Marketing Interno e Comunicação na Empresa

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ESTACIO/ UNIUOL FACULDADES
CURSO DE GRADUAÇÃO EM GESTÃO COMERCIAL
O MARKETING INTERNO GERENCIANDO E APERFEIÇOANDO A COMUNICAÇÃO INTERNA NA EMPRESA
JOÃO PESSOA – PB
 2013.1
UDSON FLAVIO LINS DA SILVA
O MARKETING INTERNO GERENCIANDO E APERFEIÇOANDO A COMUNICAÇÃO INTERNA NA EMPRESA
Trabalho de Conclusão de curso apresentado á Coordenação da graduação em Gestão Comercial, Da ESTÁCIO/ UNIUOL Faculdades, como requisito Parcial para a obtenção do grau em tecnólogo em Gestão Comercial.
ORIENTADOR: Petrônio Borges da Silva 
JOÃO PESSOA – PB
2013.1
 
Dedicatória 
 Dedico este trabalho acadêmico a minha amada e querida MÃE Iara Carmem Cavalcante Lins, a qual nunca desistiu de me incentivar, que nunca cansou, e que nunca perdeu a esperança de que me tornaria um grande homem, e que não deixou que as adversidades e dificuldades da vida viesse me abalar, então te agradeço por tudo minha guerreira MÃE. 
AGRADECIMENTOS
Quero agradecer primeiramente a DEUS por tudo, pois sem ele nada seria possível.
Gratidão eterna a minha querida avó e mãe Maria Jose, amiga e conselheira nos momentos difíceis mesmo sem ter estudado sempre me incentivou a estudar.
A minha amada esposa Drielle Bruna, que mesmo diante das dificuldades sempre esteve do meu lado nos momentos difíceis de nossa vida.
Aos meus amados e queridos filhos, Kayllanne kethlly, Flavio Gabriel e Vitoria Gabrielle os quais me serviram de inspiração para vencer na vida.
A minha mãe a guerreira Iara Carmem Cavalcante Lins, hoje entendo todo teu esforço que fizeste por mim, então quero te dizer muito obrigado minha mãe.
A minha irmã Glaceanna que sempre torceu por minha vitória.
Ao capitão PM PE DUARTE que sempre dentro do possível me ajudou, quando de serviço me deixava fazer as minhas provas, meu muito obrigado.
Aos meus professores e mestres, os quais tiveram toda paciência do mundo e que sempre me ajudaram nesta conquista, meu muito obrigado.
A instituição UNIUOL hoje ESTACIO/UNIUOL pela oportunidade que me foi dada.
 
SUMÁRIO
	1 INTRODUÇÃO.....................................................................................
	06
	
	
	2 REFERENCIAL TEÓRICO...................................................................
	08
	2.1 Marketing – suas estratégias e ações...........................................
	08
	2.2 O marketing interno – seu histórico e conceitos.........................
	11
	2.3 O objetivo da comunicação interna...............................................
	14
	2.4 Processos de motivação dos funcionários colaboradores........
	17
	2.5 Teorias motivacionais....................................................................
	19
	2.6 A importância do treinamento para melhoria dos resultados organizacionais.....................................................................................
	
20
	
	
	4 PROCESSOS METODOLOGICOS.....................................................
	23
	
	
	5 CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................................
	24
	
	
	REFERÊNCIAS ......................................................................................
	25
SILVA, Udson Flavio Lins da. O marketing interno gerenciando e aperfeiçoando a comunicação interna na empresa. 2013. 27p. Faculdade Estácio Uniuol, João Pessoa, Paraíba.
RESUMO
O atual esboço possui como temática o marketing interno, o estudo alvitrar a apresentar as fundamentais ações dilatadas para os funcionários das organizações. É possível salientar que este instrumento ardiloso é essencial para aumentar os resultados da empresa, por meio da atenção voltada para os coparticipantes, investindo em presteza que invista no treinamento, na comunicação interna e motivação, visando à ampliação na qualidade na prestação dos serviços. O presente trabalho de conclusão de curso tem como finalidade mostrar a importância do emprego do marketing interno como uma possível ferramenta motivadora aonde o alvo é aperfeiçoar a melhoria do serviço causando ostentação aos funcionários, esta ferramenta procura situar na afinidade visando o colaborador como um cliente da instituição. Deste modo, torna-se um papel primordial da corporação aproximar e motiva-los com a intenção de propiciar máxima satisfação, interagindo na melhoria do serviço apresentado. Trata-se de um processo onde, o alvo principal e o cliente interno da empresa, procurando ampliar através de empreendimentos embasado no marketing interno, encontrar-se apoiado na motivação. Pode-se dizer então que o marketing interno encontrar-se diretamente arrolado aos recursos humanos de uma empresa visando fortalecer o laço entre empresa e colaborador. 
Palavras chaves: Marketing interno. Ferramentas essenciais. Motivação. Qualidade do serviço
1 INTRODUÇÃO
 
O presente trabalho de conclusão de curso se propõe a apresentar uma visão do marketing interno embasada na comunicação interna, motivação e treinamento ostentando visar à melhoria na qualidade dos produtos e serviços prestados pelas organizações. Parte-se de uma trajetória histórica incluindo o desenvolvimento do marketing interno, onde em seguida ilustrar sobre o marketing a comunicação interna, o treinamento e motivação.
