir dos estudos desta unidade, você será capaz de:
• conhecer os principais conceitos, recursos e ativos que envolvem a TI;
• entender como se faz o alinhamento dos negócios com as tecnologias mais 
atuais;
• conhecer o plano diretor de TI e os principais aspectos do processo de 
terceirização das atividades.
Esta unidade está dividida em três tópicos. No decorrer da unidade você 
encontrará autoatividades com o objetivo de reforçar o conteúdo apresentado.
TÓPICO 1 – CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA 
 INFORMAÇÃO
TÓPICO 2 – ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM A TECNOLOGIA DA 
 INFORMAÇÃO
TÓPICO 3 – PLANO DIRETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E 
 TERCEIRIZAÇÃO 
2
3
TÓPICO 1
UNIDADE 1
CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS
 DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
1 INTRODUÇÃO
A evolução tecnológica abrange todas as atividades desenvolvidas na 
atualidade ao permitir o compartilhamento rápido e livre de um volume muito 
grande de informações por meio da rede mundial de computadores. Essa rapidez na 
evolução foi impulsionada pela necessidade de melhorias na qualidade de processos e 
customização de produtos. Schreiber et al. (2002, p. 36) destaca os fatores importantes 
deste processo:
[a] o rápido crescimento da rede mundial de computadores world wide 
web (www), que estabeleceu uma infraestrutura de compartilhamento do 
conhecimento; [b] a identificação do conhecimento como fator-chave de 
produção, além do trabalho e do capital.
A tecnologia da informação (TI) precisa do conhecimento das pessoas para 
ser percebida e aplicada em diversos fins, utilizada por pessoas e organizações como 
meio facilitador no acompanhamento das inovações,no aumento da produtividade 
para melhorar a qualidade de produtos e serviços, e para tornar rápida e eficiente a 
comunicação com mercados, clientes e fornecedores. Por causa disso, é considerada 
uma importante ferramenta para manter operantes todos os envolvidos em um negócio, 
sendo mais intensa a conscientização de que ela não pode ser dissociada de nenhuma 
atividade organizacional a fim de agregar valor aos produtos e serviços ofertados.
Os sistemas de informação ou tecnologia de informação são o conjunto 
de partes (quaisquer) que gerem informações, ou, também, o conjunto de 
software, hardware, recursos humanos e respectivos procedimentos que 
antecedem e sucedem o software. Tem como maior objetivo o apoio nos 
processos de tomada de decisões na empresa, e seu foco está direcionado 
ao principal negócio empresarial (REZENDE, 2002, p. 84).
De forma bem objetiva, pode-se entender a tecnologia da informação como 
um conjunto de atividades e suas soluções, ambas tendo como alicerce recursos 
computacionais que facilitam o armazenamento, o acesso, o gerenciamento e o 
posterior uso das informações. Para entender o mecanismo desse processo, retomam-
se os fundamentos da tecnologia da informação que, de acordo com Stair (2002), têm 
como componentes principais: 
• Tecnologia: as redes de computadores são sistemas de componentes de 
processamento de informações que utilizam uma multiciplicidade de hardware, 
software, gerenciamento de dados e tecnologia de redes de telecomunicações.
• Aplicações: aplicações de negócios e e-commerce envolvem sistemas de informações 
interconectadas.
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
4
• Desenvolvimento: as formas de desenvolvimento, para utilizar tecnologia da 
informação na empresa, abrangem o projeto de componentes básicos dos sistemas 
de informação.
• Administração: o gerenciamento da tecnologia da informação enfatiza a qualidade, 
o valor estratégico para um negócio e a segurança dos sistemas de informação de 
uma organização.
• Hardware: equipamento do computador utilizado para realizar atividades de 
entrada, processamento e saída. Os equipamentos de entrada incluem teclado, 
mouse etc.
• Software: são programas que comandam operações do computador. Esses 
programas permitem que o computador processe dados financeiros, de Recursos 
Humanos, de produção etc.
• Banco de dados: coleção organizada de fatos e informações, constituindo dois ou 
mais arquivos de dados relacionados.
• Telecomunicações: transmissão eletrônica de sinais para comunicações que permitem 
com que as organizações realizem processos e tarefas por meio de redes efetivas de 
computadores.
• Internet: maior rede de computadores do mundo, consistindo em milhares de redes 
interligadas que trocam informações simultânea e livremente.
• Pessoas: há dois tipos: 
 o Pessoas de TI: inclui toda pessoa que gerencia, administra, programa, mantém e 
executa o sistema.
 o Usuários: pessoas que trabalham com TI.
• Procedimentos: incluem estratégias, políticas e regras organizacionais.
Os sistemas de informação, em sua maioria, são definidos com base nos 
componentes citados anteriormente. Os elementos se relacionam e trabalham com 
um objetivo em comum, a fim de produzir resultados. A figura a seguir representa a 
composição dos sistemas de informação, com base nos componentes da tecnologia da 
informação. Conforme vimos, a tecnologia da informação é conhecida como o conjunto 
de hardware, software, pessoas e cultura envolvidas.
 FIGURA 1 – ESTRUTURA BÁSICA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
FONTE: Disponível em: <https://sites.google.com/site/profnewtonti/>. Acesso 
em: 11 jun. 2018.
TÓPICO 1 | CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
5
Em meio a todos estes componentes, o sistema de informação pode ser 
entendido como um conjunto de elementos que se relacionam “[...] para coletar (entrada 
de dados), manipular (processamento de dados) e disseminar (saída dos dados) as 
informações para atender a um objetivo específico” (ALBERTIN, 2015, p. 12). 
Ao conhecer o conceito de sistemas de informação, você já deve ter 
entendido que todos os sistemas de informação utilizam recursos humanos, 
tecnológicos, informações e redes para executar todas as atividades e etapas de 
manipulação relacionadas aos dados. A figura a seguir mostra um modelo de 
sistemas de informação.
