MATERIAL ESTUDO PARADAS CONTROLE DE QUALIDADE E GESTÃO SUSTENTÁVEL

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MATERIAL DE ESTUDO | PARADAS 1,3 E 4: CONTROLE DE QUALIDADE E GESTÃO SUSTENTÁVEL 
1.“A gestão da qualidade envolve as ações de planejamento, de controle e de aprimoramento, a partir de 
políticas e objetivos estabelecidos pela direção. Requer organização e flexibilidade para poder servir como base 
de avaliação e aprimoramento contínuos dos produtos e processos envolvidos”. A partir da leitura do fragmento, 
é possível compreender quais aspectos são necessários para a implantação do sistema de gestão de qualidade em 
uma empresa. Assim, e considerando os conteúdos estudados no livro da disciplina, analise as asserções a seguir e 
a relação proposta entre elas. 
 I. Um dos principais benefícios da adequada implantação de um sistema de gestão é a demonstração da 
capacidade de garantir que os produtos e serviços estão de acordo com os requisitos estabelecidos. 
Porque: 
II. Os requisitos atendidos por um sistema de gestão são os dos clientes, os estatutários e todos os demais aplicáveis 
ao empreendimento, que devem ser analisados criticamente para atingir os objetivos estabelecidos, no que se 
traduz, como sistema eficaz. 
A seguir, assinale a alternativa correta: 
Resposta Correta: a. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
Comentário da resposta: A proposição I está correta, pois segundo a ISO 9001, um dos principais benefícios 
na adoção de um sistema de gestão da qualidade ou meio ambiente é a capacidade de mostrar os cumprimentos 
de requisitos estabelecidos. A proposição II está correta, e justifica a primeira, pois os requisitos de um sistema de 
gestão são todos aqueles que se aplicam ao tipo de empreendimento, passando por clientes e estatutos; um 
sistema eficaz implantado prova que a organização é capaz de atender tais requisitos e tem a capacidade de garantir 
seus produtos ou serviços. 
2. “O just in time é a metodologia que busca o atendimento das necessidades dos clientes no menor prazo 
possível, garantido qualidade e trabalhando com o mínimo de estoque. Pode ser descrito como sendo uma 
metodologia que está constantemente buscando a integração da organização, através do processo mais simples 
para permitir que o processo de mudança, direcionado pelas necessidades da sociedade, seja atendido com 
maior rapidez e sem desperdício”. O conceito de just in time é importante para a gestão de qualidade. Assim, a 
partir da leitura e considerando os conteúdos estudados no livro da disciplina, qual é o foco dessa metodologia e 
quais são as empresas que mais a utilizam? 
Resposta Correta: c. O conceito foca no tempo certo, sendo as indústrias automobilísticas as que mais 
utilizam esse modelo. 
Comentário da resposta: O just in time é uma sigla americana que foca no tempo certo. É uma metodologia 
largamente utilizada na área automobilística, na qual não há estoques, e sim produção quando há necessidade. Por 
isso, as indústrias desse ramo dependem do controle de estoque em relação aos fornecedores. 
3.“O termo Qualidade ou Melhoria Contínua da Qualidade nos conceitos mais modernos é um fenômeno 
continuado de aprimoramento, que estabelece progressivamente os padrões, resultados dos estudos de séries 
históricas na mesma organização ou de comparação com outras organizações semelhantes, em busca do defeito 
zero – situação que, embora não atingível na prática, orienta e filtra toda ação e gestão da qualidade”. A partir 
da leitura do fragmento, é possível entender que o termo Qualidade passa por mudanças contínuas desde que foi 
implementado. Essas mudanças acompanharam a evolução humana e também das organizações. Assim, e 
considerando os conteúdos estudados, analise as afirmativas a seguir sobre as Eras da Qualidade. 
I. A Era da inspeção ocorreu devido à Revolução Industrial, época na qual era necessário inspecionar os produtos 
que estavam com defeitos da linha de produção. 
II. A Era do controle estatístico da qualidade foi o período em que ocorreu o desenvolvimento de técnicas 
estatísticas visando o controle operacional. 
III. A Era da garantia da qualidade, na década de 1960, implementou o uso da determinação das partes interessadas 
e da gestão de riscos e oportunidades. 
IV. A Era da gestão estratégica da qualidade focava na redução do tempo de produção de forma estratégica, 
ganhando agilidade através de curtos prazos. 
 Está correto apenas o que se afirma em: d. I e II. 