Ressalta-se que o marketing interno não apenas se efetiva quando a organização ocorre a investir em ações onde instigam a motivação, como o treinamento e o fortalecimento principalmente da comunicação interna . No ambiente empresarial moderno, onde o diferencial competitivo, é um objetivo perseguindo por todas as organizações, para tanto faz-se necessária a apresentação de um excelente serviço oferecido, tentando conseguir a tão propaganda vantagem competitiva e a excelência no serviço oferecido, por tanto, depende essencialmente da eficiência dos colaboradores no tocante ao atendimento uma vez que são eles quem se relacionam com o cliente, portanto, responsáveis diretos e indiretos por conquista-los e satisfazer suas necessidades.
Assegurar-se neste ponto que a ação do marketing e do gerenciamento de pessoas e da gestão da qualidade possui como ponto comum a eficiência do marketing interno como instrumento estratégico para aprimorar o desempenho dos funcionários, através da prática de ações focadas em treinamento, estímulos a motivação e integração, oferecendo apoio a comunicação.
O fator chave, é que, uma vez entendida a influencia no desempenho de todas as organizações é compreender que um funcionário satisfeito vai gera um cliente muito satisfeito, deste modo, consegui apoio e o comprometimento dos mesmos, considerando-os como sendo um dos principais ativos da empresa, são aspectos essenciais para a implantação da estratégia de marketing interno.
Beking (1995) fala que o comprometimento relaciona-se a união aos valores e aos objetivos da empresa por meio do marketing interno, o autor preconiza o trabalho em equipe, em um ambiente caracterizado pela cooperação e pela integração dos distintos setores da empresa.
O autor defende ainda que o marketing interno está estreitamente vinculado a um relacionamento de parceria entre a empresa e o colaborador, baseado numa relação onde ambos ganham suas necessidades satisfeitas.
Beking (1995,p.34) mostra ainda que o Marketing interno Endomarketing,
Refere-se a ações de Marketing voltadas para o público interno da empresa ,com o fim de promover entre seus funcionários e departamento, valores destinados a servir o cliente. Sua função é integrar a noção de clientes nos processos de estrutura organizacional, para proporcionar melhorias substanciais na qualidade de produtos e serviços.
 Pode-se dizer que o controle dos Recursos Humanos e de Marketing possui pontos em comum, sendo, portanto, paralelos no tocante ás estratégias organizacionais; onde incluíram ações buscando satisfazer as necessidades dos colaboradores e dos clientes, compatibilizando os interesses dos funcionários e da empresa, com o estimulo ao diálogo, fluxo afetivo de informações, focando o desenvolvimento doquadro funcional através do treinamento e capacitação, almejando a excelência do serviço prestado.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
O atual capítulo foi elaborado em divisões de tópicos que procuraram dar uma base teórica ao artigo, empregando estudos dos mais importantes pesquisadores sobre o Marketing Interno, Comunicação Interna, motivação, treinamento e Qualidade na Prestação de Serviços prestados pela organização.
2.1 Marketing – suas estratégias e ações
O termo Marketing é derivado do inglês e significa ¨estudo de mercado”. Para Drucker (2006, p. 74 ), o conceito de Marketing ¨é tão básico que não pode ser considerado como uma função isolada. é o negócio interno, cujo resultado final depende do ponto de vista do cliente¨.
 O Dicionário Novo Aurélio conceitua Marketing como sendo o ¨conjunto de estratégias e ações que provêm o desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor¨. Para Kotler ( 2003, p. 10) o marketing significa: 
 [...] A função empresarial que identifica necessidades e desejos insatisfeitos, define e mede sua magnitude e seu potencial de rentabilidade, especifica que mercados-alvo serão mais bem atendidos pela empresa, decide sobre produtos , serviços e programas adequados para servir a esses mercados selecionados e convoca a todos na organização para pensar no cliente e atender ao cliente.
 	Churchill e Peter (2000, p. 5) salientam que o Marketing pode ser usado para desenvolver trocas que visam ou não visam lucros e que, na maioria das vezes, o Marketing é utilizado para ambos os fins.
O Marketing estudar as atividades comerciais que a partir do conhecimento das necessidades e da psicologia do consumidor, tende a dirigir os produtos, adaptando-os, para o seu melhor mercado. (KOTLER, 1998)
Gronross (1995, p. 5) esclarece que Marketing é o processo de planejamento e execução do conceito, precificação, promoção e distribuição de ideias, bens e serviços para criar e satisfazer objetivos individuais e organizacionais.
Richers (1994, p.18 ) afirma que: ¨Marketing são as atividades sistemáticas de uma organização humana, voltada para a busca e a realização de trocas com seu meio ambiente visando benefícios específicos .¨O Sebrae Nacional entende o Marketing como sendo:
[...] A área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes ás relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores. Tais necessidades e desejos são satisfeitos mediante a compra de produtos e serviços, esta compra pode ser impulsionada por uma necessidade fisiológica ( alimentação, abrigo, frio ) ou psicológica (status, segurança, diversão, etc...
