APOL 2 - SISTEMAS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

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Questão 1/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
O processo para criação de uma norma ABNT é iniciado a partir de uma demanda, que pode ser apresentada por qualquer pessoa, empresa, entidade ou organismo regulamentador que estejam envolvidos com o assunto a ser normalizado. Se a solicitação for pertinente, o assunto é levado ao Comitê Técnico correspondente para inserção em seu Programa de Normalização Setorial (PNS). Caso não exista um Comitê Técnico, a ABNT propõe a criação de um novo. Após isso, o assunto é discutido pelas Comissões de Estudo, com a participação aberta de qualquer interessado até atingir o consenso, gerando então, um Projeto de Norma.
Fonte: Adaptado de <http://www.abnt.org.br/normalizacao/consulta-nacional/alerta-de-projetos>, Acesso em 19/08/2020.
Como é conhecido o termo utilizado para o esboço do projeto de norma? Assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	Schedule
	
	B
	Draft
Você acertou!
A resposta correta é a letra “B”:
Sempre que existir alguma demanda por normas a ISO irá desenvolver o que é conhecido por “Draft”, que seria um esboço do projeto de norma, esse projeto passa pelo crivo de especialistas que fazem parte de grupos de trabalho para o assunto da norma.
Rota 04. Tema 01.
	
	C
	Point
	
	D
	Pattern
	
	E
	Standard
Questão 2/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
S.E.
A realização de auditorias sejam internas ou externas, requerem planejamento de acordo com o objetivo delas. A própria Norma ISO 19011 evidencia essa importância em seu item 6.3.2.2 quando afirma que “convém que o planejamento de auditoria seja suficientemente flexível para permitir mudanças que possam se tornar necessárias conforme as atividades de auditoria progridam”.
Para o planejamento eficiente é recomendado que as atividades sejam classificadas em: atividades de pré-auditoria, de execução da auditoria e pós-auditoria.
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. ISO 19011: Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão. Rio de Janeiro: 2018 (adaptado).
Considerando o contexto apresentado, assinale a opção que apresenta atividades de pós-auditoria.
Nota: 10.0
	
	A
	Programação das auditorias, notificação de auditoria.
	
	B
	Reunião com a equipe de auditoria, reunião de abertura.
	
	C
	Definição da equipe de auditores e do plano de auditoria.
	
	D
	Realização de auditorias periódicas, elaboração dos relatórios.
Você acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque as atividades de realização de auditorias periódicas e a elaboração dos relatórios ocorrem após a realização do ciclo de auditoria.
As demais alternativas estão incorretas porque fazem parte de outras categorias.
Atividades de pré-auditoria: Programação das auditorias, notificação de auditoria; Definição da equipe de auditores e do plano de auditoria.  
Atividades de execução de auditoria: Reunião com a equipe de auditoria, reunião de abertura; Reunião de avaliação diária, breve visita no setor a ser auditado.
(Aula 5, tema 4)
	
	E
	Reunião de avaliação diária, breve visita no setor a ser auditado.
Questão 3/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
O SGA - Sistema de Gestão Ambiental de uma empresa deve ser muito bem auditado e seguido, não somente com foco em buscar uma certificação do sistema, mas também pensando nas gerações futuras que serão beneficiadas pelo sistema consciente no consumo dos mais diversos recursos, para isso o Auditor de um SGA tem que possuir determinados conhecimentos e habilidades.
Analise as afirmativas abaixo e marque V para verdadeiro e F para Falsa, na sequência assinale a alternativa correta.
I.Experiência profissional na área ambiental e, se possível, nas áreas, nos setores ou nas atividades auditadas;
II.Conhecimentos das leis, regulamentos e outros requisitos aplicáveis, situações organizacionais;
III.Conhecimento de métodos e técnicas aplicáveis à gestão ambiental;
IV.Conhecimentos em marketing e finanças aplicadas;
V.Formação de acordo com a área, o setor e as atividades auditadas;
Nota: 10.0
	
	A
	V - V - V - F - V
Você acertou!
Aula 3
	
	B
	V - F - F - V - V
	
	C
	F - V - F - F - F
	
	D
	F - F - V - V - F
	
	E
	F - V - V - F - V
Questão 4/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
A ISO – International Organization for Standardization, trata-se uma organização internacional de qualidade, cujo principal objetivo é auxiliar empresas a atingirem a satisfação do cliente por meio da normalização, com requisitos de melhoria contínua que permitem documentar os elementos necessários para manter um sistema de qualidade eficiente e eficaz.
Fonte: Adaptado de CHIROLI, Daiane Maria de Genaro. Avaliação de sistemas de qualidade. Avaliação de sistemas de qualidade. Curitiba: Intersaberes, 2016.
A partir do exposto acima e do material disponível para estudo, avalie as afirmativas a seguir sobre os benefícios da implantação de normas de gestão da qualidade:
I- Aumento nos desperdícios.
II- Maior credibilidade quanto a qualidade
III- Forma de garantir o atendimento das necessidades dos clientes
IV- Gestão mais efetiva de processos, baseada em indicadores
Está correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	Afirmativas I, II e III, apenas
	
	B
	Afirmativas I, III e IV, apenas
	
	C
	Afirmativas II, III e IV apenas
Você acertou!
Alternativa correta, letra “C”.
São benefícios da implantação de normas de gestão da qualidade:
- Maior credibilidade quanto à qualidade;
- Forma de garantir o atendimento das necessidades dos clientes;
- Gestão mais efetiva de processos, baseada em indicadores.
- A alternativa I não é correta, pois as normas auxiliam as empresas a padronizar processos e consequentemente reduzir desperdícios.
Rota de aprendizagem 04, tema 02.
	