 FIGURA 2 – MODELO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO
FONTE: O´Brien (2004, p. 6)
O modelo proposto na figura demonstra a relação entre os componentes e 
as atividades, referenciando os quatro principais conceitos aplicados nos sistemas 
(pessoas, informações, atividades e recursos). Cabe ressaltar que o modelo 
proposto demonstra um conjunto de partes interagentes e interdependentes que, 
conjuntamente, formam um todo unitário com determinado objetivo e efetuam 
determinada função que é mediada pela tecnologia e pelas informações.
2 RECURSOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Alguns estudos a respeito dos recursos de TI os separam em duas categorias 
distintas, conforme Weill e Aral (2007): ativos de tecnologia da informação e 
capacitações em tecnologia da informação. Para os autores Weill e Aral (2007, p. 
46, grifo nosso): 
Controle de Desempenho
do Sistema
Entrada 
de 
Recursos
de Dados
Processa-
mento de 
Dados em
Informações
Saída de
Produtos
de Infor
mação
Armazenamento de
Recursos de Dados
Re
cur
sos
 Hu
ma
nos
Us
uár
ios
 Fin
ais
 e E
spe
cia
list
as 
em
 SI Recursos de Software
Programas e Procedimentos
Recursos de Dados
Bancos de D
ados e 
Bases de C
onhecim
ento
Recursos de Rede
Meios de Comunicação e 
Suporte de Rede
Re
cu
rs
os
 d
e 
Ha
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w
ar
e
M
áq
ui
na
s 
e 
M
íd
ia
s
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
6
os recursos são resultados dos investimentos feitos pelas empresas 
no setor de TI, e os mesmos são difíceis de serem copiados, pois 
necessitam de tempo, aprendizagem e otimização, pois o avanço da 
tecnologia nas empresas trouxe uma grande variedade de serviços, 
equipamentos e sistemas para o ambiente de TI, que aumentam a 
complexidade na gestão do ambiente, mas requerem ainda mais 
cuidados no gerenciamento para garantir que todos os recursos 
estejam sempre disponíveis e seguros. 
De acordo com Albertin (2015, p. 6), “os cuidados com o gerenciamento 
de recursos de TI são necessários para evitar uma série de incidentes e surpresas 
desagradáveis” para melhorar os resultados dos serviços entregues pela TI e os 
resultados do negócio. 
A figura a seguir representa os recursos de TI que devem ser prioridade 
no processo de gestão.
 FIGURA 4 – MODELO TEÓRICO DOS RECURSOS DE TI
FONTE: Adaptado de Weill e Aral (2007)
2.1 OS ATIVOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Weill e Aral (2007) atestam que os investimentos financeiros feitos no 
setor de tecnologia da informação refletem na estratégia e afetam diretamente 
o desempenho organizacional. Com isso, pode-se concluir que os resultados 
obtidos pelas empresas dependem do tipo e do volume financeiro investido 
nos ativos. Quanto maior e mais bem definido o investimento, maiores serão os 
benefícios retornados pelos ativos.
Os autores classificam os ativos em quatro categorias distintas: 
infraestrutura, transacional, informacional e estratégico, além disso, listam para 
cada uma o objetivo estratégico, bem como os resultados do investimento em 
cada categoria. O quadro a seguir mostra a classificação dos ativos de TI:
Ativos de TI
- Infraestrutura
- Transacional
- Informacional
- Estratégico
Recursos de TI
Capacitação em TI
Competências
- Habilidade em TI
- Qualidade da 
gestão de TI
Práticas
(Rotinas)
- Cultura do uso de TI
- Transações Digitais
- Arquiteturade Internet
TÓPICO 1 | CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
7
QUADRO 1 – ATIVOS E OS BENEFÍCIOS DE PERFORMANCE ESPERADOS
Ativos de TI Propósito estratégico Benefícios esperados
Infraestrutura
Fundação para os serviços 
compartilhados de TI. Provê uma base 
flexível para as iniciativas de negócios 
futuras.
 – Curto Prazo: maior custo e 
menor rentabilidade.
 – Maior valor de mercado.
 – Longo Prazo: maior lucro e 
menores custos.
Transacional
Automatiza os processos, corta 
custos e aumenta o volume de 
negócios por unidade de custo.
 – Menores custos.
Informacional
Provê informação para a gestão, 
contabilidade, relatórios, suporte de 
decisões, controle de planejamento, 
análises e data mining.
 – Menores custos.
 – Maior rentabilidade.
Estratégico
Apoia a entrada em um novo 
mercado, provê um novo serviço ou 
viabiliza um novo produto.
 – Mais inovação de produto.
FONTE: Adaptado de Aral e Weill (2007)
Infraestrutura: a área de TI é essencial para qualquer organização e sua 
manutenção deve ser estratégica. Os investimentos em infraestrutura envolvem 
troca de equipamentos como servidores, cabeamento de rede, troca do sistema 
gerenciador de banco de dados. Tal investimento tem um custo alto, mas trazem 
benefícios em longo prazo, pois melhoram a produtividade e a competitividade 
organizacional.
Transacional: aqui concentram-se os investimentos para melhorar 
processos, cortar custos e melhorar o desempenho dos negócios. O foco é cortar 
recursos de operações que são repetitivas e, por isso, tendem a causar uma 
redução imediata do custo financeiro para mantê-las.
Informacional: são investimentos que envolvem diretamente a coleta, o 
processamento e a análise dos dados, permitindo maior segurança nas decisões. 
Geralmente são adquiridos novos sistemas de informação para dar suporte à 
tomada de decisões. Esses sistemas reduzem custos e facilitam a identificação de 
novos cenários e oportunidades de negócios.
Estratégico: são investimentos que tornam a empresa mais inovadora, 
pois mudam a natureza de entrega de produtos ou serviços. Podem envolver 
tanto a tecnologia quanto novas metodologias de trabalho. 
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
8
2.2 CAPACITAÇÃO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
O ato de capacitar os profissionais de tecnologia da informação visa 
promover o aprendizado contínuo, valorizar os servidores, desenvolver 
competências, difundir conhecimento e melhorar, cada vez mais, a qualidade dos 
serviços prestados e dos produtos entregues. Capacitar somente não é suficiente 
(COHEN; LEVINTHAL, 1990). Só o conhecimento técnico não basta. A equipe 
precisa ser especialista no campo de atuação, tendo amplo conhecimento do 
negócio, das atividades, dos procedimentos e rotinas organizacionais. 