Embasado no que foi mostrado anteriormente, fica evidente que as organizações devem focar em ações de Marketing desejando atender as demandas de seu público-alvo de forma efetiva, com grandes investimentos em Pesquisas e Desenvolvimento, capacitação e qualificação de colaboradores, oferecendo um serviço com excelência, além de implementar esforços no sentido de descobrir novos nichos de mercado, para aumentar sua participação ampliando sua cartela de clientes .
Portanto, a eficiência do marketing utilizado pela AMA – American Marketing Association denota uma visão voltada para o cliente: Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos para criação, Comunicação e entrega de valor para os clientes e para gerenciar os relacionamentos com os clientes de forma a beneficiar a organização e todos os envolvidos no processo. (AMA, 2005).
A definição apresenta anteriormente esclarece e ratifica que o Marketing não é apenas propaganda, como alguns pensam, isto é, a função do Marketing é divulgar o produto, mas não se restringe apenas a isso, sendo bem mais complexo, por isso, pode-se considerar a propaganda como sendo uma sub-atividade do Marketing.
Portanto, o Marketing busca equilibrar a oferta e a demanda de produtos/serviços, decidindo sobre quais estratégias serão utilizadas para atender determinados mercados, avaliando sua amplitude e potencial de lucratividade para a organização, adotando e criando programas adequados para cada público-alvo em especial.
Através do que foi proposto pelos autores acima, pode-se considerar que um dos objetivos mais importantes do Marketing é criar/agregar valor para o cliente, visando satisfazer seus anseios, para que seja possível manter os clientes atuais, e fidelizar novos. Por que visam a sustentabilidade no mercado, ações no sentido de implantar planos com enfoque mercadológico.
As definições apresentadas anteriormente acerca do Marketing, embora sejam variadas, direcionam-se a um comum, conforme afirma Kotler (2001, p. 11) ¨[...] o desejo por parte de alguém de conseguir de outra pessoa uma reação ou ação: atenção, interesse, desejo, compra, uma boa divulgação boca-a-boca¨.
Assim, percebe-se que não se trata apenas de vender os serviços/produtos, e sim, de posicionar-se em um mercado cada vez mais escasso e complexo, tendo em vista que uma empresa que incorpora o Marketing torna-se mais competitiva, podendo influenciar no que o cliente espera da mesma.
Questão como: parcerias, desenvolvimento de novas competências, inovação nos serviços prestados, benefícios para os clientes e serviços agregados, táticas de mercados diferenciadas, projetos voltados para relações públicas, entre outras, são de suma importância para as organizações, uma vez implementadas como ações estratégicas, tornam-se um diferencial significativo no mercado corporativo, daí a importância do Marketing para dar suporte as atividades empresariais.
 Por fim, com base nas definições exportas em relação a o Marketing nas organizações, enfatiza-se que todas as ações gerencial implementadas buscando a satisfação dos clientes através da melhoria na qualidade dos serviços prestados, têm relação direta com as iniciativas cujo foco reside no Marketing interno, daí a necessidade de inicialmente explanar sobre o Marketing, para posteriormente explorar a temática do presente artigo, vislumbrando que a essência do Marketing é satisfazer e conquistar os clientes, assim, o mesmo fundamento se estende para os colaboradores das organizações, que também devem ser atraídos e satisfeito, com a finalidade de motivados para desempenhar um bom atendimento.
2.2 o Marketing interno – seu histórico e conceitos 
O desenvolvimento do marketing interno nas empresas se intensificou a parti da constate preocupação em estabelecer altos níveis de qualidade na prestação dos serviços ou entrega dos produtos. É notório que o conceito está amplamente difundido através de publicações compreendem e adotam plenamente o marketing interno como ferramenta estratégica.
Segundo Berry (1987) durante o século XX houve uma importante evolução no que tange as teorias relacionadas ao marketing onde se deixou á margem uma perspectiva focada na venda do produto, adotando-se uma visão mais ampla na qual a relação com o cliente passou a ser vista como sendo o ponto chave para melhorar os resultados organizacionais.
Com isso, a abordagem do marketing tradicional embasado nos serviços demostrou a necessidade de uma ênfase maior ao desempenho dos colaboradores, onde as organizações reconheceram a fundamental importância do funcionário para o alcance dos objetivos e metas empresariais. Berry (1987) observa que o marketing interno é uma maneira de melhorar o serviço prestado através da atenção voltada para os colaboradores.
 Pode-se considerar que no Brasil os estudos publicados abordando o marketing interno ainda são bastante incipientes, há um número limitado de obras relacionadas à temática citam-se alguns autores como Chiesa (2001), França (2002), Cerqueira (1999),etc.
Berry e Parasuramam (1995, p.177) argumentam que o Marketing interno tem por meta:
Atrair, desenvolver, motivar e reter os empregados qualificados com empregos produtos que satisfaçam suas necessidades. Marketing interno é a filosofia que trata os empregados como cliente e é a estratégia de moldar os produtos trabalho paraque se adaptem às necessidades de seres humanos.