Comentário da resposta: A afirmativa I está correta, pois logo após o início da Revolução industrial, ocorre a 
Era da inspeção, uma que a produção dependia desse procedimento na produção devido à enorme quantidade de 
produtos com defeitos. A afirmativa II está correta, pois a Era do controle estatístico da qualidade surgiu da 
necessidade de controlar os processos de produção de outra forma que não fosse inspeção peça a peça. A 
afirmativa III está incorreta, pois a gestão de riscos e oportunidades é abordada nas versões mais atuais das normas 
ISO; da mesma forma, as partes interessadas com o planejamento estratégico também surgiram após a década de 
1960. A afirmativa IV está incorreta, pois a Era da gestão estratégica da qualidade traz o planejamento estratégico 
como ferramenta de manter a empresa viva, focando as questões futuras para direcionar ações de bloqueio e 
prevenção. 
4.“[…] a gestão da qualidade apresenta-se como uma interessante alternativa para dotar as empresas de 
mecanismos para controlar seus processos e melhorá-los continuamente de forma a atender e superar as 
expectativas do consumidor, promovendo, dessa forma, a melhoria organizacional e, por conseguinte, 
aumentando sua competitividade (GALDÁMEZ; CARPINETTI; GEROLAMO, 2009; OLIVEIRA; MARTINS, 2008)”. A 
partir da leitura do fragmento, é possível compreender que os sistemas de gestão de qualidade visam organizar os 
processos de uma empresa para a obtenção de resultados mais positivos. Assim, e considerando os conteúdos 
estudados no livro da disciplina, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
I. No Brasil, a implantação dos sistemas de gestão da qualidade é obrigatória nas empresas em geral, segundo as 
leis do comércio, como o Procon. 
Porque: 
II. O foco dos sistemas de gestão da qualidade é o atendimento ao cliente e, por isso, existe a garantia de que os 
produtos ou serviços se adequem de melhor forma às necessidades e expectativas do cliente. 
 A seguir, assinale a alternativa correta: c. As asserções I e II são proposições falsas. 
Comentário da resposta: A proposição I está incorreta, pois os sistemas de gestão da qualidade não são 
obrigatórios, e sim, um anseio ou política da empresa. A proposição II está incorreta, pois os sistemas de gestão 
não visam somente o cliente; alguns sistemas são aplicados com outros objetivos específicos, como os de viés 
ambiental que visam a redução de energia e a redução de impactos. Dessa forma, o cliente é um dos focos, mais 
não o único. 
5.“A gestão da qualidade envolve as ações de planejamento, de controle e de aprimoramento, a partir de 
políticas e objetivos estabelecidos pela direção. Requer organização e flexibilidade para poder servir como base 
de avaliação e aprimoramento contínuos dos produtos e processos envolvidos”. A partir da leitura do fragmento, 
é possível compreender quais aspectos são necessários para a implantação do sistema de gestão de qualidade em 
uma empresa. Assim, e considerando os conteúdos estudados no livro da disciplina, analise as asserções a seguir e 
a relação proposta entre elas. 
I. Um dos principais benefícios da adequada implantação de um sistema de gestão é a demonstração da capacidade 
de garantir que os produtos e serviços estão de acordo com os requisitos estabelecidos. 
Porque: 
II. Os requisitos atendidos por um sistema de gestão são os dos clientes, os estatutários e todos os demais aplicáveis 
ao empreendimento, que devem ser analisados criticamente para atingir os objetivos estabelecidos, no que se 
traduz, comosistema eficaz. 
Resposta Correta: c. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
Comentário da resposta: A proposição I está correta, pois segundo a ISO 9001, um dos principais benefícios 
na adoção de um sistema de gestão da qualidade ou meio ambiente é a capacidade de mostrar os cumprimentos 
de requisitos estabelecidos. A proposição II está correta, e justifica a primeira, pois os requisitos de um sistema de 
gestão são todos aqueles que se aplicam ao tipo de empreendimento, passando por clientes e estatutos; um 
sistema eficaz implantado prova que a organização é capaz de atender tais requisitos e tem a capacidade de garantir 
seus produtos ou serviços. 
6. “Os sistemas de gestão da qualidade (SGQs) são um meio para a introdução e sistematização da filosofia e dos 
procedimentos da qualidade nas organizações. Seu enfoque é no desenvolvimento, implementação, 
padronização, manutenção e melhoria da qualidade de processos, produtos e serviços. A forma de SGQ mais 
comumente adotada pelas organizações é baseada na norma ISO 9001 (GONZALEZ; MARTINS, 2007; DEPEXE; 
PALADINI, 2008)”. A partir da leitura do fragmento, observa-se que a ISSO 9001 é importante para o processo de 
gestão de qualidade. Assim, e considerando os conteúdos estudados no livro da disciplina, analise as asserções a 
seguir e a relação proposta entre elas. 
 I. Muito se discute sobre ações de correção voltadas para a gestão de riscos nas empresas e nas oportunidades de 
melhoria. 