A capacitação em tecnologia da informação deve interligar as rotinas 
organizacionais com as competências da equipe de tecnologia da informação, no 
intuito de agregar valor nas construções e customizações. Lembre-se: as rotinas 
organizacionais envolvem todas as atividades necessárias para se concluir algo, 
como um produto, um serviço ou uma tarefa específica. Além disso, também 
fazem parte das rotinas organizacionais os processos de documentação que 
auxiliam na conclusão das atividades.
2.3 AS ROTINAS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Na visão de Westerman e Weill (2006), as empresas que obtêm mais 
benefícios da tecnologia da informação são as que buscam excelência na execução 
de cinco princípios básicos: identificar as necessidades, desenvolver as aplicações, 
gerenciar a mudança organizacional, redesenhar os processos de negócio e 
supervisionar a TI. Nesse sentido, a figura a seguir mostra o modelo de criação 
de valor através da tecnologia da informação de Westerman e Weill (2006). 
 FIGURA 5 – CICLO DA GERAÇÃO DE VALOR EM TI
FONTE: Adaptado de Westerman e Weill (2006)
Supervisionar 
TI
Transparência
dos 
Investimentos
Desenvolver
Aplicações
RPN & Mudança
Organizacional
Identificar as 
Necessidades
Medição dos
Resultados
TÓPICO 1 | CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
9
Identificar as necessidades: o primeiro passo é identificar a real necessidade 
da organização em relação aos desfalques tecnológicos. Isso é necessário para que 
não se invista um volume financeiro absurdo em tecnologias que não terão o devido 
aproveitamento. Essa etapa é importante, pois auxilia os gestores a identificarem 
problemas, e como consequência, serve de orientação na escolha da melhor tecnologia 
para resolvê-los. Para obter sucesso nessa fase, o gerente de TI deve estar alinhado e 
em constante comunicação com os gestores do negócio.
Desenvolver as aplicações: essa é a fase mais importante para o negócio, pois 
depende do desenvolvimento das aplicações para que os objetivos sejam alcançados. 
Para haver êxito, é necessária uma efetiva gestão dos projetos de desenvolvimento, 
para que se decida corretamente a respeito de tudo que se relaciona ao escopo, prazos 
e custos. A gestão do projeto deve prever um método de aferição, ter uma equipe 
qualificada e envolver, sempre que possível, os gestores do negócio para garantir a 
entrega do resultado esperado nos prazos e custos estabelecidos.
A tecnologia da informação está deixando de ser um desafio técnico 
para ser um desafio de gestão, pois o retorno percebido depende diretamente do 
comprometimento e da iniciativa dos gestores do negócio que, na maioria das vezes, 
não sabem como se envolver ou não tem a devida consciência do valor da tecnologia 
da informação para os negócios.
Gerenciar a mudança e redesenhar os processos de negócio: Westerman 
e Weill (2006) defendem que o gestor da área de TI e equipe podem fomentar e 
gerenciar tanto as mudanças técnicas quanto os processos de negócio. No entanto, 
precisam utilizar métodos adequados, ter uma equipe capacitada e certificar-se de 
que as mudanças e o redesenho dos processos estão alinhados com a estratégia 
organizacional. 
Supervisionar a TI: a supervisão da TI é importante para deixar transparente 
os investimentos e também para aferir os resultados. Westerman e Weill (2006) 
afirmam que a transparência nos investimentos é necessária para direcionar recursos 
adequados aos projetos com maior potencial de retorno, através de um processo 
claro e justo. A medição dos resultados, segundo os autores, rastreia os resultados 
obtidos pela aplicação da tecnologia da informação, para tanto, podem ser usadas 
medidas quantitativas, como o Service Level Agreements (SLA), ou seja, Acordo de 
Nível de Serviço e a evolução dos custos com TI, além de medidas qualitativas, como 
a satisfação dos usuários, clientes e fornecedores. Contudo, os autores ressaltam 
que a medição dos resultados dos projetos de desenvolvimento das aplicações e 
revisão dos processos de negócio é mais difícil que a medição da performance da 
infraestrutura de tecnologia.
2.3.1 As competências para gestão da TI
As competências para gerir a TI fecham o ciclo dos elementos que contemplam 
a capacitação em tecnologia da informação, completando também a definição dos 
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
10
recursos de TI proposta por Weill e Aral (2007).
Os principais atores envolvidos na TI são:
• Chief Information Officer (CIO): executivo responsável pelas funções da área de 
TI. 
• Analistas da Informação: técnicos responsáveis pelo atendimento aos usuários e 
pelo desenvolvimento e manutenção da infraestrutura e dos sistemas de informação. 
Como analistas da tecnologia da informação, podemos citar: programadores, 
projetistas, analistas de sistemas, gerentes de projetos, entre outras funções.
2.3.1.1 As competências do CIO
A principal função do Chief Information Officer (CIO) é gerenciar a operação dos 
sistemas deinformação no intuito de mantê-los alinhados à estratégia de negócios, 
facilitando qualquer processo de mudança ou alteração (CARTER et al., 2011). Os 
autores destacam a relevância do conhecimento técnico do CIO e afirmam que sua 
importância é determinada pela intensidade com que a tecnologia da informação é 
utilizada na organização. Dessa forma, quanto mais a organização enviar demandas 
ao setor de TI, mais relevante e necessário internamente será o CIO. 
As competências do CIO são divididas em três papéis principais: papel 
Informacional, papel de Decisor e papel Interpessoal (CARTER et al., 2011). O quadro, 
a seguir, sintetiza os papéis dos gestores da tecnologia da informação e descreve, 
brevemente, suas características. 
QUADRO 2 – PAPÉIS DOS GESTORES DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Papel Descrição da Atividade
Papel Informacional
Representante Envolve a comunicação de informações ou ideias às pessoas fora da função de TI.