Verifica-se então que o ponto central do Marketing interno são os colaboradores da organização investindo na qualificação dos mesmos, enfatiando a motivação como mola propulsora do aumento da produtividade e melhoria dos serviços prestados, atendendo não só as necessidades dos clientes externos, mas sobre tudo, dos clientes internos.
 Para Costa, (2006.p.08) o Marketing interno
Caracteriza-se como processo gerencial, cíclico, continuado e em direção a um determinado proposito da organização, que é integrado aos demais processos da empresa funcionando, dessa maneira, como um catalizador à consecução de metas. Seu objetivo principal é promover a motivação das pessoas por seu trabalho obtendo seu comprometimento com os objetivos estratégicos da empresa. Trata-se então, de uma forma mais pragmática de ver o papel do Marketing interno, uma vez que os colaboradores mais comprometidos poderão apresentar maior produtividade e, por consequência, a empresa conseguir melhores lucros e resultados.
Brum (2000, p.38) conceitua o Marketing interno como sendo a função de:
Dar ao funcionário educação, carinho educação e atenção, tornando-o bem preparado e bem informado para que possa torna-se também uma pessoa critica e feliz, capaz de surpreender, encantar e entusiasmar o cliente... é um esforço feito por uma empresa para melhorar o nível de informação e, com isso, estabelecer uma maior aproximação com o funcionário.
Para Brum (2000, p.15) o Marketing interno relaciona-se a como “ fazer com que todos os funcionários tenham uma visão compartilhada sobre os negócios da empresa, incluindo itens com gestão metas, resultados e serviços de mercado nos quais atua.”
Cerqueira (1999, p.15) o Marketing interno interfere observando que : são projetos e ações que em uma empresa deve empreender para consolidar a base cultural do comprometimento dos seus funcionários com o desenvolvimento adequado das suas tecnologias.
Para Bekin (1995, p. 34) inferi que o objetivo do Marketing interno é facilitar e realizar trocas construindo relacionamentos com o publico interno, compartilhando os objetivos da empresa ou organização, harmonizando e fortalecendo estas relações e assim integra a noção de “cliente” nos processos internos da estrutura organizacional propiciando melhoria na qualidade de produtos e serviços com produtividade pessoal e de processos.
Sendo assim, analisamos a conceituação apresentada por Bekin pode-se considerar que a função do Marketing interno é atrair e reter o cliente interno da organização, para posteriormente, atrair e reter os clientes externos.
Por tanto o Marketing interno é voltado para a tarefa de realizar ações em que o publico interno da empresa possa promover entre todos os seus funcionários colaboradores e departamentos seus valores propostos a servi o cliente da empresa.
Para Levionnois (1999, p.10) “Marketing interno é o conjunto de métodos e técnica que, postos em pratica em uma determinada ordem, permitirão à empresa aumentar seu nível de efetividade, em interesse de seus clientes e de seus próprios colaboradores.”
Sintetizando todos os conceitos que foram apresentados anteriormente, infere-se que a base do Marketing interno é a valorização e fortalecimento da relação empresa funcionário pode-se assim, considerar, que as palavras que mais denotam e se relacionam ao Marketing interno são: comunicação, motivação, treinamento, e qualidade do serviço prestado.
Através da elaboração do presente capítulo, evidencia-se através do embasamento nas premissas dos autores citados, que o propósito do Marketing interno consiste no planejamento e implementação de um programa de Marketing cujo foco é o colaborador da organização, este programa, deve ser elaborado em consonância com o mercado externo, composto pelos clientes da empresa, bem como pelos concorrentes. 
Desse modo observa que os funcionários têm expectativas e constituem o primeiro mercado para a organização. Assim funcionários devem ser tratados como clientes e valorizados como pessoas.
Os gestores empresarias devem ter em mente que para alcançar vantagem competitiva e a excelência na prestação de serviços e produtos é necessário que se utilize uma estratégia de Marketing interno efetiva, que procure assegurar e transmitir para o colaborador o seu real valor para a empresa, para que procure assegura e transmitir para o colaborador o seu real valor para a empresa, para que estes possam estar motivados com o intuito de desempenharem suas funções com atenção voltada para o cliente e para a prestação do serviço, estando dispostos a manterem-se na organização participando ativamente, como parte integrante e fundamental da mesma.
2.3 O objetivo da comunicação interna
O Marketing interno tem por objetivo acrescenta o colaborador e a organização situando junções de parceria solida com a finalidade de agencia a melhoria no relacionamento com o cliente externo, por tanto, faz-se necessário transmitir os valores organizacionais, mostrando a missão e a visão da empesa, consentindo para os funcionários quais principais metas devem ser perseguidas. Para que os cooperadores assimilem esses conhecimentos, deve-se apreciar e intensificar a comunicação interna, uma tática fundamental para os gestores que desejam a efetividades em suas organizações, uma vez que é por meio da comunicação que uma empesa recebe, oferece, canaliza informação e constrói conhecimento, tomando decisões mais eficientes.