Porque: 
II. A norma ISO 9001 aborda as gestões de riscos e oportunidades como forma de sanear as ações corretivas e 
imediatas em todos os processos para melhoria contínua. 
Resposta Correta: e. As asserções I e II são proposições falsas. 
Comentário da resposta: A proposição I está incorreta, pois a gestão de riscos é uma estratégia de prevenção, e não 
de correção, segundo as normas de gestão da qualidade e meio ambiente. A proposição II está incorreta, pois a 
gestão de riscos e oportunidades são indicadas como ações de prevenção nas organizações. 
7. “Os princípios da gestão da qualidade são utilizados por uma organização para planejar, identificar e controlar 
processos, promover organização ambiental, capacitar recursos humanos, realizar análise crítica, atender aos 
requisitos dos clientes e promover melhoria contínua”. Para que os sistemas de gestão sejam implantados nas 
empresas, existem normas e regulamentos a serem utilizados como base, como a ISO 9001. Assim, considerando 
essas informações e os conteúdos estudados no livro da disciplina, responda: qual entidade regulamenta e 
representa a ISO no Brasil? 
Resposta Correta: d. A Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT. 
Comentário da resposta: A ABNT, Associação Brasileira de Normas Técnicas, é a responsável no Brasil por 
regulamentar, representar e fazer as vendas e a distribuição das publicações e traduções das normas internacionais. 
Dessa forma, a ISO é regulamentada por essa associação. 
8. “A gestão da qualidade pode ser definida como uma abordagem integrada para alcançar e sustentar resultados 
de qualidade, focando na melhoria contínua e prevenção de defeitos em todos os níveis e funções da 
organização, objetivando atingir ou exceder as expectativas dos consumidores”. Os sistemas de gestão passaram 
por evoluções que acompanharam diferentes modelos de produção. Assim, considerando essas informações e os 
conteúdos estudados, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s). 
 I. ( ) O modelo de gestão do toyotismo visava a flexibilização, em que a produção era realizada de acordo com as 
demandas. 
II. ( ) O modelo de gestão tayolista-fordista visava a produção máxima e os grandes estoques. 
III. ( ) O modelo de gestão do volvismo visou controlar o tempo de produção pelo just in time. 
IV. ( ) Controle Total da Qualidade é o modelo de gerenciamento em blocos, contendo um líder para cada área e 
sem inter-relações entre eles para que cada processo seja otimizado pela equipe local. 
Resposta Correta: c. V, V, F, F. 
Comentário da resposta: A afirmativa I é verdadeira, pois o toyotismo visava a produção dependente das 
demandas. A afirmativa II é verdadeira, pois o modelo fordista considerava a máxima produção para ter muitos 
estoques. A afirmativa III é falsa, pois o volvismo foca na máxima automatização e o just in time é oriundo do 
toyotismo. A afirmativa IV é falsa, pois o Controle Total da Qualidade (CTQ) visa apenas a alta direção e todos estão 
interligados em prol da Qualidade Total da empresa. 
9. “Os programas de gestão da qualidade são em grande parte pautados na atenção a elementos técnicos, 
incluindo controle estatístico do processo, análise de confiança e design de produto. No entanto, os criadores da 
gestão da qualidade focaram menos em ferramentas, técnicas e treinamentos técnicos e mais nos aspectos 
humanos da produção, uma vez que reconheceram que a simples utilização dessas ferramentas não é 
responsável pela gestão da qualidade”. A partir da leitura do fragmento, observa-se o foco principal dos sistemas 
de gestão de qualidade. O modelo mais utilizado atualmente baseia-se nos princípios da ISO 9001. Assim, e 
considerando essas informações, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) 
falsa(s). 
 I. ( ) Um dos princípios da ISO é o foco no concorrente. 
II. ( ) Um dos princípios da ISO é a melhoria do sistema de gestão da qualidade. 
III. ( ) Um dos princípios da ISO é o relacionamento entre as pessoas e a liderança. 
IV. ( ) Um dos princípios da ISO são ações baseadas em dados estatísticos. 
Resposta Correta: b. F, V, V, V. 
Comentário da resposta: A afirmativa I é falsa, pois um dos princípios da ISO 9001 é o foco no cliente, sem muitas 
preocupações com os concorrentes. A afirmativa II é verdadeira, pois praticamente todos os modelos de sistema 
de gestão focam na melhoria contínua de seus processos. A afirmativa III é verdadeira, pois a ISO 9001 busca o 
relacionamento entre o pessoal e a liderança das equipes e, para isso, destaca o treinamento contínuo. A afirmativa 
IV é verdadeira, pois a ISO não é baseada em argumentos ou fatos não pautados, mas sim em evidências objetivas 
ou calculadas. 