	D
	Afirmativas I, II, III e IV, apenas
	
	E
	Afirmativa IV, apenas
Questão 5/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Nos últimos tempos, a implementação de um sistema de gestão da qualidade tornou-se realidade em muitas empresas. O estímulo para isso veio, em geral, do cliente ou porque a empresa queria se apresentar interna e externamente como detentora de consciência de qualidade. Para uniformizar os requisitos dos sistemas de gestão da qualidade e torná-los mais transparentes, no final dos anos 80, as normas existentes foram aperfeiçoadas e, em 1994, foi publicada a família de normas ISO 9000.
Fonte: Adaptado de Kirchner, A., Kaufmann, H., Schmid, D., & Fischer, G. (2009). Gestão da qualidade: segurança do trabalho e gestão ambiental. Editora Blucher.
A partir do exposto acima e do material disponível para estudo, avalie as afirmativas a seguir sobre as normas que fazem parte da família ISO 9000.
 I- ISO 9000
II- ISO 9001
III- ISO 9004
IV- ISO 19011
Está correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	Afirmativas I, II e III, apenas
	
	B
	Afirmativas I, III e IV, apenas
	
	C
	Afirmativas I e III, apenas
	
	D
	Afirmativas I, II, III e IV, apenas
Você acertou!
Alternativa correta, letra “D”.
São normas da família ISO 9000:
Rota de aprendizagem 04, tema 02
	
	E
	Afirmativa IV, apenas
Questão 6/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Para auditar bem um processo, precisamos agregar valor à auditoria entendendo como a empresa trabalha e colaborando não com uma imensidão de não conformidades e sim com sugestões de melhoria, para ambas as partes, auditor e auditado, sendo que agrega valor contribuir para o crescimento da empresa. Após estudos foram comprovados fatores determinantes para a qualidade de um serviço, analise as afirmativas abaixo:
I.As cinco proposições tem uma ordem de prioridade que é confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia e itens tangíveis;
II.Podemos considerar empatia como uma característica que um auditor tem em prestar atenção as explicações do seu cliente;
III.Confiabilidade significa que o auditor precisa compreender a norma e apresentar de forma direta, sem desvio e  não deixando dúvidas ao auditado.
Assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	Somente a afirmativa I é verdadeira.
	
	B
	Somente a afirmativa III é verdadeira.
	
	C
	Todas as afirmativassão verdadeiras.
Você acertou!
Aula 3
	
	D
	Somente a afirmativa II é verdadeira.
	
	E
	Somente as afirmativas II e III são verdadeiras.
Questão 7/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
É utilizado para firmar hipóteses que possuem causas e efeitos entre dois fenômenos. Assim, é considerado um gráfico de fácil entendimento, em que os valores das variáveis presentes no eixo X são da primeira variável, e as variáveis presentes no eixo Y representam a segunda variável. Com a formulação do gráfico, ocorrerá o processo de análise.
Assinale a alternativa correta quanto ao nome da ferramenta da qualidade apresentada no texto:
Nota: 10.0
	
	A
	Gráfico de Pareto
	
	B
	Fluxograma
	
	C
	Folha de verificação
	
	D
	Histograma
	
	E
	Diagrama de dispersão
Você acertou!
A resposta correta é a letra “E”:
O diagrama de dispersão é utilizado para firmar hipóteses que possuem causas e efeitos entre dois fenômenos. Assim, é considerado um gráfico de fácil entendimento, em que os valores das variáveis presentes no eixo X são da primeira variável, e as variáveis presentes no eixo Y representam a segunda variável. Com a formulação do gráfico, ocorrerá o processo de análise.
Rota 06. Tema 05.
Questão 8/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
S.E.
O gráfico a seguir apresenta a variabilidade de um processo de embalar arroz em pacotes de 1 kg (1.000g)  onde o processo tem como Limite Superior 1005g e Limite Inferior, 995g.
Considerando as informações apresentadas no gráfico, avalie as afirmações a seguir:
I. Os pontos que estão dentro da faixa LSC e LIC são consideradas causas comuns da variabilidade do processo. 
II. Dos vinte e três pontos do gráfico, dezessete pontos representam as causas especiais e requerem intervenção imediata. 
III. Os quatro pontos abaixo do LIC afetam o lucro da empresa e os dois pontos acima do LSC impactam negativamente na imagem da empresa. 
IV. A variabilidade de processo é algo natural desde que esteja dentro de uma faixa considerada estável e que não cause prejuízos ao consumidor ou a à empresa.
Estão corretas as afirmativas:
Nota: 10.0
	
	A
	I e II, apenas.
	