A comunicação interna tem como fundamento auxiliar o processo de compreensão da estratégia organizacional, tendo em vista que é essencial o entendimento do funcionário em relação aos métodos e operações da empresa, para que seja admissível alinhar os objetivos da empresa aos objetivos dos funcionários.
Sendo assim, possível que o alinhamento mencionado acima, está relacionado à brevidade e tendência entre a visão, missão e objetivos minados pela empresa na mente de seus funcionários, para que estes possam exercer suas funções buscando dar suporte ao alcance destes pontos, portanto os colaboradores devem compreender a importância de seu papel para o sucesso da organização.
Para que se tornem muito eficazes, a comunicação interna deve busca transmitir aos colaboradores seus objetivos e metas clara e coerente, com o intuito de estimular a criação e manutenção de um ambiente de trabalho inventivo, onde todos participam e opinam, gerando novas soluções para melhora os resultados da empresa.
A comunicação interna é uma ferramenta gerencial estratégico, uma vez que através dela orienta-se os colaboradores para as demandas dos clientes, desejando o comprometimento e envolvimento do funcionário para com a corporação.
Para Bueno (2005) o segredo para se obter uma comunicação interna eficiente é equilibrar os diversos tipos de comunicações tais como: informativa, normativa e expressiva, pois em excesso causam ruídos.
 Neste sentido, para ser verdadeiramente eficiente a comunicação interna deve ser implementada visando fazer circula as informações novas, promover o debate, a participação e a interação entre os distintos departamentos da organização e, sobretudo, capacitar os funcionários para os desafios que surgem diariamente.
É fundamental que a comunicação interna esteja bem articulada com o plano de Marketing, para que as escolhas dos canais e a transmissão dos objetivos alcancem efetivamente os colaboradores da empresa, nesse ponto frisa que a relação entre o Marketing e a comunicação devem vislumbrar todos os clientes internos, compreendo a importância que cada um deles possui para otimizar os processos e operações na organização.
Bueno (2005) infere que a comunicação interna ser adotada estrategicamente por todas as organizações, tendo em vista que o cliente interno compõe o publico mais importante de uma organização.
Observa-se ainda que isso só ocorre porque, os funcionários aqueles efetivamente formadores construtores de uma imagem são os maiores interessados na valorização e no sucesso das empresas para quais fazem partenão apenas por razões financeiras, mais também por conviver com elas a maior parte do seu tempo, e enxergam nelas a oportunidade de seu crescimento pessoal e profissional.
Bueno (2005, p. 34) continua seu raciocínio afirmando que deve haver de modo estratégico à “incorporação de novas tecnologias; profissionalização das estruturas de comunicação interna e criação ou aumento dos espaços informais de interação”.
Prossegue frisando que (2005, p. 39) “é necessário libertar a comunicação interna da visão impressionista e preconceituosa, que na pratica apenas reforça posições pré-concebidas a passar a incorpora uma respectiva profissional que inclui a autocritica e a investigação, além do compromisso com a ética e a transparência”.
Kunsch (2003) enfatiza que a comunicação interna é capaz de modificar até mesmo a imagem da empresa, através da substituição de aspectos considerados negativos por outros positivos.
Dai a importância da implementação de ações voltadas para o uso estratégico da comunicação interna, além de motivar e integra os funcionários, esta ferramenta, quando bem utilizada é capaz de gerar uma elevação significativa nos resultados empresariais.
Como argumenta kunsch (2003, p. 134) a comunicação interna é uma ferramenta estratégica para compatibilização dos interesses dos empregados e da empresa, através do estimulo ao diálogo, à troca de informação e de experiências e à participação de todos os níveis.
A comunicação interna deve ser considerada como uma área estratégica, incorporada no conjunto da definição de politicas, estratégias e objetivos funcionais da organização. Deve existir total assimilação da ideia por parte da cúpula diretiva, dos profissionais responsáveis pela implantação e dos agentes internos envolvidos (KUNSCH, 2003, P.156).
É necessário que a comunicação seja assimilada como sendo um tipo de processo que é composto por diferentes formas, com perspectivas variadas, multidisciplinares, com inúmeros canais, portanto, a perspectiva da comunicação engloba a comunicação cultural, administrativa, social e sistema de informação.
Torquato (2002, p. 54) analisa que a missão da comunicação interna é contribuir para o desenvolvimento e a manutenção de um clima positivo, propicio ao cumprimento das metas estratégicas da organização e ao crescimento continuado de suas atividades e serviços e à expansão de suas linhas de produtos.
Para Hooley et al. (2001), o Marketing se preocupa primeiramente em desenvolver a comunicação interna, a fim de promover informações aos funcionários e conquistar seu apoio.
Na concepção de Albuquerque (1999, p. 232), para que uma estratégia de comunicação interna seja efetiva, é preciso que haja a: 
Valorização dos talentos humanos na empresa atração e manutenção de pessoas de alto potencial e qualificação para o trabalho; criação de condições favoráveis à motivação individual e à mobilização dos grupos em torno das metas organizacionais; possibilidades de crescimento funcional e desenvolvimento profissional na própria empresa; oferecimento de incentivos vinculados a resultados da atividade empresarial e adaptação de politicas integradas de recursos humanos à realidade da empresa e ao contexto externo econômico-social e politico na qual atua.