10. “Gestão de qualidade é um conjunto de ações coordenadas que permitem gerenciar uma organização, 
objetivando a satisfação dos agentes intervenientes, o que inclui, principalmente, o cliente externo (DOUGLAS; 
COLEMAN; ODDY, 2003; FRANCESCHINI; GALLETO; CECCONI, 2006). […] A eficácia dos processos será alcançada 
por meio da melhoria nas especificações, do seu controle a partir de indicadores, do treinamento da mão de obra 
e da melhoria contínua do processo em si”. A partir da leitura do fragmento, que aborda a gestão da qualidade e 
seu conjunto de ações, e considerando os conteúdos estudados no livro da disciplina, para chegar à qualidade 
pretendida, os objetivos segundo a ISO 9001 devem ser: 
Resposta Correta: e. coerentes, mensuráveis e baseados em requisitos e clientes, sendo pertinentes, monitorados, 
comunicados e atualizados. 
Comentário da resposta: A norma dispõe exatamente que os objetivos devem ser coerentes com a política, 
mensuráveis, monitoráveis e comunicáveis, considerando os requisitos aplicáveis. Além disso, devem ser 
pertinentes, visando a satisfação, e atualizados quando necessário. 
11. “Alguns obstáculos à implantação de sistemas, programas ou mesmo ferramentas da qualidade podem existir 
e necessitam de especial atenção dos gestores. Muitas empresas que implementaram sistemas de gestão da 
qualidade, apesar dos esforços, acabaram abandonando-os, principalmente devido à falta de comprometimento 
da alta gerência, restrições financeiras, culturas inadequadas e excessiva burocracia encontrada no uso e 
interpretação errônea dos preceitos da norma (HELLSTEN; KLEFSJÖ, 2000; FRANCESCHINI; GALLETO; CECCONI, 
2006)”. O fragmento em destaque elencaaspectos referentes aos gestores/à gerência e suas responsabilidades 
dentro de um sistema de qualidade. Assim, e considerando os conteúdos estudados no livro da disciplina, analise 
as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
I. É no contexto da organização que diversas empresas, em especial a área da gerência, assumem o compromisso 
de zelar e prover o que for necessário para a gestão da organização e demais pontos-chave. 
Porque: 
II. Segundo as normas da qualidade, a gerência deve assumir os compromissos necessários para administrar o 
contexto interno e externo, e todos os demais pontos que impactam no sistema de gestão da qualidade ou meio 
ambiente. 
Resposta Correta: a. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
Comentário da resposta: A proposição I está correta, pois a direção ou a gerência deve assumir os compromissos 
necessários para direcionar e gerenciar o sistema de gestão da qualidade ou meio ambiente. A proposição II está 
correta, e justifica a primeira, pois o requisito do contexto da organização necessita da direção ou da gerência para 
assumir todos os compromissos necessários da qualidade ou meio ambiente, e executar tudo que for necessário, 
direcionando os itens internos e externos da organização. 
12. “O planejamento, a revisão de processos e o acompanhamento de performance, assim como melhorias 
constantes, passaram a ser vitais para o posicionamento das organizações no mercado. Sistemas de Qualidade 
foram adotados na busca de competitividade, de eficiência e eficácia dos processos e dos altos índices de 
desempenho com resultados de sucesso. Esse movimento refletiu mudanças na gestão das organizações, cujo 
olhar dirigiu-se à reestruturação, inovação e para a busca de excelência, por meio de práticas mais racionais e 
focadas nas demandas dos clientes”. A partir da leitura do fragmento, fica evidente que um sistema da qualidade 
visa itens como competitividade, desempenho e eficiência em diversas áreas. Assim, considerando essas 
informações e os conteúdos estudados, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
I. Os requisitos da ISO 9001 são visados por organizações devido ao Sistema da Qualidade estar em constante 
aprimoramento, principalmente os requisitos do cliente, sendo a norma a base para consulta. 
Porque: 
II. Os requisitos da ISO 9001 são voltados àquelas empresas que vislumbram atender de forma plana as 
necessidades dos clientes. 
Resposta Correta: c. A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
Comentário da resposta: A proposição I está correta, pois a norma é largamente consultada por diversas 
organizações que buscam a melhoria e atender os requisitos. A proposição II está incorreta, pois os requisitos das 
normas se aplicam para empresas que precisam mostrar o atendimento de requisitos estatutários e regulares, 
como Anvisa, Ibama, IAP etc. 