Monitor
Busca e recebe informações em um esforço para entender a organização 
e seu ambiente. Escaneia o ambiente por mudanças na tecnologia e na 
competição.
Papel de Decisor
Empreendedor
Identifica as necessidades do negócio e desenvolve soluções que mudam 
a situação da empresa. Age como iniciante e designer de grande parte 
das mudanças controladas, que acontecem na organização.
Alocador de
Recursos
Responsável pela alocação dos recursos humanos, financeiros, 
materiais e informacionais da empresa.
Papel Interpessoal
Líder Responsável por contratar, treinar, motivar e monitorar os subordinados.
TÓPICO 1 | CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
11
Intermediário Estabelece uma rede pessoal de relacionamentos externos.
FONTE: Adaptado de Carter et al. (2011)
• Papel Informacional: uma linguagem comum em toda a organização é fundamental 
para o sucesso organizacional para alcançar os objetivos. O CIO desempenha um 
papel fundamental ao compreender a linguagem de negócio, uma vez que entende 
problemas e busca melhores soluções técnicas. Nesse sentido, ele desempenha 
duas funções importantes: Representante e Monitor.
A função de Representante impõe uma expansão das funções do CIO dentro 
da empresa ao se envolver em todos os departamentos e em contato com todos os 
gestores e principais usuários dos sistemas de informação. Nesse sentido, ele é um 
disseminador de informação que desempenha um papel mais político.
A função de Monitor exige que o CIO observe o ambiente externo no sentido 
de acompanhar as inovações e mudanças tecnológicas. Assim, torna-se referência ao 
conhecer as oportunidades de utilização da TI no ambiente de negócio.
• Papel de Decisor: na função de decisor cabe ao CIO alocar corretamente os 
recursos de tecnologia da informação no intuito de obter maior vantagem e 
melhores resultados no negócio. Nesta função, o CIO aloca os recursos humanos, 
tecnológicos e financeiros. O papel de decisor está dividido em duas funções: 
Empreendedor e Alocador de Recursos (CARTER et al., 2011).
Na função de Empreendedor, o CIO precisa identificar as necessidades do 
negócio e desenvolver soluções eficientes para os problemas organizacionais. Ele 
precisa garantir que as necessidades e oportunidades técnicas sejam rapidamente 
entendidas, planejadas, implementadas e implantadas. 
Por sua vez, na função de Alocador de Recursos, o CIO precisa decidir 
adequadamente sobre a melhor forma de alocar os recursos humanos, técnicos e de 
informação. Nesta função, ele precisa ser justo e coerente para não sobrecarregar a 
equipe na distribuição das atividades.
• Papel Interpessoal: este papel representa a função do CIO como líder da TI e em 
sua forma de se relacionar com os clientes externos, fornecedores. Esse papel está 
dividido em dois papéis distintos: de Líder e de Intermediário.
O Líder é importante para que haja um bom desempenho da equipe, pois é ele 
quem guia, treina, aloca, realoca, contrata etc. Esse papel é importante na mediação 
de conflitos e para auxiliar a equipe a resolver conflitos, além de fazê-la permanecer 
motivada.
O Intermediário faz a mediação entre clientes externos, equipe de 
desenvolvimento, fornecedores e demais interessados nos projetos desenvolvidos. É 
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
12
responsável por criar uma linguagem de comunicação que seja de fácil entendimento 
por todos os envolvidos.
2.3.1.2 As competências dos Analistas de Tecnologia da 
Informação
A carência por mão de obra qualificada é evidente no Brasil quando trata da 
área específica de Tecnologia da Informação. Para contornar esse problema, a maioria 
das organizações oferece programas de capacitação e incentivos para atrair e reter 
talentos (ALBERTIN, 2015). 
Podemos entender a competência como um conceito que descreve as 
habilidades e conhecimentos que uma pessoa deve ter para torná-la capacitada a 
realizar algo. No entanto, a competência não pode ser considerada um conhecimento 
que a pessoa possui ou o resultado da capacitação pela qual o profissional passou. 
Significa, simplesmente, que a pessoa sabe em que aplicar aquilo que aprendeu e 
que sabe lidar com imprevistos e com pessoas de personalidades distintas. A pessoa 
competente sabe gerenciar os recursos que necessita para realizar uma atividade 
(CHIAVENATO, 2010). 
A função específica de analista de tecnologia da informação envolve os 
programadores, projetistas, analistas de sistemas, gerentes de projetos e demais 
funções técnicas relacionadas ao desenvolvimento de sistemas e o departamento de 
tecnologia da informação. Estas funções estabelecem o conhecimento necessário para 
desenvolver sistemas e para operar as novas tecnologias do setor em se tratando de 
hardware e software. 
As competências necessárias para esses profissionais geralmente envolvem: 
relacionamento interpessoal, conhecimento técnico de ferramentas, capacidade de 
propor mais de uma solução para o mesmo problema, caráter proativo, organização, 
liderança, capacidade de concentração e de exposição de ideias, fluência no idioma 
inglês, responsabilidade, disposição para o aprendizado contínuo, construção de 
modelos mentais para a solução de problemas complexos, conhecimento do negócio 
da organização, facilidade para assumir riscos, facilidade para gerenciar o tempo, 
entre outras (ALBERTIN, 2010).
2.4 AMBIENTES DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Conforme estudamos nos tópicos anteriores, a tecnologia da informação é 
conhecida como um conjunto de hardware, software, pessoas e culturas envolvidas 
em um ambiente de trabalho. No âmbito da tecnologia da informação estão os 
administradores que sabem da importância de prever a alteração tecnológica e 
o impacto disso nas suas atividades. As inovações profundas produzem uma 
reorganização social e nas tarefas diárias. Esse processo leva a mudanças relevantes 
no conhecimento, na cultura e nas relações de poder, acarretando na elaboração de 
TÓPICO 1 | CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
13
novos instrumentos de controle e intervenção. Uma vez que o desafio tecnológico 
coloca em discussão alguns equilíbrios fundamentais da sociedade, conforme 
apontamento feito por Albertin (2015): 
• Nível de ocupação.
• Profissão e conhecimento adquirido.