Gerenciar a comunicação é reconhecer que os prestadores de serviços e os gerentes precisam de informação para realizar bem as suas tarefas com os clientes externos e internos. “informações sobre suas rotinas de trabalho, politicas da empresa, características das mercadorias e dos serviços, as promessas feitas aos clientes pelas campanhas de comunicação externas e assim por diante...” (GRONROOS, 1995, P. 32).
É preciso se capaz de vender a qualidade de um serviço aos funcionários antes de vendê-los aos clientes. Um funcionário cético e incapaz de convencer um cliente. As melhores empresas nesse domínio lançam verdadeiras campanhas internas para fazer o pessoal aderir ao nível de excelência buscando. Essas campanhas asseguram não só uma continuidade indispensável na comunicação, mas tem igualmente por fim estimular o orgulho e o prazer de contribuir. (HOROVITZ, 1993, p. 86).
2.4 Processos de motivação dos funcionários colaboradores 
Organizações são formadas por pessoas, com isso, os colaboradores devem ser considerados o ativo mais importante das organizações. Tendo em vista que a relação entre os funcionários com a organização deve ser fundamentada na conversação, informação e troca mútua de conhecimentos, a comunicação interna surge como uma ferramenta ardilosa, sendo crucial para que se conheçam as obrigações e pretensões dos funcionários, a fim de prover, instigando a motivação, fator primordial da comunicação.
Ao mesmo tempo em que se tenha conseguido aprimorar as metodologias e processos de escolha, ampliação e equilíbrio das pessoas no trabalho, as empresas parecem continuar enfrentando os mesmos e antigos problemas. 
As organizações seguem tendo que lidar com o desafio de seduzir e ater colaboradores e criar condições para que tais pessoas exerçam suas funções de forma enérgica, com alento e satisfação. É essencial criar ações de Marketing interno visando estimular a potencialidade produtiva e criativa existente em cada colaborador da empresa.
Bergamini (2007), a motivação encerra a noção de dinâmica ou de ação, que é a principal tônica dessa função particular da vida psíquica. Complementa-se com a origem latina movere da palavra, que significa mover.
É ativo que o colaborador fique socializado e interligado ao grupo de trabalho, para que se sinta benquisto e possa visualizar sua acuidade para a organização, com isso gera-se maior empenho existindo comunicação clara e prática, para assim, chega aos níveis de motivação.
Uma pessoa determinada demostra alto grau de disposição para realizar uma empreitada ou atividade de qualquer natureza. Surge neste ínterim a necessidade premente das empresas em instigar a motivação dos seus colaboradores visando mantê-los dispostos a buscar novos desafios. (MAXIMIANO, 2004 p. 275)
De acordo com Neto (2004, p. 88) o sucesso das organizações depende diretamente do nível de motivação de seus clientes internos. Quanto mais informado estiver o funcionário, mais ele pode contribuir para o crescimento da organização, já que possui total conhecimento de suas ações e procedimentos.
Pode-se dizer que é a relação estabelecida entre a empresa e o funcionário que pode determinar quais os canais, instrumentos e ações de comunicação serão empregados para intensificar o diálogo entre as partes, portanto, comunicar é motivar, integra demostra ao funcionário seu verdadeiro valor em relação à empresa.
Robbins (2002) define motivação como o processo responsável pela intensidade, gerência e tenacidade dos esforços de uma pessoa para o alcance de uma determinada meta.
Robbins (2000, p. 342) esclarece o termo motivação como sendo: a disposição de exercitar um nível inabalável e elevado de esforço na direção de metas organizacionais dependente pela capacidade do esforço de satisfazer certa necessidade individual.
Funcionários motivados, satisfeitos e identificados com a empresa têm maior compromisso com seu trabalho engajam-se bem mais na busca de resultados e em consequência se empenha de forma mais dedicada na conquista e na satisfação da clientela. (FERRELL ET ALL, 2000, P. 10)
O empenho não acaba após motivar a equipe, é indispensável manter a motivação em alta, isto é possível dando disparidades às condições de trabalho, aprimorando o sistema de gerenciamento e cominando grande valor aos colaboradores. (HELLER, 1999)
Segundo Bkin (1995, p. 68): A motivação é um processo pleno que tem como objetivo final; envolver o funcionário com as causas e objetivos da empresa para integrá-lo a cultura organizacional, este comprometimento implica no aperfeiçoamento do desempenho do funcionário por meio de sua valorização e sua satisfação como individuo que pertence a uma organização. 
De acordo com Cerqueira (1994, p.42) a motivação de um ser humano é um estado interno, inerente e peculiar a cada um que,pode variar de acordo com o momento em função das suas diversas necessidades.
A motivação advém dos drives ou forças propulsoras conscientes e inconscientes que levam as pessoas, sob algumas circunstâncias, à ação. Neste sentido, descobrir estes “drives” é fundamental para que se possa direcionar os esforços motivacionais do colaborador para o desempenho de suas funções. (COBRA, p. 121)
2.5 Teorias motivacionais
Os gestores organizacionais devem, portanto, liderar o processo de comunicação interna, motivando os colaboradores para que se engajem ao processo acima de tudo, se comprometam com a empresa. Construir relacionamentos com sues funcionários, informar e influenciar, envolver e motivar os colaboradores são funções essenciais dos lideres para tanto é de suma importância possui conhecimento acerca das teorias motivacionais.