13. “Os principais benefícios obtidos com um SGA baseado na norma NBR ISO 14001 são: redução de custos na 
contratação de seguros; aumento da atratividade perante investidores; facilidade de acesso a empréstimos; 
motivação dos colaboradores para atingirem metas e objetivos ambientais; influência positiva nos demais 
processos internos de gestão, melhoria do moral dos colaboradores e da imagem da empresa; aumento da 
demanda por bens e serviços; desenvolvimento de ações ambientais preventivas; redução do consumo de 
energia elétrica, óleo combustível, água e gás; início ou ampliação das exportações; e maior confiabilidade na 
marca da empresa […]”. O fragmento alude a diversos exemplos de aspectos ambientais, como consumo de 
energia, água e óleo. Assim, e considerando os conteúdos estudados no livro da disciplina, é correto afirmar que 
uma ação envolvendo aspectos ambientais: 
Resposta Correta: e. é uma atividade que causa um impacto ambiental negativo ou positivo. 
Comentário da resposta: A ação que engloba aspectos ambientes pode gerar impactos tanto negativos, como 
positivos. Podemos pensar no aspecto das ações geradas por fábricas, indústrias, estudantes, população. Todas são 
de origem antrópica e causam um impacto ambiental. 
14. “No Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ), as organizações necessitam criar, registrar, implementar, manter 
e melhorar a eficiência de forma contínua, conforme os requisitos da norma. Também devem mapear os 
processos necessários para o sistema de qualidade e sua aplicação por toda a organização; especificar a 
sequência de operações e controles eficazes; monitorar, mensurar e analisar os processos; adotar ações que 
façam atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos”. A partir da leitura do fragmento, 
fica evidente que as organizações necessitam se adequar aos sistemas de gestão de qualidade escolhido e 
implementado, visando os objetivos da qualidade. Considerando essas informações e os conteúdos estudados, 
analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s). 
I. ( ) A organização estabelece seus objetivos, visando os processos nos níveis importantes e pertinentes para o 
sistema de gestão implantado. 
II. ( ) De forma a melhorar continuamente, os objetivos também devem ser atualizados quando necessário. 
III. ( ) Para alcançar os objetivos, os mesmos devem ser planejados, visando a maneira como e quando serão 
realizados, iniciados e terminados, além de quem e quais recursos serão requeridos. 
IV. ( ) Os objetivos são baseados e descritos em histogramas e em pesquisas com as partes interessadas, para que 
fiquem apropriados às expectativas internas e externas da organização. 
Resposta Correta: a. V, V, V, F. 
Comentário da resposta: A afirmativa I é verdadeira, pois a organização analisa os níveis processuais pertinentes 
para a implantação dos objetivos. A afirmativa II é verdadeira, pois, quando se checa todo o sistema e verifica-se 
que o objetivo não condiz com as políticas estabelecidas pela organização, elas devem ser removidas ou trocadas 
por objetivos que contribuam para o crescimento da empresa. A afirmativa III é verdadeira, pois o planejamento é 
a base de um bom sistema de gestão e isso fica explícito em todas as normas da qualidade; inclusive, as novas 
versões dispõem que a organização deve determinar o que será realizado, quais recursos são necessários, quem se 
responsabilizará e quando haverá a conclusão. A afirmativa IV é falsa, pois os objetivos vêm da política e os desejos 
da organização são voltados para atender os clientes e as regulações necessárias; um histograma, por sua vez, é 
uma ferramenta utilizada para controles de qualidade. 
15. “Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham 
um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os 
objetivos da organização. Uma organização fundamentada pelos princípios da gestão da qualidade deve estar 
direcionada holisticamente para a produtividade, qualidade e competitividade de seus produtos e serviços. Os 
benefícios resultantes desse enfoque não são somente os relacionados à qualidade intrínseca do produto ou 
serviço, mas também os relacionados à gestão de custos, riscos e recursos, incluindo a gestão de recursos 
humanos”. As políticas da qualidade ou meio ambiente podem ser aplicadas para unificar os propósitos e rumos 
de uma organização. Assim, e considerando os conteúdos estudados no livro da disciplina, analise as afirmativas a 
seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s). 
 I. ( ) A política é muito importante em uma organização e deve ser divulgada a todos que participam de forma 
significativa na qualidade, como fornecedores, colaboradores e clientes. 
II. ( ) A política deve trazer o comprometimento da melhoria contínua, transmitindo os objetivos da qualidade e 
meio ambiente. 
III. ( ) A política está desassociada da obrigatoriedade, porémtodas as organizações a adotam devido à 
comunicação de seus objetivos com todos que fazem parte do sistema de gestão da qualidade ou ambiental. 
IV. ( ) A política traz os propósitos e os objetivos da organização, sem conduzir o direcionamento estratégico da 
empresa. 
Resposta Correta: e. V, V, F, F. 