	B
	I e IV, apenas.
Você acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque os processos variam naturalmente e são consideradas causas comuns aquelas que se situam na faixa dentro dos limites LSC e LIC. São consideradas comuns porque não afetam nem a empresa e o cliente.
As afirmações II e III estão incorretas porque dos vinte e três pontos apresentados no gráfico 17 são causas comuns e 6 são causas especiais. Além disso, os quatro pontos abaixo do LIC não afetam o lucro da empresa porque ela está entregando quantidade menor que o especificado para o cliente e isso impacta na imagem da empresa. Quando a quantidade entregue ao cliente é ligeiramente maior (4 pontos acima do LSC) não impacta negativamente na imagem da empresa. (Aula 6, tema 3)
	
	C
	II e III, apenas.
	
	D
	III e IV, apenas.
	
	E
	I, II e III, apenas.
Questão 9/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Há alguns anos, a maioria das empresas centrava seus interesses na produção e nos resultados financeiros, não se importando tanto com os impactos causados ao meio ambiente. No entanto, nos últimos tempos, as questões ambientais passaram a exercer maior influência na economia, levando organizações de todos os setores a atentarem para esse aspecto ambiental.
Fonte: Adaptado de CHIROLI, Daiane Maria de Genaro. Avaliação de sistemas de qualidade. Avaliação de sistemas de qualidade. Curitiba: Intersaberes, 2016.
A partir do exposto acima e do material disponível para estudo, avalie as afirmativas a seguir sobre o que a política ambiental estabelecida pela empresa deve garantir:
I- Ter como foco o lucro acima de tudo.
II- Incluir o comprometimento com foco nos requisitos legais e outros subscritos pela organização, relacionados com seus aspectos ambientais
III- Fornecer uma estrutura para análise dos objetivos e metas ambientais
IV- Deve ser documentada, implementada, mantida e comunicada a todos que atuam na organização
Está correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	Afirmativas I, II e III, apenas
	
	B
	Afirmativas I, III e IV, apenas
	
	C
	Afirmativas II, III e IV apenas
Você acertou!
Alternativa correta, letra “C”.
A política ambiental deve garantir:
- Incluir o comprometimento com foco nos requisitos legais e outros subscritos pela organização, relacionados com seus aspectos ambientais;
- Fornecer uma estrutura para análise dos objetivos e metas ambientais;
- Deve ser documentada, implementada, mantida e comunicada a todos que atuam na organização.
Rota de aprendizagem 04, tema 04.
	
	D
	Afirmativas I, II, III e IV, apenas
	
	E
	Afirmativa IV, apenas
Questão 10/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
O objetivo maior das auditorias da qualidade é a avaliação da eficácia e adequação do sistema da qualidade implementado ou em implantação. É importante destacar que a auditoria não deve limitar-se a registrar os aspectos negativos, mas também os positivos do sistema da qualidade.
Fonte: REBELO, Antonio Raimundo Coutinho. Auditorias da qualidade. Qualitymark, 1994.
A partir do exposto acima e do material disponível para estudo, avalie as afirmativas a seguir sobre o processo de auditoria:
I.   Deve ser independente
II.  Deve ser parcial
III. É um processo sistemático
IV. É um processo documentado
Está correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	II e III, apenas
	
	B
	III e IV, apenas
	
	C
	I, III e IV apenas
Você acertou!
Alternativa correta, letra “C”.
A auditoria deve ser um processo independente e imparcial, pois o auditor não pode “puxar a brasa” para nenhum lado durante o processo de auditoria. É um processo sistemático e documentado, pois segue regras e padrões pré-estabelecidos em um plano de auditoria, visando analisar a eficácia do Sistema da Qualidade do auditado.
Rota de aprendizagem 05, tema 01.
	
	D
	II, III e IV, apenas
	
	E
	I, II, III e IV
Questão 1/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
S.E.
A redução das filas de atendimento sempre são desafiadoras para as empresas que sabem que isso gera insatisfação nos clientes. Sob o ponto de vista do cliente, esperar em uma fila é desperdício de tempo. Para entender o impacto de uma fila comumente é utilizado o histograma que é uma das principais ferramentas da qualidade. Diante disso, observe o histograma a seguir que traz a realidade de um grande atacadista que abriu suas portas recentemente e que já tem recebido reclamações pelo tempo de espera.
Considerando o contexto e as informações apresentadas no gráfico, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	O gráfico aponta que os clientes do atacado têm esperado entre 0 e 20 minutos, os quais tem considerado adequado.
	
	B
	É provável que o cliente espere na fila do atacado entre 0 e 19 minutos o que é considerado normal em empresas novas.
	
	C
	O atacado abriu as portas recentemente, então o tempo de espera apresentado pelo histograma dispensa intervenção.
	
	D
	O cliente do atacado compreende que empresa nova precisa de tempo para se adequar aceitando bem o tempo de espera.
	