Para os lideres é essencial captar e perceber o que energiza e atrai um colaborador, e para onde este comportamento das pessoas e suas principais necessidades, e para onde este comportamento converge, a motivação para da premissa do comportamento do líder.
Pelas teorias motivacionais modernas existentes, pode-se analisar de que forma o comportamento influencia em relação no trabalho. Os antigos teóricos passaram a ser utilizados adaptando seus estudos à satisfação no trabalho. Os antigos teóricos passaram a ser utilizados adaptando seus estudos à realidade contemporânea das organizações.
Teoria de Herzberg: conhecida com a teoria dos dois fatores. Pode ser demostrado que a motivação é persuadida com os dois fatores diferentes, são eles: fatores higiênicos e motivacionais, onde os higiênicos então presentes no convívio e no ambiente de trabalho e são convencionais e motivacionais, já os ambientais são moldes de gestão, salários, relacionamento com equipe, benefícios sociais, etc. os fatores motivacionais são convencionais e estão incluídos com os seguimentos de auto concretização e reconhecimento por parte da organização.
Para Stone e Freeman (1994) os administradores de uma organização estando ciente das diferenças e necessidades de seus subordinados, podem usar abordagens para deixa os mesmos tentarem buscar seus objetivos pessoais e organizacionais.
A teoria de Maslow: a “hierarquia das necessidades” desenvolvida por Abrahan Maslow apresenta a identificação de impulsos denominados necessidades, onde ele agrupou as necessidades em níveis hierárquicos diferentes, onde o grau de importância influencia o comportamento humano.
É de grande importância a teoria de Maslow, dentro do ambiente de trabalho tendo em vista que as pessoas precisam de respeito e reconhecimento, não apenas financeiramente mais o reconhecimento na sua vida pessoal (HELLER, 1999).
Chiavenato (1999) observa que enquanto a teoria de Maslow propõe uma hierarquização das necessidades humanas e Herzberg duas classes de fatores, ambos prescindem de que existe uma melhor maneira de se motivar as pessoas. Entretanto, o autor analisa que diferentes pessoas reagem de maneiras diferentes conforme a situação.
A teoria das necessidades de Henry Murray: possui diferentes premissas de necessidades (cerca de 20), apresentadas de forma desordenada, uma vez que o teórico ampara a necessidade de flexibilidade e que, ao contrario da opinião de Maslow, os indivíduos podem ser motivados por mais de uma necessidade, onde essas necessidades são atendidas uma de cada vez pelo individuo.
2.6 A importância do treinamento para melhoria dos resultados organizacionais 
Considerando o contexto no qual estão inseridas as organizações e os constantes desafios que os funcionários enfrentam no desempenho de suas atividades, enfatiza-se o treinamento como sendo uma ação do programa de marketing interno essencial para o desenvolvimento dos colaboradores e para a formação dos recursos humanos na organização.
Carvalho (2004, p. 125) aponta que treinamento é: o processo no qual as pessoas são preparadas para executar as tarefas exigidas por um posto de trabalho. O autor aponta que com o passar dos anos além da preocupação fundamental com tarefas operacionais tornou-se de suma importância se preocupar com os princípios técnicos, comportamentais e morais relacionados ao cargo. 
Para carvalho e Nascimento (2004) a organizações podem se beneficia e aumentar seus resultados organizacionais pelas seguintes razões:
1. Aprimoramento dos produtos e serviços produzidos;
2. Maiores possibilidades de ampliação ou transformação dos programas de trabalho;
3. Disponibilidade para os postos de gerência e supervisão imediata dentro da própria organização;
4. Melhores condições de adaptação aos processos da tecnologia industrial;
5. Economia de custos pela eliminação dos erros na execução do trabalho; 
6. Condições de competividade vantajosa dada a capacidade de oferecer melhores produtos e serviços;
7. Maior segurança economia, em virtude da maior estabilidade de pessoal; 
8. Diminuição acentuada do desperdício pela melhoria das técnicas de trabalho.
9. Com a utilização correta do treinamento, empresas poderão melhorar seu clima organizacional, de maneira que possa elevar a motivação dos colaboradores, bem como se pode também elevar a qualidade da prestação do produto/serviço, além de fidelizar seus funcionários devido à valorização profissional dada a eles.
Para Chiavenato (2000, p. 499), o processo de treinamento assemelha-se a um modelo de sistema aberto, cujos componentes são: entrada, processo, saída, retroação. 
Portanto a produtividade e o bom desempenho do funcionário estão diretamente relacionados com a satisfação do mesmo, assim o treinamento é um instrumento gerencial que insere no processo administrativo capaz de oferecer melhorias em todo ambiente interno de trabalho, oferecendo qualidade no serviço e aumentando a produtividade. 