Comentário da resposta: A afirmativa I é verdadeira, pois a política deve estar largamente comunicada a todos que 
fazem parte do sistema de gestão. A afirmativa II é verdadeira, pois, na política, deve estar citado claramente o 
compromisso pela melhoria contínua de seus processos, produtos ou serviços. A afirmativa III é falsa, pois a política 
é obrigatória, estando disposto na nova que a empresa é obrigada a estabelecer, implementar e manter uma 
política da qualidade. A afirmativa IV é falsa, pois a política conduz o direcionamento estratégico da empresa; o 
ponto em que a empresa está, o ponto em que ela quer chegar e os objetivos nela descritos são como a empresa 
conquista seu direcionamento. 
16. “A norma ISO 9001 é um padrão certificável de qualidade que foca principalmente a obtenção de processos 
eficazes e clientes satisfeitos. Este padrão é aplicável, pelo menos em tese, a todas as organizações, 
independentemente do tipo, tamanho ou produto/serviço oferecido e pode ser considerado um elemento básico 
e introdutório para estabelecer processos estruturados e organizados, tornando-se a base fundamental para o 
avanço da qualidade e, consequentemente, da gestão empresarial (DOUGLAS; COLEMAN; ODDY, 2003)”. 
A partir da leitura do fragmento, observa-se que um sistema da qualidade visa atender de forma padrão as 
organizações. Considerando essas informações e os conteúdos estudados no livro da disciplina, analise as asserções 
a seguir e a relação proposta entre elas. 
 I. A ISO 9001 é genérica, porém empresas de pequeno porte são suprimidas de atender a todos os requisitos. 
Porque: 
II. A Gestão da Qualidade de empresas de pequeno porte é realizada por uma parte dos requisitos da ISO 9001, 
como o contexto, liderança e requisitos legais. 
Resposta Correta: d. As asserções I e II são proposições falsas. 
Comentário da resposta: A proposição I está incorreta, pois a ISO 9001 possui requisitos que atendem a todas as 
organizações, considerando todos os portes. A proposição II está incorreta, pois todos os requisitos atendem a 
pequenas, médias e grandes empresas por serem genéricas, amplas e aplicáveis a todo tipo de organização. 
17. “‘A formulação de grandes estratégias é uma arte, mas sua descrição não o é. A estratégia descrita numa 
forma mais disciplinada pode aumentar a probabilidade de sucesso na sua implementação’ (Kaplan e Norton, 
2000:176). Para tanto, o caminho será de hipóteses interligadas, descritas no mapa da estratégia, especificando 
as relações de causa e efeito, tornando-as explícitas e passíveis de verificação através de medidas corporativas”. 
Diversas estratégias podem ser adotadas por uma corporação, visando aumentar a probabilidade de sucesso. 
Considerando essas informações e o conteúdo estudado, analise as afirmativas a seguir sobre análise crítica pela 
direção e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s). 
I. ( ) A alta direção deve, de forma sistemática e em intervalos planejados, analisar criticamente o sistema de gestão 
da organização. 
II. ( ) A análise crítica deve levantar o que ocorreu na empresa em um curto período de tempo, de preferência uma 
frequência anual para agir rapidamente quando objetivos não forem alcançados. 
III. ( ) Um dos pontos a serem observados em análise crítica são os desempenhos dos provedores externos. 
IV. ( ) Uma das saídas da análise crítica pode gerar uma mudança de equipe para constituição de uma nova, caso 
seja preciso. 
Resposta Correta: d. V, V, V, F. 
Comentário da resposta: A afirmativa I é verdadeira, pois a análise crítica deve ser planejada e realizada de tempos 
em tempos para um levantamento global da gestão da organização. A afirmativa II é verdadeira, pois deve-se levar 
em conta análises críticas anteriores e o desempenho ao longo dos anos; então, não se deve levar em conta apenas 
o que ocorreu em um curto período de tempo. A afirmativa III é verdadeira, pois é na análise crítica que os 
provedores externos são verificados. A afirmativa IV é falsa, pois umas das saídas visa a qualquer necessidade de 
mudança, incluindo os colaboradores da empresa, que se necessário devem ser trocados para garantir os objetivos 
e metas. 
18. “Dentro do ambiente atual no qual impera a competitividade e ofertas essencialmente idênticas, a 
diferenciação das empresas reside no fornecimento de serviços qualificados. Vários estudos e teorias têm sido 
desenvolvidos na busca de clarear conceitos relativos à satisfação de clientes. Alguns modelos foram criados 
tentando consolidar e desdobrar aspectos relacionados ao tema, sendo que a maioria mais consistente apoia o 
princípio de que a satisfação decorre do atendimento das expectativas e necessidades dos clientes”. A partir da 
leitura do fragmento, fica evidente que a diferenciação no fornecimento de serviços qualificados por algumas 
empresas é um quesito essencial para o controle da qualidade. Assim, considerando essas informações e o 
conteúdo estudado, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s). 