	E
	Na atual situação, a maior parte dos clientes ficam na fila entre 5 e 10 minutos, importante informação para o planejamento das melhorias.
Você acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (e), porque pela somatória do número de clientes (15 + 19), esperam até 10 minutos.
Demais alternativas estão incorretas porque os clientes do atacado tem esperado entre 0 e 35 minutos e não entre 0 e 20 ou entre 0 e 19 minutos. Além disso, mesmo que o atacado tenha aberto recentemente os clientes já estão reclamando do tempo de espera, assim, não têm sido considerado adequado pelos clientes e requere intervenção.
Questão 2/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Conforme Chiroli (2016, p. 198), “a auditoria garante às organizações benefícios muito maiores do que um mero certificado de garantia de qualidade”. Com relação a auditoria, analise a frase e a figura abaixo:
Esse tipo de auditoria também é conhecidocomo auditoria no fornecedor.
Fonte: Everton Luiz Vieira, 2019
Assinale a alternativa correta quanto ao tipo de auditoria descrita no texto e figura:
Nota: 10.0
	
	A
	Auditoria interna
	
	B
	Auditoria de fornecedor
	
	C
	Auditoria de primeira parte
	
	D
	Auditoria de segunda parte
Você acertou!
A resposta correta é a letra “D”:
A auditoria de segunda parte também é conhecida como auditoria no fornecedor.
Rota 05. Tema 02.
	
	E
	Auditoria de terceira parte
Questão 3/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
É um gráfico de barras (colunas) no qual o eixo horizontal, subdividido em vários pequenos intervalos, apresenta os valores assumidos por uma variável de interesse. Para cada um desses intervalos é construída uma barra vertical, cuja área deve ser proporcional ao número de observações na amostra, cujos valores pertencem ao intervalo correspondente.
Assinale a alternativa correta quanto ao nome da ferramenta da qualidade apresentada no texto:
Nota: 10.0
	
	A
	Gráfico de Pareto
	
	B
	Fluxograma
	
	C
	Folha de verificação
	
	D
	Histograma
Você acertou!
A resposta correta é a letra “D”:
O histograma é um gráfico de barras no qual o eixo horizontal, subdividido em vários pequenos intervalos, apresenta os valores assumidos por uma variável de interesse. Para cada um desses intervalos é construída uma barra vertical, cuja área deve ser proporcional ao número de observações na amostra, cujos valores pertencem ao intervalo correspondente.
Rota 06. Tema 05.
	
	E
	Diagrama de dispersão
Questão 4/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
As organizações e pessoas são auditadas regularmente, é muito comum relatos sobre as dificuldades encontradas para responder uma auditoria, mas também é comum a preparação inadequada dos processos, para tal uma das primeiras ações é entender o tipo de auditoria que sua organização passará, avalie as sentenças abaixo e identifique se são verdadeiras ou falsas:
I.Uma auditoria de sistemas identifica somente se o produto está em conformidade quanto a seus requisitos aplicados.
II.Na auditoria de processo, é realizada uma avaliação dos requisitos do processo que originam um produto, podendo o mesmo ser um bem ou serviço.
III. Quando fazemos uma auditoria de produto, é realizada a avaliação de todos as áreas da organização como compras, logística, vendas, etc.
Nota: 10.0
	
	A
	Somente a I é verdadeira.
	
	B
	Somente a III é verdadeira.
	
	C
	Todas as alternativas são verdadeiras.
	
	D
	Somente a II é verdadeira.
Você acertou!
Gabarito: Aula 3
Comentário: é verdadeira somente a alternativa II, na alternativa I o correto seria uma auditoria de produto e na alternativa III o correto seria uma auditoria de sistema
	
	E
	Somente as alternativas II e III são verdadeiras.
Questão 5/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Para auditar bem um processo, precisamos agregar valor à auditoria entendendo como a empresa trabalha e colaborando não com uma imensidão de não conformidades e sim com sugestões de melhoria, para ambas as partes, auditor e auditado, sendo que agrega valor contribuir para o crescimento da empresa. Após estudos foram comprovados fatores determinantes para a qualidade de um serviço, analise as afirmativas abaixo:
I.As cinco proposições tem uma ordem de prioridade que é confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia e itens tangíveis;
II.Podemos considerar empatia como uma característica que um auditor tem em prestar atenção as explicações do seu cliente;
III.Confiabilidade significa que o auditor precisa compreender a norma e apresentar de forma direta, sem desvio e  não deixando dúvidas ao auditado.
Assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	Somente a afirmativa I é verdadeira.
	
	B
	Somente a afirmativa III é verdadeira.
	
	C
	Todas as afirmativas são verdadeiras.
Você acertou!
Aula 3
	
	D
	Somente a afirmativa II é verdadeira.
	
	E
	Somente as afirmativas II e III são verdadeiras.
Questão 6/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Qualquer tipo de processo contém muitas fontes de variabilidade, por isso dois produtos ou características nunca serão exatamente iguais. Essas diferenças podem ser grandes ou pequenas, mas sempre estarão presentes. Em todos os processos vão existir variabilidades, as quais podem ser associadas à causas normais ou à causas especiais.
Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas, quanto aos aspectos relacionados às causas especiais de variabilidade nos processos.
( ) Nas causas especiais o investimento é pequeno
( )  Nas causas especiais a visibilidade do problema é grande
( ) Nas causas especiais os dados são simples
( ) Nas causas especiais a responsabilidade pela ação é do pessoal da gerência
Está correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	F, V, F, V
	
	B
	V, V, V, V
	
	C
	V, F, V, F
	
	D
	V, V, V, F
Você acertou!
Alternativa correta Letra “D”
Verdadeira - Nas causas especiais o investimento é pequeno
Verdadeira - Nas causas especiais a visibilidade do problema é grande
Verdadeira - Nas causas especiais os dados são simples
Falsa - Nas causas especiais a responsabilidade pela ação é do pessoal da gerência. Justificativa: Nas causas especiais a responsabilidade pela ação é dos operadores, pessoal próximo ao processo.
Rota de aprendizagem 06, tema 03.
	