• Local e forma de construção da experiência social e da identidade da sociedade.
Para entender como tais alterações modificam a realidade de uma 
organização, vamos entender dois conceitos básicos que dizem respeito à empresa, 
segundo Albertin (2010), que são:
a) Componentes da empresa: diversas áreas de trabalho, ou ainda, atividades que 
são necessárias para o funcionamento adequado da empresa como um todo.
b) Níveis de decisão: hierarquia existente dentro da empresa.
Desse modo, veremos agora quais os quatros tipos comuns de ambientes da 
Tecnologia da Informação, ou seja, condições em queos trabalhos que envolvem TI 
acontecem em uma organização. Que de acordo com Albertin (2004), são divididos em:
a) Ambiente estratégico: neste tipo de ambiente, as organizações podem ser 
dependentes da funcionalidade das atividades de tecnologia para que suas 
operações diárias sejam executadas de modo adequado. Essas organizações 
precisam de planejamento e a distância entre o sistema de informação e a alta 
gerência é reduzida. Portanto, a funcionalidade adequada dos serviços de sistemas 
de informação é essencial à continuidade do negócio. Um exemplo típico desse 
ambiente são os bancos. Se a TI parar, as operações bancárias não serão realizadas.
b) Reviravolta: neste tipo de ambiente, as organizações recebem suporte operacional 
para a manutenção do sistema de informação, mas não possuem dependência 
de uma funcionalidade contínua para alcançar seus objetivos. As aplicações 
em desenvolvimento, no entanto, são vitais para os objetivos estratégicos da 
organização. Portanto, nesse ambiente a interrupção do sistema de informação não 
significa suspensão do negócio. Um exemplo de ambiente são as empresas que 
usam sistemas e que recebem suporte para mantê-los funcionando. Nem sempre 
uma parada no sistema causa uma parada das operações de negócio.
c) Fábrica: neste ambiente, as organizações dependem do suporte de sistema de 
informação para realizar suas operações. O planejamento possui um caráter de 
curto prazo e é mais operacional, equilibrando o serviço, custo e eficiência. Uma 
parcela considerável do sistema de informação está na manutenção das aplicações 
existentes e as aplicações em desenvolvimento não são críticas para o negócio, 
pode-se afirmar que o essencial é o suporte às operações diárias. Exemplo: empresa 
têxtil que utiliza máquinas que fazem moldes e cortes de tecidos orientados por 
sistemas de informação.
d) Suporte: neste ambiente, a organização possui grande orçamento para o sistema 
de informação, todavia, as operações não são fundamentalmente dependentes 
da perfeita funcionalidade das atividades do sistema de informação. Exemplo: 
consultório médico.
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
14
2.5 ALINHAMENTO ESTRATÉGICO ENTRE TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO E NEGÓCIO
O alinhamento estratégico da TI com o negócio pode ser definido “como 
uma adequação estratégica de integração entre os ambientes externos e internos a 
fim de desenvolver competências ou para maximizar a performance organizacional 
mediado pelo adequado uso da tecnologia da informação” (ROSINI; PALMISANO, 
2006, p. 37).
Para esses autores, os modos para obter o alinhamento estratégico em uma 
organização são:
• O estágio da integração administrativa.
• O estágio da integração sequencial, ou seja, o plano de TI vem posteriormente ao 
plano de negócio.
• O estágio da integração recíproca, que ocorre por meio da formulação de dois 
planos em conjunto.
• O estágio da integração total ocorre por meio de um único plano.
O modelo de alinhamento estratégico com a integração recíproca é baseado 
em duas hipóteses, de acordo com Henderson e Venkatraman (1996), vejamos:
I- A performance econômica está relacionada à habilidade do gerenciamento para 
estabelecer uma adequação estratégica.
II- A adequação estratégica é dinâmica, assim, o alinhamento não é considerado um 
evento isolado, mas um processo contínuo de adaptação e mudança.
O alinhamento da TI com o negócio pode ser encontrado nas organizações em 
diversos estágios, cabendo destacar dois nas organizações que almejam desenvolvê-
lo, sendo:
a) Nível de Operacional: integração operacional, quando há necessidade de planos 
operacionais de negócio, bem como de tecnologia da informação. Este nível é 
caracterizado por meio de requisitos e funções dos sistemas de informação e do 
negócio em nível operacional. 
b) Nível de Gestão: integração no nível mais alto de gestão. A integração ocorre por 
meio da adequação estratégica dos objetivos da tecnologia de informação com as 
estratégias, objetivos e competências fundamentais do negócio.
Os elementos e variáveis considerados mais significativos para a promoção do 
alinhamento estratégico são agrupados em dois conjuntos (ROSINI; PALMISANO, 2006):
a) Elementos do contexto organizacional: representam o alinhamento por meio de 
variáveis que observam as condições, bem como o direcionamento do negócio.
b) Elementos de modelo de planejamento estratégico: representam o alinhamento 
TÓPICO 1 | CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
15
por meio de variáveis que definem o modelo e o processo de planejamento.
Portanto, você pode observar que a aplicação da TI orientada de forma 
estratégica pode ser implantada em todos os níveis da organização, dos níveis 
mais operacionais aos níveis de tomadores de decisões (PORTER; MILLAR, 1986). 
A tecnologia da informação pertence também aos executivos, que podem tirar 
vantagens da mesma aplicação. O reconhecimento por parte do setor executivo já 
ocorreu, porém há dificuldade do uso estratégico da tecnologia. A figura a seguir 
exibe um modelo de alinhamento estratégico.
FIGURA 5 – MODELO DE ALINHAMENTO ESTRATÉGICO ENTRE TI E NEGÓCIO
FONTE: Disponível em: <http://www.tiespecialistas.com.br/2010/10/a-governanca-de-ti-e-
oalinhamento-estrategico/>. Acesso em: 21 jun. 2018.
Na figura anterior, podemos visualizar o Nível Operacional e o Estratégico 
entre o Negócio e a Tecnologia da Informação, sempre na busca constante da 
adequação estratégica e da integração funcional.