 I. ( ) A pesquisa de satisfação deve obter, monitorar e analisar toda informação oriunda dos clientes. 
II. ( ) Quando ocorre uma reclamação, esta necessita ser avaliada e tratada adequadamente. 
III. ( ) A pesquisa traz dados do grau de satisfação do cliente sem determinar a conformidade de produtos ou 
serviços. 
IV. ( ) As reclamações devem ser tratadas e verificadas. Caso ainda seja necessário, essa reclamação pode ser 
abordada na gestão de riscos e oportunidades. 
Resposta Correta: a. V, V, F, V. 
Comentário da resposta: A afirmativa I é verdadeira, pois a pesquisa de satisfação dos clientes deve ser obtida pela 
organização para ser monitorada e analisada para saber qual a impressão do cliente com relação à empresa. A 
afirmativa II é verdadeira, pois a pesquisa traz reclamações que devem ser tratadas e avaliadas adequadamente. A 
afirmativa III é falsa, pois a pesquisa traz exatamente, pelos olhos do cliente, o grau de conformidade dos produtos 
e serviços. A afirmativa IV é verdadeira, pois caso seja necessário, as reclamações podem ser abordadas na gestão 
de riscos e oportunidades e inseridas no planejamento estratégico. 
19. “[…] a auditoria interna constitui uma função contínua, completa e independente, desenvolvida por pessoas 
pertencentes à organização, com o intuito de verificar a existência, o cumprimento, a eficácia e a otimização dos 
controles internos, contribuindo para o cumprimento dos objetivos organizacionais. Embora essa definição não 
mencione diretamente as verificações financeiras e, ao invés disso, enfoque os controles internos, ainda não 
abrange outras importantes áreas de atuação da auditoria.” Considera-se, então, como função da auditoria 
interna averiguar o cumprimento, a eficácia, a melhoria e o atendimento dos objetivos da organização. Assim, e 
considerando os conteúdos estudados no livro da disciplina, analise as afirmativas a seguir. 
 I. Auditorias internas devem ser procedimentos realizados em intervalos planejados. 
II. Programas de auditorias devem incluir frequência, métodos, responsabilidades e requisitos. 
III. O relatório de auditoria interna deve ser realizado apenas pelo escopo determinado e deve levantar as auditorias 
anteriores. 
IV. O relatório de auditoria interna pode contemplar apenas partes dos processos, mesmo que os mesmos estejam 
no escopo de certificação, sendo aceitos por fatores amostrais. 
Resposta Correta: b. I, II e III. 
Comentário da resposta: A afirmativa I está correta, pois auditorias internas devem ser planejadas e realizadas em 
intervalos determinados pela própria organização. A afirmativaII está correta, pois auditorias devem seguir uma 
sequência organizada e planejada com temporalidade, métodos usados, as responsabilidades e quais requisitos a 
serem observados. A afirmativa III está correta, pois deve-se seguir o objetivo e escopo da auditoria, sendo que, de 
qualquer forma, auditorias anteriores devem ser observadas. A afirmativa IV está incorreta, pois todo o ciclo do 
escopo deve ser auditado internamente antes da auditoria de certificação. 
20. “Os laboratórios que realizam medições são fatores de suma importância no momento de fornecer dados 
confiáveis. Uma das formas de garantir a confiabilidade das medições realizadas por laboratórios é a avaliação 
frequente de seu desempenho. Os ensaios de proficiência permitem esta avaliação, conduzindo os participantes 
à melhoria contínua. As participações em ensaios de proficiência e em avaliações externas da qualidade são 
atividades que fornecem aos laboratórios, seus clientes e organismos de acreditação e reguladores uma valiosa 
informação sobre a medição realizada pelo laboratório.” O fragmento aborda a importância de garantir a 
confiança dos resultados liberados por um laboratório. Considerando essas informações e os conteúdos estudados 
no livro da disciplina, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
I. A norma ISO 17025 descreve que quando o laboratório determina uma não conformidade que impacte resultados, 
estes devem ser levantados e uma avaliação da importância do trabalho não conforme deverá ser realizada. 
Porque: 
II. Caso uma não conformidade esteja relacionada aos serviços técnicos, automaticamente devem ser avaliados os 
resultados já liberados e o cliente deve ser notificado. Os relatórios de ensaios devem ser anulados e ser 
providenciados nova amostragem para reanalise. 
Resposta Correta: a. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
Comentário da resposta: A proposição I está correta, pois a ISO 17025 descreve que o laboratório deve verificar o 
grau de importância de uma não conformidade quando o mesmo impacte resultados. A proposição II está correta, 
e justifica a primeira, pois quando se levanta e verifica que uma não conformidade impacta resultados, o cliente 
deve ser notificada e nova amostra deve ser realizada a fim de realizar emendas aos relatórios que devem ser 
realizados. 