	E
	F, F, V, F
Questão 7/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
S.E.
A norma ISO 9001 é baseada nos princípios de gestão da qualidade descritos na ABNT NBR ISO 9000. As descrições incluem a declaração de cada princípio, a justificativa do porquê o princípio é importante para a organização, alguns exemplos de benefícios associados ao princípio e exemplos de ações típicas para melhorar o desempenho da organização quando aplicar o princípio. Os sete princípios da gestão da qualidade são: foco no cliente; liderança; engajamento das pessoas; abordagem de processo; melhoria; tomada de decisão baseada em evidência; gestão do relacionamento. 
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. ISO 9001: Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos. Rio de Janeiro: 2015 (adaptado).
Considerando o contexto trazido pela Norma ISO 9001, avalie as afirmações a seguir que versam sobre o princípio gestão do relacionamento.
I. A gestão do relacionamento depende dos esforços do líder para superar as expectativas dos clientes. 
II. O principal benefício em fazer uma gestão eficiente do relacionamento é evitar os retrabalhos dos processos.
III. A gestão eficaz do relacionamento com os fornecedores amplia as chances de a empresa atender melhor seu público-alvo. 
IV. Investir no princípio de gestão do relacionamento significa que a empresa buscará formas de se aproximar das partes interessadas. 
Estão corretas as afirmativas:
Nota: 10.0
	
	A
	I e II, apenas.
	
	B
	II e III, apenas.
	
	C
	II e IV, apenas.
	
	D
	III e IV, apenas.
Você acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque a gestão do relacionamento depende de como as empresas criam e mantêm isso com seus pares comerciais como fornecedores, provedores de serviços, clientes, entre outros. Quando a empresa faz bons acordos com seus fornecedores, ampliará a garantia de que não faltará insumos para a sua produção.
As sentenças III e IV estão incorretas porque a gestão do relacionamento não depende somente do líder e sim, de todos os colaboradores da empresa. Além disso, somente a gestão do relacionamento não garante que os retrabalhos dos processos sejam evitados, mas podem ser reduzidos.  (Aula 4, tema 3)
	
	E
	I, III e IV, apenas.
Questão 8/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
O objetivo maior das auditorias da qualidade é a avaliação da eficácia e adequação do sistema da qualidade implementado ou em implantação. É importante destacar que a auditoria não deve limitar-se a registrar os aspectos negativos, mas também os positivos do sistema da qualidade.
Fonte: REBELO, Antonio Raimundo Coutinho. Auditorias da qualidade. Qualitymark, 1994.
A partir do exposto acima e do material disponível para estudo, avalieas afirmativas a seguir sobre o processo de auditoria:
I.   Deve ser independente
II.  Deve ser parcial
III. É um processo sistemático
IV. É um processo documentado
Está correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	II e III, apenas
	
	B
	III e IV, apenas
	
	C
	I, III e IV apenas
Você acertou!
Alternativa correta, letra “C”.
A auditoria deve ser um processo independente e imparcial, pois o auditor não pode “puxar a brasa” para nenhum lado durante o processo de auditoria. É um processo sistemático e documentado, pois segue regras e padrões pré-estabelecidos em um plano de auditoria, visando analisar a eficácia do Sistema da Qualidade do auditado.
Rota de aprendizagem 05, tema 01.
	
	D
	II, III e IV, apenas
	
	E
	I, II, III e IV
Questão 9/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Há alguns anos, a maioria das empresas centrava seus interesses na produção e nos resultados financeiros, não se importando tanto com os impactos causados ao meio ambiente. No entanto, nos últimos tempos, as questões ambientais passaram a exercer maior influência na economia, levando organizações de todos os setores a atentarem para esse aspecto ambiental.
Fonte: Adaptado de CHIROLI, Daiane Maria de Genaro. Avaliação de sistemas de qualidade. Avaliação de sistemas de qualidade. Curitiba: Intersaberes, 2016.
A partir do exposto acima e do material disponível para estudo, avalie as afirmativas a seguir sobre o que a política ambiental estabelecida pela empresa deve garantir:
I- Ter como foco o lucro acima de tudo.
II- Incluir o comprometimento com foco nos requisitos legais e outros subscritos pela organização, relacionados com seus aspectos ambientais
III- Fornecer uma estrutura para análise dos objetivos e metas ambientais
IV- Deve ser documentada, implementada, mantida e comunicada a todos que atuam na organização
Está correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	Afirmativas I, II e III, apenas
	
	B
	Afirmativas I, III e IV, apenas
	
	C
	Afirmativas II, III e IV apenas
Você acertou!
Alternativa correta, letra “C”.
A política ambiental deve garantir:
- Incluir o comprometimento com foco nos requisitos legais e outros subscritos pela organização, relacionados com seus aspectos ambientais;
- Fornecer uma estrutura para análise dos objetivos e metas ambientais;
- Deve ser documentada, implementada, mantida e comunicada a todos que atuam na organização.
Rota de aprendizagem 04, tema 04.
	