Milkovich e Boudreau (2000, p. 338) afirmam que treinamento é um processo sistemático que visa promover o aprimoramento e aquisição de habilidades, regras, conceitos ou atitudes que gerem uma melhoria na adequação das características de cada colaborador, visando integra-lo ao setor e atividade que corresponda as suas competências, elevando sua produtividade, otimizando seu trabalho. 
De acordo com Chiavenato (1999) as pessoas não são meros recursos que as organizações consomem, aproveitam, e que produzem despesa. Sendo assim, não é retirando benefícios, demitindo ou reduzindo salário que nas empresas baixam sues custos, mas sim selecionado, treinado e desenvolvendo sua equipe funcional tornando-as mais eficientes. 
Os gestores devem visualizar os colaboradores como o principal ativo da empresa tendo em vista que através deles que todos os processos e operações se desenvolvem nas mesmas, os funcionários devem ser tidos como peças fundamentais que determinam o crescimento e elevam a competividade das empresas.
Chiavenato (1999) infere que o treinamento é um processo cíclico e coníinuo que abrange quatro etapas são elas: diagnostico, desenho, implementação e avaliação. É essencial focar que o treinamento tem responsabilidade de atingir níveis de desempenho estabelecidos pelas organizações, através da continuidade do seu desenvolvimento.
Assim, torna-se uma grande vantagem organizacional, investir em programas de qualificação dos funcionários, visto que, para uma empresa ser bem sucedida é necessário contar com pessoas capacitadas. Dai surgi à importância da necessidade de oferecer treinamento aos colaboradores.
É evidente que o treinamento é essencial nos níveis de serviços cuja complexidade para a tomada de decisões, requer respostas rápidas e precisas na medida em que a tomada de decisão acertada pode proporcionar uma melhora qualitativa no desenho organizacional. (MINTZEBER, 1995)
4 PROCESSOS METODOLÓGICOS 
Entende-se por planejamento da pesquisa a previsão racional de um evento, atividade, comportamento ou objeto que se pretende realizar a partir da perspectiva cientifica do pesquisador. Como previsão, deve ser entendida a explicação do caráter antecipatório de ações e, como tal, atende a uma racionalidadeinformada pela perspectiva teórico-metodológica da relação entre o sujeito e o objeto da pesquisa.
Para Gil (1999, p. 42) entende que a pesquisa é definida de forma pratica como sendo um “processo formal e sistemático de desenvolvimento do método científico”. O autor ainda frisa que o objetivo da pesquisa é “cobrir respostas para problemas mediante o emprego de procedimentos científicos”.
A racionalidade deve mostrar-se através da vinculação estrutural entre o campo teórico e a realidade a ser estudada, além de atender ao critério da coerência interna. Mais ainda, devem prever rotinas de pesquisa que tornem possível atingir-se os objetivos definidos, de tal forma que se consigam os melhores resultados com menor custo. (BARRETO; HONORATO, 1998)
Com base nas declarações do estudo, dispor-se atingir o objetivo geral. É possível proporcionar um cenário do Marketing interno com ênfase nos colaboradores, foram empregadas para coleta dos dados as seguintes ferramentas: 
· A pesquisa bibliográfica, para Cervo e Berviam (1993): é o elemento de formação por excelência. Como trabalho científico original, constitui a pesquisa propriamente dita. 
· Livros, obras de vários autores da ciência de Marketing interno, comunicação, motivação e treinamento dos funcionários.
· Artigos, alíneas científicas.
5 CONSIDERAÇOES FINAIS 
O presente estudo teve como objetivo apresentar um panorama geral do Marketing interno, abordando também a motivação e treinamento em relação a qualidade do serviço prestado pelos colaboradores.
 Evidencia-se através do estudo que existe uma diversidade de conceitos apresentados por diferentes autores acerca da temática ora apresentada, entretanto, todos os estudiosos concordam em um ponto convergente: o Marketing interno utilizado de modo estratégico é uma ferramenta valiosa para estabelecer diferencial e elevar a qualidade do serviço de modo geral com ênfase nos funcionários.
Na pesquisa ficou nítido de que, a necessidade de estabelecer uma relação de parceria entre a empresa e o colaborador, com o intuito de gerar comprometimento e maior participação do funcionário, que deve ser compreendido como sendo um dos principais ativos da empresa.
Através do presente estudo pode-se observar que o Marketing interno funciona como uma ligação entre o cliente e o colaborador, sendo composto por um conjunto de ações voltadas para atingir uma superior qualidade na prestação dos serviços, tendendo gerar vantagem competitiva para a empresa.
O levantamento teórico enfatizou a importância da comunicação interna como uma ferramenta gerencial focado na transmissão dos objetivos da missão da empresa para com o colaborador, almejando muni-lo de informações para om bom desempenho de suas funções.
Para finalizar, considera-se que o Marketing interno deve planejar programas de ações para que os funcionários se sintam motivados e apresentem um alto grau de comprometimento organizacional, refletindo a satisfação em seu ambiente de trabalho através da prestação do serviço com excelência, aderindo a uma orientação voltada para o cliente, vendendo, a imagem não do funcionário mais da organização na qual trabalham.
REFERÊNCIAS
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