Tais processos de alinhamento estratégico, entre Negócio e TI, irão garantir 
que a estratégia mais adequada no momento seja realizada pela empresa, e a 
Governança de TI irá contribuir para que isso ocorra. O que se busca, na verdade, 
é o aumento da percepção da importância da TI para o negócio, e o aumento da 
eficiência e da eficácia em relação ao uso, como Custos adequados, garantia da 
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
16
Capacidade atual e futura dos recursos e Perenidade, além de, claro, da garantia 
dos aspectos ligados à Sustentabilidade da empresa (ALBERTIN, 2015).
Alinhar e integrar os recursos da TI ao negócio da empresa é assunto 
de destaque e um problema estratégico para as organizações. O alinhamento 
estratégico integrado entre as áreas de negócio e de TI tem se tornado uma 
exigência nas organizações que visualizam, mantêm e crescem sustentavelmente 
em um ambiente competitivo. 
3 OS MODOS DE EMPREGO DA TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO
Os autores Nolan e McFarlan (2005) propuseram uma Grade de Impacto 
estratégico em TI a fim de identificar como as organizações a empregam 
internamente. A figura a seguir exibe o modelo que resume como as organizações 
usam a tecnologia da informação.
FIGURA 6 – IMPACTO ESTRATÉGICO DA TI
FONTE: Nolan e McFarlan (2005, p. 37)
TÓPICO 1 | CONCEITOS, RECURSOS E ATIVOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
17
Alguns questionamentos se fizeram importantes para o estudo dos 
autores:
a) O quanto a empresa depende de sistemas de informação que sejam seguros, 
estáveis, ininterruptos e efetivos em relação ao custo? Essa questão está 
relacionada ao que os autores chamam de TI defensiva, ou seja, a TI focada em 
prover confiabilidade operacional.
b) O quanto a empresa depende, para seu sucesso competitivo, de sistemas de 
informação que entregam serviços e produtos com valores adicionais novos 
e que tenham grande capacidade de resposta às demandas dos clientes? Essa 
questão está associada ao que os autores chamam de TI ofensiva.
Segundo os autores Nolan e McFarlan (2005), as organizações que 
praticam a TI ofensiva colocam as questões estratégicas da TI no mesmo nível 
ou até acima da confiabilidade dos sistemas. Tais empresas estão mais dispostas 
a experimentar e inovar. Já a TI ofensiva caracteriza as organizações mais 
ambiciosas, pois envolvemmudanças organizacionais importantes sempre que a 
organização precisa se reposicionar no mercado de atuação.
Ainda, de acordo com os autores, o modo suporte caracteriza as 
organizações em que a TI não tem orientação estratégica, é perceptível a baixa 
necessidade de confiabilidade e inovação. Não há equilíbrio na utilização de 
recursos. O setor apenas serve para apoiar atividades rotineiras. O modo Fábrica 
necessita de alta confiabilidade e baixa necessidade de inovação. Existe estratégia 
na exploração dos recursos de TI no intuito de atingir a máxima eficiência 
operacional.
O modo Turnaround enquadra as organizações que precisam de alta 
necessidade de inovação e baixa necessidade de confiabilidade. Aqui, são 
experimentadas novas tecnologias e processos com o objetivo de reposicionar a 
empresa.
18
Neste tópico, você aprendeu que:
• A Tecnologia da Informação (TI) precisa do conhecimento das pessoas para 
ser percebida e aplicada em diversos fins, sendo utilizada por pessoas e 
organizações como meio facilitador no acompanhamento das inovações, 
no aumento da produtividade, para melhorar a qualidade de produtos e 
serviços, para tornar rápida e eficiente a comunicação com mercados, clientes 
e fornecedores. 
• As redes de computadores são sistemas de componentes de processamento 
de informações que utilizam uma multiplicidade de hardware, software, 
gerenciamento de dados e tecnologia de redes de telecomunicações. 
• As aplicações de negócios e e-commerce envolvem sistemas de informações 
interconectadas.
• O desenvolvimento para utilizar tecnologia da informação na empresa abrange 
o projeto de componentes básicos dos sistemas de informação.
• Na administração, o gerenciamento da tecnologia da informação enfatiza a 
qualidade, o valor estratégico para um negócio e a segurança dos sistemas de 
informação de uma organização.
• Hardware é o equipamento do computador utilizado para realizar atividades 
de entrada, processamento e saída. Os equipamentos de entrada incluem 
teclado, mouse etc.
• Software são os programas que comandam operações do computador. Esses 
programas permitem que o computador processe dados financeiros, de RH, de 
produção etc.
• Banco de dados é a coleção organizada de fatos e informações, constituindo 
dois ou mais arquivos de dados relacionados.
• Telecomunicações é a transmissão eletrônica de sinais para comunicações, 
o que permite que as organizações realizem processos e tarefas por meio de 
redes efetivas de computadores.
• Internet é a maior rede de computadores do mundo, consistindo em milhares 
de redes interligadas que trocam informações simultânea e livremente.
RESUMO DO TÓPICO 1
19
• Há dois tipos de Pessoas: pessoas de TI, inclui toda pessoa que gerencia, 
administra, programa, mantém e roda o sistema; e os usuários, pessoas que 
trabalham com TI para conseguir resultados.
• Os Procedimentos incluem estratégias, políticas e regras organizacionais.
20
1 A palavra tecnologia é usada diariamente por pessoas que exercem profissões 
distintas. Muitas vezes, os conceitos empregados são confusos, o que causa 
o emprego indiscriminado do termo. Em relação ao conceito de tecnologia, 
analise as sentenças propostas:
I – A tecnologia contempla hardware, software, pessoas, cultura e todos os 
 processos comunicacionais que envolvem a informação.
II – Tecnologia equivale somente à parte de hardware.
III – Tecnologia diz respeito ao conjunto de todas as técnicas de que dispõe uma 
 determinada sociedade em qualquer fase de desenvolvimento. 
IV – O termo tecnologia deve ser aplicado somente às inovações tecnológicas. 