	D
	Afirmativas I, II, III e IV, apenas
	
	E
	Afirmativa IV, apenas
Questão 10/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
O processo para criação de uma norma ABNT é iniciado a partir de uma demanda, que pode ser apresentada por qualquer pessoa, empresa, entidade ou organismo regulamentador que estejam envolvidos com o assunto a ser normalizado. Se a solicitação for pertinente, o assunto é levado ao Comitê Técnico correspondente para inserção em seu Programa de Normalização Setorial (PNS). Caso não exista um Comitê Técnico, a ABNT propõe a criação de um novo. Após isso, o assunto é discutido pelas Comissões de Estudo, com a participação aberta de qualquer interessado até atingir o consenso, gerando então, um Projeto de Norma.
Fonte: Adaptado de <http://www.abnt.org.br/normalizacao/consulta-nacional/alerta-de-projetos>, Acesso em 19/08/2020.
Como é conhecido o termo utilizado para o esboço do projeto de norma? Assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	Schedule
	
	B
	Draft
Você acertou!
A resposta correta é a letra “B”:
Sempre que existir alguma demanda por normas a ISO irá desenvolver o que é conhecido por “Draft”, que seria um esboço do projeto de norma, esse projeto passa pelo crivo de especialistas que fazem parte de grupos de trabalho para o assunto da norma.
Rota 04. Tema 01.
	
	C
	Point
	
	D
	Pattern
	
	E
	Standard
Questão 1/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Nos últimos tempos, a implementação de um sistema de gestão da qualidade tornou-se realidade em muitas empresas. O estímulo para isso veio, em geral, do cliente ou porque a empresa queria se apresentar interna e externamente como detentora de consciência de qualidade. Para uniformizar os requisitos dos sistemas de gestão da qualidade e torná-los mais transparentes, no final dos anos 80, as normas existentes foram aperfeiçoadas e, em 1994, foi publicada a família de normas ISO 9000.
Fonte: Adaptado de Kirchner, A., Kaufmann, H., Schmid, D., & Fischer, G. (2009). Gestão da qualidade: segurança do trabalho e gestão ambiental. Editora Blucher.
A partir do exposto acima e do material disponível para estudo, avalie as afirmativas a seguir sobre as normas que fazem parte da família ISO 9000.
 I- ISO 9000
II- ISO 9001
III- ISO 9004
IV- ISO 19011
Está correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	Afirmativas I, II e III, apenas
	
	B
	Afirmativas I, III e IV, apenas
	
	C
	Afirmativas I e III, apenas
	
	D
	Afirmativas I, II, III e IV, apenas
Você acertou!
Alternativa correta, letra “D”.
São normas da família ISO 9000:
Rota de aprendizagem 04, tema 02
	
	E
	Afirmativa IV, apenas
Questão 2/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
S.E.
A redução das filas de atendimento sempre são desafiadoras para as empresas que sabem que isso gera insatisfação nos clientes. Sob o ponto de vista do cliente, esperar em uma fila é desperdício de tempo. Para entender o impacto de uma fila comumente é utilizado o histograma que é uma das principais ferramentas da qualidade. Diante disso, observe o histograma a seguir que traz a realidade de um grande atacadista que abriu suas portas recentemente e que já tem recebido reclamações pelo tempo de espera.
Considerando o contexto e as informações apresentadas no gráfico, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	O gráfico aponta que os clientes do atacado têm esperado entre 0 e 20 minutos, os quais tem considerado adequado.
	
	B
	É provável que o cliente espere na fila do atacado entre 0 e 19 minutos o que é considerado normal em empresas novas.
	
	C
	O atacado abriu as portas recentemente, então o tempo de espera apresentado pelo histograma dispensa intervenção.
	
	D
	O cliente do atacado compreende que empresa nova precisa de tempo para se adequar aceitando bem o tempo de espera.
	
	E
	Na atual situação, a maior parte dos clientes ficam na fila entre 5 e 10 minutos, importante informação para o planejamento das melhorias.
Você acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (e), porque pela somatória do número de clientes (15 + 19), esperam até 10 minutos.
Demais alternativas estão incorretas porque os clientes do atacado tem esperado entre 0 e 35 minutos e não entre 0 e 20 ou entre 0 e 19 minutos. Além disso, mesmo que o atacado tenha aberto recentemente os clientes já estão reclamando do tempo de espera, assim, não têm sido considerado adequado pelos clientes e requere intervenção.
Questão 3/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Quando fabricamos um produto, as características deste produto irão apresentar uma variação inevitável, devido à variações sofridas pelos fatores que compõem o processo produtivo. Estas diferenças podem resultar de diferenças entre máquinas, mudanças de operadores, condições ambientais, variações em lotes de matéria-prima, etc. Por isso, é importante que esta variabilidade seja controlada, para que possam ser fabricados produtos de boa qualidade.
Fonte: Adaptado de CÉSAR, Francisco I. Giocondo. Ferramentas básicas da qualidade. biblioteca24horas, 2011.
Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas, quanto aos aspectos relacionados às causas comuns de variabilidade nos processos.
( )  Para resolver causas comuns, o investimento é elevado
( )  Nas causas comuns, tem-se grande visibilidade dos problemas
( )  Os dados coletados de causas comuns são de maior complexidade
( )  Para resolver causas comuns, a responsabilidade está com os operadores
Está correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	F, V, F, V
	