21. “Para implementar um Sistema de Gestão da Qualidade, é necessário haver ações de planejamento, 
preparação de documentação, treinamento de recursos humanos em processos de acreditação e condução de 
auditorias internas, para avaliar a qualidade, com base em políticas e objetivos estabelecidos. Além disso, essa 
implementação requer ainda organização de seus processos e flexibilidade, para avaliação e melhoria contínua 
de seus produtos e/ou processos”. A partir da leitura do fragmento, fica evidente que a implementação de um 
sistema de gestão da qualidade depende de diversos aspectos. Assim, considerando as informações sobre os 
recursos necessários para um processo de acreditação e o conteúdo estudado no livro da disciplina, entende-se 
que um sistema implantado a partir da ISO 17025 é um sistema de gestão que traduz: 
Resposta Correta: b. a competência confirmada de toda organização, desde a amostragem até o pós-venda. 
Comentário da resposta: A ISO 17025 designa requisitos para competência de laboratórios. Por isso, diz-se que um 
sistema com base nessa norma traduz a competência confirmada, inclusive pelo órgão máximo de metrologia do 
país, a CGCRE-Inmetro. 
22. “Os sistemas de gestão da qualidade (SGQ) são uma interessante alternativa para a geração de vantagem, 
pois eles desenvolvem um padrão de melhoria a partir da motivação do quadro de colaboradores, do controle 
de processos, da identificação de requisitos e atendimento das necessidades dos clientes”. A partir da leitura do 
fragmento, evidenciam-se padrões de melhoria a partir de vários fatores, como por exemplo, a identificação de 
requisitos. Assim, e considerando os conteúdos estudados no livro da disciplina, analise as asserções a seguir e a 
relação proposta entre elas. 
 I. Saídas não conformes devem ser identificadas, controladas e ações apropriadas devem ser tomadas. 
Porque: 
II. Se saídas não conformes forem ignoradas, impactam diretamente na qualidade dos produtos e serviços e 
reduzem a satisfação dos clientes. 
Resposta Correta: e. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
Comentário da resposta: A proposição I está correta, pois as saídas não conformes são efeitos negativos que devem 
ser monitoradas, e ações apropriadas são realizadas para que se bloqueie e não impactem na qualidade. A 
proposição II está correta, e justifica a primeira, pois caso não haja nenhum tratamento das saídas não conformes, 
produtos ou serviços sairão com defeitos e o cliente ficará insatisfeito. 
23. “[…] entre os elementos relacionados para uma seleção de medidas, apontam para a necessidade de se ligar 
as medidas da administração central a toda a organização, incentivando as chefias de unidades a criarem sua 
família de medidas alinhadas entre aquelas e as de seus funcionários e equipes e, nesse mesmo sentido, em 
cascata por toda a organização. O que se deve buscar são medidas que criem valor através das inter-relações 
entre os stakeholders.” O fragmento elucida elementos que conduzem às medidas alinhadas em uma organização, 
podendo criar valor dentro dos processos de produção e traduzir em ações de melhoria toda a cascata 
organizacional. Assim, e considerando os conteúdos estudados, pode-se afirmar que um exemplo de resultado de 
saídas de análise crítica pela direção se constitui em: 
Resposta Correta: c. planos de ação para levantamento de recursos. 
Comentário da resposta: As saídas de uma análise crítica pela direção constituem, na maior parte das vezes, 
em um plano de ação para se adequar a algo apontado. Uma análise crítica sempre conduz a alguma ação de 
melhoria que pode ser uma troca de processo, um fechamento de um setor, o levantamento de recursos, entre 
outros pontos. 
24. “Os princípios da gestão da qualidade são utilizados por uma organização para planejar, identificar e controlar 
processos, promover organização ambiental, capacitar recursos humanos, realizar análise crítica, atender aos 
requisitos dos clientes e promover melhoria contínua”. Portanto, a partir da leitura, fica evidente a necessidade 
de promover melhoria contínua, identificando e promovendo a organização para atender requisitos. Assim, e 
considerando os conteúdos estudados no livro da disciplina, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre 
elas. 
I. Ações corretivas devem ser imediatas para que se bloqueie o problema no momento em que foi observado. 
Porque: 
II. Ações corretivas devem ser apropriadas de acordo com o problema evidenciado. 
Resposta Correta: c. A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
Comentário da resposta: A proposição I está incorreta, pois quando se age de forma imediata é ação de 
correção. Ação corretiva é mais substancial e pode levar um tempo para se determinar a causa raiz para que passo 
a passo seja eliminada e a mesma não volte a ocorrer. A proposição II está correta, pois uma ação corretiva irá ser 
aberta para sanar o problema que foi evidenciado da forma mais adequada a ele.