Marque a opção que representa a resposta correta:
a) ( ) As afirmativas I, II, III e IV estão corretas. 
b) ( ) Apenas as alternativas I e III estão corretas. 
c) ( ) Apenas as afirmativas I, II e III estão corretas. 
d) ( ) Apenas as afirmativas II, III e IV estão corretas.
2 A incorporação das novas tecnologias da informação, tanto no âmbito 
público como no privado, tem-se limitado com frequência a justificativas 
eminentemente técnicas. Avolumam-se, todavia, evidências de que esse 
tipo de abordagem é, em grande parte, responsável pelos decepcionantes 
resultados obtidos em inúmeras experiências. Constata-se, portanto, 
uma realidade aparentemente paradoxal: iniciativas de modernização 
caracterizadas pela incorporação de equipamentos inquestionavelmente 
mais potentes revelam pífios resultados.
FONTE: Disponível em: <http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_
artigo/201>. Acesso em: 21 jun. 2018.
Sobre a incorporação de novas tecnologias de informação, é correto afirmar 
que:
a) ( ) Não exerce influência sobre a estrutura e cultura organizacional.
b) ( ) É sempre um risco para a organização.
c) ( ) Torna o gerenciamento mais difícil pois aumenta o fluxo de informações.
d) ( ) Contribui para o correto gerenciamento em todos os níveis organizacionais.
3 A Gestão do conhecimento está intrinsicamente ligada à forma de como o 
conhecimento é utilizado/organizado na vida, no quotidiano das pessoas ou 
mesmo em uma organização. Quando falamos em gestão de conhecimento 
nas organizações, podemos considerar que a filosofia dessa gestão seria 
controlar e facilitar o acesso ao conhecimento ou às informações geradas 
dentro dela por seus colaboradores, gestores etc. Para isso, as empresas vêm 
AUTOATIVIDADE
21
utilizando em larga escala os Sistemas de Informação.
FONTE: Disponível em: <http://portal.estacio.br/docs%5Crevista_estacao_cientifica/08-13.
pdf>. Acesso em: 21 jun. 2018.
No que se refere à gestão da informação e do conhecimento, é correto pressupor 
que:
a) ( ) O uso intensivo da tecnologia da informação favorece a criação de 
repositórios para armazenar experiências e conhecimentos.
b) ( ) A tecnologia da informação não auxilia no aprimoramento e retenção do 
conhecimento organizacional.
c) ( ) Somente a tecnologia de ponta pode garantir a evolução do conhecimento 
organizacional.
d) ( ) O conhecimento das pessoas não é de interesse organizacional.
4 A Governança de TI é, basicamente, uma “extensão” da Governança 
Corporativa (conjunto de ações, políticas, regras e processos que regem uma 
organização específica) direcionada para a gestão das ferramentas, recursos 
e soluções em TI. Quando implantada, ela deve ser adotada por todos os 
usuários de softwares e sistemas, incluindo gerentes e gestores, auditores e 
diretores.
FONTE: Disponível em: <https://www.opservices.com.br/governanca-de-ti/>. Acesso em: 21 
jun. 2018.
Em relação à governança de TI, é correto afirmar que:
a) ( ) Tem um custo elevado, sendo inviável para pequenas e médias organizações.
b) ( ) Ela é de responsabilidade do nível operacional.
c) ( ) Depende diretamente do planejamento estratégico para ser implantada.
d) ( ) Prioriza somente a TI sem se preocupar com o negócio.
5 Sobre a gestão estratégica de TI e o alinhamento estratégico entre TI e negócio, 
é correto afirmar:
a) ( ) A gestão efetiva e eficaz de TI depende exclusivamente do seu alinhamento 
com o negócio.
b) ( ) A gestão da TI é somente um processo de suporte aos negócios organizacionais.
c) ( ) A Governança de TI deve garantir o alinhamento da TI ao negócio, tanto no 
que diz respeito às aplicações como à infraestrutura de serviços.
d) ( ) Alinhar a TI aos negócios eleva o custo das operações organizacionais.
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TÓPICO 2
ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM 
A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
UNIDADE 1
1 INTRODUÇÃO
No cenário de negócio atual, as organizações precisam que todas as partes 
de seus sistemas sejam integradas e trabalhem em conjunto. É improdutivo 
cada setor buscar otimizar a produtividade de forma isolada, achando que está 
contribuindo com os demais setores. Otimizar individualmenteé bom, mas não 
garante a otimização do todo. Por isso, é importante perceber o negócio além de 
seus departamentos, a fim de considerar a relação entre as partes e a necessidade 
do trabalho conjunto (ALBERTIN, 2015).
Nesse contexto, a TI é uma das áreas que sofre maior influência do 
dinamismo dos cenários, refletindo em frequentes mudanças na sua forma de 
gestão, e influenciando a organização interna e o seu reposicionamento para o 
futuro. 
A TI está envolvida diretamente com as questões de inovação, adequação 
de tecnologias na melhoria dos processos de gestão e na própria gerência dos 
sistemas de gestão. Uma vez que contribui com informações precisas para o ato 
decisório, considerada uma área estratégica que agrega valor para a organização. 
No entanto, o alinhamento estratégico da TI com os negócios ainda é um grande 
desafio para os gestores.
É importante ressaltar que não é suficiente adquirir e disponibilizar 
as novas tecnologias na organização. É necessário implantar o alinhamento 
estratégico para que a tecnologia contribua, no sentido de otimizar os resultados 
do negócio, o que reflete diretamente na contínua melhoria do desempenho 
organizacional (BERGERON, 2004). 
A TI, quando implantada e gerida adequadamente, agrega valor aos 
produtos e serviços, auxiliando a organização a tirar maior proveito de suas 
inteligências competitivas e empresariais (LUFTMAN; BRIER, 1999), tornando-a 
mais competitiva no mercado de atuação (WILKINSON, 2006). Por esse motivo, é 
importante que as organizações reforcem o papel relevante da TI a partir de uma 
atuação alinhada com a organização, elevando-a ao status de recurso estratégico 
e transformador dos negócios (HUANG HU, 2007). 