	B
	V, V, V, V
	
	C
	V, F, V, F
Você acertou!
Alternativa correta Letra “C”
Verdadeira - A resolução de causas comuns requergrandes investimentos, o que nem sempre compensa sua resolução.
Falso - Nas causas comuns a visibilidade do problema é grande. Justificativa: nas causas comuns a visibilidade do problema é pequena, pois a natureza contínua faz com que todos se acostumem com o problema.
Verdadeira - Para se chegar a conhecer uma causa comum, os dados são complexos
Falso - Nas causas comuns a responsabilidade pela ação não é dos operadores. Por serem causas comuns e requerer grande investimento, a responsabilidade das ações é do pessoal da gerência.
Rota de aprendizagem 06, tema 03.
	
	D
	V, V, F, V
	
	E
	F, F, V, F
Questão 4/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
É um gráfico de barras (colunas) no qual o eixo horizontal, subdividido em vários pequenos intervalos, apresenta os valores assumidos por uma variável de interesse. Para cada um desses intervalos é construída uma barra vertical, cuja área deve ser proporcional ao número de observações na amostra, cujos valores pertencem ao intervalo correspondente.
Assinale a alternativa correta quanto ao nome da ferramenta da qualidade apresentada no texto:
Nota: 10.0
	
	A
	Gráfico de Pareto
	
	B
	Fluxograma
	
	C
	Folha de verificação
	
	D
	Histograma
Você acertou!
A resposta correta é a letra “D”:
O histograma é um gráfico de barras no qual o eixo horizontal, subdividido em vários pequenos intervalos, apresenta os valores assumidos por uma variável de interesse. Para cada um desses intervalos é construída uma barra vertical, cuja área deve ser proporcional ao número de observações na amostra, cujos valores pertencem ao intervalo correspondente.
Rota 06. Tema 05.
	
	E
	Diagrama de dispersão
Questão 5/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
O objetivo maior das auditorias da qualidade é a avaliação da eficácia e adequação do sistema da qualidade implementado ou em implantação. É importante destacar que a auditoria não deve limitar-se a registrar os aspectos negativos, mas também os positivos do sistema da qualidade.
Fonte: REBELO, Antonio Raimundo Coutinho. Auditorias da qualidade. Qualitymark, 1994.
A partir do exposto acima e do material disponível para estudo, avalie as afirmativas a seguir sobre o processo de auditoria:
I.   Deve ser independente
II.  Deve ser parcial
III. É um processo sistemático
IV. É um processo documentado
Está correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	II e III, apenas
	
	B
	III e IV, apenas
	
	C
	I, III e IV apenas
Você acertou!
Alternativa correta, letra “C”.
A auditoria deve ser um processo independente e imparcial, pois o auditor não pode “puxar a brasa” para nenhum lado durante o processo de auditoria. É um processo sistemático e documentado, pois segue regras e padrões pré-estabelecidos em um plano de auditoria, visando analisar a eficácia do Sistema da Qualidade do auditado.
Rota de aprendizagem 05, tema 01.
	
	D
	II, III e IV, apenas
	
	E
	I, II, III e IV
Questão 6/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
S.E.
A realização de auditorias sejam internas ou externas, requerem planejamento de acordo com o objetivo delas. A própria Norma ISO 19011 evidencia essa importância em seu item 6.3.2.2 quando afirma que “convém que o planejamento de auditoria seja suficientemente flexível para permitir mudanças que possam se tornar necessárias conforme as atividades de auditoria progridam”.
Para o planejamento eficiente é recomendado que as atividades sejam classificadas em: atividades de pré-auditoria, de execução da auditoria e pós-auditoria.
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. ISO 19011: Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão. Rio de Janeiro: 2018 (adaptado).
Considerando o contexto apresentado, assinale a opção que apresenta atividades de pós-auditoria.
Nota: 10.0
	
	A
	Programação das auditorias, notificação de auditoria.
	
	B
	Reunião com a equipe de auditoria, reunião de abertura.
	
	C
	Definição da equipe de auditores e do plano de auditoria.
	
	D
	Realização de auditorias periódicas, elaboração dos relatórios.
Você acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque as atividades de realização de auditorias periódicas e a elaboração dos relatórios ocorrem após a realização do ciclo de auditoria.
As demais alternativas estão incorretas porque fazem parte de outras categorias.
Atividades de pré-auditoria: Programação das auditorias, notificação de auditoria; Definição da equipe de auditores e do plano de auditoria.  
Atividades de execução de auditoria: Reunião com a equipe de auditoria, reunião de abertura; Reunião de avaliação diária, breve visita no setor a ser auditado.
(Aula 5, tema 4)
	
	E
	Reunião de avaliação diária, breve visita no setor a ser auditado.
Questão 7/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Há alguns anos, a maioria das empresas centrava seus interesses na produção e nos resultados financeiros, não se importando tanto com os impactos causados ao meio ambiente. No entanto, nos últimos tempos, as questões ambientais passaram a exercer maior influência na economia, levando organizações de todos os setores a atentarem para esse aspecto ambiental.
Fonte: Adaptado de CHIROLI, Daiane Maria de Genaro. Avaliação de sistemas de qualidade. Avaliação de sistemas de qualidade. Curitiba: Intersaberes, 2016.
A partir do exposto acima e do material disponível para estudo, avalie as afirmativas a seguir sobre o que a política ambiental estabelecida pela empresa deve garantir:
I- Ter como foco o lucro acima de tudo.
II- Incluir o comprometimento com foco nos requisitos legais e outros subscritos pela organização, relacionados com seus aspectos ambientais
III- Fornecer uma estrutura para análise dos objetivos e metas ambientais
IV- Deve ser documentada, implementada, mantida e comunicada a todos que atuam na organização
Está correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	Afirmativas I, II e III, apenas
	
	B
	Afirmativas I, III e IV, apenas
	
	C
	Afirmativas II, III e IV apenas
Você acertou!
Alternativa correta, letra “C”.
A política ambiental deve garantir:
- Incluir o comprometimento com foco nos requisitos legais e outros subscritos pela organização, relacionados com seus aspectos ambientais;
- Fornecer uma estrutura para análise dos objetivos e metas ambientais;
- Deve ser documentada, implementada, mantida e comunicada a todos que atuam na organização.
Rota de aprendizagem 04, tema 04.
	
	D
	Afirmativas I, II, III e IV, apenas
	
	E
	Afirmativa IV, apenas
Questão 8/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
É utilizado para firmar hipóteses que possuem causas e efeitos entre dois fenômenos. Assim, é considerado um gráfico de fácil entendimento, em que os valores das variáveis presentes no eixo X são da primeira variável, e as variáveis presentes no eixo Y representam a segunda variável. Com a formulação do gráfico, ocorrerá o processo de análise.
Assinale a alternativa correta quanto ao nome da ferramenta da qualidade apresentada no texto:
Nota: 10.0
	
	A
	Gráfico de Pareto
	
	B
	Fluxograma
	
	C
	Folha de verificação
	
	D
	Histograma
	
	E
	Diagrama de dispersão
Você acertou!
A resposta correta é a letra “E”:
O diagrama de dispersão é utilizado para firmar hipóteses que possuem causas e efeitos entre dois fenômenos. Assim, é considerado um gráfico de fácil entendimento, em que os valores das variáveis presentes no eixo X são da primeira variável, e as variáveis presentes no eixo Y representam a segunda variável. Com a formulação do gráfico, ocorrerá o processo de análise.
Rota 06. Tema 05.
Questão 9/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Já foram publicadas mais de 22.873 Normas Internacionais, cobrindo quase todos os setores desde tecnologia, segurança alimentar, agricultura e saúde a partir da sua fundação. São 164 países membros e 779 comitês técnicos e subcomissões para cuidar do desenvolvimento de padrões. Os padrões internacionais da ISO afetam a todos em qualquer lugar.
Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas quanto aos princípios-chave no desenvolvimento de padrões ISO.
( ) Os padrõesISO respondem a uma necessidade de mercado
( ) Os padrões ISO são desenvolvidos por meio de um processo de várias partes interessadas
( ) Os padrões ISO são baseados na opinião de especialistas globais
( ) Os padrões ISO são baseados em uma única opinião
Está correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	F, V, F, V
	
	B
	V, V, V, F
Você acertou!
Alternativa correta Letra “b”,
Verdadeiro - Os padrões ISO respondem a uma necessidade de mercado.
Verdadeiro - Os padrões ISO são desenvolvidos por meio de um processo de várias partes interessadas
Verdadeiro - Os padrões ISO são baseados na opinião de especialistas globais.
Falso- Os padrões ISO são baseados em uma única opinião. Os padrões ISO são baseados e desenvolvidos com base em um consenso, com a participação das partes interessadas.
Rota de aprendizagem 04, tema 01.
	
	C
	V, V, F, F
	
	D
	V, V, F, V
	
	E
	F, F, V, F
Questão 10/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
O SGA - Sistema de Gestão Ambiental de uma empresa deve ser muito bem auditado e seguido, não somente com foco em buscar uma certificação do sistema, mas também pensando nas gerações futuras que serão beneficiadas pelo sistema consciente no consumo dos mais diversos recursos, para isso o Auditor de um SGA tem que possuir determinados conhecimentos e habilidades.
Analise as afirmativas abaixo e marque V para verdadeiro e F para Falsa, na sequência assinale a alternativa correta.
I.Experiência profissional na área ambiental e, se possível, nas áreas, nos setores ou nas atividades auditadas;
II.Conhecimentos das leis, regulamentos e outros requisitos aplicáveis, situações organizacionais;
III.Conhecimento de métodos e técnicas aplicáveis à gestão ambiental;
IV.Conhecimentos em marketing e finanças aplicadas;
V.Formação de acordo com a área, o setor e as atividades auditadas;
Nota: 10.0
	
	A
	V - V - V - F - V
Você acertou!
Aula 3
	
	B
	V - F - F - V - V
	
	C
	F - V - F - F - F
	
	D
	F - F - V - V - F
	
	E
	F - V - V - F - V