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
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2 USO DAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO
Vários são os fatores que interferem no adequado uso das tecnologias 
de informação, como: “orientação, estímulo, vontade política, determinação, 
liderança, comprometimento, compartilhamento de visões, planejamento, 
capacidade de assimilar inovações e consciência por parte de toda a organização, 
principalmente do alto escalão organizacional” (FREITAS, 2009, p. 5).
Muitos fatores contribuem para a complexidade do uso das tecnologias: 
cenários de negócios complexos, globalização, mudanças internas constantes, 
ambientes competitivos. Por sua vez, os ambientes estáveis facilitam o uso dos 
recursos de TI e maximizam os benefícios oferecidos. Embora as organizações 
estejam investindo mais em TI, boa parte delas ainda usufrui de forma tímida das 
vantagens competitivas ou das melhorias em processos. Isso acontece por causa 
da falta de planejamento e gestão da tecnologia da informação, influenciada, na 
maioria das vezes, por fatores legais, econômicos e cultura organizacional da 
empresa (POTTER; RAINER; TURBAN, 2005).
Estudos realizados com Gestores de TI comprovam que menos da 
metade dos usuários que deveriam acessar as TIs conseguem fazer 
isso de forma adequada. Isso faz com que as empresas não consigam 
atingir todos os benefícios, como redução de custos, aumento de 
receita, diferenciação competitiva, entre outros, que são os principais 
motivos pelos quais os investimentos em software acontecem 
(COMPUTERWORLD, 2018).
Infelizmente, observa-se que é comum as organizações negligenciarem 
investimentos em áreas de negócio que comprometam diretamente a percepção 
em relação aos benefícios oferecidos pela TI. Por exemplo: de nada adianta um 
software de logística de última geração, se a organização não investe no fluxo da 
logística melhorando os meios de transporte dos seus produtos.
A utilidade de uma TI pode ser maximizada se os componentes 
de “Feedback” e “Controle” forem incorporados a sua utilização. 
Adaptando essa definição para a TI, pode-se utilizar o “Feedback” 
para avaliar o desempenho dessas tecnologias, preferencialmente 
de forma integrada com a avaliação de desempenho empresarial, e 
o “Controle” como forma de avaliar o resultado do “Feedback”. O 
planejamento e a gestão da TI devem estar alinhados com as estratégias 
gerenciais da organização. Assim, ocorre um alinhamento entre o 
uso dessas tecnologias com as metas e resultados que a empresa 
deseja alcançar. Ward e Peppard (2002) enfatizam que “uma série de 
pesquisas demonstraram que a utilização intensiva de TI, a qual deve 
estar particularmente alinhada com as estratégias empresariais pode 
fornecer uma gama de oportunidades e benefícios para organizações de 
todos os ramos e portes”, fortalecendo a importância do alinhamento 
estratégico da empresa com a estratégia de gestão e planejamento do 
uso das TI. Esse alinhamento irá minimizar os problemas e fatores 
que influenciam no uso da TI nas organizações e maximizar os seus 
resultados e benefícios (O’BRIEN, 2004, p. 8). 
TÓPICO 2 | ALINHAMENTO DO NEGÓCIO COM A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
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2.1 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
A área de TI tem a capacidade de atender à demanda de mais de um tipo 
de necessidade, de mais de um perfil de cliente e de tipos distintos de mercado. 
Grande parte das organizações que obtêm significativas vantagens com o uso 
da TI, geralmente não segue um modelo específico de utilização dos recursos 
tecnológicos para otimizar os resultados (ALBERTIN, 2015). 
Zimath (2007, p. 79) propõe uma metodologia para “identificar a 
importância dos fatores que interferem no uso da TI, e que podem minimizar os 
benefícios e o atendimento de forma mais clara os desafios na área de TI (listados 
anteriormente). Segundo o autor, o fator deverá ser considerado de criticidade 
relevante quando: 
a) Receber a devida atenção e investimento da organização, desde o financeiro até 
o tempo e esforço.
b) For acompanhado de informações que permitam o controle e consequentemente 
ações de correção e melhoria. 
c) Estar intimamente ligado ao negócio da organização.
Para obter sucesso no uso da TI, Zimath (2007, p. 15) sugere aos gestores 
de TI da organização: 
a) Ter conhecimento a respeito de como as novas tecnologias da 
informação podem ser integradas no ambiente organizacional, bem 
como entre as diferentes tecnologias e arquiteturas.
b) Conhecer o plano tático e estratégico na gestão empresarial.
c) Participar e contribuir para definição das estratégias.
d) Compreender os pontos fortes e fracos das tecnologias em questão 
e as implicações em toda a empresa.
2.2 A TI E A AGREGAÇÃO DE VALOR NA ORGANIZAÇÃO
O ambiente organizacional é determinado pela sua cultura, e isso envolve 
os fatores sociais, legais, econômicos, físicos e políticos que afetam as atividades 
internas. Qualquer mudança em algum desses fatores pode criar reflexo no 
desempenho comercial da organização. Atualmente, as mudanças são constantes 
e com forte influência da globalização. Isso faz com que as organizações tenham 
que se readaptar rapidamente a novos cenários. Neste sentido, a TI é um fator 
determinante na adaptação (POTTER; RAINER; TURBAN, 2005).
O setor de tecnologia da informação está sempre cheio de novidades. 
Compreender a necessidade de acompanhar a evolução e a inovação tecnológica é 
um fator importante para os gestores, seja para trocar servidores, renovar licenças 
de uso ou investir em hardware. Boa parte dos gestores nem sempre reconhece 
UNIDADE 1 | GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
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que isso não é um ato de aderir a uma novidade, mas que impreterivelmente é 
um investimento necessário.
A tecnologia, quando usada isoladamente, não promove grandes 
mudanças. É preciso a implantação de uma prática de governança de TI consciente 
e capaz de torná-la um alicerce estratégico no alcance aos objetivos. A TI tem o 
poder de transformar o ambiente organizacional (ALBERTIN, 2010), tornando a 
entidade competitiva, pois agrega valor no sentido de: 
a) Melhorar os controles de uma organização.
b) Promover a melhoria de qualidade.